Den attraktive og effektive kunderejse. Implementering

Transkript

1 Den attraktive og effektive kunderejse Implementering april 2018

2 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer Organisatoriske udfordringer Adfærds og kulturelle udfordringer 1. Øge bruger loyalitet og tilfredshed 2. Nye kunder og forretning 3. Reducere klager fra utilfredse kunder 4. Reducere churn 1. Definere en strategi for hvad kunderne skal opleve 2. Identificere tværorganisatoriske KPI er, der understøtter strategien 3. Definere en governance struktur 4. Tro på at et øget fokus på kundetilfredshed forankret hos CxO 5. Udvikle, implementere og løbende udvikle værktøjskassen 1. Design og implementer en rekrutteringsstrategi, der understøtter ambition 2. Definer, kommuniker og træn i adfærd, der understøtter strategien 3. Forankr dialog om brugercentreret adfærd i den løbende dialog omkring personlig udvikling (PUS, MUS,

3 Carves service-credo udtrykker kernen i vores tilgang Vi tror på at Service først skal designes med det attraktive for øje dernæst skal den effektiviseres målrettet Service består af en konkret ydelse (produkt) OG af kundens oplevelse Service opleves af kunden som en rejse. Kunderejsen er forskellig fra organisationens værdistrømme Effekten af at arbejde med en brugerrejse skal måles i hvert nøgle -touchpoint, og hvordan dette påvirker et overordnet mål for brugerens rejse Service skabes i relationen mellem kunde og serviceleverandør. Service er derfor i sin essens en co-produktion mellem mennesker

4 Carves service-credo udtrykker kernen i vores tilgang Vi tror på at Service først skal designes med det attraktive for øje dernæst skal den effektiviseres målrettet Et klart overblik over touchpoints og hvilke oplevelser, der skal gøres ekstra meget ud af skaber mulighed for en målrettet effektivisering der ikke sker på kundens bekostning Service består af en konkret ydelse (produkt) OG af kundens oplevelse Service opleves af kunden som en rejse. Kunderejsen er forskellig fra organisationens værdistrømme Effekten af at arbejde med en brugerrejse skal måles i hvert nøgle -touchpoint, og hvordan dette påvirker et overordnet mål for brugerens rejse Service skabes i relationen mellem kunde og serviceleverandør. Service er derfor i sin essens en co-produktion mellem mennesker

5 Service blueprint visualiserer brugerrejsen og forbinder brugerrejsen med de bagvedliggende strukturer

6 Carves service-credo udtrykker kernen i vores tilgang Vi tror på at At levere service involverer altid flere Touchpoints hvor kunden er i direkte eller indirekte konktakt med organisationen. Derfor er kunderejser kernen i service. Værdistrømsanalyse og LEAN udfordrer det traditionelle funktionsopdelte organisationsdesign. Kundeoplevelsen udfordrer begge designmodeller Service først skal designes med det attraktive for øje dernæst skal den effektiviseres målrettet Service består af en konkret ydelse (produkt) OG af kundens oplevelse Service opleves af kunden som en rejse. Kunderejsen er forskellig fra organisationens værdistrømme Effekten af at arbejde med en brugerrejse skal måles i hvert nøgle -touchpoint, og hvordan dette påvirker et overordnet mål for brugerens rejse Service skabes i relationen mellem kunde og serviceleverandør. Service er derfor i sin essens en co-produktion mellem mennesker

7 Organisation En mere brugerorienteret tænkning udfordrer de traditionelle organisatoriske strukturer Interaction #1 Interaction #2 Interaction #5 Interaction #4 Interaction #3 E2E E2E Interaction #6 E2E Funktion A Funktion B Funktion C Funktion D

8 Implementering og forankring kræver en struktureret governancestruktur Det attraktive og effektive serviceoptimeringsprojekt skal have en bred organisatorisk forankring Beslutningskraft på tværs af funktioner og værdistrømme. Strukturerede møder omkring fremdrift på tværs af organisationen Der er etableret unikke tværorganisatoriske mål med fokus på at forbedre organisationens fokus på brugerne Prototyper testes løbende med brugerne og evalueres tværorganisatorisk Målene for øget brugercentricitet indgår i de lokale MUS/PUS. Incitamentsstrukturen understøtter både et lokalt og tværorganisatorisk ejerskab 8

9 Carves service-credo udtrykker kernen i vores tilgang Vi tror på at Service først skal designes med det attraktive for øje dernæst skal den effektiviseres målrettet Service består af en konkret ydelse (produkt) OG af kundens oplevelse Service opleves af kunden som en rejse. Kunderejsen er forskellig fra organisationens værdistrømme Effekten af at arbejde med en brugerrejse skal måles i hvert nøgle -touchpoint, og hvordan dette påvirker et overordnet mål for brugerens rejse Service skabes i relationen mellem kunde og serviceleverandør. Service er derfor i sin essens en co-produktion mellem mennesker Kunderejser er komplekse. Det er næsten umuligt at dokumentere en entydig årsag og virknings sammenhæng mellem brugertilfredshed og specifikke touchpoints. Det er derfor centralt, at fokusere på udvalgte nøgletal og følge op på om den ønskede effekt skabes. Hvis ikke. Om igen.

10 Glæder mig til at høre nogle 10

11 Peter Jacobssen