Klager, der modtages fra borgere, opdeles generelt i to hovedtyper og kategoriseres på samme måde i alle forvaltningsområder:

Transkript

1 NOTAT 30. april 2014 Sagsbehandler: zedo01 Dok.nr.: 2014/ Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område for Baggrund - Klagebehandling generelt på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område Sundheds- og Omsorgsudvalget tog den 3. juni 2013 en sag til efterretning om behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet for Det fremgik heraf, at afrapporteringen af klager fra og med 2013 ville omfatte dels klager over afgørelser, der behandles i ankesystemet, dels såkaldt centralt modtagne klager, dvs. klager til sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Klager, der modtages fra borgere, opdeles generelt i to hovedtyper og kategoriseres på samme måde i alle forvaltningsområder: Klager over afgørelser truffet af kommunen Klager over andre forhold. De to hovedtyper af klager kan på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område beskrives således: Klager over afgørelser Der kan i konkrete sager klages over indholdet af en afgørelse (realiteten) og/eller den måde, en sag er behandlet på (formaliteten). Ved realiteten forstås afgørelsens resultat, fx om en ansøger er berettiget til hjemmehjælp. En formalitetsklage er en klage over myndighedens tilsidesættelse af regler for sagsbehandlingen, fx en klage over manglende begrundelse for afgørelsen. Klager vedrørende afgørelser kan påklages af borgerne til de klageinstanser, der fremgår nærmere af den lovgivning, efter hvilken afgørelsen er truffet, eller efter de almindelige klageregler i retssikkerhedsloven for det sociale område. Borgeren skal i sådanne tilfælde sende klagen til kommunens forvaltning, som for sundheds- og omsorgsområdets vedkommende er sundheds- og omsorgsafdelingen, som skal genvurdere sagen på baggrund af klagen. Hvis forvaltningen ikke finder, at der i forbindelse med klagen foreligger forhold eller er modtaget oplysninger, som giver anledning til at ændre den trufne afgørelse, fastholdes denne, og klagen videresendes til klageinstansen. De sager, der er afgjort i Det Sociale Nævn/ Ankestyrelsen i 2013, er afrapporteret nedenfor i afsnit 2. Klager over andre forhold andre klager"

2 Disse klager opdeles i om klagen vedrører: - sagsbehandling proces - det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder og servicedeklarationer) - den leverede service - personalets adfærd - andet (herunder klager fra medarbejdere) Hvis en borger klager over sådanne forhold, kan det ikke ske til de lovbestemte klageinstanser, men vil typisk ske til den enhed eller afdeling, som borgeren har haft kontakt til. Det sker også ofte, at klagen i så fald benævnt centralt modtagne klager - stiles til direktøren, udvalgsformanden eller borgmesteren, da borgeren selv bestemmer hvem pågældende vil klage til. Hvis en borger klager over andre forhold, er der ikke opstillet krav til behandlingen af klagerne i lovgivningen, udover hvad der følger af principperne om god forvaltningsskik. God forvaltningsskik er et generelt udtryk for, hvordan myndighederne bør opføre sig over for borgerne til eksempel at kommunen: - besvarer borgernes henvendelser inden for en rimelig eller fastsat tid - behandler borgerne korrekt og høfligt - skriver til borgerne i et sprog, som de kan forstå Da nogle borgere ofte vælger at klage til kommunens øverste ledelse, selvom den konkrete klage kunne håndteres decentralt, vil klagesagsbehandlingen også indebære en stillingtagen til, om det er fx direktøren selv der skal svare, eller om direktøren blot skal orienteres om svaret fra afdelingen. Det er her et væsentligt hensyn, at der ikke gøres forskel på borgerne, uanset hvem de vælger at sende deres klage til. Afrapporteringen nedenfor under afsnit 3 vedrører de centralt modtagne klager i 2013, dvs. sådanne andre klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/ udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Hvad afsluttes sagen med Der er i forbindelse med indførelsen af digitale klagebøger på tværs af forvaltningsområderne i kommunen aftalt følgende kategorisering af, hvordan sager kan afsluttes: - ændret praksis, medhold/delvist medhold - beklagelse og indskærpe procedure internt - fastholdelse mht vedtagne serviceniveau - fastholdelse (uberettiget klage) - Bilagt i dialog med klager - Andet Digitale klagebøger I forbindelse med et ønske om fælles principper for registrering af klager på tværs af alle forvaltningsområder blev der medio 2013 igangsat et tværgående projekt vedrørende digitale klagebøger for hele Frederiksberg Kommune. Dette indebærer at alle klager, der modtages i forvaltningen, skal registreres ens i det elektroniske journaliseringssystem (edoc 4) med hensyn til gruppering i type af klager samt hvordan sagen ender. Et væsentligt formål med de digitale klagebøger er at sikre en mere ensartet afrapportering af klager til samtlige politiske udvalg i kommunen, og dermed øget transparens i forhold til den kompleksitet, der er repræsenteret i klagesagerne. 2

3 Da registreringen i digitale klagebøger som nævnt er igangsat medio 2013, vil første helårsrapportering for 2014 ske i Den fremlagte ankestatistik for 2013 er derfor baseret på tal fra de to separate halvår, hvoraf første halvår er fra Det Sociale Nævn og andet halvår fra Ankestyrelsen. Da der er forskel på de to statistikkers opdeling har de ikke kunnet afrapporteres samlet. Afrapportering for 1. halvår 2013 Nedenstående oversigt viser klager behandlet i 1. halvår 2013 i det Det Sociale Nævn, fordelt på ydelses- og foranstaltningstyper: Sager der hører under Sundheds- og Omsorgsudvalget fra Det Sociale Nævn 1. halvår Serviceloven 6.9 Støtte voksne - personlig hjælp, ledsagelse mv., 83-99* 2. Ankestatistik 2013 afrapportering af klager over afgørelser Indtil medio 2013 var klageinstansen for klager over kommunale afgørelser på socialområdet De Sociale Nævn under Statsforvaltningen. De Sociale nævn blev imidlertid nedlagt den 1. juli 2013, hvor Ankestyrelsen overtog klagesagsbehandlingen på socialområdet. Afgjorte sager i alt Stadfæstelse Ophævelse/ændring Hjemvisning Afvisning/he nvisning Hjælpemidler, Forbrugsgoder, Biler, Boligindretning, Pasning af nærtstående (handicappede el. døende) mv., I alt på servicelovsområdet Almene boliger I alt for sager under Sundhedsog Omsorgsudvalget *Sagerne under 6.9 vedrører også kategorier af ydelser som hører under Socialudvalgets område, men da stort set alle ankesagerne har vedrørt hjemmehjælp efter 83 er afrapporteringen af denne kategori lagt i Sundheds- og Omsorgsudvalget. Det fremgår af statistikken for første halvår af 2013, at langt de fleste sager er fra kategorien, Støtte til voksne som bl.a. omhandler hjemmehjælp, mens der er næstflest sager som handler om Hjælpemidler. Der er set under ét ca. 44 % af de påklagede afgørelser i 1. halvår af 2013, som endte med hjemvisning, hvilket betyder at forvaltningen skal genbehandle sagerne. Langt de fleste hjemvisninger handler om hjemmehjælpsområdet. De fleste af hjemvisningerne skyldes, at 1078 borgere, der tidligere havde fået bevilget rengøring i foråret 2013, blev revisiteret, og mange blev henvist til at anvende en robotstøvsuger, idet man samtidig stoppede bevillingen af rengøringshjælp. 24 af disse borgere ankede afgørelsen, og af disse fik Frederiksberg kommune i 19 af sagerne medhold i, at afgørelsen om stop af hjemmehjælp var korrekt. Da der imidlertid ikke i afgørelsen var taget stilling til, om borgeren kunne få bevilget en delvis betaling af robotstøvsugeren som et forbrugsgode efter 113, blev afgørelsen hjemvist til fornyet behandling. 3

4 Tallene kan ses på baggrund af de i alt revisiteringer af hjemmehjælp, 666 nye afgørelser om hjemmehjælp, afgørelser vedrørende hjælpemidler og 41 afgørelser vedrørende biler, der blev foretaget i 1. halvår af Afrapportering for 2.halvår 2013 Nedenstående oversigt viser klager behandlet i 2. halvår 2013 i Ankestyrelsen, fordelt på ydelses- og foranstaltningstyper: Sager der hører under Sundheds- og Omsorgsudvalget fra Ankestyrelsen 2. halvår 2013 Afgjorte sager i alt Stadfæstelse Ændring Hjemvisning Afvisning/hen visning 1.1 Serviceloven - hjælpemidler, tilbud Voksne - hjemmehjælp, Voksne - personlig hjælp, ledsagelse m.v., 81, 82, og * Hjælpemidler, Forbrugsgoder, Biler, Boligindretning, Pasning af nærtstående (handicappede eller døende m.v.), Diverse- Hjælpemidler mv I alt på servicelovsområdet Almene boliger I alt for sager under Sundhedsog Omsorgsudvalget * kun 95 hører under Sundheds- og Omsorgsudvalgets område, resten hører under Socialudvalgets område. Det bemærkes til det sidste halvårs klager i 2013, at ca. 51 % af afgørelserne blev stadfæstet, mens 8 % af afgørelserne er ændret og knap 6 % er hjemvist til fornyet behandling. Til gengæld er hele 35 % af sagerne afvist/henvist. Når en klage kommer under kategorien afvist/henvist betyder det oftest, at sagen hører under en anden instans end Ankestyrelsen, eller at klageren selv dropper sin klagesag, har indgivet den for sent i forhold til klagefristen, eller at kommunen på eget initiativ genoptager sagen. I 2. halvår af 2013 skyldes de mange afvisninger, at kommunen besluttede at standse praksis med at erstatte nogle borgeres hjemmehjælp med en henvisning til at anskaffe en robotstøvsuger og tog sagerne op til fornyet behandling, hvorfor Ankestyrelsen ikke ville behandle sagerne. Tallene kan ses på baggrund af de i alt 699 afgørelser om hjemmehjælp, afgørelser vedrørende hjælpemidler og 25 afgørelser vedrørende biler, der blev truffet i 2. halvår af Samlet for hele 2013 er det med de anførte bemærkninger - forvaltningens vurdering, at der er relativt få ankesager i lyset af det totale antal afgørelser. Det gælder for alle sager, at man i Sundheds- og omsorgsafdelingens enkelte teams løbende drøfter de afgørelser som Det Social Nævn/Ankestyrelsen har truffet, med hen- 4

5 blik på at forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen, og sikre, at læringen af afgørelserne bliver anvendt i det fremadrettede arbejde med sammenlignelige sager. 3. Afrapportering af centralt modtagne klager på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område i 2013 Oversigten nedenfor viser de centralt modtagne klager på sundheds- og omsorgsområdet i 2013, dvs. klager over andre forhold sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Klagerne vedrører både enheder/teams i forvaltningen, men også klager vedrørende institutionerne på sundheds- og omsorgsområdet. Type af klage Antal borgere, som klagerne vedrører Antal gentagne klager Resultat - afgørelse 6 1 klager 2 gange (den anden gang over Den leverede service ) Sagsbehandling - proces 7 1 klager 2 gange (den anden gang over Andet ) Det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder eller servicedeklarationer) 10 2 klager 3 gange Den leverede service 22 5 klager 2 gange 28 (én af kla- gernes anden klage vedrører Resultat - afgørelse ) 1 klager 3 gange Personalets adfærd 2 2 klager 2 gange 2 (én af disse klageres anden klage vedrører Andet ) Andet 25 3 klager 2 gange 28 (én af disse klageres anden klage handler om Sagsbehandling proces, den anden af disse klageres klage handler om Personalets adfærd ) 1 klager 3 gange Samlet 72 (69 pga. gengangere i forskellige kategorier klager) Klager i alt

6 Det fremgår af oversigten, at der i alt i 2013 er modtaget 85 klager vedrørende 69 borgere, og at der af disse var der tale om gentagne klager i 12 tilfælde. Med hensyn til klager over sagens resultat eller afgørelse skal disse som nævnt ovenfor behandles i ankesystemet, men der er alligevel borgere, som også sender sådanne klager til typisk borgmesteren, udvalgsformanden eller direktøren. De fleste af de centralt modtagne klager, som vedrører den leverede service, kvalitetsstandard eller andet, handler om utilfredshed med genoptræningstilbud, hjemmehjælpens omfang eller hjælpen der leveres i plejeboliger. Andre klager går på så vidt forskellige ting som kvaliteten af leveret mad, lukningen af Café Kram og årsagen til at man ikke har fået en ønsket plejebolig. Mange af klagerne er ikke skrevet af de omhandlede borgere selv, men af deres pårørende, hvilket afspejler at området ofte har med de svageste ældre at gøre. Klagerne går hyppigst på, at de ikke mener at kommunen har hjulpet dem selv eller deres pårørende tilstrækkeligt. Mange af gengangerne i klagesagerne er borgere som i forvejen er meget i kontakt forvaltningen, fordi de har et stort hjælpebehov. For så vidt angår de centralt modtagne klager er det hovedreglen, at klagen følges op af en direkte kontakt mellem teamchefen/sagsbehandler fra visitationen eller hjemmeplejen eller institutionslederen og den pågældende borger. Der er i denne forbindelse udarbejdet en intern manual for håndtering af klager, som skal være med til at sikre dels at klagesagerne registreres og behandles så hurtigt, effektivt og borgervenligt som muligt, dels at klagerne indgår i de enkelte områders læring, så klager forebygges fremadrettet. Den typiske sagsgang slutter med et svarbrev fra modtageren af klagen, herunder borgmesteren eller direktøren, og herudover kontakter en medarbejder fra området i de fleste tilfælde borgeren med henblik på dels at forklare sagsbehandlingen, dels at aftale nærmere, hvis der skal være et videre sagsforløb. 6