Kundetilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse Godstransport 1

2 Metode Kundetilfredshedsundersøgelse: Telefoninterviews med 501 tilfældigt udvalgte virksomheder med transportbehov og med mere end 20 ansatte Dybdeinterview med 20 transportkøbere, som alle havde deltaget i telefoninterviews Interview med 26 transportvirksomheder, alle medlemmer af ITD. Sondring mellem Meget tilfreds, tilfreds, mindre tilfreds, ikke tilfreds Gennemførelse: Undersøgelsesdesign: Ziirsen Reasearch og ITD Gennemførelse af interviewdel: Ziirsen Reasearch Analytisk rapport: Institut for Transportstudier 2

3 Kundernes generelle vurdering 3

4 Kundernes generelle vurdering Tilfreds 71% Mindre tilfreds 3% Ikke tilfreds 0% 4 Meget tilfreds 26%

5 Kundernes vurdering af transportørernes punktlighed, kort leveringstid og regularitet 5

6 Kundernes vurdering af transportørernes punktlighed, kort leveringstid og regularitet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Punktlighed Kort leveringstid Regularitet Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds 6

7 Kundernes vurdering af tilfredsheden med punktlighed og kort leveringstid afhængig af om der benyttes tillægsydelser 7

8 Kundernes vurdering af tilfredsheden med punktlighed og kort leveringstid afhængig af om der benyttes tillægsydelser 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% benytter benytter ikke benytter benytter ikke Punktlighed Kort leveringstid Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds 8

9 Kunderne er generelt tilfredse med deres transportører og de gennemførte transporter, Det gælder både den generelle tilfredshed og tilfredsheden med serviceparametrene. Andelen af meget tilfredse kunder stiger fra 20% til 40%, når kunden anvender tillægsydelser eller oplyser, at transportøren har indført kvalitetssikring. 9

10 Kundetilfredshed med innovation, rationalisering, professionalisme og åbenhed 10

11 Kundetilfredshed med innovation, rationalisering, professionalisme og åbenhed 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Forretningsudvikling, nye tiltag, innovation Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Rationalisering Professionalisme Åbenhed 11

12 Kundetilfredshed med transportørernes netværksressourcer 12

13 Kundetilfredshed med transportørernes netværksressourcer 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Samarbejdspartnere Underleverandører Agenter Meget tilf reds Tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds 13

14 Kunderne er tilfredse med ledelsen hos deres transportører og transportørernes netværksressourcer 14

15 Antal fast- og løst tilknyttede transportører 15

16 Antal fast- og løst tilknyttede transportører Over 20 Andet Ingen fast tilknyttede Ved ikke /vil ikke svare 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Fast tilknyttet Løst tilknyttet 16

17 Opfattes transportøren som samarbejdspartner eller leverandør? 17

18 Opfattes transportøren som samarbejdspartner eller leverandør? Leverandør 26% Samarbejdspartner 67% 18 Begge dele 6% Ved ikke/vil ikke svare 1%

19 De vigtigste kriterier ved valg af transportører 19

20 De vigtigste kriterier ved valg af transportører Pris Stabilitet Fleksibilitet Specialer Kvalitet Sikkerhed Troværdighed Regularitet Internationalt netværk 1. Prioritet 2. Prioritet 3. Prioritet Andet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 20

21 Hovedparten af virksomhederne indgår faste aftaler med deres transportører. Antal, der indgås faste aftaler med, varierer. Kunderne oplyser en lang række kriterier for valg af transportører prisen er den parameter, flest kunder nævner, men pris står sjældent alene. 21

22 Kundernes vurdering af om nationalitet af transportør har betydning 22

23 Kundernes vurdering af om nationalitet af transportør har betydning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Alle Kun transportbehov i Danmark Transportbehov i udlandet Ingen betydning Ringe betydning Betydning Stor betydning 23

24 Kundernes vurdering af betydning af nationalitet af undervognmænd 24

25 Kundernes vurdering af betydning af nationalitet af undervognmænd 100% 90% 80% 70% 60% 77% 67% 80% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 25 19% 12% 5% 6% 5% 1% 1% 1% Alle Kun transportbehov i Danmark Transportbehov i udlandet Ingen betydning Foretrækker danske undervognmænd Foretrækker udenlandske undervognmænd Det veksler

26 Nationalitet uden betydning 26