Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på arbejdsmarkedsområdet 1. Baggrund Arbejdsmarkedsudvalget har hidtil én gang om året fået forelagt Beskæftigelsesankenævnets ankestatistik, som omhandler klager over afgørelser truffet af forvaltningen. Udover klager over konkrete afgørelser modtager kommunen også andre typer af klager, herunder især vedrørende den leverede service, og forvaltningen har i 2012 igangsat et arbejde med at skabe et samlet og specificeret overblik over klager på de forskellige områder. Dette omfatter de såkaldt centralt modtagne klager, dvs. klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. SSA har som led heri udarbejdet en oversigt over samtlige centralt modtagne klager i 2012, fordelt på de tre udvalgsområder. Ved centralt modtagne klager forstås klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Denne oversigt er specificeret for så vidt angår type af klage, og oversigten vedrørende arbejdsmarkedsområdet fremgår nedenfor under afsnit 3. Desuden er der som led i dette arbejde udarbejdet en manual for håndtering af klager i SSA. Samtidig er der igangsat et særligt pilotprojekt i Arbejdsmarkedsafdelingen med henblik på at kvalitetssikre behandlingen og besvarelsen af klager. Formået med projektet, som også refereres nedenfor, har været at undersøge, hvordan en tættere dialog med borgerne om deres klage kan give mere fyldestgørende svar samt, via større fokus på læring i organisationen, medføre færre klager på området. I tråd med dette arbejde er der primo 2013 genoptaget et projekt for hele Frederiksberg Kommune med indførelse af digitale klagebøger på baggrund af de klager, der modtages i forvaltningen, og som registreres i det elektroniske journaliseringssystem (edoc 4). Et væsentligt formål med de digitale klagebøger er at sikre en mere ensartet afrapportering af klager til samtlige politiske udvalg i kommunen. Nedenfor følger en nærmere beskrivelse af dels revitaliseringen af klagebehandlingen i SSA, dels det nævnte projekt for hele Frederiksberg Kommune.
2. Revitalisering af klagebehandlingen Typer af klager De klager, forvaltningen modtager fra borgere, kan opdeles i to hovedtyper: Klager over afgørelser truffet af kommunen Klager over andre forhold: - det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder og servicedeklarationer) - den leverede service - personalets adfærd - andet (herunder klager fra medarbejdere) De nævnte typer af klager vedrørende andre forhold svarer til dem, der findes i KL s emneplan i det elektroniske journaliseringssystem/edoc 4. Klager over afgørelser Klager vedrørende afgørelser kan påklages af borgerne til de klageinstanser, der fremgår nærmere af den lovgivning, efter hvilken afgørelsen er truffet, eller efter de almindelige klageregler i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Der kan klages over indholdet af en afgørelse (realiteten) og/eller den måde, en sag er behandlet på (formaliteten). Ved realiteten forstås afgørelsens resultat, fx om en ansøger er berettiget til pension, og i givet fald hvilken pensionstype. Ved en formalitetsklage forstås en klage over myndighedens eventuelle tilsidesættelse af regler om behandlingen af sagen, dvs. en klage over sagsbehandlingen. Klager over andre forhold andre klager" Hvis en borger derimod klager over andre forhold, her kaldet andre klager, vil der ikke være opstillet krav til behandlingen af klagerne i lovgivningen, udover hvad der følger af principperne om god forvaltningsskik. God forvaltningsskik er et generelt udtryk for, hvordan myndighederne bør opføre sig over for borgerne. God forvaltningsskik er for eksempel således, at kommunen: - besvarer borgernes henvendelser inden for en rimelig eller fastsat tid - behandler borgerne korrekt og høfligt - skriver til borgerne i et sprog, som de kan forstå Hvis borgerne ønsker at klage over de nævnte forhold, kan det ske til den enhed eller afdeling, hvor forholdet har fundet sted, men klagen kan også stiles til direktøren, udvalgsformanden eller borgmesteren. Klager af denne type har således en anden karakter end klager over afgørelser, og de vil i væsentligt omfang vedrøre den måde, forvaltningen møder borgerne på, og dermed have betydning for opfattelsen af den service, der ydes til borgerne. Afdækning af nuværende klagehåndtering samt manual Revitaliseringen af klagehåndteringen i SSA har derfor fokus på disse klager, og har omfattet dels en afdækning af den nuværende klagehåndtering, dels udarbejdelse af en manual for optimal klagebehandling. Afdækningen af den nuværende behandling af andre klager viser, at de forskellige afdelinger, enheder og institutioner generelt har en god håndtering af klagerne, og at der løbende arbejdes med at kvalificere dette arbejde. 2
For at understøtte dette arbejde er der udarbejdet en manual til god klagehåndtering, som indeholder følgende elementer: Krav til den gode klagehåndtering Øget fokus på klager ved registrering af alle klager, samt afrapportering af særlige klager til afdelingschefen for det pågældende område. Læring af arbejdet med klager Pilotprojekt i Arbejdsmarkedsafdelingen Dette projekt har som nævnt fokus på en mere effektiv håndtering af henvendelser til forvaltningen. Projektet har vist, at forvaltningen ved at ændre på håndteringen af klager kan give såvel hurtigere som mere præcise og fyldestgørende svar til borgerne. Den anvendte metode, som er inspireret af de gode erfaringer fra et projekt om styrket borgerkontakt i Holland, sikrer således - at der opnås en højere kvalitet i håndteringen af klager - at behandlingen af henvendelserne fremskyndes - at borgerne i højere grad bliver inddraget i løsningen af deres sag, og - at dialogen om klagen peger mod fremadrettede initiativer i borgerens sag Det centrale element er den gode dialog og aktive inddragelse af borgerne i sagsbehandlingen, som herved bliver både fremadrettet og løsningsorienteret. Dette giver samtidig mulighed for en effektivisering i forhold til de administrative ressourcer, som forvaltningen anvender på at behandle og besvare skriftlige klager. Ensartet afrapportering af klager Arbejdsmarkedsudvalget har hidtil én gang om året fået forelagt Beskæftigelsesnævnets ankestatistik med afgørelser fordelt på lovområder. Denne ankestatistik vil fortsat blive forelagt, og som led i arbejdet med klager i SSA vil der fremover ske en lignende afrapportering til Socialudvalget og Sundheds- og Omsorgsudvalget af afgørelser, som påklages af borgerne til Det Sociale Nævn. Alle tre udvalg vil således fremover få afrapportering af såvel klager over afgørelser som klager over andre forhold. Projekt vedrørende digitale klagebøger/klageregistrering i Frederiksberg Kommune Det tværgående projekt vedrørende digitale klagebøger, som er forankret i Kultur & Fritid, vil understøtte såvel registreringen som afrapporteringen af klager, da det ved brug af det elektroniske journaliseringssytem/edoc 4 til registrering og udtræk forventes at lette og kvalificere arbejdsgangene. 3. Afrapportering af centralt modtagne klager på arbejdsmarkedsområdet i 2012 Som nævnt ovenfor vil klageafrapporteringen for 2012 gælde for alle andre klager, der er modtaget centralt i SSA på Arbejdsmarkedsområdet. Nedenfor fremgår antallet af modtagne klager pr. måned i 2012: Måned Antal klager 3
Januar 9 Februar 8 Marts 15 April 5 Maj 6 Juni 6 Juli 4 August 11 September 6 Oktober 12 November 7 December 3 Antal klager i alt for 92 hele 2012 De 92 klager er fordelt på følgende typer af klager samt enheder under Arbejdsmarkedsafdelingen: Enhed der klages over på arbejdsmarkedsområdet Type af klage Jobcenter Ydelsesafdeling F86 Det vedtagne* serviceniveau Den leverede service 60 (heraf 7 borgere, der har klaget mere end 1 gang) 1 30 (heraf 4 borgere, der har klaget mere end 1 gang) Personalets adfærd Andet (herunder klager fra medarbejdere) Klager i alt 61 31 1 92 *) Der er ikke kvalitetsstandarder på arbejdsmarkedsområdet De fleste af klagerne vedrørende den leverede service skyldes, at borgerne synes, at forvaltningen er for lang tid om at behandle en sag - f.eks. en ansøgning om revalidering, fleksjob eller førtidspension - og at forvaltningen stiller for høje dokumentationskrav til sagerne før der kan træffes en afgørelse. Andre klager går på, at det kan være vanskeligt at komme i forbindelse med en sagsbehandler, særligt pr. telefon. Ud over et svarbrev fra modtageren af klagen, herunder borgmesteren eller direktøren, kontakter forvaltningen i de fleste tilfælde borgeren med henblik på dels at forklare og begrunde sagsbehandlingen, dels at aftale nærmere om det videre sagsforløb. 1 Løbende opfølgning og læring De klager, der modtages, vil ofte være en god anledning til en konstruktiv dialog med borgere og eventuelle pårørende omkring de konkrete forhold, som klagen vedrører. De kan samtidig være af værdi som inspiration til såvel ydelsernes indhold og tilrettelæggelse som den måde, hvorpå de formidles til borgerne. 4
I forlængelse af det omtalte projekt i Arbejdsmarkedsafdelingen vil forvaltningen derfor fortsat sikre, at der foretages systematisk opfølgning på indkomne klager og deres behandling. Der vil desuden i denne forbindelse blive udarbejdet inspirationsmateriale til udbredelse af den gode læringsproces med henblik på, at dette løbende indgår i den kvalitets- og kompetenceudvikling, der finder sted i forhold til de forskellige ydelser og tilbud. Et væsentligt element heri er at etablere hurtig, personlig kontakt til den enkelte borger for så tidligt som muligt i sagsforløbet at få en fælles forståelse af de forhold, der indgår i sagen. Det primære sigte med disse tiltag er således at sikre en god dialog og borgernes aktive inddragelse i behandlingen deres sag, som er med til skabe grundlag for et løsningsorienteret samarbejde. 5