AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER VEST BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP

AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 CENTERRAPPORT BORGERCENTER VEST BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP

INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning Side 06 Afsnit 04 Samlede resultater Side 07 Afsnit 05 Resultater på tværs Side 13 Afsnit 06 Kommentarer Side 19 Afsnit 07 Identificering af indsatsområder Side 21 Afsnit 08 Om gennemførelsen af undersøgelsen Side 25 2

INTRODUKTION Brugertilfredshed med bostøtte, bofællesskaber og botilbud i Voksenhandicap 2017 I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til de borgere, der har brug for særlig hjælp. En del af det arbejde er at spørge borgerne, hvad de synes om indsatsen og om deres samarbejde med medarbejderne. Derfor har Rambøll i efteråret 2017 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse, for Socialforvaltningen, blandt brugere tilknyttet området Voksenhandicap i Aarhus Kommune. Undersøgelsen omfatter alle brugere (herefter anvendes begrebet borgere om den relevante gruppe i rapporten), der modtager bostøtten fra Aarhus Kommune eller bor i kommunens bofællesskaber og botilbud til voksne med handicap. På rapportens sidste side kan du læse en beskrivelse af de tre tilbudstyper samt en liste med de tilbud, som indgår i denne rapport, og hvilken type de tilhører. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 189 relevante borgere i målgruppen på Borgercenter Vest. I alt har 107 borgere valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 57. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med ti spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige aspekter af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2017. Dataindsamling og analyse er gennemført af Rambøll. Ud over centerrapporter er der udarbejdet en sammenfattende rapport samt tilbudsrapporter, under den forudsætning, at der blev registreret minimum fem besvarelser. 3

SPØRGESKEMAET I undersøgelsen blev der i alt stillet ti spørgsmål. Det første spørgsmål var åbent, således borgeren havde mulighed for at uddybe holdninger vedrørende tilbuddet. Efter første spørgsmål fulgte ni lukkede spørgsmål, hvor en 3- eller 5-punktsskala blev anvendt. Spørgsmål 2 til 5 udgør samlet indikatoren Generel tilfredshed og spørgsmål 6 og 7 udgør Oplevelse af udvikling. Sidste spørgsmål udgør indikatoren Samlet vurdering. Formuleringen af spørgsmålene i spørgeskemaet varierer afhængigt af, om borgeren er tilknyttet bostøtte, bofællesskab eller botilbud. 4

LÆSEVEJLEDNING Afrapportering af resultaterne sker i følgende afsnit: Samlede resultater: vurderingen af de ni lukkede spørgsmål er illustreret Resultater på tværs: opgjort på tværs af tilbudstyper (bofællesskab og botilbud) Kommentarer: de hyppigst fremkommende positive og negative kommentarkategorier vises Identificering af indsatsområder: betydningen af de enkelte spørgsmål for den samlede vurdering illustreres i prioriteringskort Om gennemførelsen af undersøgelsen: information om konstruktion af indeks, dataindsamling og svarprocenter fordelt på baggrundsvariable. Frekvensfigurer I frekvensfigurerne, hvor der indgår flere spørgsmål, vises svarfordelingen inden for de enkelte spørgsmål på en 3-punkt skala, der går fra Ja til Nej. Besvarelser med Ved ikke/ikke vigtigt er ikke talt med i svarfordelingen. Procentsatser På frekvensfigurerne er procentsatser under 2% ikke taget med af hensyn til figurens overskuelighed. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere til 100%, da decimaler er blevet afrundet til nærmeste hele tal. Gennemsnitsfigurer I gennemsnitsfigurerne vises den gennemsnitlige vurdering af de enkelte spørgsmål. Gennemsnittet udregnes på en skala fra 0 til 100, hvor 0 svarer til Nej, 50 svarer til Både og og 100 svarer til Ja. Jo højere værdi, desto mere positiv er vurderingen. Ved ikke/ikke vigtigt De steder i rapporten, hvor der vises gennemsnit og/eller svarfordelinger på de enkelte svarkategorier, indgår besvarelser i kategorien Ved ikke/ikke vigtigt ikke i figurerne. 5

SAMMENFATNING SAMLEDE RESULTATER I Borgercenter Vest er de voksne med handicap overordnet meget tilfredse. Mere end otte ud af ti vurderer samlet deres bofællesskab eller botilbud positivt. Borgerne giver udtryk for størst tilfredshed med tilfredshedsområdet Generel tilfredshed. Generelt er borgerne blevet mere positiv i deres vurdering af alle tre tilfredshedsområder. Borgerne svarer mest positivt på spørgsmålet, om de har det godt med personalet. Borgerne angiver den mindst positive vurdering til, hvorvidt de er tilfredse med personalets hjælp til at have kontakt med andre. Borgere med et andet sprog end dansk som modersmål er mere positive i vurderingen af Generel tilfredshed sammenlignet med de borgere, der har dansk som modersmål. STYRKER I prioriteringskortet kan to styrker identificeres, dette gælder: vurderingen af om personalet snakker med borgerne på en ordentlig måde og om de har det godt med personalet. Borgernes vurdering af disse aspekter er højere end den gennemsnitlige vurdering, samtidigt med at de har stor betydning for den samlede vurdering af tilbuddet. Fokus på disse styrker bør fastholdes. OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER Borgercenter Vest har to udfordringer: vurderingen af om tilbuddet hjælper borgeren til at få en bedre dagligdag og tilfredsheden med personalets hjælp til at have kontakt med andre. At fokusere på disse aspekter kan have stor effekt i forhold til at forbedre den samlede vurdering. 6

SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

SAMLET VURDERING AF TILBUDDET Borgernes samlede vurdering af deres tilbud ligger på en indeksscore på 82, hvilket er 10 indekspoint højere end resultaterne fra 2014. Det er desuden 1 indekspoint lavere end vurderingen for hele Voksenhandicap. HVAD SYNES DU SAMLET SET OM TILBUDDET? Figuren nedenfor viser svarfordelingen på spørgsmålet omkring borgernes samlede vurdering af deres tilbud. Til højre for figuren ses andelenes udvikling siden 2014 og forskellen m ellem centrets resultater og Voksenhandicap samlet set i procentpoint. Samlet set angiver 82% af borgerne, at tilbuddet er Meget godt eller Godt. Figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige, samlede vurdering på en skala fra 0 til 100. Til højre for figuren ses den faktiske udvikling siden 2014 og forskellen mellem centrets resultater og Voksenhandicap samlet set. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres med rød. 8

OVERORDNEDE RESULTATER Vurderingen af de tre tilfredshedsområder ligger nogenlunde på samme niveau. Generel tilfredshed ligger dog lidt højere end de to andre. Nedenfor vises resultaterne for de tre overordnede tilfredshedsområder: * Borgerne er blevet mere positive omkring alle tre tilfredshedsområder. Resultatet for Samlet vurdering i 2017 er statistisk signifikant forskelligt fra resultatet i 2014. * Der er identificeret statistisk signifikante forskelle mellem resultater fra 2014 og 2017. Generel tilfredshed består af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse af udvikling består af spørgsmål 6 og 7 Undersøgelserne er foretaget med et signifikansniveau på 0,05. og Samlet vurdering består af spørgsmål 10. Note Generel 1: Generel tilfredshed tilfredshed består af består spørgsmål af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse 2 til 5, Oplevelse af udvikling af udvikling består af består spørgsmål af spørgsmål 6 og 7 6 og og Samlet 7 og Samlet vurdering vurdering består består af spørgsmål af spørgsmål 10. 10. Generel tilfredshed består af spørgsmål 2 til 5, Oplevelse af udvikling består af spørgsmål 6 og 7 og Samlet vurdering består af spørgsmål 10. 9

BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne er mest positive i deres vurdering af, om de har det godt med personalet. Denne har en indeksscore på 92. Den mindst positive vurdering angives til, om borgerne er tilfredse med personalets hjælp til at have kontakt med andre. De blå søjler i figuren nedenfor illustrerer den gennemsnitlige vurdering på hvert spørgsmål på en indeks skala fra 0 til 100. Til højre for hver blå søjle ses det pågældende spørgsmåls udvikling i indekspoint siden 2014. Positiv udvikling illustreres med grøn og negativ udvikling illustreres m ed rød. I tilfælde hvor gennemsnittet i 2017 og 2014 er ens, står der blot 0 i sammenligningskolonnen. Vurderingerne af alle aspekterne, undtagen ét, er blevet mere positive sammenlignet med resultaterne fra 2014. Særligt har vurderingen af, om borgeren har det godt med personalet, udviklet sig positivt med 11 indekspoint. 10

BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålet Har du det godt med personalet?" opnår den højeste andel af "Ja". Andelen er på 87%. Figuren illustrerer svarfordelingen for hvert spørgsmål i procent. Tallene i søjlerne repræsenterer dermed hvor stor en andel af borgerne, der har angivet den respektive svarmulighed ved det respektive spørgsmål. Farvekoderne for svarmulighederne ses under tabellen. Den mindste andel af Ja angives til spørgsmålet Er du tilfreds med personalets hjælp til at have kontakt med andre?. Andelene er på 67%. 11

DEN SAMLEDE VURDERING PÅ TVÆRS AF ALDER OG SPROG På tværs af alder kan der ses mindre forskelle mellem de tre tilfredshedsområder. Ingen af forskellene er signifikante. På tværs af sprog er der signifikante forskelle i vurderingerne på Generel tilfredshed. Borgere med andet sprog end dansk er mere positive i vurderingen af dette tilfredshedsområde. * Note 1: Med signifikant menes der, at resultaterne er statistisk signifikante. Der er benyttet et signifikansniveau på p<0,05 i undersøgelsen. * Der er identificeret statistisk signifikante forskelle mellem gruppernes resultater. 12

RESULTATER PÅ TVÆRS BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

DE OVERORDNEDE RESULTATER PÅ TVÆRS AF TILBUDSTYPER Der kan identificeres forskelle i vurderingerne af Samlet vurdering på tværs af tilbud, hvor borgere i bofællesskab er mere positive end i botilbud. De to andre tilfredshedsområder varierer ikke væsentligt. Det er både vurderingerne under bofællesskab og botilbud, der er blevet mere positive sammenlignet med 2014. Note 1: Der er stor forskel på den hjælp, der ydes i de forskellige tilbud, hvorfor det ikke giver m ening at teste for signifikante forskelle imellem tilbudstyperne. 14

BOFÆLLESSKABER: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne angiver de mest positive vurderinger til tre aspekter: den hjælp de får, om personalet snakker med dem på en ordentlig måde og om de har det godt med personalet. Disse har indeksscorer på 91. Borgerne er mindst positive i vurdering af, om de er tilfredse med personalets hjælp til at have kontakt med andre. Vurderingerne er både blevet mere positive og negative sammenlignet med 2014. 15

BOFÆLLESSKABER: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålet Snakker personalet med dig på en ordentlig måde?" opnår den højeste andel af "Ja". Andelen er på 89%. Den mindste andel af Ja angives til spørgsmålet Er du med til at bestemme, hvordan personalet skal hjælpe dig?. Andelen er på 70%. 16

BOTILBUD: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Borgerne er mest positive i deres vurdering af, om de har det godt med personalet. Denne har en indeksscore på 92. Borgerne er mindst positive i vurderingen af, om de er tilfredse med personalets hjælp til at have kontakt med andre. Generelt har vurderingerne af aspekterne udviklet sig positivt siden 2014. Særligt er borgernes vurdering af, om de er med til at bestemme, hvordan personalet skal hjælpe dem blevet mere positiv. 17

BOTILBUD: BORGERNES VURDERING AF FORSKELLIGE ASPEKTER Spørgsmålet Har du det godt med personalet?" opnår den højeste andel af "Ja". Den er på 87%. Den mindste andel af Ja angives til spørgsmålet Er du tilfreds med personalets hjælp til at have kontakt med andre?. Denne er på 64%. 18

KOMMENTARER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

BORGERNES KOMMENTARER Nedenfor ses de positive og negative kommentarkategorier, der fremgår hyppigst i borgernes besvarelser. Tallene i parentes angiver det antal gange, den pågældende kommentar fremgår. Positive kommentarer Ros af tilbuddet generelt (44) Negative kommentarer Kritik af fysiske omgivelser (6) Ros af personale (18) Positive kommentarer ang. andre beboere/borgere (6) Negative kommentarer ang. andre beboere/borgere (4) Manglende tid og bemanding (3) Ros af aktiviteter (5) Dårlig kommunikation fra tilbuddet (2) Ros til mad (2) Kritik af personale (2) 20

IDENTIFICERING AF INDSATSOMRÅDER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

Gennemsnitlig vurdering LÆSEVEJLEDNING TIL PRIORITERINGSKORT Formål Med henblik på at forbedre den samlede vurdering er det relevant at identificere de spørgsmål, som har en stor betydning for den samlede vurdering, og som samtidig vurderes relativt lavt af borgerne. Ved at udpege disse spørgsmål bliver det tydeligt, hvor det er hensigtsmæssigt at sætte ind for mest effektivt at øge den samlede vurdering af tilbuddet. Muligheder (høj vurdering og lav betydning): Ikke oplagt at skabe forbedringer på spørgsmål under Muligheder. Men øges fokus herpå, kan Muligheder dog blive til Styrker. Muligheder Styrker (høj vurdering og høj betydning): Ved at fastholde styrkerne kan den samlede vurdering vedligeholdes og evt. forbedres. Styrker Læsevejledning Den største effekt af en indsats vil kunne ses på de spørgsmål, som ligger nærmest figurens nederste højre hjørne. Det er her spørgsmål med lav vurdering og høj betydning for den samlede vurdering vil være placeret. Det er især disse spørgsmål, som har et stort forbedringspotentiale. Den lodrette linje i figuren angiver gennemsnittet af spørgsmålenes betydning for den samlede vurdering. Den vandrette linje viser gennemsnittet af vurderingerne af de enkelte spørgsmål. Yderligere forklaring samt metoden bag analysen kan læses til sidst i rapporten under Bemærkninger. Svagheder Svagheder (lav vurdering og lav betydning): Observer svaghederne, idet faktorerne kan blive fremtidige udfordringer, hvis de får større betydning for vurderingen. Udfordringer Betydning for den samlede vurdering Udfordringer (lav vurdering og høj betydning): Ved at arbejde med udfordringerne opnås umiddelbart den største positive effekt på den samlede vurdering. 22

STYRKER OG OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER: PRIORITERINGSKORT Muligheder Styrker 2. Er du tilfreds med den hjælp du får? 3. Snakker personalet med dig på en ordentlig måde? 4. Har du det godt med personalet? 5. Er du tilfreds med den information, du får om ændringer i dit tilbud? 6. Hjælper bostøtten/botilbuddet dig til at klare dagligdagen på en bedre m åde? 2 3 4 7. Hjælper personalet dig til at gøre flere ting selv? 8. Er du m ed til at bestemme, hvordan personalet skal hjælpe dig? Gennemsnitlig vurdering 5 7 6 9. Er du tilfreds med personalets hjælp til at have kontakt med andre? To styrker kan identificeres: vurderingen af om personalet snakker med borgerne på en ordentlig måde(3) og af om de har det godt med personalet(4). Vurderingen af disse aspekter er højere end den gennemsnitlige vurdering af aspekterne samtidigt med at have stor betydning for den samlede vurdering. Fokus herpå bør fastholdes. 8 Aspe Hjælper tilbuddet dig til at få en bedre dagligdag? (6) og Er du tilfreds med personalets hjælp til at have kontakt til andre? (9) er identificeret som udfordringer. At 9 fokusere på disse udfordringer kan have stor effekt i forhold til at forbedre den samlede vurdering af tilbuddet. Svagheder Udfordringer Lav Betydning for den samlede vurdering Høj 23

METODE TIL UDREGNING AF PRIORITERINGSKORT På baggrund af spørgerammen er der blevet foretaget en række statistiske beregninger. De spørgsmål som indgår i beregningerne, er spørgsmål som relaterer sig til vurderingen af tilbuddet, og som samtidig er stillet til alle. Spørgsmålenes betydning for den samlede vurdering er beregnet via en korrelationsanalyse, hvor det enkelte spørgsmåls betydning beregnes i forhold til betydningen af de andre spørgsmål. Metoden, der er anvendt, er en relative weight analyse, hvor det enkelte spørgsmåls andel af den totale forklaringskraft udregnes. Fordelen ved denne metode i forhold til eksempelvis regressionsanalyse er, at relative weight analyse tager højde for korrelation imellem de forklarende variable (multikollinearitet) i beregningen af det enkelte spørgsmåls betydning. Dette medfører at det bliver muligt at sammenligne og tolke på de enkelte spørgsmåls betydning for den samlede vurdering. Den statistiske analyse af spørgsmålenes betydning er efterfølgende blevet koblet med de enkelte spørgsmåls gennemsnit, hvorv ed de kan placeres i prioriteringskortet. Det betyder, at man kan identificere mulige forbedringspotentialer. Hvis der observeres spørgsmål med et relativt lavt gennemsnit og en høj betydning, vil det tyde på, at der er et potentiale for at forbedre den samlede vurdering. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

OM GENNEMFØRELSEN AF UNDERSØGELSEN BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

KONTAKTEN TIL BORGERNE Indsamlingsmetode og -periode Dataindsamlingen er gennemført som en kombination af internetbesvarelser, besvarelser ved hjælp af papirskema eller telefoninterview og personlige interviews i perioden 23. oktober til 11. december 2017. Borgere, der modtager bostøtte, har i hele perioden haft adgang til en hotline hos Rambøll via telefon. Udsendelse af breve og afholdelse af fællesarrangementer Borgere i bostøtten har, via personalet i bostøtten, fået udleveret personlige breve med papirspørgeskemaer samt link til elektroniske spørgeskemaer. Brevene blev sendt med posten, til modtagelse hos bostøtteafdelingerne d. 23. oktober 2017, hvorefter de blev omdelt af personalet til borgerne. Den 14. november 2017 blev der udsendt påmindelsesbreve til de borgere i bostøtten, der endnu ikke havde besvaret skemaet. Der blev afholdt fællesarrangementer for beboere i bofællesskaber og botilbud i hele indsamlingsperioden. Ved fællesarrangementerne kunne borgerne frit vælge mellem at udfylde skemaet selv eller blive interviewet af en interviewer fra Rambøll. Der har været mulighed for at anvende en tolk, såfremt der har været behov for dette. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

INDEKSKONSTRUKTION For at give et bedre overblik over borgernes vurdering af deres tilbud, er nogle af spørgsmålene inddelt i tre tilfredshedsom råder. To af de tre områder er konstrueret som tilfredshedsindeks. Det drejer sig om henholdsvis Generel tilfredshed (spørgsmål 2-5) og Oplevelse af udvikling (spørgsmål 6 og 7). Indekset Generel tilfredshed består af følgende fire spørgsmål: Er du glad for den hjælp, du får? Snakker personalet med dig på en ordentlig måde? Har du det godt med personalet? Er du tilfreds med den information, du får om ændringer i dit tilbud? Indekset Oplevelse af udvikling indeholder følgende to spørgsmål: Hjælper tilbuddet dig til at få en bedre dagligdag? Hjælper personalet dig til at gøre flere ting selv? I indekskonstruktionerne indgår alle besvarelser fra borgere, der minimum har besvaret et af de spørgsmål, som indgår i indek set. Tilfredshedsindeksene er beregnet på en skala fra 0 til 100, hvor en indeksscore på 100 svarer til den mest positive vurdering, mens en score på 0 er den mest negative vurdering. SAMLEDE RESULTATER BR UGER TILFREDSHED 2017 I SO CIALFORVALTNINGEN, AAR HUS KOMMUNE EFTER ÅR 2017

SVARPROCENTER FORDELT PÅ ALDER, SPROG OG TILBUDSTYPE Population Antal svar Svarprocent Under 30 år 70 34 49% Alder 30 39 år 47 27 57% 40 49 år 26 14 54% 50 år eller derover 46 32 70% Sprog Dansk 167 99 59% Andet 22 8 36% Bostøtte 13 3 23% Tilbudstype Bofællesskab 45 29 64% Botilbud 131 75 57% I alt 189 107 57% 28

TILBUDSLISTE OG TILHØRENDE TYPE Tilbudstyper Følgende tilbud danner grundlag for denne rapports resultater: Tilbuddet til borgerne er kategoriseret i tre forskellige typer alt efter, hvor megen støtte og hjælp tilbuddet giver: Bostøtte gives til borgere, der bor i eget hjem, men har brug for pædagogisk støtte. Bofællesskab er botilbudslignende tilbud for borgere, der bor i egne lejligheder, men har behov for mere støtte i dagligdagen, dog ofte uden nattevagt. Botilbud er for borgere, der har behov for betydelig støtte i dagligdagen, herunder i aften- og nattetimerne. Dette er det mest omfattende tilbud. Tilbud Bofællesskabet Albertsvænge Bofællesskabet Bronzealdertoften Bofællesskabet Harlev Bofællesskabet Vintervej Bronzealdertoften Botilbud Kilebo Botilbud Snåstrup Vestergård Tilsyn med domfældte udviklingshæmmede Tingagergården Type Bofællesskab Bofællesskab Bofællesskab Botilbud Botilbud Botilbud Botilbud Bostøtte Botilbud 29