Dialog med borgerne forbedrer visitationen og hjemmeplejen - 38 gode idéer til visitationen Formål I Furesø Kommune arbejder vi hele tiden med at gøre vores borgerservice så nærværende og imødekommende som muligt til gavn for de mange borgere vi hver dag er i kontakt med. Vi arbejder med at inddrage borgernes konkrete erfaringer og oplevelser, som vi kan bruge til at udvikle og forbedre vores borgerservice. Et af de områder, hvor vi gerne vil gøre os ekstra umage for at yde borgerne en god service, er vores visitation, der varetager kontakten til borgere med behov for hjemmehjælp eller hjælpemidler efter endt sygebehandling. Derfor inviterede vi den 7. november borgerne til åbent-husarrangement for visitationen og hjemmeplejen, hvor ledere og medarbejdere igennem dialogen kunne få konkret viden om, borgernes ønsker og forslag til forbedringer af vores service på dette område. Indhold Arrangementet blev indledt af kommunaldirektør Christine Brochdorf med et oplæg om kommunens fokus på borgerinddragelse, som blev efterfulgt af et oplæg fra leder af visitationen Lars Ravn, der gav en introduktion til, hvilke opgaver visitationen har, og hvordan man arbejder med borgerkontakten. Derefter var der i 3 caféer mulighed for direkte dialog med ledere og medarbejderne om borgernes oplevelser af visitationen og hjemmeplejen. Resultat Ønsker, spørgsmål, erfaringer, udsagn og idéer fra borgerne blev noteret flittigt ned i alle caféer. Disse tilbagemeldinger fra borgerne er som forslag indarbejdet i en samlet plan og idékatalog for visitationen, der kan bruges til at lave forbedringer i vores service. Hele 38 konkrete forslag er det blevet til. Nogle af forslagene har kunnet tages hånd om straks efter borgermødet. Andre skal der arbejdes med over en lidt længere tidshorisont periode, for at kunne give den rette og positive virkning i borgernes daglige kontakt med visitationen. Side 1 af 9
Det videre forløb For at give et overblik over, hvordan borgernes forslag indgår i vores videre arbejde med at forbedre vores borgerservice, har vi valgt at vise alle 38 forslag og idéer i den form de blev noteret på mødet. Forslagene er kategoriseret i følgende fem kategorier: 1. Information og Tilgængelighed 2. Telefonisk kontakt og sagsbehandling 3. Hjælpemidler 4. Hjemmehjælp 5. Øvrige forslag Side 2 af 9
1. Information og tilgængelighed Ældre mennesker kan godt lide at bruge søgefeltet, får mange resultater der ikke er rigtige Opklarende spørgsmål måske velegnet information på Furesø. dk Skal man visiteres til Flextrafik, gør det nemt at finde nummeret Skal bearbejdes kan Der arbejdes med at forbedre hjemmesiden, så brug af søgefeltet fører til svar på de spørgsmål, som borgerne har. Kommunen kan via de spørgsmål, der er modtaget, tilrette søgefeltet og henvisninger, så det leder mere direkte til de relevante oplysninger. I første halvdel af 2018 opdateres Visitationens hjemmeside. Det gøres så det bliver nemt og logisk for borgerne, at finde de oplysninger og informationer borgerne har brug for. Nummeret vil blive gjort mere synligt og tilgængeligt på kommunens hjemmeside. Kontaktcentret vil endvidere sørge for informere borgeren om Hotline Sjælland, som hjælper borgerne med at udfylde ansøgningsskemaer eller hjælper borgerne med at finde skemaer og relevante oplysninger på kommunens hjemmeside Hvordan får jeg helbredstillæg? Helbredstillæg kan søges via borger.dk, hvor der også findes relevante oplysninger om mulighederne for at søge og modtage det. Der er et link hertil på kommunens hjemmeside, men det kan godt gøres mere synligt. Hjemmesiden tilrettes, så det bliver nemmere at finde og blive vejledt om muligheder for helbredstillæg. Tilvejebring kommunikation / indsigt i egen ansøgning, så borger kan se at Med implementeringen af IT-systemet Nexus i juni 2018 bliver det muligt for Side 3 af 9
visitationen har truffet beslutning f.eks. på baggrund af tilbagemelding fra en håndværker. nemmere for borgerne og belaste visitationen mindre Savner overblik over visitationen, Hvem tager beslutninger om min situation, bedre indsigt via hjemmesiden Sæt kommunens hovednummer i den ugentlige informationsannonce Hvad er kommunens og visitationens telefonnummer Hvor ringer vi hen, hvis der opstår et akut behov for hjælp Når et hjælpemiddel går i stykker fredag eftermiddag, når noget er uopsætteligt borgerne at få adgang til egen / pårørendes sag. De kan derved få viden om og indsigt i fremdrift af deres sagsforløb. Derved vil tvivl og usikkerhed om status for sagsforløbet kunne forebygges. Primo 2018 nedsættes et hurtigt arbejdende udvalg i kommunen, som samler og adresserer de input, der er kommet til hjemmesiden. Som led i denne proces bliver der en grundig gennemgang af den nuværende hjemmeside og den interne organisering. Det skal gøres, så det bliver tydeligt for borgerne, hvordan deres sagsbehandlingsforløb varetages. Borgere vil blive taget med på råd om de konkrete løsninger, så man kan se, om det virker mere logisk og overskueligt. Furesø kommunes hovednummer 72 35 40 00 er tilføjet i de ugentlige informationsannoncer, så det fremover vil være at finde der. Visitationens (Call-centrets) telefonnummer er: 72 35 56 30 Kommunens hovednummer er: 72 35 40 00 Akutnummer 1813 findes på Furesø kommunes hjemmeside, når der søges på akut hjælp. Ringer man på kommunens hovednummer 72 35 40 00 uden for normal åbningstid, vil man blive orienteret om, hvor man kan ringe hen for at få akut hjælp, hvis behovet opstår udenfor kommunens åbningstid. Side 4 af 9
2. Telefonisk kontakt og sagsbehandling Viden om handicap - brug borgernes læring Kendskab til de enkelte borger og de tidligere aftaler Oplevelse af at det er den enkelte mod kommunen Tillid til borgerne Ydmyghed overfor borgernes oplevelse vigtigt at føle sig set, hørt og forstået Livet er i et vakuum, mens ens sag er i Ankestyrelsen OK med afslag, men mangler empati i Skal bearbejdes kan Primo 2018 initieres et kompetenceudviklingsforløb i Visitationen der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i praksis. Der er igangsat en proces mellem forvaltningen og Handicaprådet, med tillidsfuld kommunikation som omdrejningspunkt. Den konkrete viden løbende i Visitationen med det formål at styrke borgerkontakten i praksis Visitationen samarbejder med andre fagområder, når borgerens behov går på tværs af flere fagcentre i kommunen. Der er fokus på intern kommunikation og at informere borgerne om formål med besøg fx hvorfor deltager så mange. Desuden er der fokus på, at møde borgerne, hvor borgerne er, eksempelvis ifm med afklarende målsamtale, som tilbydes. Der tages primo 2018 kontakt til DH-Furesø for at høre deres bud på, hvad der er brug for af kommunikation mellem borger og kommune i den periode, hvor ens sag er til behandling i ankestyrelsen. Fx i forbindelse med afgørelser om BPAordninger skal der være fokus på kommunikation med borgerne. Ledelsesfagligt er der taget konkret handling i form af før-under efter Side 5 af 9
telefonen Lad problemerne gå op i systemet i stedet for ned til borgerne Inddrag ikke borgerne i visitationens frustrationer omkring travlhed Oplever mere rigiditet i sagsbehandlingen end tidligere vejledning om kommunikation i afslagssituationer. Det gøres for at støtte og følge op på, at medarbejderne styrker deres handlekompetence, så beslutninger og handlinger med den fornødne empati og forståelse for borgernes situation er indarbejdet. Det følges primo 2018 op af et kompetenceudviklingsforløb i Visitationen, der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i praksis Side 6 af 9
3. Hjælpemidler Reparation af hjælpemidler mere kommunikation, svært for borgerne selv at sørge for reparation Behov for hverdags service af hjælpemidler, eksempel luft til kørestol (Pedalartisten). Kunne man tænke jobcentrets ledige ind i et tilbud om reparation af borgernes hjælpemidler Tag tryksår seriøst, rigtig hurtig behandling indkøbsaftalerne er de gode nok Hjælpemidler billigst og billigst presset af de fælles indkøbsaftaler Skal bearbejdes kan I første halvdel af 2018 opdateres Visitationens hjemmeside, så det er nemt og logisk at finde de oplysninger og informationer borgerne har brug for. Borgerne informeres om Pedalisterne i dag i forbindelse med, at de modtager et hjælpemiddel - der vil i forbindelse med revision af hjemmesiden være opmærksomhed på også at udbrede kendskabet til Pedalartisten. Primo 2018 skal det afdækkes, om der kan etableres et samarbejde med jobcentret, mobilservicehus, omkring hjælp til reparation af hjælpemidler hos borgere. Visitationen er i samarbejde med kommunens indkøbsansvarlige i gang med at evaluere de nuværende indkøbsaftaler (herunder leveringsfrister og kvalitet). Hjælpemiddelleverandørerne har lang leveringstid Visitationen arbejder løbende med sikre korrekte screeninger af borgernes henvendelse. Dette så der kan ske en straks afklaring, så leveringstiden på hjælpemidler kan nedsættes. Side 7 af 9
4. Hjemmehjælp Vågekonerne udtrykte generel forvirring over hvordan de forholder sig til når en borger dør Rengøringen opleves som noget der skal gøres meget hurtigt og derfor bliver der ikke gjort rent i bund Hjælperne har travlt, ofte er der ikke tid til omsorg Skal bearbejdes kan Umiddelbart efter borgermødet har hjemmeplejen / hjemmesygeplejen fuldt op på kommunikation med vågekonerne, og vågekonerne er blevet vejledt i forhold til de konkrete spørgsmål de havde. Aktuelt er følgende konkrete initiativer i arbejdsproces: Flere biler, kortere transporttid En fælles matrikel for hjemmepleje og hjemmesygepleje fælles om borgerne Tættere dialog med borgere og pårørende Bedre førstegangsbesøg, men fokus på ernæring og fald Ansættelse af en demenskonsulent med særlig fokus på sårbare og udsatte borger Vision og handleplan forelægges Social- og Sundhedsudvalget primo 2018. Side 8 af 9
5. Øvrige forslag Parkinsson koordinator Bekymring for personaleflugt Fokus på de pårørende og det pres de er under, så de ikke bliver misbrugt Forslag om mestringskursus for pårørende Lad problemerne gå op i systemet i stedet for ned til borgerne Skal bearbejdes kan I 2018 vil der i regi af Midtklyngesamarbejdet, som er samarbejdet mellem de kommuner, der har samme hospital som Furesø, blive afdækket, om der kan etableres et tværsektorielt samarbejde om mindre diagnosegrupper. I december 2017 og løbende i 2018 vil der blive fuldt op på netop afviklede trivselsundersøgelse og APV. Aktuelt er igangsat et supervisionsforløb for personalet i forhold til håndtering af det arbejdsmæssige krydspres Primo 2018 initieres samarbejdsprojekt med Seniorrådet vedrørende støtte til pårørende i svære situationer. Projektet skal resultere i en samarbejdskultur, så pårørende oplever, at der i fællesskab tages hånd om borgeren og den konkrete situation. I foråret 2018 udbydes mestringskurser for pårørende. Det sker i samarbejde med DH Furesø og forvaltningen. Primo 2018 initieres et kompetenceudviklingsforløb i Visitationen der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i praksis. Dette for at støtte medarbejderne i at de ved hvor de skal placere arbejdsmæssige frustrationer, så disse ikke går ud over borgerne Side 9 af 9