Administrationens opfølgning på de aktiviteter, der blev sat i værk, som følge af Borgerrådgiverens rapport for 2017

Transkript

1 Administrationens opfølgning på de aktiviteter, der blev sat i værk, som følge af Borgerrådgiverens rapport for 2017 Anbefalinger og handlinger som vedrører hele organisationen Borgerrådgiverens rapport 2017 (foråret 2018) Opfølgning 2018 Tema i borgerådgiverens rapport for 2017 Anbefalinger fra borgerrådgiverens årsberetning 2017 Dialog - Når borgeren skal opleve sig set, hørt og respekteret er der fortsat plads til forbedring i kommunikationen/dialogen mellem borger og medarbejdere i Holbæk Kommune. Opfølgning Hvad gør vi? Administrationens reaktion på 2017 rapporten - Lederne i Uddannelse til Alle Unge informerer og indskærper overfor alle medarbejdere vigtigheden af at møde alle borgere venligt og professionelt. - Uddannelse til Alle Unge har igangsat et stort kompetenceudviklingsforløb, hvor der bl.a. er temaer vedr. opstilling af formål og mål, fokus på borgerens styrker mv. Kompetenceudviklingen vil skærpe fokus i dialogen med borgeren. - I Læring og Trivsel vil det blive indskærpet overfor alle medarbejdere, at alle borgere skal mødes venligt og professionelt. Administrationens opfølgning på handleplanen Hvad skete der konkret? Hvordan er situationen på forholdet her i 2019? I Uddannelse til Alle Unge er begge opfølgninger gennemført. Der har kun i meget begrænset omfang reaktioner fra borgere, som ikke føler sig professionelt behandlet. Der er i Vækst og Bæredygtighed et kontinuerligt fokus på den gode kommunikation både i den daglige dialog med medarbejdere og på afdelingsmøder. Der er derudover afholdt en fælles temadag for hele Vækst og Bæredygtighed med fokus på den gode borgerdialog og styrket borgerkontakt og endelig er der gennemført kurser i skriftlig og mundtlig kommunikation. I L&T er der 2018 igangsat et arbejde med en mere dialogorienteret klagehåndtering. I 2018 er der afholdt fælles faglige dage for medarbejderne i Børneindsatsen. På disse dage er der blandt andet blevet arbejdet med et udefra og ind -blik dvs. at vi skal være bedre til at se på vores egen praksis med borgerens øjne.

2 - Lederne i Børneindsatsen vil sikre, at alle medarbejdere i afdelingen kender og efterlever kommunens telefonpolitik. Kendskab til og efterlevelse af telefonpolitikken er et løbene fokus for ledelse og medarbejdere i Børneindsatsen. Præsentation af telefonpolitikken er desuden et fast punkt i introduktionsprogrammet for nye medarbejdere. - I Aktiv Hele livet er der planlagt et uddannelsesforløb for den samlede Myndighed, hvor mødet og den mundtlige kommunikation bl.a. er i fokus Helhedsorienteret sagsbehandling - Større tilgang til helhedsorienteret sagsbehandling anbefales - I forhold til tværgående sager er der netop udsendt en ny vejledning til alle medarbejdere, der sikrer borgeren en koordinerende sagsbehandler. - Der er mellem Læring og Trivsel, Uddannelse til Alle Unge og Aktiv Hele Livet på servicelovsområdet besluttet en arbejdsgang for, hvordan vi sikrer en sammenhængende og helhedsorienteret indsats fra kommunens side. Desuden er der igangsat en indsats med at synliggøre de koordinerende sagsbehandlere i myndighedsafdelingerne. På flere områder er det fastsat ved lov, på andre områder aftales det i de konkrete sager, hvem der er den koordinerende sagsbehandler. - I Uddannelse til Alle Unge er der fortsat ledelsesfokus på samarbejdet om og med borgeren, hvor borgeren så vidt muligt skal have én sagsbehandler. - Alle Kan Bidrage vil tage en dialog med borgerrådgiveren om, hvordan vi i større I Uddannelse til Alle Unge følges arbejdsgangen følges og overgangene opleves som styrket på alle områder. Der arbejdes fortsat på sammenhængen mellem Læring og Trivsel, Uddannelse til Alle Unge og Aktiv Hele Livet, så der kan sikre en helhedsorienteret indsats fra kommunens side I Uddannelse til Alle Unge skal borgeren som en del af implementeringen af den nye kommunale ungeindsats kun have en indgang. AKBI har en koordinerende sagsbehandlerfunktion på bl.a. kontanthjælps- og integrationsområdet. Dette også for at styrke det tværgående og tværsektorielle samarbejde omkring borgerens samlede situation.

3 grad end i dag koordinerer sagsbehandlingen. Koordination på tværs af fagligheder kan være en udfordring, men i AKBI vi er bevidste om, at øget koordination styrker sagsbehandlingen generelt. Styrket koordination er et område, der er fokus på både i 2018 og 2019, herunder med løbende dialog med Borgerrådgiveren. Håndtering af sager, hvor en ankeinstans har ændret en afgørelse - Det foreslås, at borgere får en undskyldning samtidig med meddelelsen om, at en beslutning er ændret, når borgeren har fået medhold i en ankeinstans Der er i Vækst og Bæredygtighed et kontinuerligt fokus på den gode kommunikation både i den daglige dialog med medarbejdere og på afdelingsmøder. Der er derudover afholdt en fælles temadag for hele Vækst og Bæredygtighed med fokus på den gode borgerdialog og styrket borgerkontakt og endelig er der gennemført kurser i skriftlig og mundtlig kommunikation. - I de tilfælde, hvor en borger får medhold i en ankeinstans, vil lederne i Børneindsatsen, myndighed fremadrettet sikre, at borgerne sammen med meddelelsen om, at en afgørelse er ændret, også fra kommunen vil modtage en beklagelse af sagsforløbet. Borgeren modtager altid en beklagelse, når borger har klaget over sagsbehandlingen i Børneindsatsen. Derudover er der sket en opkvalificering af håndteringen af klager, da juristen i Børneindsatsen yder bistand i alle klagesager på handicapområdet. - I Aktiv Hele Livet går Myndighed i dialog med borgeren, når den pågældende har fået medhold i en sag i Ankestyrelsen, og i den forbindelse drøftes afgørelsen, og den til bevilgede indsats tilpasses afgørelsen. I Aktiv Hele Livet går Myndighed fortsat i dialog med borgeren, når den pågældende har fået medhold i en sag i Ankestyrelsen. - I Alle Kan Bidrage vil det beklages, hvis vi har begået fejl. I 2018 og 2019 er proceduren som følger: Over vor borgeren følger vi på borgerens sag i overensstemmelse med den afgørelse, som Ankestyrelsen har truffet. Dernæst undersøger, vi om den tabte sag giver anledning til, at vi skal ændre vores praksis i lignende sager. Bedre mødeindkaldelser - Medarbejdere skal ved møder sikre, at borgeren er orienteret - Som led i overgangen nye IT-systemer og implementeringen af Vi har opmærksomhed på kommunikationen med borgerne, og så vidt muligt bruger vi de

4 om dagsordenen og forstår den efterfølgende dialog. persondataforordningen, har vi i Uddannelse til Alle Unge gennemgået en række af vores standardbreve og dette arbejde fortsætter. Vi indskærper denne vinkel. standardbreve, der ligger i fagsystemerne og som resten af kommunerne også bruger. Vækst og Bæredygtighed foretager fortsat - fra sag til sag - en konkret vurdering af forhold, der kan fordre en forlænget tidsfrist. - I Aktiv Hele Livet er der planlagt uddannelsesforløb for den samlede Myndighed, hvor mødet og den mundtlige kommunikation med borgerne bl.a. er i fokus. I Aktiv Hele Livet vurderes det ikke at være et problem. - I 2018 vil Alle Kan Bidrage vil igangsætte opkvalificering i mødestyring og mødeledelse. Det er derfor vores forventning, at både mødeindkaldelser og mødeledelse vil blive bedre. Som borgerrådgiveren skriver, beskrives dagsordenen for mødet i dag i de fleste tilfælde i mødeindkaldelsen. Tidsfrister ved fysisk post - Tidsfristen for svar fra borgere, der er fritaget for digital post bør forlænges, da der kan gå op til 8 dage fra afsendelse til modtagelse af post, der sendes med Post Danmark. - I Uddannelse til Alle Unge anvender vi Ankestyrelsens praksis for beregning af, hvor hurtigt en borger, der modtager post fysisk har modtaget vores brev: ast.dk/nyheder. Det samme vil Læring og Trivsel gøre. Ingen yderligere bemærkninger. - I Vækst og Bæredygtighed er vi fortsat opmærksomme på dette og andre forhold, der kan fordre forlænget tidsfrist. Dette vurderes konkret fra sag til sag - I Aktiv Hele Livet er der opmærksomhed på det. Senest blev fristen forlænget i forbindelse med at borgerne skulle vælge Der er ikke registreret nye udfordringer i Aktiv Hele Livet vedr. fysisk post.

5 leverandør på hjemmeplejeområdet som følge at et gennemført udbud. - I Alle Kan Bidrage oplever vi en udfordring med at få sendt fysiske indkaldelser til borgers møde i rehabiliteringsteamet i god tid. Dette skyldes, at sundhedskoordinator indtil fem arbejdsdage inden rehabiliteringsmødet kan afvise sagen, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Regionen kan ikke imødekomme vores ønsker om længere frister. Vi imødekommer udfordringen ved at oplyse borger om, hvornår vi forventer, at deres sag skal på rehabiliteringsmødet med forbehold for, at sundhedskoordinator ikke udskyder sagen. I 2018 og 2019 er der ikke nogen ændring i kontrakten med Region Sjælland vedr. sundhedskoordinatorens tidsfrist for besvarelse af sager der forelægges rehabiliteringsteamet. Den er stadig på 5 hverdage. I praksis er det dog ikke stort problem, idet borger altid orienteres af sagsbehandleren om mødetidspunktet, når sagen godkendes til dagsordenen senest 14 dage inden mødet. Der er meget få sager på dagsordenen, som afvises af sundhedskoordinator og der er meget få sager hvor borger udebliver grundet manglende besked om mødet.