Denne serviceramme er et dialogværktøj til at skabe overblik over den grundlæggende service, som ejendomskontoret yder i afdelingen. Servicerammen indeholder fem servicetemaer. Under hvert servicetema er beskrevet nogle obligatoriske servicemål, som boligorganisationen har besluttet. Herudover indgår lokale servicemål, som ejendomskontoret og afdelingsbestyrelsen aftaler. Den udfyldte serviceramme skal gemmes under den enkelte afdelings dokumenter i GO:Bolig. Fra placeringen i afdelingen i GO: Bolig linkes til dokumenter under sagsnr. KSG-2014-00231 i GO: Bolig. Her skal alle gældende servicerammer gemmes som en samlet oversigt. Boligorganisation Boligselskabet AKB, København Boligafdeling: 1052-0 Engholmen Nord Dato for afslutning af serviceramme: 15. december 2014 Servicerammen skal evalueres og tilrettes én gang årligt på et formøde før afdelingsbestyrelsens budgetmøde. Servicerammen skal desuden lægges på www.kab-bolig.dk samme sted som husordener m.v., så beboerne til enhver tid kan gå ind og se den.
Det særlige ved at bo alment er, at beboerne har indflydelse på budgettet og på hvad, der skal ske i deres boligafdeling. Derfor vil vi fokusere på, at beboerne har kendskab til deres beboerdemokratiske muligheder. Hos os modtages nye beboere imødekommende med relevant information om afdelingen, lejemålet og om deres pligter og rettigheder. 1. Vi anvender KAB s velkomstkoncept med velkomstmateriale til nye beboere 2. Vi orienterer nye beboere om deres muligheder for at deltage i det lokale beboerdemokrati 3. Vi introducerer nye afdelingsbestyrelsesmedlemmer grundigt til hvervet 4. Vi håndterer ind- og fraflytning ud fra AKB, Københavns standardkriterier og tilbyder nye beboere hjælp til udfyldelse af fejl- og mangel skemaet 1. Ejendomskontoret informerer nye beboere, og tilbyder at vise rundt 2. Ejendomskontoret udleverer den nye velkomstmappe og informerer om beboerhåndbogen på AKB Københavns hjemmeside. 2/7
Gode og indbydende ude- og fællesarealer er med til at skabe liv i boligafdelingen. Derfor har alle boligafdelinger beskrevet de faste opgaver i en arbejdsplan. 1. Vi har en arbejdsplan for, hvordan vi vedligeholder og renholder ejendom, fællesarealer, trapper m.v. 2. I planlagte byggesager indtænker vi behovet for ekstra mandetimer således at den øvrige service ikke forringes 3. Vi udviser respekt for bygningernes æstetiske udtryk, når vi foretager renoveringer, fornyelser m.v. i afdelingen (omfatter også fællesarealer, butiksfacader og skiltning) 4. Vi renser løbende afdelingen for graffiti, dog minimum én gang om året 1. Vi vedligeholder de grønne områder, alt efter årstiden og overholder fejepligten omkring snerydning 2. Vi fejer og samler skidt op i afdelingen efter behov 3. Vi bærer synligt navn på vores arbejdstøj, så alle kan se hvem vi er 4. Vi har en plan for hvor ofte der bl.a. er trappevask, rengøring af kældre og udearealer samt efterser belysning og automatik 5. Vi indsamler ubrugte cykler efter behov 6. Vi ind tænker arbejdsmiljø og sikkerhed i vores daglige arbejde 3/7
Vores ejendomskontor er det sted, hvor beboerne kan henvende sig for at få hjælp og service. Det er derfor vigtigt, at beboerne føler sig velkomne på kontoret. 1. Vi besvarer eller bekræfter skriftlige henvendelser indenfor 5 arbejdsdage. Er vi fraværende anvendes autosvar. Ved henvendelse om serviceopgaver gives desuden besked om proces og tid for evt. besøg. 2. Vi gør det synligt, hvordan og hvornår man kommer i kontakt med kontoret ved personligt fremmøde, pr. telefon, pr. mail og via eventuelle sociale medier 3. Vi sørger for at ejendoms- og lokalkontorets kontaktoplysninger samt nødnumre er opdaterede på AKB, Københavns hjemmeside og hænger i opgangene 4. Vi sikrer at ejendoms- og lokalkontoret indrettes med udgangspunkt i AKB, Københavns designmanual og fremstår rent, professionelt og imødekommende 5. Vi benytter en anerkendende og empatisk tilgang i vores kommunikation 1. Vores ejendomskontor er præsentabelt imødekommende og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for hver eneste henvendelse 3. Vi yder ensartet service til alle beboere 4. Vi behandler alle beboere med respekt 4/7
Det er vigtigt, at beboerne føler sig trygge ved at invitere boligafdelingens personale indenfor. Det er også nødvendigt for, at medarbejdere hos os kan få adgang til boligen for at yde hjælp og service. Derfor er det vigtigt, at beboerne kan se, at medarbejderen er ansat i boligafdelingen. 1. Vi bærer synlig billedlegitimation, så det er tydeligt, at vi arbejder i boligafdelingen og sikrer, at alle håndværkere bærer synlig gæstelegitimation udstedt af afdelingen 2. Vi respekterer, at vi er gæster i beboerens hjem 3. Ved håndværkerbesøg kan beboeren vælge mellem at være hjemme eller lægge en nøgle på kontoret 4. Vi sikrer at beboere ved håndværkerbesøg bliver kontaktet mindst en time før besøget, enten via sms eller telefonopkald 1. Vi orienterer og laver klare aftaler med den enkelte beboer før og under diverse arbejdsopgaver 2. Vi sørger for at håndværkere gør rent efter hvert besøg hos beboerne 3. Vi er altid høflige og venlige overfor beboerne også i deres hjem 4. Vi sørger for affaldsposer, udskiftning lysstofrør under køkkenskabe og perlatorer 5/7
For at hjælpe medarbejderne med at løse de mange arbejdsopgaver, har KAB en række it-systemer og redskaber. Det er vigtigt, at medarbejderne bruger disse redskaber, der er med til at sikre den grundlæggende service, som beboerne modtager. 1. Vi anvender KABs digitale redskaber og løsninger i forbindelse med opgaver for beboerne 2. Vi bestræber os på at gøre så meget information som muligt tilgængeligt digitalt, bl.a. via AKB, Københavns hjemmeside: www.akb-kbh.dk 3. De beboere der ikke har adgang til internettet kan få udleveret eller låne printet materiale på ejendoms- eller lokalkontoret 1. Vi anvender digitale redskaber i vores kommunikation til beboerne 2. Vi besvarer beboerhenvendelser indenfor 2 arbejdsdage 3. Vi er til enhver tid opmærksomme på at mange beboere ikke benytter digitale redskaber. 6/7
Servicetema 1: At bo og leve alment 1. Ejendomskontoret informerer nye beboere, og tilbyder at vise rundt 2. Ejendomskontoret udleverer den nye velkomstmappe og informerer om beboerhåndbogen på AKB Københavns hjemmeside Servicetema 2: Ude- og fællesarealer 1. Vi vedligeholder de grønne områder, alt efter årstiden og overholder fejepligten omkring snerydning 2. Vi fejer og samler skidt op i afdelingen efter behov 3. Vi bærer synligt navn på vores arbejdstøj, så alle kan se hvem vi er 4. Vi har en plan for hvor ofte der bl.a. er trappevask, rengøring af kældre og udearealer samt efterser belysning og automatik 5. Vi indsamler ubrugte cykler efter behov 6. Vi ind tænker arbejdsmiljø og sikkerhed i vores daglige arbejde Servicetema 3: Ejendomskontoret 1. Vores ejendomskontor er præsentabelt imødekommende og tilgængeligt 2. Vi tager personligt ansvar for hver eneste henvendelse 3. Vi yder ensartet service til alle beboere 4. Vi behandler alle beboere med respekt Servicetema 4: Hjemme hos beboerne 1. Vi orienterer og laver klare aftaler med den enkelte beboer før og under diverse arbejdsopgaver 2. Vi sørger for at håndværkere gør rent efter hvert besøg hos beboerne 3. Vi er altid høflige og venlige overfor beboerne også i deres hjem 4. Vi sørger for affaldsposer, udskiftning lysstofrør under køkkenskabe og perlatorer Servicetema 5: It-redskaber 1. Vi anvender digitale redskaber i vores kommunikation til beboerne 2. Vi besvarer beboerhenvendelser indenfor 2 arbejdsdage 3. Vi er til enhver tid opmærksomme på at nogen beboere ikke benytter digitale redskaber. 7/7