AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT CENTER FOR AKUT- OG OPSØGENDE INDSATSER BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE
INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning Side 06 Afsnit 04 Samlede resultater Side 07 Afsnit 05 Resultater på tværs Side 13 Afsnit 06 Kommentarer Side 19 Afsnit 07 Om gennemførelsen af undersøgelsen Side 21 2
INTRODUKTION Brugertilfredshed med bostøtte, bofællesskaber og botilbud i Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2017 I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til de borgere, der har brug for særlig hjælp. En del af det arbejde er at spørge borgerne, hvad de synes om indsatsen og om deres samarbejde med medarbejderne. Derfor har Rambøll i efteråret 2017 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse, for Socialforvaltningen, blandt brugere tilknyttet området Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i Aarhus Kommune. Undersøgelsen omfatter alle brugere (herefter anvendes begrebet borgere om den relevante gruppe i rapporten), der modtager bostøtten fra Aarhus Kommune eller bor i kommunens bofællesskaber og botilbud til voksne med psykisk sygdom og udsatte voksne. På rapportens sidste side kan du læse en nærmere beskrivelse af de tre tilbudstyper samt en liste med de tilbud, som indgår i denne rapport. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 76 relevante borgere i målgruppen på Center for Akut- og Opsøgende Indsatser. I alt har 35 borgere valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 46. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med ti spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige aspekter af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2017. Dataindsamling og analyse er gennemført af Rambøll. Ud over centerrapporter er der udarbejdet en sammenfattende rapport samt tilbudsrapporter, under den forudsætning, at der blev registreret minimum fem besvarelser. 3
SPØRGESKEMAET I undersøgelsen blev der i alt stillet ti spørgsmål. Det første spørgsmål var åbent, således borgeren havde mulighed for at uddybe holdninger vedrørende tilbuddet. Efter første spørgsmål fulgte ni lukkede spørgsmål, hvor en 5-punktsskala blev anvendt. Spørgsmål 2 til 5 udgør samlet indikatoren Generel tilfredshed og spørgsmål 6 og 7 udgør Oplevelse af udvikling. Sidste spørgsmål udgør indikatoren Samlet vurdering. Formuleringen af spørgsmålene i spørgeskemaet varierer afhængigt af, om borgeren er tilknyttet bostøtte, bofællesskab eller botilbud. 4
LÆSEVEJLEDNING Afrapportering af resultaterne sker i følgende afsnit: Samlede resultater: vurderingen af de ni lukkede spørgsmål er illustreret Resultater på tværs: opgjort på tværs af tilbudstyper (bostøtte og bofællesskab) Kommentarer: de hyppigst fremkommende positive og negative kommentarkategorier vises Om gennemførelsen af undersøgelsen: information om konstruktion af indeks, dataindsamling og svarprocenter fordelt på baggrundsvariable Frekvensfigurer I frekvensfigurerne, hvor der indgår flere spørgsmål, vises svarfordelingen inden for de enkelte spørgsmål på en 5-punkt skala, der går fra Ja, i høj grad til Nej, slet ikke. Besvarelser med Ved ikke/ikke vigtigt er ikke talt med i svarfordelingen. Procentsatser På frekvensfigurerne er procentsatser under 2% ikke taget med af hensyn til figurens overskuelighed. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere til 100%, da decimaler er blevet afrundet til nærmeste hele tal. Gennemsnitsfigurer I gennemsnitsfigurerne vises den gennemsnitlige vurdering af de enkelte spørgsmål. Gennemsnittet udregnes på en skala fra 0 til 100, hvor 0 svarer til Nej, slet ikke, 50 svarer til Både og og 100 svarer til Ja, i høj grad. Jo højere værdi, desto mere positiv er vurderingen. Ved ikke/ikke vigtigt De steder i rapporten, hvor der vises gennemsnit og/eller svarfordelinger på de enkelte svarkategorier, indgår besvarelser i kategorien Ved ikke/ikke vigtigt ikke i figurerne. 5
SAMMENFATNING SAMLEDE RESULTATER Mere end syv ud af ti af borgerne, i Center for Akut og Opsøgende Indsatser, vurderer samlet deres bostøtte eller bofællesskab positivt. Der er sket en negativ udvikling i forhold til resultaterne fra 2014 på 6 indekspoint. Borgernes vurdering af tilfredshedsområdet Generel tilfredshed er lidt højere end Samlet vurdering og Oplevelse af udvikling. Både Generel tilfredshed og Oplevelse af udvikling har udviklet sig negativt siden 2014. Borgerne svarer mest positivt på spørgsmålet, om de er med til at bestemme, hvordan medarbejderne skal hjælpe dem. Borgerne angiver den mindst positive vurdering til, hvorvidt tilbuddet hjælper dem til at klare hverdagen på en bedre måde. Jo ældre borgerne er jo mere positive er deres vurdering af tilfredshedsområderne Oplevelse af udvikling og Samlet vurdering. Desuden er borgere med et andet sprog end dansk som modersmål mere positive i vurderingen af Generel tilfredshed sammenlignet med de borgere, der har dansk som modersmål. 6
SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
SAMLET VURDERING AF TILBUDDET Borgernes samlede vurdering af deres tilbud ligger på en indeksscore på 80, hvilket er 6 indekspoint lavere end resultaterne fra 2014. Andelen der svarer Meget godt er faldet med 15 procentpoint sammenlignet med 2014. HVAD SYNES DU SAMLET SET OM TILBUDDET? Figuren nedenfor viser svarfordelingen på spørgsmålet omkring borgernes samlede vurdering af deres tilbud. Til højre for figuren ses andelenes udvikling siden 2014 og forskellen m ellem centrets resultater og Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set i procentpoint. Den samlede vurdering er 9 indekspoint lavere end Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. Figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige, samlede vurdering på en skala fra 0 til 100. Til højre for figuren ses den faktiske udvikling siden 2014 og forskellen mellem centrets resultater og Socialpsykiatri og Udsatte Voksne samlet set. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres med rød. 8
OVERORDNEDE RESULTATER Borgernes vurdering af tilfredshedsområdet Generel tilfredshed ligger højere end de to andre tilfredshedsområder. Nedenfor vises resultaterne for de tre overordnede tilfredshedsområder: Overordnet er borgerne blevet mindre positive i deres vurdering af alle tre tilfredshedsområder. Resultaterne i 2017 er dog ikke signifikant forskellige fra resultaterne i 2014. Note 1: Der er undersøgt for statistisk signifikante forskelle. I undersøgelsen er der benyttet et Generel tilfredshed består af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse af udvikling består af spørgsmål 6 og 7 signifikansniveau på p<0,05. og Samlet vurdering består af spørgsmål 10. Note 2: Generel tilfredshed består af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse af udvikling består af spørgsmål 6 og 7 og Samlet vurdering består af spørgsmål 10. 9
BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne er mest positive i deres vurdering af medbestemmelse i forhold til, hvordan medarbejderne skal hjælpe dem. Denne scorer 89 indekspoint. De blå søjler i figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige vurdering på hvert spørgsmål på en indeks skala fra 0 til 100. Til højre for hver blå søjle ses det pågældende spørgsmåls udvikling i indekspoint siden 2014. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres m ed rød. I tilfælde hvor gennemsnittet i 2017 og 2014 er ens, står der blot 0 i sammenligningskolonnen. Borgerne angiver den mindst positive vurdering af spørgsmålet om, hvorvidt tilbuddet hjælper dem til at klare hverdagen på en bedre måde. Generelt er vurderingerne mindre positive sammenlignet med resultater fra 2014, med undtagelse af spørgsmålet Er du tilfreds med de planer for din fremtid, du laver med medarbejderne?. 10
BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålene "Snakker medarbejderne med dig på en ordentlig måde? og Er du med til at bestemme, hvordan medarbejderne skal hjælpe dig? opnår de højeste andele af "Ja, i høj grad" og "Ja, i nogen grad". Begge andele er samlet på 88%. Figuren illustrerer svarfordelingen for hvert spørgsmål i procent. Tallene i søjlerne repræsenterer dermed hvor stor en andel af borgerne, der har angivet den respektive svarmulighed ved det respektive spørgsmål. Farvekoderne for svarmulighederne ses under tabellen. Samlet er den mindste andel af Ja, i høj grad og "Ja, i nogen grad angivet til spørgsmålet Er du tilfreds med de planer for din fremtid, du laver med medarbejderne". Andelen er samlet på 71%. 11
DEN SAMLEDE VURDERING PÅ TVÆRS AF ALDER OG SPROG På tværs af alder kan der identificeres statistisk signifikante forskelle på tilfredshedsområderne Oplevelse af udvikling og Samlet vurdering. * * På tværs af sprog kan der identificeres signifikante forskelle på vurderingen af Generel tilfredshed. * Borgere med et andet sprog end dansk som modersmål er mere positive i vurderingen af Generel tilfredshed sammenlignet med de borgere, der har dansk som modersmål. Note 1: Der er ingen borgere i alderskategorien 30-39 år, som har besvaret spørgeskemaet, hvorfor denne kategori ikke vises i tabellen ovenfor. * Der er identificeret statistisk signifikante forskelle mellem gruppernes resultater. Undersøgelserne er foretaget med et signifikansniveau på 0,05. 12
RESULTATER PÅ TVÆRS BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
DE OVERORDNEDE RESULTATER PÅ TVÆRS AF TILBUDSTYPER Der kan identificeres forskelle i vurderingerne af de tre tilfredshedsområder på tværs af tilbud. Borgernes vurderinger under bostøtten er blevet mere positive sammenlignet med 2014. Samtidigt er borgernes vurderinger under bofællesskab blevet mere negative. Note 1: Der er stor forskel på den hjælp, der ydes i de forskellige tilbud, hvorfor det ikke giver m ening at teste for signifikante forskelle imellem tilbudstyperne. 14
BOSTØTTE: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne med bostøtte er generelt meget positive i deres vurderinger. Borgerne er mindst positive i deres vurdering af informationen om ændringer i tilbuddet. Vurderingen af aspekterne er alle blevet mere positive med undtagelse af to. Særligt er borgerne mere tilfredse med de planer for fremtiden, borgerne laver med medarbejderne. 15
BOSTØTTE: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Til fire af spørgsmålene angiver borgerne kun "Ja, i høj grad" og "Ja, i nogen grad. De er altså særligt positive omkring disse aspekter. Samlet er den mindste andel af Ja, i høj grad og "Ja, i nogen grad angivet til spørgsmålet Er du tilfreds med de planer for din fremtid, du laver med medarbejderne?". Denne er samlet på 90%. 16
BOFÆLLESSKABER: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne i bofællesskaber er mest positive i deres vurdering af, om de har medbestemmelse i forhold til, hvordan medarbejderne skal hjælpe dem. Borgerne er mindst positive i deres vurdering af, om tilbuddet hjælper dem til at klare hverdagen på en bedre måde. Borgerne afgiver generelt væsentligt mere negative vurderinger sammenlignet med 2014. 17
BOFÆLLESSKABER: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålet Er du med til at bestemme, hvordan medarbejderne skal hjælpe dig?" opnår samlet den højeste andel af "Ja, i høj grad" og "Ja, i nogen grad". Den er samlet på 86%. De mindste andele af Ja, i høj grad og "Ja, i nogen grad angives til spørgsmålene Hjælper medarbejderne dig til at gøre flere ting selv? og Er du tilfreds med de planer for din fremtid, du laver med medarbejderne. Begge er samlet set på 62%. 18
KOMMENTARER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
BORGERNES KOMMENTARER Nedenfor ses de positive og negative kommentarkategorier, der fremgår hyppigst i borgernes besvarelser. Tallene i parentes angiver det antal gange, den pågældende kommentar fremgår. Positive kommentarer Ros af tilbuddet generelt (14) Negative kommentarer Dårlig kommunikation fra tilbuddet (2) Ros af medarbejder (3) Kritik af tilbuddet generelt (1) Positive kommentarer ang. andre beboere/borgere (1) Ros til mad (1) Skift af medarbejder (1) Utilfredshed med larm fra andre (1) Kritik af fysiske omgivelser (1) 20
OM GENNEMFØRELSEN AF UNDERSØGELSEN BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
KONTAKTEN TIL BORGERNE Indsamlingsmetode og -periode Dataindsamlingen er gennemført som en kombination af internetbesvarelser, besvarelser ved hjælp af papirskema eller telefoninterview og personlige interviews i perioden 23. oktober til 11. december 2017. Borgere, der modtager bostøtte, har i hele perioden haft adgang til en hotline hos Rambøll via telefon. Udsendelse af breve og afholdelse af fællesarrangementer Borgere i bostøtten har, via medarbejderne i bostøtten, fået udleveret personlige breve med papirspørgeskemaer samt link til elektroniske spørgeskemaer. Brevene blev sendt med posten, til modtagelse hos bostøtteafdelingerne d. 23. oktober 2017, hvorefter de blev omdelt af medarbejderne til borgerne. Den 14. november 2017 blev der udsendt påmindelsesbreve til de borgere i bostøtten, der endnu ikke havde besvaret skemaet. Der blev afholdt fællesarrangementer for beboere i bofællesskaber og botilbud i hele indsamlingsperioden. Ved fællesarrangementerne kunne borgerne frit vælge mellem at udfylde skemaet selv eller blive interviewet af en interviewer fra Rambøll. Der har været mulighed for at anvende en tolk, såfremt der har været behov for dette. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
INDEKSKONSTRUKTION For at give et bedre overblik over borgernes vurdering af deres tilbud, er nogle af spørgsmålene inddelt i tre tilfredshedsom råder. To af de tre områder er konstrueret som tilfredshedsindeks. Det drejer sig om henholdsvis Generel tilfredshed (spørgsmål 2-5) og Oplevelse af udvikling (spørgsmål 6 og 7). Indekset Generel tilfredshed består af følgende fire spørgsmål: Er du tilfreds med den støtte, du får? Snakker medarbejderne med dig på en ordentlig måde? Er du tilfreds med samarbejdet med medarbejderne? Er du tilfreds med den information, du får om ændringer i tilbuddet? Indekset Oplevelse af udvikling indeholder følgende to spørgsmål: Hjælper tilbuddet dig til at klare hverdagen på en bedre måde? Hjælper medarbejderne dig til at gøre flere ting selv? I indekskonstruktionerne indgår alle besvarelser fra borgere, der minimum har besvaret et af de spørgsmål, som indgår i indek set. Tilfredshedsindeksene er beregnet på en skala fra 0 til 100, hvor en indeksscore på 100 svarer til den mest positive vurdering, mens en score på 0 er den mest negative vurdering. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017
SVARPROCENTER FORDELT PÅ ALDER, SPROG OG TILBUDSTYPE Population Antal svar Svarprocent Under 30 år 46 21 46% Alder 30 39 år - - - 40 49 år 9 3 33% 50 år eller derover 21 11 52% Sprog Dansk 55 25 45% Andet 21 10 48% Bostøtte 30 14 47% Tilbudstype Bofællesskab 46 21 46% Botilbud - - - I alt 76 35 46% 24
TILBUDSLISTE OG TILHØRENDE TYPE Tilbudstyper Følgende tilbud danner grundlag for denne rapports resultater: Tilbuddet til borgerne er kategoriseret i tre forskellige typer alt efter, hvor megen støtte og hjælp tilbuddet giver: Bostøtte gives til borgere, der bor i eget hjem, men har brug for pædagogisk støtte. Bofællesskab er botilbudslignende tilbud for borgere, der bor i egne lejligheder, men har behov for mere støtte i dagligdagen, dog ofte uden nattevagt. Tilbud Flexbo Ungetilbuddet Grønnegade Ungetilbuddet Havnegade Ungetilbuddet Malmøgade Type Bostøtte Bofællesskab Bofællesskab Bofællesskab Botilbud er for borgere, der har behov for betydelig støtte i dagligdagen, herunder i aften- og nattetimerne. Dette er det mest omfattende tilbud. 25