Kommuneportal Lejre Kommune Scenarier om brugeradfærd og behov

Transkript

1 Kommuneportal Lejre Kommune Scenarier om brugeradfærd og behov I det følgende præsenteres seks personas og dertilhørende scenarier for personaernes behov og adfærd i forhold til brug af Lejre Kommunes hjemmeside. Personas er fiktive personer, der repræsenterer forskellige brugere. Vi har valgt at benytte Borger.dk s målgruppeanalyse og definition af seks typer af personas i, og vi har tilpasset disse personabeskrivelser til en Lejre Kommunekontekst. Personabeskrivelserne bruger vi som et grundlag for at forstå brugernes behov og deres interaktion med hjemmesiden. Med personaerne får vi identifikation, indlevelse og empati med brugerne, og det danner grundlag for at kunne designe en hjemmeside, der matcher brugernes behov. Vi har beskrevet forskellige scenarier, der udspiller sig for personaerne i forhold til Lejre Kommunes hjemmeside, da vi herigennem kan give et billede af brugernes adfærd og behov i forbindelse med Lejre Kommunes hjemmeside. Alle personaerne kan have et handicap og dermed særlige behov, der skal tages højde for i udviklingen af hjemmesiden. Vi ser ikke handicappede som en særskilt persona eller målgruppe, men et hensyn der skal tages højde for ved alle personaerne, som vi bruger til at forstå vores brugeres behov.

2 Camilla og Jesper - De selvkørende : De selvkørende bor i en villa i Lyndby ud til Roskilde Fjord, og er 35 og 39 år, og har nok at se til med børn og karriere. De har boet sammen i 5 år og har for 2 år siden fået lille Storm. Jesper har desuden børnene Christian og Karoline på 11 og 8 år fra sit tidligere ægteskab. De bor halvdelen af tiden hos Jesper og Camilla. Camilla og Jesper har en travl hverdag. De bruger også weekenderne på at aftale, hvem der gør hvad. Selvom de har rengøringshjælp og en ung pige, der henter Storm nogle gange hver uge, er det svært for dem at nå det hele. Camilla er uddannet civilingeniør og ansat i en privat produktionsvirksomhed i Høje Taastrup som seniorkonsulent. I fritiden ror Camilla kajak og vil tage et instruktørkursus, når Storm er lidt større. Camilla har en hemmelig drøm om at sige sit faste job op og leve af at undervise i kajak. Siden Jesper blev færdig på Københavns Universitet, har han været ansat i det offentlige. I dag er han chef for miljøområdet i en kommune syd for København. Jesper holder af at løbe, hvilket også sluger noget tid. Så de prøver at optimere tiden, hvor de kan. Scenarie 1: Camilla og Jesper har besluttet sig for at skrive Storm op til en børnehave, de har fået anbefalet af nogle af deres venner, som også bor i kommunen. De betjener helst sig selv, og de er nysgerrige for at se, hvilken information det offentlige har om dem. Hvis man ikke behøver at taste noget ind og data hentes fra et register, så er det ekstra smart, så skal man ikke gøre noget overflødigt. Det er dog vigtigt, at man får ordentlig besked og kender til status eller får en kvittering. De sætter sig begge ved en af familiens bærbare computere for at skrive Storm op til børnehaven. Camilla taster og Jesper kigger med. De søger kommunens hjemmeside frem, klikker direkte på Selvbetjening i topnavigationen og finder hurtigt Digital Pladsanvisning. De tager Camillas NemID frem og logger sig ind på den Digitale Pladsanvisning uden problemer. Camilla og Jesper er glade for, at det er nemt at betjene sig selv i den Digitale Pladsanvisning, og de foretrækker i det hele taget at betjene sig selv uden for åbningstid, så de selv kan styre processen, og hvornår de vil bruge tid på det. Scenarie 2: Jespers søn Christian på 11 år vil gerne starte til guitar, og Jesper og Camilla beslutter sig for at finde information om musikskolen i Lejre Kommune på Lejre Kommunes hjemmeside og tilmelde Christian digitalt, hvis det er muligt. De klikker på Service, dernæst Kultur og fritid, og Musikskolen. De synes begge, at det er nemt at finde hen til musikskolens hjemmeside. Da de er inde på musikskolens hjemmeside, undrer de sig kortvarigt over, at designet Side 2 af 12

3 skifter, og de bliver en smule forvirret over, om de er kommet hen på en side, der ikke hører til Lejre Kommune. De finder dog hurtigt ud af, at de skal klikke på Praktisk information i venstremenuen, hvor de kan læse mere om priser og tilmelde Christian digitalt. Christian er ivrig for at starte til guitar, og de er glade for, at de nemt og hurtigt kan tilmelde ham ved hjælp af det elektroniske tilmeldingsskema. Ønske til ny hjemmeside: Camilla og Jesper ønsker sig en hjemmeside, der er målrettet til dem og deres behov og indeholder så mange selvbetjeningsløsninger som muligt, så de slipper for at skulle ringe eller møde op i Borgerservice. Jesper udtaler, Mit drømmesecenarie er, at jeg kan finde de tilbud, som er relevante for mig og min familie ud fra de ønsker, behov og interesser, vi har. Jeg skal kunne finde de oplysninger, jeg har brug for, så jeg er klædt på til at foretage et valg og benytte mig af en selvbetjeningsløsning. Når jeg har besluttet mig, logger jeg ind på samme side, hvor jeg så kan til- og afmelde mig samt finde yderligere personrelaterede oplysninger. Alt skal også kunne gøres via min smartphone eller tablet. Side 3 af 12

4 Claus - Den velvillige Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i Vester Såby. Her har han også sit tømrerfirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen. Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fast ansat og indimellem flere løse. I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniputhold. Selvom børnene er de fleste hverdage hos Berit, er det Claus, der kører dem til træning. Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Scenarie 1: Da Claus er fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub vil han arrangere en fodboldturnering over to dage, hvor børnene kan blive og sove i Hvalsø Hallen. Før han kan komme videre i planlægningen af turneringen, har han behov for at finde information om mulighederne for at overnatte i Hvalsø Hallen. Claus går derfor ind på Lejre Kommunes hjemmeside og vælger Service i topnavigationen, selvom han er i tvivl om, om det er det rigtige sted, han leder, men han tænker, at ordet service er så bredt, så han må her kunne finde links ud til mange forskellige emner. I fold-ud-menuen kommer han først til at vælge Børn og unge -siden, men han finder hurtigt ud af, at han er havnet det forkerte sted på hjemmesiden. I fold-ud-menuen vælger han derefter Kultur og fritid, hvor der herunder er en underside, der hedder Overnatning. Da han kommer ind på siden, ser han hurtigt, at der er en mulighed for at søge om tilladelse til midlertidig overnatning elektronisk. Han beslutter sig for at prøve at udfylde det elektroniske spørgeskema, men for at være helt sikker vil han en af de kommende dage ringe til kommunen og sikre sig, at de har modtaget hans ansøgning. Scenarie 2: Claus overvejer at udvide sin forretning og dermed lave en udbygning på grunden, og han har derfor behov for at få et overblik over Lejre Kommunes regler på bygge- og miljøområdet. Han bruger et par min. på at finde den rigtige indgang på forsiden, og klikker til sidst på Service, selvom han ikke finder navnet på indgangen logisk i forhold til den viden, han søger. Dernæst klikker han på Bolig og Byggeri, og derefter vælger han Når du skal bygge. Han erfarer her, at han er havnet det rigtige sted, og han kan se, at han har mulighed for at sende en digital ansøgning afsted til kommunen om, at han vil udvide sin virksomhed. Han går i gang med at udfylde skemaet, men Side 4 af 12

5 beslutter undervejs at droppe den digitale ansøgning, og i stedet for vil han prøve at få personlig kontakt med en medarbejder i kommunen, der kan vejlede ham. Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, og printer ud og udfylder det i hånden eller også udfylder jeg det direkte online, det er der lidt forskel på., fortæller Claus. Da Claus vil prøve at finde en medarbejder i Lejre Kommune, der ved noget om byggetilladelser, ender det med at han opgiver, og i stedet for vælger han at ringe til Lejre Kommunes hovedtelefonnummer for derfra at blive viderestillet til den rette person. Ønske til ny hjemmeside: Claus kunne godt tænke sig, at der var en chat-funktion på Lejre Kommunes hjemmeside, hvor man kunne stille spørgsmål online til en medarbejder i Borgerservice. På den måde ville man nemt og hurtigt få svar på sine spørgsmål. Side 5 af 12

6 Johannes Den unge borger Johannes er 18 år og bor stadig hjemme hos sine forældre i Lejre. Han er lige blevet student, og arbejder lige nu i Fakta og gør rent i en børnehave for at spare sammen til at rejse til Asien i to måneder sammen med to kammarater. Når han kommer hjem fra rejsen, vil han gerne flytte til Roskilde. Han spiller fodbold i FC Lejre, og ellers bruger han tid på online computerspil. Scenarie 1: Johannes skal ud at rejse, og hans pas udløber om en måned. Han skal derfor have fornyet sit pas. Han starter med at søge på fordi han synes, at det virker uoverskueligt at finde informationen på Lejre Kommunes hjemmeside. På finder han ud af, at han kan bestille pas på Lejre Kommunes hjemmeside, og da han først sætter sig for at bestille det digitalt, går det gnidningsfrit. Han klikker på Service i topnavigationen og i fold-ud-menuen, finder han hurtigt Pas og kørekort. Da han først kommer ind på siden om pas, synes han, at der er meget tekst, det hele virker uoverskueligt, og det er svært at forstå sproget. Han bruger derfor en del tid på at sætte sig ind i det, og finder langt om længe ud af, at han på hjemmesiden kan finde den ansøgning, han skal udfylde, når han skal have fornyet sit pas og hvilke andre dokumenter, der er væsentlige at medbringe, når han skal møde op personligt i Borgerservice for at forny sit pas. Da han har fundet ansøgningen og de andre dokumenter, han skal bruge, opdager han, at der på forsiden faktisk er en genvej til den side, der samler informationen om bestilling af nyt pas, og ærgrer sig over, at han ikke lige opdagede denne genvej, da det ville have sparet ham for en del tid. Scenarie 2: Johannes har fået en lejlighed I Roskilde, og han har derfor besluttet, at han vil prøve at melde flytningen digitalt. Da han ikke ved, hvor han skal starte, så begynder han med at søge information på Google. Google er min gode ven. Der er altid nogen, der har samme problem som en selv, så jeg plejer at finde, hvad jeg søger der. I forhold til det offentlige ville jeg også starte på Google. Jeg synes, at det er svært at gennemskue, hvem der har ansvaret for hvad i det offentlige.. Johannes kan ikke på google finde ud af, hvem han skal melde flytningen til til den kommune han flytter fra eller til den kommune han flytter til. Han beslutter sig derfor for at ringe til Borgerservice i Lejre Kommune, og han får der vejledning til, at han skal foretage flyttemeddelelsen på Lejre Kommunes hjemmeside. Johannes beder sin mor om hjælp til at kigge med, når han melder flytningen på Lejre Kommunes hjemmeside, fordi han synes, at sproget der bruges på hjemmesiden er svært at forstå. Side 6 af 12

7 Ønske til ny hjemmeside: Johannes kunne godt tænke sig, at Lejre Kommunes hjemmeside var opbygget på en logisk måde, så man på forsiden hurtigt bliver guidet til den side, man søger. Derudover synes han, at det er vigtigt, at der er en effektiv søgefunktion, og at sproget der bruges er let forståeligt. Side 7 af 12

8 Amina den tøvende Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent i hjemmeplejen i Lejre Kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten med sine kolleger. Hun bor i en lejlighed i Hvalsø, og er en del af netværket Det frivillige flygtningenetværk, som består af en stor gruppe Lejreborgere, der arbejder frivilligt for at hjælpe flygtninge i Lejre Kommune. Amina bruger derfor en del tid på lektiehjælp og være støtte ved kontakt til offentlige myndigheder, samt etablere kontakt mellem flygtninge og danske familier. Amina synes, at det har været lidt svært at komme ind på livet af danskerne, men hun kan godt lide det fællesskab, der er i netværket, hvor hun har lært en masse at kende. Amina er oprindeligt fra Bosnien. Hun har to voksne piger, der er flyttet hjemmefra Elma og Lejla. Elma er lige blevet mor til en lille dreng, og Amina nyder at være blevet mormor. Scenarie 1: Amina har besluttet sig for at skifte læge, og sætter sig ved sin stationære computer derhjemme. Hun klikker på Selvbetjening i topnavigationen, og vælger Sygesikring og lægevalg, men hun synes, at siden man kommer ind på er uoverskuelig, og det tager hende et par min. at finde den rigtige indgang til Da hun kommer ind på Borger.dk s side, bliver hun usikker på, om hun kan finde ud af det, og hun beslutter sig for at vente med at gøre det til, at hun kan få hjælp af en af sine døtre. Scenarie 2: Amina har hørt i netværket Det frivillige flygtningenetværk at der bliver arrangeret strikkeaftener på et af bibliotekerne i Lejre Kommune, og da hun elsker at strikke og møde andre mennesker, beslutter hun sig for at undersøge på hjemmesiden, hvor arrangementet finder sted. Da hun er kommet ind på forsiden kan hun ikke helt finde ud af, hvor hun skal starte med at lede. Hun kigger efter en side, hvor ordet bibliotek indgår, men det kan hun ikke finde. Da hun har brugt et godt stykke tid, ser hun i fold-ud-menuen under Service, at der er en side, som hedder Kultur og Fritid. Hun klikker sig ind på siden, og ser rimelig hurtigt, at der er et link til bibliotekerne i venstremenuen. Da hun kommer ind på bibliotekernes side, finder hun efter lidt tid informationen om strikkecaféen på Kirke Hyllinge Bibliotek. Amina stoler dog ikke helt på, at informationen om caféen er opdateret, og da hun ikke vil gå forgæves, ringer hun for en sikkerheds skyld til hovedtelefonnummeret I Lejre Kommune, da hun på hjemmesiden ikke kan finde et telefonnummeret til Kirke Hyllinge bibliotek. Ønske til ny hjemmeside: Side 8 af 12

9 Amina synes, at sproget der bruges på Lejre Kommunes hjemmeside kan være svært at forstå, og hun kunne derfor godt tænke sig, at indgangene på forsiden og overskrifterne generelt var mere logiske, samt at sprogbruget var mere i øjenhøjde. Derudover kan Amina godt blive usikker på, om de informationer hun sender, nu kommer frem til den rette, og hun ville derfor sætte pris på, at hun fik en kvittering, hver gang hun sender information via hjemmesiden. Side 9 af 12

10 Verner Den IT-fremmede Verner er 71 år og pensionist. Han har ikke en formel uddannelse, men har gået i livets skole, som han selv plejer at sige. Verner og hans kone Kirsten bor i et ældre parcelhus i Kirke Hyllinge. Verner forlod skolen efter 7. klasse for at komme ud at tjene, som det hed dengang. Hans sidste job var som chauffør for Trælasten i Roskilde. Verner gik på efterløn som 62 årig - der synes han, at det kneb med synet og med at følge med tempoet på trælasten. Efterfølgende har Verner fået konstateret grå stær. Det skal han opereres for, når det passer ind. Verner nyder sin tid som pensionist, han har altid gang i nogle projekter i sit værksted. Verner kommer nemt i snak med folk og holder af at engagere sig i projekter og mennesker. Mange naboer kommer forbi, for hvis man ikke tilhører brug-og-smid-væk-generationen, så kan Verner fikse stikket på lampen eller den knækkede ege på cyklen. Når børnebørnene ringer for at høre, om de kan hjælpe til i værkstedet, bliver Verner ekstra glad. Scenarie 1: Naboen har fortalt Verner, at man kan ansøge om høreapparat på Lejre Kommunes hjemmeside, og han beder derfor sin kone om hjælp til at sende en ansøgning digitalt, da han ikke er begejstret for at bruge internettet. Verner synes, at det er svært at forstå de ord, der bliver brugt på hjemmesiden, så han vil gerne have sin kones assistance. På forsiden bruger de lang tid på at kigge siden igennem, og efter en del tid finder de overskriften Service. Da de holder musen over Service, folder der sig en menu ud med underpunkter. Verner er stået af her, da han synes, at det virker for uoverskueligt med alle de valgmuligheder, og han forstår ikke ordvalget. Han overlader derfor opgaven til sin kone. Verners kone finder menupunktet Har du behov for et hjælpemiddel, og herfra finder hun frem til en side, der handler om høreapparat. Hun bruger lang tid på at læse al informationen på siden grundigt igennem, fordi hun er bange for at overse information, der kan være betydningsfuld viden. Hun finder ud af, at de først skal have en henvisning fra en speciallæge i øre- næse- halssygdomme, før de kan ansøge om tilskud i kommunen til høreapparatet. Verner fortæller: Da NemID kom, var det meget forvirrende, også for min kone, så derfor gider jeg slet ikke prøve. Jeg er nok sådan anti-alt-moderne. Jeg synes, at folk sidder alt for meget ved deres computere i dag. Så kan jeg altså meget bedre lide at bruge mine hænder og være kreativ i mit værksted end at sidde og glo ind i en computerskærm. Scenarie 2: Verner skal have fornyet sit kørekort, fordi det udløb, da han blev 70 år. Hans Side 10 af 12

11 kone mener, at det er en god idé, at de går på Lejre Kommunes hjemmeside og læser om, hvordan man får det fornyet. Verner synes, at det er en dårlig idé, da han hellere vil tage ned i Borgerservice eller på politistationen og tale med nogle om det, men hans kone får ham overtalt. Verner og hans kone synes også denne gang, at det er svært at gennemskue, hvor man skal starte med at lede på hjemmesiden. De prøver at klikke på Service, og finder i foldud-menuen siden, der hedder pas og kørekort. De finder der ud af, at de først skal gå til lægen og få en lægeattest, men de kan ikke læse sig frem til, hvad de skal gøre, når de så har fået lægeattesten, selvom Vernes kone har læst indholdet på siden igennem tre gange. De beslutter sig derfor for at tage ned i Borgerservice og tale med en medarbejder, der kan forklare dem, hvordan proceduren er. Ønsker til ny hjemmeside: Verner synes, at NemID er meget forvirrende, og han vil slet ikke prøve kræfter med det. Han kunne derfor godt tænke sig, at man på hjemmesiden slet ikke har behov for at bruge NemID. Han har ikke selv nogle ambitioner om at bruge selvbetjeningsløsninger på hjemmesiden, så han vil fremadrettet opsøge den personlige kontakt i Borgerservice. Verner synes, at det ville være godt, hvis hjemmesiden var mere simpelt opbygget, med mindre indhold på siden og færre valgmuligheder. Side 11 af 12

12 Florian I Danmark for en periode Florian er 35 år, og kommer fra Düsseldorf i Tyskland. Han er flyttet til Danmark i en periode for at arbejde. Florian har sin kone Sabine og deres to børn på 4 og 6 med til Danmark. Familien regner med at skulle være i Danmark i 5 år, hvis de falder godt til. Florian er uddannet ingeniør med speciale i bygningskonstruktion. Familien bor i Hvalsø, hvor de startede med at leje en lejlighed. Efterfølgende fandt de en mindre villa lidt udenfor byen. Det tog tid at finde det rette sted at bo. Det var lidt svært at finde ud af, hvor man skulle henvende sig med det praktiske. Familien fik blandt andet hjælp fra kollegaer på Florians arbejde. Sabine er bankuddannet og håber på at finde et arbejde i Danmark. Her i starten har der været fokus på det praktiske med børn og bolig, og det at skulle finde sig til rette, når man ikke kan sige mere end tak på dansk. Sabine kan ikke udtale navnet på vejen, hvor de bor, så hun har skrevet adressen ned på sin mobiltelefon og google translate benyttes flittigt. Sabine skal også finde et egnet danskkursus. Børnene er begyndt i børnehave og 0. klasse på Hvalsø Skole. Det har været overvældende for dem med alt det nye. Scenarie 1: Da Florian kom til Danmark havde han behov for at få et CPR-nr., sygesikringskort osv. Han ville helst betjene sig selv på nettet, og han startede derfor med at søge information på Lejre Kommunes hjemmeside, men han kunne ikke finde de rette informationer, han skulle bruge på engelsk generelt mangler han et sted på nettet for udlændinge, der fortæller, hvad man skal huske som tilflytter til Danmark. Dernæst ringede han til kommunen, hvor han mødte en dansktalende voice-response stemme. Han besluttede sig derfor for at gå ned i Borgerservice, hvor han fandt en medarbejder, der kunne hjælpe med at finde de rette skemaer, så han kunne få et skattekort, sygesikringskort og NemID. Ønsker til hjemmesiden: Florian kunne godt tænke sig en indgang for engelsktalende, der både har information rettet mod brugere, der overvejer at flytte til Lejre fra udlandet og rettet mod brugere, der allerede er bosiddende i Lejre. i (Brugerinddragelse, Borger.dk) Side 12 af 12