E-handel i Norden 2015

Transkript

1 E-handel i Norden 2015

2 Indhold Om rapporten...2 Norden, et førende e-handelsmarked...3 Tilgængelighed og valgfrihed stadig vigtigere... 4 Norden... 6 E-handel for godt DKK 114 mia...6 Det handler vi: Tøj og sko i top...7 E-handel for DKK 31 mia. fra udlandet i Nordiske borgere foretrækker at handle på nettet fra Storbritannien...9 Digitalt og fysisk samspil...10 Kontokort den mest populære betalingsform i Norden...11 Nordiske borgere kræver hurtig levering...12 Komplett Group en succesfuld e-handels-virksomhed i Norden...13 Sverige...16 Svenskere handlede for DKK 44 mia. på nettet i Svenskere handlede for DKK 9 mia. fra udlandet på nettet...18 Samspil mellem fysiske og digitale kanaler...19 Svenskerne kræver hurtig levering...20 Danmark Danskere handlede oftest på nettet Danskere handlede varer for godt DKK 6 mia. fra udlandet på nettet...24 Mange tjekker på nettet, før de køber i en fysisk butik...25 Høje krav til hurtig levering...26 Norge Nordmænd handlede for det højeste beløb pr. person på nettet...29 Nordmænd handlede for DKK 9 mia. fra udlandet på nettet Digitalt og fysisk samspil...31 Krav om hurtig levering Finland Finner handlede sjældnere på nettet...35 Finnerne handlede for DKK 7 mia. fra udlandet på nettet...36 Digitalt og fysisk samspil...37 Laveste krav til leveringstid i Norden...38 Branche i hurtig bevægelse kræver lydhøre aktører...40 Detaljerede resultater...42 PostNord og e-handel...46 Om rapporten PostNord har for 7. år i træk gennemført en række studier af det nordiske e-handelsmarked under navnet E-handel i Norden. Årets rapport er baseret på webinterview, som er udført af TNS Sifo i alle fire kvartaler i Webinterviewene er gennemført med et landerepræsentativt udvalg af private personer i alderen år i Sverige, Danmark, Norge og Finland. Bemærk, at ikke alle rapportens spørgsmål er stillet i hver eneste kvartal. Denne metode er ny, og derfor kan resultatet ikke sammenlignes med året før. E-handelsomsætningen i Norden er i 2014 blevet vurderet for første gang. Undersøgelsen blev gennemført med deltagelse af TNS Sifos webpanel og med følgende antal respondenter pr. kvartal. land pr. kvartal: Q1 Q2 Q3 Q4 Gennemsnit Sverige Undersøgelsen er gennemført ved hjælp af webpaneler, og derfor er den repræsentativ for den del af befolkningen, som har adgang til internettet. Nogle spørgsmål er kun stillet i et enkelt kvartal og indregnes dermed kvartalsvist i tabeller og grafer. E-handel defineres i rapporten som salg af fysiske varer på internettet. Disse varer leveres til forbrugerne, enten til døren eller til et udleveringssted, eller de hentes af forbrugerne i en butik, på et lager eller et udleveringslokale. Det betyder, at ydelser som f.eks. streamingtjenester ikke indgår i definitionen, som den finder anvendelse i denne rapport. Heller ikke salg på internettet mellem private eller mellem virksomheder indgår. PostNord udgiver desuden e-barometeret i Sverige, og i Danmark er vi hovedsponsor af FDIH s e-handelsanalyse. De to rapporter er baserede på en anden metode og er derfor ikke fuldstændigt sammenlignelige med denne rapport. Danmark Norge Finland

3 >> E-handel i Norden Forord Håkan Ericsson Norden, et førende e-handelsmarked De nordiske befolkninger har været hurtige til at tilpasse sig det nye digitale klima, og kombineret med vores tradition for distancehandel og stærke økonomier skaber det enestående forudsætninger for e-handel. Norden er stor, både hvad angår areal og økonomi. Arealmæssigt er Norden oven i købet større end Tyskland, Storbritannien og Italien tilsammen. Selv om Norden er tyndtbefolket sammenlignet med resten af Europa, har Sverige, Norge, Danmark og Finland et højt samlet BNP og udgør under ét Europas 6. største økonomi. De store arealer har skabt en historie og kultur præget af distancehandel, og det har betydet, at det generelt ikke har været et stort skridt for de nordiske borgere at begynde at handle på nettet. De nordiske befolkninger handlede i 2014 for i alt DKK 114 mia. på nettet. Vi har i 2014 kunnet konstatere, at vores e-handelsrelaterede B2Cforsendelser er steget med 15 % på det nordiske marked som helhed. Denne stigning afspejler sig i PostNords virksomhed. Den digitale udvikling har skabt mange forandringer, både for private og virksomheder i Norden. I en verden, hvor de digitale kanaler får stadig større betydning, oplever vi, at grænserne mellem fysiske og digitale handelspladser udviskes. Vi ser eksempelvis, at forbrugere går ind i butikker og ser på de varer, som de bagefter køber på nettet - og omvendt. Samtidig er Norden som region følsom over for nye tendenser. De nordiske lande har f.eks. en højere internetpenetration end EU som gennemsnit, og en stor del af befolkningen i Norden er på nettet med sin egen smartphone eller tablet. Grænserne mellem de fysiske og digitale handelspladser udviskes Det ser vi både i rapporten E-handel i Norden og i vores virksomhed til hverdag i PostNord. Rapporten E-handel i Norden udkommer nu for 7. år i træk. Vi ønsker med rapporten at videreformidle både den viden, vi får gennem vores regelmæssigt gennemførte undersøgelser, og den erfaring, vi har fået som en vigtig e-handelspartner for virksomheder i Norden. Vi vil gerne fortælle om, hvordan situationen er netop nu, hvordan tendenserne er på e-handelsområdet i dag, og hvordan vi tror, udviklingen bliver i fremtiden. Håkan Ericsson Adm. direktør og koncernchef, PostNord Håkan Ericsson, adm. direktør og koncernchef for PostNord. 3

4 >> Norden PostNords eksperter Tilgængelighed og valgfrihed stadig vigtigere Nordisk e-handel udvikler sig kraftigt og følger de nyeste tendenser på området, idet den såkaldte omnichannel kombinationen af handel i fysiske og digitale kanaler er den udviklingstendens, vi oplever allertydeligst. Det siger PostNords e-handelseksperter, når de analyserer og kommenterer årets undersøgelsesresultat og udviklingen for e-handel i Norden. Det er afgørende for at få succes, at vi er lydhøre over for forbrugernes behov og ønsker om tilgængelighed og valgfrihed. Her spiller den personlige betjening en stadig større rolle. Udviklingeninden for nordisk e-handel er markant det er alle eksperter hos PostNord enige om. Det bliver mere og mere vigtigt for nordiske forbrugere at handle på nettet, de finder stadig flere produkttyper på nettet, og samtidig bliver e-handelsvirksomhederne stadig bedre til at udvikle websites og udbud. Det er eksperternes vurdering, at undersøgelsesresultaterne som helhed følger den forventede udvikling, bl.a. når vi taler om, hvilke brancher der vokser, og hvordan e-handelsvirksomhederne udvikler deres butikker. Ikke mindst norske e-butikker har forbedret deres position betydeligt på det seneste, vurderer eksperterne. De norske forbrugere er samtidig dem, som lægger flest penge på nettet. Det fremhæves af Kristin Anfindsen, som er udviklingschef for E-commerce hos PostNord i Norge, og hun understreger desuden, at norske forbrugere i stadig højere grad bruger internettet og fysiske butikker i flæng, både når det gælder at tjekke og købe varer. Hun vurderer, at Norge vil opleve en yderligere integration af de fysiske og digitale kanaler fremover. - Men jeg tror også, at det bliver nødvendigt, hvis norske e-virksomheder skal kunne klare den hårde konkurrence fra udlandet. For at klare sig i konkurrencen bør norske e-handelsvirksomheder desuden undersøge, hvordan de udvikler deres udbud og arbejder med fysisk og digital markedsføring, og hvordan de satser endnu mere på logistik, service og personlig betjening. Det gælder for øvrigt for alle e-handelsvirksomheder i Norden, siger Kristin Anfindsen. Arne Andersson, der er e-handelsspecialist i PostNord, vurderer, at forholdene for nordiske e-handelsvirksomheder generelt er gode, og at vi er velforberedte på fremtiden. Norden har generelt masser af startups, og nye erhvervsdrivende er på vej ind på e-handelsmarkedet. Der kommer utroligt mange unge iværksættere til, og det giver også gode forudsætninger for at følge med rent teknisk. Det land, som formentlig skiller sig mest ud, er Finland, hvor e-butikkerne generelt ikke er lige så udviklede, tilføjer Arne Andersson. Det er Jouni Lamberg, chef for E-commerce hos PostNord Finland, enig i. Det er ikke viljen til at købe, der mangler tværtimod vil finske forbrugere meget gerne handle, og de har samme høje tekniske udviklingsniveau som forbrugerne i de øvrige nordiske lande. Det indenlandske udbud er dog stadig noget begrænset, vurderer Jouni Lamberg. Han foreslår, at e-handelsvirksomhederne satser noget mere på markedsføringen, både online og i traditionelle kanaler, så de kan nå ud til alle alders- og målgrupper. En anden ting, de finske e-handelsvirksomheder skal blive bedre til, er at integrere deres sites på forskellige enheder, f.eks. tablets og mobiler. Det afspejler sig også i, at andelen af forbrugere, som handler på nettet via mobilen, er lav i Finland. 4

5 >> Norden PostNords eksperter Det er de dog ikke alene om. Også i Danmark er antallet af mobilshoppere lavt, hvilket iflg. eksperterne kan skyldes et forholdsvis lavt antal meget store e-handelsvirksomheder. Carsten Dalbo, der er chef for E-commerce hos PostNord Danmark, vurderer, at e-handelsvirksomhederne vil blive tvunget til at tilpasse sig mere, efterhånden som forbrugeren begynder at stille flere krav og få større indflydelse på deres køb. Det gælder også leverancerne. Det har traditionelt være den enkelte e-handelsvirksomhed, som har fastsat vilkårene for e-handelsfragt, men vi oplever nu et skifte, hvor forbrugerne får mere og mere styring med disse vilkår. Vi ser, at forbrugerne tager mere initiativ og interagerer mere med leverandørerne, f.eks. pr. mail og telefon. Hvad der tidligere var en kommunikation fra virksomhed til forbruger, har i dag i højere grad udviklet sig til en dialog. Alle PostNords eksperter fremhæver det stigende behov for at lytte til kunderne, hvilket hænger sammen med den stærke tendens til tilgængelighed og valgfrihed. Alle eksperter hos PostNord fremhæver det stigende behov for at lytte til kunderne - Vi taler her om tilgængelighed ud fra flere aspekter, bl.a. i forhold til de mange forskellige butikker, der kan vælges imellem, men også i forhold til lagerplacering. Hvis vi skal nå en fuldstændig grad af omnichannel, for at kanalerne kan knyttes fuldstændig til hinanden, skal der findes varer, som er lettilgængelige i alle kanaler, siger Arne Andersson. Arne Andersson vurderer, at Norden endnu ikke har nået et omnichannelniveau, dvs. med integrerede fysiske og digitale salgskanaler. En del af løsningen vil være at gennemføre organisatoriske ændringer og ændre gamle systemer og rutiner. Desuden skal der være mere samarbejde i hele kæden fra leverandører til købere. - Hvis vi skal overgå fuldstændig fra e-handel via multikanal til integreret (seamless) omnichannel, skal vi også have mere integration i leverandørkæden, og vi skal blive bedre til at kommunikere med hinanden og med vores kunder. Al respekt for teknik og markedsføring, men i sidste instans tror jeg, at e-handlen grundlæggende har behov for god intern kommunikation, så medarbejderne helt forstår, hvilken strategi virksomheden har, og dermed kan kommunikere med kunderne i overensstemmelse med den anlagte strategi. PostNords eksperter Arne Andersson E-handelsspecialist hos PostNord, rådgiver og foredragsholder om e-handel i Sverige. Kristin Anfindsen Udviklingschef for E-commerce i PostNord Norge. Carsten Dalbo Chef for Logistics og E-commerce hos PostNord Danmark. Jouni Lamberg Vice President for E-commerce, Mail and Marketing, PostNord Finland. 5

6 >> Norden E-handelsforbrugere E-handel for godt DKK 114 mia. >> Nordisk e-handel til en værdi af DKK 113,9 mia. (Q1-Q4) Hvor meget vurderer du, at du har købt varer for på internettet i de seneste tre måneder? Sverige Danmark Norge Finland Norden DKK mio. DKK mio. DKK mio. DKK mio DKK mio. Godt 12 mio. borgere i Norden handlede på nettet i 2014 Nordiske borgere har erfaring med at handle på nettet og engagerer sig meget i det. I gennemsnit handlede 12,4 mio. mennesker i Norden varer på nettet hvert kvartal i Sverige har det største antal aktører med næsten 5 mio. e-handelsforbrugere hvert kvartal, mens de øvrige lande følger tæt efter med mellem 2,3 og 2,7 mio. En tredjedel af Nordens befolkning handler på nettet hver måned, hvilket er en stigning i samtlige lande sammenlignet med året før. Danskerne handler hyppigst på nettet, idet tæt på to ud af fem svarede, at de handler mindst en gang om måneden. I Finland derimod havde kun en ud af fem personer handlet på nettet mindst en gang om måneden. Nordisk e-handel til en værdi af DKK 113,9 mia. De nordiske forbrugere vurderer, at de i 2014 handlede varer på nettet til en værdi af hele DKK 113,9 mia. Svenske e-handelsforbrugere var dem, der handlede for mest gennem året, dvs. for næsten DKK 44 mia. Herefter følger norske forbrugere med en handel på ca. DKK 28 mia. i I Danmark udgjorde e-handel en værdi på godt DKK 23,7 mia., og i Finland lå andelen på ca. DKK 17,8 mia. >> Vigtigste fordele ved at handle på nettet (Q4, %) Vi handler især på nettet, fordi det er enkelt Det er tydeligt, at den primære årsag til, at de nordiske borgere handler på nettet, er, at det er så enkelt det er fleksibelt, tidsbesparende og bekvemt. Ud over at det er enkelt at handle på nettet, er der også andre årsager til, at nordiske forbrugere oplever en lavere pris og et bedre udbud på nettet end i en traditionel butik. Finske forbrugere skiller sig dog ud sammenlignet med deres nordiske naboer. Her er enkeltheden meget mindre vigtig, mens pris og udbud derimod har større betydning. Prisen synes at være en mindre vigtig faktor i Danmark, Sverige og Norge i sammenligning med undersøgelsen sidste år. >> Andel, som handler på nettet hver måned (%) Norden Finland Udgangspunkt: Hele befolkningen Danmark 39 Norge 36 Sverige >> Antal forbrugere i Norden, som handlede på nettet i gennemsnit pr. kvartal i 2014 (Q1-Q4) Har du handlet varer på internettet i de seneste tre måneder? Udgangspunkt: Samtlige * Norden Sverige Danmark Norge Finland Sverige Danmark Norge Finland Enklere Billigere Udbud Andet, ved ikke Miljoner konsumenter

7 >> Norden E-handelsforbrugere Det handler vi: Tøj og sko i top Tøj og sko, hjemmeelektronik og bøger handles mest på nettet Tøj og sko er de varer, der suverænt handles mest på nettet i Norden som helhed, og de ligger øverst på listen i alle de enkelte lande. Den næstmest populære varekategori i Norden er hjemmeelektronik. Det varierer dog fra land til land, hvad der ligger på andenpladsen på listen over populære varer. I Sverige er det bøger, mens det i de øvrige lande er hjemmeelektronik. Også kosmetiske produkter, hud- og hårpleje samt sports- og fritidsartikler er populære. Blandt de mest populære varer ligger CD er i bunden. >> Gennemsnitligt antal forbrugere i Norden, som købte varer på nettet pr. kvartal (Q1-Q4) Hvilken vare/hvilke varer har du handlet på nettet i de seneste måneder? Tøj/sko Hjemmeelektronik Bøger Kosmetiske produkter, hudog hårpleje Sport/fritid Boligindretning Data- og tv-spil Film (DVD/Blu-ray) CD er Sverige Danmark Norge Finland 7

8 >> Norden E-handel over grænserne E-handel for DKK 31 mia. fra udlandet i 2014 Svenskere og nordmænd brugte mest De nordiske forbrugere fortsætter i stor udstrækning med at handle på nettet fra lande uden for deres egne grænser. Svenskere og nordmænd brugte mest tæt på DKK 9 mia. gik til udenlandske netbutikker fra hvert af de to lande i Danske og finske forbrugeres e-handel fra udlandet udgjorde en værdi på henholdsvis DKK 5,7 og 7,1 mia. Værdien af e-handel fra udlandet udgjorde ca. 27 % af den samlede, anslåede værdi af e-handel i Norden. Når det drejer sig om andelen af befolkningen, der handler på nettet fra udlandet, ligger Norge i top. Mere end halvdelen af norske e-handelsforbrugere har handlet på nettet fra udlandet i løbet af året. Også Finland ligger højt. Det kan skyldes finnernes opfattelse af, at det store udbud spiller en vigtig rolle ved e-handel. Det er almindeligt i Norden som helhed at handle varer på nettet fra udlandet. 42 % af nordiske borgere handlede i gennemsnit på nettet fra udlandet i hvert kvartal i Tøj i top i forhold til e-handel fra udlandet Som med e-handel generelt i Norden ligger tøj også i top, når vi taler om e-handel fra udlandet. Tæt på en tredjedel af de nordiske borgere handlede tøj på internettet fra udlandet i gennemsnit i hvert kvartal af Hjemmeelektronik ligger på andenpladsen. Det er interessant at bemærke, at Danmark ligger lavest ved e-handel med hjemmeelektronik fra udlandet. >> Gennemsnitlig e-handel fra udlandet pr. kvartal (Q1-Q4, %) Andel af nordiske borgere, som købte varer på nettet fra udlandet i de seneste tre måneder. >> Varer fra udlandet, gennemsnit (Q1-Q4, %) Hvilke varer handlede nordiske borgere på nettet fra udlandet i de seneste tre måneder? Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet i kvartalet Norden 42 Tøj/sko 32 Norge 57 Hjemmeelektronik 21 Finland 49 Bøger 11 Danmark 38 Kosmetiske produkter, hudog hårpleje 10 Sverige 33 Sport/fritid >> Hvor meget har nordiske borgere handlet på nettet uden for landets grænser (Q1-Q4) Hvor meget tror du, at du har købt varer for på udenlandske websites på internettet i de seneste tre måneder? Sverige Danmark Norge Finland Norden Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet DKK mio. DKK mio. DKK mio. DKK mio. DKK mio. 8

9 >> Norden E-handel over grænserne Nordiske borgere foretrækker at handle på nettet fra Storbritannien Storbritannien allermest populær i Danmark Storbritannien er stadig det mest populære land at handle i på nettet for nordiske borgere, når vi taler om e-handel uden for landets egne grænser. I gennemsnit havde 41 % af de borgere i Norden, som havde handlet på nettet fra udlandet i 2014, købt fra Storbritannien, og i Danmark var det halvdelen, som handlede på nettet fra Storbritannien. USA og Tyskland ligger på en stort set jævnbyrdig andenplads, men også Kina begynder at bevæge sig op på det samme niveau. Sverige mest populær blandt de nordiske lande Handlen mellem de nordiske lande er i stor udstrækning rettet mod Sverige. I gennemsnit handler 10 % af finnerne og 10 % af nordmændene varer på nettet fra Sverige hvert kvartal. Det tilsvarende tal for Danmark er 6 %. Danmark er det næstmest populære land at handle på nettet i blandt de nordiske nabolande. >> Top 4: De lande, hvorfra alle efterspurgte e-handel, i gennemsnit (Q1-Q4, %) Fra hvilke lande har du købt varer fra udlandet på internettet i de seneste tre måneder? Storbritannien USA Tyskland Kina >> E-handel inden for Norden, i gennemsnit (Q1-Q4, %) Hvor stor en andel af de nordiske forbrugere har handlet på nettet fra de enkelte nordiske lande i de seneste tre måneder? Sverige Danmark Norge Finland Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet i kvartalet

10 >> Norden Vejen til e-handelskøbet Digitalt og fysisk samspil Omnichannel fortsat en stigende tendens Det bliver stadig vigtigere at betjene forbrugerne i alle tilgængelige kanaler for hermed at skabe mulighed for et integreret (seamless) handelsmønster. Det benævnes normalt omnichannel, og det betyder kort fortalt, at virksomheder integrerer de fysiske og digitale kanaler, så forbrugerne både kan søge information og handle. De handelsdrivende i Norden har stigende fokus på denne tendens, og samtidig stiller også forbrugerne øgede krav om integreret handel. Hertil kommer en øget bevidsthed hos de handelsdrivende om vigtigheden af tilgængelighed og logistik, bl.a. i forhold til placeringen af lagerfaciliteter. For at denne integrerede handel kan fungere, skal varerne være let tilgængelige i alle kanaler. >> Kigger på nettet handler i butik (Q4, %) Andel, som i de seneste tre måneder først har tjekket på nettet og derefter handlet varen i fysisk butik? Norden Sverige Norge Finland Danmark >> Varer, som er købt i butik efter tjek på nettet (Q4, %) Udgangspunkt: Har i kvartalet først tjekket i fysisk butik og derefter købt varen på internettet Fysisk tjek inden digitalt køb Mere end én ud af ti borgere i Norden har i det sidste kvartal i 2014 kigget på eller prøvet en vare i en fysisk butik, inden de faktisk købte varen online. I Sverige er det tæt på hver femte forbruger, hvilket kan skyldes, at Sverige er kommet lidt længere i omnichanneltankegangen end det øvrige Norden Hjemmeelektronik Tøj/sko Sport/fritid Bøger Legetøj De varer, som de nordiske borgere handler på denne måde, er primært tøj og sko. Her ligger Finland langt over det nordiske gennemsnit, samtidig med at landet dog ligger lavt sammenlignet med de andre lande, når det gælder fysisk tjek af hjemmeelektronik før et digitalt køb. >> Ser på varen i en butik og handler på nettet (Q4, %) Andel, som i de seneste tre måneder først har set på/prøvet en vare i en butik og senere købt den på internettet. Norden Sverige Danmark Norge Finland 13 Sverige 19 Digitalt tjek danner grundlag for køb i butik Endnu flere vælger stadig at tjekke forholdene på nettet, inden de senere foretager det konkrete indkøb i en butik. Nogle gange tjekker forbrugeren oven i købet på nettet, mens han eller hun er inde i selve butikken. Nutidens hurtige smartphones og tablets betyder, at forbrugeren kan gå hen til hylden, se på varen og lave tjek og sammenligninger på nettet i realtid. For Norden som helhed er det især hjemmeelektronik, som købes efter et tjek på nettet, efterfulgt af tøj og sko. En undtagelse herfra er Norge, hvor tøj og sko er den kategori, der primært købes på denne måde. >> Varer, som blev købt på nettet efter tjek i butik (Q4, %) Udgangspunkt: Har i kvartalet først tjekket i fysisk butik og derefter købt varen på internettet Norge Danmark Finland Sverige Danmark Norge Finland Tøj/sko Hjemmeelektronik Bøger Sport/fritid Kosmetiske produkter, hud- og hårpleje

11 >> Norden E-handelskøbet Kontokort den mest populære betalingsform i Norden Nordiske borgere handler med mobilen Mere end én ud af ti nordiske borgere oplyste, at de har handlet varer på nettet med mobilen i Q Denne adfærd var særlig tydelig i Sverige, hvor tæt på en ud af fem personer handlede på nettet på mobilen. Det kan skyldes, at Sverige er kommet lidt længere, hvad angår omnichannel, og at mange svenske kæder har taget udviklingen med mobile og responsive sites til sig, dvs. sites som automatisk tilpasser størrelsen til den enhed, de bliver vist på. Tallet for Danmark er derimod det laveste i Norden. Det kan skyldes, at Danmark endnu ikke har så mange helt store e-handelsvirksomheder, og at de danske virksomheder dermed ikke i samme udstrækning som i eksempelvis Sverige tilbyder responsive sites. Fakturaer på vej ned og betalingskort på vej op Generelt set er betaling med kontokort den mest populære betalingsform ved e-handel og mere populær end faktura i alle nordiske lande. Der er dog en ret stor variation mellem landene i, hvor stor en andel af forbrugerne der foretrækker de forskellige betalingsformer. Selv om kontokortet er den mest populære betalingsform, er der mere end dobbelt så mange i Danmark, som foretrækker den betalingsform som i Sverige. Sverige og Finland ligger derimod højt blandt de nordiske lande, når vi taler om anvendelsen af direkte betaling i bank. >> Andel, som har handlet på nettet med mobilen (Q4, %) Norden 13 Sverige 18 Norge 13 Finland 10 Danmark >> De mest populære betalingsformer (Q4, %) Hvilken af følgende former vil du helst benytte, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank Paypal, Payson eller lign Andet, i tvivl, ved ikke Én ud af ti borgere i Norden har handlet på nettet med mobilen i Q Sverige Danmark Norge Finland 11

12 >> Norden Levering Nordiske borgere kræver hurtig levering >> Forventninger til leveringstiden (Q1, hverdage, antal) Når du bestiller en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange hverdage må det højst tage at få varen? Norden ,3 3,8 Q ,3 4,2 4,3 4,3 4,2 4,4 4,5 4,9 Finland Norge Sverige Danmark >> Forventninger til leveringstiden (Q1, hverdage, %) Når du bestiller en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange hverdage må det højst tage at få varen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 1-2 dage 3-5 dage 6 dage eller mere Ved ikke Sverige Norge Finland Danmark Smertegrænsen går ved fire dage De nordiske indbyggere ønsker kort leveringstid. Gennemsnitstiden ligger ganske vist på 4,3 dage, men andelen, som forventer at modtage varen inden for 1-2 arbejdsdage, er steget sammenlignet med året før, og dette tal gælder nu én ud af ti borgere i Norden. I Danmark ligget tallet på over to ud af ti. Det indikerer, at leveringstiden fremover bliver kortere og kortere for leverandørerne. Denne udvikling kan også være et signal til e-butikkerne om at opdatere deres leveringstilbud og mulighederne for at tilbyde forbrugerne forskellige leveringstider. Danskerne ønsker den hurtigste levering I Danmark må det højst tage 3,3 arbejdsdage, før man modtager en vare, som er købet på nettet. Danmark er samtidig det land, hvor de fleste forventer at modtage varen inden for 1-2 arbejdsdage. Begge disse kendsgerninger kan skyldes, at der er forholdsvis korte afstande i Danmark sammenlignet med de øvrige nordiske lande. Nordiske borgere ønsker varen leveret til døren eller til et posthus Ønskerne til levering varierer en del fra land til land, men samlet set er levering til døren den populæreste form, efterfulgt af afhentning på posthuset. Danmark skiller sig lidt ud i forhold til den andel, som ønsker levering hjemme om dagen. Det kan skyldes danskernes tradition med at skrive en fuldmagt, så varen kan leveres på et aftalt sted, uden at de behøver tage imod den personligt. Desuden er det kun en lav andel af danskere, som ønsker at afhente varen på posthuset, mens man i det øvrige Norden i stor udstrækning foretrækker denne leveringsform. Det kan også udledes af resultatet, at der er begrænset interesse for levering om aftenen, også selv om det koster ekstra. >> Den mest populære leveringsform (Q1, %) Når du har købt en vare på internettet, hvordan vil du så helst have den leveret? Sverige Norge Danmark Finland Til døren af postbudet Selv hente i postbutik/udleveringssted Leveret til døren om dagen ml Hent selv i pakkeautomaten Leveret til døren om aftenen ml , selv om det koster ekstra Leveret til min arbejdsplads Hente varen selv i fysisk butik Anden årsag, i tvivl, ved ikke

13 >> Norden Sådan indfører du e-handel i Norden Det er vores vision og hensigt at være et fuldstændigt shoppingsted for nordiske forbrugere Komplett Group en succesfuld e-handelsvirksomhed i Norden Anton Hagberg, chef for Komplett Norden. Komplett Group begyndte som et ungdomsprodukt og er i dag Nordens største e-handelsvirksomhed. Det er vigtigt for Komplett, at grundlæggende funktioner som levering og kundeservice fungerer, samtidig med at teknik, udbud og kommunikation løbende udvikles. Anton Hagberg, som er chef for Komplett Norden, fortæller historien om Komplett, som har været parallel med udviklingen af det nordiske e-handelsmarked. Han giver forslag til, hvordan man som e-handelsvirksomhed kan få succes på det nordiske marked. Komplett Group sådan begyndte det I 1991 startede nogle unge fyre i alderen år virksomheden Norek. De gik i gang med at importere komponenter til computere, disketter og diskettestationer. Senere begyndte virksomheden at samarbejde med Komplett Data, som var en fysisk butik. Og gradvist opstod ideen om også at åbne en butik på internettet. Det var ikke et selvfølgeligt skridt. Flere personer i ledelsen var skeptiske, men i 1996 åbnede man netbutikken Komplett.no - Norges første netbutik. Sammenlignet med nutidens e-handel var det en meget enkel netbutik. Der var en gæstebog, og her kunne de besøgende downloade en prisfil som pdf. Ordrerne blev modtaget pr. fax og telefon. Efterfølgende blev al ordrebehandling håndteret manuelt. I dag er virksomheden Komplett Group vokset til at have en opsætning i 2014 på 6,7 mia. norske kroner, og dens norske webbutik Komplett.no har siden starten været Norges største netbutik på tværs af alle brancher. 13

14 >> Norden Sådan indfører du e-handel i Norden Aktiviteter: Nordens største e-handelsaktør med 15 internetbutikker. Købte aktiemajoriteten i tyske Comtech i februar Grundlagt: 1991 i Norge af bl.a. Eric Sandtrø og Sven Aage Lysebo. Lancerede nethandel i Komplett.no er Norges største netbutik. Ejere: Canica Invest AS Adm. direktør: Ole Vinje Markeder: Norge, Sverige, Danmark, Finland, Tyskland Omsætning: NOK 6,7 mia. i 2014 Antal ansatte: 700 Webbutikker: Online electronics komplett.no komplett.se komplett.dk mpx.no comtech.de Online beauty & wellness Blush.no Online mother & baby babybanden.no Online autoparts bildeler.no bremsedeler.no senk.no Multichannel electronics Webhallen.com Finance & insurance komplettforsikring.no komplettbank.no 14 Udfordringer og fremtidsplaner Flertallet af vores kunder er og har været mænd, og derfor er vores største udfordring at få kvinder til at handle hos os, fortæller Anton Hagberg, der er chef for Komplett Norden. Det løser Komplett ved at arbejde med personalisering, så websitet bliver tilpasset til de personer, der går ind på nettet. Websitet ser derfor helt forskelligt ud alt efter, hvem man er, og hvilke præferencer man har. Komplett sørger også for grundigt at undersøge, hvilke produkter og ydelser forbrugerne efterspørger. Vi arbejder meget med kundeviden og kundefokus i dag, og det har vi faktisk gjort i en del år. Vi foretager kundeundersøgelser med et repræsentativt udvalg på personer, så vi har styr på, hvad kunderne har behov for, siger Anton Hagberg. Komplett arbejder også målrettet med at identificere og introducere nye produktgrupper og gå ind i nye brancher. Komplett Group har eksempelvis webbutikker på områder som apoteker, banker, forsikring, kosmetik, haveprodukter og babyprodukter. Det er vores vision at udvikle os til et komplet shoppingsted for nordiske forbrugere. Man skal i princippet kunne købe alt hos os, fortæller Anton Hagberg. Komplett har i dag lokale webbutikker i Norge, Sverige og Danmark og har også planer om at ekspandere til Finland. Også markedet uden for Norden er interessant for Komplett Group. Virksomheden købte for nylig tyske Comtech og udelukker ikke yderligere ekspansion inden for få år. Komplett om udviklingen af e-handel i Norden Kompletts lange historie i e-handelsbranchen har givet en god viden om, hvordan e-handlen har udviklet sig i Norden siden midten af 90 erne. Virksomheden kan bl.a. konstatere, at udviklingen har bevæget sig fra et fokus, der primært var rettet mod unge på nettet, til, at næsten alle aldersgrupper i dag bruger internettet. Det har også betydet, at stort set alle, undtaget de allerældste, handler på nettet. Det er tæt knyttet til, at forbrugerne har en følelse af tryghed ved e-handel. I Norden har vi meget sikker betaling og en lovgivning, som sikrer returret og fortrydelsesret. Barriererne mod at handle på nettet er forsvundet i dag, siger Anton Hagberg. Det nordiske marked Anton Hagberg synes, at det er lidt svært at tale om Norden som et enkelt marked. - Her i Komplett tænker vi bestemt nordisk, men jeg er helt overbevist om, at det herudover er vigtigt at være lokal. Der er kulturforskelle, og der er forskellige måder at kommunikere på. Desuden er det forskelligt, hvilke produkter der findes på de forskellige markeder. Man er nødt til at have den samlede viden for at få succes i de enkelte lande, fortæller Anton Hagberg. Komplett forsøger i høj grad at tilpasse sig til de forskellige markeder. Virksomheden gør det igennem sin kommunikation og de produkter, der tilbyder men har også andre strategier. - Det er en god idé at være fysisk repræsenteret i det land, hvor man har aktiviteter. Komplett.se har eksempelvis lokaler midt i Göteborg, og Komplett. dk ligger centralt i København. Jeg tror, at det er

15 >> Norden Sådan indfører du e-handel i Norden Barriererne for at handle på nettet findes ikke mere helt afgørende for, at vi kan få en god fornemmelse for, hvad forbrugerne ønsker. Det er vigtigt at forstå, hvad der gælder lokalt i forhold til mediesammensætningen i markedsføringen, og man må kende målgrupperne på de enkelte markeder og tilbyde kundeservice på det lokale sprog. Det er vores strategi for både at være nordisk og lokal, slutter Anton Hagberg. Vilket är nästa stora utvecklingssteg? Det er helt klart ved at blive meget stort at handle på mobilen. Det arbejder vi naturligvis meget med lige nu. For øvrigt tror jeg ikke, at der kommer til at ske de helt revolutionerende nye skridt. Jeg vurderer, at innovationer hele tiden handler om små ting, som løbende udvikles. Anton Hagberg tilføjer, at leveringsformen og den måde, hvorpå man søger og finder produkter, vil udvikle sig og dermed bliver vigtige konkurrenceparametre. Og sociale medier fortsætter med at have stor betydning, men her kan vi ikke rigtigt spå om udviklingen. Det gælder ganske enkelt om at følge med. Kundekommunikationen generelt skal hele tiden udvikle sig. Vi skal hele tiden engagere os og afprøve nye måder at kommunikere på. Det er en evig proces, siger Anton Hagberg. Komplett giver gode tips til e-handelsvirksomheder Hvordan kan det være, at I har haft så stor succes som e-handelsvirksomhed? Først og fremmest var vi tidligt ude. Og desuden har vi været modige og turdet teste nye ting i en tidlig fase. Nogle ting har fungeret og andre ikke. Og så har vi udviklet gode systemer og haft meget stort fokus på basale forhold som levering, logistik og kundeservice. Tre tips fra Anton Hagberg til e-handelsvirksomheder på det nordiske marked 1. Sørg for at få e-handel på mobilen op at køre. Hvis man ikke har en god mobil løsning på plads inden for få år, tror jeg, at løbet er kørt. 2. Sats på det basale: God levering, god produktinformation, god kundeservice det er meget vigtigt. 3. Lokal tilpasning. Vi er ret ens i Norden, men vil alligevel behandles forskelligt. 15

16 >> Sverige Sverige» Befolkning (18 79 år)» Andel af befolkningen med adgang til internettet» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet mindst en gang pr. år» Andel af befolkningen, som handler varer på nettet mindst en gang pr. måned» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet fra udlandet i 2014» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet med mobiltelefonen i Q4 2014» Gennemsnitligt antal hverdage, som e-handelsforbrugere højst vil vente på levering i Q1 2014» Det samlede beløb, som svenskerne efter egen vurdering har handlet for på nettet i % 84 % 35 % 33 % 18 % 4,3 44,1 DKK mia. 16

17 >> Sverige E-handelsforbrugere Svenskere handlede for DKK 44 mia. på nettet i 2014 Sverige har størst e-handel i Norden Svenskerne har handlet på nettet for hele DKK 44,1 mia. i Sverige har brugt det anslåede største beløb på e-handel i 2014 sammenlignet med de øvrige nordiske lande. Sammenholdt med det øvrige Norden bruger svenskerne desuden næstmest på e-handel pr. person. Kun nordmændene bruger mere. 35 % af svenskerne handler varer på nettet hver måned E-handel er fortsat en vigtig del af hverdagen for mange svenskere. Mere end en tredjedel (35 %) af alle svenskere handler varer på nettet mindst en gang pr. måned, og godt seks ud af ti (63 %) handler på nettet mindst en gang pr. kvartal. Tøj og sko de foretrukne varer for svenske e-handelsforbrugere Tøj og sko er de varer, som flest svenskere handlede på nettet i 2014, og det er også tilfældet i de øvrige nordiske lande. Ca. 40 % af svenskerne handlede tøj eller sko på nettet hvert kvartal i løbet af året. Efter tøj og sko var det bøger og hjemmeelektronik, som var de mest populære varekategorier. >> Så ofte handler svenskere på nettet (%) Hvor ofte handler du varer på internettet? Hver uge 2-3 gange pr. måned En gang pr. måned 2 9 Udgangspunkt: Samtlige svenskere år 24 En gang pr. kvartal 28 En gang pr. halvår 12 En gang pr. år 12 Mere sjældent 9 Aldrig 7 >> Foretrukne varer blandt svenske e-handelsforbrugere (Q1-Q4, gennemsnit, %) Hvilke typer varer har du handlet på nettet i de seneste måneder? Udgangspunkt: Samtlige svenskere år Tøj/sko Bøger Hjemmeelektronik Kosmetiske produkter, hud- og hårpleje Sport/fritid Q1 Q2 Q3 Q Boligindretning Data- og TV-spil Filmer/DVD/ Blu-ray CD er 17

18 >> Sverige E-handel over grænserne Svenskere handlede for DKK 9 mia. fra udlandet på nettet Når svenskere handler på nettet over grænserne, er det oftest Storbritannien der vælges. Også USA, Tyskland og Kina er populære lande for de svenske e-handelsforbrugere. Hver tredje svensker køber varer på nettet fra udlandet I gennemsnit handlede 33 % af alle svenskere varer på nettet fra udenlandske websites i hvert kvartal i Den samlede værdi af e-handel fra udlandet lå på ca. DKK 9,2 mia. i 2014 og repræsenterede dermed 21 % af den samlede e-handel for året som helhed. Tøj var svenskernes foretrukne vare at handle på nettet fra udlandet, efterfulgt af hjemmeelektronik og bøger. Mest populært at handle fra Storbritannien Når svenskere handler på nettet på tværs af grænserne, er Storbritannien det mest almindelige land for dem at vælge. Også USA, Tyskland og Kina er populære lande blandt svenske e-handelsforbrugere. Svenskernes e-handel fra de øvrige nordiske lande ligger forholdsvist lavt, og selv det nordiske land, hvorfra svenskerne oftest handler på nettet Danmark ligger lavt med blot 7 % pr. kvartal. >> Top 5: De lande, som svenskere helst handler fra på nettet (Q1-Q4, gennemsnit, %) Fra hvilke lande har du købt varer på internettet fra udlandet i de seneste tre måneder? Storbritannien Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet i kvartalet USA 29 Tyskland 25 Kina 22 Danmark >> Så mange har handlet på nettet fra udlandet (Q1-Q4, gennemsnit, %) Andel, som har handlet på nettet fra udlandet i de seneste tre måneder

19 >> Sverige E-handelskøbet Samspil mellem fysiske og digitale kanaler Hver anden svensker foretrækker nettet frem for at købe i en fysisk butik Godt halvdelen af alle svenske e-handelsforbrugere oplyser, at de i 4. kvartal 2014 på et tidspunkt tjekkede på nettet, inden de handlede en vare i en fysisk butik. Den varekategori, som svenskerne først og fremmest undersøgte på nettet, inden de handlede i butik, var hjemmeelektronik. Tøj og sko og også sports- og fritidsartikler var populære e-handelskategorier hos svenskerne. Næsten hver femte svensker valgte på et tidspunkt at gøre det omvendte i 4. kvartal nemlig først at tjekke varer i en butik for bagefter at købe dem online. Svenskerne ligger højt i Norden, hvad denne adfærd angår. Det tyder derfor på, at svenske websites er kommet længst i tilpasningen til mobile enheder. De varer, som svenskere hyppigst kigger på i en fysisk butik og så køber på nettet, er tøj og sko, hjemmeelektronik og bøger. >> Tjek på nettet før køb i butik (Q4, %) Har du i de seneste tre måneder tjekket en vare på internettet, som du senere har købt i en butik? 54 >> Andel, som først tjekker varen i butik (Q4, %) Hvilken af følgende former vil du helst benytte, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? Kontokort kommer før faktura De fleste svenske e-handelsforbrugere foretrækker konto- og kreditkort, når de skal betale for varer. Derefter følger betaling med faktura, mens direkte betaling pr. bank kommer på tredjepladsen. 19 >> Mest populære betalingsmetode (Q4, %) Hvilken af følgende former vil du helst benytte, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank 5 8 Paypal, Payson eller lign. 4 4 Andet, i tvivl, ved ikke Q

20 >> Sverige Levering Svenskerne kræver hurtig levering 40 % ønsker levering inden for tre hverdage De svenske e-handelsforbrugere kræver hurtig levering, idet to ud af fem personer vil have varen leveret inden for tre hverdage. Dog kan så mange som 16 % af alle svenskere acceptere at vente mere end seks hverdage, før varen bliver leveret. I gennemsnit vil svenske e-handelsforbrugere acceptere at vente højst ca. fire dage på en vare. To ud af fem personer ønsker varen leveret inden for højst tre hverdage >> Svenskeres forventninger til leveringstider (Q1, %) Når du har bestilt en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange hverdage må det højst tage at få varen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 20 1 hverdag 2 hverdage 3 hverdage 4 hverdage 5 hverdage 6 hverdage eller derover I tvivl, ved ikke, andet svar

21 >> Sverige Levering Svenske e-handelsforbrugere foretrækkerkonto- eller kreditkort, når de skal betale for varer. 21

22 >> Danmark Danmark» Befolkning (18 79 år)» Andel af befolkningen med adgang til internettet» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet mindst en gang pr. år» Andel af befolkningen, som handler varer på nettet mindst en gang pr. måned» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet fra udlandet i 2014» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet med mobiltelefonen i Q4 2014» Gennemsnitligt antal hverdage, som e-handelsforbrugere højst vil vente på levering i Q1 2014» Det samlede beløb, som danskerne efter egen vurdering har handlet for på nettet i % 87 % 39 % 38 % 8 % 3,3 23,7 DKK mia. 22

23 >> Danmark E-handelsforbrugere Danskere handlede oftest på nettet Danskere handlede på nettet for godt DKK 24 mia. Danskerne handlede varer på nettet for DKK 23,7 mia. i Dermed lægger danskerne flere penge pr. person på e-handel end finner, men færre end svenskere og nordmænd. Det samme kan siges om det samlede beløb for 2014, idet danskerne lander på en tredjeplads i forhold til den samlede værdi, de har handlet for på nettet. Tøj og sko mest populært Tøj og sko er den suverænt mest populære varekategori for danske e-handelsforbrugere. I 2. og 3. kvartal 2014 købte to ud af fem danskere tøj eller sko på nettet. De efterfølgende, mest almindelige varer for danskere at købe på nettet var bøger og hjemmeelektronik. >> Så ofte handler danskere på nettet (%) Hvor ofte handler du varer på internettet? Én ud af tre danskere handlede på nettet hver måned E-handel er hyppigst forekommende i Danmark Hver uge 3 Udgangspunkt: Samtlige danskere år sammenlignet med de øvrige nordiske lande. Tæt 2-3 gange pr. måned 12 på to ud af fem danskere køber varer på nettet En gang pr. måned 24 mindst en gang pr. måned. 66 % af alle danskere handler på nettet mindst én gang pr. kvartal, og En gang pr. kvartal 27 det er 26 procentpoint højere end det tilsvarende En gang pr. halvår 16 tal for Finland. En gang pr. år 6 Mere sjældent 6 Aldrig >> Foretrukne varer blandt danske e-handelsforbrugere (Q1-Q4, gennemsnit, %) Hvilke typer varer har du handlet på nettet i de seneste måneder? 80 Udgangspunkt: Samtlige danskere år Tøj/sko Bøger Hjemmeelektronik Kosmetiske Sport/fritid Boligindretning produkter, hud- og hårpleje Q1 Q2 Q3 Q Data- og TV-spil Film/DVD/ Blu-ray CD er 23

24 >> Danmark E-handel over grænserne Danskere handlede varer for godt DKK 6 mia. fra udlandet på nettet Danskere handler ikke så tit på nettet fra de øvrige nordiske lande, men når de gør det, er det Sverige, som er det langt mest almindelige marked. Godt hver tredje dansker handler på nettet fra udenlandske websites Gennemsnitligt handlede 38 % af alle danskere på nettet fra udlandet i alle kvartaler af Samlet set handlede danskerne i 2014 varer på nettet for DKK 5,7 mia. fra udenlandske websites, hvilket udgør 24 % af den samlede e-handel i landet. Tøj og sko, bøger og hjemmeelektronik var de mest almindelige varer, som danskere handlede på nettet fra udlandet i løbet af året. Britiske webbutikker mest populære blandt danskere Når danskere handler på nettet fra udlandet, er det især fra Storbritannien. De næste lande i rækkefølgen er Tyskland efterfulgt af USA og Kina. Danskerne handler ikke så ofte på nettet fra de øvrige nordiske lande, men når de gør det, er det Sverige, som er det langt mest foretrukne marked. >> Top 5: De lande, som danskere helst handler fra på nettet (Q1-Q4, gennemsnit, %) Fra hvilke lande har du købt varer på internettet fra udlandet i de seneste tre måneder? Udgangspunkt: Har handlet på nettet fra udlandet i kvartalet Storbritannien 50 Tyskland 29 USA 16 Sverige 16 Kina >> Så mange har handlet på nettet fra udlandet (Q1-Q4, gennemsnit, %) Andel, som har handlet på nettet fra udlandet i de seneste tre måneder 38 24

25 >> Danmark E-handelskøbet Mange tjekker på nettet, før de køber i en fysisk butik 45 % af alle danskere tjekker på nettet, inden de køber i en butik I 4. kvartal 2014 havde næsten halvdelen af alle danskere på et tidspunkt tjekket på nettet, inden de handlede en vare i en fysisk butik. De mest almindelige varer, som danskerne valgte at undersøge på nettet, inden de købte varen i en fysisk butik, var tøj og sko. Hjemmeelektronik samt sports- og fritidsartikler er andre eksempler på varer, som danskerne normalt tjekkede på nettet, inden de købte dem i en fysisk butik. De danskere, som tjekkede i en fysisk butik, inden de handlede på nettet, købte for det meste tøj, sko eller hjemmeelektronik. Konto- eller kreditkort dominerer Når danskere handler varer på nettet, foretrækker de at betale med konto- eller kreditkort frem for andre betalingsformer. 84 % af de danske e-handelsforbrugere oplyste, at de foretrak at betale med konto- eller kreditkort i første kvartal 2014, mens kun 5 % valgte at betale med faktura. Det omvendte var der derimod kun ganske få, der gjorde dvs. at forbrugerne prøvede eller så på en vare i en fysisk butik for bagefter at købe den på nettet, hvor den var billigst, eller hvor den var tilgængelig i rigtig størrelse. Kun en tiendedel af danskerne handlede på den måde. >> Tjek på nettet før køb i butik (Q4, %) Har du i de seneste tre måneder tjekket en vare på internettet, som du senere har købt i en butik? 45 >> Andel, som først tjekker varen i butik (Q4, %) Har du i de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for derefter at købe den på internettet? >> Mest populære betalingsmetode (Q4, %) Hvilken af følgende former vil du helst benytte, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank 3 6 Paypal, Payson eller lign. 3 3 Andet, i tvivl, ved ikke Q

26 >> Danmark Levering Høje krav til hurtig levering >> Danskeres forventninger til leveringstider (Q1, %) Når du har bestilt en vare på internettet, hvad er dine forventninger så til leveringstiden, dvs. hvor mange hverdage må det højst tage at få varen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 hverdag 2 hverdage 3 hverdage 4 hverdage 5 hverdage 6 hverdage eller derover I tvivl, ved ikke, andet svar Danskerne de mest utålmodige godt hver anden ønsker varen leveret inden for tre hverdage Danskerne stiller de højeste krav til hurtig levering i Norden. Over halvdelen af alle danske e-handelsforbrugere forventer at modtage deres varer inden for højst tre hverdage. Kun 9 % af alle danskere vil acceptere at vente mere end seks hverdage på de varer, som de har bestilt på nettet. Danskerne kan i gennemsnit højst acceptere at vente i tre hverdage på de varer, de har købt. Det er én hverdag mindre end gennemsnittet for Sverige og Norge og næsten to hverdage mindre end gennemsnittet for Finland. Mere end halvdelen af danske e-handelsforbrugere forventer at få deres varer leveret inden for højst tre dage 26

27 >> Danmark Levering De danskere, som tjekkede i en fysisk butik, inden de købte på nettet, købte oftest tøj og sko eller hjemmeelektronik. 27

28 >> Norge Norge» Befolkning (18 79 år)» Andel af befolkningen med adgang til internettet» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet mindst en gang pr. år» Andel af befolkningen, som handler varer på nettet mindst en gang pr. måned» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet fra udlandet i 2014» Andel af befolkningen, som handlede varer på nettet med mobiltelefonen i Q4 2014» Gennemsnitligt antal hverdage, som e-handelsforbrugere højst vil vente på levering i Q1 2014» Det samlede beløb, som nordmænd efter egen vurdering har handlet for på nettet i % 82 % 36 % 57 % 13 % 4,4 28,3 DKK mia. 28