Københavns Borgerpanel Spørgeundersøgelse juni 2011

Københavns Borgerpanel Spørgeundersøgelse juni 2011 Tilfredshed med kommunens service samt kendskabet til Borgerrådgiveren Rapport

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført som en web-undersøgelse i København Kommunes Borgerpanel fra d. 10. til d. 20. juni 2011. Antallet af belser er 379, hvoraf de 353 kommer fra borgerpanelet, og de resterende 26 er belser indkommet via links til undersøgelsen på nettet.

3 Hvad er dit køn? Mand 171 45% Kvinde 208 55% Total 379 100% 45% 55% Mand Kvinde Hvor gammel er du? 16-19 år 2 1% 20-29 år 60 16% 30-39 år 75 20% 40-49 år 77 20% 50-59 år 70 18% 60-69 år 76 20% 70-79 år 19 5% 80 år og derover 0 0% Total 379 100% 16% 20% 20% 18% 20% 5% 16-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80 år og derover

4 Hvad er din generelle opfattelse af kommunens borgerbetjening og sagsbehandling? Meget tilfredsstillende 13 3% Tilfredsstillende 123 32% Hverken/eller 103 27% Utilfredsstillende 84 22% Meget utilfredsstillende 32 8% 24 6% Total 379 100% 3% 32% 27% 22% 8% 6% Meget tilfredsstillende Tilfredsstillende Hverken/eller Utilfredsstillende Meget utilfredsstillende Har du henvendt dig til kommunen inden for det seneste år? (her medregnes henvendelser til Borgerrådgiveren ikke) Ja 265 70% 101 27% 11 3% Total 377 100% 70% 27% 3% Ja

5 I hvilken forbindelse henvendte du dig til kommunen? (sæt gerne flere krydser) kun dem, der har henvendt sig til kommunen Flytning 29 11% Skat 41 15% Vielse 12 5% Pas/kørekort 68 26% Lægeskift 22 8% Sygesikringskort 30 11% Pension 30 11% SU 10 4% Boligstøtte 38 14% Hjemmepleje 14 5% Handicapydelser 23 9% Gældssanering 2 1% Boligmangel 4 2% Børnetilskud, -bidrag mm. 16 6% Vuggestue, børnehave mv. 33 12% Skole/fritidshjem/klub 16 6% Din bolig 14 5% Parkeringsansøgning 17 6% Parkeringsbøde 10 4% Trafikale forhold 43 16% Renovation 28 11% Skadedyrsbekæmpelse 6 2% Støj 9 3% Forurening 4 2% 5 2% Andet - anfør venligst 81 31% Total 265 Andet - anfør venligst Pas/kørekort Trafikale forhold Skat Boligstøtte Vuggestue, børnehave mv. Pension Sygesikringskort Flytning Renovation Handicapydelser Lægeskift Parkeringsansøgning Skole/fritidshjem/klub Børnetilskud, -bidrag mm. Din bolig Hjemmepleje Vielse Parkeringsbøde SU Støj Skadedyrsbekæmpelse Forurening Boligmangel Gældssanering 16% 15% 14% 12% 11% 11% 11% 11% 9% 8% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 26% 31% 0% 10% 20% 30% 40%

6 Oplevede du lang sagsbehandlingstid, da du henvendte dig til kommunen? kun dem, der har henvendt sig til kommunen 120 45% Ja, i et tilfælde 62 23% Ja, i to eller flere tilfælde 67 25% 17 6% Total 266 100% Følte du dig generet af den lange sagsbehandlingstid? kun dem, der oplevede lang sagsbehandlingstid 2 2% Ja, lidt 24 18% Ja, noget 30 23% Ja, meget 72 55% 2 2% Total 130 100% 45% 23% 25% 6% 18% 23% 55% Ja, i et tilfælde Ja, i to eller flere tilfælde Ja, lidt Ja, noget Ja, meget

7 Har du oplevet, at lang sagsbehandlingstid eller dårlig service blev forklaret med, at kommunens IT-systemer er langsomme eller dårlige? kun dem, der har henvendt sig til kommunen 187 71% Ja, i et tilfælde 39 15% Ja, i to eller flere tilfælde 26 10% 12 5% Total 264 100% 71% 15% 10%5% Ja, i et tilfælde Ja, i to eller flere tilfælde Har du oplevet fejl i kommunens behandling af din sag? kun dem, der har henvendt sig til kommunen 138 52% Ja, i et tilfælde 54 20% Ja, i to eller flere tilfælde 42 16% 32 12% Total 266 100% 52% 20% 16% 12% Ja, i et tilfælde Ja, i to eller flere tilfælde

8 Har du følt dig generet af fejlbehandlingen? kun dem, der har henvendt sig til kommunen 104 40% Ja, lidt 23 9% Ja, noget 22 8% Ja, meget 63 24% 50 19% Total 262 100% 40% 9% 8% 24% 19% Ja, lidt Ja, noget Ja, meget Har du klaget over fejl i kommunens sagsbehandling? kun dem, der har henvendt sig til kommunen 196 74% Ja, i et tilfælde 31 12% Ja, i to eller flere tilfælde 28 11% 10 4% Total 265 100% 74% 12% 11%4% Ja, i et tilfælde Ja, i to eller flere tilfælde

9 Hvem har du klaget til? (sæt gerne flere krydser) kun dem, der har klaget over sagsbehandlingen Sagsbehandleren 24 41% Lederen af kontoret 19 32% Institutionen 19 32% Borgmesteren 12 20% Det sociale nævn 10 17% Ombudsmanden 4 7% Borgerrådgiveren 17 29% 3 5% Andet - anfør venligst 7 12% Total 59 Sagsbehandleren Institutionen Lederen af kontoret Borgerrådgiveren Borgmesteren Det sociale nævn Andet - anfør venligst Ombudsmanden 7% 5% 12% 17% 20% 32% 32% 29% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Borgerrådgiverens beretning viser, at borgerne i stigende grad er frustrerede over, at kommunen ikke lever op til deres forventninger - Er du enig i denne udtalelse? 58 15% Ja, i mindre grad 44 12% Ja, i nogen grad 84 22% Ja, i høj grad 89 24% 103 27% Total 378 100% 15% 12% 22% 24% 27% Ja, i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad

10 Beretningen viser ligeledes, at borgerne har behov for bedre information og vejledning Hvad er dit generelle indtryk af kommunens information og vejledning? Meget god 14 4% God 125 33% Hverken/eller 123 32% Dårlig 53 14% Meget dårlig 38 10% 26 7% Total 379 100% 4% 33% 32% 14% 10% 7% Meget god God Hverken/eller Dårlig Meget dårlig

11 Der ses en stigende tendens til, at borgerne er mere fortvivlede, når de klager - især over det ekstra økonomiske pres, som finanskrisen har forårsaget, og som også påvirker Københavns Kommune - Har du oplevet en serviceforringelse fra kommunens side i løbet af det seneste år? (gælder alle de områder, kommunen varetager) 141 37% Ja, i et tilfælde 64 17% Ja, i to eller flere tilfælde 93 25% 79 21% Total 377 100% 37% 17% 25% 21% Ja, i et tilfælde Ja, i to eller flere tilfælde Var du bekendt med, at Københavns Kommune har en Borgerrådgiver? Ja 173 46% 206 54% Total 379 100% 46% 54% Ja

12 Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Københavns Kommune. Desuden skal han medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening - altså en slags kommunal ombudsmand. Mener du, at der er brug for en Borgerrådgiver i Københavns Kommune? Ja 334 88% 12 3% 33 9% Total 379 100% 88% 3%9% Ja Har du henvendt dig til Borgerrådgiveren? kun dem, der er bekendt med Borgerrådgiveren Ja, inden for det seneste år 14 8% Ja, tidligere 20 12% 134 77% 5 3% Total 173 100% 8% 12% 77% 3% Ja, inden for det seneste år Ja, tidligere

13 Hvordan håndterede Borgerrådgivningen din henvendelse? (hvis flere henvendelser - den seneste) kun dem, der har henvendt sig til Borgerrådgiveren Meget tilfredsstillende 5 15% Tilfredsstillende 12 35% Hverken/eller 8 24% Utilfredsstillende 2 6% Meget utilfredsstillende 5 15% 2 6% Total 34 100% 15% 35% 24% 6% 15% 6% Meget tilfredsstillende Tilfredsstillende Hverken/eller Utilfredsstillende Meget utilfredsstillende Borgerrådgiveren udgiver hvert år en beretning, der beskriver Borgerrådgiverens aktuelle billede af kommunens sagsbehandling og behandlingen af borgerne. Kender du Borgerrådgiverens Beretning 2010? kun dem, der er bekendt med Borgerrådgiveren Ja 36 21% 132 76% 5 3% Total 173 100% 21% 76% 3% Ja

14 Hvordan fik du kendskab til Borgerrådgiverens Beretning 2010? kun dem, der kender Borgerrådgiverens beretning Omtale i medier 12 33% Borgerrådgiverens nyhedsbr. 6 17% Borgerrådgiverens hjemmes. 10 28% 2 6% Andet - anfør venligst 10 28% Total 36 Borgerrådgiveren har siden etableringen i 2004 kunnet behandle klager over diskrimination på grund af alder, køn, politisk anskuelse, religion eller tro, national eller social oprindelse, race, hudfarve, etnicitet eller seksuel orientering - Har du inden for det seneste år oplevet at blive diskrimineret i det danske samfund? 310 82% Ja 56 15% 12 3% Total 378 100% 82% 15% 3% Ja

15 Borgerrådgiveren har etableret Diskriminationshotlinen i samarbejde med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen. Hvis du, som borger i kommunen, har brug for vejledning om diskrimination, kan du ringe hertil Er du bekendt med Diskriminationshotlinen? Ja 68 18% 304 81% 5 1% Total 377 100% 18% 81% Ja