Forbrugerredegørelse 2004

Transkript

1 Forbrugerredegørelse 2004

2 Forbrugerredegørelse 2004

3

4 Forbrugerredegørelse 2004

5 Redegørelsen er udarbejdet af Forbrugerstyrelsen. Hovedbidragsydere til de enkelte kapitler: Kapitel 1 Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Appendiks A Appendiks B Danskerne og forbrug 2004: Thomas Nørby Dahl Forbrugerforholdene i Danmark 2004: Jakob Thomsen og Thomas Nørby Dahl Købeloven i praksis: Anita Hoffer Arbejdsmarkedsforsikringer: Thomas Nørby Dahl IT-markedet: Morten Brønnum Andersen Rejsemarkedet: Jakob Thomsen og Morten Brønnum Andersen Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden: Thomas Nørby Dahl Forbrugerundersøgelser 2004: Thomas Nørby Dahl Forbrugerredegørelse 2004 November 2004 Pris: 150,00 kr. pr. stk. Forbrugerstyrelsen Amagerfælledvej København S Telefon: Telefax: E-post: [email protected] Hjemmeside: ISSN ISBN Tryk: Schultz Grafisk

6 Forord I hverdagen er vi alle forbrugere. Vi køber ind i supermarkedet, bestiller rejse, nyt køkken, udskifter bilen og sørger for overtøj til børnene vi træffer dagligt små og store valg mellem produkter på markedet. Gode forbrugerforhold er vigtige for familien og den enkelte. Hvad enten det gælder tøjbutikken eller håndværkeren, er det vigtigt, at vi trygt kan vælge det produkt, som bedst lever op til vores ønsker og behov. Forbrugerredegørelsen er en nyskabelse fra Forbrugerstyrelsen. For første gang giver forbrugerne deres svar på, hvordan de oplever markederne. Det er lettere at være forbruger på nogle markeder end på andre. Med Forbrugerredegørelsen får vi ny viden om hvilke markeder, der fungerer, og hvor der er problemer. Det må alle notere sig. Først og fremmest brancherne og de erhvervsdrivende. Forbrugerredegørelsen træder nye veje med en vurdering af forbrugernes vilkår på markederne. Det er nødvendigt at sætte fingeren på de ømme punkter for at give forbrugerne bedre vilkår. Det kan fx være bedre klagemuligheder, prisinformation eller større viden om købelovens regler. Jeg glæder mig til at drøfte resultaterne i Forbrugerredegørelse 2004 med erhvervsliv og forbrugere, ligesom Forbrugerstyrelsen vil samarbejde med alle interesserede om den løbende udvikling og forbedring af undersøgelsens design. Jeg ser Forbrugerredegørelsen som et vigtigt politisk værktøj for politikere, forbrugere og erhvervsdrivende for at få skabt bedre forbrugerforhold i Danmark. Henriette Kjær 5

7

8 Indhold Forord 5 Forbrugerredegørelse 2004 den første af sin slags 9 Kapitel 1 Danskerne og forbrug Kapitel 2 Forbrugerforholdene i Danmark Kapitel 3 Købeloven i praksis 43 Kapitel 4 Arbejdsmarkedsforsikringer 63 Kapitel 5 IT-markedet 95 Kapitel 6 Rejsemarkedet 119 Appendiks A Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden 145 Appendiks B Forbrugerundersøgelser

9

10 Forbrugerredegørelse 2004 den første af sin slags Forbrugerredegørelse 2004 er første skridt i retning af en mere målrettet forbrugerpolitisk indsats. For første gang har Forbrugerstyrelsen lavet en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på langt de fleste relevante markeder i Danmark. Sammen med specifikke markedsanalyser giver undersøgelsen et første bud på hvilke markeder, der er velfungerende, og hvor der omvendt kan være behov for at gøre en ekstra indsats for at forbedre forbrugernes vilkår. Den nye viden kan bruges til at sætte målrettet ind netop der, hvor forbrugerproblemerne er og forebygge, at nye problemer opstår. Hvad enten det drejer sig om uigennemskuelige markeder, brodne kar i branchen eller mangelfulde klagemuligheder. Nyt Ministerium for Familie- og Forbrugeranliggender I august 2004 oprettede regeringen Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender. Fødevarestyrelsen, Familiestyrelsen, Danmarks Fødevareforskning og Forbrugerstyrelsen blev samlet i det nye ministerium, hvor omdrejningspunktet er øget fokus på forbrugernes vilkår og familiernes trivsel i bred forstand. Regeringen vil med det nye ministerium bidrage til en nemmere hverdag for familien og den enkelte forbruger. Hverdagen er for mange mennesker præget af travlhed og mange gøremål, og tid er blevet en afgørende faktor. Sammenhæng mellem familie- og arbejdslivet og gode pasningsmuligheder er eksempler på vigtige rammer for, at dagligdagen bliver velfungerende. Men andre forhold spiller også ind. Forbrugerne stilles i dag over for mange valg. Valgmulighederne øges, og produkter og ydelser bliver stadig mere komplekse. Det får betydning for forbrugerens mulighed for at overskue markedet og vælge det rette produkt. Det er afgørende, at forbrugeren trygt og nemt kan træffe et valg, der opfylder den enkeltes ønsker og behov både når det gælder hverdagsvalg i supermarkedet og de mere langsigtede investeringer, der har betydning for husholdningens økonomi og velfærd, fx køb af varige forbrugsgoder, tjenesteydelser, rejser eller valg af daginstitution og tandlæge. 9

11 For forbrugerpolitikken betyder oprettelsen af det nye ministerium en fortsættelse og udbygning af regeringens forbrugerpolitiske strategi fra Vejen til en nemmere hverdag går gennem en målrettet forbrugerpolitisk indsats for at skabe god forbrugerinformation, høj forbrugerbeskyttelse og mere velfungerende markeder. Gode forbrugerforhold er med til at gøre hverdagen nemmere. Forbrugeren skal have adgang til sammenlignelig og præcis forbrugerinformation og rådgivning. Der skal være mindre vildledning af forbrugerne og færre farlige produkter på markedet. Samtidig er gode rettigheder og effektive klagemuligheder afgørende for, at forbrugerne har tillid til markedet. En velfungerende hverdag med trygge forbrugsvalg sikres bedst gennem en aktiv forbrugerpolitisk indsats, der har til formål at skabe velfungerende markeder. Velfungerende markeder er generelt præget af høj forbrugertillid, stor gennemsigtighed, klare regler, sikre produkter og ydelser samt mange valgmuligheder og intens konkurrence. Med regeringens forbrugerpolitiske strategi Ny Forbrugerpolitik fra 2003 har der været lagt stor vægt på at styrke dialogen med erhvervsliv, forbrugere og de politiske interessenter. Den udvikling vil fortsætte som en naturlig del af forbrugerpolitikken fremover. Temaer og indhold i dette års redegørelse Forbrugerredegørelse 2004 indeholder seks kapitler. Kapitel 1 tegner et billede af de overordnede økonomiske rammer og vilkår for danskernes forbrug gennem de seneste år. Oversigten over udviklingen i danskernes forbrug sætter resultaterne fra de øvrige kapitler i perspektiv. I kapitel 2 præsenteres resultaterne af en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på 56 danske markeder. Hvordan oplever forbrugerne de enkelte markeder, og hvordan er deres klagemuligheder? Har forbrugerne tillid til markedet, og handler de på et velinformeret grundlag? Kan de overskue produkter og ydelser på markedet? Den nye viden kan bl.a. bruges af brancherne til at lære af hinandens erfaringer og som afsæt for en dialog om forbedring af forbrugernes vilkår. I kapitel 3 belyses, hvordan købeloven fungerer i praksis efter lovændringen i I undersøgelsen er både forbrugere og detailhandlen blevet spurgt om de nye regler, særligt vedrørende formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Fungerer loven efter hensigten? Forstår forbrugere og detailhandlen de nye regler, og handler de efter dem? 10

12 Forbrugerforholdene undersøges nærmere på tre udvalgte markeder. I år drejer det sig om markedet for arbejdsmarkedsforsikringer (kapitel 4), markedet for IT-produkter (kapitel 5) og rejsemarkedet (kapitel 6). De resultater og tendenser, som redegørelsen giver et bud på, tegner et billede af, at de danske markeder generelt er præget af gode forbrugerforhold. Samtidig viser undersøgelserne, at der er plads til at styrke forbrugerforholdene yderligere på alle markeder. Det vil være til gavn for både forbrugere og erhvervsliv, da øget forbrugertillid bl.a. kan medvirke til øget salg eller til, at forbrugerne kan købe nye produkter og ydelser. Det er første gang denne tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene er blevet gennemført. Metoden bag undersøgelsen er helt ny, og der vil derfor være behov for en løbende forbedring og videreudvikling af metoden. Det vil ske i dialog med de relevante parter. 11

13

14 Kapitel 1 Danskerne og forbrug De økonomiske rammevilkår har stor betydning for, hvordan forbrugerne oplever deres hverdag og det at være forbruger. Der er forskel på at være forbruger i en lavkonjunktur og at være forbruger i en højkonjunktur. På den baggrund er de generelle økonomiske vilkår også af betydning for anvendelsen og fortolkningen af resultaterne i denne redegørelse. Økonomisk set har de danske forbrugere det bedre end nogensinde før på en række områder. Den positive udvikling i privatforbruget afspejler sig også i, at forbrugerne i 2004 har en højere tillid og forventning til deres økonomiske fremtid, end de har haft siden Der er endvidere en klar tendens til, at forbrugerne anvender relativt flere penge på bolig og visse luksusgoder fremfor basisgoder som fx fødevarer. For den enkelte forbruger kan en gunstig økonomisk situation have som konsekvens, at man tillægger dårlige forbrugerforhold mindre betydning. Hvis man har et økonomisk overskud i husholdningen, kan der alt andet lige være færre incitamenter til at klage over fx et par sko eller en mobiltelefon. Det kan være fristende at acceptere fejlen og købe nyt frem for at tage besværet med en klagesag. En sådan tendens kan være uheldig, da ressourcerne ud fra en samfundsøkonomisk betragtning anvendes forkert - fx på produkter, som reelt ikke er de bedste til prisen. Uanset de aktuelle økonomiske rammer vil det være optimalt, at konkurrence- og forbrugerforholdene er de bedst opnåelige også i gode tider. Forbrugerredegørelsen skal bl.a. ses i dette lys. 13

15 1.1 Den økonomiske ramme Fra starten af 1990 erne og frem til i dag er danskernes privatforbrug steget med omkring en fjerdedel. Stigningen har dog ikke været lige dominerende i hele perioden. Den totale stigning i perioden dækker således over en ulige fordelt vækst i forbruget. Fra 1998 og frem til 2002 har forbrugerne i større omfang valgt opsparing frem for forbrug. Den højere opsparingskvote hos forbrugerne i perioden har bl.a. været en konsekvens af den såkaldte Pinsepakke 1. Perioden med lav vækst i forbruget og en høj opsparingsgrad er fra midten af 2003 blevet afløst af en accelererende forbrugsvækst. Året 2003 er dermed blevet et overgangsår fra lav til høj forbrugsvækst. Overordnet voksede forbruget, eksklusivt biler, således 1,8 pct., og år 2003 endte dermed tæt på det historiske gennemsnit for vækst i forbruget. Finansministeriets fremskrivning af privatforbruget forudsiger en fortsat øget vækst i det private forbrug fra Figur 1.1 Udviklingen i det private forbrug, Årlig realvækst, pct Privat forbrug, årlig vækst (v. akse) Privat forbrug, niveau Linien indikerer skellet mellem faktuelle og estimerede tal. Kilde: Danmarks Statistik, Finansministeriet Økonomisk redegørelse 2004 og egne beregninger Indeks 1990= Pinsepakken var et forbrugsregulerende økonomisk indgreb, som blev vedtaget af folketinget i foråret

16 1.2 Forbrugernes tillid til fremtiden Den historisk lave vækst i forbruget i perioden fra 1998 og frem til første halvdel af 2004 har også afspejlet sig i den samlede forbrugertillidsindikator 2. Perioden har overordnet været præget af en lav forbrugertillid. Der er imidlertid stærke indikationer på, at året 2004 i forbrugertillidssammenhæng bliver et overgangsår. I august 2004 nåede den samlede forbrugertillidsindikator det højeste niveau siden andet kvartal Ikke siden april 1998 har de danske forbrugere haft så stor tillid til fremtiden. Efter at have nået det højeste niveau i seks år faldt forbrugertilliden fra august til september måned, og er dermed tilbage på samme niveau som juni måned. Historisk er forbrugertilliden forsat relativt høj, og der er således indikationer på, at der er tale om en generelt øget forbrugertillid, som har bidt sig fast. 1 Figur 1.2: Udviklingen i forbrugertillid, Forbrugertillidsindikatoren Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. Den generelt høje forbrugertillid indeholder imidlertid en række udsving i de forskellige indikatorer. Således har forbrugerne lidt mindre tiltro til den fremtidige økonomiske situation for både deres egen familie og for landet som helhed. Det til trods for, at forbrugerne, som konsekvens af bl.a. Forårspakken, står til at få en fremgang i deres real disponible indkomst. 2. Forbrugertillidsindikatoren udarbejdes af Danmarks Statistik på basis af månedlige interviewundersøgelser. 15

17 1.3 Fordeling af forbruget Danskernes relative forbrugssammensætning har være forholdsvis stabil i perioden fra 1993 til Boligen er forsat den største enkelte udgiftspost for den gennemsnitlige forbruger. Det gennemsnitlige årlige forbrug pr. husstand til boligbenyttelse var i perioden på ca kr. i år 2000 priser. Den tilsvarende årlige boligudgift var i perioden steget til ca kr. Der har dog været visse forskydninger i forbrugssammensætningen inden for de forskellige kategorier. Udgiften til andre varer og tjenester er steget relativt meget. Andre varer og tjenester udgør nu samlet den næststørste udgiftspost for forbrugerne. Grunden til den kraftige stigning i andre varer og tjenester kan overvejende tilskrives stigningen i udgiften inden for to specifikke varer og tjeneste, nemlig udgifterne til restauranter og forsikringer. Den største enkeltstigning i andre varer og tjenester er således forekommet i forhold til forbrugernes udgift til restauranter mv. I perioden var det gennemsnitlige forbrug pr. hustand til restauranter mv. i år 2000 priser på ca kr. pr. år. I perioden var den tilsvarende udgift i år 2000 priser steget til ca kr. pr. år. Figur 1.3: Udviklingen i forbrugssammensætning, A Fødevarer B Drikkevarer og tobak Årligt forbrug (kr. pr. hustand) : : : : : : :2001 Note: År 2000 priser, data er indsamlet over tre år, og et gennemsnit er udregnet. Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. C Beklædning og fodtøj E Elektricitet, opvarmning F Boligudstyr, husholdningstjenester o.lign. G Medicin og lægeudgifter H Køb af transportmidler I Anden transport og kommunikation J Fritidsudstyr, underholdning og rejser K Andre varer og tjenester D Boligbenyttelse 16

18 Den anden stigning i andre varer og tjenester er inden for den samlede udgift til forsikringer. Den totale udgift til forsikringer mv. i år 2000 priser er steget fra ca kr. pr. år i perioden til kr. pr. år i perioden Det skal bemærkes, at den kraftige stigning i udgiften til forsikringer mv. ikke indeholder stigningerne i forsikringspræmierne som følge af terrorangrebene den 11. september Disse tal er endnu ikke tilgængelige fra Damarks Statistiks forbrugsundersøgelse. 1 Udgiften til anden transport og kommunikation er steget relativt meget, og udgør nu den tredje største udgiftspost for forbrugerne. Stigningen kan bl.a. tilskrives den hastige udbredelse af nyere højhastighedsinternetforbindelser og de deraf øgede udgifter til opkobling. Udgiften til fritidsudstyr, underholdning og rejser er steget noget, hvilket bl.a. kan tilskrives en stigning i forbrugernes udgifter til pakkerejser. Udgiften til fødevarer er til gengæld ikke steget relativt i forhold til andre kategorier. Udgiften til fødevarer er således på næsten det samme niveau i som i Fra tidligere at have været den næststørste udgiftspost for forbrugerne, kun overgået af boligudgiften, indtager fødevarer nu en delt fjerde/femteplads sammen med fritidsudstyr, underholdning og rejser. Udgiften til køb af transportmidler faldt i perioden fra til Tal fra nationalregnskabet viser imidlertid, at antallet af solgte biler fra 2004 på ny er stigende. 1.4 Forbruget af varige forbrugsgoder Udviklingen i forbruget af varige forbrugsgoder har også haft betydning for forbrugssammensætningen. Den teknologiske udvikling har således sat sine spor i danskernes forbrug og erhvervelse af forbrugsgoder. Det viser sig bl.a. ved, at over halvdelen af de danske familier i 2004 har erhvervet sig et nyt produkt som fx en DVD-afspiller. Et produkt, som for bare fem år siden ikke var at finde i mange danske hjem. Forbrugerne har også taget udviklingen inden for informationsteknologien til sig. I 2004 har fire ud af fem familier mindst én pc i hjemmet. Andelen af familier med pc er er således steget fra 67 pct. i 2001 og til 81 pct. i Også adgangen til internettet er steget kraftigt. Siden 1999 er andelen af familier med adgang til internettet næsten fordoblet. I dag har tre ud af fire familier adgang til internettet. Den totale stigning i andelen af familier med internetforbindelse dækker imidlertid også over en teknologisk udvikling. Andelen af familier, der er opkoblet via modem, er faldet fra 43 pct. til 33 17

19 pct. Stigningen i antallet af opkoblinger til internettet er således sket indenfor højhastighedsinternet som ADSL eller kabelforbindelser. I år 2001 var kun 5 pct. af familierne opkoblet via højhastighedsinternet. I 2004 er denne andel vokset til 38 pct. (Danmarks Statistik). Internationalt er danske forbrugere således blandt dem, der er længst fremme i forhold til erhvervelse af den nyeste informationsteknologi. Den teknologiske udvikling har også haft andre konsekvenser for forbrugernes anvendelse af kommunikationsmidler. Den hastige udvikling i antallet af familier med computere og adgang til internettet har sandsynligvis været en medvirkende faktor til, at andelen af familier der har en fax, er faldet fra tæt på hver femte familie i 1999 til tæt på ingen i Mobiltelefonen har også fået en kraftig udbredelse. I 1999 havde lidt over halvdelen af familierne en mobiltelefon. I dag har hele 90 pct. af familierne mindst én mobiltelefon. Figur 1.4: Udviklingen af udvalgte forbrugsgoder i familierne Fax Videokamera Tørretumbler DVD-afspiller Opvaskemaskine Mikrobølgeovn Internet CD-rom Vaskemaskine PC Video Mobiltelefon CD-afspiller Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. Overordnet set har flertallet af de danske forbrugere i 2004 adgang til en lang række af varige forbrugsgoder, og flertallet af forbrugerne har endvidere fået adgang til produkterne af den seneste teknologiske udvikling. 18

20 19 1

21

22 Kapitel 2 Forbrugerforholdene i Danmark Om et marked har gode eller dårlige forbrugerforhold bestemmes af en lang række forhold. Er det muligt at overskue udbudet? Overholder de erhvervsdrivende spillereglerne, og er det muligt at få afgjort en tvist hurtigt og effektivt mv? I denne analyse af forbrugerforholdene i Danmark 2004 er der sat fokus på de forhold, som forbrugerne i praksis oplever på markederne. Forbrugerstyrelsen har til dette formål udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Den er baseret på tre sæt af indikatorer (gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold), som tilsammen udgør et indeks for forbrugerforhold. Et markeds placering på Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en indikation af, hvordan forbrugerne oplever det at være forbruger på det pågældende marked netop nu. Som sådan kan FFI være et redskab for brancher, virksomheder og myndigheder i deres bestræbelser på at skabe de bedst mulige forbrugerforhold i Danmark. 2.1 Sammenfatning og anbefalinger Generelt er der gode forbrugerforhold på de danske forbrugsmarkeder. De tolv danske markeder, der placerer sig højest på FFI og dermed alt andet lige er de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, sko og tøj, køreundervisning, benzin/brændstof, restauranter, børneudstyr, bøger, arbejdsmarkedsforsikringer, avis/tidsskrifter samt markedet for fly/lufttransport. De tolv danske markeder, der placerer sig lavest på FFI, og dermed alt andet lige har de dårligste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Autoreparationer, rengøringshjælp, malerarbejde, tømrer- og snedkerarbejde, flytteforretning, VVS-arbejde, medicin- og apotekervarer, elforsyning, advokater, pensionsselskaber, dyrlæger samt markedet for telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet. 21

23 Forbrugere oplever særlig dårlige forbrugerforhold på markederne for tjenesteydelser. Det gælder fx håndværksydelser, liberale erhverv og forsyningsvirksomhed som fx teleydelser og elforsyning. Overordnet set er der bedre forbrugerforhold på de egentlige varemarkeder end på markeder for tjenesteydelser. Der er dog undtagelser. Medicin- og apotekervarer er blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de dårligste forhold. Omvendt er tjenesteydelser som hotel og campingpladser, pakkerejser, restauranter samt biograf, teater og musik blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forhold. Samlet set tegner undersøgelsen et billede af 56 danske forbrugsmarkeder med relativt gode forbrugerforhold, men hvor disse kan styrkes yderligere ved: At øge gennemsigtigheden på håndværksmarkederne, de liberale erhverv og på forsyningsmarkederne. At styrke forbrugernes tillid til de erhvervsdrivende på visse håndværksmarkeder, visse liberale erhverv samt pension og forsikring, telemarkedet samt legetøjsmarkedet. At styrke klageforholdene på områder, hvor der i dag ikke er mulighed for at få behandlet en (civilretlig) tvist uden at gå til domstolene. Det er fx tilfældet på markederne for autoreparationer 1, rengøringshjælp, dyrlæger og medicin. 2.2 Måling af forbrugerforhold Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre overordnede forhold, som har betydning for, at forbrugerne kan foretage de valg, der giver den største økonomiske værdi for forbrugerne og for samfundsøkonomien: Forbrugertillid: Forbrugerne skal have tillid til virksomhederne og deres produkter. Kun på den måde fungerer markeder ordentligt, og uden at forbrugerne skal bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer. Det er derfor vigtigt, at virksomhederne og brancherne selv tager ansvar, at de overholder de regler, som skal beskytte forbrugerne, og at de giver korrekt og tilstrækkelig information om deres varer og tjenester. Det er derfor også væsentligt, at der eksisterer gode spilleregler i form af lovgivning, aftaler og selvregulering. Gennemsigtighed: Forbrugerne skal let og uden for store omkostninger have mulighed for at sammenligne priser og kvalitet på de enkelte marke- 1. Foreningen af Auto- og Industrilakerere behandler visse klager over autolakering. 22

24 der. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence. Normalt sikrer gennemsigtighed, at produktionsmidlerne anvendes, hvor de samlet set giver den største samfundsøkonomiske værdi 2. Klageforhold: Tvister mellem forbrugere og virksomheder skal kunne løses nemt og uden for store omkostninger. Det er derfor vigtigt, at der for hvert marked eksisterer hurtige og effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. 2 Forbrugerstyrelsen har med udgangspunkt i disse tre overordnede indikatorer for forbrugerforhold udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en screeningsmetode, som dels giver et billede af de generelle markedsforhold og dels et mere specifikt billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, på hvilke markeder forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan også vise, hvor der kan være behov for yderligere viden, og hvorhen den offentlige og private forbrugerindsats skal rettes, hvis de danske forbrugerforhold skal forbedres yderligere i forhold til de lande, vi normalt sammenligner os med. FFI er en ny metode, som fortsat er under udvikling, og det er bl.a. hensigten, at metoden bag FFI skal videreudvikles, så flere bagvedliggende faktorer vil kunne indgå i målingen af forbrugerforhold. Videreudviklingen af FFI vil betyde, at der over en årrække skabes et dynamisk instrument til måling af forbrugerforhold i Danmark. FFI er opbygget sådan, at forbrugernes subjektive vurdering baseret på kendskab til forholdene på de forskellige markeder tillægges stor betydning. Forbrugernes subjektive oplevelse af markederne er endvidere suppleret med faktuelle og objektive oplysninger om de forskellige markeders muligheder for at løse tvister, klagetrend og efterlevelse af klageafgørelser. FFI og de enkelte indikatorer er illustreret i figur Gennemsigtighed er ikke altid ensbetydende med øget konkurrence. Normalt er det tilfældet, men særligt på markeder hvor konkurrencen ikke er velfungerende i forvejen, er der risiko for, at øget gennemsigtighed forværrer konkurrencesituationen yderligere. Problemet er, at øget gennemsigtighed på forbrugersiden oftest også øger gennemsigtigheden på producentsiden. Øget gennemsigtighed på producentsiden øger risikoen for konkurrencebegrænsende adfærd, jf. kapitel 7 i Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse

25 Figur 2.1: Forbrugerforholdsindeks (FFI) Forbrugertillid 1. Forventninger 2. Markedsføring 3. Forbrugerbeskyttelse Forbrugertillid Klageforhold Gennemsigtighed 4. Sammenlignelighed 5. Prisoplysning 6. Tvistløsning 7. Klagetrend 8. Efterlevelse Gennemsigtighed Klageforhold FFI FFI beskriver alene markederne i relation til gennemsigtighed, tillid og klageforhold, og ikke om markederne fungerer godt i fx pris- og konkurrencemæssig forstand. Det betyder konkret, at markeder, der placerer sig højt på FFI, godt kan have svag konkurrence og høje priser. Derfor skal FFI anvendes som én blandt flere indikatorer for, hvor velfungerende et marked er. Det er på den baggrund vigtig at understrege, at FFI ikke direkte kan anvendes som forbrugerinformation. FFI er alene et prioriteringsværktøj, der skal sikre, at fremtidigt arbejde samt informationsindsatser målrettes markeder, hvorpå forbrugerforholdene er problematiske. 24

26 Boks 2.1: Indholdet af Forbrugerforholdsindekset (FFI) Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en metode, hvorved forskellige markeder udfra en række måleparametre kan vurderes på, hvor gode forbrugerforhold markedet opleves at have. I målet (indeks) for forbrugerforhold indgår i alt tre bagvedliggende forhold (enkeltindeks): Forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. Der er flere fordele ved at arbejde med et indeks frem for med enkelte indikatorer. Målingens sikkerhed forbedres, da tilfældige fejl, som kan opstå under indsamling og behandling af data, i højere grad ophæver hinanden. Pålideligheden forbedres også, fordi flere indikatorer må formodes at måle et komplekst forhold bedre end en enkelt indikator. FFI s bagvedliggende enkeltindeks er ikke i sig selv direkte målbare. De tre enkeltindeks er derfor operationaliseret, som beskrevet nedenfor. For en nærmere gennemgang af de metodiske overvejelser bag undersøgelsen henvises til FFI metodebeskrivelse i bilag Enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed For at belyse enkeltindeksene for henholdsvis forbrugertillid og gennemsigtighed er der opstillet en række spørgsmål som måleparametre til hvert indeks. De bagvedliggende spørgsmål er standardiseret på en sådan måde, at de kan bruges ved analyse af et hvilket som helst marked. De forskellige spørgsmål er blevet stillet til forskellige forbrugere i en telefoninterviewundersøgelse udført af analysefirmaet Vilstrup, jf. bilag 2.3. Hvert af de fem måleparametre bag enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. De bagvedliggende måleparametre er: Ad.1. Ad.2. Ad.3. Ad.4. Ad.5. I hvilken grad mener du, at det du køber på <marked> lever op til dine forventninger? Dette spørgsmål drejer sig om din tillid til information og virksomhedernes markedsføring på det enkelte marked. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare i hvilken grad, du har tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende. I hvor høj grad har du tillid til, at virksomhederne indenfor <marked> overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? Dette spørgsmål drejer sig om, hvor let eller svært det er at sammenligne priser, og om du som forbruger har overblik over priser og kvalitet. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare, i hvilken grad du mener, at det er muligt at sammenligne priser og kvalitet på det pågældende marked. I hvilken grad mener du, at det er muligt at få oplysninger om en vare eller ydelses pris indenfor <marked>, inden du køber? Enkeltindekset for klageforhold For at belyse enkeltindekset klageforhold er der ikke anvendt spørgsmål som måleparametre. I stedet for er der anvendt en række statistiske kilder. Enkeltindekset klageforhold baserer sig således på en række objektive observationer, hvorfor dette enkeltindeks ikke på samme måde som enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed, er tilknyttet en statistisk usikkerhed. Hvert af de tre måleparametre bag enkeltindekset klageforhold er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. For en nærmere beskrivelse af, hvordan markederne er blevet tildelt point kan henvises til bilag

27 De bagvedliggende måleparametre er: Ad.6 Tvistløsning. Definition: Der skal være et sted, hvor forbrugerne kan henvende sig med henblik på at få en klage prøvet. Dette skal være en udenretlig klageinstans, hvor forbrugeren ikke er nødsaget til at henvende sig til domstolene. Indikatoren siger noget om, hvorvidt forbrugerne har klagemuligheder i de tilfælde, hvor de ønsker at klage over et køb og hvor gode de er. Denne indikator er alt andet lige et udtryk for, i hvor høj grad de institutionelle rammer på markedet er gearet til at behandle forbrugernes klager. Den siger med andre ord noget om, hvorvidt det institutionelle setup på markedet er hurtigt og effektivt. Målt som: Hvorvidt der eksisterer en klagemulighed, hvad denne klagemulighed består i, og hvor stor en andel af forbrugerne, der kan forventes at være dækket af disse klagemuligheder i forbindelse med køb. Ad.7 Klagetrend. Definition: Hvad er udviklingen i klager, er den faldende eller stigende? Denne indikator siger noget om, hvorvidt markedet oplever en stigning i antallet af klager over dets ydelser, eller hvorvidt denne er faldende. En stigende klagetendens må alt andet lige være udtryk for en forværring af forbrugernes vilkår på markedet, mens en faldende tendens ses som udtryk for en generel forbedring af forbrugernes vilkår. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år ( ). Ad.8 Efterlevelse. Definition: Denne indikator siger noget om, hvorvidt forbrugeren rent faktisk kan forventes at drage nytte af de tvistløsningsmuligheder, der eksisterer på markedet, idet den måler, hvor mange af en branches virksomheder, der kan forventes at efterleve de afgørelser, der bliver afgjort i forbrugernes favør i branchens klagenævn. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år ( ), eller for så mange år som det har været muligt at skaffe oplysninger om. I de tilfælde hvor der kun eksisterer oplysninger om efterlevelsen i 2003, er dette tal brugt. FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om fx priserne på de enkelte markeder er høje eller lave, eller om kvaliteten af produkterne eller ydelserne er høj eller lav. Man kan således ikke konkludere, at markeder med en høj FFI (gode forbrugerforhold) også er markeder, hvor der er god konkurrence. Metoden behandler heller ikke spørgsmålet om produktsikkerhed. Man kan derfor ikke bruge FFI til at vurdere, om produkterne på markederne fx er sundhedsfarlige. FFI beskriver alene karakteren af forbrugerforholdene på et givent marked og ikke andet. Et markeds placering på FFI giver en indikation af, hvordan forbrugerforholdene generelt opleves af forbrugerne. Der kan imidlertid være forskellige forhold, der påvirker de enkelte markeders relative placering. Markedernes relative placering på FFI er ikke absolutte men forbundet med en vis usikkerhed. Derfor er det ikke muligt med FFI at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. FFI giver imidlertid et billede af forskellene mellem top og bund. De markeder, som placerer sig i den højeste ende af FFI, 26

28 gør det, fordi modellens indikatorer samlet set peger i retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med de markeder som ligger i den lave ende af skalaen. For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundet med enkeltmarkeders relative placering på FFI, opereres der med fire kvartiler indenfor det samlede indeks. De fire kvartiler er: 2 1. Markeder med gode forbrugerforhold (12 markeder). 2. Markeder med potentielt gode forbrugerforhold (13 markeder). 3. Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold (12 markeder). 4. Markeder med dårlige forbrugerforhold (12 markeder). Fokus er i det følgende på øverste og nederste kvartil. Boks 2.2: FFI markedsbegreb og afgrænsninger Forbrugerforholdsindekset (FFI) måler forholdene på forbrugsmarkeder. Der er således primært tale om markeder for private hustande. Ordet marked er anvendt, fordi det dels beskriver den struktur, som forbrugerforholdene udmønter sig i (forbrugerne efterspørger og køber de erhvervsdrivendes udbudte varer og ydelser), og dels angiver en vis intuitiv afgrænsning af de produktkategorier, der ud fra et forbrugersynspunkt giver mening. Der er således ikke tale om markeder i snæver økonomisk eller konkurrencemæssig forstand. Der kan stilles spørgsmål ved sammenligningen af ikke homogene markeder. Som eksempel kan nævnes sammenligningen mellem fødevarer som et produkt og køreundervisning som et andet. Køreundervisningen er et ensartet produkt, som har til formål at føre eleverne igennem en statsligt fastlagt prøve. Fødevaremarkedet omfatter derimod tusindvis af forskellige produkter. På trods af, at det således kan være problematisk at sammenligne ikke sidestillede markeder med hinanden, så forventes forbrugerne alligevel at være i stand til at vurdere forbrugerforholdene på tværs. I dagligdagen oplever forbrugerne således intuitivt at skulle agere på forskellige afgrænsede markeder. Sammenligningen på tværs af markeder synes på den baggrund meningsfuld. Markederne, der belyses i undersøgelsen, er udvalgt med udgangspunkt i Danmarks Statistiks opgørelse af danske husstandes årlige forbrug fordelt efter forbrugsart. Udvælgelsen er foretaget ud fra følgende kriterier: Forbrugsarter som udgør minimum 200 kr. af en gennemsnitlig husstands årlige forbrug. Forbrugsarter som er meningsgivende ud fra et forbrugsmarkedsperspektiv. Derudover er forbrugsarter sammenlagt ud fra følgende kriterier: Gruppen af fødevarer er medtaget som én samlet gruppe. Forbrugsarter som i en klagemæssig henseende behandles under ét (fx markedet for briller og kontaktlinser). 27

29 2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI) Markeder, der placerer sig højt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved gode forbrugerforhold. Af tabel 2.1 fremgår de tolv markeder, som har den højeste placering på FFI. Disse tolv markeder udmærker sig positivt blandt de 49 traditionelle markeder for vare- og tjenesteydelser. At de tolv markeder med den højeste FFI, også målt på de tre bagvedliggende enkeltindeks, placerer sig over gennemsnittet for de 49 markeder understreger, at markederne har gode forbrugerforhold. De tolv markeder har i henhold til FFI de bedste forbrugerforhold i Danmark år Fem ud af de tolv markeder er egentlige varemarkeder. Og syv markeder falder under kategorien tjenesteydelser. Det er bemærkelsesværdigt, at seks af disse er tjenesteydelser, som relaterer sig stærkt til oplevelser i forbrugernes ferie eller fritid. Derudover synes der ikke i øvrigt at være noget entydigt mønster i hvilken type markeder, der har gode forbrugerforhold. Tabel 2.1: Markeder med højeste placering på FFI (1. kvartil) Hotel og campingpladser Pakkerejser Biograf, teater og musik Sko og tøj Køreundervisning Avis- og tidsskriftabonnementer Benzin/brændstof Restauranter Børneudstyr Bøger Arbejdsmarkedsforsikringer Fly/lufttransport Markeder, der placerer sig lavt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved dårlige forbrugerforhold. Af tabel 2.2 fremgår de tolv markeder, som har den laveste placering på FFI. Hvor der var fem varemarkeder blandt de tolv højest placerede markeder på FFI, er der kun et varemarked (medicin- og apotekervarer) blandt de lavest placerede markeder. Markedet for medicinog apotekervarer adskiller sig imidlertid på en række områder markant fra andre varemarkeder. Fx er markedet ikke fuldt ud liberaliseret. Overordnet er de markeder, der placerer sig lavest på FFI, markeder for tjenesteydelser. Især markeder for håndværksydelser synes at være særligt repræsenteret. Derudover synes der ikke at være nogen systematik i hvilke markeder, der ligger lavt på FFI. Der er således flere forskellige delmarkeder blandt de laveste placerede markeder på FFI, bl.a. fordelt på to forsyningsmarkeder (elforsyning og telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet), to liberale erhverv (advokater og dyrlæger) og en finansielle tjenesteydelser (pensionsselskaber). 28

30 Tabel 2.2: Markeder med laveste placering på FFI (4. kvartil) VVS-arbejde Rengøringshjælp Pensionsselskaber Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Dyrlæger Tømrer- og snedkerarbejde Elforsyning Medicin- og apotekervarer Malerarbejde Autoreparationer Advokater Flytteforretning 2 For at undersøge, hvorvidt der er en systematik i hvilke markeder, der ligger henholdsvis højest og lavest på FFI, er der foretaget en opdeling af de undersøgte markeder i sektorer. Figur 2.2 illustrerer den gennemsnitlige placering på FFI for markederne opdelt på sektorer 3. Figur 2.2: Forbrugerforhold i delsektorer Andre tjenesteydelser (7) Varer (16) Transport (3) Finansielle tjenesteydelser (5) Liberale erhverv (6) Forsyningsvirksomhed (3) Håndværksydelser (9) Gennemsnit (49) 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 FFI Markeder for håndværksydelser, forsyningsvirksomhed og liberale erhverv ligger under den gennemsnitlige placering på FFI. Andre tjenesteydelser har gennemsnitligt de bedste forbrugerforhold ifølge deres placering på FFI. I sektoren for andre tjenesteydelser indgår markeder for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, restauranter, motionscentre, tips og lotto samt markedet for solcentre. Derudover ligger sektoren for varemarkeder over gennemsnittet på FFI. 3. De forskellige sektorers placering i forhold til FFI er fremkommet ved at addere de forskellige delmarkeder i de enkelte sektorer, hvorefter de gennemsnitlige FFI scorer er beregnet. Hvilke markeder, der indgår i de enkelte sektorer, fremgår af bilag

31 Enkeltindeks bag FFI De tre bagvedliggende enkeltindeks som udgør FFI; gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold vil i det følgende blive gennemgået. Resultaterne er interessante i forhold til enkelte markeder, hvor resultaterne fra enkeltindeksene kan give yderligere information om, hvordan de enkelte markeder fungerer, og hvor der eventuelt er behov for at forbedre forbrugerforholdene. Det skal imidlertid tages i betragtning, at der på dette niveau er tale om enkeltindeks og ikke et samlet indeks. Gennemsigtighed Markeder, der placerer sig højt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, der er lette at gennemskue og overskue. Generelt placerer varemarkeder sig bedre på indekset for gennemsigtighed end tjenesteydelser. Otte ud af de 12 markeder, der placerer sig højest på indekset for gennemsigtighed, er således varemarkeder. De fire øvrige markeder, der placerer sig højest på indekset, vedrører tjenesteydelser, hvor forbrugerne typisk køber oplevelser pakkerejser/charter, biograf, teater og musik, restauranter samt hotel og campingpladser. Markeder indenfor oplevelsesøkonomien placerer sig således højt på enkeltindekset. Generelt kan man sige, at de 12 markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset for gennemsigtighed, alle dækker over varer og ydelser, som er oplevelsesorienterede eller forbundet med kultur og livsstil. Undtagelsen er markedet for benzin og brændstof. Tabel 2.3: Markeder med højeste placering på enkeltindekset for gennemsigtighed Fødevarer Sko og tøj Benzin/brændstof Biograf, teater og musik Hotel og campingpladser TV-, video-, fotoudstyr og musikanlæg Møbler og boligudstyr Hårde hvidevarer Børneudstyr Bøger Restauranter Pakkerejser/charter Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som svære at gennemskue og overskue. Blandt de markeder, der placerer sig lavest på indekset for gennemsigtighed, er håndværksydelser, som er repræsenteret med fire brancher (autoreparationer, glarmestre, VVS-arbejde og elektrikere). Liberale erhverv er ligeledes repræsenteret med fire brancher (dyrlæger, tandlæger, bedemænd og advokater). Derudover placerer markederne for ejendomsmægling, teleydelser, elforsyning og pensionsselskaber sig dårligt på indekset for gennemsigtighed. Bortset fra tre markeder, er der tale om markeder, hvor den erhvervsdrivende og forbrugeren typisk indgår en aftale, som fastlægger pris og kvalitet. Håndværker- 30

32 ydelser adskiller sig således fra benzinmarkedet, idet der normalt ikke kan sættes et prisskilt på en håndværkerydelse. Der er typisk tale om ydelser, som har en højere kompleksitet end almindelige varemarkeder. Det kan derfor være naturligt, at det opleves vanskeligere for forbrugerne at gennemskue priserne på sådanne markeder. Der er ingen varemarkeder blandt de markeder, der placerer sig dårligst på indekset for gennemsigtighed. 2 Tabel 2.4: Markeder med laveste placering på enkeltindekset gennemsigtighed Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Dyrlæger Autoreparationer Glarmesterarbejde Elektrikerarbejde VVS-arbejde Tandlæger Bedemandsvirksomhed Pensionsselskaber Advokater Elforsyning Ejendomsmægling Forbrugertillid Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man kan have tillid til. Blandt de markeder, som særligt nyder forbrugernes tillid, er både varemarkeder og markeder for tjenesteydelser. Der synes imidlertid ikke at være nogen videre systematik i hvilke markeder, der placerer sig højest på FFI. Det bør her bemærkes, at markedet for glarmesterarbejde som den eneste håndværksydelse er blandt de højest placerede markeder på indekset for forbrugertillid. Det er interessant at bemærke, at tre af de markeder, som placerer sig lavest i forhold til enkeltindekset for gennemsigtighed, er blandt de markeder, der placerer sig højest på indekset for forbrugertillid. Det drejer sig om markederne for dyrlæger, tandlæger og bedemandsvirksomhed. Dette tyder på, at dårlig gennemsigtighed på et marked ikke i sig selv er en årsag til, at forbrugerne mister tillid til et marked. Tabel 2.5: Markeder med højeste placering på enkeltindekset forbrugertillid Biograf, teater og musik Dyrlæger Bøger Hotel og campingpladser Benzin/brændstof Medicin- og apotekervarer Bedemandsvirksomheder Briller og kontaktlinser Glarmesterarbejde Tandlæge Tips og lotto Køreundervisning 31

33 Markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man ikke kan have tillid til. Der er kun ét varemarked blandt de lavest placerede markeder på indekset for forbrugertillid (markedet for legetøj). Hovedparten af markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset for forbrugertillid, er markeder for tjenesteydelser. Fire af disse er markeder for håndværksydelser. Tabel 2.6: Markeder med laveste placering på enkeltindekset forbrugertillid Autoreparationer Murerarbejder Legetøj Rengøringshjælp Malerarbejde Tømrer- og snedkerarbejde Flytteforretning Ejendomsmægling Pensionsselskaber Forsikring Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Advokater Klageforhold Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har gode klageforhold på markedet. Markedet for teleabonnementer, samtaleafgifter og internet, pensionsselskaber, advokater, ejendomsmægling samt markedet for forsikring er alle kendetegnet ved gode klageforhold. Blandt de markeder, der placerer sig højt på indekset for klageforhold, er ingen varemarkeder. Flere af de markeder, som placerer sig lavt på indekset for gennemsigtighed og indekset for forbrugertillid, ligger generelt højt på enkeltindekset for klageforhold, fx teleydelser og pensionsselskaber. Tabel 2.7: Markeder med højeste placering på enkeltindekset klageforhold Murerarbejde Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Arbejdsmarkedsforsikringer Pensionsselskaber Advokater Hotel og campingpladser Ejendomsmægling Forsikring Pengeinstitutter Pakkerejser/charterrejser Restauranter Køreundervisning Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har dårlige klageforhold på markedet. Der synes ikke umiddelbart at være nogen gennemgående karakteristika for de markeder, der har den laveste placering på enkeltindekset for klageforhold. 32

34 Tabel 2.8: Markeder med laveste placering på enkeltindekset klageforhold Rengøringshjælp Autoreparationer Medicin- og apotekervarer Dyrlæger Fødevarer Isenkram, byggematerialer mv. Tips og lotto Malerarbejde Motionscentre TV-, video-, fotoudstyr mv. Møbler og boligudstyr Køkkener og køkkenindretning 2 Der er stor forskel på, hvordan de enkelte markeder har organiseret sig med hensyn til klageforhold og klageinstanser. Enkelte markeder har slet ikke nogen klageinstans. På disse markeder er utilfredse forbrugere derfor henvist til domstolene, hvis de ønsker at få løst tvister, der er opstået på markedet. Det gælder for eksempel på markedet for autoreparationer og rengøringshjælp. Disse markeder er derfor også blandt dem, som har de dårligste klageforhold for forbrugerne. Mange markeder har deres egne klagenævn, hvor repræsentanter for erhvervslivet og forbrugerne afgør tvister mellem aktørerne på markedet. Det giver gode klageforhold. Særligt hvis alle markedets udbydere er omfattet af et sådant klagenævn og fuldt ud anerkender dets afgørelser. Eksempelvis har telebranchen i juli 2003 oprettet sit eget klagenævn, som er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren 4. Derudover har der inden for de seneste fem år været en stærk nedadgående klagetrend. Forbrugerne klager nu mindre over teleselskabernes ydelser, end de gjorde i På en lang række markeder er det Forbrugerklagenævnet, som afgør tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Dette medvirker generelt til at skabe bedre forbrugerforhold. Ulempen ved tvistløsning via Forbrugerklagenævnet sammenlignet med et privat, godkendt klagenævn kan dog være, at de enkelte aktører på markedet ikke tager et medansvar for at efterleve nævnets afgørelser. Eksempelvis afgøres tvister på markedet for tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. i Forbrugerklagenævnet. Markedet har dog i løbet af de sidste fem år gennemsnitligt kun efterlevet 38 pct. af Forbrugerklagenævnets afgørelser. Det forventes, at efterlevelsen vil stige, efter at manglende efterlevelse fra den 1. januar 2004 kan føre til offentliggørelse på 4. Før blev disse klager almindeligvis behandlet i Forbrugerklagenævnet. 33

35 2.4 Fritvalgsmarkeder Udover en undersøgelse af forbrugerforholdene på de traditionelle markeder er det også undersøgt, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på en række nye fritvalgsmarkeder/-områder. Forbrugerne agerer i stigende omfang på samme måde på fritvalgsmarkeder, som på andre markeder. Fritvalgsmarkederne indgår derfor i forbrugerens valg på lige fod med andre traditionelle markeder. Fritvalgsmarkederne adskiller sig imidlertid på en række måder fra de traditionelle markeder. Betalingen sker ofte indirekte, og fritvalgsmarkederne har typisk ikke på samme måde som traditionelle markeder klagemuligheder, der kan sikre, at forbrugerne kan få deres penge tilbage i de tilfælde, hvor ydelsen ikke lever op til nogle på forhånd givne standarder. I takt med at de nye fritvalgsmarkeder nærmer sig de traditionelle markeder, vil det også i forhold til disse markeder blive relevant at se på deres placering på indekset for klageforhold. For at tage højde for den forskel, der fortsat er mellem traditionelle markeder og de nye fritvalgsmarkeder, er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkeder. Den tilpassede FFI metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor: Figur 2.3: Forbrugerforholdsindekset fritvalgsmarkeder (FFI fritvalg) Forbrugertillid 1. Forventninger 2. Markedsføring 3. Forbrugerbeskyttelse Forbrugertillid Klageforhold Gennemsigtighed 4. Sammenlignelighed 5. Prisoplysning 6. Tvistløsning 7. Klagetrend 8. Efterlevelse Gennemsigtighed Klageforhold FFI fritvalg 34

36 Boks 2.3: Metoden bag Forbrugerforholdsindekset, fritvalg (FFI fritvalg) FFI metoden er ikke lige så velegnet til at analysere fritvalgsmarkeder som til at analysere traditionelle markeder. Fx er spørgsmålet om, hvorvidt det er muligt at sammenligne pris og kvalitet vanskeligt at tolke svarene på, når der er tale om markedet for læger eller skoler. Her er der således tale om markeder/-områder, hvor forbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. Enkeltindekset klageforhold og de bagvedliggende måleparametre medtages ikke i FFI fritvalg. Der er således en vis usikkerhed forbundet med de enkelte fritvalgsmarkeders placering på FFI fritvalg. Fritvalgsmarkedernes placering på FFI fritvalg kan imidlertid give en indikation af, hvilke markeder der opleves at have de henholdsvis bedste eller dårligste forbrugerforhold. I takt med at de nye fritvalgsmarkeder nærmer sig de traditionelle markeder, vil metoden fra FFI i højere grad kunne anvendes fuldt ud. 2 I tabel 2.9 er vist syv fritvalgsmarkeder, som adskiller sig fra de 49 traditionelle markeder, der er blevet behandlet i nærværende undersøgelse. For disse markeder gælder, at man enten ikke direkte betaler, når man modtager ydelsen (hvis ydelsen er skattefinansieret), eller at der ikke er pris- og/eller kvalitetsforskelle (fx bilsyn og børnepasning/dagtilbud). Med pris- og kvalitetsforskelle menes, hvorvidt det er muligt at vælge mellem flere forskellige kombinationer af pris og kvalitet, så man som forbruger fx selv kan bestemme, om man vil have den gode, men dyre ydelse, eller man vil vælge den billige, men standardprægede ydelse. Det kan således være problematisk, når fritvalgsmarkeder bliver målt efter de samme kriterier som andre traditionelle markeder. De ældre betaler fx ikke selv for den ældrepleje, de modtager. Derfor kan der stilles spørgsmål ved, hvordan forbrugerne vurderer deres muligheder for at få oplysninger om pris og for at sammenligne priser. Oplysninger der ikke er relevante for de ældres valg. Der kan derfor være en risiko for, at undersøgelsen tegner et forkert billede af forbrugerforholdene på de enkelte fritvalgsmarkeder. Tabel 2.9: Fritvalgsmarkedernes placering på FFI fritvalg Fritvalgsmarkeder FFI fritvalg Børnepasning/dagtilbud 3,56 Bilsyn 3,25 Skole 3,15 Sygehus 3,04 Gymnasium 3,01 Læger 2,97 Ældrepleje 2,83 Gennemsnit (fritvalg 7 markeder) 3,12 35

37 Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI 5 1. kvartil 2. kvartil 3. kvartil Markeder Gennemsigtighed Forbrugertillid Klageforhold 1 Hotel og campingpladser (tj) 3,61 3,61 2,78 3,33 2 Pakkerejser/charterrejser (t) 3,48 3,42 3,03 3,31 3 Biograf, teater og musik (tj) 3,63 3,76 2,46 3,28 4 Sko og tøj (v) 3,69 3,44 2,68 3,27 5 Køreundervisning (l) 3,13 3,46 3,11 3,23 6 Benzin/brændstof (v) 3,66 3,60 2,34 3,20 7 Restauranter (tj) 3,51 3,32 2,78 3,20 8 Børneudstyr (v) 3,53 3,45 2,58 3,19 9 Bøger (v) 3,53 3,68 2,34 3,18 10 Arbejdsmarkedsforsikringer (fi) 3,25 3,43 2,87 3,18 11 Avis- og tidsskriftsabonnementer (v) 3,40 3,44 2,68 3,17 12 Fly/lufttransport (t) 3,36 3,44 2,68 3,16 13 Briller og kontaktlinser (v) 3,32 3,58 2,58 3,16 14 Møbler og boligudstyr (v) 3,61 3,50 2,34 3,15 15 Offentlig transport (t) 3,45 3,29 2,68 3,14 16 Hårde hvidevarer (v) 3,60 3,31 2,46 3,12 17 Realkreditinstitutter (fi) 3,11 3,43 2,78 3,11 18 Pengeinstitutter (fi) 3,05 3,25 2,95 3,08 19 Biler og motorcykler (v) 3,43 3,35 2,46 3,08 20 Cykler og knallerter (v) 3,45 3,44 2,34 3,08 21 Glarmesterarbejde (h) 2,87 3,57 2,78 3,07 22 Solcentre (tj) 3,29 3,19 2,68 3,05 23 Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. (v) 3,50 3,31 2,34 3,05 24 Legetøj (v) 3,44 3,12 2,58 3,05 25 IT-udstyr og elektronik (v) 3,38 3,24 2,46 3,03 26 Motionscentre (tj) 3,43 3,41 2,20 3,02 27 Bedemandsvirksomhed (h) 2,66 3,60 2,78 3,01 28 Tandlæger (l) 2,69 3,57 2,78 3,01 29 Køkkener og køkkenindretning (h) 3,33 3,36 2,34 3,01 30 Elektrikerarbejde (h) 2,87 3,43 2,68 2,99 31 Fødevarer (v) 3,84 3,28 1,86 2,99 32 Postvæsen (f) 3,15 3,44 2,34 2,98 33 Forsikring (fi) 3,01 2,97 2,95 2,97 34 Tips og lotto (l) 3,47 3,55 1,86 2,96 35 Isenkram, byggematerialer mv. (v) 3,30 3,23 2,34 2,96 36 Murerarbejde (h) 2,95 3,13 2,78 2,95 37 Ejendomsmægling (l) 2,89 2,99 2,95 2,94 FFI 36

38 4. kvartil 38 Tømrer- og snedkerarbejde (h) 3,04 3,17 2,58 2,93 39 Flytteforretning (tj) 2,99 3,03 2,68 2,90 40 VVS-arbejde (h) 2,92 3,24 2,46 2,88 41 Advokater (l) 2,52 3,16 2,95 2,87 42 Pensionsselskaber (fi) 2,64 2,97 2,95 2,85 43 Telefonabnm., samtaleafgifter og internet (f) 2,88 2,79 2,87 2,85 44 Dyrlæger (l) 2,88 3,71 1,86 2,82 45 Elforsyning (f) 2,42 3,29 2,68 2,80 46 Medicin- og apotekervarer (v) 2,93 3,50 1,86 2,76 47 Malerarbejde (h) 2,96 3,09 2,05 2,70 48 Rengøringshjælp (tj) 2,93 3,10 1,86 2,63 49 Autoreparationer (h) 2,88 3,14 1,86 2,62 Gennemsnit 3,20 3,34 2,54 3,03 2 Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg Fritvalgsmarkeder Gennemsigtighed Forbrugertillid Klageforhold FFI fritvalg 1 Børnepasning/dagtilbud (fv) 3,47 3,65-3,56 2 Bilsyn (fv) 3,03 3,47-3,25 3 Skole (fv) 2,87 3,42-3,15 4 Sygehus (fv) 2,65 3,42-3,04 5 Gymnasium (fv) 2,59 3,43-3,01 6 Læger (fv) 2,51 3,44-2,97 7 Ældrepleje (fv) 2,66 3,00-2,83 Gennemsnit 2,83 3,40-3,12 Markedet for børnepasning ligger højt på FFI fritvalg. Her er der tale om et marked, hvor man har penge oppe af lommen og køber en ydelse, om end betalingen ikke dækker de faktiske udgifter. Man har dog ikke mulighed for at vælge mellem forskellige pris- og kvalitetskombinationer 6. I den anden ende er markedet for ældrepleje, hvor der ikke direkte betales for de primære ydelser, men hvor der er mulighed for at vælge mellem forskellige udbydere. Validiteten af de enkelte fritvalgsmarkeders placering på FFI fritvalg styrkes dog af, at deres placering på indekset går igen på begge de bagvedliggende enkeltindeks for forbrugertillid og gennemsigtighed. 5. De sektorer, som de enkelte markeder tilhører, er angivet i tabellen med parentes: andre tjeneste ydelser (tj), frit valg/nye markeder (fv), varemarkeder (v), transport (t), finansielle tjenesteydelser (fi), liberale erhverv (l), forsyningsvirksomhed (f), håndværksydelser (h). 6. På landsplan er der prisforskelle, men inden for den enkelte kommune er priserne ens. 37

39 Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse De tre enkeltindeks, der indgår i forbrugerforholdsindekset, er vægtet lige. Det er valgt ikke at vægte de tre enkeltindeks, da det vurderes praktisk umuligt at opstille sådanne endegyldige vægtninger. Derved kan fx dårlige klageforhold få en forholdsvis stor betydning for markeder, hvor varer og tjenester næsten altid er i orden. Det er imidlertid vurderet, at klageforhold er af en så afgørende betydning for et markeds forbrugerforhold, at dette er vægtet på linie med forbrugertillid og gennemsigtighed. Enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed Der er til brug for udarbejdelsen af enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed i perioden april og maj måned 2004 gennemført telefoninterviews af Vilstrup. Udvælgelsen af interviewpersoner (respondenter) er sket ved en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark. Analysen er endvidere tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder. Herved er undersøgelsen blevet både praktisk og økonomisk mulig. Samtidig er det undgået, at hver respondent er interviewet eller stillet så mange spørgsmål om flere markeder, at der er opstået en træthedseffekt i interviewprocessen. Dette er gjort ved at opdele respondentmassen i fire grupper. Herefter er hver respondent stillet spørgsmål til cirka en fjerdedel af markederne, der er indgået i undersøgelsen. Fordelingen af markeder er sket tilfældigt. Derved er det sikret, at den enkelte respondent maksimalt har skullet forholde sig til 14 markeder, og samtidig er det sikret, at vurderingen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondentbesvarelser. I forbindelse med gennemførelse af undersøgelsen er det endvidere for hvert marked valgt at frasortere de personer, der udtrykte, at de ikke kendte det pågældende marked. Alternativt ville personer, der ikke kendte et marked, være tvunget til at svare på spørgsmål om dette. Resultatet ville sandsynligvis være, at respondenten svarede enten ved ikke til alle spørgsmål eller svarede ud fra rene fordomme og opfattelser om markedet. For at undgå dette har hver respondent som indledning til hvert marked fået stillet et spørgsmål om kendskab til det pågældende marked. Dette er bedømt på en 5- punktsskala gående fra Kender slet ikke til markedet til Kender markedet meget godt. Kun de personer, der kendte markedet, indgik efterfølgende i undersøgelsen om det pågældende marked. Personer, der ikke kendte markedet, er således screenet fra. Derved er det sikret, at kun forbrugere med kendskab til et givent marked er blevet spurgt om markedet. 38

40 Samlet er telefoninterviewundersøgelsen gennemført således, at den statistiske usikkerhed for hver af måleparametrene bag enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed ved et 95 pct. konfidensinterval ligger fra +/- 2,5 pct. til maksimalt +/- 5,7 pct. 2 Enkeltindekset klageforhold Enkeltindekset klageforhold udgøres af tre måleparametre: Tvistløsning, klagetrend og efterlevelse. De tre måleparametre baserer sig på statistiske samt faktuelle oplysninger. De enkelte markeder er på den baggrund blevet tildelt point. Tildelingen af point er beskrevet nedenfor. Tvistløsning: De enkelte markeders point på måleparameteret tvistløsning er akkumuleret således, at der gives et point, hvis der eksisterer et privat klagenævn og et point mere, hvis det også er godkendt osv. De to nederste (hvor mange procent af branchen er omfattet) gælder både for markeder dækket af Forbrugerklagenævnet og markeder, der har private klagenævn. På denne måde belønnes det, hvis der er private klagenævn, der samtidig har en høj dækning i branchen. Markeder med sådanne klagenævn kan få helt op til 5 point mens markeder, der er dækket af Forbrugerklagenævnet, vil få 3 point (1 point fordi der er en tvistløsningsmulighed og 2 point, fordi 100 pct. af markedet er dækket). I tilfælde, hvor der eksisterer mere end et klagenævn, bliver der kun givet point i forhold til det af ankenævnene, der har den højeste dækningsgrad. Dette er gjort, fordi klagemulighederne må siges at være mere overskuelige, hvis der kun eksisterer ét samlet klagenævn, og det belønnes dermed, hvis der kun er én klagemulighed på et marked. I VVS markedets tilfældet, hvor der eksisterer 2 nævn, der hver dækker ca. 50 pct. af markedet, betyder dette, at branchen kun får et point for dækningsgrad på trods af, at næsten alle VVS-installatører er medlem af et klagenævn. Definitionen af private klagenævn er alle klagenævn, der ikke er Forbrugerklagenævnet. Dette vil sige, at lovpligtige klagenævn som fx advokatnævnet eller patientklagenævnet også får karakterer af private klagenævn. Der gives således point, som følger (opnåede point summeres): Hvis mulighed for tvistløsning eksisterer (1 point) Der eksisterer et privat klagenævn (1 point) Det private klagenævn er godkendt (1 point) Mere end 60 pct. af branchen er omfattet (1 point) Mere end 80 pct. af branchen er omfattet (1 point) 39

41 Efterlevelse: De enkelte markeders point på måleparameteret efterlevelse er givet således: I en del tilfælde har det kun været muligt at få oplyst efterlevelsesgraden for det seneste år. I disse tilfælde er dette tal udgangspunkt for karaktergivningen. I de andre tilfælde er efterlevelsesgraden udregnet som et gennemsnit af de seneste fem års efterlevelsesgrad (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger: Efterlevelse 0-65 pct. (1 point) Efterlevelse pct. (2 point) Efterlevelse pct. (3 point) Efterlevelse pct. (4 point) Efterlevelse pct. (5 point) Klagetrend: De enkelte markeders point på måleparameteret klagetrend bliver givet således: Klagetrenden er udregnet som den gennemsnitlige udvikling i klager de sidste 5 år (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger: Klagetrenden stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.) (1 point) Klagetrenden svagt stigende (stigning på 2-10 pct.) (2 point) Klagetrenden uændret (-2 til 2 pct.) (3 point) Klagetrenden svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.) (4 point) Klagetrenden stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.) (5 point) 40

42 41 2

43

44 Kapitel 3 Købeloven i praksis Om formodningsregel og reklamationsfrist Købeloven udgør sammen med markedsføringsloven og forbrugeraftaleloven kernen i den lovbaserede danske forbrugerbeskyttelse. Købeloven fastlægger de rettigheder og pligter, man har som forbrugere og erhvervsdrivende ved køb og salg. For forbrugeren er det fx rettigheder til at kunne reklamere over en defekt vare, rettigheder ved forsinket levering og hvad forbrugeren har krav på, når varen har en fejl. 3 Købeloven blev ændret på vigtige områder i 2002, således at EU-reglerne i forbrugerkøbsdirektivet nu er implementeret i den danske købelov. Reglerne for forbrugerbeskyttelse kommer til at gælde i hele EU i takt med, at de bliver implementeret i alle landene. En undersøgelse blandt forbrugere, erhvervsdrivende og butikspersonale viser, at der er problemer med at kende, forstå og benytte nogle af de nye regler. Kapitlet beskriver undersøgelsen og analyserer faktorer, der har kritisk indvirkning på købelovens praktiske anvendelse. Desuden peger analysen på områder, hvor man bør og kan styrke brugen af loven. 3.1 Sammenfatning og anbefalinger Købeloven blev senest ændret i To af ændringerne var indførelsen af formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen fra et til to år. Begge regler betragtes som en klar forbedring af forbrugerbeskyttelsen. Loven blev også ændret på andre områder. Fx blev der indført nye regler for valget mellem ombytning og afhjælpning. Disse øvrige ændringer behandles ikke selvstændigt i analysen. Formodningsreglen betyder, at ansvaret for fejl på en vare, der opstår inden for et halvt år efter købet, i højere grad pålægges den erhvervsdrivende. Reklamationsfristen er den periode, hvor en erhvervsdrivende kan gøres ansvarlig for fejl. Denne periode er nu fordoblet. 43

45 Da reglerne blev vedtaget, var der bekymring for, hvorvidt den fordoblede reklamationsperiode ville få klageantallet til at eksplodere. Sagsantallet i Forbrugerklagenævnet indikerer, at dette ikke er sket. Her er kun modtaget få klagesager, hvor reklamationen er sket over et år efter købet, og disse sager vedrører typisk relativt dyre og langvarige goder. Reglerne i den nye købelov har derimod vist sig at være komplicerede, og meget tyder på, at såvel forbrugerne som de erhvervsdrivende ofte anvender dem forkert. Det viser sig fx ved: At 35 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende ikke kender reklamationsfristens længde. At ca. 75 pct. af forbrugerne ikke kender til eller ikke forstår formodningsreglen. At en femtedel af de erhvervsdrivende i praksis giver et halvt års reklamationsfrist, hvor kravet er to år. At knap halvdelen af forbrugerne ikke ved, om det er forbrugeren eller forretningen, der skal bevise, at varen har en mangel. At undervisning forbedrer forståelsen for og anvendelsen af købeloven - men kun i mindre grad. Mange butiksansatte og forretningsdrivende, som har modtaget undervisning i købeloven, anvender den alligevel forkert. Det manglende kendskab til lovens indhold skal ses i lyset af særligt to forhold. For det første regulerer købeloven en række basale betingelser for køb og salg af varer i Danmark. Ændringerne har formelt medført en væsentlig bedre forbrugerbeskyttelse, men i de tilfælde, hvor reglerne ikke efterleves i praksis, er forbrugeren reelt blevet dårligere stillet. Dette gælder uanset, om årsagen er manglende viden eller omgåelse af de nye regler. For det andet er kendskab til købeloven relevant i både reklamations- og salgssammenhæng. Mange forretninger har indrettet sig således, at man modtager reklamationer centralt fx hos særligt uddannet personale ved en serviceskranke. Dette vil alt andet lige mindske behovet for et indgående kendskab til købelovens indhold hos det øvrige personale. Men en meget væsentlig del af informationen og rådgivningen af forbrugerne sker i forbindelse med selve købet. Det understreger behovet for, at butikspersonale og forretningsdrivende som helhed har et basalt kendskab til lovens indhold. Om udviklingen går i den rigtige eller forkerte retning forudsætter løbende undersøgelser af, hvordan loven anvendes. Det vil være muligt at forbedre købelovens anvendelse og dermed forbrugerforholdene i Danmark generelt ved: 44

46 At uddannelse og information styrkes med henblik på at skabe bedre kendskab til og viden om købeloven. Både i forhold til erhvervsdrivende, butikspersonalet og forbrugerne. At der sættes fokus på, at reklamationsfristen er to år, uanset de øvrige bevisregler i købeloven. Således at der ikke opstår situationer, hvor forbrugerne oplever at få afvist en berettiget reklamation efter et halvt år, når reklamationsperioden rettelig altid er to år. At de erhvervsdrivende løbende vurderer og indretter politikker, vejledninger mv. med henblik på at styrke forbrugerbeskyttelsen lokalt i overensstemmelse med såvel bogstav som ånden i den nye købelov Købeloven Købeloven er den lov, der regulerer, hvordan forbrugere og erhvervsdrivende skal behandle hinanden før og efter et køb. Købeloven er derfor helt grundlæggende for forbrugerbeskyttelsen i Danmark. De største ændringer i købeloven blev foretaget i 1980 og I begge tilfælde vedrørte ændringerne hovedsagelig forbrugerkøb, dvs. de regler der gælder, når en privatperson køber en vare hos en erhvervsdrivende, der sælger varer som led i sit erhverv. I 1980 blev der indsat særlige regler om forbrugerkøb i købeloven, og en række af lovens bestemmelser blev gjort ufravigelige ved forbrugerkøb. 1. januar 2002 blev købelovens særlige regler om forbrugerkøb ændret på flere punkter som følge af forbrugerkøbsdirektivet 1. Etablering af forbrugerbeskyttende regler må altid afvejes i forhold til de eventuelle forøgede omkostninger, der følger af forbedringen af forbrugerens retsstilling. Omkostninger, der som udgangspunkt overvæltes på forbrugerne i form af prisstigninger. Købeloven har en stor økonomisk betydning for den enkelte forbruger. Naturligvis særligt når noget går galt. Den gennemsnitlige købspris i de første 100 sager om den nye købelov i Forbrugerklagenævnet 2 var kr. For så vidt angår de sager, hvor forbrugerne fik medhold, har købeloven således forhindret et væsentligt tab for de pågældende forbrugere gennemsnitlig set. 1. Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF af 25. maj 1999 om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed kvartal

47 Inden der i 1980 blev indført regler om forbrugerkøb, benyttede en del af erhvervslivet i stedet standardformularer, når de solgte varer til forbrugere. Standardformularen blev juridisk set en aftale, der var frit indgået mellem parterne. Når parterne havde indgået en sådan aftale, fandt købeloven ikke anvendelse. Aftalen begrænsede ofte forbrugeren i de rettigheder, man ellers ville have fået efter købeloven. De forbrugerbeskyttende regler i købeloven udsprang af et ønske om, at købsaftalens svageste part, forbrugeren, skulle stilles bedre i forhold til den stærkere part, sælgeren. Det formodedes, at sælgeren havde større indsigt i, hvilke konsekvenser aftalen kunne have. Regler blev således indsat i købeloven for at undgå, at forbrugeren blev bundet af en urimelig aftale. Købeloven blev senest ændret i forbindelse med implementeringen af forbrugerkøbsdirektivet. To af de indførte ændringer er formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Formodningsreglen er en lettelse af forbrugerens bevisbyrde det første halve år efter købet i forbindelse med en reklamation, og reklamationsfristen blev udvidet fra et til to år. Forbrugerkøbsreglerne kan ikke fraviges til skade for forbrugeren. Ved forbrugerkøb kan der fx ikke aftales en kortere reklamationsfrist, eller at varen er købt som beset. Forbrugeren vil således altid have en reklamationsfrist på to år. Boks 3.1: Købeloven kan ikke fraviges Forbrugeren har to års reklamationsret. Også når en bilsælger fx annoncerer med tre måneders brugtvognsgaranti. Ufravigelige regler betyder, at aftaler, som stiller forbrugeren dårligere end efter reglerne i købeloven, er ugyldige. Forbrugeren må derimod gerne stilles bedre end købelovens regler. De nye regler i købeloven har været gældende i halvandet år, og det er derfor relevant at vurdere, hvordan reglerne anvendes i praksis, og hvilken betydning de har for forbrugernes hverdag. 46

48 3.3 Formodningsreglen Som udgangspunkt er det forbrugeren, der skal bevise, at den vare, der klages over, er defekt. Forbrugeren skal bevise to forhold: At der er en fejl ved varen. At fejlen var der, da forbrugeren fik varen. I den nye købelov blev der tilføjet en regel, som ikke fandtes i den gamle købelov, 77a, stk. 3, den såkaldte formodningsregel. Reglen skal imødekomme forbrugerens problemer med at bevise, at fejlen var til stede, da forbrugeren fik varen (leveringstidspunktet). Reglen betyder, at en fejl, der viser sig inden for det første halve år efter, at forbrugeren har fået varen, formodes at have været til stede på leveringstidspunktet. 3 Reglen er en bevisregel, som letter forbrugerens bevisbyrde det første halve år. For at kunne benytte reglen skal der være en fejl i købelovens forstand. Reglen benyttes særligt, når der er usikkerhed om, hvorvidt fejlen skyldes normal slitage, eller om der er problemer med varens kvalitet. Boks 3.2: Brug af formodningsreglen Går lynlåsen i stykker på et par støvler inden for det første halve år, og der ikke er tegn på forkert brug, gør formodningsreglen det lettere for forbrugeren at løfte bevisbyrden. I den situation formodes det nemlig, at der allerede var fejl ved lynlåsen på leveringstidspunktet. Forbrugeren skal således ikke bevise dette. Med mindre sælgeren kan bevise, at fejlen ikke var til stede, da varen blev leveret, vil Forbrugerklagenævnet lægge til grund, at varen var mangelfuld ved leveringen. Boks 3.3: Sælgeren afkræfter ikke formodningen for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet Et par bukser havde efter nogen tids brug ikke længere en særlig farveeffekt som ved købet. Sælgeren påstod, at bukserne var blevet afbleget af forbrugeren selv. Lynlås og påsyede etiketter var imidlertid ikke afbleget, hvilket tydede på, at forbrugeren ikke havde afbleget bukserne. Sælgeren havde således ikke afkræftet formodningen for, at bukserne var mangelfulde ved leveringen. Hvis sælgeren sandsynliggør, at fejlen ikke var til stede på leveringstidspunktet, kan formodningsreglen ikke anvendes. I det tilfælde har køberen igen bevisbyrden for, at manglen var til stede på leveringstidspunktet. 47

49 Boks 3.4: Hvornår formodningsreglen ikke anvendes Et kamera, hvor kamerakabinettet ikke kan lukkes, og sælgeren påpeger, at der er stødmærker, der tyder på, at kameraet har været tabt. I dette tilfælde har sælger sandsynliggjort, at fejlen ikke var til stede på leveringstidspunktet. Hvis det fx viser sig, at varen havde en mangel, da den blev leveret ved en erklæring fra en af Forbrugerklagenævnets sagkyndige bliver formodningsreglen ikke relevant. Boks 3.5: Hvornår det er køberetlige fejl En ovn, hvis låge ikke slutter tæt, har en fabrikationsfejl. I dette tilfælde er det tydeligt, at varen har en mangel, og formodningsreglen kommer derfor ikke i anvendelse. En knækket hælkap, der er opstået, fordi køberen ikke binder skoene op, når de tages af og på, er derimod ikke en fejl, der var til stede på leveringstidspunktet. I det resterende halvandet år af den toårige reklamationsfrist har køberen bevisbyrden for, at den mangel, der klages over, var til stede på leveringstidspunktet. Fejl kan vise sig på forskellige tidspunkter. Viser fejlen sig først efter fx ni måneder, har køberen bevisbyrden for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Kravene til bevisbyrden efter det halve år er dog forholdsvis lempelige. Når forbrugeren klager over en mangel (reklamerer), skal han eller hun sandsynliggøre, at varen har en fejl, hvorefter den erhvervsdrivende skal tage stilling til reklamationen. Den erhvervsdrivende har ikke pligt til at foretage en egentlig teknisk undersøgelse af varen, men det er i sælgerens egen interesse at lave en grundig vurdering af årsagen til en fejl, idet en afvisning af en berettiget klage kan koste dyrt for sælgeren. Dels mister sælgeren sin ret efter købeloven til at afhjælpe eller ombytte en vare, dels risikerer sælgeren at skulle betale sagsomkostninger, hvis sagen indbringes for Forbrugerklagenævnet. Praktisk anvendelse af formodningsreglen I forbindelse med Forbrugerklagenævnets klagesager har erhvervsdrivende tilkendegivet deres fortolkning af formodningsreglen. Der er eksempler på, at reklamationer indgivet mere end et halvt år efter købet er blevet afvist. Det er sket under henvisning til, at fejl, der har vist sig efter et halvt år, ikke formodes at have været til stede på leveringstidspunktet. Reklamationsfristen er således af nogle erhvervsdrivende i praksis blevet indskrænket fra de lovbestemte to år til et halvt år. Dette er ikke en korrekt anvendelse af købeloven, og forbrugeren afskæres i praksis for en reel behandling af reklamationen. 48

50 Forbrugeren bliver med en sådan ukorrekt anvendelse af formodningsreglen i praksis dårligere stillet end med den gamle købelov, der indeholdt en reklamationsfrist på et år. Hertil kommer, at en del erhvervsdrivende tidligere som en service udvidede den etårige reklamationsfrist til en egentlig garanti, dvs. at forbrugeren fik fordele købeloven ikke gav, derudover havde sælgeren bevisbyrden for, at fejlen ikke var dækket af garantien. De sager, der i dag modtages i Forbrugerklagenævnet viser, at en del erhvervsdrivende efter de nye reglers ikraftræden er gået væk fra denne praksis for i stedet at gøre bevisreglerne gældende. 3 De erhvervsdrivendes adfærd kan hænge sammen med, at nogle producenter alene giver butikkerne et års reklamationsret, hvorfor butikkerne så selv skal bære omkostningerne for klager vedrørende det andet reklamationsår. Forbrugerstyrelsen har i foråret 2004 fået foretaget en undersøgelse om anvendelsen af købelovens regler blandt personer, der enten arbejder eller har arbejdet i detailhandlen inden for det sidste år 3. Undersøgelsen viser, at 20 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende 4 vil hjælpe en kunde i op til et halvt år, hvis kunden berettiget klager over en købt vare. 20 pct. indskrænker således reklamationsfristen til et halvt år og stiller derved forbrugerne dårligere end købelovens regler. 21 pct. vil hjælpe kunden i op til to år, dvs. i hele reklamationsperioden som foreskrevet i købeloven. 35 pct. af de butiksansatte erhvervsdrivende ved ikke, hvordan købeloven skal og bør anvendes. Derudover er der seks pct., der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager. Der er således ifølge undersøgelsen seks pct., der helt tilsidesætter købelovens forbrugerbeskyttelse, jf. figur 3.1 nedenfor. Disse tal peger på, at der er en stor og generel mangel på viden om reklamationsfristen og formodningsreglen. Det bør dog holdes op imod, at behovet for et mere indgående kendskab til købeloven kan være mindre i de butikker, hvor reklamationsbehandling sker centralt, fx ved en reklamationsskranke. Modsat er der dog behov for et vist kendskab til købeloven hos de ansatte, da sælgeren typisk rådgiver om garantier, øvrige rettigheder og fx behov for at tegne tillægsforsikringer i selve købssituationen. Denne rådgivning præger formentlig forbrugernes viden og opfattelse. 3. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 4. Butiksansatte og forretningsdrivende anvendes i det følgende synonymt med erhvervsdrivende. 49

51 Figur 3.1: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 6 mdr. 1 år 2 år > 2 år Aldrig Ved ikke Spørgsmål: Hvis en kunde har købt en vare og bagefter berettiget klager over, at den købte vare ikke er i orden, hvor længe efter købet vil du da hjælpe kunden? Viden om købelovens regler er størst hos butiksejere og butikschefer og mindst hos ufaglærte og studenter, jf. grafen nedenfor. Reklamationer og klager modtages og behandles i mange tilfælde af de faggrupper, der ved mest om loven: butiksejere og butikschefer. Men selv blandt disse grupper kan vidensniveauet hæves betydeligt. Figur 3.2: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter stilling 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total Butikejer Butikchef 1. M/K Faglært Ufaglært Elev Studentermedhjælp Andet 6 mdr. 1 år 2 år > 2 år Aldrig Ved ikke De erhvervsdrivendes viden hænger desuden i et vist omfang sammen med branchetilhørsforhold. Det ses således, at inden for brancher, der sælger langvarige produkter (biler/mc, cykel/knallert, IT, radio/tv, husholdningsudstyr, møbler og optik), er der større viden om den toårige reklamationsfrist end indenfor brancher, der sælger kortvarige produkter (tøj, sko, personlig pleje og fødevarer). 50

52 Dette hænger formentlig sammen med, at der ikke så ofte reklameres over produkter med en kort levetid. Der er dog ikke særlig stor forskel mellem henholdsvis de kortvarige (18 pct.) og langvarige forbrugsgoder (23 pct.) mht. antallet af erhvervsdrivende, der vil hjælpe en kunde i op til et halvt år og derved at indskrænke reklamationsfristen, jf. figur 3.3 nedenfor. Figur 3.3: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter produkttyper 3 40% 30% 20% 10% 0% 6 mdr. 1 år 2 år > 2 år Aldrig Ved ikke Total kortvarige forbrugsgoder langvarige forbrugsgoder De erhvervsdrivendes kendskab til formodningsreglen Af de erhvervsdrivende der svarer, at de vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en købt vare i op til et halvt år, begrunder 21 pct. det med, at butikken generelt ikke behandler klager efter et halvt år. Der er således tale om en generel politik hos de erhvervsdrivende. 20 pct. begrunder deres svar med, at det efter et halvt år ikke længere er butikkens ansvar. I nogle tilfælde kan opfattelsen være den, at det er producenten, der bør behandle reklamationen. Det er imidlertid ikke korrekt. Købeloven regulerer forbrugerens rettigheder over for sælgeren, hvorfor det altid er sælgeren, der skal tage stilling til reklamationen. Det er normalt kun i forbindelse med en garanti udstedt af producenten, at forbrugeren har rettigheder over for producenten. 15 pct. af forretningerne begrunder deres afvisning af reklamationen efter et halvt år med, at dette følger af købeloven. Dette er formentlig udtryk for en misforståelse af formodningsreglen. 11 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år, gør det efter ordre fra chefen. Det er således formentlig på chefniveau, den ukorrekte anvendelse af formodningsreglen skal korrigeres. 51

53 Figur 3.4: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år. 40% 30% 20% 10% 0% Butikken generelt ikke behandler klager Ej længere butikkens ansvar KBL siger det Chefen har sagt det Andet Af de erhvervsdrivende, der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en vare, angiver 20 pct., at butikken generelt ikke behandler klager. 25 pct. svarer, at chefen har sagt, at de aldrig skal behandle klager, mens 48 pct. svarer andet, jf. figuren nedenfor. Forretningerne kan ikke lovligt have en sådan generel praksis, der går ud på at der aldrig skal behandles reklamationer, idet købeloven har en ufravigelig toårig reklamationsfrist. Figur 3.5: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der aldrig behandler reklamationer 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Butikken generelt ikke behandler klager Ej længere butikkens ansvar KBL siger det Chefen har sagt det Andet For den gruppe af butiksansatte og forretningsdrivende, der vil behandle en reklamation i op til to år efter købet, er begrundelsen for 61 pct., at dette følger af købeloven, jf. figur 3.6 nedenfor. Denne gruppe anvender købelovens reklamationsfrist korrekt og ved, at de netop på baggrund af købeloven kan afvise en reklamation 2 år efter købet. 52

54 Figur 3.6: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser reklamationen efter 2 år 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Butikken generelt ikke behandler klager Ej længere butikkens ansvar KBL siger det Chefen har sagt det Andet 3 Erhvervsdrivendes viden om købeloven De butiksansatte og forretningsdrivende er blevet spurgt, om de er blevet informeret om reglerne i købeloven på deres arbejdsplads. Lidt over halvdelen, 54 pct., har ikke fået information om købeloven, mens 46 pct. er blevet informeret om købelovens regler. Der er stor variation over, hvem der har modtaget information om købeloven på deres arbejdsplads i forhold til den ansattes stilling. Det skyldes formentlig forskellen i butiksstørrelserne, hvor behovet for viden om købeloven kan være af forskellig karakter. Fx er der i større butikker reklamationsdiske, der udelukkende behandler reklamationer, mens personalet i mindre butikker ofte behandler alle købsforhold, herunder også reklamationer. Ligeledes er der større behov for, at ansatte med ansvar for butikken bliver informeret om købeloven eller er uddannet personale, der allerede har kendskab til købeloven. Af de erhvervsdrivende, der ikke vidste, hvad de skulle svare på spørgsmålet om reklamationsfristen, har 30 pct. fået information om købeloven, mens 39 pct. ikke er blevet informeret om reglerne, jf. figuren 3.7 nedenfor. 53

55 Figur 3.7: Erhvervsdrivendes svar på, om de har fået information om købeloven sammenholdt med deres tidligere svar om reklamationsfristen. 40% 30% 20% 10% 0% Efter 6 mdr. Efter 1 år Efter 2 år I mere end 2 år Aldrig Ved ikke Ja Nej Det viser, at information om købeloven forbedrer de ansattes forståelse af reglerne. Informationen kan dog formentlig gøres bedre, da en stor del af de erhvervsdrivende, på trods af at de er blevet informeret om reglerne, svarer ved ikke på spørgsmålet om reklamationsfristen. Forbrugernes viden om bevisreglerne i købeloven Forbrugerstyrelsen har ligeledes fået gennemført en undersøgelse af forbrugernes kendskab til reklamationsfristen og købelovens regler for bevisbyrde 5. Som udgangspunkt er det forbrugeren, der har bevisbyrden for, at de varer, der reklameres over, har en mangel, og at manglen var til stede på leveringstidspunktet. 49 pct. af de adspurgte forbrugere svarede korrekt på dette spørgsmål. 39 pct. svarede, at det er sælgeren, der har bevisbyrden for, at der ikke er fejl ved varen. 13 pct. vidste ikke, hvem der har bevisbyrden, jf. figuren 3.8 nedenfor. Figur 3.8: Forbrugernes svar vedr. bevisbyrde 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Køberen Sælgeren Ved ikke Spørgsmål: Når du klager over, at en vare ikke er i orden, er det så enten dig som køberen, der skal bevise, at der er fejl ved varen, og at fejlen var til stede på leveringstidspunktet, eller er det sælger som skal bevise, at der ikke er fejl ved varen? 5. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 54

56 Forbrugerne blev desuden spurgt til formodningsreglen. 24 pct. af forbrugerne har forstået formodningsreglen korrekt og svarer, at hvis en fejl viser sig inden det første halve år, går man automatisk ud fra, at fejlen var til stede, da forbrugeren købte varen. 40 pct. af forbrugerne svarede ved ikke, jf. figuren nedenfor. Figur 3.9: Forbrugernes svar vedr. formodningsreglen 3 40% 30% 20% 10% 0% < 6 mdr. 6 mdr. 1 år 2 år Ved ikke Spørgsmål: En fejl, der var til stede, da du købte en vare, kan vise sig både kort og lang tid efter købet. Hvis en fejl viser sig inden for et bestemt tidsrum, går man automatisk ud fra, at den var til stede, da du købte varen. Ved du hvor lang tid? Som det fremgår, har indførelsen af formodningsreglen i købeloven ikke helt vundet indpas hos forbrugeren. Når forbrugeren ikke kender og forstår formodningsreglen, har sælgeren tilsvarende lettere ved at anvende en fejlagtig fortolkning af reglen. Det er derfor vigtigt, at forbrugeren får information om reglen og en forklaring på, hvorledes den skal forstås og anvendes. 3.4 Reklamationsfristens udvidelse Reklamationsfristen i den nye købelov giver forbrugeren ret til at reklamere over mangler ved den købte vare i to år. Det gælder også brugte varer. Køber og sælger kan ikke aftale en kortere reklamationsfrist, da bestemmelsen for forbrugerkøb er ufravigelig. I den gamle købelov var reklamationsfristen et år. Reklamationsfristen løber fra varens levering, dvs. fra forbrugeren henter den i butikken eller modtager den på sin bopæl. Den toårige reklamationsret betyder ikke, at det altid vil være en køberetlig mangel, hvis varen ikke kan holde i to år. Der findes varer, der ikke er beregnet til at kunne holde i to år. Ligeledes vil der være varer, der er brugt op inden udløbet af de to år. Boks 3.6: Hvad der ikke er en køberetlig mangel Det er ikke en mangel, at et æble ikke kan holde sig friskt i to år. Det er heller ikke en mangel, hvis et par strømper bruges regelmæssigt og derfor slides op. 55

57 En vare er mangelfuld i købelovens forstand, hvis den som følge af en fabrikationsfejl eller lignende ikke kan holde til normal brug i dens forventede levetid. Når den toårige reklamationsfrist er udløbet, er sælgeren som hovedregel ikke længere forpligtet til at tage sig af mangler ved varen. Er der dog tidligere blevet reklameret over en mangel indenfor reklamationsperioden, der fx har ført til en reparation af varen, og samme mangel opstår igen, er sælgeren fortsat forpligtet til at tage sig af manglen. Reklamationsfristens udvidelse i praksis For forbrugeren var udvidelsen af reklamationsfristen en forbedring af forbrugerbeskyttelsen. For de erhvervsdrivende var der derimod stor usikkerhed om, hvad det ville medføre, herunder om de ville opleve en stigning af reklamationer. En opgørelse af de sager, der blev indbragt for Forbrugerklagenævnet i , viser, at for 1,5 pct. af alle sagerne har reklamationsfristens udvidelse gjort en forskel 7. Ser man på klagesagerne har reklamationsfristens udvidelse altså kun haft en mindre betydning i praksis. Effekten på markederne kendes ikke. Klagesagerne fra 2003 viser, at den udvidede reklamationsfrist har haft større betydning for nogle produkter end for andre. Reklamationsfristens udvidelse har fået størst betydning for stereoanlæg, barnevogne, gulvtæpper, foto, TV/ video og komfurer, jf. figur 3.10 nedenfor. Figur 3.10: Udvalgte produktgrupper i Forbrugerklagenævnet, hvor reklamationsfristens udvidelse har haft størst betydning (2003) 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Stereoanlæg Barnevogne Gulvtæpper Foto TV + video Komfurer 6. Ikke alle indbragte sager vedrører købeloven. 7. Sager, hvor reklamationsfristens udvidelse blev vurderet at have betydning, blev påført en kode. 56

58 Fællesnævner for disse produkter er, at der er tale om varegrupper, der forventes at skulle anvendes et vist tidsrum, inden varen udskiftes. Klagesagerne udgør kun en lille del af de reklamationer, der finder sted. Ofte løser parterne problemerne selv bl.a. på baggrund af købelovens regler. For en lille del af reklamationerne, har forbrugerne (evt. de erhvervsdrivende) søgt rådgivning hos Forbrugerstyrelsens telefoniske Hotline. Her kan forbrugere og erhvervsdrivende få oplyst deres rettigheder og pligter som henholdsvis køber og sælger. Dette kan være medvirkende til, at parterne får løst sagen sammen, uden at reklamationen udvikler sig til en klagesag for Forbrugerklagenævnet. 3 Henvendelserne til Hotline viser, at særlig for computere/printere er reklamationsfristens udvidelse til to år af betydning, hvorimod udvidelsen er af mindre betydning for de kortvarige forbrugsgoder som tøj og sko., jf. figur 3.11 nedenfor 8. Figur 3.11: Antal henvendelser i Hotline i maj 2004 fordelt på varens alder Ure Tøj Sko Briller, linser Vaskemaskiner, tørretumblere Tv, video Telefoner Stereoanlæg Opvaskemaskiner Køle-/fryseskabe Foto Computere, printer Knallert/cykel Bil Barnevogne Møbler Haveredskaber (grill) mdr mdr. over 24 mdr. 8. På grundlag af registrering af Hotlines telefoniske henvendelser i maj

59 Faktorer der har betydning for benyttelsen af reklamationsfristen Forbrugernes viden om reklamationsfristen En vigtig faktor for, at forbrugeren kan benytte sig af reklamationsfristen er, at forbrugeren kender fristens længde. Dette er kun i nogen grad tilfældet, idet kun godt halvdelen af forbrugerne (56 pct.) kender reklamationsfristen. 46 pct. af de adspurgte forbrugere kendte med andre ord ikke toårs fristen. Figur 3.12: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% < 6 mdr. 6 mdr. 1 år 2 år 3 år 4 år 5 år Ved ikke Spørgsmål: Ifølge købeloven har du ret til at klage i en vis periode efter købet, hvis den vare du har købt ikke er i orden. Ved du hvor lang tid den ret gælder? Ser man på, hvordan svarene fordeler sig aldersmæssigt, viser det sig, at den korrekte viden om reklamationsfristen falder med alderen. Det er blandt den ældre generation, at der er flest (22 pct.), der svarer ved ikke til spørgsmålet om reklamationsfristens længde, jf. figur 3.13 nedenfor. Skal der sættes ind med informationstiltag om reklamationsfristen, bør det ske under hensyntagen hertil. Figur 3.13: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen fordelt på alder 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total år år år 60+ år < 6 mdr. 6 mdr. 1 år 2 år 3 år 4 år 5 år Ved ikke 58

60 Produktcyklus Det er en almindelig opfattelse, at mange produkter har en kortere livscyklus end tidligere bl.a. på baggrund af den hurtige tekniske udvikling. En undersøgelse af 31 forskellige elektriske husholdningsprodukter viser, at der i gennemsnit er sket en stigning på omkring to pct. i vækstraten af produkternes udbredelseshastighed mellem 1946 og Det må formodes, at den vækst fortsat er stigende. Den teknologiske udvikling har på flere måder medført en forbedring af produkterne og til tider gjort dem mere sikre. Nogle hævder, at producenterne bevidst fremstiller produkter med intention om, at produkternes levetid skal være mindre end, hvad der er teknisk muligt, og at de er designet, så det er besværligt at reparere produktet 10. Denne påstand er mindre væsentlig, hvis det teknologiske fremskridt overhaler produktets levetid, selvom levetiden bevidst skulle være gjort kortere. 3 I de tilfælde, hvor den tekniske udvikling medfører løbende nye eller forbedrede produkter, vil nogle forbrugere undlade at reklamere over, at den købte vare er gået i stykker. I stedet købes en ny og forbedret udgave af varen. I disse tilfælde har forbrugerens købsmønster ændret sig, da forbrugeren i dag ofte i langt større grad er interesseret i det senest teknologiske fremskridt end fx en reparation af en forældet vare. Købesummen for varen spiller dog formentlig en væsentlig rolle. Er det en dyr vare, er forbrugerens incitament til at reklamere, eller efter reklamationsfristens udløb til at få varen repareret, sandsynligvis langt større. Det antages, at incitamentet til at reklamere er proportionalt stigende med varens købesum. Produkternes livscyklus kan således være en faktor, der er medvirkende til, at reklamationsfristens udvidelse har fået en mindre betydning. Særlig for de mindre dyre varer, hvor den tekniske udvikling medfører en hurtig forældelse af varen. 9. Christopher van de Bulte, New product diffusion acceleration measurement and analysis, Marketing science, 2000, vol. 19, no. 4, s Tim Cooper, The durability of consumer durables, Business strategy and the environment, 1994, vol. 3, part1, spring 1994, s

61 Manglers opståen over tid En gennemgang af udvalgte sager fra Forbrugerklagenævnet viser, at man kan kategorisere typiske køberetlige mangler inden for produktgrupperne i forhold til, hvornår manglen opstår 11. Skemaet nedenfor viser, hvornår typiske mangler gennemsnitligt opstår. Forbrugerklagenævnets afgørelser fra 1. kvartal 2004 viser, at der er en tendens til, at de typiske mangler ofte viser sig inden for det første år efter købet. I disse tilfælde har reklamationsfristens udvidelse været af mindre betydning. Tabel 3.1: Tabel over typiske køberetlige mangler Produktgruppe Typiske mangler Forbrugerens 1. reklamation til sælgeren efter købet PC Vil ej starte, genstarter selv, beskadigelse af CPU < 3 mdr. Mobiltelefon Dårligt signal/mister net < 5 mdr. Går ud Ca mdr. Brugte biler Diverse fejl (oliespild, tandrem, varmelegeme) Ca. 1 uge Motorfejl Ca. 1 mdr. Sko Hæl knækket < 3 mdr. Syninger gået op/ revner i læderet Ca. 2-5 mdr. Lynlås / sål gået fra Ca. 3-7 mdr. Møbler Problemer m. betræk (mærker i læder, pilling på stofbetræk, syning skredet) Hvis synligt v./ lev: <1 mdr. Hvis manglen opstår med tiden: ca. 2-6 mdr. Tøj Tyndslidt/pilling Ca. 1-5 mdr. Syninger < 1 mdr. Farvetab efter vask < 3 mdr. Kamera Utilstrækkelig oplysninger om kameraets egenskaber < 4 mdr. Barnevogn Stof falmet Ca. 1 år Det må formodes, at reklamationsfristens udvidelse formentlig vil få størst betydning for de mere atypiske mangler, da netop de typiske køberetlige mangler ofte viser sig inden for det første år. 11. Forbrugerklagenævnets afgørelser 1. kvartal

62 Klageadfærd En opgørelse af indkomne klager til Forbrugerklagenævnet viser en stigende tendens i antallet af klagesager siden Ifølge rapporten Forbrugerklager 2002 tilbøjelighed og adfærd 12 kan eksisterende klagestatistikker ikke i sig selv tages som dokumentation for, om forbrugernes tilbøjelighed til at klage har udviklet sig. Der er ifølge rapporten flere forklaringer på, hvad en stigning i antallet af klager kan skyldes: Øget forbrug, herunder øget antal transaktioner, flere fejl ved varerne og en række nye produktområder (mobiltelefoni, PC e.l.), der kun de seneste år har indgået i klagestatistikken. Derudover er der strukturelle forhold, der har ændret sig, så som forbedringer i klageadgangen til andre private klagenævn og forbrugernes holdning til at klage. 3 Ifølge undersøgelsen er der desuden sket en ændring i holdningen hos folk således, at det er blevet mere acceptabelt at klage. Stigningen af klagesager kan desuden skyldes en kombination af alle de nævnte faktorer. Ifølge rapporten er de klager, nævnet modtager, blot toppen af isbjerget. I rapporten fokuseres på de personer, der udsættes for fejlbehæftede produkter i stedet for selve produkterne. Det skulle give et bedre billede af den faktiske klagetilbøjelighed. Det vurderes, at tilbøjeligheden til at klage i seks udvalgte situationer er stort set uændret sammenlignet med en tilsvarende undersøgelse i Det konkluderes, at danskerne ikke af natur klager mere, som årene er gået, men at årsagen til et stigende antal klager over tid skal søges i ovenfor nævnte faktorer. Når klagetilbøjeligheden ifølge ovennævnte rapport ikke er stigende, kan det ses som en forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse er af mindre betydning, idet flere formentlig ikke vil benytte sig af muligheden for at klage i længere tid. En forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse således kun har haft en mindre betydning på antallet af sager indbragt for Forbrugerklagenævnet, bunder formentlig i en blanding af de nævnte faktorer; forbrugernes viden om reklamationsfristen, produktcyklus, manglers opståen over tid og klageadfærd. 12. Forbrugerklager 2002 tilbøjelighed og adfærd, Carsten Stig Poulsen m.fl., MAPP, Handelshøjskolen i Århus, februar

63

64 Kapitel 4 Arbejdsmarkedsforsikringer Et nyt marked Forbrugerne kan nu i vid udstrækning selv vælge, hvilken a-kasse, de ønsker at benytte med henblik på at sikre sig økonomisk mod ufrivillig ledighed. Tidligere var dette valg knyttet til det faglige område, man arbejdede indenfor, med få muligheder for selv at vælge a-kasse. Lovændringen, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser, har således betydet, at der er skabt grundlag for et nyt marked i Danmark. Dette nye marked har på flere områder stor betydning, det være sig for den enkelte forbruger, forsikringstager eller a-kassemedlem. Men meget tyder på, at a-kassemedlemmerne ikke er klar over deres muligheder på det nye marked. Forbrugerstyrelsen har undersøgt forbrugernes muligheder og set på, hvad der skal til for, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer kommer til at fungere optimalt Sammenfatning og anbefalinger På markedet for arbejdsløshedsforsikringer kan man i dag købe fire produkter: 1) Arbejdsløshedsforsikring (dagpenge), 2) Efterlønsforsikring (efterløn), 3) Administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA) og 4) Arbejdsløshedstillægsforsikring (tillægsforsikring) 1. Som forsikringstager skal man således være opmærksom på, at a-kasserne tilbyder flere forskellige delprodukter, og at der er forskel på a-kassernes pris for administration af disse ordninger. Desuden er der forskel på a-kassernes service i form af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (fx afholdelse af vejledningsforløb for ledige, vejledning om beskæftigelses- og uddannelsesmuligheder, jobsøgning mv.). Der er ligeledes forskel på tillægsforsikringer, som udbydes af forsikringsselskaber (i et vist omfang i samarbejde med a-kasser). 1. Arbejdsløshedstillægsforsikringer, herefter tillægsforsikringer, er en frivillig privat forsikring, der udbydes som et supplement til arbejdsløshedsforsikring i henhold til arbejdsløshedsforsikringsloven eller som en selvstændig forsikringsydelse, der udbydes af et forsikringsselskab, uden at der er krav om medlemskab af henholdsvis fagforening eller a- kasse. 63

65 Både i et bredt samfundsøkonomisk perspektiv og ud fra et forbrugerhensyn er det vigtigt at sætte fokus på, at det nye marked for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer bliver velfungerende og gennemsigtigt for brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer. Dette understreges bl.a. af: At markedet byder på relativt store besparelsesmuligheder for et almindeligt a-kassemedlem, idet et a-kasseskift gennemsnitlig kan give en årlig besparelse på ca. 585 kr. uden at dette medfører ændringer i kerneydelserne; dagpenge og efterløn. At tæt på halvdelen af alle a-kassemedlemmer opfatter det som svært at sammenligne pris og kvalitet, eller at de slet ikke ved om pris og kvalitet kan sammenlignes på markedet. At det er forholdsvist ukompliceret for a-kassemedlemmer at skifte til en tværfaglig a-kasse. At det er gratis for medlemmet at skifte a-kasse. At kompleksiteten på markedet vokser markant i takt med, at der udbydes tillægsforsikringer, og at der etableres særlige rabataftaler ved køb af disse forsikringer, hvis de fx formidles gennem en a-kasse. At mobiliteten er meget lav, idet kun få pct. af medlemmerne har valgt at skifte a-kasse. Det kan der være en række forklaringer på, men niveauet ligger væsentligt lavere end for det øvrige forsikringsmarked. At mange a-kassemedlemmer tilsyneladende ikke er opmærksomme på hverken pris- eller kvalitetsforskelle mellem a-kasserne. Den nuværende prisstruktur indebærer alt andet lige en samlet årlig besparelsesmulighed for forbrugerne på ca. 844 mio. kr 2. For det enkelte a- kassemedlem drejer det sig om et gennemsnitligt besparelsespotentiale på ca. 585 kr. om året og i bedste fald om besparelser på op til ca kr. om året, hvorfor et skift kan være interessant for nogle. Samlet set er forbrugerforholdene på markedet dog ganske gode, jf. Forbrugerundersøgelser 2004, Appendiks B. Brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer oplever ikke markedet for arbejdsmarkedsforsikringer som videre problematisk. Dette understreges af, at: Næsten halvdelen af a-kassemedlemmerne oplever, at de produkter, der købes på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer, i høj eller meget høj grad lever op til forventningerne. 2. Mht. det samlede besparelsespotentiale på 844 mio. kr. er der tale om en teoretisk besparelsesmulighed, som næppe kan forventes realiseret i praksis, da omkostningsstrukturer mv. formentlig vil ændre sig markant, hvis forbrugerne i høj grad udnyttede markedet. 64

66 Set i lyset heraf vil der være størst mulighed for at forbedre forbrugerforholdene på markedet for arbejdsløshedsforsikringer ved at: Styrke gennemsigtigheden generelt, fx ved at gøre det lettere at sammenligne priserne og de produkter, der er på markedet, og ved at styrke informationen om service og udbudet af arbejdsmarkedspolitiske tilbud, som de enkelte a-kasser yder over for deres medlemmer 3. Undgå begrænsninger for mobilitet og frit valg, fx ved at undlade krav om samtidig medlemskab af fagforening for at kunne tegne en tillægsforsikring via a-kassen 4. Brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer i højere grad undersøger de nye tilbud på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer og vurderer, hvilke tilbud der er mest fordelagtige Generelt om arbejdsmarkedsforsikringer Der kan være delte meninger om, hvorvidt køb af arbejdsmarkedsforsikringer i dag sker på et marked. Fakta er imidlertid, at forbrugerne, medlemmerne eller forsikringstagerne nu har fået mulighed for at vælge mellem flere forskellige a-kasser. I praksis består markedet af syv reelt konkurrerende tværfaglige a-kassetilbud. Dermed er valget af arbejdsmarkedsforsikring blevet ét blandt en lang række andre forbrugsvalg. Om ikke på lige fod med vaskemaskinen, så dog i konkurrence om den tid, der skal anvendes i husholdningen, på at træffe valg i det daglige. Danske husholdninger bruger i gennemsnit ca kr. om året på arbejdsmarkedsforsikringer 5. Med lovændringen i 2002, som åbnede mulighed for at etablere tværfaglige a-kasser, er det blevet muligt at vælge mellem flere konkurrerende a-kasser. A-kassesystemet er i den anledning analyseret i flere sammenhænge: Arbejdsdirektoratet har i 2003 gennemført en benchmarkundersøgelse af a-kasserne med fokus på a-kassernes effektivitet. Benchmarkingen omfattede tilfredshed, pris og arbejdsmarkedspolitiske tilbud. 3. Som opfølgning på en benchmark fra 2003 er Arbejdsdirektoratet ved at udarbejde en benchmarking af a-kasserne, der netop har til formål at øge gennemsigtigheden på de væsentlige nøgletalsområder. Benchmarkingsresultaterne vil blive offentliggjort på direktoratets hjemmeside i 2. halvdel af Tillægsforsikringerne udbydes på det frie marked af private forsikringsselskaber, der ikke er underlagt arbejdsløshedsforsikringsloven. 5. Told og Skat, Danmarks Statistik. 65

67 Finansministeriet har i Budgetredegørelsen maj 2004 undersøgt beskæftigelsesindsatsen generelt med henblik på bl.a. at effektivisere a-kassesystemet. De nye tillægsforsikringer har ikke været medtaget i analyserne, idet tillægsforsikringer ikke er en del af det lovregulerede arbejdsløshedsforsikringssystem og derfor ikke indgår i en benchmarking af a-kasserne. Til forskel fra tidligere analyser søger denne analyse at behandle markedet for arbejdsmarkedsforsikringer i sin helhed med fokus på forbrugerforholdene. 4.3 Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer Før lovændringen, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser, har det enkelte medlem kun haft begrænsede muligheder for at vælge mellem forskellige udbydere af arbejdsmarkedsforsikringer. Tidligere var det medlemmernes faglige/jobmæssige tilknytning, der bestemte hvilken a-kasse, det enkelte medlem kunne tegne en arbejdsmarkedsforsikring igennem. Ønskede det enkelte medlem ikke at tegne en arbejdsløshedsforsikring igennem den fagligt afgrænsede a-kasse, var eneste alternativ at tegne forsikringen igennem Kristelig A-kasse, der som den eneste a-kasse havde mulighed for at forsikre alle, uanset faglig tilknytning 6. Mange havde dog mulighed for at vælge mellem flere fagligt afgrænsede a-kasser, idet der i adskillige tilfælde er overlapninger mellem a-kassernes faglige områder. Det danske a-kassesystem, som vi kender det i dag, blev etableret i 1907 med Lov om anerkendte a-kasser. Hovedelementerne i loven var oprettelsen af arbejdsløshedskasser for faglige områder i form af private, selvstændige foreninger. Ifølge loven ville anerkendte arbejdsløshedskasser modtage tilskud fra staten til udgifterne til den erstatning, som foreningerne udbetalte til medlemmerne under arbejdsløshed. Staten medfinansierer således en stor del af udgifterne til arbejdsløsheds- og efterlønsforsikringen, hvorfor disse forsikringer ikke lønsomt ville kunne drives i privat regi. For a-kassemedlemmerne betyder statens medfinansiering af forsikringsordningerne således, at der alt andet lige er tale om relativt billige forsikringer i forhold til hvad tilsvarende forsikringer ville koste i privat regi. Arbejdsløshedsforsikringen adskiller sig derved fra andre traditionelle forsikringsprodukter ved, at det kun er a-kas- 6. Grundet en nu ophævet undtagelse, 97 i Lov om arbejdsløshedsforsikring mv., havde Kristelig A-kasse som eneste a-kasse ret til at tilbyde arbejdsløshedsforsikring til alle, uanset faglig baggrund. 66

68 ser, der udbyder denne forsikring. Overordnet er a-kassernes rolle fortsat den samme, om end der er sket visse ændringer. I dag varetager a-kasserne således på statens vegne en række opgaver over for de forsikrede, herunder: Udbetaling af dagpenge og andre ydelser som fx efterløn. Vurderinger af de lediges rådighed. Rådgivning og vejledning af medlemmerne om rettigheder og pligter. Arbejdsmarkedspolitisk indsats. Ud fra et ønske om at skabe øget konkurrence og fleksibilitet på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer fik regeringen i 2002 vedtaget en ændring af arbejdsløshedsforsikringsloven, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser. Med loven fik de enkelte a-kasser mulighed for selv at vælge, hvilken status de ønskede at have. Loven åbnede dermed op for en liberalisering af markedet for a-kasser. Loven betyder, at a-kasse medlemmer nu, i modsætning til tidligere, kan vælge mellem forskellige a-kasser. Traditionelt har det været sådan, at hovedparten af a-kasser var hhv.: 4 Fagligt afgrænsede for lønmodtagere. Fagligt afgrænsede for selvstændige erhvervsdrivende uanset branche. To år efter lovens vedtagelse kan alle lønmodtagere som minimum vælge mellem otte a-kasser. En række lønmodtagere har derudover mulighed for at forsikre sig gennem andre, fortsat faglig opdelte, a-kasser. En liste over a- kassernes forskellige status findes i bilag 1. Ultimo oktober 2004 var der 33 a-kasser, der havde opnået anerkendelse. For at en a-kasse kan få anerkendelse og dermed være berettiget til at modtage refusion fra staten for udbetalte arbejdsløshedsdagpenge mv., kræves en række forudsætninger opfyldt. Først og fremmest kræves det, at a-kassen har mindst medlemmer, godkendte delvist standardiserede vedtægter samt, at man anvender autoriserede revisorer. Det er Arbejdsdirektoratet, der fører tilsyn med de anerkendte a-kasser. Ultimo 2003 var der samlet medlemmer i a-kasserne 7. For at blive medlem af en a-kasse kræves en række betingelser opfyldt. Det er kun dimittender, lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende, der kan blive medlemmer af en a-kasse. Endvidere kræves det, at medlemmet på optagelsestidspunktet har bopæl i Danmark. Der gælder dog særlige regler 7. Arbejdsdirektoratet

69 for personer udstationeret af en dansk arbejdsgiver og for personer, som arbejder i et andet EØS-land, hvor man ikke har ret til at være omfattet af arbejdsløshedsforsikringen. Medlemskab af en faglig organisation er ikke noget krav for at kunne forsikre sig i en a-kasse. Fuldstændige oplysninger om krav til optagelse i en a- kasse fremgår af Arbejdsdirektoratets hjemmeside ( Der er ingen bindingsperioder eller lignende barrierer for at skifte mellem a- kasser. Som hovedregel er det enkelte medlem ikke bundet af en a-kasse og kan således frit, uden omkostninger, anmode om at blive overflyttet 8. Det er dog en forudsætning, at medlemmet er i arbejde. Efter de nye efterlønsregler kan der også skiftes a-kasse, selvom der modtages efterløn. For at kunne skifte skal medlemmet dog fortsat have tilknytning til arbejdsmarkedet. I det tilfælde, et a-kassemedlem ønsker at skifte a-kasse, har Arbejdsdirektoratet udarbejdet en standardiseret overflytningsblanket, der skal benyttes. Overflytningsblanketten hedder AR 53, og kan downloades på Boks 4.1: Sådan skiftes a-kasse Undersøg hvilke faggrupper a-kasserne optager; alternativt vælg en tværfaglig a-kasse, der optager alle uanset faglig tilhørsforhold. Udfyld blanketten AR 53 og indsend den til nuværende a-kasse. Der skelnes mellem overflytning og udmelding. Det er således vigtigt ikke at udmelde sig af en a-kasse for derefter at indmelde sig i en ny a-kasse. Ved udmelding tabes anciennitet og dermed dækning. Derfor er det vigtigt at blive overflyttet til den nye a- kasse. Når a-kassen har modtaget AR 53, sørger a-kassen automatisk for ud- og indmeldelse. Hvis man har en tillægsforsikring, skal man være opmærksom på, at ikke alle a-kasser nødvendigvis tilbyder formidling af tillægsforsikringer. Hvis dette ikke er tilfældet, er det muligt at tegne en tillægsforsikring direkte hos et forsikringsselskab. 4.4 Produkter og ydelser på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer En indmeldelse i en a-kasse minder på en række punkter om køb af en forsikringsydelse, som den enkelte forsikringstager indbetaler til i hele forsikringsperioden. Forsikringen kommer til udbetaling i det tilfælde, at forsikringstageren ufrivilligt bliver ledig eller går på efterløn. 8. Overflytningen kan dog kun finde sted i det tilfælde forbrugeren opfylder den nye a-kasses krav for indmeldelse. 68

70 Dertil kommer a-kassernes administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA), hvor a-kasserne i større eller mindre grad iværksætter forskellige aktiviteter for at afhjælpe medlemmernes nuværende og fremtidige beskæftigelsesproblemer. A-kasserne administrerer arbejdsløshedsforsikringen. De påser, om der er ret til en ydelse (rådighedsvurdering mv.), sørger for udbetaling, opkræver medlemsbidrag og giver rådgivning og vejledning mv. Med forbrugerøjne kan medlemskabet af en a-kasse på flere måder sidestilles med købet af en almindelig skades- eller pensionsforsikring hos et traditionelt forsikringsselskab hvis man ser bort fra de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dertil kommer diverse tillægsforsikringer, som yder supplerende dækning til arbejdsløshedsforsikringen 9. På markedet for arbejdsmarkedsforsikringer udbydes der således p.t. fire forskellige delprodukter 10 : 4 1. Arbejdsløshedsforsikring (dagpenge) 2. Efterlønsforsikring (efterløn) 3. Administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA) 4. Tillægsforsikring (arbejdsløshedstillægsforsikring) De to førstnævnte produkter, arbejdsløshedsforsikring og efterløn, adskiller sig fra administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA) og fra tillægsforsikringer ved, at der er tale om produkter, hvis pris og ydelse er fastsat ved lov 11. A-kasserne forestår her administrationen af ind- og udbetalinger. De to sidste produktgrupper, administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og tillægsforsikringer, er derimod ikke underlagt samme lovregulering i forhold til hverken pris eller ydelse. Af lovgivningen følger, at a-kasserne ikke selv kan eller må udbyde tillægsforsikringer 12. De a-kasser, der formidler tillægsforsikringer, gør det derfor i samarbejde med private forsikringsselskaber. I kraft af lovreguleringen er det udelukkende i forhold til de sidste ydelser/produkter (AMPA og tillægsforsikringer), at der kan konkurreres på pris og kvalitet. Alle produkterne er fradragsberettigede, hvilket modsvares af, at ydelserne er skattepligtige. 9. Tillægsforsikringerne tegnes hos private forsikringsselskaber. A-kasserne har alene mulighed for at formidle forsikringerne. 10. Tre af produkterne (Arbejdsløshedsforsikring, efterlønsforsikringen og AMPA) udbydes indenfor a-kassesystemet, mens et produkt (Tillægsforsikring) udbydes udenfor a-kassesystemet. 11. Ydelsen eller dagpenge- og efterlønssatsen reguleres af Finansministeriet på grundlag af lønudviklingen. Prisen eller dagpenge- og efterlønsbidrag beregnes som en faktor af satsen fastsat af Finansministeriet. (Lov om arbejdsløshedsforsikring mv.) 12. Dette følger af en generel fortolkning af loven, herunder navnlig formålsbestemmelsen i

71 Ved indmeldelse i en a-kasse købes en pakke bestående af grundproduktet: Produkt 1. arbejdsløshedsforsikring og produkt 3. arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Ved køb af grundproduktet er det efterfølgende muligt at tilvælge produkt 2. efterlønsforsikring og produkt 4. tillægsforsikring 13. Det følger således, at køb af grundproduktet bestående af både arbejdsløshedsforsikringen og administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er en forudsætning for, at forbrugeren kan tilvælge de andre produkter både efterlønsforsikring og tillægsforsikring 14. Der er således ikke tale om én forsikring, men flere delprodukter, som forbrugeren skal tage stilling til på markedet. Figur 4.1 illustrerer de forskellige produkter, der findes på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer. Samlet udgør de to produkter: Produkt 1. arbejdsløshedsforsikring og produkt 3. arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration et slags a-kasse/arbejdsmarkedsforsikrings grundprodukt. Produkt 1. og 3. kan således ikke adskilles og købes altid samlet. Figur 4.1: Sammenhæng mellem forskellige arbejdsmarkedsforsikringsprodukter Samme pris og ydelse på alle produkter (ingen konkurrence) Forskellig pris og ydelse på alle produkter (konkurrence) Produkt 1 Arbejdsløshedsforsikring Produkt 3 Administration /AMPA Produkt 2 Efterlønsforsikring Produkt 4 Tillægsforsikring (Privatregi) De efterfølgende afsnit vil give en nærmere forklaring på de fire forskellige arbejdsmarkedsforsikringsprodukter og hvordan de hænger sammen: Hvad er det forsikringstagerne får, når de køber de enkelte delprodukter? 13. Produkt 4. Tillægsforsikringerne reguleres ikke i arbejdsløshedsforsikringsloven. Betingelserne for tillægsforsikringer er fastsat i de respektive forsikringsbetingelser og reguleret af pensionsbeskatningsloven. 14. Accent Forsikring tilbyder dog at tegne tillægsforsikringer uden krav om a-kassemedlemskab. 70

72 Produkt 1. Arbejdsløshedsforsikring Ved køb af en arbejdsløshedsforsikring forsikres a-kassemedlemmer mod de økonomiske konsekvenser ved arbejdsløshed. Arbejdsløshedsforsikringen kommer til udbetaling i perioder ved ufrivillig arbejdsløshed (arbejdsløshedsdagpenge). Arbejdsløshedsforsikringen er lovreguleret. Det betyder, at prisen og ydelsen på arbejdsløshedsforsikringen er den samme for alle, uanset hvilken a-kasse arbejdsløshedsforsikringen købes igennem. Indeholdt i forsikringsbidraget til arbejdsmarkedsforsikringen er endvidere et obligatorisk bidrag til finansieringen af ATP-ordningen. Tabel 4.1: Priser på arbejdsløshedsforsikring Prisen er i kr. pr. kvartal Forsikringsbidrag a ATP-bidrag I alt a. Forsikringsbidrag for overgangsydelser og for medlemmer som er fyldt 60 år før den , er ikke medtaget. Disse er ligeledes reguleret ved lov. Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger. Lovreguleringen betyder, at det er en identisk dækning/ydelse, forsikringstagen har ret til at modtage, uanset hvilken a-kasse arbejdsløshedsforsikringen er købt igennem. Tabel 4.2: Ydelsessatser ved arbejdsløshedsforsikring Beløbene er i kr. pr. dag i fem dage om ugen Dagpenge a Selvstændig b Deltidsforsikrede Fuldtidsforsikrede Deltidsforsikrede Fuldtidsforsikrede Dimittendsats Overgangsydelse Arbejdsgivergodtgørelse (G-dag) pr. dag Arbejdsgivergodtgørelse (G-dag) pr. ½ dag a. Ydelserne er maksimale beløb. Dagpenge kan som hovedregel højst udbetales med 90 pct. af hidtidig indkomst. b. I tabellen refereres til maksimumsatsen. Den tilsvarende mindstesats er på 526 kroner. Kilde: Arbejdsdirektoratet

73 Foruden den konkrete administration af udbetalingen af forsikringsydelsen, herunder kontrol af, at medlemmet opfylder betingelserne for ret til ydelsen, er a-kasserne ifølge en vejledningsbekendtgørelse forpligtet til at vejlede medlemmerne på en række områder 16. Før arbejdsløshedsforsikringen kan træde i kraft, og der kan udbetales dagpenge, er der en række betingelser, der skal være opfyldt. De vigtigste betingelser er, at lønmodtagere og selvstændige skal have været medlem af en a- kasse mindst ét år. Desuden er der et arbejdskrav på minimum 52 ugers arbejde inden for de seneste tre år 17. Hvis medlemmet er optaget som dimittend, indtræder dagpengeretten en måned efter, at uddannelsen er afsluttet. Endelig skal den forsikrede være tilmeldt AF som ledig og opretholde kontakten med AF. Derudover er der en række andre specifikke betingelser, som der kan læses mere om på Arbejdsdirektoratets hjemmeside: Produkt 2. Efterlønsforsikring For den enkelte svarer købet af en efterlønsforsikring på en række punkter til købet af en pensionsforsikring. Efterlønsforsikringen kan komme til udbetaling i perioden mellem det fyldte 60 år og folkepensionsalderen. Efterlønsforsikringen er lovreguleret. Det betyder, at prisen på efterlønsforsikringen er den samme for alle, uanset hvilken a-kasse den enkelte har valgt at købe efterlønsforsikringen igennem. Tabel 4.3: Priser på efterlønsforsikringen 2004 Prisen er i kr. pr. kvartal Deltidsforsikrede Fuldtidsforsikrede Forsikringsbidrag Kilde: Arbejdsdirektoratet Lovreguleringen betyder, at det er en identisk dækning/ydelse, forsikringstageren har ret til at modtage, uanset hvilken a-kasse efterlønsforsikringen er købt igennem. 15. Den fulde liste over ydelsessatser kan findes på Bekendtgørelsen om en a-kasses pligt til at vejlede mv., jf. bekendtgørelse nr. 481 af 10/6/ Bekendtgørelsen foreskriver, at a-kasserne bl.a. har pligt til at vejlede medlemmerne om en række generelle pligter, afholde et vejledningsmøde samt en række andre vejledningspligter. 17. Arbejdskravet er 1924 timer som fuldtidsforsikret, og 1258 timer som deltidsforsikret. 72

74 Tabel 4.4: Ydelsessatser ved efterlønsforsikringen 2004 Beløbene er i kr. pr. dag i fem dage om ugen Deltidsforsikrede Fuldtidsforsikrede Efterlønsmodtagere på gl. ordning, trin Efterlønsmodtagere på gl. ordning, trin Efterlønsmodt. på ny ordning (100 pct.) Efterlønsmodt. på ny ordning (91 pct.) Kilde: Arbejdsdirektoratet For at kunne gå på efterløn og dermed få udbetalt efterlønsforsikringen, skal en række betingelser være opfyldt. Der skal bl.a. være opfyldt et anciennitetskrav både vedrørende medlemsperioden og vedrørende perioden, hvor der er betalt efterlønsbidrag. Medlemmet skal som udgangspunkt ved overgangen til efterløn have ret til dagpenge, herunder være til rådighed. Hvis medlemmet har fået et efterlønsbevis, kan der imidlertid efterfølgende ske overgang til efterløn, selv om medlemmet ikke er til rådighed på overgangstidspunktet på grund af sygdom eller frihedsberøvelse. Derudover er der en række mere specifikke forhold, som der kan læse mere om på Arbejdsdirektoratets hjemmeside: Produkt 3. Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/ administration I modsætning til efterlønsforsikring og tillægsforsikring kan arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration ikke til- eller fravælges. Prisen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration opkræves i sammenhæng med prisen på arbejdsløshedsforsikringen og dækker udgifter til henholdsvis arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og ren administration. Administration er udtryk for den aktivitet og udgift, a-kasserne afholder i forbindelse med administrationen af ind- og udbetalingerne af dagpenge, efterløn, overgangsydelser og andre former for ydelser. Administrationsudgifterne varierer som følge af forskellige omkostningsstrukturer (der bl.a afhænger af medlemmernes ledighedsmønster) a-kasserne imellem. Det administrative led er en nødvendig forudsætning for udbetalingen af de forskellige arbejdsmarkedsforsikringer. Der kan derfor argumenteres for at henføre en del af administrationsudgifterne som en del af forsikringskøbet. Dette er imidlertid ikke muligt, da a-kasserne kun opkræver ét samlet bidrag til administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og ikke deler bidraget op. 73

75 Da det således ikke er praktisk muligt for det enkelte a-kassemedlem at adskille administration fra arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, er det heller ikke i nærværende analyse forsøgt at adskille de to dele. Tabel 4.5: Priser på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration 2004 A-kasse/arbejdsløshedskasse Type a Pris pr. år Danske Sygeplejerskers Afgræns blandet 624 Danmarks Lærere i Folkeskolen Afgræns lønmodtager 660 EL-Fagets Afgræns lønmodtager 840 Børne- og Ungdomspædagogernes Afgræns lønmodtager 840 A-kassen STA Tvær lønmodtager 876 Danske Lønmodtageres Tvær blandet 900 Akademikernes Afgræns blandet 924 Funktionærernes og Tjenestemændenes Afgræns blandet 948 Malerfagets og Maritim Afgræns blandet 960 Ledernes Afgræns blandet 960 Blik og Rørs Afgræns lønmodtager 960 ASE Tvær blandet Ingeniørernes Afgræns blandet Socialpædagogernes Landsdækkende Afgræns lønmodtager CA, Økonomernes Afgræns blandet Danske Sælgeres Afgræns blandet Magistrenes Afgræns blandet Frie Funktionærers Tvær lønmodtager Teknikernes Afgræns blandet Journalistik, kommunikation og sprog Tvær blandet Træ,- Industri-, Bygs Afgræns blandet Offentlige Ansattes Afgræns lønmodtager HK Danmarks Afgræns blandet DANA Tvær selvstændige Metalarbejdernes Afgræns blandet Kristelig Tvær blandet IT-fagets og Merkonomernes Tvær lønmodtager Specialarbejdernes Afgræns lønmodtager Funktionærernes og Servicefagenes Afgræns lønmodtager Pædagogiske Medhjælperes Fælles Afgræns lønmodtager Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Afgræns lønmodtager De Kvindelige Arbejderes Afgræns lønmodtager Restaurations Branchens Afgræns lønmodtager a. Forskellige typer a-kasser; fagligt afgrænset for lønmodtagere (afgræns lønmodtager), fagligt afgrænset for både lønmodtagere og selvstændige (afgræns blandet), tværfaglig for lønmodtagere (tvær lønmodtager), tværfaglig for selvstændige (tvær selvstændige) og tværfaglig for lønmodtagere og selvstændige (tvær blandet). Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger. 74

76 Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er fællesbetegnelsen for de ikke-lovpligtige aktiviteter, som a-kasserne på eget initiativ eller i samarbejde med andre har iværksat for at fremme medlemmernes nuværende og fremtidige beskæftigelsesmuligheder. Populært sagt er arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter fællesbetegnelsen for de aktiviteter, a-kasserne igangsætter for at skaffe ledige medlemmer i arbejde. Den enkelte a-kasses udbud af og kvaliteten af de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er således et relevant konkurrenceparameter for den enkelte forsikringstager. I modsætning til produkterne arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikring er prisen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration ikke lovreguleret. Der er på den baggrund stor variation i den pris, de forskellige a-kasser opkræver for arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. A-kasserne fastsætter således selv, hvilke udgifter de vil afholde, og hvilke aktiviteter de vil udbyde. Der betales det samme for arbejdsmarkedspolitiskeaktiviteter/ administration, uanset om den enkelte har tegnet en forsikring som deltidseller fuldtidsforsikret. Nedenstående tabel 4.5 beskriver prisen på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration i de enkelte a-kasser samt hvilke typer a-kasser, der er tale om. 4 Det er fortsat op til de enkelte a-kasser selv at bestemme, hvorvidt de ønsker at være fagligt afgrænset eller have tværfaglig status. Danske sygeplejerskers a-kasser er eksempelvis fortsat fagligt afgrænset, mens A-kassen STA er tværfaglig og optager alle lønmodtagere. Medlemmerne i Restaurations Branchens A-kasse kan spare ca kr. pr. år ved at skifte til den billigste tværfaglige a-kasse. Medlemmerne i De Kvindelige Arbejderes A-kasse kan tilsvarende spare ca kr. pr. år. Skiftet vil ikke betyde noget for de enkeltes dagpenge- eller efterlønsydelser, men kan indebære ændringer i de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, den enkelte forsikringstager opnår adgang til. For en fuld oversigt over de forskellige a-kassers status henvises til bilag 4.1. Der er stor variation i, hvor mange ressourcer de enkelte a-kasser anvender på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. I forbindelse med Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse er der lavet en undersøgelse af, hvor meget tid de forskellige a-kasser anvender på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter 18. Anvendelse af tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter siger ikke nødvendigvis noget om kvaliteten af arbejdet, men kan alene tages som et udtryk for den enkelte a-kasses prioritering af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dog kan den tid, der bruges, indikere, hvor mange arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, medlemmerne af de enkelte a-kasser kan forvente at blive tilbudt. 18. Benchmarking af arbejdsløshedskasserne, Arbejdsdirektoratet

77 Undersøgelsen af a-kassernes tidsforbrug indikerer, at det typisk er a-kasser med medlemmer, der har henholdsvis længerevarende og mellemlange uddannelser, der bruger mest tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (relativt). Tilsvarende bruger a-kasserne på LO-området typisk ikke en tilsvarende stor andel af deres tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Kvalitet, indhold og omfang af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er ikke underlagt direkte lovregulering. Der kan derfor ikke på samme måde som for arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikringen, opsættes en oversigt over, hvilke arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/ydelser der følger af medlemskabet. Der kan imidlertid peges på en række forhold, det kan være væsentligt at holde op mod hinanden i forsøget på at sammenligne a-kassernes administrationsbidrag/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Figur 4.2: A-kassernes anvendelse af tid på AMPA i pct. af deres samlede tidsforbrug i 2003 a 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Stats- og Teleansattes Funktionærernes og Servicefagenes Socialpædagogernes Offentlige Ansattes DANA Kristelig Ledernes Funktionærernes og Tjenestemændenes De Kvindelige Arbejderes ASE Frie Lønmodtageres Restaurations Branchens Teknikernes Danske Sælgeres Specialarbejdernes Træ,- Industri-, Bygs Børne- og Ungdomspædagogernes Danmarks Lærere i Folkeskolen Metalarbejdernes Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes EL-Fagets Pædagogiske Medhjælperes Fælles Blik og Rørs HK Danmarks Ingeniørernes Akademikernes IT-fagets og Merkonomernes Danske Sygeplejerskers Magistrenes Civiløkonomernes Journalisternes Erhverssproglig a. Malerfagets og Maritim a-kasse har ikke deltaget i undersøgelsen af a-kassernes tidsanvendelse. Journalisternes a-kasse og Erhvervssproglig a-kasse er slået sammen i Danske Lønmodtagers A-kasse figurerer ikke i undersøgelsen, da a-kassen først blev statsgodkendt i Stats- og teleansattes a-kasse har siden skiftet navn til A-kassen STA. Civiløkonomernes A-kasse har skiftet navn til CA, Økonomernes A-kasse, og Frie Lønmodtageres A-kasse har skiftet navn til Frie Funktionærers A-kasse. Kilde: Arbejdsdirektoratet

78 Tabel 4.6: Ydelser for administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter 2004 Vurderingsvariable Administration: Omkostningsstruktur Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter: a. Regionale ArbejdsmarkedsRåd. Effektivitet Tilmelding og grundregistrering Jobformidling til ledige Afholdelse af vejledningsmøder for ledige Fremskaffelse af jobtræningspladser Afholdelse af dimittendmøder Individuel/kollektiv vejledning om beskæftigelse/ uddannelsesmuligheder Opfølgende samtale med medlemmer i aktivering Særlige initiativer på flaskehalsområder Andre arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter Fælles vejledningsmøde med AF og/eller kommunen Rådgivning ift. Arbejdsløshedsforsikring Samarbejde med RAR a og andre arb.mark.pol.org. Netværksteder/mødefaciliteter for ledige 4 Dertil kommer en række mere strukturelle forskelle a-kasserne imellem, fx decentral kontra en central opbygning. Hvor nogle a-kasser således har flere lokale kontorer, har andre a-kasser kun et centralt kontor, hvor alle aktiviteter er samlet. Endvidere vægter omkostningerne til administration højere end udgifterne til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. 77

79 Der kan imidlertid ikke opsættes en endegyldig facitliste i forhold til, hvilke elementer af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter der skal veje mest i en sammenligning og i forhold til valget af a-kasse. Relevans og betydningen af de enkelte arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter afhænger meget af den enkelte forsikringstagers behov og ønsker. Der vil således alt andet lige være tale om en subjektiv vurdering, der vil variere fra forsikringstager til forsikringstager. Oplysninger om, hvilke arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter de enkelte a-kasser tilbyder, fremgår i et vist omfang af de forskellige a-kassers hjemmesider og informationskontorer. Kontaktoplysninger og links til de forskellige a- kasser findes på a-kassernes brancheorganisations hjemmeside: I en vurdering af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter kan det tages i betragtning, at Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse viser, at næsten halvdelen af ledighedsberørte ikke finder, at kontakten med a-kassen har forbedret deres mulighed for at få job eller uddannelse. Tæt på halvdelen af de ledighedsberørte finder ikke, at kontakten med a-kassen har forbedret deres muligheder for at få job eller uddannelse. Til gengæld har de ledighedsberørte større forventninger om hjælp i fremtiden. 84 pct. forventer, at a-kassen i højere eller mindre grad kan hjælpe med job eller uddannelse, hvis behovet skulle opstå. Det relativt større tidsforbrug på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter i fx a-kasserne på AC-området giver sig ikke udslag i en større tilfredshed blandt medlemmerne i disse a-kasser, hverken i forhold til forventningerne om fremtidig hjælp fra a-kassen i tilfælde af ledighed, eller ved vurderingen af den konkrete kontakt, der har været med a-kassen (Arbejdsdirektoratet benchmarkingsundesøgelse 2003). I det omfang de enkelte a-kassemedlemmer vurderer, at kontakten til a-kassen ikke forbedrer deres muligheder for at få job eller uddannelse, kan den store prisforskel på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration for den enkelte forsikringstager synes mindre velbegrundet Der kan være en række andre forhold der ikke bestemmes af a-kasserne, der kan forklare prisforskellen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration a-kasserne imellem, fx forskelle på medlemmernes ledighedsmønstre. 78

80 Produkt 4. Arbejdsløshedstillægsforsikringer Ud over de klassiske arbejdsmarkedsforsikringers produkter (produkt 1, 2 og 3), som a-kasserne tilbyder, formidler en række a-kasser endvidere arbejdsløshedstillægsforsikringer (tillægsforsikringer). Disse tillægsforsikringer kan endvidere tegnes gennem fagforeninger eller direkte gennem et forsikringsselskab. Køb af tillægsforsikring medfører en udbetaling oveni det beløb, man er berettiget til at modtage fra arbejdsløshedsforsikringen i form af dagpenge. Loven om arbejdsløshedsforsikring mv. sætter visse grænser for, hvad en a- kasse må beskæftige sig med. Ifølge loven må a-kasser således ikke selv etablere en privat forsikringsordning. A-kasserne må dog gerne samarbejde med private forsikringsselskaber om at udbyde tillægsforsikringer. Selve markedet for tillægsforsikringer er ikke, som det er tilfældet med arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikringen, lovreguleret ud over den generelle regulering og specialreguleringen af forsikringsområdet. Tillægsforsikringer udbydes derfor helt på markedsvilkår, og der er tale om et almindeligt forsikringsprodukt på linie med andre forsikringer. Tillægsforsikringen er således direkte sammenlignelig med andre private forsikringer og som på det øvrige forsikringsmarked, er det også muligt at konkurrere på pris og dækning. 4 Ikke alle a-kasser formidler på nuværende tidspunkt tillægsforsikringer. Samlet kan 1,4 mio. lønmodtagere i øjeblikket vælge en tillægsforsikring formidlet gennem en a-kasse. Dette svarer til ca. halvdelen af a-kassemedlemmerne. Derudover er der ultimo april 2004 mindst ét privat forsikringsselskab, der tilbyder lønmodtagere direkte tegning af en tillægsforsikring udenom a-kasserne 20. Tegningen af denne tillægsforsikring kræver imidlertid ikke, at forsikringstageren har tegnet en almindelig arbejdsløshedsforsikring. Hovedparten af alle a-kassemedlemmer kan således i dag købe en tillægsforsikring Det er Accent Forsikring, der igennem forsikringsselskabet Fair tilbyder forbrugerne direkte at tegne tillægsforsikringer. 21. Der kan fortsat være enkelte, som forsikringsselskaberne ikke ønsker at tegne forsikring for. 79

81 En tillægsforsikring er et frivilligt supplement til arbejdsløshedsforsikring. Tillægsforsikringen tegnes ved en selvstændig og uafhængig aftale med et forsikringsselskab. For indeværende er der seks private forsikringsselskaber, der tilbyder sådanne tillægsforsikringer i samarbejde med en a-kasse. De private selskaber på markedet, ultimo marts 2004, er: Topdanmark, Alka, Tryg, GE, Accent og Marsh 22. En tillægsforsikring dækker som hovedregel efter de samme betingelser som arbejdsløshedsforsikringen; dvs. ved ufrivillig arbejdsløshed. For de nærmere bestemmelser for dækning kan henvises til de enkelte forsikringsselskabers forsikringsbetingelser. Tabel 4.7: Ydelser for tillægsforsikringer 2004 Vurderingsvariable Pris på forsikringen Ydelse i pct. /dækning Ydelsesperiode Karensperiode/selvrisiko Startkarensperiode Anciennitetskrav Kan anciennitet tages med ved skift? Krav om samtidig medlemskab af fagforening Tilbud om psykolog eller socialrådgiverbistand ved arbejdsløshed Forsikringsselskaberne har efter forhandling med forskellige a-kasser lavet forskellige udgaver af tillægsforsikringer. Der kan peges på en række forhold, der kan være væsentlige at holde op mod hinanden i forsøget på at sammenligne de forskellige forsikringer. Det være sig pris/præmie, ydelse/ dækning, karensperiode, krav til forudgående beskæftigelse mv. Det er dog det samme princip, der ligger til grund for alle tillægsforsikringerne. Der indbetales en månedlig præmie og alt efter størrelsen på denne, modtager den forsikrede en forholdsvis dækning/ydelse ved arbejdsløshed i en afgrænset tidsperiode. 22. Marsh er en forsikringsagentvirksomhed, der samarbejder med Europæiske Rejseforsikring. 80

82 Tabel 4.8: Sammenligning af priser på tillægsforsikringer ved udbetaling i 12 mdr. Præmie for kr /md Præmie for kr /md Forsikringsselskab Karensperiode, dage Start karens, måneder 1. udbetaling efter x ledighedsdage Beskæftigelseskrav, måneder Maks. forsikringssum, i tusinde kr. Anciennitetsoverførsel Formidlet tegning gennem x a-kasse Akademikernes Topdk /12 32 Ja Magistrenes Topdk /12 32 Ja Danske Topdk Ja Lønmodtageres Funktionærenes og Topdk Ja Tjenestemændene Ingeniørernes Topdk Ja CA Marsh Ja Danske Sælgere Marsh Ja Ledernes Tryg ) 30 Ja A-Kassen STA Tryg Ja It-faget og Tryg 131 2) Ja Merkonomernes DANA Tryg 120 2) Ja Kristlig GE 69 3) 399 3) Nej ASE GE 113 4) 563 4) Nej HK Danmark Alka ) Delvis Frie Funktionærers Accent Nej Direkte privat tegning Fair forsikring Accent Nej Note 1: Efter er startkarensen 12 mdr. Note 2: Ydelse/md kr Note 3: Ydelse/md kr Højest tilbudte ydelse kr /md. Note 4: Ydelse/md kr højest tilbudte ydelse kr md. Note 5: Højest tilbudte ydelse kr /md. Kilde: De enkelte a-kasser og forsikringsselskabers hjemmesider. For de eksakte vilkår henvises til de enkelte forsikringsbetingelser. 4 81

83 Det er den forsikredes tidligere løn, der afgør, hvor stor en tillægsforsikring, der kan tegnes. Tillægsforsikringen plus dagpenge må højst give et beløb, der svarer til mellem 80 og 85 pct. af den løn, forsikringstageren havde før ledigheden indtraf. Dette varierer forsikringerne imellem 23. For nærmere oplysninger om specifikke betingelser og priser på de forskellige tillægsforsikringer henvises til de forskellige forsikringsselskaber. 4.5 Udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer Den årlige udgift til arbejdsmarkedsforsikringer varierer alt efter, hvilken a- kasse arbejdsmarkedsforsikringerne købes igennem. Ser man alene på prisen på a-kassens grundprodukt, dvs. en fuldtids arbejdsløshedsforsikring inklusiv de medfølgende arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration, varierer prisen fra kr. pr. år i den billigste a-kasse, over kr. pr. år i den billigste tværfaglige a-kasse, til kr. pr. år i den dyreste fagligt afgrænsede a-kasse. Der er således også forskel på den relative produkt- og udgiftssammenhæng i henholdsvis den billigste og den dyreste a-kasse. For forsikringstagere, der vælger at melde sig ind i den dyreste a-kasse, anvendes 44 pct. af deres samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. For forsikringstagere, der forsikrer sig i den billigste tværfaglige a-kasse, anvendes 22 pct. af de samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Den relative prisforskel på a-kassernes grundprodukt kan illustreres i figur I det omfang en tillægsforsikring yder en dækning, der overstiger 90 pct. af den tidligere løn, følger det af Lov om arbejdsløshedsforsikring mv., at der skal ske en tilsvarende nedsættelse af dagpengenes størrelse svarende til det overskydende beløb. Derfor ligger alle tillægsforsikringernes dækningsgrader/ydelser under dette niveau. Der er således tale om en begrænsning, der følger af forsikringsbetingelserne. Endvidere skal det bemærkes, at den maksimale størrelse af tillægsforsikringen i nogen tilfælde beregnes af bruttoindkomst før fradrag af arbejdsmarkedsbidrag i andre tilfælde beregnes beløbet af bruttoindkomsten efter fradrag af arbejdsmarkedsbidrag. 82

84 Figur 4.3: Relativ sammensætning af samlede udgifter ved køb af arbejdsløshedsforsikring og administration/ampa. Figur 4.4: Relativ sammensætning af samlede udgifter ved køb af arbejdsløshedsforsikring, administration/ampa og efterlønsforsikring. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 84% 78% 56% 44% 60% 50% 40% 30% 54% 53% 38% 37% 31% 44% 25% 4 30% 20% 10% 16% 22% 20% 10% 8% 10% 0% Billigste a-kasse Billigste tværfaglige a-kasse Dyreste a-kasse Produkt 1. Arbejdsløshedsforsikring Produkt 3. Administration/AMPA 0% Billigste a-kasse Billigste tværfaglige a-kasse Dyreste a-kasse Produkt 1. Arbejdsløshedsforsikring Produkt 2. Efterlønsforsikring Produkt 3. Administration/AMPA Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger. Tilsvarende for forsikringstagere, der udover grundproduktet ønsker at købe en efterlønsforsikring, er der en relativ stor forskel på, hvilken pris de betaler for de forskellige produkter, jf. figur 4.4. Det fremgår af figuren, at forsikringstagere, der er forsikret i den billigste tværfaglige a-kasse, kun bruger en tiendedel af den samlede udgift til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Den forsikringstager, der er forsikret i den dyreste a-kasse, bruger en fjerdedel af sine samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Tilsvarende ændres forsikringstagernes relative udgifter til henholdsvis arbejdsløsheds- og efterlønsforsikringen. Med fremkomsten af tillægsforsikringer kan forsikringstagernes relative udgifter variere yderligere. Det er imidlertid ikke muligt at lave en absolut opgørelse over den relative fordeling af tillægsforsikringernes betydning for de samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer, da kombinationsmulighederne varierer betydeligt mellem a-kasser og forsikringsselskaber. 83

85 4.6 Mobilitet indenfor markedet for arbejdsmarkedsforsikringer Mobiliteten på a-kasseområdet har forventeligt været lav, da det hidtil alene har været muligt at skifte i forbindelse med job/fagskift. Med den seneste lovændring er der ændret på dette forhold, og det har skabt grundlag for en øget mobilitet på markedet for a-kasser. Nye resultater peger på, at forbrugerne ikke har udnyttet de nye muligheder for mobilitetet 24. Således angiver kun fire pct. af a-kassemedlemmerne, at de inden for det seneste år har skiftet a-kasse. Ni ud af ti angiver, at de hverken har skiftet eller har overvejet at skifte a-kasse. Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer er således fortsat præget af en meget lille mobilitet. Arbejdsdirektoratet har foretaget en undersøgelse af nettotilgangen til a-kasser før og efter lovændringen. På trods af, at undersøgelsen ikke direkte siger noget om antallet af overflytninger mellem a-kasser, er der i undersøgelsen ikke indikationer på, at medlemsflowet mellem a-kasser er blevet væsentligt større efter fremkomsten af flere tværfaglige a-kasser. Dog ser det ud til, at der er en tendens til en øget mobilitet mellem de a-kasser, der er tværfaglige. Det indikerer, at det især er a-kassemedlemmer, der allerede er bekendt med muligheden for at skifte a- kasser, som benytter sig af de forbedrede muligheder Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 25. Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse,

86 Tabel 4.9: Nettotilgangen til a-kasser fra juli 2002 til juli 2003 A-kasse/arbejdsløshedskasse Medlemstallet ultimo 2002 Nettotilgang juli 2002 til juli 2003 I pct. af medlemstallet 2002 Danske Lønmodtageres ,7 Malerfagets og Maritim ,6 ASE ,2 DANA ,1 Ledernes ,6 Danske Sælgeres ,4 Socialpædagogernes Landsdækkende ,5 Journalistik, kommunikation og sprog a ,4 Funktionærernes og Servicefagenes ,8 Danmarks Lærere i Folkeskolen ,7 Børne- og Ungdomspædagogernes ,6 Offentlige Ansattes ,5 Frie Funktionærers ,2 Funktionærernes og Tjenestemændenes ,2 Akademikernes ,2 Metalarbejdernes ,1 Danske Sygeplejerskers ,1 Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes ,1 Ingeniørernes ,0 Magistrenes ,4 CA, Økonomernes ,4 Specialarbejdernes ,8 IT-fagets og Merkonomernes ,5 De Kvindelige Arbejderes ,6 Træ,- Industri-, Bygs ,6 Blik og Rørs ,0 EL-Fagets ,0 HK Danmarks ,3 Teknikernes ,4 Pædagogiske Medhjælperes Fælles ,6 Restaurations Branchens ,4 Kristelig ,6 A-kassen STA ,3 4 a. Journalisternes a-kasse og Erhvervssproglig a-kasse er slået sammen den Kilde: Arbejdsdirektoratet

87 Den hidtil eneste tværfaglige a-kasse for lønmodtagere, Kristelig A-kasse, havde i den første periode [efter lovændringen] en fremgang på 1,9 pct. af medlemstallet ultimo I den anden periode [efter lovændringen] kan registreres en tilbagegang på 4,6 pct. af medlemstallet ultimo 2002, hvilket kan skyldes, at a-kassen har afgivet en del medlemmer til de nye tværfaglige a-kasser, Danske Lønmodtageres a-kasse og ASE. Den nye a-kasse, Danske Lønmodtageres a-kasse, har i perioden haft en tilgang på medlemmer. Knap halvdelen af dem, svarende til personer, kom fra Kristelig A- kasse, fra HK Danmarks a-kasse, fra Specialarbejdernes a-kasse samt 440 medlemmer fra Metalarbejdernes a-kasse. De resterende kom fra de øvrige a-kasser (Arbejdsdirektoratet 2003). Billedet af et immobilt marked forstærkes yderligere af, at det er under hver tiende, som angiver, at de inden for det seneste år har overvejet at skifte a- kasse, jf. Forbrugerundersøgelser Sammenligner man mobiliteten på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer med mobiliteten på det almindelige forsikringsmarked, er der en markant forskel. Undersøgelser peger således på, at 27 pct. af kunderne på det almindelige forsikringsmarked tilsvarende overvejer at skifte forsikringsselskab 26. Der er således en relativ lille mobilitet på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer sammenlignet med det almindelige forsikringsmarked. For forbrugerne som gruppe er der imidlertid alt andet lige store besparelser at hente, såfremt de samlet benyttede sig af det billigste alternativ på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer. På trods af, at der ikke har kunnet spores nogen større mobilitet på a-kasse markedet, har den nuværende mobilitet trods alt bevirket et fald i forbrugernes samlede udgifter til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Tabel 4.10: Udviklingen i forbrugernes samlede udgifter til køb af produkt 3. AMPA/administration samt udviklingen i antal a-kasse medlemmer 27 Kilde: Arbejdsdirektoratet og egne beregninger Udvikling AMPA/Administration 3.373,6 mio. kr ,2 mio. kr. -56,4 mio. kr. Medlemmer medl medl medl. 26. Kundetilfredshedsundersøgelse, Forsikring & Pension Beregningerne er foretaget på baggrund af oplysninger der foreligger fra årsskiftet 2003/

88 Medlemsflowet fra 2003 til 2004 inden for markedet for a-kasser vil med de nuværende kendte priser og medlemmer betyde, at de samlede udgifter til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration vil falde med ca. 56,4 mio. kr. En del af denne besparelse kan forklares med, at der i samme periode har været en nedgang i antallet af a-kassemedlemmer på Renset for det faldende medlemstal er der fortsat tale om en samlet besparelse for forbrugerne på ca. 53,4 mio. kr. Forbrugerne har imidlertid fortsat en stor uudnyttet besparelsesmulighed, hvis alle valgte den billigste alternative a- kasse 28. Tabel 4.11: Forbrugernes udgift til køb af AMPA/administration i 2004 samt mulig besparelse for forbrugerne ved køb af billigste produkt 29 4 Udgift ved forskellige grader af mobilitet 2004 Udgift til AMPA/administration, i dag Udgift til AMPA/administration, hvis alle købte billigste alternativ Besparelse 3.317,2 mio. kr ,5 mio. kr ,6 mio. kr. Kilde: Arbejdsdirektoratet, Danmarks Statistik og egne beregninger. Hvis forbrugerne som gruppe havde udnyttet muligheden for at tegne den billigst mulige arbejdsmarkedsforsikring inklusiv arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration, ville det for indeværende år med de nuværende tilgængelige oplysninger have betydet en besparelse på 1,26 mia. kr. 30 Da alle arbejdsmarkedsforsikringer er fradragsberettigede med en fradragsværdi på ca. 33 pct., ville den direkte besparelse for forbrugerne efter skat have været på ca. 844 mio. kr. alene for indeværende år Der er imidlertid tale om en beregnet besparelse, som næppe kan realiseres i praksis. De økonomiske og administrative effekter af et sådant chok på markedet er ikke vurderet. Ændringen af medlemsstrukturerne hos de berørte a-kasser er heller ikke vurderet. Den tænkte ændring af medlemsstrukturen kan således medføre, at de nu billige a-kasser vil få en tilgang af dyre medlemmer. Der er ikke her taget hensyn til eventuelle udsving i form af forbrugernes ønske om at prioritere administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Bereg- 28. De økonomiske og administrative effekter af et sådant chok på markedet er ikke vurderet. 29. Beregningerne er foretaget på baggrund af oplysninger der foreligger fra årsskiftet 2003/ Der er taget hensyn til, at medlemmer i afgrænsede a-kasser, der er billigere end den billigste tværfaglige a-kasse, ikke vil skifte a-kasse. 87

89 ningen er alene foretaget ud fra et samlet brug af det billigste valg for alle forbrugere ved køb af arbejdsløshedsforsikring (dagpengeretten) og eventuelt efterlønsforsikring. Besparelsen for forbrugerne som gruppe er beregnet ud fra præmisserne om, at alle forbrugerne ønsker at købe arbejdsløshedsforsikring og/eller efterlønsforsikring billigst muligt uagtet omfanget af administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dette vil formentlig ikke være tilfældet for alle. Der er i beregningerne taget højde for det samlede antal af lønmodtagere og selvstændige. Da staten delvist finansierer a-kassemedlemskabet i form af skattefradrag, vil en fuld udnyttelse af billigste alternativ endvidere betyde en indirekte besparelse for staten på op til 400 mio. kr. (2004 priser) 31. Finansministeriet har i Budgetredegørelse 2004 beskæftiget sig med disse besparelsesmuligheder. Finansministeriets beregninger indikerer, at det ikke nødvendigvis vil betyde en reduktion i kvaliteten af a-kassernes ydelser, hvis forbrugerne som gruppe købte det billigste alternativ af arbejdsmarkedsforsikring. Der kan [således] ikke umiddelbart konstateres nogen systematisk sammenhæng mellem administrative udgifter og kvalitet i sagsbehandlingen. Det indikerer, at en række a-kasser kunne varetage de samme opgaver billigere, uden at det samtidig ville gå ud over kvaliteten. Hvis administrationsudgiften pr. vægtet transaktion kunne reduceres til gennemsnittet, i de a-kasser der ligger over landsgennemsnittet, ville der kunne opnås en besparelse på ca. 200 mio. kr. Hvis administrationsudgiften pr. vægtet transaktion i stedet kunne reduceres til gennemsnittet i den billigste halvdel af a-kasserne, i de a-kasser der ligger over dette niveau, ville der kunne opnås en besparelse på ca. 700 mio. kr. I forhold til de offentlige finanser ville det indebære en afledt årlig forbedring på henholdsvis ca. 65 mio. kr. og ca. 230 mio. kr., idet administrationsudgifterne i a-kasserne altovervejende finansieres af private medlemsbidrag, som er fradragsberettigede med en fradragsværdi på ca. 33 pct. (Finansministeriets budgetredegørelse 2004). Det er endnu meget tidligt at sige noget om mobiliteten i forhold til de nye tillægsforsikringer. Ud fra en antagelse om, at hovedparten af tillægsforsikringer vil blive tegnet igennem a-kasser, er der imidlertid ikke noget der taler for, at mobiliteten på disse vil variere i forhold til mobiliteten på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer generelt. 31. Der er tale om en beregnet besparelse, som ikke nødvendigvis kan realiseres i praksis. 88

90 I det omfang, at hovedparten af tillægsforsikringer tegnes igennem a-kasser, kan der endvidere være en risiko for, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer som hele bliver mindre mobilt, idet visse a-kasser ikke formidler tillægsforsikringer. I det tilfælde en forsikringstager, der har tegnet en tillægsforsikring igennem sin a-kasse, ønsker at skifte a-kasse, kan der opstå komplikationer. Skiftet af a-kasse kan således betyde, at forsikringstageren ikke nødvendigvis kan få den samme tillægsforsikring hos den nye a-kasse, hvis denne i det hele taget tilbyder en sådan. Det tilsvarende problem eksisterer ikke nødvendigvis i forhold til tillægsforsikringer, der er tegnet direkte hos et forsikringsselskab. Tegnes tillægsforsikringen direkte i et forsikringsselskab, kan forsikringstagerne frit skifte a- kasse. Dog ses der i andre sammenhænge rabatordninger mv. i relation til forsikringer og faglige tilhørsforhold/fagforeninger. Der kan altså opnås en besparelse for forsikringstagerne for udvist loyalitet. 4 Den lave grad af mobilitet på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer skyldes alt andet lige formentligt manglende markedsgennemsigtighed og forbrugernes manglende tilegnelse af markedet. 4.7 Forbrugerforholdene på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer Det har ikke tidligere været aktuelt at analysere gennemsigtighed i forhold til markedet for arbejdsmarkedsforsikringer og a-kasser, da der ikke har været nogen videre mulighed for at vælge mellem forskellige udbydere på markedet. Det er der nu. Der er således tale om et nyt marked, hvorfor forbrugerforholdene på markedet er blevet relevante. På den baggrund er gennemsigtighed, tillid og forventninger interessante på lige fod med mere traditionelle markeder. Forbrugerne har som nævnt endnu ikke taget markedet til sig sandsynligvis fordi der er begrænset bevidsthed og information om mulighederne på markedet. Her er der flere faktorer, der spiller ind. For forbrugerne er det svært at sammenligne de forskellige a-kasser, ligesom flertallet af forbrugerne ikke har et tilstrækkelig kendskab til forskellene på markedets produkter. For mange forbrugere er det således ikke klart, i hvilken grad fx medlemskabet af en faglig organisation/fagforening har betydning for medlemskabet af en a-kasse. På trods af, at der ikke er nogen direkte sammenhæng mellem medlemskabet af en a-kasse og medlemskabet af faglige organisationer /fagforeninger, er det alligevel kun 19 pct. af de adspurgte, der angiver, at der ikke er nogen sammenhæng

91 En række a-kasser er også tilknyttet en fagforening/faglig organisation, og for forbrugeren kan det derfor være svært at se, hvori forskellen ligger. I flere tilfælde figurerer a-kassens hjemmeside som en del af en faglig organisations hjemmeside. For mange forbrugere eksisterer der muligvis også en barriere i valget af arbejdsmarkedsforsikringsudbyder, idet forbrugeren føler sig knyttet til en bestemt a-kasse i kraft af sit faglige medlemskab. A-kassevalget er for mange forsat et spørgsmål om at vælge den a-kasse, der traditionelt har organiserede personer på det pågældende faglige område. Baggrunden er formentlig, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer er præget af stærke traditioner. Dertil kommer, at 62 pct. oplyser, at grunden til at de ikke har overvejet at skifte a-kasse er, at de var tilfredse med deres nuværende a- kasse. Forbrugerne er ikke opmærksomme på, at muligheden for at skifte a-kasse er blevet væsentlig forbedret med lovgivningen om tværfaglige a-kasser. På spørgsmålet om, hvordan muligheden er for at vælge mellem forskellige a- kasser, svarer kun ni pct. af de adspurgte, at der er meget gode muligheder for at vælge mellem a-kasser. Tilsvarende svarer 27 pct., at der er gode muligheder. I betragtning af de store prisforskelle, der eksisterer på de forskellige a-kasser, er det bemærkelsesværdigt, at kun 13 pct. vurderer, at der i høj grad er forskel på de ydelser, som de forskellige a-kasser tilbyder. 17 pct. svarer, at der i nogen grad er en forskel. Omvendt finder 70 pct. af forbrugerne, at der ikke er nogen videre forskel eller, at de ikke ved, om der er en forskel på de forskellige produkter/ydelser a-kasserne tilbyder. Der er imidlertid også en række forhold, der kan vanskeliggøre forbrugernes eventuelle forsøg på at skaffe sig et overblik over markedet. Tæt på halvdelen af de adspurgte opfatter det enten som svært at sammenligne priser og kvaliteter på markedet, eller ved slet ikke om priser og kvalitet kan sammenlignes på markedet. Noget tyder derfor på, at det kan være svært for forbrugerne at skaffe sig et overblik over, hvad det betyder at være i én a-kasse frem for en anden. Især sammenligneligheden af de ikke-lovregulerede produkter, som arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration og tillægsforsikringer, kan være svære for forbrugerne at overskue. Det har heller ikke i forbindelse med 32. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 90

92 udarbejdelsen af denne undersøgelse været muligt at tilvejebringe et videre sammenligneligt datagrundlag for de ikke-lovregulerede produkter. Arbejdsdirektoratet har udgivet selvstændige pjecer om dagpenge og efterløn, men der er ikke udarbejdet et samlet informationstiltag med oplysninger om sammenhængen mellem de forskellige produkter. De enkelte a-kasser informerer i større eller mindre omfang om a-kassens forskellige produkter på deres hjemmesider. Der er imidlertid ikke nogen ensartet måde, hvorpå information om de forskellige produkter på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer, fremstilles på. 4 Enkelte af a-kasserne oplyser på deres hjemmesider om de forskellige elementer i prisen på a-kasse medlemsskabet. Hovedparten af a-kasserne oplyser imidlertid kun om en samlet pris, uden at den samlede pris bliver udspecificeret. Kun de færreste a-kasser udskiller fx prisen på administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Nogle a-kasser oplyser priser pr. kvartal, andre pr. år. Der er dermed ikke nogen konsistens i den måde, hvorpå oplysninger fremstilles på. Forbrugerne har som følge heraf svært ved at sammenligne arbejdsmarkedsforsikringernes priser på tværs af markedet. Oplysninger om klageadgange er heller ikke videre tilgængelige på de forskellige a-kassers hjemmesider. I sammenligning med andre markeder er klagemulighederne imidlertid meget gode på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer 33. I tilfælde af, at forbrugere ønsker at klage over en a-kasses afgørelse, fx en konkret rådighedsvurdering, klages der i første omgang til Arbejdsdirektoratet. Klagen skal indsendes via a-kassen. Alle direktoratets afgørelser om medlemmernes rettigheder og forpligtelser i henhold til Lov om arbejdsløshedsforsikringer mv. kan derefter ankes til Arbejdsmarkedets Ankenævn som øverste administrative ankeinstans 34. For tillægsforsikringer er klagemulighederne anderledes, idet disse udbydes i privat regi af forsikringsselskaber. Her ligger klagemuligheden hos det private ankenævn for forsikring, hvor klageproceduren er anderledes Jf. kapitel For oplysninger om hvilke sager Arbejdsmarkedets Ankenævn behandler henvises til For oplysninger om Ankenævnet for Forsikring og hvilke sager nævnet behandler henvises til 91

93 Bilag 4.1: A-kassernes status pr. 1. marts 2004 A-kasserne kan deles op i fem forskellige kategorier: 1. Fagligt afgrænsede for lønmodtagere 2. Blandede (fagligt afgrænsede for både lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende) 3. Tværfaglige for lønmodtagere 4. Tværfaglige a-kasser for selvstændige erhvervsdrivende 5. Tværfaglige for lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende Nedenfor er en oversigt over hvilken kategori de enkelte a-kasser hører til. 1. Fagligt afgrænsede a-kasser for lønmodtagere Blik- og Rørarbejdernes Arbejdsløshedskasse Børne- og Ungdomspædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse (BUPL-A) Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse (Lærernes A-kasse) De Kvindelige Arbejderes Arbejdsløshedskasse i Danmark El-Fagets Arbejdsløshedskasse Funktionærernes og Servicefagenes Arbejdsløshedskasse Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Arbejdsløshedskasse Offentligt Ansattes Arbejdsløshedskasse Pædagogiske Medhjælperes Fælles Arbejdsløshedskasse (PMF-A) RestaurationsBranchens Arbejdsløshedskasse Socialpædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse Specialarbejdernes Arbejdsløshedskasse 2. Blandede a-kasser (fagligt afgrænsede for både lønmodtagere og selvstændige) A-kasserne optager lønmodtagere fra specifikke faglige områder og selvstændige erhvervsdrivende, der arbejder eller er uddannede inden for disse faglige områder. Akademikernes Arbejdsløshedskasse - AAK CA, Økonomernes A-kasse Danske Sælgeres A-kasse Danske Sygeplejerskers Arbejdsløshedskasse Funktionærernes og Tjenestemændenes Fælles-Arbejdsløshedskasse, FTFA HK/Danmarks Arbejdsløshedskasse Ingeniørernes Arbejdsløshedskasse Ledernes Arbejdsløshedskasse Magistrenes Arbejdsløshedskasse (MA) 92

94 Malerfagets og Maritim Arbejdsløshedskasse (fusion af Malersvendenes Arbejdsløshedskasse og Maritim Arbejdsløshedskasse) Metalarbejdernes Arbejdsløshedskasse Teknikernes Arbejdsløshedskasse Træ-Industri-Byg's Arbejdsløshedskasse 3. Tværfaglige a-kasser for lønmodtagere Arbejdsløshedskassen STA (tidl. Stats- og Teleansattes Arbejdsløshedskasse) Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse (DLA) Frie Funktionærers Arbejdsløshedskasse - Tværfaglig (tidl. Frie Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse) It-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse (tidl. EDB-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse) 4 4. Tværfaglige a-kasser for selvstændige erhvervsdrivende DANA Arbejdsløshedskasse for selvstændige 5. Tværfaglige a-kasser for lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende. A-kasserne optager lønmodtagere fra alle fag og selvstændige erhvervsdrivende fra alle brancher. A-kassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog (fusion af Erhvervssproglig Arbejdsløshedskasse og Journalisternes Arbejdsløshedskasse) ASE Arbejdsløshedskassen for Selvstændige Erhvervsdrivende i Danmark Kristelig Arbejdsløshedskasse 93

95

96 Kapitel 5 IT-markedet Køb og support på markedet for PC-produkter og printere Et velfungerende marked kræver information om både pris og kvalitet. IT-markedet er kendetegnet ved en høj grad af priskonkurrence, mange nye produkter og stadig flere teknologiske muligheder. Problemerne på IT-markedet er primært forbundet med brug af sekundære produkter (fx tilbehør til printere). Det betyder, at forbrugerne sjældent kender den pris, de skal betale for i praksis at kunne bruge den printer eller den pc, som de har købt. 5 IT-produkter kan desuden, på trods af en større opmærksomhed på brugervenlighed, være komplicerede at anvende; og ikke mindst at opgradere. Problemer af meget forskelligartet karakter kan opstå, og forbrugeren kan ofte have vanskeligt ved selv at håndtere dem. Alligevel står fordelen ved at vælge den rette support ikke klart for forbrugerne. Endelig viser de relativt mange sager i Forbrugerklagenævnet, at forbrugere og erhvervsliv kan have svært ved at blive enige, når ITprodukter ikke lever op til forbrugernes forventninger. Problemerne på IT-markedet er dog langt fra fundamentale, og man vil med få, målrettede midler kunne få forbrugernes og de erhvervsdrivendes forventninger til at stemme bedre overens. Producenter og forhandlere på IT-markedet bør yde dækkende og forståelig information om produkter og ydelser. Og forbrugerne må samtidigt gøre sig klart, hvor meget de ved om det produkt de køber, før de vælger, hvor kompliceret produktet må være, og hvor meget support de har brug for. 5.1 Sammenfatning og anbefalinger Computeren får stadig større betydning i hverdagen og er gået fra at være forbeholdt de få til at være en forudsætning for de mange. Det mærker vi særligt, når noget går galt, og den ikke virker. Mange har oplevet at miste vigtige dokumenter; at bruge timer på at få et nyt stykke hardware til at fungere; og mindst lige så længe på at prøve at forstå fejlmeddelelserne, der fremkommer, når det sker. 95

97 Det mærkes også i Forbrugerklagenævnet, hvor der er forholdsvis mange sager om produkter fra IT-markedet. Blandt andet derfor har Forbrugerstyrelsen analyseret markedet for IT-produkter, hvilke fælder der er, og hvad der skal til for at gøre det lettere for forbrugerne at manøvrere på markedet. Generelt fungerer markedet for IT-produkter nogenlunde, men det kan være kompliceret og dyrt at købe en computer. Produktets tekniske karakter, den hurtige udviklingstakt og den indforståede jargon stiller ofte forhandleren i en bedre position end forbrugeren. Med relativt enkle midler kunne forbrugere og forhandlere undgå en række af de problemer, som i dag koster både tid og penge. Konkret handler de problematiske forbrugerforhold på IT-markedet om at: Hver 10. forbruger klager til butikken over deres computer. Antallet af formelle klager til Forbrugerklagenævnet over IT-produkter steg med 266 pct. i perioden 1994 til Fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct. Knap hver tredje afgørelse i Forbrugerklagenævnet efterleves ikke af den erhvervsdrivende. Hver fjerde forbruger opfatter sig som en uerfaren computerbruger. Mange forbrugere undervurderer behovet for support. Kun to pct. prioriterer support som et afgørende hensyn i forbindelse med køb. Knap halvdelen af forbrugerne oplever, at information om IT-produkter og priser er svær at bruge og forstå. Prisgennemsigtigheden er ikke altid tilfredsstillende. Det er særligt tilfældet på printermarkedet pga. uklarheder om de løbende omkostninger til bl.a. blæk. Det er ofte uklart, hvilken service (support) der følger med computeren. Forhandlere sælger i nogle tilfælde professionelt IT-udstyr til almindelige forbrugere, der ikke har de nødvendige forudsætninger for at anvende det. Samlet set peger disse forhold på en række udfordringer for såvel forbrugerne som forhandlerne. Særligt er det bekymrende, at antallet af klager vokser markant. Det skal dog ses i lyset af, at der sælges stadig mere IT-udstyr, og at flere og flere forbrugere bliver IT-brugere. Der er dog stadig tale om en absolut stigning i antallet af forbrugere, der er så utilfredse, at de klager. På denne baggrund er det vurderingen, at der kan skabes bedre forbrugerforhold på IT-markedet ved: 96

98 At branchen selv opretter et privat godkendt klagenævn. Det betyder, at branchen selv skal tage ansvaret for at organisere og varetage klagesager. Samme model ses i dag på en lang række andre markeder, herunder på tele-, forsikrings- og ejendomsmæglermarkederne. Forventningen er, at et privat klagenævn bl.a. vil gøre branchen bedre til at opsamle den erfaring, man får via klagerne, samt at man vil være mere tilbøjelig til at efterleve afgørelserne. At aktørerne på markedet arbejder aktivt for at øge efterlevelsesgraden af klagesagerne. At øge gennemsigtigheden, herunder særligt muligheden for at sammenligne forbrugsomkostninger for printere fx ved at oplyse om standardiserede priser for sideudprint. At forbrugerne bliver bedre til at vurdere egne evner. Har man fx viden og kunnen til på egen hånd at montere en ny processor i sin computer? At forbrugerne altid overvejer behov og pris. Ved køb af det billigste produkt kan man ikke forvente at få en omfattende 24-timers supportservice. Tilsvarende er det sjældent den billigste printer, der er billigst i drift særligt ikke hvis printeren benyttes flittigt. 5 Generelt er forbrugerforholdene på IT-markedet ikke blandt de dårligste. Af kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet indtager en midterplacering. De tilbageværende problemer opstår ofte i tilknytning til få brodne kar. Kombineres en øget opmærksomhed på de få brodne kar med, at den uerfarne bruger i højere grad overvejer behov for service, brugervenlighed og support, vil den forventede effekt være, at IT-markedet vil kunne møde fremtiden med lidt færre udfordringer. 5.2 Markedet for IT-produkter For forbrugerne er computere og printere i stigende grad blevet en nødvendig del af hverdagen. For få år siden var IT-produkter et luksusgode, som blev brugt til underholdning og tekstbehandling i forbindelse med studier og arbejde. I dag er computeren en integreret del af de fleste danskeres hverdag. Computeren anvendes fx til kommunikation, bankforretninger og indkøb 1. Danmark er førende mht. udbredelsen af IT-produkter. I perioden til fordoblede danskerne forbruget på computere mv For yderligere information om den fortsatte udbredelse af e-handel, se: Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2003), Informationssamfundet Danmark IT-status 2003, p Kilde: Danmarks Statistik ( kategori 9131). 97

99 Hvor IT-produkter tidligere var forbeholdt teknologiinteresserede og -kompetente brugere, er computeren for mange blevet en del af dagligdagen. Erfarne brugere anvender rutinemæssigt produkterne, men der er også en stor gruppe mere uerfarne brugere samt førstegangskøbere. Antallet af familier med computer steg i perioden 1995 til 2002 med ca. 100 pct., jf. tabel 5.1. Tabel 5.1: Pct. af familier i Danmark, som er i besiddelse af en PC ,6 pct. 45,1 pct. 48,4 pct. 52,2 pct. 60,1 pct. 64,7 pct. 66,9 pct. 72,5 pct. Kilde: Danmarks Statistik (2003), Informationssamfundet i Danmark. IT-status, p.21. I takt med at stadig flere uerfarne brugere køber IT-produkter stiger behovet for information og vejledning 4. Det understreges af, at Danmark er internationalt førende mht. familier med adgang til computere. Endvidere har vi den højeste udbredelse af højhastighedsforbindelser til internettet i Europa 5. Ca. 70 pct. af de danske familier er i besiddelse af en computer, mod pct. i lande som fx Canada, USA og Tyskland, jf. figur 5.1. Figur 5.1: Familier med adgang til hjemmecomputer (2001) Pct DNK SWE CAN USA KOR DEU FIN GBR FRA Kilde: OECD (2003), Science, Technology and Industry Scoreboard Diskrepansen mellem tallene i tabel 5.1 og figur 5.1 tilskrives mindre forskelle i opgørelsesformen. 4. Det fremgår af en undersøgelse, at Danmark er førende mht. e-parathed. Undersøgelsen er en tilbagevendende opgørelse over en række faktorer, som indikerer, hvor tilgængeligt et marked er for internetbaserede muligheder. (Kilde: Economist, the & IBM Institute for Business Value (2004), The 2004 e-readiness rankings). 5. Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2004), Nøgletal om informationssamfundet Danmark, p.9. 98

100 I forhold til lande vi normalt sammenligner os med, har Danmark altså en større befolkningsmæssig udbredelse af IT-produkter. Alt andet lige medfører det, at brugergrupper, som i andre lande ikke anvender computere, gør det i Danmark. Det er positivt, men kan betyde, at relativt flere har behov for hjælp og vejledning omkring brugen af IT-produkter. IT-produkter udgør en stadig større post i mange husstandes private økonomi. Inden for en kort periode er danskernes forbrug af IT-produkter fordoblet fra lidt under kr. om året til nu ca kr. i perioden , jf. figur 5.2. Figur 5.2: Husholdningernes køb af databehandlingsudstyr (kr./fam.) Kilde: Danmarks Statistik ( kategori 9131). Note: Databehandlingsudstyr omfatter regnemaskiner, computere, andet IT-udstyr, programmer og pc-spil. Som det ses er forbruget af IT-udstyr stigende. I gruppen af forbrugere med en computer i husstanden har ca. 40 pct. købt en computer inden for det seneste år, jf. figur

101 Figur 5.3: Antal år siden forbrugere med computer sidst foretog et computerkøb Pct Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Det fremgår, at forbrugerne ofte udskifter deres computerudstyr. Dermed kan tallene fra Danmarks Statistik 2001 om forbrugernes køb af databehandlingsudstyr (se figur 5.2) allerede være overhalet. Det er sandsynligt, at forbrugerne i dag bruger flere penge på IT-udstyr, end de gjorde i 2001, og at ITområdet derfor har fået endnu større betydning for privatøkonomien. Antallet af klagesager vedrørende IT-produkter i Forbrugerklagenævnet er også stigende. I perioden 1994 til 2003 steg antallet af IT-klagesager med 266 pct. Alene fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct., jf. figur 5.4. Figur 5.4: Udviklingen i antallet af IT-klagesager til Forbrugerklagenævnet år 2-3 år 4-5 år 6 år og ældre Ved ikke Kilde: Talmateriale fra Forbrugerklagenævnet. 100

102 Det stigende antal klager kan delvist forklares med en stigning i antallet af solgte IT-produkter. Men dette ændrer ikke ved, at stadig flere personer gennem deres klage til Forbrugerklagenævnet giver udtryk for at have oplevet problemer med deres IT-produkter. Forskning viser desuden, at den hyppigste reaktion blandt forbrugere i sådanne tilfælde er ingen reaktion, og at klagesagerne dermed kun repræsenterer toppen af isbjerget pct. af alle forbrugere, der har købt en computer, henvender sig siden i butikken for at klage 7. Det stigende antal klager til Forbrugerklagenævnet, og det relativt store antal forbrugere, der klager i butikken over deres computere, giver anledning til nærmere at undersøge, om markedet for IT-produkter er velfungerende. 5 En række karakteristika ved IT-produkter komplicerer markedet for forbrugerne: Hurtig udviklings- og forældelsestakt: Computeren er avanceret elektronik. Der sker hurtige og fortløbende ændringer, og de færreste er tilfredse med at bevare den originale opsætning og installerer selv efterfølgende nyt hard- og software. Nye muligheder kommer løbende til; fx kan fremkomsten af trådløse lokalnetværk betyde, at installation af udvidelseskort bliver nødvendig. Sameksistens af mange ofte gensidigt inkompatible standarder: Det er afgørende, at computerens enkeltdele er kompatible dvs. at de kan tale sammen. Fx må udvidelseskort være tilpasset computerens standard af udvidelsesport. 5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter Markedet for IT-produkter rettet mod private forbrugere har ændret sig meget. For blot få år siden bestod markedet hovedsageligt af specialbutikker for IT-produkter. Specialbutikkerne har typisk et begrænset udbud, og sælgerne har typisk stor viden om produkterne. I dag er salgskanalerne blevet kraftigt udvidede og meget differentierede, og forhandlerne kan inddeles i fire overordnede grupper, der differentierer sig på bredden af varesortimentet og sælgernes forventede kendskab til IT-produkterne, jf. tabel Poulsen, Carsten Stig m.fl. (2004), Forbrugerklager 2002 Tilbøjeligheder og adfærd, Handelshøjskolen i Århus. 7. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Undersøgelsen giver dog ikke mulighed for at vurdere, hvorvidt det, der klages over, er berettiget eller ej. 101

103 Tabel 5.2: Model over arketypiske forhandlere Sælger med stor viden Sælger med begrænset viden Bredt sortiment 1: Dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice. 3: Dagligvarebutikker og megastores, som ofte ikke tilbyder supportservice. Snævert sortiment 2: Specialbutikker for IT-produkter. 4: Den nystartede virtuelle enkeltmandsvirksomhed. Kilde: Tilvirket på baggrund af brancheopdeling foretaget af britiske Office of Fair Trading 8. Forhandlere i kategori 1 (dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice) har som udgangspunkt ikke omfattende viden om produkterne, men køber sig hertil via ekstern supportvirksomhed. Kategori 2 repræsenterer små og mellemstore IT-specialbutikker. Her findes de mange sælgere af særligt discount-computere, som har omfattende viden om produkterne, som dog sjældent kombineres med service rettet mod uerfarne forbrugere. Kategori 3 er den voksende gruppe af megastores samt dagligvarebutikker, som blandt meget andet sælger IT-produkter. Sælgerne formodes ikke at have detailviden om de enkelte produkter samt evt. tilknyttet supportservice. Kategori 4 repræsenterer den mindre, nystartede virksomhed, som kan have vanskeligt ved at overskue effekterne af sameksistensen af forskellige lovgivninger 9. Udviklingen i retning af en markedsstruktur med flere forskellige typer af forhandlere af IT-produkter er som udgangspunkt positiv. Forbrugerne får flere valgmuligheder og får bedre mulighed for at vælge mellem produkter af forskellig kvalitet og pris og mellem forskellige serviceniveauer. De mange valgmuligheder betyder dog samtidig, at forbrugerne skal se sig godt for, inden de køber ny computer, printer eller software. Sammenlignet med det øvrige danske erhvervsliv forekommer der relativt mange konkurser blandt IT-forhandlere. Godt en pct. af IT-forhandlerne går konkurs årligt. Sammenlignet med gennemsnittet over øvrige danske virksomheder er tallet relativt højt, da kun knap en halv pct. går konkurs om året Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services. 9. Gennem etableringen af e-mærket har branchen været med til at tage initiativ til at gøre e- handel mere sikkert og trygt for forbrugerne. Hjemmesider som får tildelt e-mærket skal efterleve e-handelsfondens retningslinier for god skik på nettet. Se for yderligere information. Endvidere rådgiver Forbrugerombudsmandens net-tjek på hhv. forbrugere og erhvervsdrivende om rettigheder og pligter i forbindelse med e-handel. 10. Talmateriale fra Købmandsstandens OplysningsBureau (KOB A/S). 102

104 En undersøgelse foretaget for Forbrugerstyrelsen viser, at hver tredje forbruger købte deres seneste computer i en mindre computer- eller specialforretning 11. Herefter følger megastores og nethandel med hhv. 13 og 11 pct. af salget. I forhold til inddelingen i tabel 5.2 fremgår det, at grupperne 2 og 3 er de mest anvendte forhandlertyper. En relativt stor gruppe giver dog udtryk for, at de enten ikke kunne huske, hvor købet blev foretaget, eller at det blev foretaget et andet sted, jf. figur 5.5. Figur 5.5: Hvor købte du din sidste computer? 5 på nettet via postordre mindre computer/specialforretning megastore supermarked/dagligvare andet sted ved ikke Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Det fremgår, at gruppen af computerforhandlere er blevet ganske differentieret. Men det er ikke kun gruppen af sælgere, som har forandret sig det har brugerne også, jf. tabel 5.3. I tabellen inddeles IT-forbrugerne i fire grupper på baggrund af en kategorisering over dels graden af teknologibegejstring dels mængden af viden om området. Tabel 5.3: Model over arketypiske IT-forbrugere Stor viden Begrænset viden Kilde: Forbrugerstyrelsen. Stor teknologibegejstring 1: First movers. Superbrugeren, som ofte selv ændrer opsætning og interface 3: Fast movers. Køber meget ny elektronik, hvilket ofte volder dem problemer Lille teknologibegejstring 2: Steady movers. Professionelle brugere. Stiller høje krav til stabilitet og service 4: Slow movers. De teknologiforskrækkede uden mobiltelefon eller internet 11. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 103

105 Den første gruppe betegnes first movers. Personer inden for denne kategori er først med det sidste nye, anvender det problemfrit og bruger internettets søgemaskiner til at finde produktet til den laveste pris. Steady movers repræsenterer professionelle brugere, for hvem stabilitet og kvalitet er vigtigere end performance og pris. Gruppen forventes primært at orientere sig mod forhandlere, som formår at opbygge langsigtede og troværdige handelsrelationer. Fast movers oplever en selvstændig værdi i at være først med det sidste nye. Dog kombineres teknologibegejstringen sjældent med en tilsvarende viden herom, hvorfor de forventes ofte at opleve problemer. Slow movers har begrænset viden samt interesse for IT-produkter, og støder selvsagt sjældent på problemer hermed, fordi de ikke benytter sig af produkterne. Meget taler dog for, at gruppen vil opleve den svage forbindelse til informationssamfundet som et problem, bl.a. i takt med at stadig flere tjenester bliver tilgængelige på nettet (og evt. kun der). Tilskyndelsen til at blive en aktiv computerbruger forventes dermed at vokse. Det stiller krav til forhandlerne om, at der tilbydes produkter og ydelser, som er målrettet til slow movers. Skal IT-produkter blive attraktive også for denne gruppe, må der indbygges en langt højere grad af brugervenlighed og enkelhed i den daglige betjening, end tilfældet er i dag. Godt 40 pct. giver udtryk for at være erfaren i høj eller meget høj grad, men mere end hver fjerde forbruger angiver at være uerfaren computerbruger, jf. figur 5.6. Figur 5.6: Er du en erfaren computerbruger? uerfaren neutral erfaren Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 104

106 At så mange giver udtryk for at være uerfarne computerbrugere indikerer, at mange fortsat har behov for information og vejledning. I forlængelse heraf bemærkes det, at en endnu større gruppe giver udtryk for, at informationen om IT-produkter er vanskelig at forstå. Adspurgt, hvorvidt det er let at forstå og bruge den tilgængelige information om IT-produkter og priser, svarer knap halvdelen, at det er svært, hver tredje at det er let, mens resten er neutrale, jf. figur 5.7. Figur 5.7: Er information om IT-produkter og priser let at bruge og forstå? 5 Svær Neutral Let Note: Svarkategorien ved ikke (19 pct.) er udeladt. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Mange herunder også erfarne brugere giver således udtryk for, at den tilgængelige information er svær at anvende. Informationen rettet mod forbrugerne kan altså med fordel forbedres. Undersøgelsen viser, at det ikke er tilstrækkeligt at oplyse om produkternes mere tekniske karakteristika det være sig processorens arbejdsfrekvens målt i MHz, harddiskens RPM o.l. En mere forståelig og forklarende beskrivelse af produkterne vil formentlig være til glæde for mange forbrugere. 105

107 5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter Et velfungerende marked forudsætter gennemsigtighed 12. IT-produkter er komplicerede tekniske produkter, og selv erfarne computerbrugere kan opleve problemer med at anvende produkterne og den tilgængelige information. Det betyder, at sælgeren ofte ved betydeligt mere om produktet end forbrugeren der opstår med andre ord en informationsasymmetri. Isoleret set er det et tegn på et velfungerende marked, at der hele tiden kommer nye IT-produkter. Men den ulige information mellem sælger og køber samt produkternes tekniske karakter kan gøre det svært for forbrugeren at sammenligne og vurdere produkterne. Det kan gøre det vanskeligt for forbrugeren at foretage et kvalificeret valg af IT-produkter. Af den tværgående markedsundersøgelse i kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet er et gennemsnitsmarked i relation til de undersøgte indikatorer. Placeringen indikerer, at markedet generelt er velfungerende. Frem til 2003 blev Forbrugerklagenævnets afgørelser indenfor IT-området kun efterlevet i 70 pct. af tilfældene. Det kan påvirke forbrugernes tillid til markedet i en negativ retning. Tillid til forhandlerne vurderes at være af særlig stor betydning set i lyset af IT-produkters særlige karakter. IT-produkter er såkaldte tillidsgoder, dvs. produkter hvor det er svært for forbrugeren at vurdere kvaliteten af produktet inden købet. Der er samtidig langt mellem forbrugere, som på egen hånd kan udføre reparationer af en computer, ligesom det for forbrugeren er vanskeligt at vurdere kvaliteten af en reparation 13. Hermed må forbrugerne både i købssituationen og i forbindelse med reparationer stole på firmaernes kompetencer og mere subjektive vurderinger og information. På et marked for tillidsgoder vil der endvidere ofte være et større incitament end ellers til at udbyde billige produkter af lav kvalitet, til trods for forbrugernes vilje til at betale mere for en bedre kvalitet For en generel diskussion af betydningen af markedsgennemsigtighed henvises til Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004, kapitel Det kan hævdes, at forbrugerne ikke altid er den svage part. Fx findes der hjemmesider, som minutiøst redegør for, hvorledes overclocking finder sted; dvs. hvorledes computeren på risikabel vis kan tunes. En sådan tuning kan forårsage et nedbrud, som ikke kan opklares af forhandleren. Dette problem er dog formentlig relevant for en meget begrænset del af markedet. 14. I økonomisk litteratur kaldes sådanne varer lemons. Forhandlere afholder sig måske fra at udbyde produkter af bedre kvalitet og højere pris, da de ofte skal bruge uforholdsmæssigt mange ressourcer på at informere og overbevise kunderne om produktets relativt bedre kvalitet. 106

108 På markeder, hvor varer sælges meget billigt, har producent og forhandler relativt mindre indtjening at miste, hvormed de i teorien har et begrænset incitament til at bevare et godt ry. Det er funderet i et incitamentsproblem, som kan føres tilbage til informationsasymmetrien. Kunne forbrugerne altid afgøre produkters kvalitet, ville firmaer, som producerer høj kvalitet, kunne opkræve en tilsvarende højere pris, mens firmaer, som producerede varer af lav kvalitet, enten må højne standarden og/eller sænke prisen. IT-produkters komplicerede karakter vanskeliggør en afhjælpning af incitamentsproblemet 15. Der kan således være særlige behov for at hjælpe gennemsigtigheden på vej på markedet for IT-produkter. En stor del af forbrugerne i Danmark finder det vanskeligt at forstå og bruge den tilgængelige information om priser og produkter på IT-markedet, jf. figur 5.7. Dette underbygger den antagelse, at der er en asymmetri mellem den information forhandleren ligger inde med, og den information forbrugeren har. Hermed får forbrugerne svært ved at vurdere, om et produkt lever op til forventningerne, og om prisen er fair. På et velfungerende marked vil gode virksomheder, der leverer den lovede vare til en rimelig pris, opnå en større synlighed end dårlige, som ikke indfrier forventningerne. En forbedring af forbrugernes informationsniveau, så de bedre kan vurdere produkterne og forhandlerne, kan komme såvel forbrugere som forhandlere til gode. 5 Oplever forbrugerne usikkerhed mht. et produkts pris, kvalitet mv., afholder han eller hun sig måske fra at købe produktet. Hermed mister forbrugeren den velfærd, som han eller hun kunne have fået ved at købe produktet. Sælgeren mister et potentielt salg, og producenten tilskyndes i mindre grad til at udvikle nye og potentielt innovative produkter. Resultatet er et uønsket tab for samfundet som helhed. Før og under købet Før købet vanskeliggør de mange og muligvis gensidigt inkompatible produkter og standarder, at forbrugeren kan sammenligne produkter og ydelser. Forbrugeren kan søge at danne sig et overblik over markedet ved at læse computerblade, deltage i kurser, spørge om råd hos bekendte mv. 16 Internettets søgemaskiner kan endvidere gøre det lettere at sammenligne priser Stiglitz, Joseph E & Carl E Walsh (2002), Economics, 3. ed, W.W.Norton & Company, kapitel Forbrugerstyrelsen har udgivet en introduktion i serien Ren Besked om computere. Den kan bl.a. læses på : 107

109 Under købet er forbrugerne ofte afhængige af, at sælgeren giver information og vejledning, så købet stemmer overens med kundens forventninger og behov. På et marked baseres den tilgængelige information om produkter og ydelser som udgangspunkt på sælgers interesser. Dette er der ikke noget galt i, blot informationen opfylder en række krav omkring objektivitet og sammenlignelighed. En tilfredsstillende vejledning og information i købssituationen er vigtig og vil nedsætte risikoen for efterfølgende klagesager. 40 pct. af forbrugerne giver udtryk for, at de enten slet ikke eller i mindre grad undersøger forskellige købsmuligheder i forbindelse med køb af computer, jf. figur 5.8. Forbrugerne sætter således sig selv i en situation, hvor de alene baserer deres valg af computer på den information, sælger giver i købssituationen. Det gør informationen i købssituationen ekstra vigtig. Figur 5.8: Undersøges forskellige købsmuligheder før køb af computer? Slet ikke i mindre grad i nogen grad i høj grad i meget høj grad Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. ved ikke Internettets søgemaskiner forventes at medvirke til den hårde priskonkurrence på markedet. Mange forbrugere fokuserer på prisen frem for fx mulighed for support 18. Det giver den erfarne bruger mange muligheder for at handle hos en lang række forhandlere og dermed selv sammensætte det ønskede produkt på den bedste og billigste måde. 17. Der findes mange danske og internationale søgemaskiner, som letter pris- men til dels også kvalitetssammenligninger. Dette gælder særligt ved søgning på et afgrænset produkt fx en harddisk. Sammenligning af sammensatte produkter vanskeliggøres ved, at mange faktorer indvirker på det færdige produkt. 18. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 108

110 Valgsituationen er som udgangspunkt ikke et problem for den erfarne bruger. For den mere uerfarne forbruger kan det derimod være vanskeligt at afveje forskellige hensyn. Ud over prisen er der en række andre faktorer, der må tages hensyn til herunder computerens hastighed, om produktet har de rette funktioner, om der er tilknyttet supportmulighed mv. Vælger også den uerfarne bruger at fokusere på pris hvilket nedenstående figur 5.9 indikerer er tilfældet kan det ske på bekostning af en tilknyttet supportservice. Hvis der senere opstår behov for hjælp, fx til at installere software, opdateringer o.l., vil det som udgangspunkt koste penge. Hermed kan det blive dyrt for den uerfarne bruger at vælge den umiddelbart billigste løsning. Figur 5.9 viser, hvad forbrugerne prioriterer ved valg af computer: 5 Figur 5.9: Vigtigste enkeltfaktor ved valg af computer pris supportmulighed de sidste nye funktioner computerens ydelse og kapacitet andet ved ikke Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Det viser sig, at hensynet til computerens ydelse og kapacitet samt pris er de egenskaber, som forbrugerne vægter tungest. Kun et fåtal prioriterer muligheden for support som den vigtigste enkeltfaktor ved køb af computer. Support Når det gælder IT-produkter, er der mange og forskelligartede muligheder for, at der opstår problemer. For nogle forbrugere kan det at installere en nyindkøbt computer og printer være kompliceret og give anledning til problemer, som forbrugeren ikke kan løse selv. Skal forbrugeren have installeret nyt hard- og/eller software, er der risiko for, at forskellige enheder er i konflikt med hinanden. Det kan være nødvendigt at opdatere drivere, og en lang række andre problemer kan opstå. Medmindre man er en meget erfaren computerbruger, vil man med stor sandsynlighed opleve, at der på et tidspunkt forekommer problemer, som kræver ekstern hjælp at få løst. 109

111 Forbrugeren har en berettiget forventning om, at et produkt rent faktisk virker og kan anvendes. Er det ikke tilfældet, kan der fremsættes krav om reparation, ombytning eller pengene retur. Dette gælder naturligvis også ved køb af hard- og software. Det er dog begrænset, hvor meget hjælp firmaerne som standard tilbyder kunderne. Ved køb af IT-produkter er den tilknyttede hjælp således ofte begrænset til teknisk support. Betegnelsen dækker over, at der ydes hjælp til at få produktet installeret. Hjælp til den daglige drift er derimod ikke omfattet. En undersøgelse foretaget af Forbrugerstyrelsen blandt en række IT-forhandlere viser, at firmaers tilbud om support er meget forskellige 19. Desuden er det enten svært eller helt umuligt at finde information om firmaernes support på forhandlernes hjemmeside 20. Hvis kontraktvilkårerne herunder hvilken support, man kan forvente ikke oplyses på forhånd, vil forbrugeren som udgangspunkt først opdage disse, når købet er foretaget. Det er et problem, da det er meget forskelligt, hvornår der opkræves penge for hjælp, hvordan dette finder sted, og hvor meget der opkræves. Forbrugerklagenævnet har fx modtaget en sag, hvor en kunde i forbindelse med en reklamation blev henvist til en tysktalende hotline, som kostede 10 kr. i minuttet. Der kan også være tvivl om, hvem der har ansvaret for support på et produkt. Købes software i en billigere OEM-version 21, hvilket er det normale ved køb af en computer med præinstalleret software, er det computerforhandleren, som har ansvaret for at give vejledning. I mange tilfælde er forhandleren ikke i stand til at håndtere mere uerfarne brugeres problemer. Kunden henvises så til softwareproducenten, der ofte kræver betaling for denne service. Forbrugerne kan på denne måde havne i en uheldig og potentielt omkostningsfuld situation. 19. Kilde: Intern undersøgelse baseret på screening af hjemmesider foretaget af Forbrugerstyrelsen, april Som en indikation på graden af servicevariation viser en opgørelse over internetudbydere (ITog Telestyrelsens Internetkvalitetsguide, se at den potentielt disponible telefontid svinger fra 2½ til 70 timer om ugen. Det indikerer, om end der er tale om forskellige markeder, at der er stor forskel på graden af service, forskellige forhandlere tilbyder forbrugerne. 21. OEM står for Original Equipment Manufacturer, og er en billigere udgave af software, som ofte ikke indeholder manual eller supportmulighed hos softwareproducenten. 110

112 Selv om mange forventes efterfølgende at få brug for hjælp, giver blot to pct. af forbrugerne udtryk for, at det har haft afgørende betydning for deres seneste valg af computer, om der var mulighed for at få support. Forbrugerne foretager altså ikke deres valg af computer ud fra muligheden for let og billigt at få hjælp, hvis der opstår problemer. Alligevel viser det sig, at 45 pct. fik tilknyttet en supportmulighed ved det seneste computerkøb, og 44 pct. har benyttet sig heraf 22. Der er altså ikke overensstemmelse mellem forbrugernes brug af supportservice, og den værdi, forbrugerne tillægger supportmuligheden i forbindelse med købet. En meget lille gruppe af forbrugerne fandt supportmuligheden afgørende ved køb af en computer. Men samtidig viste det sig, at en stor procentdel af de forbrugere, som rent faktisk har tilknyttet en supportydelse, også har benyttet sig heraf. Det indikerer, at mange forbrugere har undervurderet behovet for support. 5 Adspurgt hvorfor support ikke blev tilknyttet, er det hyppigste svar, at supportmuligheden ikke blev tilbudt. En lidt mindre gruppe giver udtryk for, at de enten ikke ved eller ikke husker, hvorfor support ikke blev tilknyttet. Gruppen af forbrugere, som enten ikke mener at have behov for support eller fravalgte muligheden ud fra økonomiske overvejelser, udgør ca. 25 pct., jf. figur Figur 5.10: Årsag til fravalg af supportservice ikke behov overvejede det ikke billigere uden blev ikke tilbudt ved/husker ikke Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 22. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 111

113 På baggrund heraf kan det udledes, at muligheden for support ofte ikke indgår som en dominerende købsovervejelse. Problemer, som nødvendiggør kontakt til support, opstår først efter købet, når forbrugeren har haft lejlighed til at stifte nærmere bekendtskab med produktet. Har sælgeren ikke gjort kunden opmærksom på muligheden for at få tilknyttet support (hvilket viste sig kun sjældent at være tilfældet), kan den mere uerfarne forbruger ikke forventes på egen hånd at medtage dette i købsovervejelserne. At hovedparten af forbrugerne giver udtryk for ikke at kunne huske, hvorfor support er fravalgt, eller at support ikke blev tilbudt i salgssituationen, kan være udtryk for to forhold, som kan virke gensidigt forstærkende: Forhandlerne bør informere forbrugerne bedre om de gældende vilkår for support, så det bliver muligt for forbrugerne at foretage et kvalificeret valg. Forbrugerne bør gøre op med sig selv, om de er villige til at påtage sig den risiko, der er forbundet med køb af et billigere produkt, der ikke har tilknyttet de samme servicetilbud som et dyrere produkt. Printere og blækpatroner 23 For mange er printeren et uundværligt tilbehør og med udbredelsen af digitalkameraer, bliver farveprintere yderligere attraktive. En undersøgelse fra britiske Office of Fair Trading viser, at 94 pct. af britiske computerejere har en blækprinter (også kaldet inkjetprinter). Det britiske marked minder, bortset fra en lavere befolkningsmæssig udbredelse af computere, om det danske. På denne baggrund vurderes konklusionerne fra den britiske undersøgelse at kunne overføres til danske forhold. Prisen på blækprintere er meget konkurrencepræget. Derimod tegner der sig et mere ufokuseret billede, når det drejer sig om printernes løbende udgifter. En test i computermagasinet Datatid viste, at den billigste printer kostede 500 kr. På tilbud blot 350 kr. Købsprisen afspejler dog ikke de reelle omkostninger, da brugsudgifterne generelt er høje og varierende: 23. Kilder: Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services, Tænk og Test (august 2003), Datatid (8/2003), Alt om Data (6/2003) samt Komputer for Alle (3/2003). 112

114 Printere fra samme producent leverer sort udskrivning til hhv. 22 og 50 øre pr. side. Er der tale om udskrift af billeder, bliver prisen pr. printet side højere, men er stadig lige varierende. Den britiske undersøgelse viser, at en typisk forbruger køber 4 blækpatroner om året til en gennemsnitspris på 17,5, svarende til knap 800 kr. om året. Endvidere peger undersøgelsen på, at 70 pct. af forbrugerne får viden om driftsudgifterne på egen hånd, dvs. i forbindelse med brug af printeren. Forbrugerne må altså selv opdage de reelle omkostninger forbundet med udskrivning, og markedet må derfor betegnes som uigennemskueligt for forbrugerne. Havde de haft denne information, ville de måske have købt en anden type printer (fx en laserprinter 24 ), have benyttet den indkøbte printer på en anden og mere sparsommelig måde, eller helt have undladt at foretage et køb. 5 Priskonkurrencen omkring selve printerenheden har medført, at producenterne formodes at hente det meste af indtjeningen på tilbehør. Sælger en producent en printer billigt, tjenes der ikke meget her og nu. Derimod er der udsigt til at erobre markedsandele fra konkurrenterne. Og jo større markedsandel, jo mere originalt tilbehør som blækpatroner, forskellige former for papir mv. kan producenten forvente at sælge. De stadigt faldende priser på blækprintere understøtter dette, og mange forbrugere opdager først efterfølgende, at det gode køb påfører dem en økonomisk udgift, de ikke havde forventet. Udviklingen har medført en opblomstring af markedet for billigere kopisamt refill-patroner. Enkelte producenter har forsynet deres blækpatroner med en chip, som kommunikerer med printeren. Det besværliggør brug af uoriginale blækpatroner, og genopfyldning af originale patroner kan i nogle tilfælde ikke finde sted. Printerproducenterne og dermed sælgerne af det originale tilbehør advarer dog mere eller mindre direkte imod brug heraf. Bruges uoriginale patroner, og opstår der efterfølgende et problem, gælder garantien muligvis ikke 25, hvilket bl.a. har baggrund i, at kvaliteten ikke menes at leve op til det originale produkt. 24. En række af de største internationale markedsaktører har meddelt, at man vil anvende en ISO-standard for laserprintere, som gør det muligt at sammenligne de løbende brugsomkostninger. Denne beslutning vil formentlig på sigt også få betydning for markedet for blækprintere. (Yderligere oplysninger om ISO-standard kan findes på Eksempel hentet fra en producents hjemmeside: Anvendelse af uoriginalt blæk i din [X] printer kan forårsage skader på printeren. Enhver skade eller forstoppelse af dyser på grund af anvendelse af uorginalt blæk vil muligvis ikke blive dækket af garantien. 113

115 Til dette kan man indvende, at det i sidste ende bør være op til forbrugerne at afveje, om de vil investere i et muligvis lidt bedre og helt sikkert produkt, eller om de vil spare penge og købe et produkt, hvor kvaliteten ikke i samme grad er sikret. Forbrugernes frie valg begrænses også af, at de forskellige producenters blækpatroner er inkompatible. Det er konkurrencebegrænsende, at forbrugerne ved køb af en printer i realiteten bindes til at købe en blækpatron fra samme producent. En parallel hertil ville være, at en bilproducent krævede, at kun producentens eget benzinmærke måtte benyttes. At det er et forhold, som forbrugerne tilskriver betydning, indikeres af den tidligere omtalte britiske undersøgelse. Her giver 80 pct. udtryk for, at blækpatroner er dyre for enkelte mærker hele 95 pct. Situationen bliver dog imødegået af europæisk regulering. Med virkning fra 2006 skal en lang række elektroniske produkter og tilbehør kunne genbruges, hvormed anvendelsen af chips, som hindrer genbrug af blækpatroner, forbydes 26. Køb af enkeltdele samt undersøgelsesgebyret En gennemgang af Forbrugerklagenævnets afsluttede IT-klagesager fra 2003 viser, at forbrugernes problemer med IT-produkter i høj grad relaterer sig til køb af enkeltdele samt spørgsmål omkring undersøgelsesgebyr. Med enkeltdele forstås i denne sammenhæng computerdele fx CPU (processor), bundkort, ram, grafikkort mv. Blandt de klagesager, der vedrører enkeltdele, er det særligt installation af CPUen, der volder problemer (omfatter 18 pct. af de afgjorte IT-klagesager). Problemerne skyldes ofte manglende beskyttelse mod elektrostatiske udladninger, forkert/manglende brug af kølepasta og monteringsfejl af CPUen i den tilhørende sokkel. I en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet anføres: CPU er af det omhandlende fabrikat er et særdeles kompliceret produkt, der ikke egner sig til salg til forbrugere eller andre uden særlig viden og erfaring med produktet. 26. Europa Parlamentets og Rådets direktiv 2002/96/EF af 27. januar 2003 om affald af elektrisk og elektronisk udstyr. 114

116 Når dette kombineres med, at CPUer ofte sælges i en såkaldt bulk -version, som er møntet på salg til erhvervsdrivende, og dermed ikke indeholder installationsvejledning eller en nødvendig køleenhed, stilles forbrugerne i nogle tilfælde uforvarende i en vanskelig situation. I flere tilfælde har Forbrugerklagenævnet påpeget, at forhandlere har en udvidet forpligtigelse til at sikre, at købere gøres opmærksom på, at produktet er kompliceret og som udgangspunkt henvender sig til professionelle brugere. Er det ikke sket, får klager som oftest medhold 27. I nogle sager vurderes klageren dog selv at være årsag til de opståede problemer som følge af en uhensigtsmæssig installation, hvormed der ikke gives medhold. I andre tilfælde har det ikke teknisk været muligt at afklare, hvorvidt problemet var til stede allerede ved købstidspunktet, eller om beskadigelsen skyldes klagerens forkerte brug. I disse tilfælde afvises sagen som udgangspunkt som bevisuegnet. 5 På trods af en række forbedringer fx introduktionen af plug-and-play, som har til formål automatisk at konfigurere nyt hardware forekommer der stadig situationer, hvor den uerfarne bruger stilles i en vanskelig situation. Mange IT-produkter kræver stadig en installation samt tilpasning til det eksisterende udstyr. Det kan i nogle tilfælde være kompliceret og tidskrævende. Fx må drivere til enkeltdele i nogle tilfælde opdateres, før de virker. Når forbrugeren køber et produkt, medfølger som udgangspunkt en driver. Denne vil være fra det tidspunkt, hvor enheden blev fremstillet. I mellemtiden kan der være sket væsentlige rettelser af driverne med det formål at få enheden til at fungere tilfredsstillende under fx et nyt operativsystem. Resultatet er, at enheden i realiteten ikke kan anvendes, før forbrugeren på egen hånd har hentet en opdateret version på internettet. Den gennemsnitlige forbruger kan ikke forventes at kunne udføre dette på egen hånd, og der vil typisk foreligge en mangel efter købeloven. 27. Dette beror bl.a. på markedsføringslovens 3, hvoraf fremgår: Ved tilbuds afgivelse, ved indgåelse af aftale eller efter omstændighederne på leveringstidspunktet skal der gives en efter formuegodets eller ydelsens art forsvarlig vejledning, når denne er af betydning for bedømmelsen af godets eller ydelsens karakter eller egenskaber, herunder især brugsegenskaber, holdbarhed, farlighed og vedligeholdelsesmulighed. Der er med andre ord krav om en dansk brugsanvisning, hvor det er nødvendigt for brugen af produktet. 115

117 Mange sager i Forbrugerklagenævnet relaterer sig til det såkaldte undersøgelsesgebyr, som stadig flere forhandlere opkræver i forbindelse med undersøgelse af varer, der er klaget over. Af de afgjorte sager fra 2003 omhandler 16 pct. denne problemstilling. Normalt er sælgeren forpligtet til inden for reklamationsperioden vederlagsfrit at tage stilling til en reklamation og udføre afhjælpningen gratis. Inden for denne periode kan gebyret dog i særlige tilfælde opkræves, hvis der ikke findes fejl ved produktet, eller når en fejl vurderes at skyldes uhensigtsmæssig brug. Opkræves et undersøgelsesgebyr, påhviler det sælgeren at godtgøre at gebyret er aftalt, og at der enten ikke var nogen fejl, eller at fejlen er selvforskyldt. Der opstår dog ofte problemer omkring bevisbyrden. Forhandlerne viser sig i flere tilfælde at insistere på, at fejl skyldes forbrugerens forkerte brug af produktet. Forbrugerne hævder derimod, at produktet ikke er blevet undersøgt tilstrækkelig grundigt, at det tidligere har været omsat o.l. Klagesagerne viser, at forbrugerne i de fleste tilfælde har fået helt eller delvist medhold i de afgjorte klagesager omkring undersøgelsesgebyret. Er det umuligt for nævnet at afgøre, om der er tale om en oprindelig mangel eller en mangel, der er opstået ved forkert montering af en enhed, får klageren som udgangspunkt ikke medhold vedrørende betaling af gebyret. Der viser sig således at være en række gennemgående træk ved de forhold, som volder forbrugerne problemer på IT-markedet. Fælles for disse er bl.a., at der ofte er tale om problemer relateret til sekundære markeder, dvs. markederne for tilbehør mv. 116

118 117 5

119

120 Kapitel 6 Rejsemarkedet Pakkerejser, individuelle rejser og forbrugerbeskyttelse Danske forbrugere køber stadig flere rejser, som de i stigende grad selv sammensætter. Det har betydning for forbrugerbeskyttelsen, idet alene pakkerejser er omfattet af Rejsegarantifonden. Forbrugerne tillægger beskyttelsen stor betydning, men mange er ikke klar over, at den er begrænset til pakkerejser. Køb af rejser kan indebære en forudbetalingsrisiko for forbrugeren, hvilket er ret atypisk ved forbrugerkøb. Langt de fleste rejser købes ved en forudbetaling af hele købesummen. Forbrugeren ville derfor bære en risiko for rejsearrangørens konkurs fra betalingstidspunktet til afslutningen på rejsen, hvis ikke der eksisterede regulering på området. 6 Generelt er køb af rejser en relativ stor købsbeslutning for den enkelte forbruger. Der er flere egenskaber ved en rejse, som forbrugeren skal tage stilling til inden købet. Fx tidsrum, komfort, pris og rejseforsikring. Det har betydning for mulighederne for at sammenligne tilbud fra forskellige arrangører og dermed for prisgennemsigtigheden på rejsemarkedet. 6.1 Sammenfatning og anbefalinger Ferierejser udgør en væsentlig del af danskernes samlede husholdningsbudget i alt cirka kr. om året i gennemsnit pr. husstand. Forbruget af rejser har været konstant stigende de sidste ti år. Samtidig er der sket en række markante ændringer i den måde, danskerne køber ferierejser på: Forbrugerne køber færre og færre pakkerejser, dvs. rejser som en rejsearrangør sammensætter af mindst to forskellige rejseprodukter fx fly, hotel, billeje eller turarrangementer. Flere og flere vælger altså selv at arrangere rejsen. Det har betydning for forbrugerbeskyttelsen, idet konkursbeskyttelsen i Rejsegarantifonden alene dækker pakkerejser. Der en klar tendens til, at forbrugerne køber flere rejser over internettet. 40 pct. af de forbrugere, som inden for de seneste to år har købt en ferierejse, har købt den over internettet. 119

121 Disse forskydninger peger på, at rejsemarkedet har gennemgået og stadig gennemgår væsentlige strukturelle ændringer i relation til salgs- og markedsføringskanaler, produktudbud, samarbejder mv. En række store selskaber er fusioneret eller blevet opkøbt af udenlandske rejsekoncerner, og de danske rejsearrangører konkurrerer i stigende grad med udenlandske, webbaserede rejseudbydere. De strukturelle ændringer begrænser sig ikke til Danmark og afslutningsvis skitseres tilpasninger foretaget i fire udvalgte europæiske lande. Samlet set er forbrugerforholdene på rejsemarkedet gode. I forhold til de danske forbrugsmarkeder generelt ligger rejsemarkedet i den bedre ende. Vurderet på otte indikatorer for gode forbrugerforhold ligger markedet for pakkerejser blandt de ti bedste forbrugsmarkeder, jf. kapitel 2, figur 2.1 og tabel 2.1. Forbrugernes klagemuligheder er gode, idet man har mulighed for at få en klagesag behandlet hos rejseankenævnet. Cirka 95 pct. af alle afgørelserne i rejseankenævnet bliver efterlevet. Samtidig har antallet af klager været markant faldende gennem de senere år. Andelen af personer, som berøres af en konkurs, er under en halv pct. af de rejsende. Rejsegarantifondens omkostninger til konkurser udgør de fleste år mindre end en kvart pct. af branchens samlede omsætning på pakkerejser. Forbrugerne oplever, at markedet er til at overskue og vurderer, at prisgennemsigtigheden på rejsemarkedet er bedre end gennemsnittet på de øvrige undersøgte markeder. Ligeledes er forbrugernes generelle tillid til branchen og dens produkter bedre end gennemsnittet. Forbrugerbeskyttelsen på rejsemarkedet er delvist baseret på fælles EU regulering. Sammenlignet med beskyttelsesniveauet i de øvrige EUlande, giver de danske regler en god dækning. Både hvad angår typen af rejser, der er omfattet, og det beredskab, der kan træde i kraft i forbindelse med konkurser. Dog kan det konstateres, at forbrugerne overvurderer beskyttelsesniveauet på rejsemarkedet, idet to ud af tre ikke ved, at konkursbeskyttelsen alene dækker pakkerejser. De fleste forbrugere tror, at de er dækket i alle tilfælde og mener i øvrigt, at det er afgørende for deres valg af ferierejser, at de er dækket af Rejsegarantifonden. Set i dette lys kan forbrugerforholdene forbedres ved at: 120

122 Styrke informationen til forbrugerne om hvornår og hvor meget Rejsegarantifonden dækker, fx ved at tydeliggøre dette i selskabernes markedsføringsmateriale mv. Vurdere behovet og mulighederne for at tilpasse beskyttelsesområdet i Rejsegarantifonden til de ændrede forbrugs- og handelsmønstre. Overveje om alternative finansieringsmodeller vil være billigere og bedre egnet til at sikre forbrugerne ved et evt. udvidet dækningsområde. 6.2 Rejsers økonomiske betydning Det er vanskeligt at finde præcise tal for omsætningen i branchen. Der eksisterer en del forskellige opgørelser, som ikke nødvendigvis fremkommer med sammenfaldende tal. Nærværende opgørelse har dog mødt accept fra de hørte parter. 6 Rejsebranchen omsætter i alt for cirka 17 mia. kr. om året, når den store andel af erhvervsrejser medtages. Til sammenligning omsætter den danske møbelindustri for cirka 20 mia. kr. om året. Ferierejser er en væsentlig post i husstandenes budget. For den gennemsnitlige danske husstand udgjorde rejseforbruget på udlandsrejser transport og overnatning kr. om året i , jf. tabel 6.1. Til sammenligning bruger den gennemsnitlige husstand kr. om året på telefonabonnementer, samtaleafgifter m.m., og kr. på tøj og sko. Tabel 6.1: Husstandes gennemsnitlige årlige forbrug på ferierejser Pakkerejser (udland) Hotel, campingpladser, leje af sommerhus (udland) Flybilletter (udland) I alt kr. 819 kr. 628 kr kr. Kilde: Danmarks Statistik. Note: Forbrug pr. husstand er et treårigt gennemsnit i Tallet vurderes at undervurdere udgifterne forbundet med ferierejser, da øvrig transport ikke indgår. En gennemsnitlig pakkerejse koster kr. pr. person målt i år niveau 1. Målt i faste priser er de danske husstandes forbrug på rejser i stadig stigning. 1. Jf. Rejsegarantifonden. 121

123 Rejsebranchen dækker over en lang række rejsetyper. Flyrejser, busrejser, oplevelsesrejser, charterrejser, krydstogtsferie, kør-selv-rejser m.m. Rejsebranchens 100 største rejsearrangører omsætter samlet for cirka 13,9 mia. kr. om året 2. I år 2002 var der i Rejsegarantifonden registret 537 rejsearrangører, som solgte pakkerejser. En pakkerejse er et rejsearrangement, hvor forbrugerne køber både transport og indkvartering, eller en anden ydelse fx billeje eller guidede ture (hos den samme virksomhed). Pakkerejser er omfattet af Rejsegarantifondens dækning. De omtalte rejsearrangører havde en omsætning på pakkerejser på cirka 8,2 mia. kr. i år Langt den overvejende del af omsætningen af pakkerejser foregår hos top-100 rejsearrangørerne og domineres endvidere af charterbureauer. Fusioner og opkøb i rejsebranchen Inden for det seneste årti er der sket en væsentlig koncentration i rejsebranchen. Fusioner og opkøb har bevirket, at en langt større del af omsætningen nu er samlet på færre udbydere. Endvidere har flere udenlandske selskaber overtaget ejerskabet i nogle af de tidligere danskejede selskaber. Tendensen har været kraftigst inden for charterbureauerne 4. I 1998 havde de fire rejsebureauer med størst omsætning af pakkerejser 33 pct. af den samlede omsætning på pakkerejser i branchen. Efter fusionerne i 2002 var dette tal steget til cirka 38 pct. I samme periode steg branchens samlede omsætning af pakkerejser fra cirka 6,6 mia. kr. i 1998 til cirka 7,9 mia. kr. i Måles koncentrationen alene på baggrund af omsætning af pakkerejser, er der de mange fusioner til trods tale om en relativ beskeden stigning i koncentrationen på fem pct.point. Set fra et forbrugersynspunkt er der, selv efter fusionerne og opkøbene i branchen, stadig tale om en meget varieret branche med mange forskellige udbydere og rejseprodukter i et bredt prisspænd. Udviklingen kan ikke siges at have skadet forbrugerne. Ejerstrukturens eventuelle betydning for Rejsegarantifondens kapitaltilstrækkelighed i forbindelse med eventuelle konkurser behandles senere. 2. Danmarks 100 største rejsebureauer, Egholm, okt Jf. Rejsegarantifonden. 4. Jf. Danmarks 100 største rejsebureauer, Egholm, okt

124 6.3 Ændrede forbrugsmønstre Antallet af solgte pakkerejser i branchen har været faldende siden I 1999 blev der solgt cirka 2,1 mio. pakkerejser af danske rejsearrangører. I 2003 var antallet faldet med cirka 17 pct. til 1,8 mio. solgte rejser, jf. figur 6.1. Figur 6.1: Antal solgte pakkerejser i branchen Mio. rejser 2,15 2,1 2,05 2 1,95 1,9 1,85 1,8 1,75 1,7 1, Kilde: Rejsegarantifonden. 6 Rejsebranchens omsætning på pakkerejser er derimod ikke faldet tilsvarende. Målt i faste priser (2000-niveau) var omsætningen i 2003 en smule mindre end i 1998, jf. figur 6.2. Flere rejsebureauer angiver usikkerheden omkring Irak-krigen som en væsentlig årsag til en vigende efterspørgsel i Men i de mellemliggende år har der generelt været tale om realvækst i branchens omsætningen på pakkerejser. Undtagelsen er krise-året 2001, som ifølge branchen var præget af dårlige salgstal i kvartalet, der fulgte efter terrorangrebet i USA den 11. september Fx MyTravel Årsrapport 2002/03, s. 7; Kuoni Scandinavia AB Annual Report 2002, s. 5; Dansk Folkeferie Årsrapport for 2002, s RGFs årsberetning taler om negative effekter af 11. september. 123

125 Figur 6.2: Rejsebranchens omsætning på pakkerejser 8 7,5 Mia. kr. 7 6,5 6 5, Løbende priser 2000-priser Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger. Note: Omsætningstallene er deflateret med stigning i forbrugerprisindekset. En tilsvarende tendens ses af danskernes forbrug på pakkerejser. Siden 1994 har der generelt set været en realstigning i danskernes forbrug af pakkerejser, jf. figur 6.3. Hvor danskernes forbrug af pakkerejser i midten af 90 erne lå på cirka 5 mia. kr. om året, målt i prisniveauet for år 2000), var forbruget ved udgangen af 90 erne steget til cirka 7,5 mia. kr. (ligeledes i 2000-priser), svarende til branchens gennemsnitlige omsætning Således var der altså tale om en real forbrugsfremgang på cirka 50 pct. på 5-6 år. Figur 6.3: Danske husstandes forbrug af udlandsrejser (i år 2000-priser) 11,000 9,000 Mia kr. 7,000 5,000 3,000 1, Pakkerejser, udland, Hotel, camping, sommerhus,udland Flybilletter, udland I alt Kilde: Danmarks statistik. Note: Treårigt glidende gennemsnit. Anmærkning: Deflateret med de gennemsnitlige årlige forbrugerstigninger. 124

126 Figur 6.4: Rejsebranchens gennemsnitlige omsætning pr. solgte pakkerejse (i år 2000-priser) Kroner pr. rejse Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger. Note: Tallene er deflateret på baggrund af de gennemsnitlige årlige stigninger i forbrugerprisindekset. 6 Der er en klar tendens til, at danskerne er begyndt at købe færre men dyrere pakkerejser. Af figur 6.4 fremgår, at den gennemsnitlige omsætning pr. pakkerejse fra 1999 til 2002 steg med cirka 15 pct. fra kr. til cirka kr. målt i år 2000 priser. I år 2003 faldt den gennemsnitlige omsætning pr. rejse til cirka kr. Igen er årsagerne formentlig usikkerheden omkring Irakkrigen, som resulterede i mindre rejselyst blandt forbrugerne, overudbud af rejser samt flere rejser solgt med rabat 7. Men altså stadig en markant stigning på relativt få år. Årsagen til dette kan være, at flere forbrugere rejser længere væk, eller at flere rejser er af længere varighed end tidligere, og rejserne derfor er dyrere. Forbrugerne køber flere separat sammensatte rejser end tidligere Selvom antallet af pakkerejser er blevet mindre, er danskernes forbrug af pakkerejser altså steget. Af figur 6.3 fremgår endvidere, at også danskernes samlede forbrug af udlandsrejser har været stigende. I 1994:1996 brugte danskerne i alt cirka 7,5 mia. kr. (i faste priser) på udlandsrejser altså transport og indkvartering. I 1999:2001 var dette tal steget til cirka 11 mia. kr. svarende til en stigning i det samlede rejseforbrug på cirka 45 pct. i løbet af otte år. 7. Jf. MyTravel Årsrapport 2002/03, s

127 Som det fremgår af figur 6.5 er det relative forbrug forskubbet en smule væk fra pakkerejser til fordel for separat sammensatte rejser af flytransport og indkvartering. I 1994:1996 brugte danske husstande 74 pct. af rejsebudgettet på færdigpakkede rejser. I 1999:2001 var denne andel faldet med knap syv pct.point til cirka 67 pct. Omvendt går cirka en tredjedel af danskernes forbrug nu til separat sammensatte ferierejser. Figur 6.5: Andel pakkerejser af det samlede rejseforbrug Procent Kilde: Danmarks Statistik. En del af forbrugsstigningen er gået til flybilletter, jf. figur 6.3. Husstandenes forbrug på flybilletter til udlandet steg fra knap 900 mio. kr. i til godt 1,5 mia. kr. i En stigning på cirka 75 pct. Tidsmæssigt stemmer udviklingen overens med lavprisflyselskabernes indtog på markedet. Af figur 6.6 fremgår endvidere, at andelen af charterpassagerer har været faldende siden Hvor andelen af charterrejsende i 1996 var på 27,5 pct. af det samlede antal udenrigspassagerer, faldt andelen til cirka 24,5 pct. i år Da charterpassagerer typisk flyver som led i en pakket rejse, kan udviklingen tyde på, at flere ferierejsende har købt separate flybilletter i stedet for en pakkerejse. Det skal dog bemærkes, at en charterpassager i denne statistik godt kan have fløjet på en seat-only billet i et chartret fly. Og måske mere sandsynligt, at en flybillet i et rutefly kan være solgt som led i en pakkerejse. Men ved at sammenholde med tendenserne i forbrugstallene ovenfor, kan det under alle omstændigheder fastslås, at den generelle rejseaktivitet er steget, mens antallet af pakkerejser er faldende. Dette tyder på, at relativt flere forbrugere i dag vælger selv at sammensætte deres ferie af transport til udlandet og indkvartering direkte på hoteller, campingpladser eller sommerhuse i udlandet. 126

128 Figur 6.6: Andel charterpassagerer af det samlede antal udenrigspassagerer Procent Kilde: Statens Luftfartsvæsen. 6 Tendensen ser ud til at fortsætte. Af de danskere, der inden for de sidste to år har købt eller været med til at købe en ferierejse, var cirka 38 pct. separat sammensatte ferierejser, mens cirka 62 pct. af rejserne var pakkerejser. Desuden forventer 33 pct. af forbrugerne at købe en separat sammensat ferierejse næste gang, de tager på ferie. 63 pct. af forbrugerne forventer at købe en pakkerejse 8. Mange køber ferier via internette Udover ændringer i måden forbrugerne rejser på, er der også tegn på ændringer i måden, forbrugerne køber rejser på. Salg af rejser over internettet er i fremgang. Flere rejsearrangører sælger rejser direkte over nettet som supplement til de traditionelle salgskanaler. Endvidere har flere selskaber i en årrække fungeret som deciderede internetselskaber. Siden slutningen af 1990erne har syv deciderede internetselskaber forsøgt sig på markedet. I begyndelsen af 2003 var tre af disse tilbage. To er gået konkurs og to blev lukket i Men de tre tilbageværende selskaber nyder til gengæld en stor vækst i omsætningen. I år 2002 udgjorde de tre selskabers omsætning cirka 100 mio. kr. 8. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 9. Egholm. 127

129 Også de etablerede rejsearrangører har fremgang på internetsalget. Fx havde My-Travel i 2002/2003 et stigende salg via internettet, som muliggjorde en reduktion af salgsorganisationens medarbejderstab 10. Ligeledes havde Star Tour i 2002 en positiv fremgang i internetsalget, som udgjorde 10 pct. af selskabets nettoomsætning 11. Det udbredte internetsalg illustreres også ved forbrugernes erfaringer med køb over internettet. I foråret 2004 havde 41 pct. af forbrugerne prøvet at købe en rejse over internettet. Af disse køb var 58 pct. pakkerejser og 42 pct. separat sammensatte rejser. Nærmere bestemt var 33 pct. af internetkøbene rejser, som kun bestod af transport. Og ti pct. af købene bestod kun af indkvartering/leje af feriebolig 12. Forbrugernes forventninger til fremtidige rejsekøb tyder også på, at internetsalget fortsat vil blive mere udbredt. 46 pct. af forbrugerne forventer at ville købe en ferierejse over internettet inden for det næste år. 43 pct. af forbrugerne forventer ikke at købe over internettet inden for det næste år. Ti pct. af forbrugerne ved ikke, hvordan de vil foretage fremtidens rejsekøb 13. Konsekvenser af de ændrede forbrugsmønstre Forbrugerne køber færre (men dyrere) pakkerejser og flere separat sammensatte ferierejser. Flere rejser købes over internettet. Begge tendenser kan have konsekvenser for forbrugerbeskyttelsen på rejsemarkedet. Kun pakkerejser er dækket af Rejsegarantifonden. Dermed er flere forbrugere i risiko for ikke at være dækket i tilfælde af rejsearrangørens konkurs. Endvidere dækker Rejsegarantifonden kun rejser købt af en rejsearrangør, som har salgssted i Danmark. Det vil sige, at forbrugere, som har købt deres rejse af en udenlandsk forhandler via internettet, ikke er dækket af Rejsegarantifonden. Disse problemstillinger vil blive behandlet nedenfor i forbindelse gennemgangen af forbrugerbeskyttelsen. 6.4 Rejser og forbrugerrettigheder Siden 1979 har forbrugere af pakkerejser været sikret mod uheldige konsekvenser af en rejsearrangørs konkurs. Rejsegarantifonden blev etableret på baggrund af en rejsearrangørs konkurs i Arrangørens kunder blev efterladt på rejsemålet uden mulighed for hjemtransport og med krav fra hotellerne om betaling for opholdet, som arrangøren havde undladt at betale. 10. MyTravel Denmarks A/S, Årsrapport 2002/03, s Star Tour A/S Årsrapport for 2002, s Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 13. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 128

130 I 1990 blev der vedtaget et EU-direktiv om pakkerejser, som beskytter forbrugerne i forbindelse med en rejsearrangørs insolvens eller konkurs. Reglerne om erstatning i forbindelse med aflyste eller afbrudte rejser, som følge af konkurser, gælder således i hele EU. Derfor er forbrugerne også beskyttede uanset hvor i EU, de køber deres pakkerejser. Men der er forskel på reglerne fra land til land. Kun pakkerejser er omfattet af dækningen. Pakkerejsedirektivets definition af en pakkerejse er dog mere snæver end den danske definition, og danske forbrugere er generelt bedre beskyttet 14. Definitionen begrænser en pakkerejse til en på forhånd fastlagt kombination ( ) der sælges eller udbydes til en samlet pris ( ). Formuleringen er dog ret tvetydig. Og det er derfor ikke helt klart, om definitionen også dækker skræddersyede rejser, eller om der kun er tale om typiske charterrejser, som rejsebureauet har sammensat og udbudt i katalog. Europa-Kommissionen påpeger, at den bredeste fortolkning bør gælde. Men medlemslandene har forskellige fortolkninger og har derfor implementeret forskellige nationale regler De danske regler er derimod utvetydige på dette område. Rejsegarantifondsloven nævner eksplicit, at også skræddersyede rejser er dækket 16. Derved er separat sammensatte rejser (fx transport plus indkvartering) også dækket, selvom der ikke er tale om programsatte pakkerejser i EU-direktivets forstand. 14. Ifølge Rådets direktiv af 13. juni 1990 om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure (90/314/EØF) forstås ved pakkerejse: en på forhånd fastlagt kombination af mindst to af nedenstående elementer, der sælges eller udbydes til salg til en samlet pris, og når ydelsen har en varighed på over 24 timer eller omfatter en overnatning: a) transport, b) indkvartering, c) andre turistmæssige ydelser, som udgør en væsentlig del af pakkerejsen, men som ikke er direkte knyttet til transport eller indkvartering. Særskilt fakturering af de enkelte elementer af en bestemt pakkerejse fritager ikke rejsearrangøren eller formidleren for forpligtelserne i henhold til dette direktiv. 15. Jf. Europa-Kommissionen, Generaldirektoratet for Sundhed og Forbrugerbeskytttelse, Rapport om gennemførelsen af Direktiv 90/314/EØF om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure i EF-medlemsstaternes nationale lovgivning, s Jf. 2, stk. 1, nr. 2 i Lov nr. 315 af 14. maj 1997 om en rejsegarantifond med de ændringer, der følger af 2 i lov nr. 164 af 15. marts 2000: En ydelse, der omfatter transport og indkvartering, som er aftalt med samme arrangør eller formidler, men som ikke er omfattet af nr. 1 (identisk med direktivets artikel 2, nr.1, jf. ovenfor). 129

131 Rejsegarantifonden dækker alle arrangører, som sælger rejsearrangementer direkte til forbrugerne eller via en formidler 17. Alle arrangører eller formidlere (for udenlandske arrangører) er i kraft af Lov om en Rejsegarantifond forpligtet til at registrere sig i fonden. Og arrangører og formidlere (for udenlandske arrangører) må kun drive forretning, såfremt de er registreret i fonden. Men dækningen gælder alligevel alle registreringspligtige, uanset om de har registreret sig eller ej 18. Dette har den fordel, at forbrugerne er omfattet af fondens dækning, uanset om den pågældende rejsearrangør er registreret i Rejsegarantifonden eller ej blot forbrugerne køber et rejsearrangement. Fonden dækker ikke udenlandske internetudbydere Loven gælder kun for danske rejsearrangører og danske formidlere for udenlandske rejsearrangører. I praksis betyder dette, at Rejsegarantifonden som hovedregel kun omfatter arrangører og formildere, som har kontor i Danmark. Køb via internettet er derfor ikke dækket, hvis den pågældende rejsearrangør er registreret i udlandet og ikke har kontor i Danmark 19. Hvis den pågældende rejsearrangør er registreret i et andet EU-land, er forbrugeren dækket af dette lands lovgivning 20. Nyt skærpet tilsyn indført i 2004 Folketinget vedtog i marts 2004 et lovforslag fra regeringen, som ændrer på beløbsgrænserne for den garanti, som den enkelte rejsearrangør skal stille over for Rejsegarantifonden. Reglerne tager nu bedre højde for fondens risiko ved en konkurs blandt de helt store nye (fusionerede) rejsearrangører. Men også for den forøgede risiko for konkurs, der er for fonden, hvis en rejsearrangør driver virksomhed på et uforsvarligt grundlag 21. Lovændringen indebærer, at Rejsegarantifonden får mulighed for at føre tilsyn med arrangørernes økonomiske forhold. Det betyder, at fonden kan holde ekstra øje med evt. brodne kar i branchen og stille krav om forhøjet sikkerhedsstillelse fra arrangører, som ikke har orden i økonomien. Endelig blev sekretariatet for Rejseankenævnet pr. 1. oktober 2004 slået sammen med Rejsegarantifondens sekretariat. Og driften af både fonden og ankenævnet betales fremover af de rejsearrangører, der er registreret i fonden. 17. Med mindre dette kun sker lejlighedsvis jf. Lov om en Rejsegarantifond Lov om en Rejsegarantifond 8, stk. 2, og Jf. Rejsegarantifonden. 20. Jf. Rejsegarantifondens bestyrelsesbeslutning. 21. Jf. bemærkninger til lovforslag nr. 116 Forslag til lov om ændring af lov om en rejsegarantifond, s

132 Rejsegarantifonden dækker via individuelle garantier og kollektiv kapital Rejsegarantiordningen fungerer ved, at arrangørerne stiller en garanti over for Rejsegarantifonden. Garantiens størrelse afhænger af selskabets omsætning, og om der er tale om et selskab, som hovedsageligt sælger rejser med transport via chartrede fly. Selskaber med høj omsætning samt flycharterarrangører skal stille en højere garanti. I tilfælde af konkurs trækker fonden den pågældende arrangørs individuelle garanti. Fonden dækker forudbetalinger før afrejse og sikrer bl.a. hjemtransport, hvis rejsen er påbegyndt. Såfremt garantien ikke er tilstrækkelig til at dække fondens udgifter, bringes fondens egenkapital i anvendelse. Indtil oktober 2004 indbetalte rejsearrangørerne fem kr. pr. rejsekunde. Pengene har finansieret fondens drift samt opbygning af fondens formue. Efter 1. oktober 2004 indbetales der ikke længere automatisk til opbygning af formuen, som i 2003 udgjorde 62,3 mio. kr Rejsearrangørernes informationspligt Pakkerejseloven beskytter forbrugere, der køber pakkerejser. Lovens formål er at sikre rejsekunder ordentlige vilkår og en vis beskyttelse i forbindelse med køb af pakkerejser. Derfor kan lovens regler heller ikke fraviges til skade for forbrugeren. Loven suppleres af en bekendtgørelse udstedt af justitsministeren. Pakkerejseloven og den tilhørende bekendtgørelse indeholder regler om: hvilke informationer kunderne skal have både i forbindelse med annoncering og ved købet af en pakkerejse. Det drejer sig om oplysninger om pris, om rejsens indhold (transport, indkvartering mv.) og de vilkår, som rejsen sælges på, særlige aftalevilkår, fx regler om muligheden for at overdrage en rejse til en anden, rejsearrangørens muligheder for at ændre prisen, efter at rejsen er bestilt, og om muligheden for at afbestille en rejse, kundens rettigheder ved rejsearrangørens misligholdelse, før rejsen påbegyndes, fx i forbindelse med aflysninger, kundens rettigheder ved misligholdelser, efter at rejsen er påbegyndt, bl.a. regler om hvad der skal til, for at kunden kan kræve hele rejsens pris tilbagebetalt, og regler for afslag, erstatning og godtgørelse, 22. Rejsegarantifonden, Årsrapport

133 regler for reklamation, hvornår formidlere af pakkerejser hæfter for mangler over for forbrugerne, og kundens pligter, fx pligt til selv at sørge for pas, visa og vaccinationer. 6.5 Forbrugerforholdene på rejsemarkedet Samlet set er der ganske gode forbrugerforhold i rejsebranchen. Forbrugerne er relativt tilfredse, føler sig godt beskyttede, og har relativ stor tillid til markedsføringen. I forhold til den samlede omsætning på markedet for pakkerejser, har Rejsegarantifonden få omkostninger i forbindelse med konkurser blandt rejsearrangørerne. Andelen af forbrugere berørt af konkurser er, med undtagelse af rekordåret 2003, under en halv pct. af de pakkerejsende forbrugere. Som det fremgår af kapitel 2, ligger markedet for pakkerejser blandt de ti bedste af de målte markeder. På samtlige otte indikatorer om gennemsigtighed, tillid og klageforhold er markedet for pakkerejser over gennemsnittet. Branchen klarer sig dårligst mht. forbrugernes tillid til, at rejsearrangørerne overholder regler, der skal beskytte forbrugerne. Forbrugernes vurdering af mulighederne for prissammenligning Mht. muligheden for at sammenligne pris og kvalitet mener 32 pct. af forbrugerne, at det i høj grad eller i meget høj grad er muligt at sammenligne de forskellige rejsearrangørers produkter 23. Gennemsnitligt giver forbrugerne en score på 3,26 for muligheden for at sammenligne pris og kvalitet på markedet for pakke-/charterrejser 24. I forhold til et gennemsnit for samtlige markeder på 2,93, ligger markedet for pakkerejser i den bedre ende. Gennemsnittet på 3,26 indikerer, at forbrugerne vurderer det i lidt mere end i nogen grad muligt at sammenligne pris og kvalitet. Det er marginalt bedre end markedet for flybilletter, hvor forbrugerne i gennemsnit giver en score på 3,16 for muligheden for at sammenligne pris og kvalitet. Det kan virke overraskende, idet en pakkerejse må formodes at være et mere komplekst produkt end en flybillet. Når det gælder forbrugernes mulighed for at få oplyst priser, inden de indgår købet, giver forbrugerne markedet for pakkerejser en gennemsnitlig score på 3, Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. 24. To point afspejler, at det i mindre grad er muligt at sammenligne pris og kvalitet. Tre point at det i nogen grad er muligt, og fire point at det i høj grad er muligt at sammenligne pris og kvalitet. 132

134 Forbrugerne har gennemsnitlig tillid til branchen Som det fremgik af ovenstående afsnit om forbrugerrettigheder på rejsemarkedet, er der relativt vidtgående regler til beskyttelse af pakkerejseforbrugerne. Alligevel er det på dette område, at forbrugerne giver den forholdsmæssigt mindste score til rejsebranchen. I gennemsnit giver forbrugerne pakkerejsearrangørerne en score på 3,33 på spørgsmålet om, hvorvidt de har tillid til, at rejsearrangørerne overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne. Det samlede gennemsnit ligger på 3, pct. af forbrugerne har kun i nogen grad tillid til rejsearrangørerne på dette punkt, mens 13 pct. har det i mindre grad eller slet ikke. Hvad angår forbrugernes tillid til, at arrangørernes markedsføring er troværdig og dækkende, scorer branchen 3,32 i gennemsnit. Det er marginalt højere end det samlede gennemsnit for forbrugsmarkederne på 3,23, men forskellen er dog så begrænset, at den må siges at være insignifikant. Forbrugerne har også tillid til de produkter, de køber. 52 pct. af forbrugerne har enten i høj grad eller i meget høj grad tillid til, at de får hvad de betaler for, når de køber en pakkerejse. 32 pct. har det i nogen grad. 6 Rejseankenævnet får færre klager fra forbrugerne I forhold til antallet af solgte pakkerejser samt den privatøkonomiske betydning heraf, er antallet af klager til Rejseankenævnet relativt begrænset. I 2003 blev der registreret 394 klager. Der blev solgt 1,8 mio. rejser. Rejseankenævnet, som er et privat ankenævn oprettet af rejsebranchen samt Forbrugerrådet, behandler forbrugernes klager over rejser solgt af rejsearrangører i Danmark. Nævnet behandler typisk erstatningssager vedrørende klager over omstændigheder ved transporten, indkvarteringen eller andre ydelser under selve ferieopholdet. Rejseankenævnet behandler også sager, der vedrører transport ud af landet fx flybilletter. Rejseankenævnet er godkendt af Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender 25, og består af to repræsentanter fra Forbrugerrådet, og to repræsentanter for rejsebranchen: En fra Danmarks Rejsebureau Forening og en fra Foreningen af Rejsearrangører i Danmark. Yderligere består nævnet af en formand, som er landsdommer. 25. Tidligere Økonomi- og Erhvervsministeriet. 133

135 Siden 1999 er antallet af klager til Rejseankenævnet faldet markant. I 1999 blev der registreret 665 sager. De følgende to år faldt antallet med cirka 150 sager om året. Fra 2002 var der en mindre stigning fra 353 sager til 394 i I de sidste fire år har forbrugerne fået medhold eller delvis medhold i cirka halvdelen af sagerne. Rejsearrangørerne har efterlevet nævnets afgørelser i 91 pct. til 95 pct. af disse sager. Sammenlignet med andre brancher er der gode vilkår for tvistløsning i rejsebranchen. Årsagen hertil er bl.a. det private godkendte klagenævn, som behandler klager over alle virksomheder i branchen. Desuden efterleves en meget stor andel af nævnets afgørelser. Derudover har antallet af klager været markant faldende over en femårig periode, hvilket kunne indikere, at virksomhederne har gjort en indsats for at efterkomme god forretningsskik i branchen. Presseomtale af konkurser kan påvirke branchetilliden Dårlig omtale af branchen kan være en af årsagerne til forbrugernes relativt mindre tillid, hvad angår overholdelse af beskyttelsesreglerne. Selvom forbrugerne af pakkerejser er dækket i tilfælde af en rejsearrangørs konkurs, påkalder det alligevel typisk stor opmærksomhed, når et selskab krakker. Således har der været 101 artikler om konkurser og rejsebureauer i de større danske dagblade fra maj 2003 til maj I betragtning af antallet af rejsearrangører i branchen er antallet af årlige konkurser også lidt over gennemsnittet. Som det fremgår af figur 6.7, har der inden for de sidste 11 år været mellem tre og 13 konkurser om året. I gennemsnit var der 8,2 konkurser om året. Hvilket svarer til cirka 1,5 pct. af de registrerede rejsearrangører. På landsplan gik cirka en halv pct. af Danmarks cirka virksomheder konkurs i Rejse-Ankenævnet, Årsberetninger, Ca. 100 af de 665 klager fra 1999 omhandlede rejsebureauers prisforøgelse i forbindelse med bortfaldet af det toldfrie salg. Der blev efterfølgende indgået forlig. 27. Forbrugerstyrelsen har foretaget en optælling af artikler, hvori ordene konkurs og rejsebureau begge indgik i perioden 1. maj 2003 til 1. maj Artiklerne var bragt i Jyllands-Posten, Ekstra Bladet, Fyns Stifttidende, B.T., Berlingske Tidende, Urban, Politiken, Erhvervsdatabasen, Vejle Amts Folkeblad/Fredericia Dagblad, Wekeendavisen og Information (listet efter flest antal artikler pr. tidsskrift). 28. Jf. Købmandsstandens Oplysningsbureau. 134

136 Figur 6.7: Antal registrerede konkurser/lukninger Kilde: Rejsegarantifonden. I forhold til antallet af personer, som årligt tager på pakkerejser, er det dog ganske få, som berøres af en rejsearrangørs konkurs. Figur 6.8 viser, at det er under en halv pct. af de rejsende, som i fem ud af de sidste seks år, har været berørt af en konkurs Trods økonomisk kompensation, hjemrejse mv., vil effekten af en konkurs dog ofte være voldsom for de få berørte forbrugere, da ferien jo typisk ikke kan afholdes som forventet. De personlige og familiemæssige omkostninger kan selvsagt ikke gøres op, men må alt andet lige antages at blive reduceret som følge af, at Rejsegarantifonden sørger for hjemtransport mv. Figur 6.8: Udgifter til samt rejsende, som berøres af konkurser 1,20% 1,00% 0,80% 0,60% 0,40% 0,20% 0,00% Udgifter i procent af samlede omsætning Antal berørte personer i procent af antal solgte rejser Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger. 29. At relativt flere personer blev berørt af konkurs i 2003, kan henføres til, at branchen blev berørt af særligt to betydelige konkurser dette år. Jf.: rgf/htdocs/index.htm 135

137 Finansiel beskyttelse betones, men dækningen overvurderes 61 pct. af forbrugerne finder det meget afgørende eller afgørende for deres køb af ferierejse at være dækket i tilfælde af arrangørens konkurs. Det gælder mest for forbrugere, som køber pakkerejser, men også for de, som køber selvkombinerede rejser. 30 pct. af forbrugerne, som finder det meget afgørende at være dækket, købte deres seneste rejse som en selvkombineret ferierejse uden dækning via Rejsegarantifonden. Mange forbrugere planlægger at købe ikke-dækkede rejser, selvom de finder dækning afgørende. Af de forbrugere, som regner med, at deres næste rejsekøb består af kun transport svarede næsten halvdelen (46 pct.), at det normalt var meget afgørende eller afgørende for deres køb, at de er dækket i tilfælde af arrangørens konkurs. Ovenstående peger på, at mange rejsende ikke er klar over, at de køber uden at være dækket. Dette bekræftes i undersøgelsen: Direkte adspurgt om de er klar over, at Rejsegarantifonden kun dækker, når man har købt en pakkerejse, svarer to ud af tre forbrugere (66 pct.), at det ved de ikke. Det er altså kun 34 pct. af forbrugerne, der kender begrænsningerne i Rejsegarantifondens dækning. Problemet kan yderligere illustreres ved at sammenholde den senest valgte rejsetype, med forbrugerens opfattelse af dækningen på den pågældende rejse: 17 pct. af forbrugerne troede, de var dækket af garantifonden uden at være det. 31 pct. havde købt en rejse med dækningen, men troede ikke de var dækket. 24 pct. af forbrugerne vidste ikke, om deres seneste ferie var dækket. 6.6 Forbrugerbeskyttelse og ændrede forbrugsmønstre Følgende punkter problematiserer Rejsegarantifondens nuværende dækningsområde: a) Forbrugerne synes, at det er vigtigt at være dækket. b) Forbrugerne er usikre på, hvornår de er dækket. c) Forbrugerne køber flere rejser, som ikke er dækket særligt flyrejser. d) Forbrugerne køber flere rejser over internettet, hvor udenlandske forhandlere ikke er dækket (af de danske regler, men af tilsvarende regler i det pågældende land). Forbrugerne ville have været dækket af de danske regler, hvis rejsen var købt hos en dansk forhandler. 136

138 Dette indikerer, at der kan være behov for at styrke forbrugerinformationen og/eller -beskyttelsen. Bedre information om Rejsegarantifondens dækningsområde vil gøre forbrugerne i stand til at vide, hvornår de er dækket, og hvornår de ikke er. Det vil kunne løse problemet i relation til b). En udvidelse af dækningsområdet, så det også omfatter køb af rejser direkte ved flyselskaberne, vil kunne løse problemet i relation til c). Fælles regler vedr. køb af rejser over internettet i EU vil kunne løse problemet i d) (for så vidt angår rejsearrangører indenfor EU). I ekstreme tilfælde ville Rejsegarantifonden ikke være i stand til fuldt ud at dække de største arrangørers rejsende i tilfælde af konkurs fx i højsæsonen. Desuden har udbredelsen af de store udenlandske koncerners ejerskab i branchen ikke gjort den ekstreme situation mindre sandsynlig. For de store koncerner er det danske marked en mindre del af deres samlede virksomhed. Omstruktureringer i koncernerne, herunder danske datterselskabers betalingsstandsning, kan forekomme på baggrund af forretningsmæssige fornuftige dispositioner. Den seneste lovændring har dog i vidt omfang taget højde for problemet omkring fondens kapitaltilstrækkelighed. 6 Følgende afsnit beskriver rejsegarantiordningerne samt eventuelle reaktioner på ændringerne i forbrugsmønstret i nogle af de lande, Danmark normalt sammenlignes med. 6.7 Andre landes rejsegarantiordninger Der er fælles EU-regler på pakkerejseområdet, men pakkerejsedirektivet er meget generelt og giver en række muligheder for at lave særlige nationale regler 30. Medlemslandene kan derfor selv vælge, hvordan de vil efterleve reglerne. Det er derfor ret forskelligt, hvordan de enkelte medlemslande har valgt at sikre forbrugerne i henhold til direktivet. I 1999 lavede Europa- Kommissionen en rapport om medlemslandenes implementering af direktivet. På det tidspunkt havde alle lande, undtaget Italien, implementeret artikel Rådets direktiv af 13. juni 1990 om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure (90/ 314/EØF), art. 7, har følgende ordlyd. Den rejsearrangør og/eller formidler, der er part i kontrakten, skal godtgøre, at han stiller tilstrækkelig garanti til i tilfælde af insolvens eller konkurs at sikre tilbagebetaling af erlagte beløb og hjemtransport af forbrugeren. 31. Jf. Europa-Kommissionen, Generaldirektoratet for Sundhed og Forbrugerbeskytttelse, Rapport om gennemførelsen af Direktiv 90/314/EØF om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure i EF-medlemsstaternes nationale lovgivning, s

139 Der har været forskellige fortolkninger af, hvornår en rejse er en pakkerejse, hvor bredt ordningen skal dække, om alle udbydere er dækket, samt hvor stor en del af forbrugernes omkostninger som dækkes. Men flere lande har ændret, eller overvejer at ændre, deres lovgivning, så dækningen bliver lige så bred som den danske ordning. Der er stadig forskelle på de enkelte landes lovgivning, hvad angår andelen af rejsearrangører, som er dækket. Storbritannien overvejer at udvide ordningens dækningsområde Storbritanniens rejsegarantiordning er to-delt. Der eksisterer en statslig, obligatorisk ordning for flyrejser. I kraft af landets geografiske placering foretages langt de fleste ferierejser via fly. Den statslige ordning vedrørende flyrejser ligner den danske Rejsegarantifondsmodel. Den engelske ordning er dog mere vidtgående end den danske ordning. Den yder beskyttelse ved flere flyrejsetyper end den danske model. Hvis man køber en flyrejse (seat-only) eller en flypakkerejse gennem et rejsebureau, er man som hovedregel dækket af de engelske civile luftfartsmyndigheders garantiordning ATOL (Air Travel Organiser s Licensing). Rejsebureauet kan dog vælge ikke at dække for denne type rejser. Men skal da gøre kunden tydeligt opmærksom herpå, før billetten bookes. Hvis man køber en flybillet direkte ved et luftfartsselskab, er man ikke dækket af ATOL 32. Den engelske ordning er mindre vidtgående mht. omfanget af rejsearrangører, som dækkes. Den engelske ordning dækker kun, hvis man har købt en rejse af en arrangør med en ATOL-licens, og man har en ATOL-kvittering. Der findes flere private ordninger for ferierejser med anden transport end fly. Varetagelsen af rejsegarantiordninger, hvad angår ikke-flypakkerejser, er overladt til syv forskellige organisationer, fx ABTA (The Association of British Travel Agents) 33. Købere af pakkerejser er sikret mod tab i tilfælde af rejsearrangørens betalingsstandsning, samt når rejsearrangøren er medlem af en af disse syv organisationer. Teknisk set fungerer ordningerne ved, at organisationen kræver, at rejsearrangøren tegner finansielle garantier (såkaldte bonds) til sikkerhed for deres rejsekunder. 32. Civil Aviation Authority, CAA Consultation, July Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future, s Civil Aviation Authority, CAA Consultation, July Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future, s

140 En enkelt af organisationerne, Travel Trust Association, fungerer via trust accounts, som er depotkonti under tredjemands kontrol. Rejsearrangøren indbetaler kundernes forudbetalinger til disse konti. Pengene tilbagebetales først til rejsearrangøren, når kunden har fuldført rejsen. Som supplement til rejsearrangørernes individuelle depotkonti har foreningen en fælles forsikringsordning, som dækker i tilfælde af uregelmæssigheder med depotkontiene (fx i tilfælde af svig) 34. Endvidere er det muligt for en rejsearrangør af ikke-flypakkerejser at overholde EUs pakkerejsedirektiv ved at have en forsikring, der dækker forbrugeren i tilfælde af konkurs. Englands Civil Aviation Authority (CAA) 35 fremlagde i juli 2003 resultatet af en høring vedrørende finansiel forbrugerbeskyttelse i forbindelse med flyrejser og ferier. Særligt med hensyn til ATOLs dækningsområde. Baggrunden for høringen var CAAs konstatering af forbrugernes ændrede købsadfærd. Den fremtidige finansielle beskyttelse begrænses, fordi lovgivningen ikke passer med den måde, forbrugerne køber rejser på. 6 CAAs hovedpointer var: 36 En stigende tendens til køb af separate ferieelementer frem for pakkerejser. Forvirring og uvidenhed blandt forbrugerne mht. finansiel beskyttelse i forbindelse med rejser. En undersøgelse af forbrugernes forventning viste, at 66 pct. af forbrugerne troede de var dækket, hvis de købte en flybillet direkte hos et af de store flyselskaber. 50 pct. troede, at de var beskyttede, når de købte direkte hos et af lavprisflyselskaberne. 59 pct. af forbrugerne troede, at de var beskyttede, hvis de købte indkvartering direkte ved et hotel eller billeje direkte hos et biludlejningsfirma. Langt de fleste forbrugere var heller ikke klar over, hvordan beskyttelsen virkede. De fleste (59 pct.) troede, at de var dækket gennem deres rejseforsikring. 73 pct. af forbrugerne anser finansiel beskyttelse for at være vigtig. På baggrund af høringssvarene har CAA i marts 2004 udarbejdet en række anbefalinger til regeringen. Overordnet anbefaler CAA regeringen, at: 34. Jf. Foreign and Commonwealth Office, CAA er de engelske luftfartsmyndigheder, som også har ansvar for forbrugerbeskyttelsen i flypakkerejser. 36. Civil Aviation Authority, Draft CAA Advice to Government, March Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future, s

141 omfanget af den finansielle beskyttelse bør udvides til også at omfatte flyrejser solgt direkte fra flyselskaberne, når billetterne er forudbetalte. gøre sin indflydelse i EU gældende således, at pakkerejsedirektivet ændres tilsvarene (men at regeringen bør være parat til at lovgive uden at vente på EU). undersøge hvilke finansieringsmodeller, der er mest passende. Det vil sige om en fælles forsikringsordning eller fond kan anvendes i stedet for bonds. Sverige har netop udvidet dækningsområdet Sveriges rejsegarantiordning er baseret på garantistillelse. Rejsearrangører skal via bank eller forsikringsselskab stille en anfordringsgaranti ved Kammarkollegiet 37, som er en svensk forvaltningsmyndighed. Lovgivningen sikrer, at alle rejsearrangører er omfattet, dog forudsat der er stillet garanti, og denne er tilstrækkelig. Sikkerhedens størrelse besluttes af Kammarkollegiet på baggrund af rejsevirksomhedens art og omfang 38. Sveriges rejsegarantilov er med virkning fra 2003 blevet ændret, og lovens dækningsområde udvidet. Herefter svarer dækningsområdet, hvad angår typer af rejser, stort set til det danske. Udvidelsen består i, at rejser, som har en væsentlig lighed med pakkerejser, nu også er dækket. Det drejer sig om køb af separate transport- og indkvarteringsydelser hos samme arrangør, som tilsammen har karakter af en pakkerejse. Dette svarer til den beskyttelse, som i forvejen eksisterer i den danske Rejsegarantifondslov 39. Før ændringen dækkede reglerne kun pakkerejser, som på forhånd var tilrettelagt fra arrangørens side, i EU-direktivets snævre forstand. Udvidelsen omfattede også skole- og undervisningsrejser, således at rejser med transport og indkvartering hos værtsfamilier også er dækket (uanset om der er tale om gratis logi). Derudover gælder lovens dækning også for seat-only-transport, hvis sælger er arrangør af pakkerejser, og transporten sker sammen andre pakkerejser 40. Forbrugere, som får afbrudt eller aflyst deres rejse som følge af rejsearrangørens konkurs, kan ansøge Resegarantinämnden om erstatning. 37. Jordbruksdepartementet, Resegarantilag (1972:204) og (SFS 2002:601). 38. Jordbruksdepartementet, Resegarantilag (1972:204), Rejsegarantifondsloven 2, stk. 1, nr Kammarkollegiet, Ändringar i resegarantilagen den 1. januar 2003, 140

142 I forbindelse med en undersøgelse af garantisystemet blev det overvejet at indføre en alternativ fondsmodel i stedet for den eksisterende sikkerhedsstillelse via garantier. Udvalget kom dog frem til, at den eksisterende model var den mest hensigtsmæssige 41. Norges model ligner den danske 42 Norges model for rejsegaranti er meget lig den danske. Modellen bygger på en forpligtelse for rejsearrangørerne til at stille garanti hos Reisegarantifondet. Sikkerhedsstillelse sker som hovedregel i form af bankgaranti eller garanti via et forsikringsselskab 43. Garantiens størrelse afhænger af rejsearrangørens omsætning i højsæsonen, antal rejsende i højsæsonen m.m., og det gennemsnitlige antal dage mellem indbetaling af depositum og afrejse 44. Ved en rejsearrangørs insolvens eller konkurs udbetales erstatning til forbrugerne via den individuelle garanti. Såfremt dette ikke er tilstrækkeligt benyttes fondets egenkapital. Fra 2004 er indbetaling til den kollektive garanti ændret til et årsgebyr på norske kr. pr. rejsearrangør. 6 Fondets dækningsområde er mindre end det danske. Fondet dækker kun rejser i pakkerejsedirektivets snævre forstand 45. Ikke rejser som er skræddersyet til den enkelte, selvom der fx er tale om både transport og indkvartering. Derudover dækker fondet kun, hvis den pågældende rejsearrangør har stillet garanti i henhold til loven. Forbrugerne skal derfor være opmærksomme på, om rejsearrangøren har stillet garanti. Arrangøren er forpligtet af loven til at oplyse dette i forbindelse med sin markedsføring af pakkerejser over for forbrugeren. Holland har pålagt arrangørerne selv at sikre forbrugerne Holland har vedtaget en lov, som pålægger arrangørerne at stille den fornødne sikkerhed. Endvidere pålægges de at oplyse, fx i deres rejsekataloger, hvordan de har sikret forbrugerne i tilfælde af konkurs 46. Der er ingen direkte sanktioner for ikke at overholde bestemmelserne. Men mere end 95 pct. af Hollands rejsearrangører er medlem af en uafhængig fond, Stichting Garantiefonds Reisgelden, som har eksisteret i 21 år. Fonden har opbygget den fornødne kapital via de rejsende, som indtil for fire til fem år siden 41. Den svenske regerings Proposition 2001/02:138, Utökad resegaranti för konsumenter, s Norge har i kraft af EØS-samarbejdet implementeret direktivet. 43. Forskrift om reisegaranti og stiftelsen Reisegarantifondet (Reisegarantiforskriften) Forskrift om reisegaranti og stiftelsen Reisegarantifondet (Reisegarantiforskriften) Jf. definitionen af pakkerejser i lov om pakkereiser (pakkereiseloven), Article 512 of Book 7 of the Dutch Civil Code. 141

143 betalte omkring fem euro pr. rejse til fonden. I dag har fonden nok kapital til at sikre større risici. Men ingen myndighed fører tilsyn med branchen 47. Mulighed for international erfaringsudveksling Internationalt opleves en stigende tendens til at forbrugerne køber selvkombinerede rejser særligt flyrejser. Og desuden en tendens til at forbrugerne overvurderer beskyttelsesniveauet, og derfor fx også tror sig dækket, når de køber flyrejser direkte ved et flyselskab. I Sverige og Storbritannien har ændringerne i forbrugsmønstret medført enten en udvidelse af rejsegarantiordningernes dækningsområde eller overvejelser derom. De ændrede forbrugsmønstre i Storbritannien svarer i høj grad til det nye danske forbrugsmønster, som dette kapitel har påpeget. Ordningen i Storbritannien dækker allerede flyrejser købt gennem et rejsebureau, men ikke flyrejser købt direkte ved et flyselskab. CAA foreslår, at dækningen derfor udvides og bemærker, at flyselskaberne i forbindelse med høringen ikke i væsentlighed har modsat sig dette forslag 48. Af Storbritanniens overvejelser fremgår dog ikke, i hvilket omfang det vil være praktisk muligt at gennemføre en sådan ændring. Det fremgår heller ikke, hvorvidt risikoen for flyselskabers konkurs og de forventede omkostninger derved, står mål med forbrugernes omkostninger samt udgifterne ved at udvide dækningsområdet. Disse forhold bør belyses nærmere med udgangspunkt i danske forhold. Både Norge, Holland og til dels Storbritannien benytter sig af en finansieringsmodel, som i vid udstrækning minder om den danske fondsmodel. Sverige har tidligere overvejet en lignende model, men har fundet den eksisterende model mest egnet. CAA anbefaler regeringen i Storbritannien at undersøge, hvilken finansieringsmodel der er den mest passende. Særligt i forbindelse med en eventuel udvidelse af dækningsområdet kunne det være interessant at følge Storbritanniens overvejelser på dette område med henblik på en lignende vurdering efter danske forhold. 47. Kilde: Consumentenbond. 48. Civil Aviation Authority, Draft CAA Advice to Government, March Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future, s

144 143 6

145

146 Appendiks A Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden Dette appendiks giver, i form af en række statistiske fremstillinger, et overblik over sagsantal og arbejdet i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden. 7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN) Sager indbragt for Forbrugerklagenævnet fordeler sig som vist i nedenstående tabel 7.1: Tabel 7.1: Oprettede sager fordelt på sagsgrupper Sagsgenstand Finansielle ydelser, betalingsmidler Andre serviceydelser (undervisning, slægtsforskning, kontaktbureauer) Fast ejendom Boligen a ) Vedligeholdelse fast ejendom Sikkerhedsudstyr 5 11 Brunevarer (fjernsyn, foto, antenneanlæg mv.) IT-udstyr Papirmedier, abonnementer mv Tele- og datatjenester Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber Rejser og transport Biler og motorcykler Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr Camping, sport, fritid, spil, legetøj og barnevogne b ) Musik og teater Husdyr Beklædning og skind Fodtøj Accessories (smykker, ure mv.) Møbler og boligtekstiler Ernæring a ) - 21 Personlig pleje - herunder briller og kontaktlinser Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn a ) - 5 Øvrige sagsgrupper I alt a) Ny kategori b) Sidste år var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter 145

147 Sagstilgangen til Forbrugerklagenævnet har gennem de seneste år været stigende. I 2003 indkom der således det største antal sager nogensinde. Særligt områder med en hurtig teknologisk udvikling, som radio og TV, digitale fotoapparater, PC- og tele, er områder i kraftig stigning. Den 25. juli 2003 åbnede det godkendte, private teleankenævn, hvilket betød, at den væsentligste del af teleklagerne overgik dertil fra Forbrugerklagenævnet. På trods heraf indkom der 1092 telesager til Forbrugerklagenævnet. Tabel 7.2: Oprettede FKN-sager a ) Sagsantal a) Sagsantallet for 2004 baserer sig på en fremskrivning af antallet af oprettede sager i 1. kvartal Med regeringens reform af forbrugerklageområdet og den ny lov om forbrugerklager, der trådte i kraft 1. januar 2004, er det forventningen, at sagsantallet ved Forbrugerklagenævnet vil falde i de kommende år. Tabel 7.3: Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser a ) a) Sager kan figurere under flere år og afgørelsestyper Helt eller delvist medhold Heraf registreret oplysning om efterlevelse Nævnsafgørelse efterlevet Nævnsafgørelse efterlevet (pct.) 81,5 85,2 75,9 96,8 85,8 Ikke efterlevet og klager ønsker ikke retssag Sager indbragt for retten Øvrige Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Den høje efterlevelsesprocent kan derfor være udtryk herfor. Således vil efterlevelsesgraden i praksis sandsynligvis være lavere, da der ikke er registreret oplysning om efterlevelse på alle sager, der er afgjort af nævnet. 146

148 Tabel 7.4: Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet Medhold til klager Delvist medhold til klager Ikke medhold til klager Forlig Nævn i alt I 2003 blev sager forelagt for nævnet til afgørelse. Klager fik medhold i 68 pct. af sagerne, delvist medhold i 15 pct., mens klager ikke fik medhold i 17 pct. af sagerne. Tabel 7.5: Antallet af nævnsafgørelser som indbringes for domstolene Sager indbragt for retten Afsluttede retssager med registreret dom Heraf dom som FKN's afgørelse Forskelle i antallet af indbragte sager og antallet af registrerede domme skyldes kombinationen af retternes sagsbehandlingstider og domsregistreringen. Fx kan en sag være indbragt for retten ultimo 2002 med domsafsigelse ultimo 2003 og domsregistrering ultimo Tallene opdateres løbende. Tabel 7.6: Sager afgjort af sekretariatet Forlig Afvist, udenfor FKN's virksomhedsområde Afvist, uegnet til behandling Afvist, ingen mulighed for medhold Henvisning til andet ankenævn Klagen tilbagekaldt Afvist p.g.a.klagers passivitet Øvrige I alt

149 I 2003 afsluttede Forbrugerklagenævnet sager, heraf blev afsluttet af sekretariatet. 34 pct. af de sekretariatsafsluttede sager blev forligt. Ca. 10 pct. blev afvist, fordi klager ikke havde mulighed for at få medhold i sagen. 7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO) Nedenstående diagram angiver fordelingen af oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003 fordelt efter henvendelse til Forbrugerombudsmanden: Figur 7.1: Oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003 Erhvervsdrivende og organisationer 11,29% Anonym 0,28% Offentlige myndigheder 5,22% Øvrige henvendelse 5,67% Forbrugerombudsmanden eget initiativ 3,48% Interesseorganisationer 0,22% Forbrugergrupper og organisationer 0,45% Advokater 2,30% Privatpersoner 71,08% Nedenstående tabel illustrerer, hvordan fordelingen af afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden har været i perioden 1999 til 2003: Tabel 7.7: Afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden Markedsføringssager a Markedsførings-kviksager b Afviste sager Betalingskort Tobaksreklamesager 7 I alt Kviksager i pct. af samlet antal 37,7 29,9 55,3 61,6 77,0 a) Efter omlægning af journalkoder er det ikke muligt at oplyse nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier b) NetTjek besvarelser indgår fra sidste halvår 2002 med 350 og i 2003 med 559 besvarelser. 148

150 Afsluttede sager i 2003 Markedsføringssager Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 377 konkrete markedsføringssager. Herudover er der iværksat en række projekter og afsluttet 4 straffesager og 5 civile retssager. Forbrugerombudsmanden har gennemført og afsluttet følgende projekter: Dialog og samarbejde med erhvervslivet Udarbejdelse af Forbrugerombudsmandens fremtidige kommunikationsstrategi Revision af Forbrugerombudsmandens retningslinjer for anvendelse af garantiudsagn i reklamer og aftalevilkår Lydhørhed overfor forbrugerne, bl.a. med etablering af Forbruger-Fokusgruppe Følgende projekter er startet i 2003 og afsluttes i 2004: Udvikling af net- og dialogbaseret hjemmeside for god markedsføringsskik, Hvadergodskik.dk Fokus på håndhævelse Revision af Forbrugerombudsmandens hjemmeside om e-handel, Net- Tjek Etiske påstande i markedsføringen, herunder miljømarkedsføring Markedsførings-kviksager Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet kviksager. Dette er sager, der afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser (fysiske), s og s sendt til Net-Tjek (og som får et svar). Betalingskort Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 116 sager, herunder et projekt: Projekt om mikrobetalingssystemer på internettet Tobaksreklamesager Forbrugerombudsmanden har i årets løb oprettet 7 sådanne sager. 4 sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. 3 sager er oversendt til politiet med anmodning om tiltalerejsning (1 afsluttet med indenretlig bødevedtagelse, 2 afsluttet med bøde i byretten, som er anket). 149

151 Tabel 7.8: Afsluttede retssager efter markedsføringsloven Domsbehandling af straffesager a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse b. Frifindelse c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel Domstolsbehandling af civile sager Ved udgangen af januar 2004 har Forbrugerombudsmanden 16 verserende retssager, heraf 3 civile sager. Forbrugerombudsmandens ressourcer Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2003 brugt faglige timer på tilsynsarbejdet. Nedenstående diagram viser, hvor meget faglig tid i pct., der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier: Figur 7.2: Forbrugerombudsmandens ressourceforbrug på tilsynsarbejde 10% 27% Kviksager og s, herunder Nettjekbesvarelser Konkrete sager, herunder større sager og sagsrelaterede faglige aktiviteter Projekter, retningslinjer mv. 35% Retssager 8% Internationalt 4% 16% Andet: Telefon og mediebetjening, andet fagligt, HK-journalisering, generel medivirksomhed 150

152

153

154 Appendiks B Forbrugerundersøgelser 2004 I forbindelse med udarbejdelsen af kapitlerne tre til seks i Forbrugerredegørelse 2004, har Forbrugerstyrelsen fået gennemført en omfattende undersøgelse af en række delområder og -markeder. Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med analysefirmaet Vilstrup. Undersøgelsen har haft til formål at belyse vilkårene på fire områder: Købeloven Formålet har været at afdække kendskabet til købeloven blandt forbrugerne og ansatte i detailhandlen. I undersøgelsen blev både ansatte i detailhandlen (defineret som personer, der indenfor de sidste to år har været ansat i detailhandlen og haft kundekontakt) samt almindelige forbrugere interviewet. Der er gennemført 251 interview blandt ansatte i detailhandlen samt 500 interview med almindelige forbrugere. Arbejdsmarkedsforsikringer Formålet har været at afdække forhold omkring danskernes køb af arbejdsmarkedsforsikringer. Målgruppen var personer, som er medlem af en a-kasse. Der er gennemført 482 interview. IT-markedet Formålet har været at afdække forbrugernes oplevelser i forbindelse med køb af PC-/computerudstyr til hjemmebrug. Målgruppen var personer, der indenfor de sidste 2 år har købt en computer eller andet IT-hardware. Der er gennemført 604 interview. Rejsemarkedet Formålet har været at belyse forbrugerens køb af ferierejser (pakkerejser eller mere individuel rejseform) samt forhold omkring forsikring i forbindelse med rejser. Målgruppen var personer, der har været på ferie inden for de sidste to år, og som har været ansvarlig for køb af rejsen. Der er gennemført 441 interview. For de tre specifikke områder rejsemarkedet, IT-produkter og arbejdsmarkedsforsikringer er der etableret tre selvstændige stikprøver. For undersøgelserne om købeloven er udvælgelsen af respondenter sket ved, at spørgsmålene er stillet på Vilstrups Tracking analyser. Disse analyser er kontinuerlige telefoniske undersøgelser foretaget blandt befolkningen i alderen 15 til 70 år. Der gennemføres 850 interview om ugen på Vilstrups Tracking. 153

155 Tracking-systemet anvendes ofte til at etablere separate stikprøver. Dette sker ved at stille screening-spørgsmål, der identificerer de relevante målgrupper, som herefter interviewes. Dette er også sket i nærværende tilfælde, hvor spørgsmål om ansættelse i detailhandlen er stillet til respondenter på tracking-systemet. Herved er stikprøven for de detailhandelsansatte defineret (251 personer) og efterfølgende interviewet. For forbrugerdelen i købelovsundersøgelsen er et tilfældigt udvalg (500 personer) fra tracking-systemet blevet stillet spørgsmålene. Bruttostikprøverne er baseret på et stratificeret, tilfældigt udtræk af telefonnumre fra TDC s base. Landet er her inddelt i 14 regioner (=amter), der ligger til grund for stratificeringen. Telefonnumrene har identifikation på postnummer, kommune og amt. Disse telefonnumre er efterfølgende kontaktet med henblik på interview. I enkelte tilfælde har der været tale om et telefonnummer tilhørende en virksomhed eller uden abonnent. Disse tilfælde er registreret som teknisk bortfald og indgår ikke i bruttostikprøven. Respondenterne udvælges ved en statistisk tilfældig metode, der sikrer en fuld repræsentativitet. Undersøgelsen gennemføres med telefoniske interview med CATI-teknik (Computer Assisted Telephone Interviewing). Til ikke-svarende husstande foretages der mindst syv genopkald, før de karakteriseres som ikke hjemme. Efter interviewarbejdet er datamaterialet vægtet til fuld repræsentativitet. Data vægtes som standard på tre variable: Køn, alder, landsdel. Der anvendes såkaldt iterativ vejning. Den iterative proces går ud på, at man først beregner vægte, som skaffer overensstemmelse med idealfordelingerne én ad gangen. Når man har gjort det, vil der være opstået ny uoverensstemmelse med de først behandlede af disse idealfordelinger. Ved at gentage processen nogle gange opnår man en så god overensstemmelse på alle marginalfordelingerne, at nye gennemløb ikke medfører mærkbare forbedringer. Derefter standses beregningen, og man arbejder nu med de foreliggende vægte. Interviewene er gennemført af Vilstrup i følgende perioder: Købeloven: 19/4-25/ Rejsemarkedet: 15/4-17/ IT-produkter: 15/4-17/ Arbejdsmarkedsforsikringer:15/4-17/ Interviewarbejdet blev foretaget hverdage mellem kl og samt lør- & søndage mellem kl og

156 Analyseprojektet er gennemført i overensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Danmark / brancheforeningen). 155

157