AS-IS BRUGERREJSE // Laila - Personligt tillæg Jeg havde det ad helvede til. PROCES FØR SITUATION / HANDLING Laila er 55 år og bor i en mindre by på Sjælland. Hun er på førtidspension og har været det i mange år på grund af problemer med ryggen, som også betyder, at hun er konstant er på smertestillende medicin. I 2013 bor Laila sammen med sin kæreste i lejlighed i udkanten af byen. En dag, da hun kommer hjem fra besøg hos sin datter i Jylland, finder hun til sin overraskelse lejligheden tom. Kæresten er flyttet og har taget sine møbler med. Desuden har han opsagt lejemålet, så Laila bliver nødt til at flytte ud. Da Laila nu pludselig ikke har noget sted at bo, tager hun kontakt til kommunens akutbolig-afdeling, som hun kender, fordi hendes ene datter har prøvet at søge om akutbolig igennem kommunen før. Dog er kommunen ikke i stand til at hjælpe hende med at finde noget, så derfor køber Laila en billig bil, som hun kan sove i, mens hun får sine ting opmagasineret. Laila sover i bilen i fire måneder. Hun tager bad på et værested og har løbende kontakt til både politi, socialpsykiatri og socialrådgivere på gadeplan. Hun er meget frustreret over, at kommunen ikke hjælper hende med en bolig og for at gøre opmærksom på sig selv, parkerer hun ofte bilen foran kommunen, så de kan se hende sove i den.! 1 2 3! ILLUSTRATION SYSTEM UDFORDRING
Det er narko, det er øl, det er socialt udsatte, rigtigt socialt udsatte, der har man ikke lyst til at bo nede Mit barnebarn på 8 sagde til mig: Mormor jeg har aldrig lyst til at besøge dig mere. FØR Efter fire måneder finder kommunen en et-værelses lejlighed til hende. Ifølge Laila er det dog ikke et rart sted at bo, da der er fyldt med drankere, narkomaner og handel med stoffer. Laila er derfor desperat efter at komme væk derfra. Hun er bange for at gå ud, især efter der bliver stukket en mand ned i opgangen ved siden af hendes. Efter tre en halv måned tilbyder kommunen hende heldigvis en anden lejlighed. Hun tager selv op på kommunen for at skrive under på den nye bolig og får også hjælp af sagsbehandleren til at søge om varmehjælp og boligsikring. Hun får også hjælp til at søge om beboerindskudslån, og selvom hun har et ubetalt lån fra tidligere i en anden kommune, ender hun med at få lov til at få det, da hun ellers ikke kan flytte. Selvom Laila har fået både boligsikring og hjælp til indskuddet på lejligheden, er hun stadigvæk ude af stand til at klare flytningen økonomisk. Da lejemålene overlapper, har hun dobbelt husleje i den første måned, og hun skal også betale for en flyttebil. Derfor ringer hun til kommunen for at høre, om hun kan få noget hjælp. Medarbejderen, hun får fat i, siger, at hun kan søge personligt tillæg og aftaler, at hun kan komme ned på kommunen og udfylde et skema. 4 5 6 i? i A01 Manglende viden om muligheder E02 Mangler overblik over instanser og indgange F11 Ansøgning ofte del af større sagskompleks A01 Manglende viden om muligheder
[Hvis hun skulle have siddet med blanketten selv]: Så havde jeg revet håret ud af hovedet på mig selv. De hjalp mig med at ansøge, for normalt skal du gøre det over nettet, men der fik jeg den service. Men det er jo ikke alle der har eller har råd til en computer. FØR UNDER Hos kommunen er det sagsbehandleren Grethe fra kommunens pensionsafdeling, der vejleder Laila over telefonen. Grethe fortæller om muligheden for at få personligt tillæg og aftaler et møde, hvor de sammen kan gennemgå ansøgningen. Hun orienterer også Laila om, at hun skal have dokumentation for alle sine udgifter med ned på kommunen. Da hun har fået at vide, at hun skal have en oversigt over sine udgifter med til mødet, tager Laila alle sine papirer og regninger med i en plasticpose. Laila føler sig godt behandlet, og Grethe som hun også talte i telefon med hjælper hende med at udfylde skemaet og skaffe oplysninger om indkomst fra de offentlige systemer. Efter mødet hvor Grethe har hjulpet Laila med ansøgning og budget, mest ud fra Lailas dokumentation, men til dels også ved hjælp af oplysninger fra bl.a. E-indkomst og KMD Social Pension, begynder hun med det samme at oplyse sagen. Her ser hun på det samlede overblik over Lailas økonomi, beregner hendes rådighedsbeløb og holder det op imod kommunens servicemål. 7 8 9 i + + 2 DAGE ANSØGNING ØKONOMISKE FORHOLD Rådighedsbeløb E-indkomst, KMD Social Pension SKAT B03 Hjælp til ansøgning D04 Personlig betjening skaber tryghed
Siger til dem at jeg skal jo betale den 1. For der ligger huslejen. Så der må de jo rubbe røven. UNDER Grethe vurderer, at Lailas økonomiske forhold er så særligt vanskelige, og at udgifterne samtidig er rimelige og nødvendige, så hun kan bevillige personligt tillæg. Hun vurderer også, at Laila er i stand til at tilbagebetale tillægget indenfor en kortere periode og bevilliger det derfor mod tilbagebetaling. Til sidst mangler Grethe kun at skrive afgørelsen. Da hun grundigt skal redegøre for afgørelsen, er det dog en større skriveopgave, som hun bliver nødt til at udskyde. Før Laila kan flytte, skal hun betale den første husleje. Men hun har stadig ikke fået godkendelse på, at hun kan få personligt tillæg. Derfor ringer hun til Grethe for at høre, hvad det bliver til. Grethe fortæller Laila, at hun kan få pengene, men at de skal betales tilbage. Hun skal bare ned og skrive under på, at hun er blevet gjort bekendt med tilbagebetalingspligten. Da Grethe har talt i telefon med Laila og fortalt hende om afgørelsen, sætter hun sig med det samme og skriver afgørelsen og gør det papir klar, som Laila skal underskrive. Begge dokumenter sender hun ned til borgerservice, så de ligger klar til Laila. 10 11 12 ANSØGNING? Print Personligt tillæg Med tilbagebetaling A04 Manglende viden om ansøgningsproces
UNDER Laila er vred over, at hun skal betale pengene tilbage. Hun har nemlig snakket med andre, som bare har fået pengene. Men selvom hun er vred, har hun ikke noget valg og tager ned på kommunen for at underskrive papiret. Hos kommunen er det denne gang en medarbejder i borgerservice, der modtager Laila og hjælper hende med at skrive under. Medarbejderen giver Laila en kopi af papirerne med hjem. Laila føler sig dårligt behandlet. Hun synes, det er respektløst, at hun skulle stå og underskrive lånet ude ved skrankerne, hvor alle kunne se det. Da Grethe får besked fra Borgerservice om, at Laila har underskrevet, går hun ind og effektuerer udbetalingen i kommunens økonomisystem, så pengene går ind på Lailas Nemkonto.! 13 14 15 KOPI Økonomi system NetBank Økonomisystem A03 Manglende viden om retningslinjer og kriterier C01 Uens personlig behandling D01 Manglende tillid til kommunen
EFTER Kort efter går pengene ind på Lailas konto, og hun kan overføre dem til boligselskabet. Hun glemmer dog at skrive lejenummer på overførslen, så hun ender med både at ringe til boligsselskabet og tage op til dem for at sikre, at de har fået pengene. Laila begynder med det samme at betale pengene tilbage. Det månedlige beløb svarer nogenlunde til hendes boligstøtte, så hun får boligstøtten ind og overfører den videre til kommunen. Hun er stadig meget vred over, at hun skal betale tillægget tilbage og føler sig meget uretfærdigt behandlet, fordi hun har talt med flere andre, som ikke skulle betale pengene tilbage. Hun er dog glad for sin nye lejlighed og overvejer at spare op til en gasgrill til den lille altan. 16 17 Månedlig Boligselskab + + NetBank Kommune NetBank Tilbagebetaling A03 Manglende viden om retningslinjer og kriterier D09 Udfordring omkring forventningsniveau