Serviceinformation. service information. service information. service information. God information bedre service. værktøj2000. service information

Transkript

1 værktøj2000 information Serviceinformation information information God information bedre information

2 Serviceinformation information information information God information bedre

3 information God information bedre er udgivet af Forbundet af Offentligt Ansatte. Værktøjspjecen henvender sig til FOA s lokalafdelinger, men kan også bruges af andre, som beskæftiger sig med information. Formålet med værktøjspjecen er at give en række gode råd til, hvordan FOA s lokalafdelinger kan udarbejde information til medlemmerne og dermed forbedre den daglige. Redaktion: Claus Cornelius Dorte Tange Layout og grafik: Dorte p Grafisk Design Tryk: FOA s trykkeri 2 Oplag: 400 Januar 2000

4 God information bedre På FOA s årsmøde 1999 udtrykte afdelingerne et bredt ønske om at komme i gang med at udarbejde FOA-informationer. Serviceinformation er egentlig et begreb fra den offentlige administration. Kommuner og amter er nemlig, for snart en del år siden, blevet pålagt at udarbejde information til borgerne om, hvilket niveau kommunerne tilbyder på de enkelte områder. I FOA vil vi tage denne tankegang op i form af synlige mål for over for medlemmerne. Vi mener, at god information til medlemmerne om, hvilke ydelser vi som fagforening tilbyder dem, og hvad de kan forvente af den enkelte afdeling, er en del af vejen til bedre. Den enkelte afdeling i FOA skal lave sin egen information. Den skal afspejle netop den enkelte afdelings tilbud, prioriteringer osv. Men måske kan afdelingen i denne værktøjspjece hente idé og inspiration til arbejdet med at præsentere, tilbud og aktiviteter mv. for medlemmerne. 3

5 At love hvad man holder love holde FOA-information skal først og fremmest oplyse medlemmerne om, hvilke ydelser de kan få i afdelingen. Men bedre information vil også kunne øge medlemmernes forventninger til den enkelte afdeling, alene fordi det bliver mere klart, hvad de kan forvente. Når man beslutter sig for at udarbejde information om sine ydelser, skal man derfor have gjort sig klart, at det forpligter. I samme øjeblik man lover noget, vil nogen forvente, at man holder det. Man skal altså love, hvad man har tænkt sig at holde. Det er regel nummer ét i god information. Serviceinformation som ikke bliver overholdt er værre end ingen information! Den vil falde tilbage både på FOA som sådan og på afdelingen i form af dårlig omtale, manglende tillid fra medlemmernes side og i værste fald udmeldelser. Det er derfor også regel nummer to: Man skal kun love, hvad man har tænkt sig at holde. FOA-information kan udarbejdes som en lille pjece eller folder. Men det kan også være elektronisk information, tilgængelig på internettet via afdelingens hjemmeside eller en kombination af begge dele. 4

6 FOA-information retter sig først og fremmest til det enkelte medlem. Men de tilbud, man har beskrevet og dermed lovet medlemmerne, kommer på den måde også til at være rettesnor for det daglige arbejde i afdelingen. Informationen får indflydelse på den prioritering af opgaver, der finder sted hos den enkelte medarbejder ellers skal informationen laves om. At arbejde med mål En væsentlig del af FOA-information er mål. Servicemål beskriver, hvad afdelingens mere konkret består i. For eksempel er det en, at medlemmerne har mulighed for at henvende sig med faglige spørgsmål. Hvis afdelingen skal sætte et mål op for denne, kunne det eksempelvis være en garanti for, at medlemmet højst skal vente 8 dage på et skriftligt svar, hvis det ikke er noget, afdelingen kan hjælpe med straks. mål 5

7 Det er en gylden regel, at målene skal være så konkrete, at de kan følges op og vurderes løbende. I eksemplet med 8 dage er det forholdsvis enkelt at konstatere, om afdelingen overholder målet eller ej. Det er en stor fordel, når afdelingen skal opstille mål jo mere konkret, jo nemmere at håndtere. Gode råd om form og indhold FOA-information henvender sig til mange og meget forskellige medlemmer. Det er derfor en fordel at skrive efter nogle enkle regler, som gør informationen lettere at læse: form Skriv i korte sætninger. Undlad forkortelser. Undgå lange begrundelser og forklaringer. Skriv direkte, hvad I vil, og hvad I lover. Husk masser af»luft«. indhold Hvis FOA-informationen skal være overskuelig og appetitlig, bør den ikke være på mere end 8-10 sider. Hvis I ikke synes, der er plads nok til alt det, I gerne vil fortælle, så lav eventuelt mindre foldere om særlige emner, eksempelvis Ny løn, udlicitering eller andet. 6

8 FOA-information beskriver meget af det, der allerede arbejdes med i afdelingen i dag. Derfor er det vigtigt, at flest mulige i afdelingen bidrager til indholdet med idéer og inspiration. form Af hensyn til helhed og sprog er det dog ofte bedst, hvis det kun er nogle få personer, der skriver de endelige informationer. Når udkastet til afdelingens FOA-information er færdigt, er det en god idé at lade en»testgruppe«på 6-8 medlemmer læse den igennem og lade dem komme med kritik af indhold og sprog mv. indhold Gyldne regler: Lov ikke mere, end I holder Pas på forældet information Byg informationen op efter jeres viden og erfaring med henvendelser fra medlemmerne. Det de henvender sig med, er også det, de gerne vil kende jeres mål for. 7

9 Opstilling af mål Når I skal opstille mål og synes det kan være svært at finde ud af, hvordan man begynder, så kan nedenstående punkter måske være en hjælp: 1 Lav en liste over alle afdelingens aktiviteter 2 Opdel aktiviteterne i emner, eksempelvis løn, ansættelse, arbejdsmiljø, a-kasse, senior, uddannelse m.v. 3 Hvert enkelt emne drøftes igennem og inddeles i»meget vigtigt«,»mindre vigtigt«og»ikke vigtigt«. (F.eks. kan I skrive ned, hvilke henvendelser I får på en tilfældig valgt dag eller uge) 4 Tag først de»meget vigtige«emner og præcisér hvilke mål, I vil sætte på området. 5 I kan også registrere, hvilke henvendelser I har på en tilfældigt udvalgt dag for at få et billede af»vigtige områder«. 6 Når I har udvalgt emnerne, er det vigtigt, at I formulerer mål, der kan følges op på. 8

10 mål fortælle Hvad skal man fortælle? Vi har lavet et forslag til, hvilke afsnit I kan have med i en FOA-information, og hvad de enkelte afsnit kan indeholde. Det er udelukkende tænkt som inspiration og forslag. Brug dem eller la vær. Men husk under alle omstændigheder én ting: Gå lige på og start med at fortælle medlemmerne, hvilken medlems I tilbyder dem. Det skal være det allerførste, de kan se, når de åbner jeres FOA-information. 9

11 Forslag til afsnit: 1. Medlems 2. Arbejdsopgaver hvor gør vi noget særligt 3. Information om tillidsvalgte 4. Kort portræt af afdelingen 5. Afdelingen i tal Ad. 1. Medlems Generel Hvilken yder afdelingen over for medlemmerne? Hvilke åbningstider har afdelingen for hhv. personlig og telefonisk henvendelse? Hvilke procedurer har afdelingen for besvarelser og henvendelser, både skriftlige, personlige og telefoniske? Hvilke klagemuligheder har medlemmerne over FOA s sagsbehandling? medlems 10

12 medlems Hvilke sociale og faglige tilbud har afdelingen (udflugter, IT-undervisning, julefest, debataftener/temaaftener eller lignende)? Hvordan bliver man medlem af FOA, og hvad koster det? Hvilken indflydelse har medlemmerne på behandlingen af sager? Løn og ansættelse Hvilken rolle spiller afdelingen i forbindelse med lokale lønforhandlinger? Hvordan informerer afdelingen om overenskomster, lokalaftaler mv.? Hvordan er afdelingen synlig på den enkelte arbejdsplads? Arbejdsmiljø Hvordan støtter afdelingen det enkelte medlem i arbejdsmiljøsager? Hvordan informerer afdelingen om love, regler, rettigheder og standarder? Uddannelse Hvilken vejledning giver afdelingen det enkelte medlem? 11

13 Arbejdsløshedskassen Hvilke mål er der for behandling af sager? Hvordan får medlemmet indformation om efterløn, karantæneregler m.v.? Specielle åbningstider for A-kassen? Ad. 2 Arbejdsopgaver, hvor afdelingen gør noget særligt Hvilke specielle indsatsområder har afdelingen? (De fem vigtigste arbejdsområder) Hvad er afdelingens overordnede mål? Hvad er hovedpunkterne i afdelingens handlingsplan for indsatsområderne? Ad. 3 Information om tillidsvalgte Hvordan bliver man tillidsrepræsentant? Hvordan rer afdelingen de tillidsvalgte? Hvad forventer afdelingen af de tillidsvalgte? Hvad kan de tillidsvalgte forvente af afdelingen? 12

14 opgaver tillidsvalgte afdelingen i tal Ad. 4 Kort portræt af afdelingen Hvordan er afdelingen bygget op? Hvem har hvilke tillidsposter? Hvordan har man som medlem indflydelse på afdelingens arbejde? Hvem arbejder i afdelingen, og hvad har de ansvaret for? Afdelingens vision hvor er vi om tre til fem år? Ad. 5 Afdelingen i tal Medlemstal Medlemmer fordelt på sektorer Antal tillidsrepræsentanter fordelt på sektorer Hvad går kontingentet til?

15 værktøj2000 God information bedre er et redskab til FOA s lokalafdelinger i arbejdet med information. Pjecen giver ideer til form og indhold i afdelingens information. Pjecen giver desuden gode råd til det praktiske arbejde med god information til medlemmerne. Pjecen er opbygget sådan, at den kan bruges som disposition for arbejdet, hvis man har lyst til det. Forbundet af Offentligt Ansatte