Kommunen på sociale medier - hvordan? - Og hvad siger borgerne? SnitkerGroup januar af brugervenlighedskonsulent Thomas Visby Snitker

Transkript

1 Kommunen på sociale medier - hvordan? - Og hvad siger borgerne? SnitkerGroup januar 2013 af brugervenlighedskonsulent Thomas Visby Snitker

2 Kort om SnitkerGroup Markedsledende i Danmark indenfor brugerinddragelse og brugervenlighed/usability. Omfattende erfaring fra projekter for danske og internationale kunder. Faciliterer brugercentriske netværksgrupper, se Skriver bøger og holder oplæg om brugervenlighed. 2

3 Vores mantra: Brug brugerne! Post-launch-fase: Test kunderejsen på tværs af kanaler Design-fase og launch-fase: KAN brugerne benytte løsningen? Papir prototyper, design udkast, wireframes Klikbare prototyper Kørende prototyper Idéfase: find idéen Hvem er brugerne og hvad er deres behov? Workshops Feltstudier Konceptfase: test konceptet VIL brugerne benytte løsningen? Workshops Koncepttest 3

4 Hvad har vi gjort: borger.dk-personas + brugertest.nu-videoer Resultater fra test af kommunal tilstedeværelse på sociale medier Hvordan inddrager vi brugerne? INDHOLD SnitkerGroup 4

5 Hvad har vi gjort Vi har set på borger.dk-personas i ft facebook Se det kommende afsnit Så har vi gennemført en lille hurtig undersøgelse vhja 6 brugertest.nu-videoer Ikke en grundig bruger-screening, ikke en detaljeret afdækning, ikke en målrettet afprøvning, ikke en grundig analyse. I efterfølgende afsnit gennemgår vi nogle af resultaterne I kan se videoerne ved at sende mig en (thomas@snitkergroup.com) SnitkerGroup 5

6 Læs mere på borger.dk SnitkerGroup 6

7 SnitkerGroup

8 Camilla og Jesper - De selvkørende Bor i Lyngby, har et fælles barn + Jespers to børn Camilla er seniorkonsulent, og Jesper er chef for miljøområdet i en kommune Er begge aktive i deres fritid Jo mindre kontakt med det offentlige jo bedre Jesper taster, når det er noget med SKAT - Camilla ordner det, når det er noget med børnene Når der bestilles rejser sidder de med hver deres computer Vil gerne klare det med det offentlige selv Var frustreret over ikke at vide om de kunne få en bestemt institution og gik ned til Borgerservice Fortaler for registersammenføring - en side kun om mig via indtastning af personnummer Betjener helst sig selv og gerne uden for åbningstiden Handler meget på nettet Har både smartphones, ipads og bærbare computere 8

9 Claus - De velvillige Er 44 år, fraskilt og har to børn Har sit eget tømrerfirma og bor i en lille Landsby i Jylland Er fodboldtræner i sin fritid og har en profil på et datingsite Foretrækker kombination af nettet og personligt fremmøde Starter altid ved computeren Bruger NemID, men er ikke tit i kontakt med det offentlige Synes det offentlige bruger svære ord har ellers ikke de store problemer Betjener gerne sig selv, men foretrækker nogle gange personlig kontakt Har smartphone, bærbar, stationær, Facebook og egen hjemmeside Køber gerne ting på nettet, hvis han kender mærket 9

10 Johannes De unge borgere 20 år og læser på Tietgenskolen i Odense Spiller fodbold og online computerspil i sin fritid Finder frem til mange ting på nettet via Google Synes det offentlige system er svært at gennemskue Bruger ikke det offentlige meget Synes det offentlige er besværligt og forstår ikke altid sproget Betaler regninger via sin telefon Forstår ikke det offentlige, men er god til IT - får nogle gange hjælp af mor Er altid online, har ipad, bærbar, smartphone, Facebook, fjernsyn og køber gerne ting på nettet 10

11 Amina De tøvende 56 år, har to døtre og arbejder som sosu-assistent i hjemmeplejen Bor i en lille by uden for Kolding, men er oprindeligt fra Bosnien Har et kolonihavehus, som hun bor i om sommeren Bruger ikke det offentlige meget vil gerne klare sig selv Starter på nettet og printer papirer og sætte i mapper Foretrækker personlig kontakt Hjælper sin mor med det offentlige Er lidt usikker på nettet og det danske sprog Får hjælp af sine døtre Har en bærbar, en stationær, alm. mobil, fastnettelefon og netbank Vil gerne bruge nettet, men foretrækker personlig betjening Frygter at noget kan gå galt ved brug af computer 11

12 Verner - De IT-fremmede 71 år, pensionist, ingen uddannelse, bor i Glamsbjerg Lider af grå stær og arbejder i sit eget værksted Har aldrig brugt computer og har ikke lyst til det elsker at snakke med mennesker Vil gerne klare sig selv og er ikke tit i kontakt med det offentlige hans kone står for det Det offentlige bruger mange ord, han ikke kender Kender ikke til selvbetjening og bruger ikke selv sit NemID Har en stationær, alm. mobil, fastnettelefon Er anti-alt moderne Overvejer at tage et IT-kursus 12

13 Florian - I Danmark for en periode 35 år, fra Tyskland, uddannet ingeniør og bor i Odense med kone og to børn i en periode for at arbejde Fik hjælp fra kolleger til det praktiske ved flytning Forstår ikke dansk har problemer når han bruger det offentlige online eller telefonisk Mangler en hjemmeside til udlændinge i DK med praktiske informationer Fik hjælp af International Citizen Service Er vant til at betjene sig selv på nettet Har en stationær, to bærbare, ipads, netbank og NemID Ville gerne klare mere praktisk over nettet selv Bruger Google Translate meget ønsker at mere var på engelsk 13

14 Jeg er din borger.dk persona - Brug mig! Sådan laver du et scenarie Vælg et konkret tidspunkt. Tip: hvornår vil personaen bruge borger.dk? Hvor er personaen? Hvem er ellers tilstede? Vælg hvad der får personaen til at vælge at gå på borger.dk. Tip: vær meget specifik. Hvad ville personaen ellers have lavet? Hvorfor gør han/hun ikke det? Gennemspil et scenarie hvor personaen har et ønske eller behov vedr borger.dk. Tip: vær meget specifik. Gør nu det samme for den anden persona. Hvad betyder de at de har forskellige behov for deres adfærd og oplevelse? Og dermed for kravene til borger.dk? Det er en (ugedag) i (måned) og klokken er (persona) får lyst til at (Noget man kan på borger.dk) (persona) er (hvorhenne) sammen med (eller alene?). (persona) vælger at gå på borger.dk fordi (for at opnå hvilket mål eller at tilfredsstille hvilket behov?). Så sker der følgende: (hvem gør hvad med hvilken effekt/oplevelse)

15 Brugertest.nu! Hvad er en brugertest.nu brugertest? En brugertest fra består af en ca minutter lang video, hvor en brugertester udfører testopgaver på en given hjemmeside. Vi optager brugerens skærm og lyd, så vi på den måde kan se brugeren over skulderen. Brugertesteren tænker højt dvs. beskriver hvad han/hun oplever og gør, imens han/hun navigerer rundt på hjemmesiden og udfører de anførte testopgaver. En brugervenlighedskonsulent skriver en rapport. Hvad er fordelene ved brugertest.nu? Kik dine brugere over skulderen, og få indblik i den konkrete brug af din hjemmeside. Testerne sidder hjemme ved egen computer i vante rammer, så testen afspejler det tætteste du kan komme på reel brug. 5 videoer + rapport tager syv dage og koster kr eks moms. SnitkerGroup 15

16 Brugertest.nu! Eksempler på kommuner der allerede bruger brugertest.nu Syddjurs Herning Sønderborg Aabenraa Målgruppe: 5 borgere Leverance: 5 brugertest-videoer + en optimerings-rapport 1. Brugertest 2. Designtest 3. Launchtest 4. Brugertest Test: Den eksisterende hjemmeside med fokus på 2-3 primære flow Testtidspunkt: I opstarts-fasen før levering af krav til udviklingspartner. Test: 4-5 vigtigste designsider leveret i samlet pdf Testtidspunkt: Så snart jeres grafiker eller design-partner har et 1. design klar Test: En betaversion af hjemmesiden med design og indhold Testtidspunkt: 1-2 uger før officiel lancering Test: Den nye hjemmeside med fokus på 2-3 primære flow Testtidspunkt: 2-3 uger efter lancering SnitkerGroup 16

17 Hvad har vi gjort: borger.dk-personas + brugertest.nu-videoer Resultater fra test af kommunal tilstedeværelse på sociale medier Hvordan inddrager vi brugerne? INDHOLD SnitkerGroup 17

18 Her er vores 6 brugertest.nu-borgere: Gladsaxe kommune Odder kommune Vejle/Roskilde kommune SnitkerGroup 18

19 Her er vores 6 brugertest.nu-borgere ift borger.dk-personas: Persona: Alina De tøvende Persona: Johannes De unge borgere Persona: Camilla & Jesper De selvkørende SnitkerGroup 19

20 Claus Bruger de sociale medier meget, og opfatter dem som en hurtigere kommunikationskanal end hjemmesider. Vil gerne vide hvem han kommunikerer med i Roskilde kommune. Mener at de sociale medier kan give lidt karakter til ansigtsløse kommuner. Har interesse for de små byer i kommunen. Får lyst til at følge kommunen på facebook, men ikke på twitter. Der vil han hellere følge spændende personer. Videoklip: 0:00:30 3:00 Om forventninger og forslag til kommuner på facebook: opdateringer (hellere en www), kontakt (mere personligt end ), borgmesterens planer 10:30 12:00 Chat med medarbejderen SnitkerGroup 20

21 Claus SnitkerGroup 21

22 Det er nok ikke den rigtige side. SnitkerGroup 22

23 Men det her er nok den rigtige side. SnitkerGroup 23

24 Hvem er det man skriver med fra kommunen? Så man ikke skriver ud i ingenting. SnitkerGroup 24

25 Claus finder Vejle på twitter og ser at de opdaterer jævnligt dér de var måske også på facebook uden at jeg fandt dem?? (Er dette en generel forventning?) SnitkerGroup 25

26 SnitkerGroup 26

27 Thomas Forventer at nyhedsstrømmen er meget stabil, hvor nyhederne udkommer ofte. Synes det er begrænset hvad han kan bruge kommunerne på facebook til. Synes ikke at kommunikationen mellem borger og kommune skal blive for personlig. Synes ikke at kommuner og sociale medier hører sammen. Nyhederne skal være relevante og spændende ellers gider han ikke at læse dem. SnitkerGroup 27

28 SnitkerGroup 28

29 Julie Vil gerne selv have lov til at opsøge kommunernes gennerelle information. Har stor interesse i det lokale borgerpanel. Mener at kommunerne på facebook skal være meget lokalt orienteret. Kunne godt forestille sig selv følge kommunen på facebook. Synes at de sociale medier skal have noget sjæl, hun gider ikke kolde informationer. Julie videoklip: Odder på facebook 6:30 8:20 og 9:30-10:30 Om Twitter 20:50 21:55 SnitkerGroup 29

30 Julie Vil gerne selv have lov til at opsøge kommunernes gennerelle information. Har stor interesse i det lokale borgerpanel. Mener at kommunerne på facebook skal være meget lokalt orienteret. Kunne godt forestille sig selv følge kommunen på facebook. Synes at de sociale medier skal have noget sjæl, hun gider ikke kolde informationer. SnitkerGroup 30

31 Michelle Ser de sociale medier som et forum, hvor brugerne kan få lov at dele deres erfaringer og på den måde interaktivt hjælpe hinanden. Får (også) lyst til at flytte til Odder efter at have set deres facebook side. Ønsker at vide mere om lokalområdet. Synes hygge og børn, Borgermøde på facebook er godt. Synes kommunens twitter er behagelig og ligetil. Videoklip: Om forventninger til Slagelse: 4:00-5:30 Billeder mv på Odder: 12:00 13:40 Om twitter: 20:20 21:40 SnitkerGroup 31

32 SnitkerGroup 32

33 Halina Vil gerne kommunikere privat med kommunen, da det er svært at komme igennem via telefon og . Tænker meget over kommunens kommunikation går igennem en kommerciel privat ejet kommunikationskanal. Det er fantastisk for Gladsaxe at komme ind på et medie hvor der er en masse borgere men Facebook er jo en privat virksomhed. Vil gerne i højere grad blive hørt af kommunen. Er kommunal ansat (i en børnehave), og kunne godt forestille sig at følge kommunen på facebook. Halima videoklip: 2:30 4:30: Gladsaxe kommune SnitkerGroup 33

34 SnitkerGroup 34

35 SnitkerGroup 35

36 Mette Har inden testen svært ved at forestille sig hvad hun skal bruge kommunen på facebook til Vil i løbet af testen gerne være en del af et aktivt miljø på facebook sammen med sin kommune. Gerne om kultur arragementer. Forbinder facebooksiden med lokale nyheder ligesom lokalavisen. Finder det særligt vigtigt at der ikke foregår sagsbehandling og andre personlige ting på kommunens side. Videoklip: Om Hillerød (og om Om): 1:50 Om Gladsaxe (og igen om Om): - 5:10. Og igen 14:30 (anbefal?!). SnitkerGroup 36

37 SnitkerGroup 37

38 Flere fund på tværs af testene SnitkerGroup 38

39 At få ansigt på kommunen SnitkerGroup 39

40 Der mangler opdeling per afdelinger i kommunen - som svarer til at alle de afdelinger vi har i kommunen, fx skat, børn/unge, teknisk forvaltning, osv politikere, byrådet. Så jeg specifikt kan gå ind og læse om det område jeg er interesseret i og deltage aktivt. SnitkerGroup 40

41 Odder Facebook coverbillede samt likes, fanger brugernes øjne først Men brugerne synes at 133 er meget få i forhold til indbyggerne i København. SnitkerGroup 41

42 Mulighed for hurtig information til borgerne dog med mulighed for svar og debat. SnitkerGroup 42

43 Kommunen bliver hyggelig! Facebook som imødekommende forum med plads til hygge. SnitkerGroup 43

44 Det er meget tydeligt at det er Odders rigtige side SnitkerGroup 44

45 Siden er under konstruktion eller hvad? SnitkerGroup 45

46 Twitter er godt til korte og vigtige borgerinformationer SnitkerGroup 46

47 Diskussioner generelt ved sociale medier Hvor tit bliver det opdateret? Hvilke form for respons kan jeg forvente ved at kontakte kommunen på facebook? Odder på twitter det er mere praktiske ting. Men Odder på Facebook handler mere om at sætte en debat i gang. Roskilde på twitter det er det samme som de skriver på facebook. Begge slags fungerer fint på både facebook og twitter. Hvilke form for tone kan vi forvente? Svær balance mellem censur og irettesættelse. SnitkerGroup 47

48 Diskussioner om twitter Odder på Twitter bliver for meget og for kedeligt saml det i et dagligt tweet. Det er for u-hyggeligt. Twitter til korte informationer. Er Twitter for kort til at man kan nå at skrive noget der er for personligt? SnitkerGroup 48

49 Diskussioner om facebook hvad skal der være? Brugerne kan kommentere og debattere. Det er meget positivt at kommunen åbner en ny dør det er som et ekstra rådhus. Men privatlivets fred og en amerikansk privat virksomhed. En Facebook er til lokale nyheder og hygge. Det er et sted hvor man kan gå ind og råbe! Stor fare for at det bliver en brokkeklub. Det skal være hyggeligt og sjovt og informativt. Ikke noget der er kontroversielt eller for alvorligt. SnitkerGroup 49

50 Diskussioner om facebook hvem er kommunen? Det er dejligt at få sat et ansigt på. (Gladsaxe kommunes ny biblitokeschef) Kan der komme et navn på. Hvem er det man skriver med fra kommunen? Så man ikke skriver ud i ingenting. Så hvis det var Jens Jessen, og hvis han var på så man kunne chatte direkte med ham. Et chatboard, som de har på sites der sælger ting. Hey hvad gør jeg lige når en rotte har tygget mit telefonkabel over. Så ville siden føles mere organisk som om kommune holdt af og tog sig af sine borgere. En varm fluffy følelse. SnitkerGroup 50

51 Resultater fra test af kommunal tilstedeværelse på sociale medier Hvordan inddrager vi brugerne? INDHOLD SnitkerGroup 51

52 Hvordan får vi så inddraget brugerne? SnitkerGroup 52

53 Brug brugerne! Test den færdige løsning Test den næstenfærdige løsning Test realistiske prototyper Test tidlige prototyper Opsæt krav til brugervenligheden Brug mere tid hos brugerne, og mindre med dine kolleger. Få brugerne ind under huden: brug borger.dk s personas. Sæt dem i spil i scenarier. Test dine koncepter 53

54 Øvelse (del 1) 1. Dan grupper á 3-5. Vælg een person som har en facebook-udfordring. De øvrige vælger hver en persona. (I skal så hver repræsentere denne persona.) 2. Den som har udfordringen: Gør udfordringen så overskuelig og lille som mulig: kun én side, kun et emne (fx: Her i Københavns kommune tænker vi at på facebook lave. ) Men gør præsentationen så konkret som mulig her: 3. Præsentér udfordringen kort for de enkelte personas og hør hvad de svarer. Læg mærke til hvad de svarer som vedrører KAN og hvad der vedrører VIL. 54

55 Opsamling på øvelse Hvad kan du tage med hjem fra øvelsen? 55

56 Øvelsen, del 2 (hjemme): Jeg er din borger.dk persona - Brug mig! Sådan laver du et scenarie Vælg et konkret tidspunkt. Tip: hvornår vil personaen bruge borger.dk? Hvor er personaen? Hvem er ellers tilstede? Vælg hvad der får personaen til at vælge at gå på borger.dk. Tip: vær meget specifik. Hvad ville personaen ellers have lavet? Hvorfor gør han/hun ikke det? Gennemspil et scenarie hvor personaen har et ønske eller behov vedr borger.dk. Tip: vær meget specifik. Gør nu det samme for den anden persona. Hvad betyder de at de har forskellige behov for deres adfærd og oplevelse? Og dermed for kravene til borger.dk? Det er en (ugedag) i (måned) og klokken er (persona) får lyst til at (Noget man kan på borger.dk) (persona) er (hvorhenne) sammen med (eller alene?). (persona) vælger at gå på borger.dk fordi (for at opnå hvilket mål eller at tilfredsstille hvilket behov?). Så sker der følgende: (hvem gør hvad med hvilken effekt/oplevelse)

57 Brug brugerne! Mange kilder til viden om brugerne og brugen på www Kvalitative undersøgelser enkelt- eller gruppe-interview.. mens de løser deres opgaver (lab-test eller feltundersøgelser) Kvantitative undersøgelser spørgeskemaer (surveys), før under eller efter brug med målgruppen eller brugergruppen Tekniske undersøgelser performance og tilgængelighed (svar- og loadtid mv) Adfærds- og trafikanalyse (trafiktal og -mønstre) tracking (trafikspor og konverteringsrater) Brug kilderne i hele processen fra projektstart til launch og løbende tilpasning Strategisk og taktisk

58 Tak! Thomas Visby Snitker Usability Specialist SnitkerGroup SnitkerGroup 58