1. Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets

Transkript

1 NOTAT 1. maj 2014 Sagsbehandler: Dok.nr.: 2014/ Social- Sundheds- og markedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på Arbejdsmarkeds og Uddannelsesudvalgets område for Baggrund - klagebehandling generelt på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets område Klager, der modtages fra borgere, opdeles generelt i to hovedtyper og kategoriseres på samme måde i alle forvaltningsområder: Klager over afgørelser truffet af kommunen Klager over andre forhold De to hovedtyper af klager kan på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets område beskrives således: Klager over afgørelser Der kan i konkrete sager klages over indholdet af en afgørelse (realiteten) og/eller den måde, en sag er behandlet på (formaliteten). Ved realiteten forstås afgørelsens resultat, fx om en ansøger er berettiget til revalidering. En formalitetsklage er en klage over myndighedens tilsidesættelse af regler for sagsbehandlingen, fx en klage over manglende begrundelse for afgørelsen. Klager vedrørende afgørelser kan påklages af borgerne til de klageinstanser, der fremgår nærmere af den lovgivning, efter hvilken afgørelsen er truffet, eller efter de almindelige klageregler i retssikkerhedsloven for det sociale område. Borgeren skal i sådanne tilfælde sende klagen til kommunens forvaltning, som for arbejdsmarkeds- og uddannelsesområdets vedkommende er arbejdsmarkedsafdelingen, som skal genvurdere sagen på baggrund af klagen. Hvis forvaltningen ikke finder, at der i forbindelse med klagen foreligger forhold eller er modtaget oplysninger, som giver anledning til at ændre den trufne afgørelse, fastholdes denne, og klagen videresendes til klageinstansen. De klager, der er afgjort i Beskæftigelsesankenævnet/Ankestyrelsen i 2013, er afrapporteret nedenfor i afsnit 2. Klager over andre forhold andre klager" Disse klager opdeles i om klagen vedrører: - sagsbehandling proces - det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder og servicedeklarationer) - den leverede service - personalets adfærd - andet (herunder klager fra medarbejdere)

2 Hvis en borger klager over sådanne andre forhold, kan det ikke ske til de lovbestemte klageinstanser, men vil typisk ske til den enhed eller afdeling, som borgeren har haft kontakt til. Det sker også ofte, at klagen - i så fald benævnt centralt modtagne klager - stiles til direktøren, udvalgsformanden eller borgmesteren, da borgeren selv bestemmer, hvem pågældende vil klage til. Hvis en borger klager over andre forhold, er der ikke opstillet krav til behandlingen af klagerne i lovgivningen, udover hvad der følger af principperne om god forvaltningsskik. God forvaltningsskik er et generelt udtryk for, hvordan myndighederne bør opføre sig over for borgerne til eksempel at kommunen: - besvarer borgernes henvendelser inden for en rimelig eller fastsat tid - behandler borgerne korrekt og høfligt - skriver til borgerne i et sprog, som de kan forstå Da nogle borgere ofte vælger at klage til kommunens øverste ledelse, selvom den konkrete klage kunne håndteres decentralt, vil klagesagsbehandlingen også indebære en stillingtagen til, om det er fx direktøren selv der skal svare, eller om direktøren alene skal orienteres om svaret fra afdelingen. Det er her et væsentligt hensyn, at der ikke gøres forskel på borgerne, uanset hvem de vælger at sende deres klage til. Afrapporteringen nedenfor under afsnit 3. vedrører de centralt modtagne klager i 2013, dvs. sådanne andre klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Hvad afsluttes sagen med Der er i forbindelse med indførelsen af digitale klagebøger på tværs af forvaltningsområderne aftalt følgende kategorisering af, hvordan sager kan afsluttes: - ændret praksis, medhold/delvist medhold - beklagelse og indskærpe procedure internt - fastholdelse mht. vedtagne serviceniveau - fastholdelse (uberettiget klage) - bilagt i dialog med klager - andet Digitale klagebøger I forbindelse med et ønske om fælles principper for registrering af klager på tværs af alle forvaltningsområder blev der medio 2013 igangsat et tværgående projekt vedrørende digitale klagebøger for hele Frederiksberg Kommune. Dette indebærer, at alle klager, der modtages i forvaltningen, skal registreres ens i det elektroniske journaliseringssystem (edoc 4) med hensyn til gruppering i type af klager samt hvordan sagen ender. Det er et væsentligt formål med de digitale klagebøger at sikre en mere ensartet afrapportering af klager til samtlige politiske udvalg i kommunen, og dermed øget transparens i forhold til den kompleksitet, der er repræsenteret i klagesagerne. Da registreringen i digitale klagebøger som nævnt er igangsat medio 2013, vil første helårsrapportering for 2014 ske i Pilotprojekt i arbejdsmarkedsafdelingen I et mindre pilotprojekt i arbejdsmarkedsafdelingen har man, med inspiration fra udlandet og andre danske kommuner, både i 2012 og 2013 arbejdet med mere direkte borgerkontakt i starten af en klages forløb. I pilotprojektet har man kunnet konstatere, at 2

3 borgerne er glade for at blive kontaktet i forbindelse med en klage, både fordi man får præciseret, hvad klagen drejer sig om, og fordi borgeren som regel er mere interesseret i at finde en fremadrettet løsning end nødvendigvis at få svar på, hvorfor noget er gået galt bagudrettet. Det er således det umiddelbare indtryk, at denne fremgangsmåde både kan gøre borgerne mere tilfredse og spare tid i forvaltningen. Pilotprojektet vil derfor blive udbredt til et lidt større forsøg i 2014 for så vidt angår de centralt modtagne klager. Planen er, at alle sager på arbejdsmarkedsområdet skal gå igennem et klageudvalg, som så vidt muligt håndterer klagerne ved direkte kontakt til borgeren. Det centrale element er dialog og aktiv inddragelse af borgerne i sagsbehandlingen, som herved bliver fremadrettet og løsningsorienteret. Formålet er således fortsat: 1. at borgerne bliver mere tilfredse med den behandling og svar som deres klage får 2. at bruge færre administrative ressourcer på at besvare skriftlige klager 3. at medarbejderne bliver mere tilfredse i forhold til arbejdet med klager 2. Ankestatistik 2013 afrapportering af klager over afgørelser Arbejdsmarkedsudvalget har hidtil én gang om året fået forelagt Beskæftigelsesankenævnets ankestatistik, som omhandler klager over afgørelser truffet på Arbejdsmarkeds- (og fra 2014 Uddannelses-)udvalgets område. De Sociale nævn og Beskæftigelsesankenævnene blev imidlertid nedlagt den 1. juli 2013, hvor Ankestyrelsen overtog klagesagsbehandlingen på beskæftigelses- og socialområdet. Den fremlagte statistik for 2013 er derfor baseret på tal for de to separate halvår. Nedenstående oversigt viser klager i alt behandlet i 2013 i hhv. Beskæftigelsesankenævnet og Ankestyrelsen, fordelt på lovområder. Sager der hører under AUU i 2013 Sager i alt Stadfæstet Ændret Hjemvist Afvist Sygedagpenge Aktivloven* Lov om en aktiv beskæftigelsesindsats incl. Fleksjob Integrationsloven Lov om social pension (ny lov) (gammel lov) Lov om højeste, mellemste førtidspension gammel lov I alt Procent 79% 5% 6% 10% *) Aktivloven er for så vidt angår første halvår 2013 eksklusiv afgørelser om hjælp i særlige tilfælde aktivlovens kap som blev behandlet af Det Sociale Nævn. 3

4 Konklusioner på ankestatistikken sammenligning med 2012: Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2012 blev behandlet i alt 192 sager i Beskæftigelsesankenævnene excl. afgørelser om hjælp i særlige tilfælde aktivlovens kap som blev behandlet af Det Sociale Nævn. Når der henses til, at Ankestyrelsen fra 1. juli 2013 også har behandlet afgørelser efter aktivlovens kap. 10, har antallet af klager været stort set ens i 2012 og 2013 Andelen af stadfæstelser er steget fra 74% i 2012 til 79% i 2013 Andelen af ændrede sager er faldet fra 12% i 2012 til 5% i 2013 Andelen af hjemviste sager er faldet fra 7% i 2012 til 6% i 2013 Ud fra ovennævnte kan det konkluderes, at (klage)sagsbehandlingen inden for arbejdsmarkedsområdet er forbedret fra 2012 til 2013 Sammenlignes der med landstallene for Ankestyrelsens samlede afgørelser ligger Frederiksberg Kommune også bedre end gennemsnittet, idet antallet af stadfæstelser på landsplan udgjorde 72% i 2013, antallet af ændrede sager 9%, antallet af hjemviste sager 10% og antallet af afviste/henviste sager 9% 3. Afrapportering af centralt modtagne klager på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets område i 2013 Oversigten nedenfor omfatter de centralt modtagne klager, dvs. klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. Type af klage Antal borgere, som klagerne vedrører Antal gentagne klager Resultat afgørelse Sagsbehandling - proces 30 3 klager 2 gange 32 (én af disse klageres anden klage vedrører Andet ) Det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder eller servicedeklarationer) 1 1 klager 2 gange 2 Den leverede service 9 1 klager 2 gange 10 Personalets adfærd Andet 27 4 klager 2 gange 30 (én af disse klageres anden klage vedrører sagsbehandling - proces ) Samlet 79 (78 pga gengangere i forskellige kategorier klager) 8 87 Klager i alt 4

5 Det fremgår af oversigten, at der i 2013 i alt er modtaget 87 klager vedrørende 78 borgere, og at der af disse var der tale om gentagne klager i 8 tilfælde. De fleste af klagerne ligger i kategorierne sagsbehandling proces og andet. Det er opfattelsen, at klagerne ofte skyldes utilfredshed med, at sagsbehandlingen er for langsom, og at borgerne oplever, at der ikke er tilstrækkelig flow i deres sag. Endvidere er der utilfredshed med, at sagsbehandlerne kan være svære at komme i kontakt med, og at det er skiftende sagsbehandlere, der behandler sagerne. En del af klagerne er ikke skrevet af de omhandlede borgere selv, men af deres pårørende, hvilket afspejler at området også har med svage borgere at gøre. Klagerne går hyppigst på, at de ikke mener at kommunen har hjulpet dem selv eller deres pårørende tilstrækkeligt. Antallet af både ankesager og centralt modtagne klager kan ses i forhold til det samlede antal igangværende sager på Arbejdsmarkeds- og Uddannelsesudvalgets område. I 2013 har arbejdsmarkedsområdet haft kontakt med borgere i omkring sager fordelt på følgende sagstyper: Omfattet af a-dagpenge: Omfattet af kontanthjælp: Omfattet af sygedagpenge: Omfattet af revalidering: Omfattet af ledighedsydelse: Omfattet af fleksjob: borgere borgere borgere 197 borgere 187 borgere 396 borgere Det er i lyset heraf forvaltningens vurdering, at der er tale om et relativt begrænset antal klager på området. For så vidt angår behandlingen af de centralt modtagne klager er det hovedreglen, at klagerne følges op af en direkte kontakt mellem sagsbehandler, teamchef eller afdelingschef og den pågældende borger. Der arbejdes efter en internt udarbejdet manual for håndtering af klager, som skal være med til at sikre dels at klagesagerne registreres og behandles så hurtigt, effektivt og borgervenligt som muligt dels at klagerne indgår i de enkelte afdelingers læring, så klager forebygges fremadrettet. Den typiske sagsgang slutter med et svarbrev fra modtageren af klagen, herunder borgmesteren eller direktøren, og herudover kontakter en medarbejder fra området i de fleste tilfælde borgeren med henblik på dels at forklare sagsbehandlingen, dels at aftale nærmere, hvis der skal være et videre sagsforløb. 5