E-HANDEL ANNO Annette Falberg, adm. direktør FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel

Transkript

1 E-HANDEL ANNO 2014 Annette Falberg, adm. direktør FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel

2 Agenda Kort om FDIH Internetomsætning i DK Danskerne på nettet - Dansk e-handelsanalyse Logistik under store forandringer og stor indflydelse Fremtiden 2

3 Medlemskab af FDIH Du får masser af viden og inspiration Vi leverer inspiration og den nyeste viden om e- handel, så du kan udvikle din egen forretning. Vi kæmper for de bedste vilkår for e-handel Vi hårdt for, at du som e-handler har de bedste vilkår for at drive nethandel, både nationalt og Internationalt plan. Vi giver dig et stærkt netværk der inspirerer Du bliver en del af et stærkt og unikt netværk, hvor du bliver udfordret, inspireret og kan få masser af sparring. Du får hjælp og professionel rådgivning af Danmarks bedste eksperter Du får gratis adgang til den bedste ekspertrådgivning inden for jura, IT, revision m.m., der hjælper dig med at optimere drift og udvikling Spar penge med vores eksklusive rabataftaler Du får masser af eksklusive rabatter og fordele, der sparer penge og sikrer, at du nemmere kan optimere forretningen. 3

4 Få succes med din online forretning Få succes med din online forretning Bliv medlem hos FDIH fra kun kr. pr. år - bliv medlem fra kr. om året Kontakt os og få et tilbud! Annette Falberg afa@fdih.dk 4

5 Både internetforbruget og antallet af handler er støt stigende siden 2011 Milliarder : en stigning på 18% Online forbrug mia. DKK Antal online handler mio Kilde: Dansk E-handelsanalyse og FDIH Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 5

6 Internetforbruget varierer ml. brancherne Fordelingen mellem online og offline handel i de enkelte varegrupper er meget nuanceret. Dagligvarer, Drikke og Mad 1% 99% 118 mia. Fritid- og Sportsudstyr 39% 61% 4 mia. Tøj, Sko og Smykker 13% 87% 43 mia. Medicin, Kosmetik og Kosttilskud 4% 96% 36 mia. Rejser- og Kulturoplevelser 55% 45% 44 mia. Bolig og Have 9% 91% 49 mia. Film, Musik, Bøger, Spil og Legetøj 18% 82% 17 mia. Auto-, Både- og Cykeludstyr 34% 66% 4 mia. IT, Tele og Foto 24% 76% 21 mia. Elektronik og Hvidevarer 60% 40% 12 mia. Online Offline Kilde: FDIH beregning på baggrund af Forbrugerundersøgelsen, FU5 og FU10, Danmarks Statistik samt Dansk e-handelsanalyse, Årsrapport

7 Internetforbrugets andel af danskernes samlede forbrug 348 mia. 352 mia. 357 mia. 364 mia. 87% 85% 83% 80% 291 mia Offline Online 73 mia 13% 15% 17% 20% % af forbruget er online Danskernes forbrug 2011 Danskernes forbrug 2012 Danskernes forbrug 2013 Danskernes forbrug 2014 Kilde: FDIH beregning på baggrund af Forbrugerundersøgelsen, FU5 og FU10, Danmarks Statistik samt Dansk e-handelsanalyse Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 7

8 Danskernes forbrug online/offline i 2020 på kategoriniveau Elektronik og Hvidevarer 75% 25% IT, Tele og Foto 45% 55% Auto-, Både- og Cykeludstyr 50% 50% Film, Musik, Bøger, Spil og Legetøj 40% 60% Bolig og Have 33% 67% Online Rejser- og Kulturoplevelser 75% 25% Offline Medicin, Kosmetik og Kosttilskud 28% 72% Tøj, Sko og Smykker 38% 62% Fritid- og Sportsudstyr 60% 40% Dagligvarer, Drikke og Mad 20% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8

9 Danskernes købsadfærd på nettet Svar fra forbrugere hver måned! GRATIS for medlemmer af FDIH Pris ikke-medlemmer kr.* *Pris ex. moms. Copyright Copyright 2014 Dansk 2014 e-handelsanalyse Dansk e-handelsanalyse Side 9

10 Godt halvdelen af danske internetforbrugere har e-handlet mindst 15 gange i første halvår af Gange eller mere; 5% 7-9 Gange; 3% 5-6 Gange; 13% 3-4 Gange; 28% 1 Gang; 25% 2 Gange; 26% Forbrugere på nettet har i gennemsnit handlet 2-3 gange per måned i 1. halvår Hele 18% af forbrugerne foretog minimum 5 handler pr. måned. Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? besvarelser 10

11 106 mio. handler og 62,4 mia. kr. i 2013 Andel af handler Andel af forbrug i kr. Ikke-fysisk 43% Fysisk 43% Fysisk 57% Ikke-fysisk 57% 11

12 De +50 årige står for 62% af forbruget Andel af handler Andel af forbruget 10% 15% 12% Unge under 25 år 5% 12% 9% 22% 17% 18% Par eller singler uden børn (25-50 år) 17% 16% 16% % 17% 22% Børnefamilier (25-50 år) 17% 11% 21% % 36% 35% Personer mellem 50 og 64 år 41% 39% 39% 13% 14% 13% Personer over 64 år 21% 22% 15% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 12

13 Tid og penge spares på nettet Jeg kan handle, når jeg har tid 52% 54% 48% Det er tidsbesparende 24% 31% 39% Varerne er billigere end i fysiske butikker 38% 34% 32% Det er nemmere at sammenligne priser og varer 29% 31% 38% Varerne leveres til døren 27% 27% 35% Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker 16% 16% 12% Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysisk butik) Man kan handle i udlandet 14% 12% 11% 12% 19% 20% Andet 4% 2% 2% 13

14 Hvilke vare eller tjeneste købte du seneste på nettet? Film, musik, bøger, spil og legetøj Tøj, sko og smykker (voksen og barn) Rejser og kulturoplevelser IT, tele og foto Elektronik og hvidevarer Bolig, have og blomster Kosmetik, medicin og kosttilskud Hobby- og kontorartikler Sports- og fritidsudstyr Dagligvare, mad og drikke Auto-, både- og cykeludstyr Finansielle produkter Andet 1% 1% 2% 2% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 9% 8% 8% 11% 11% 11% 16% 15% 16% 14% 15% 15%

15 Det gennemsnitlige forbrug pr. varegruppe Finansielle produkter Rejser & Kulturoplevelser Dagligvare, Mad & Drikke 478 Kometisk, Medicin & Kosttilskud 417 Tøj, Sko & Smykker Sports- & Fritidsudstyr Auto-, Både- og Cykeludstyr Gns dankort transaktion 547 DKK Hobby- & Kontorartikler 378 Bolig, Have & Blomster 721 Elektronik & Hvidevarer 843 IT, Tele & Foto 460 Film, Musik, Bøger, Spil & Legetøj

16 LOGISTIK under forandring og stor indflydelse 16

17 Leveringsmetode Ses leveringsmetoderne over de seneste 4 år, er det bemærkelsesværdigt, at selvhenter koncepterne, fx pakkepostautomater, pakkeshop, etc. buldre frem. Levering 56% 71% 65% 32% af de danske netkunder er selvhentere 15% 61% 2011 "Selv-henter" 19% 21% % % Andet 14% 25% 7% besvarelser Hvordan blev varen leveret? Copyright FDIH 2015 Side 17

18 Pensionister ønsker hjemmelevering, mens de unge er selvhentere Privatadresse Arbejdsplads Pick-up Webshop Pick-up Posthus el. transportør Pick-up Pakkeautomat Pick-up Andet sted Andet De unge (18-25 år) 51% 3% 4% 13% 8% 13% 8% Singler og par (26-50 år) 48% 11% 3% 10% 8% 11% 9% Børnefamilier (26-50 år) 50% 10% 3% 8% 7% 17% 5% De midaldrende (51-64 år) 57% 10% 3% 8% 4% 11% 7% Pensionister (+65 år) 70% 0% 2% 7% 3% 10% 7% 4 ud af 10 unge vælger en pick-up løsning, mens 7 ud af 10 pensionister vælger hjemmelevering Hvordan blev varen leveret? besvarelser (jan, feb. og mar. 2014) Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 18

19 De internethandlende vil være mere tilbøjelige til at handle i en netbutik igen, hvis de er tilfredse med leveringen 62% 28% 0% 1% 7% 1% Helt uenig Overvejende uenig Hverken/eller Overvejende enig Helt enig Ved ikke Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen, hvis jeg har været tilfreds med leveringen af varen? besvarelser Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 19

20 Over halvdelen af de internethandlende er helt enige i, at de ville være mere tilbøjelige til at handle i en netbutik igen, hvis der blev tilbudt en nem returløsning 51% 28% 14% 2% 2% 3% Helt uenig Overvejende uenig Hverken/eller Overvejende enig Helt enig Ved ikke Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik, hvis de tilbyder mig en nem returmulighed for de varer, jeg ikke ønsker alligevel besvarelser Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 20

21 Knap halvdelen af de internethandlende angiver, at det er i meget høj grad/høj grad er vigtigt, at de har mulighed for at følge med i hvor langt deres vare er kommet 32% 38% 16% 10% 3% 1% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke Jeg skal have mulighed for løbende at kunne holde mig orienteret om, hvor langt varen er kommet besvarelser Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 21

22 Sammedagslevering er der den løsning der bliver efterspurgt mest Sammedagslevering (levering samme dag hvor det er muligt) 27% At have mulighed for at få leveret forsendelsen i garagen, i skuret, under et halvtag mv. på min bopæl, hvis jeg ikke er hjemme At få forsendelsen leveret på min bopæl At kunne hente forsendelsen dér hvor jeg handler (postbutik i supermarkeder) At have mulighed for selv at hente forsendelser i en pakkeautomat (fx Pakkeboksen) Nabolevering (pakken afleveres til nabo/genbo) At kunne hente forsendelsen i internetbutikkens egen fysiske forretning At kunne få leveret forsendelser på min arbejdsplads Andet 12% 11% 9% 8% 8% 6% 4% 6% Ved ikke 38% Hvilke af følgende kunne få dig til at handle mere på nettet? besvarelser Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 22

23 Halvdelen af de internethandlende er uenige i at de vil betale ekstra for at få varen leveret samme dag som de bestiller 25% 25% 31% 11% 4% 3% Helt uenig Overvejende uenig Hverken/eller Overvejende enig Helt enig Ved ikke Jeg vil gerne betale ekstra for at få varen leveret samme dag, som jeg bestiller den besvarelser Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 23

24 Størstedelen mener af de internethandlende ser fri retur som et vigtigt parameter, stærkt efterfulgt af muligheden for at genbruge emballagen til returnering samt medsendt returlabel. At jeg får gratis returfragt 64% At jeg kan genbruge emballagen til at sende varen retur til afsender 50% At webbutikken har medsendt en returlabel 49% At jeg kan aflevere min returvare købt online i en fysisk butik 31% At det er let at aflevere min forsendelse til distributøren 25% At der er et link med i ordrebekræftelsen, hvorfra jeg jeg selv kan printe en returlabel 16% At jeg kan printe label og sende pakken fra Pakkeboksen 12% At der er mulighed for at varen kan hentes fra min privatadresse 11% Andet 2% besvarelser Når du skal returnere en vare, hvilke muligheder foretrækker du? Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 24

25 Årsag til afbrudte køb At fragten er for dyr 45% At jeg blot er på vindues-kiggeri på nettet 30% At der er et gebyr på betalingen At varen ikke er på lager 18% 21% At netbutikken har en uoverskuelig hjemmeside At betalingsmetoden er besværlig At fragten ikke kan leveres som jeg fortrækker Ikke betalingskort ved hånden ved betaling At jeg bliver usikker på returneringsmuligheder At jeg har brug for butiksvejledning Andet 14% 12% 10% 9% 7% 5% 8% 25

26 Det er især prisen for at returnering af varer, der ses som den primære barriere for internethandel; usikkerhed om refundering og kompleksitet ved returnering følger lige efter Det koster for meget at returnere mine varer 58% 10% Jeg er usikker på om jeg får mine penge tilbage 38% 40% Ja n = 479 Der tilbydes ikke tilstrækkelig nemme returløsninger Jeg har ikke emballagen til at returnere mine forsendelser i 37% 25% Nej 50% Ved ikke Posthuset har ikke åbent, når jeg har tid 20% Webshoppen giver ikke gode instruktioner i, hvordan man gør 14% Posthuset ligger for langt væk 12% Andet, notér 9% Ser du returnering som en barriere for at handle online? besvarelser Hvorfor ser du returnering som en barriere for at handle online? Copyright 2014 Dansk e-handelsanalyse Side 26

27 THE FUTURE OF COMMERCE NO BORDERS, NO CHANNEL 27

28 Omnichannel Forbrugernes top 5 omnichannel krav 1. Ens priser på tværs af kanaler 2. I butikken udsolgt, check lager status, send hjem 3. Track ordre status 4. Ens vareudvalg på tværs af kanaler 5. Returnere i fysisk butik fra online køb Kilde: IBM IBV 2013 n= lande 28

29 Sublim omni channel Argos Markedsleder inden for home & general merchandise produkter på hjemmesiden 430 millioner besøgende på hjemmesiden hvert år Argos betjener over 130 millioner kunder hvert år igennem deres netværk af 740 butikker ansatte Argos Flagshipstore v/oxford street Shoppere anvender butikken til at i stedet for skulle vente derhjemme på levering (Collect-in-store). 29

30 Sublim omni channel Argos Personalet udstyret med ipads med adgang til produkt og service incl. Googling. Kunderne bestiller via en ipads kiosk, Kø-systemet er droppet Kunden vælger personligt ord som personalet bruge at kalde op så kunder betaler for varen og modtager dem på samme tid. Lager personal bruger head-sæt for at få adgang til stemmeaktiveret teknologi. Systemet dirigerer dem hente varer til udlevering En fast track tjeneste lover at hente det produkt, der bestilles online inden for 60 sekunder af en kunde gå ind i en butik. 30

31 Cross border En trussel og en mulighed! 31

32 E-handel i udland vokser hurtigst % E-handels ubalance E-handel DK webshop (mia. DKK) E-handel UDL webshop (mia. DKK) E-handel total (mia. DKK) Heraf est. Eksport (mia. DKK)

33 Alt købes fra udlandet Film, musik, bøger, spil og legetøj 20% 24% Tøj, sko og smykker (voksen og barn) 17% 20% Rejser og kulturoplevelser 12% 11% IT, tele og foto 9% 11% Elektronik og hvidevarer 7% 6% Kosmetik, medicin og kosttilskud Hobby- og kontorartikler Sports- og fritidsudstyr 5% 5% 5% 3% 4% 7% Bolig, have og blomster 3% 2% Auto-, både- og cykeludstyr 2% 5% Dagligvare, mad og drikke 1% 2% Finansielle produkter 0% 0% Andet 7% 13% 33

34 3 ud af 10 køb foregår i et udenlandsk webshop Danmark 69% 73% 76% England Sverige USA Tyskland Norge Andet land Ved ikke 6% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 4% 3% 3% 1% 1% 1% 5% 2% 2% 7% 8% 5%

35 Nationalitet betyder mindre for forbrugerne Jeg sparer penge ved at handle i en udenlandsk netbutik 32% 37% Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik 26% 28% Jeg tænkte ikke nærmere over netbutikkens nationalitet 10% 20% 2013 Jeg er fast kunde i denne netbutik 16% 20% 2012 Netbutikken giver bedre service 1% 2% Anden årsag 5% 4% 35

36 Mobile wallet - Mobil betaling Nemmere at handle Den mobile pung, vil gøre det endnu nemmere at handle online og i fysiske butikker Tablet og mobiler vil få et boost Paii.dk Mobilepay

37 Cross Technologies - Tilgængelighed og bekvemmelighed Søgning Køb 70% 9% 18% 81% 5% 14% Dårlig konvertering Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet? På hvilke af disse platforme startede du din søgning efter den vare/tjeneste, du købte? besvarelser

38 Tablet er især populær til online køb blandt børnefamilierne Søgning Køb Søgning Køb Søgning Køb De unge (18-25 år) 73% 86% 17% 7% 9% 7% Singler og par (26-50 år) 70% 81% 13% 6% 16% 12% Børnefamilier (26-50 år) 57% 70% 15% 8% 26% 21% De midaldrende (51-64 år) 74% 83% 4% 2% 19% 14% Pensionister (+65 år) 82% 89% 2% 1% 12% 8% Hvilken vare eller tjeneste købte du senest på nettet? Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet? besvarelser Stort potential for lettere betaling

39 Giganternes kamp Stærk koncentration 39

40 ta + data + data + data + data IG DATA erybody talks about it body really knows how to do it eryone thinks everyone else is doing it Business Intelligence Data bliver det vigtigste aktiv i fremtiden Kunder vil vide hvilke data der gemmes Udvidet lovgivning og regulering på vej Virksomheder der kan give kunder en oplevet fordel/værdi ud fra deres personlige data - vinder 40

41 Deleøkonomi det nye sort Alt kan deles Biler, lejligheder, viden & undervisning, guidetur, etc. Krisen har sat yderligere skub i nye forretningsområder Udbyderne og Brugerne vil gerne vise omverden at det er smart at de tænker socialt og økologisk at de kan de tjene/spare penge Lyft, AirBnB, Skillshare, Vayable, etc. 41

42 3D print Næste industrielle revolution? Kun fantasien sætter grænser Små printere til hjemmet er kommet ned i fornuftige priser Udfordringer med rettigheder 42

43 Window shopping - Kate Spade Saturday Vinduesshopping Køb direkte fra udstillingsvinduet Fashion butik målrette kvinder Shopping direkte fra vidue - åbent 24/7 én times levering

44 Fremtidens kunde? Jeg er internet og wifi indfødt Min mobil kan alt og jeg har den 24/7 Sociale medier er mine bedste venner Jeg anvender alle kanaler til shopping Jeg forventer bekvemmelighed NU Jeg er lokal, jeg er global og jeg er HER Fortryl mig eller jeg går til en anden 44

45 Få vores nyhedsbrev - GRATIS

46 TAK FORDI I LYTTEDE OG VI SES I FREMTIDEN Annette Falberg afa@fdih.dk

47 Beliggenhed, beliggenhed, beliggenhed Tilbud og kommunikation på baggrund af lokation. Kunderne kan kontaktes ud fra deres fysiske placering Tilbud kan målrettes personlige præferencer Vejret, ugedag, civil status, mm. kan give værdi til tilbud

48 Beacons nye shopping oplevelser Personlig info og tilbud i butikken Med ibeacon kan iphones automatisk opfange signaler fra såkaldte beacons. Bluetooth kan ramme op til 50 m. væk Kan indstille individuelt ned til 2 m

49 Hent dine personlige præferencer i butikken Boston Proper Online retailer kan I deres fysiske butikker lade kunder logge ind på deres konto og hente personlige præferencer og dervd få en bedre service og en meget bedre shopping oplevelse bostonproper.com 49

50 50

51 merging experiences, changing our stores

52 Digital goes from convenience to experience

53 Video home shopping Mød designerne Kom tættere på dit yngling brand Når det passer dig Muligt at købe direkte mens produkterne vises