Forbrugerredegørelse 2004

Transkript

1 Forbrugerredegørelse 2004

2 Forbrugerredegørelse 2004

3

4 Forbrugerredegørelse 2004

5 Redegørelsen er udarbejdet af Forbrugerstyrelsen. Hovedbidragsydere til de enkelte kapitler: Kapitel 1 Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Appendiks A Appendiks B Danskerne og forbrug 2004: Thomas Nørby Dahl Forbrugerforholdene i Danmark 2004: Jakob Thomsen og Thomas Nørby Dahl Købeloven i praksis: Anita Hoffer Arbejdsmarkedsforsikringer: Thomas Nørby Dahl IT-markedet: Morten Brønnum Andersen Rejsemarkedet: Jakob Thomsen og Morten Brønnum Andersen Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden: Thomas Nørby Dahl Forbrugerundersøgelser 2004: Thomas Nørby Dahl Forbrugerredegørelse 2004 November 2004 Pris: 150,00 kr. pr. stk. Forbrugerstyrelsen Amagerfælledvej København S Telefon: Telefax: E-post: forbrug@forbrug.dk Hjemmeside: ISSN ISBN Tryk: Schultz Grafisk

6 Forord I hverdagen er vi alle forbrugere. Vi køber ind i supermarkedet, bestiller rejse, nyt køkken, udskifter bilen og sørger for overtøj til børnene vi træffer dagligt små og store valg mellem produkter på markedet. Gode forbrugerforhold er vigtige for familien og den enkelte. Hvad enten det gælder tøjbutikken eller håndværkeren, er det vigtigt, at vi trygt kan vælge det produkt, som bedst lever op til vores ønsker og behov. Forbrugerredegørelsen er en nyskabelse fra Forbrugerstyrelsen. For første gang giver forbrugerne deres svar på, hvordan de oplever markederne. Det er lettere at være forbruger på nogle markeder end på andre. Med Forbrugerredegørelsen får vi ny viden om hvilke markeder, der fungerer, og hvor der er problemer. Det må alle notere sig. Først og fremmest brancherne og de erhvervsdrivende. Forbrugerredegørelsen træder nye veje med en vurdering af forbrugernes vilkår på markederne. Det er nødvendigt at sætte fingeren på de ømme punkter for at give forbrugerne bedre vilkår. Det kan fx være bedre klagemuligheder, prisinformation eller større viden om købelovens regler. Jeg glæder mig til at drøfte resultaterne i Forbrugerredegørelse 2004 med erhvervsliv og forbrugere, ligesom Forbrugerstyrelsen vil samarbejde med alle interesserede om den løbende udvikling og forbedring af undersøgelsens design. Jeg ser Forbrugerredegørelsen som et vigtigt politisk værktøj for politikere, forbrugere og erhvervsdrivende for at få skabt bedre forbrugerforhold i Danmark. Henriette Kjær 5

7

8 Indhold Forord 5 Forbrugerredegørelse 2004 den første af sin slags 9 Kapitel 1 Danskerne og forbrug Kapitel 2 Forbrugerforholdene i Danmark Kapitel 3 Købeloven i praksis 43 Kapitel 4 Arbejdsmarkedsforsikringer 63 Kapitel 5 IT-markedet 95 Kapitel 6 Rejsemarkedet 119 Appendiks A Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden 145 Appendiks B Forbrugerundersøgelser

9

10 Forbrugerredegørelse 2004 den første af sin slags Forbrugerredegørelse 2004 er første skridt i retning af en mere målrettet forbrugerpolitisk indsats. For første gang har Forbrugerstyrelsen lavet en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på langt de fleste relevante markeder i Danmark. Sammen med specifikke markedsanalyser giver undersøgelsen et første bud på hvilke markeder, der er velfungerende, og hvor der omvendt kan være behov for at gøre en ekstra indsats for at forbedre forbrugernes vilkår. Den nye viden kan bruges til at sætte målrettet ind netop der, hvor forbrugerproblemerne er og forebygge, at nye problemer opstår. Hvad enten det drejer sig om uigennemskuelige markeder, brodne kar i branchen eller mangelfulde klagemuligheder. Nyt Ministerium for Familie- og Forbrugeranliggender I august 2004 oprettede regeringen Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender. Fødevarestyrelsen, Familiestyrelsen, Danmarks Fødevareforskning og Forbrugerstyrelsen blev samlet i det nye ministerium, hvor omdrejningspunktet er øget fokus på forbrugernes vilkår og familiernes trivsel i bred forstand. Regeringen vil med det nye ministerium bidrage til en nemmere hverdag for familien og den enkelte forbruger. Hverdagen er for mange mennesker præget af travlhed og mange gøremål, og tid er blevet en afgørende faktor. Sammenhæng mellem familie- og arbejdslivet og gode pasningsmuligheder er eksempler på vigtige rammer for, at dagligdagen bliver velfungerende. Men andre forhold spiller også ind. Forbrugerne stilles i dag over for mange valg. Valgmulighederne øges, og produkter og ydelser bliver stadig mere komplekse. Det får betydning for forbrugerens mulighed for at overskue markedet og vælge det rette produkt. Det er afgørende, at forbrugeren trygt og nemt kan træffe et valg, der opfylder den enkeltes ønsker og behov både når det gælder hverdagsvalg i supermarkedet og de mere langsigtede investeringer, der har betydning for husholdningens økonomi og velfærd, fx køb af varige forbrugsgoder, tjenesteydelser, rejser eller valg af daginstitution og tandlæge. 9

11 For forbrugerpolitikken betyder oprettelsen af det nye ministerium en fortsættelse og udbygning af regeringens forbrugerpolitiske strategi fra Vejen til en nemmere hverdag går gennem en målrettet forbrugerpolitisk indsats for at skabe god forbrugerinformation, høj forbrugerbeskyttelse og mere velfungerende markeder. Gode forbrugerforhold er med til at gøre hverdagen nemmere. Forbrugeren skal have adgang til sammenlignelig og præcis forbrugerinformation og rådgivning. Der skal være mindre vildledning af forbrugerne og færre farlige produkter på markedet. Samtidig er gode rettigheder og effektive klagemuligheder afgørende for, at forbrugerne har tillid til markedet. En velfungerende hverdag med trygge forbrugsvalg sikres bedst gennem en aktiv forbrugerpolitisk indsats, der har til formål at skabe velfungerende markeder. Velfungerende markeder er generelt præget af høj forbrugertillid, stor gennemsigtighed, klare regler, sikre produkter og ydelser samt mange valgmuligheder og intens konkurrence. Med regeringens forbrugerpolitiske strategi Ny Forbrugerpolitik fra 2003 har der været lagt stor vægt på at styrke dialogen med erhvervsliv, forbrugere og de politiske interessenter. Den udvikling vil fortsætte som en naturlig del af forbrugerpolitikken fremover. Temaer og indhold i dette års redegørelse Forbrugerredegørelse 2004 indeholder seks kapitler. Kapitel 1 tegner et billede af de overordnede økonomiske rammer og vilkår for danskernes forbrug gennem de seneste år. Oversigten over udviklingen i danskernes forbrug sætter resultaterne fra de øvrige kapitler i perspektiv. I kapitel 2 præsenteres resultaterne af en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på 56 danske markeder. Hvordan oplever forbrugerne de enkelte markeder, og hvordan er deres klagemuligheder? Har forbrugerne tillid til markedet, og handler de på et velinformeret grundlag? Kan de overskue produkter og ydelser på markedet? Den nye viden kan bl.a. bruges af brancherne til at lære af hinandens erfaringer og som afsæt for en dialog om forbedring af forbrugernes vilkår. I kapitel 3 belyses, hvordan købeloven fungerer i praksis efter lovændringen i I undersøgelsen er både forbrugere og detailhandlen blevet spurgt om de nye regler, særligt vedrørende formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Fungerer loven efter hensigten? Forstår forbrugere og detailhandlen de nye regler, og handler de efter dem? 10

12 Forbrugerforholdene undersøges nærmere på tre udvalgte markeder. I år drejer det sig om markedet for arbejdsmarkedsforsikringer (kapitel 4), markedet for IT-produkter (kapitel 5) og rejsemarkedet (kapitel 6). De resultater og tendenser, som redegørelsen giver et bud på, tegner et billede af, at de danske markeder generelt er præget af gode forbrugerforhold. Samtidig viser undersøgelserne, at der er plads til at styrke forbrugerforholdene yderligere på alle markeder. Det vil være til gavn for både forbrugere og erhvervsliv, da øget forbrugertillid bl.a. kan medvirke til øget salg eller til, at forbrugerne kan købe nye produkter og ydelser. Det er første gang denne tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene er blevet gennemført. Metoden bag undersøgelsen er helt ny, og der vil derfor være behov for en løbende forbedring og videreudvikling af metoden. Det vil ske i dialog med de relevante parter. 11

13

14 Kapitel 1 Danskerne og forbrug De økonomiske rammevilkår har stor betydning for, hvordan forbrugerne oplever deres hverdag og det at være forbruger. Der er forskel på at være forbruger i en lavkonjunktur og at være forbruger i en højkonjunktur. På den baggrund er de generelle økonomiske vilkår også af betydning for anvendelsen og fortolkningen af resultaterne i denne redegørelse. Økonomisk set har de danske forbrugere det bedre end nogensinde før på en række områder. Den positive udvikling i privatforbruget afspejler sig også i, at forbrugerne i 2004 har en højere tillid og forventning til deres økonomiske fremtid, end de har haft siden Der er endvidere en klar tendens til, at forbrugerne anvender relativt flere penge på bolig og visse luksusgoder fremfor basisgoder som fx fødevarer. For den enkelte forbruger kan en gunstig økonomisk situation have som konsekvens, at man tillægger dårlige forbrugerforhold mindre betydning. Hvis man har et økonomisk overskud i husholdningen, kan der alt andet lige være færre incitamenter til at klage over fx et par sko eller en mobiltelefon. Det kan være fristende at acceptere fejlen og købe nyt frem for at tage besværet med en klagesag. En sådan tendens kan være uheldig, da ressourcerne ud fra en samfundsøkonomisk betragtning anvendes forkert - fx på produkter, som reelt ikke er de bedste til prisen. Uanset de aktuelle økonomiske rammer vil det være optimalt, at konkurrence- og forbrugerforholdene er de bedst opnåelige også i gode tider. Forbrugerredegørelsen skal bl.a. ses i dette lys. 13

15 1.1 Den økonomiske ramme Fra starten af 1990 erne og frem til i dag er danskernes privatforbrug steget med omkring en fjerdedel. Stigningen har dog ikke været lige dominerende i hele perioden. Den totale stigning i perioden dækker således over en ulige fordelt vækst i forbruget. Fra 1998 og frem til 2002 har forbrugerne i større omfang valgt opsparing frem for forbrug. Den højere opsparingskvote hos forbrugerne i perioden har bl.a. været en konsekvens af den såkaldte Pinsepakke 1. Perioden med lav vækst i forbruget og en høj opsparingsgrad er fra midten af 2003 blevet afløst af en accelererende forbrugsvækst. Året 2003 er dermed blevet et overgangsår fra lav til høj forbrugsvækst. Overordnet voksede forbruget, eksklusivt biler, således 1,8 pct., og år 2003 endte dermed tæt på det historiske gennemsnit for vækst i forbruget. Finansministeriets fremskrivning af privatforbruget forudsiger en fortsat øget vækst i det private forbrug fra Figur 1.1 Udviklingen i det private forbrug, Årlig realvækst, pct Privat forbrug, årlig vækst (v. akse) Privat forbrug, niveau Linien indikerer skellet mellem faktuelle og estimerede tal. Kilde: Danmarks Statistik, Finansministeriet Økonomisk redegørelse 2004 og egne beregninger Indeks 1990= Pinsepakken var et forbrugsregulerende økonomisk indgreb, som blev vedtaget af folketinget i foråret

16 1.2 Forbrugernes tillid til fremtiden Den historisk lave vækst i forbruget i perioden fra 1998 og frem til første halvdel af 2004 har også afspejlet sig i den samlede forbrugertillidsindikator 2. Perioden har overordnet været præget af en lav forbrugertillid. Der er imidlertid stærke indikationer på, at året 2004 i forbrugertillidssammenhæng bliver et overgangsår. I august 2004 nåede den samlede forbrugertillidsindikator det højeste niveau siden andet kvartal Ikke siden april 1998 har de danske forbrugere haft så stor tillid til fremtiden. Efter at have nået det højeste niveau i seks år faldt forbrugertilliden fra august til september måned, og er dermed tilbage på samme niveau som juni måned. Historisk er forbrugertilliden forsat relativt høj, og der er således indikationer på, at der er tale om en generelt øget forbrugertillid, som har bidt sig fast. 1 Figur 1.2: Udviklingen i forbrugertillid, Forbrugertillidsindikatoren Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. Den generelt høje forbrugertillid indeholder imidlertid en række udsving i de forskellige indikatorer. Således har forbrugerne lidt mindre tiltro til den fremtidige økonomiske situation for både deres egen familie og for landet som helhed. Det til trods for, at forbrugerne, som konsekvens af bl.a. Forårspakken, står til at få en fremgang i deres real disponible indkomst. 2. Forbrugertillidsindikatoren udarbejdes af Danmarks Statistik på basis af månedlige interviewundersøgelser. 15

17 1.3 Fordeling af forbruget Danskernes relative forbrugssammensætning har være forholdsvis stabil i perioden fra 1993 til Boligen er forsat den største enkelte udgiftspost for den gennemsnitlige forbruger. Det gennemsnitlige årlige forbrug pr. husstand til boligbenyttelse var i perioden på ca kr. i år 2000 priser. Den tilsvarende årlige boligudgift var i perioden steget til ca kr. Der har dog været visse forskydninger i forbrugssammensætningen inden for de forskellige kategorier. Udgiften til andre varer og tjenester er steget relativt meget. Andre varer og tjenester udgør nu samlet den næststørste udgiftspost for forbrugerne. Grunden til den kraftige stigning i andre varer og tjenester kan overvejende tilskrives stigningen i udgiften inden for to specifikke varer og tjeneste, nemlig udgifterne til restauranter og forsikringer. Den største enkeltstigning i andre varer og tjenester er således forekommet i forhold til forbrugernes udgift til restauranter mv. I perioden var det gennemsnitlige forbrug pr. hustand til restauranter mv. i år 2000 priser på ca kr. pr. år. I perioden var den tilsvarende udgift i år 2000 priser steget til ca kr. pr. år. Figur 1.3: Udviklingen i forbrugssammensætning, A Fødevarer B Drikkevarer og tobak Årligt forbrug (kr. pr. hustand) : : : : : : :2001 Note: År 2000 priser, data er indsamlet over tre år, og et gennemsnit er udregnet. Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. C Beklædning og fodtøj E Elektricitet, opvarmning F Boligudstyr, husholdningstjenester o.lign. G Medicin og lægeudgifter H Køb af transportmidler I Anden transport og kommunikation J Fritidsudstyr, underholdning og rejser K Andre varer og tjenester D Boligbenyttelse 16

18 Den anden stigning i andre varer og tjenester er inden for den samlede udgift til forsikringer. Den totale udgift til forsikringer mv. i år 2000 priser er steget fra ca kr. pr. år i perioden til kr. pr. år i perioden Det skal bemærkes, at den kraftige stigning i udgiften til forsikringer mv. ikke indeholder stigningerne i forsikringspræmierne som følge af terrorangrebene den 11. september Disse tal er endnu ikke tilgængelige fra Damarks Statistiks forbrugsundersøgelse. 1 Udgiften til anden transport og kommunikation er steget relativt meget, og udgør nu den tredje største udgiftspost for forbrugerne. Stigningen kan bl.a. tilskrives den hastige udbredelse af nyere højhastighedsinternetforbindelser og de deraf øgede udgifter til opkobling. Udgiften til fritidsudstyr, underholdning og rejser er steget noget, hvilket bl.a. kan tilskrives en stigning i forbrugernes udgifter til pakkerejser. Udgiften til fødevarer er til gengæld ikke steget relativt i forhold til andre kategorier. Udgiften til fødevarer er således på næsten det samme niveau i som i Fra tidligere at have været den næststørste udgiftspost for forbrugerne, kun overgået af boligudgiften, indtager fødevarer nu en delt fjerde/femteplads sammen med fritidsudstyr, underholdning og rejser. Udgiften til køb af transportmidler faldt i perioden fra til Tal fra nationalregnskabet viser imidlertid, at antallet af solgte biler fra 2004 på ny er stigende. 1.4 Forbruget af varige forbrugsgoder Udviklingen i forbruget af varige forbrugsgoder har også haft betydning for forbrugssammensætningen. Den teknologiske udvikling har således sat sine spor i danskernes forbrug og erhvervelse af forbrugsgoder. Det viser sig bl.a. ved, at over halvdelen af de danske familier i 2004 har erhvervet sig et nyt produkt som fx en DVD-afspiller. Et produkt, som for bare fem år siden ikke var at finde i mange danske hjem. Forbrugerne har også taget udviklingen inden for informationsteknologien til sig. I 2004 har fire ud af fem familier mindst én pc i hjemmet. Andelen af familier med pc er er således steget fra 67 pct. i 2001 og til 81 pct. i Også adgangen til internettet er steget kraftigt. Siden 1999 er andelen af familier med adgang til internettet næsten fordoblet. I dag har tre ud af fire familier adgang til internettet. Den totale stigning i andelen af familier med internetforbindelse dækker imidlertid også over en teknologisk udvikling. Andelen af familier, der er opkoblet via modem, er faldet fra 43 pct. til 33 17

19 pct. Stigningen i antallet af opkoblinger til internettet er således sket indenfor højhastighedsinternet som ADSL eller kabelforbindelser. I år 2001 var kun 5 pct. af familierne opkoblet via højhastighedsinternet. I 2004 er denne andel vokset til 38 pct. (Danmarks Statistik). Internationalt er danske forbrugere således blandt dem, der er længst fremme i forhold til erhvervelse af den nyeste informationsteknologi. Den teknologiske udvikling har også haft andre konsekvenser for forbrugernes anvendelse af kommunikationsmidler. Den hastige udvikling i antallet af familier med computere og adgang til internettet har sandsynligvis været en medvirkende faktor til, at andelen af familier der har en fax, er faldet fra tæt på hver femte familie i 1999 til tæt på ingen i Mobiltelefonen har også fået en kraftig udbredelse. I 1999 havde lidt over halvdelen af familierne en mobiltelefon. I dag har hele 90 pct. af familierne mindst én mobiltelefon. Figur 1.4: Udviklingen af udvalgte forbrugsgoder i familierne Fax Videokamera Tørretumbler DVD-afspiller Opvaskemaskine Mikrobølgeovn Internet CD-rom Vaskemaskine PC Video Mobiltelefon CD-afspiller Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. Overordnet set har flertallet af de danske forbrugere i 2004 adgang til en lang række af varige forbrugsgoder, og flertallet af forbrugerne har endvidere fået adgang til produkterne af den seneste teknologiske udvikling. 18

20 19 1

21

22 Kapitel 2 Forbrugerforholdene i Danmark Om et marked har gode eller dårlige forbrugerforhold bestemmes af en lang række forhold. Er det muligt at overskue udbudet? Overholder de erhvervsdrivende spillereglerne, og er det muligt at få afgjort en tvist hurtigt og effektivt mv? I denne analyse af forbrugerforholdene i Danmark 2004 er der sat fokus på de forhold, som forbrugerne i praksis oplever på markederne. Forbrugerstyrelsen har til dette formål udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Den er baseret på tre sæt af indikatorer (gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold), som tilsammen udgør et indeks for forbrugerforhold. Et markeds placering på Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en indikation af, hvordan forbrugerne oplever det at være forbruger på det pågældende marked netop nu. Som sådan kan FFI være et redskab for brancher, virksomheder og myndigheder i deres bestræbelser på at skabe de bedst mulige forbrugerforhold i Danmark. 2.1 Sammenfatning og anbefalinger Generelt er der gode forbrugerforhold på de danske forbrugsmarkeder. De tolv danske markeder, der placerer sig højest på FFI og dermed alt andet lige er de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, sko og tøj, køreundervisning, benzin/brændstof, restauranter, børneudstyr, bøger, arbejdsmarkedsforsikringer, avis/tidsskrifter samt markedet for fly/lufttransport. De tolv danske markeder, der placerer sig lavest på FFI, og dermed alt andet lige har de dårligste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Autoreparationer, rengøringshjælp, malerarbejde, tømrer- og snedkerarbejde, flytteforretning, VVS-arbejde, medicin- og apotekervarer, elforsyning, advokater, pensionsselskaber, dyrlæger samt markedet for telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet. 21

23 Forbrugere oplever særlig dårlige forbrugerforhold på markederne for tjenesteydelser. Det gælder fx håndværksydelser, liberale erhverv og forsyningsvirksomhed som fx teleydelser og elforsyning. Overordnet set er der bedre forbrugerforhold på de egentlige varemarkeder end på markeder for tjenesteydelser. Der er dog undtagelser. Medicin- og apotekervarer er blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de dårligste forhold. Omvendt er tjenesteydelser som hotel og campingpladser, pakkerejser, restauranter samt biograf, teater og musik blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forhold. Samlet set tegner undersøgelsen et billede af 56 danske forbrugsmarkeder med relativt gode forbrugerforhold, men hvor disse kan styrkes yderligere ved: At øge gennemsigtigheden på håndværksmarkederne, de liberale erhverv og på forsyningsmarkederne. At styrke forbrugernes tillid til de erhvervsdrivende på visse håndværksmarkeder, visse liberale erhverv samt pension og forsikring, telemarkedet samt legetøjsmarkedet. At styrke klageforholdene på områder, hvor der i dag ikke er mulighed for at få behandlet en (civilretlig) tvist uden at gå til domstolene. Det er fx tilfældet på markederne for autoreparationer 1, rengøringshjælp, dyrlæger og medicin. 2.2 Måling af forbrugerforhold Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre overordnede forhold, som har betydning for, at forbrugerne kan foretage de valg, der giver den største økonomiske værdi for forbrugerne og for samfundsøkonomien: Forbrugertillid: Forbrugerne skal have tillid til virksomhederne og deres produkter. Kun på den måde fungerer markeder ordentligt, og uden at forbrugerne skal bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer. Det er derfor vigtigt, at virksomhederne og brancherne selv tager ansvar, at de overholder de regler, som skal beskytte forbrugerne, og at de giver korrekt og tilstrækkelig information om deres varer og tjenester. Det er derfor også væsentligt, at der eksisterer gode spilleregler i form af lovgivning, aftaler og selvregulering. Gennemsigtighed: Forbrugerne skal let og uden for store omkostninger have mulighed for at sammenligne priser og kvalitet på de enkelte marke- 1. Foreningen af Auto- og Industrilakerere behandler visse klager over autolakering. 22

24 der. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence. Normalt sikrer gennemsigtighed, at produktionsmidlerne anvendes, hvor de samlet set giver den største samfundsøkonomiske værdi 2. Klageforhold: Tvister mellem forbrugere og virksomheder skal kunne løses nemt og uden for store omkostninger. Det er derfor vigtigt, at der for hvert marked eksisterer hurtige og effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. 2 Forbrugerstyrelsen har med udgangspunkt i disse tre overordnede indikatorer for forbrugerforhold udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en screeningsmetode, som dels giver et billede af de generelle markedsforhold og dels et mere specifikt billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, på hvilke markeder forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan også vise, hvor der kan være behov for yderligere viden, og hvorhen den offentlige og private forbrugerindsats skal rettes, hvis de danske forbrugerforhold skal forbedres yderligere i forhold til de lande, vi normalt sammenligner os med. FFI er en ny metode, som fortsat er under udvikling, og det er bl.a. hensigten, at metoden bag FFI skal videreudvikles, så flere bagvedliggende faktorer vil kunne indgå i målingen af forbrugerforhold. Videreudviklingen af FFI vil betyde, at der over en årrække skabes et dynamisk instrument til måling af forbrugerforhold i Danmark. FFI er opbygget sådan, at forbrugernes subjektive vurdering baseret på kendskab til forholdene på de forskellige markeder tillægges stor betydning. Forbrugernes subjektive oplevelse af markederne er endvidere suppleret med faktuelle og objektive oplysninger om de forskellige markeders muligheder for at løse tvister, klagetrend og efterlevelse af klageafgørelser. FFI og de enkelte indikatorer er illustreret i figur Gennemsigtighed er ikke altid ensbetydende med øget konkurrence. Normalt er det tilfældet, men særligt på markeder hvor konkurrencen ikke er velfungerende i forvejen, er der risiko for, at øget gennemsigtighed forværrer konkurrencesituationen yderligere. Problemet er, at øget gennemsigtighed på forbrugersiden oftest også øger gennemsigtigheden på producentsiden. Øget gennemsigtighed på producentsiden øger risikoen for konkurrencebegrænsende adfærd, jf. kapitel 7 i Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse

25 Figur 2.1: Forbrugerforholdsindeks (FFI) Forbrugertillid 1. Forventninger 2. Markedsføring 3. Forbrugerbeskyttelse Forbrugertillid Klageforhold Gennemsigtighed 4. Sammenlignelighed 5. Prisoplysning 6. Tvistløsning 7. Klagetrend 8. Efterlevelse Gennemsigtighed Klageforhold FFI FFI beskriver alene markederne i relation til gennemsigtighed, tillid og klageforhold, og ikke om markederne fungerer godt i fx pris- og konkurrencemæssig forstand. Det betyder konkret, at markeder, der placerer sig højt på FFI, godt kan have svag konkurrence og høje priser. Derfor skal FFI anvendes som én blandt flere indikatorer for, hvor velfungerende et marked er. Det er på den baggrund vigtig at understrege, at FFI ikke direkte kan anvendes som forbrugerinformation. FFI er alene et prioriteringsværktøj, der skal sikre, at fremtidigt arbejde samt informationsindsatser målrettes markeder, hvorpå forbrugerforholdene er problematiske. 24

26 Boks 2.1: Indholdet af Forbrugerforholdsindekset (FFI) Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en metode, hvorved forskellige markeder udfra en række måleparametre kan vurderes på, hvor gode forbrugerforhold markedet opleves at have. I målet (indeks) for forbrugerforhold indgår i alt tre bagvedliggende forhold (enkeltindeks): Forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. Der er flere fordele ved at arbejde med et indeks frem for med enkelte indikatorer. Målingens sikkerhed forbedres, da tilfældige fejl, som kan opstå under indsamling og behandling af data, i højere grad ophæver hinanden. Pålideligheden forbedres også, fordi flere indikatorer må formodes at måle et komplekst forhold bedre end en enkelt indikator. FFI s bagvedliggende enkeltindeks er ikke i sig selv direkte målbare. De tre enkeltindeks er derfor operationaliseret, som beskrevet nedenfor. For en nærmere gennemgang af de metodiske overvejelser bag undersøgelsen henvises til FFI metodebeskrivelse i bilag Enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed For at belyse enkeltindeksene for henholdsvis forbrugertillid og gennemsigtighed er der opstillet en række spørgsmål som måleparametre til hvert indeks. De bagvedliggende spørgsmål er standardiseret på en sådan måde, at de kan bruges ved analyse af et hvilket som helst marked. De forskellige spørgsmål er blevet stillet til forskellige forbrugere i en telefoninterviewundersøgelse udført af analysefirmaet Vilstrup, jf. bilag 2.3. Hvert af de fem måleparametre bag enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. De bagvedliggende måleparametre er: Ad.1. Ad.2. Ad.3. Ad.4. Ad.5. I hvilken grad mener du, at det du køber på <marked> lever op til dine forventninger? Dette spørgsmål drejer sig om din tillid til information og virksomhedernes markedsføring på det enkelte marked. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare i hvilken grad, du har tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende. I hvor høj grad har du tillid til, at virksomhederne indenfor <marked> overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? Dette spørgsmål drejer sig om, hvor let eller svært det er at sammenligne priser, og om du som forbruger har overblik over priser og kvalitet. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare, i hvilken grad du mener, at det er muligt at sammenligne priser og kvalitet på det pågældende marked. I hvilken grad mener du, at det er muligt at få oplysninger om en vare eller ydelses pris indenfor <marked>, inden du køber? Enkeltindekset for klageforhold For at belyse enkeltindekset klageforhold er der ikke anvendt spørgsmål som måleparametre. I stedet for er der anvendt en række statistiske kilder. Enkeltindekset klageforhold baserer sig således på en række objektive observationer, hvorfor dette enkeltindeks ikke på samme måde som enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed, er tilknyttet en statistisk usikkerhed. Hvert af de tre måleparametre bag enkeltindekset klageforhold er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. For en nærmere beskrivelse af, hvordan markederne er blevet tildelt point kan henvises til bilag

27 De bagvedliggende måleparametre er: Ad.6 Tvistløsning. Definition: Der skal være et sted, hvor forbrugerne kan henvende sig med henblik på at få en klage prøvet. Dette skal være en udenretlig klageinstans, hvor forbrugeren ikke er nødsaget til at henvende sig til domstolene. Indikatoren siger noget om, hvorvidt forbrugerne har klagemuligheder i de tilfælde, hvor de ønsker at klage over et køb og hvor gode de er. Denne indikator er alt andet lige et udtryk for, i hvor høj grad de institutionelle rammer på markedet er gearet til at behandle forbrugernes klager. Den siger med andre ord noget om, hvorvidt det institutionelle setup på markedet er hurtigt og effektivt. Målt som: Hvorvidt der eksisterer en klagemulighed, hvad denne klagemulighed består i, og hvor stor en andel af forbrugerne, der kan forventes at være dækket af disse klagemuligheder i forbindelse med køb. Ad.7 Klagetrend. Definition: Hvad er udviklingen i klager, er den faldende eller stigende? Denne indikator siger noget om, hvorvidt markedet oplever en stigning i antallet af klager over dets ydelser, eller hvorvidt denne er faldende. En stigende klagetendens må alt andet lige være udtryk for en forværring af forbrugernes vilkår på markedet, mens en faldende tendens ses som udtryk for en generel forbedring af forbrugernes vilkår. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år ( ). Ad.8 Efterlevelse. Definition: Denne indikator siger noget om, hvorvidt forbrugeren rent faktisk kan forventes at drage nytte af de tvistløsningsmuligheder, der eksisterer på markedet, idet den måler, hvor mange af en branches virksomheder, der kan forventes at efterleve de afgørelser, der bliver afgjort i forbrugernes favør i branchens klagenævn. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år ( ), eller for så mange år som det har været muligt at skaffe oplysninger om. I de tilfælde hvor der kun eksisterer oplysninger om efterlevelsen i 2003, er dette tal brugt. FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om fx priserne på de enkelte markeder er høje eller lave, eller om kvaliteten af produkterne eller ydelserne er høj eller lav. Man kan således ikke konkludere, at markeder med en høj FFI (gode forbrugerforhold) også er markeder, hvor der er god konkurrence. Metoden behandler heller ikke spørgsmålet om produktsikkerhed. Man kan derfor ikke bruge FFI til at vurdere, om produkterne på markederne fx er sundhedsfarlige. FFI beskriver alene karakteren af forbrugerforholdene på et givent marked og ikke andet. Et markeds placering på FFI giver en indikation af, hvordan forbrugerforholdene generelt opleves af forbrugerne. Der kan imidlertid være forskellige forhold, der påvirker de enkelte markeders relative placering. Markedernes relative placering på FFI er ikke absolutte men forbundet med en vis usikkerhed. Derfor er det ikke muligt med FFI at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. FFI giver imidlertid et billede af forskellene mellem top og bund. De markeder, som placerer sig i den højeste ende af FFI, 26