Tilsynsrapport Billund Kommune Ældreområdet Produktionskøkkenet Sydtoften Uanmeldt tilsyn Juni 2016
INDHOLD 1.0 Formalia 3 2.0 Samlet tilsynsresultat 4 2.1 Tilsynets anbefalinger 4 3.0 Datagrundlag 5 4.0 Tilsynets formål 9 4.1 Indhold og metode 10 4.2 Vurderingsskala 10 5.0 Præsentation af BDO 11
2 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt det samlede tilsynsresultat, begrundelse for tilsynsresultatet, bemærkninger og anbefalinger. Herefter indeholder rapporten de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Sidste del af rapporten indeholder en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette.
3 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE FORMALIA Leverandørens navn og adresse Produktionskøkkenet Sydtoften, Sydtoften 104, 7200 Grindsted Leder Teamleder Anne Fillerup (sygemeldt på tilsynstidspunktet) Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 15. og 17. juni 2016, kl. 8.30-13.00 Datagrundlag Ved tilsynet er der indsamlet data ved otte tilfældigt udvalgte borgere, hvoraf nogle modtager praktisk bistand fra hjemmeplejen i forbindelse med madservice og måltider. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af materiale fra Produktionskøkkenet Sydtoften, kørelister og fra borgernes dokumentation. Tilsynet har forud for tilsynet været i dialog med daglig ansvarlig medarbejder Helle Meldgaard, og har på tilsynet foretaget observationer af maden i borgernes hjem og gennemført interviews med henholdsvis borgere og medarbejdere ansat i Hjemmeplejen. Alle borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. En borger var ikke hjemme, og udgik derfor af tilsynet. Tilsynsførende Manager Kirsten Marquardsen, Sygeplejerske, MHM Manager Maud Rosborg Rosendahl, Cand. scient. soc.
4 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE SAMLET TILSYNSRESULTAT BDO har på vegne af Billund Kommune gennemført uanmeldt tilsyn med den kommunale leverandør af madservice, Produktionskøkkenet Sydtoften. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf vurderer BDO, at Produktionskøkkenet Sydtoften lever op til bedømmelsen: Meget tilfredsstillende Tilsynet vurderer, at leverandøren har udarbejdet en meget informativ og brugervenlig pjece, som udleveres til alle ved opstart af madordning. Borgerne finder, at produktionskøkkenets personale leverer en meget fin service. Tilsynet kan konstatere, at der generelt er en høj grad af brugertilfredshed. De interviewede borgerne udtrykker tilfredshed med menuvalget og med bestillingsprocedure og variationen af retterne. Borgerne er velinformerede om tilbuddet og ændringsmuligheder i den ugentlige bestilling. Borgerne er generelt meget tilfredse med kvaliteten af den leverede mad, som de finder velsmagende, indbydende og veltilberedt. Enkelte har dog oplevet, at kartoflerne var hårde og at bøfkød var sejt. Borgerne finder, at portionsstørrelsen er rigelige og matcher deres behov. Nogle borgere deler dog deres portion over to dage. Borgerne er generelt tilfredse med ordningen vedrørende bestilling, levering, returemballage og betaling i forhold til madleverance. Det er tilsynets vurdering, at medarbejderne på tilfredsstillende vis kan redegøre for deres rolle i forbindelse med bestilling, opvarmning og anretning af maden. Tilsynet vurderer, at de borgere som har behov for en særlig diæt modtager denne og er yderst tilfredse med den. Det er endvidere tilsynets vurdering, at de borgere, som har behov for mad tilpasset deres tandstatus, har mulighed for at vælge menuer, som er målrettet deres særlige behov. Endelig er det er tilsynets vurdering, at der eksisterer et godt samarbejde mellem Produktionskøkkenet Sydtoften og Hjemmeplejens medarbejdere og ledere. 2.1 TILSYNETS ANBEFALINGER Tilsynet giver anledning til følgende anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling: Anbefalinger Tilsynet har ingen anbefalinger.
5 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE DATAGRUNDLAG På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. Interview med leder/ansvarshavende medarbejder Den daglig ansvarlige medarbejder, som arbejder i produktionskøkkenet og administrationen på Sydtoften, er i teamleders fravær interviewet ved tilsynsstart. Medarbejderen har baggrund som ernæringsassistent, og hun fortæller, at der netop den 14. juni har været afholdt et smagspanel i køkkenet. Deltagerne var to udeboende borgere med madordning og fire fra plejecentrene. Endvidere var der inviteret en fra Vennekredsen, en køkkenpige fra et modtagerkøkken og en hjemmehjælper fra plejen. Medarbejderen oplyser, at der blev givet saglig kritik og ros, og at der fremkom gode ideer fra panelet, som der vil blive arbejdet videre med i produktionskøkkenet. Hun tilføjer, at køkkenets personale var overraskede over hvor meget opvarmningen af maden på plejecentrene betyder for smag og tilfredshed. Af dialog med daglig ansvarlig medarbejder fremgår det endvidere, at der stadig ikke er foretaget en evaluering eller brugertilfredshedsundersøgelse. Dette begrundes delvist i at køkkenets teamleder har været sygemeldt i længere tid. Produktionskøkkenet har en beskrivelse af, hvordan maden skal sammensættes i forhold til vægt. De individuelle ernæringsberegninger foretages i deres elektroniske system, og der er fx udarbejdet menuforslag til småt spisende borgere. Alle borgere eller medarbejdere i plejen, som har behov for vejledning vedrørende ernæring, kan frit henvende sig til køkkenet og få hjælp. Endelig oplyser medarbejder, at det for nyligt har været drøftet med forvaltningsledelsen, hvorvidt der fremadrettet skal produceres mad i flere portionsstørrelser. Dette er ikke endeligt afklaret. Mål 1 Menuvalg Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Produktionskøkkenet har udarbejdet en pjece, som giver et godt overblik over tilbuddet. Pjecen er informativ, formuleret i et let forståeligt sprog og indeholder billedeksempler på retter. Dokumentation (2) x Der er ikke mulighed for valg af portionsstørrelse. Dokumentation (3) x Bestillingslisten har et varieret tilbud af biretter. Borger (1) x Alle borgere mindes at have fået udleveret pjece i forbindelse med opstart. Borger (2) x Samtlige borgere er godt tilfredse med bestillingsproceduren, som foretages en gang ugentligt. Borgerne udtrykker generelt tilfredshed med udvalget og variationen af menuer. En borger fortæller, at har er glad for at man kan ændre sin bestilling fra uge til uge. Madbestillingen fungerer efter borgernes mening helt upåklageligt. Borger (3) x Fem af borgerne er selv aktive i menuvalg. To får hjælp fra deres pårørende eller fra deres faste hjemmehjælp.
6 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE Medarbejder (1) x En medarbejder fortæller, at hun støtter borgere med dårlig hukommelse til at udfylde bestillingssedlen hver uge. Hun er ligeledes opmærksom på om maden bliver spist fra gang til gang. Medarbejder (2) x Medarbejder er opmærksom på, om maden matcher borgernes aktuelle behov og tilstand. Mål 2 Borgeroplevet kvalitet Ja Delvis Nej Bemærkninger Observation x Tilsynet har lejlighed til at se maden hos de fleste af de besøgte borgere. Maden syner indbydende og er pænt anrettet. Maden er velduftende. Borger (1) x Med få undtagelser fortæller borgerne, at de generelt er meget tilfredse med den måde, maden er anrettet på fra køkkenet. Maden er desuden velduftende. Borger (2) x Borgerne giver generelt udtryk for tilfredshed med maden. En borger tilkendegiver, at han er meget godt tilfreds med maden, selvom det aldrig bliver helt som mors mad. Fire borgere fortæller, at der ind imellem har været problemer med seje, hårde bøffer eller trevlet kød. Kun to af de interviewede borgere har påtalt dette for køkkenet, Borgerne er dog af den mening, at de oplever, at det siden er blevet bedre. Flere borgere nævner desuden, at kartoflerne kan være hårde eller kedelige. En af borgene har derfor fravalgt kartofler, og bestiller i stedet flere grøntsager. Dennes familie kommer ind i mellem og koger friske kartofler lige, som han gerne vil have dem. En anden borger fortæller, at det er blevet meget bedre. Borger (3) x Flere af de besøgte borgere nævner, at de har lidt svage tænder, og derfor bestiller kartoffelmos og bløde biretter, hvilket fungerer godt. Borgerne fortæller, at de sætter pris på, at maden ikke er alt for moderne, men er tilpasset den lidt ældre generations smag. Flere borgere roser desserterne og de mange gode biretter. Medarbejder Medarbejder fortæller, at hun er opmærksom på at maden bliver anrettet indbydende, når hun er borger behjælpelig med anretning og servering. En medarbejder fortæller, at hendes rolle består i at varme maden og derefter servere den.
7 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE Mål 3 Madens ernæringsmæssige sammensætning Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x De borgere tilsynet besøger får fuldkost/fuldkost uden sukker. Dokumentation (2) x Der foreligger ikke en egentlig kalorieberegning. Dokumentation (3) x Der foreligger ikke dokumentation af særlige behov i forbindelse med madservice hos de besøgte borgere Borger (1) x Tre af de besøgte borgere er småt spisende, og er selv bevidste om at bestille proteinrige biretter, eller supplere med proteindrik eller lignende. En af borgerne, som har diabetes, følges og vejledes af diætist på sygehuset. Ingen af de interviewede borgere er bekendt med, at der er en diætist ansat i køkkenet, som kan levere kostfaglig vejledning ved behov. Borger (2) x To borgere fortæller, at de kan klare sig med tre portioner middagsmad om ugen, idet de kun kan spise en halv portion ad gangen. Borgerne er selv - eventuelt i samarbejde med familie og hjemmepleje ansvarlige for at de får en kost, der tilgodeser deres særlige behov. Borger (3) Medarbejder To borgere fortæller, at de i forbindelse med et midlertidigt ophold på Gnisten har fået vejledning af diætist. De øvrige borgere vurderer, at de ikke har haft behov for kostfaglig vejledning. Tilsynet taler med to medarbejderne som kan redegøre for borgerens særlige behov. Mål 4 Bestilling og levering Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Der foretages menuvalg for en uge ad gangen. Dokumentation (2) x Bestillingen kan ændres når som helst og træder i kraft i den følgende uge. Dokumentation (3) x Der foreligger dokumentation, hvis leverandør/chauffør skal anvende nøglekort ved levering Borger (1) x De borgere tilsynet taler med fortæller, at de oplever at bestilling af mad foregår fleksibelt. Borgerne oplyser, at de kan afbestille for næste uges levering, når de skal bestille for følgende uge. Borger (2) x Samtlige borgere tilkendegiver, at maden leveres som aftalt med leverandøren.
8 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE En borger fortæller, at køkkenet en gang har glemt at levere kartoffelmos som bestilt, men der blev sendt en medarbejder ud med det, da borger ringede. Borger (3) x Borgerne er generelt er meget tilfredse med ordningen vedrørende bestilling, levering og betaling i forhold til madservice. Fem borgere er selvhjulpne i forhold til modtagelse og opvarmning af maden, og de har ingen problemer med at åbne eller bortskaffe emballage. To borgere modtager hjemmeplejens hjælp til mad og måltider. Medarbejder x Tilsynet taler med to medarbejderne som kan redegøre for borgerens madbestilling og leveringstidspunkt. Mål 5 Opfølgning Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation (1) x Den daglig ansvarlige medarbejder for produktionskøkkenet oplyser, at der foregår løbende kvalitetssikring i køkkenet. Fx testes en ny ret, når den sættes på menukortet. Derudover foretages mikrobiologisk analyse (fx Listeria prøver) af maden. I køkkenet er der mindst to personer, der smager på maden inden den sættes på menukortet og sendes ud. Dokumentation (2) x Der eksisterer endnu ikke et rating system med succeskriterier. Dokumentation (3) x Tilsynet er ikke bekendt med, at der er lavet handleplaner som opfølgning på kvalitetsmålinger. Borger x Flere borgere fortæller, at de har benyttet sig af det kommentarfelt, der er på bestillingssedlen, eller har taget telefonisk kontakt til køkkenet, når der skulle uddeles ris eller ros. Borgerne oplever, at deres synspunkt/kommentar er blevet taget alvorligt i køkkenet, og at de har fået respons efter en henvendelse. En borger viser tilsynet en seddel med sine rosende ord om en særlig god dessert. Medarbejder x Medarbejderne fortæller, at de har en god kontakt og et velfungerende samarbejde med Produktionskøkkenet Sydtoften vedrørende de svage borgere, hvor hjemmeplejen er involveret i hjælp til mad og måltider hos borgeren.
9 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE Mål 6 Borgers egne resurser (Trivsel i hverdagen det rehabiliterende sigte) Ja Delvis Nej Bemærkninger Borger (1) x Samtlige interviewede borgere udfører alt det, de selv kan i forbindelse med madservice. Flere borgere tager selv imod maden og placerer den i køleskab, ligesom de selv står for opvarmning og bortskaffelse af emballage. Borger (2) x De borgere, som modtager praktisk hjælp til madopvarmning og servering, hjælper til med det de selv kan, og en af borgerne, som startede med at få hjælp til opvarmning af maden, har nu lært at klare det selv. Andre borgere kan fx bidrage med at dække bord, mens medarbejderen varmer maden op. Borger (3) x De borgere, der modtager hjemmeplejens hjælp til mad og måltider, er meget tilfredse med den måde hjælpen ydes på. Medarbejder (1) x De medarbejdere, tilsynet har talt med, kan redegøre for borgerens behov for støtte. Medarbejder (2) x Det er tilsynets opfattelse, at medarbejderne er opmærksomme på at motivere borgerne til at anvende egne resurser mest muligt. TILSYNETS FORMÅL Formålet med tilsyn i Billund Kommune er at afdække, hvorvidt der er sammenhæng mellem de beskrevne og vedtagne rammer, og den praksis der udføres på stedet samt at bidrage til den løbende udvikling og kvalitetsforbedring af tilbuddets rammer og indhold. Sammenfattende er formålet med de uanmeldte tilsyn at: Kontrollere og belyse, om der i forhold til ældreområdet er sammenhæng mellem den konkrete afgørelse, der er truffet for den enkelte borger og de ydelser, der leveres til den enkelte. Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte tilbud. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt fagligt arbejde i forhold til borgerne, og at gældende lovregler, kvalitetsstandarder, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Understøtte en fremadrettet og løbende udvikling af kvaliteten i ydelserne over for borgerne gennem en anerkendende og konstruktiv tilgang til medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder.
10 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE 4.1 INDHOLD OG METODE BDO s tilsynskoncepter tager udgangspunkt i gældende lovgivning og øvrige bestemmelser, retningslinjer og anbefalinger for tilsyn på områderne. Gennemførslen af tilsyn med madserviceområdet baserer sig på Serviceloven og Retssikkerhedsloven. De uanmeldte tilsyn tager udgangspunkt i en helhedsvurdering af leverandøren ved hjælp af fire forskellige datakilder: Gennemgang af dokumentation Interview med borgere Interview med medarbejdere og køkkenleder Observation Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybtgående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager. 4.2 VURDERINGSSKALA Tilsynet arbejder ud fra følgende vurderingsskala: Samlet vurdering Særdeles tilfredsstillende Meget tilfredsstillende Tilfredsstillende Mindre tilfredsstillende Ikke tilfredsstillende Samlet vurdering Bedømmelsen særdeles tilfredsstillende opnås, når forholdende kan karakteriseres som fremragende og eksemplariske, og hvor tilsynet har konstateret ingen, få eller mindre væsentlige mangler, som let vil kunne afhjælpes. Det særdeles tilfredsstillende resultat kan følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen meget tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres ved at være gode og tilstrækkelige, og hvor tilsynet har konstateret få mangler, som relativt let vil kunne afhjælpes. Det gode og tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres som tilstrækkelige, og hvor der er konstateret flere mangler, som vil kunne afhjælpes ved en målrettet indsats. Det tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen mindre tilfredsstillende opnås, når forholdene på flere områder kan karakteriseres som utilstrækkelige, og hvor der er konstateret en del og/eller væsentlige mangler, som det vil kræve en bevidst og målrettet indsats at afhjælpe. Det mindre tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger, fx anbefaling om udarbejdelse af handleplan. Bedømmelsen ikke tilfredsstillende opnås, når forholdene generelt kan karakteriseres som utilstrækkelige og uacceptable, og hvor der er konstateret mange og/eller alvorlige mangler, som det vil kræve en radikal indsats at afhjælpe. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets anbefalinger om, at problemområderne håndteres i umiddelbar forlængelse af tilsynet samt at der udarbejdes handleplan, eventuelt i samarbejde med forvaltningen. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges altid op af kontakt til forvaltningen.
11 JUNI 2016 UANMELDT TILSYN, MADSERVICE PRÆSENTATION AF BDO BDO er en privat leverandør af rådgivning til de danske kommuner, herunder tilsyn på ældreområdet og socialområdet. BDO gennemfører i dag tilsyn på såvel ældreområdet som på det sociale område i en lang række kommuner over hele landet). På ældreområdet omfatter tilsynene plejehjem, hjemmepleje samt trænings- og rehabiliteringscentre. På det sociale område omfatter tilsynene både handicap- og psykiatriområdet, herunder aktivitets- og samværstilbud, beskæftigelsestilbud og alkoholbehandling. BDO s rådgivningsafdeling løser ud over tilsynsopgaver en lang række forskelligartede rådgivningsopgaver inden for alle sektorer i den kommunale virksomhed. BDO s rådgivningsafdeling beskæftiger i dag godt 90 konsulenter med kompetencer, der dækker bredt både i forhold til de kommunale sektorområder og tværgående kompetencer, som fx økonomi, ledelse, evaluering mm. BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab Havneholmen 29 DK-1561 København V Tlf.: 3915 5200 www.bdo.dk
KONTAKT HELEN HILARIO JØNSSON Director og leder af BDO Tilsyn m: +45 2429 5079 e: hej@bdo.dk BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, en danskejet rådgivnings- og revisionsvirksomhed, er medlem af BDO International Limited - et UK-baseret selskab med begrænset hæftelse - og del af det internationale BDO netværk bestående af uafhængige medlemsfirmaer. BDO er varemærke for både BDO netværket og for alle BDO medlemsfirmaerne. BDO i Danmark beskæftiger godt 1.100 medarbejdere, mens det verdensomspændende BDO netværk har godt 64.000 medarbejdere i 154 lande. Copyright - BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, cvr.nr. 20 22 26 70. www.bdo.dk