Tilsynsrapport Næstved Kommune. Sundhed og Ældre Hjemmeplejen Kommunal leverandør Distrikt Syd

Tilsynsrapport Næstved Kommune Sundhed og Ældre Hjemmeplejen Kommunal leverandør Distrikt Syd Uanmeldt tilsyn December 2017

INDHOLD 1.0 Formalia 3 2.0 Samlet Tilsynsresultat 4 2.1 Tilsynets anbefalinger 4 3.0 Datagrundlag 5 4.0 Tilsynets formål 10 4.1 Indhold og metode 10 4.2 Vurderingsskala 11 5.0 Præsentation af BDO 12

2 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt det samlede tilsynsresultat, begrundelse for tilsynsresultatet, bemærkninger og anbefalinger. Herefter indeholder rapporten de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og observationer og ved gennemgang af dokumentation. For hvert tema foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Sidste del af rapporten indeholder en kort beskrivelse af formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette.

3 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE FORMALIA Hjemmeplejedistriktets navn og adresse Distrikt Syd, Birkebjerg Allé 7 og Lovvej 3, 4700 Næstved Leder Teamledere: Jeanette Andreasen, Lone Jensen og Marie Weisbjerg Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 5. december 2017, kl. 9.00 Datagrundlag Tilsynet blev tilrettelagt sammen med vicedistriktschef og en teamleder Ved tilsynet er der foretaget gennemgang af faglig dokumentation samt observationer hos borgerne. Tilsynet har interviewet 4 borgere. Borgerne har givet tilsagn om deltagelse i tilsynet Tilsynet har desuden gennemført interview med 4 medarbejdere: En social- og sundhedshjælper En social- og sundhedsassistent To sygeplejersker Vicedistriktsleder og teamleder har afslutningsvis fået en foreløbig tilbagemelding på tilsynet Tilsynsførende Manager Kathinka Skovbye Eriksen, pædagog

4 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE SAMLET TILSYNSRESULTAT BDO har på vegne af Næstved Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn i hjemmeplejen hos den kommunale leverandør Distrikt Syd. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende analyse heraf vurderer BDO, at Distrikt Syd er en leverandør med Meget tilfredsstillende forhold Det er tilsynets overordnede vurdering, at Hjemmeplejen Distrikt Syd er en velfungerende hjemmepleje, hvor et forholdsvis nyt ledelsesteam har fokus på at kvalificere indsatsen. Blandt andet har man ved hjælp af konsulenter implementeret en metode, der har skærpet den faglige og tværfaglige sparring. Aktuelt er der igangsat en proces med fokus på at tilpasse ressourcerne efter borgernes behov. Tilsynet vurderer, at medarbejderne er kompetente, engagerede og udviklingsorienterede. FS3 (Fælles Sprog 3) er implementeret, og der arbejdes målrettet på at kvalificere dokumentationen i det nye system. Det er tilsynets vurdering, at der generelt er sammenhæng mellem de bevilgede ydelser og borgernes behov. Hos en borger vurderer tilsynet dog umiddelbart, at der er behov for at revurdere, om der er grundlag for at bevilge borger et nødkald. Borgerne oplever, at hjælpen leveres stabilt, og de husker ikke, at hjælpen på noget tidspunkt er udeblevet eller er blevet aflyst. Tilsynet vurderer, at borgerne er godt tilfredse med hjælpen, og tilsynet observerer, at borgerne generelt fremstår velplejede. Kvaliteten af den personlige pleje vurderes at være meget tilfredsstillende. Det fremgår af døgnrytmeplanerne, hvilke ydelser borgerne er bevilget og i store træk, hvornår på døgnet de leveres. Tilsynet ser endvidere eksempler på handleanvisninger, der med en passende detaljeringsgrad beskriver, hvordan hjælpen udmøntes. I et enkelt tilfælde fremgår hjælpen i nattetimerne ikke af døgnrytmeplanen. Det er tilsynets vurdering, at der er relevant fokus på sundhedsfremme og forebyggelse. Medarbejderne kan på tilfredsstillende vis redegøre for, hvordan de arbejder med sundhedsfremme og forebyggelse, ligesom der ses konkrete eksempler på dette i dokumentationen, fx vedrørende ernæring. Det vurderes, at kvaliteten af praktisk bistand ligeledes er tilfredsstillende. Boligerne fremstår med en tilfredsstillende rengøringsstandard i overensstemmelse med kommunens kvalitetsstandard og under hensyntagen til borgernes livsstil. Tilsynet vurderer, at medarbejderne som en naturlig del af indsatsen inddrager borgernes egne ressourcer med afsæt i en rehabiliterende tilgang og borgerens individuelle funktionsniveau. Borgerne oplever medarbejderne som imødekommende og hjælpsomme. Medarbejderne kan redegøre for, hvad de lægger vægt på i kommunikationen med borgerne. Tilsynet vurderer, at omgangstone og adfærd er respektfuld. 2.1 TILSYNETS ANBEFALINGER Tilsynet giver anledning til følgende anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling: Anbefalinger 1. Tilsynet anbefaler, at der holdes fokus på den igangværende proces med implementering af FS3, så alle data og døgnrytmeplaner er fuldt opdaterede. 2. Tilsynet anbefaler, at ledelsen revurderer, om der er grundlag for at bevilge en konkret borger et nødkald.

5 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE DATAGRUNDLAG På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til hvert målepunkt samt generelle bemærkninger til hvert mål. DET SKRIFTLIGE GRUNDLAG I HENHOLD TIL VEJLEDNING NR. 2 TIL SERVICELOVEN Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov. Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Dokumentationen er gennemgået for fire borgere. De visiterede ydelser fremgår i overordnet form af døgnrytmeplanerne. For hver ydelse er der oprettet mål og handleanvisninger med en mere detaljeret beskrivelse af, hvordan hjælpen udmøntes. Hos en borger fremgår den hjælp, borger modtager om natten, ikke af døgnrytmeplanen, men udelukkende af borgerkalenderen. Observation X Tilsynet observerer, at der er sammenhæng mellem de visiterede ydelser og borgernes behov for hjælp. Hos en borger får tilsynet umiddelbart indtryk af, at der er behov for at revurdere, om der er grundlag for at bevilge borger et nødkald. Borger X Tre borgere oplever, at de visiterede ydelser imødekommer deres behov for hjælp. En borger er usikker på, hvilke ydelser hun er bevilget, men tilkendegiver, at hun modtager den hjælp, hun kan forvente. En borger oplyser, at hun er faldet flere gange og ikke har været i stand til at ringe efter hjælp. Medarbejder X Medarbejderne har kendskab til, hvilke ydelser borgerne er bevilliget. De oplyser, at de er opmærksomme på, når borgernes behov ændrer sig. I så fald udarbejdes handleplaner, der sendes til visitationen. Medarbejderne oplyser, at de har et godt samarbejde med visitatorerne, der kommer fast hver anden uge, og desuden deltager i META møder. Mål 2 Leveres ydelserne som aftalt Ja Delvis Nej Bemærkninger Borger X Borgerne oplever, at medarbejderne kommer nogenlunde på de tidspunkter, som der er aftalt. Borgerne oplever, at hjælpen leveres stabilt og de husker ikke at hjælpen på noget tidspunkt er udeblevet eller er blevet aflyst.

6 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE Medarbejder X Medarbejderne oplyser, at de har faste ruter og følger den køreliste, som deres planlægger har lavet. De oplever, at opgaverne er veltilrettelagte, og at de desuden er gode til at hjælpe hinanden, hvis der opstår noget uforudset. Hvis medarbejderne bliver væsentligt forsinkede, orienteres borgeren om forsinkelsen. Medarbejderne kender retningslinjerne for aflysning. Sammenhæng mellem visiteret og leveret pleje og omsorg i henhold til servicelovens 83 samt kommunens kvalitetsstandarder Mål 3 Der foreligger en samlet plan for pleje- og omsorgsindsatsen Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Det fremgår af døgnrytmeplanerne, hvilke ydelser borgerne er bevilget og i store træk, hvornår på døgnet de leveres. Tilsynet oplyses om, at der foreligger handleanvisninger for samtlige ydelser, hvilket tilsynet får fremvist konkrete eksempler på. Beskrivelserne er præcise og med passende detaljeringsgrad, ligesom de er handleanvisende. I den enkelte borgers dokumentation findes en ugeplan, der giver et samlet overblik over, hvornår borgeren skal have besøg, og hvad besøget indebærer. FS3 er netop implementeret, og medarbejderne skal vænne sig til, at dokumentationen er anderledes bygget op end tidligere, og at de skal kigge flere steder i dokumentationen for at få det fulde overblik. Observation X De besøgte borgere fremstår velsoignerede. Borger X Borgerne giver udtryk for tilfredshed med kvaliteten af den personlige pleje, de modtager. De oplever tryghed ved, at medarbejderne ved, hvordan de skal udføre plejen. Borgerne oplever endvidere, at medarbejderne har godt kendskab - og tager hensyn til deres individuelle vaner og ønsker. En ægtefælle til en af de besøgte borgere oplyser, at medarbejderne er meget opmærksomme og omsorgsfulde i forhold til ægteparrets samlede situation. Ægteparret giver udtryk for meget stor taknemmelighed og tilfredshed med den hjælp, de modtager. Medarbejder X Medarbejderne redegør for, hvordan de sikrer, at borgerne modtager den rette pleje. De interviewede medarbejderne har ikke indgående kendskab til de besøgte borgeres behov, men kan redegøre for generelle forhold omkring tilrettelæggelse og udførelse af plejen, herunder hvad der har betydning for, at borgeren oplever tilfredshed og tryghed. Medarbejderne oplyser, at META møderne er meget konstruktive i forhold til at sikre, at indsatsen til stadighed imødekommer borgernes behov. De oplyser endvidere, at de har et godt tværfagligt samarbejde, og at alle relevante faggrupper er repræsenteret på META møderne.

7 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE Sundhedsfremme og forebyggelse Mål 4 Sundhedsfremme og forebyggelse Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Der ses i dokumentation eksempler på sundhedsfremmende handleanvisninger fx omkring ernæring og fysiske øvelser. Observation X Tilsynet observerer hos tre af borgerne umiddelbart ingen risici, der ikke er taget hånd om. Hos én borger vurderer tilsynet som tidligere nævnt, at der er behov for at revurdere en borgers eventuelle behov for nødkald. Hos samme borger overværer tilsynet, at en medarbejder på værdig vis motiverer borgeren, der er undervægtig, til at spise. Medarbejderen sørger ligeledes for, at borgeren har rigelig væske inden for rækkevidde. Borger X Adspurgt giver borgerne udtryk for, at de er trygge ved, at medarbejderne er opmærksomme på deres helbredsmæssige behov, og at de vil iværksætte relevante indsatser. En borger fortæller, som tidligere nævnt, at hun er faldet flere gange, og at hun har fået afslag på nødkald. Borgeren husker ikke, hvornår familien har søgt om nødkald. Samme borger oplyser, at hun på opfordring laver øvelser med henblik på at styrke muskulaturen i benene. Medarbejder X Medarbejderne kan på tilfredsstillende vis redegøre for, hvordan de arbejder med sundhedsfremme og forebyggelse, fx ved øget risiko for infektion. De oplyser ligeledes, at de er meget opmærksomme på borgernes ernæringstilstand blandt andet ved at veje dem kontinuerligt. Ved behov deltager en ernæringsassistent ved META møder. En sygeplejerske blandt de interviewede medarbejdere understreger, at alle medarbejdere er meget opmærksomme og ansvarlige omkring sundhedsfremme og forebyggelse. Sygeplejerskerne underviser løbende de øvrige faggrupper omkring sundhedsfaglige forhold. Praktisk hjælp i henhold til Servicelovens 83 Mål 5 Borgeren sikres hygiejnemæssig forsvarlig renholdelse af boligen og rekvisitter Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X Tilsynet får oplyst, at der udarbejdes mål og handleanvisninger i forhold til praktisk hjælp ligesom ved øvrige ydelser. Tilsynet ser et konkret eksempel på dette. Observation X Boligerne fremstår med en tilfredsstillende rengøringsstandard i overensstemmelse med kommunens kvalitetsstandard og under hensyntagen til borgernes livsstil. Hjælpemidler fremstår umiddelbart rengjorte. Borger X Tre af de besøgte borgere modtager rengøringshjælp og er tilfredse med kvaliteten af denne.

8 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE Medarbejder X Medarbejderne kan redegøre for generelle hygiejniske principper og procedurer. Medarbejderne oplyser, at de er meget opmærksomme, når der er øget risici, fx hvis en borger har diarré. Styrket indsats vedrørende rehabilitering Mål 6 Der foreligger en beskrivelse af borgers rehabiliteringsforløb Ja Delvis Nej Bemærkninger Dokumentation X En af de besøgte borgere er visiteret til et otte ugers rehabiliteringsforløb. Der er udarbejdet en rehabiliteringsplan i form af tre mål og dertil hørende handleanvisninger. Der er præcise beskrivelser af, hvordan der konkret arbejdes med målene. Tilsynet ser flere eksempler i handleanvisninger for andre borgere, at der indgår beskrivelser af, hvordan borgernes egne ressourcer indgår i plejen. Borger X Borgeren, der er visiteret til rehabiliteringsforløb, oplyser, hvilke mål han arbejder hen imod, og han oplever, at det går den rigtige vej. Endvidere at medarbejderne er gode til at støtte og motivere ham. En anden borger fortæller om øvelser, hun har fået anvist og laver på opfordring fra medarbejderne. Generelt oplever borgerne, at de selv gør, det de kan. Medarbejder X Medarbejderne fortæller, at den rehabiliterende tankegang er en naturlig del af deres tilgang til borgerne. De giver konkrete eksempler på, hvordan de inddrager borgernes ressourcer i plejen og praktiske opgaver. Medarbejderne oplyser endvidere, at de har et godt samarbejde med terapeuterne, der også deltager på META møder. De oplyser, at de er optagede af rehabilitering for alle borgere, også selv om borgerne har modtaget hjælp gennem flere år. Kommunikation og respekt Mål 7 Borgeren oplever respektfuld adfærd og kommunikation Ja Delvis Nej Bemærkninger Observation X Tilsynet overværer kommunikationen mellem borger og medarbejder under et af borgerbesøgene. Kommunikationen foregår i en ordentlig tone, og medarbejderen har tydeligvis forståelse for, at borgeren kan lide, når der anvendes humor. Borger X Alle borgere giver udtryk for, at de medarbejdere, som kommer i deres hjem, er imødekommende og hjælpsomme. Borgerne oplever, at medarbejdernes kommunikation og adfærd er respektfuld, og de giver generelt udtryk for, at de er glade for medarbejderne.

9 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE Medarbejder X Medarbejderne kan redegøre for, hvad der er vigtigt i forhold til kommunikationen med borgerne. De oplyser, at de er opmærksomme på og tilrettelægger indsatsen efter, hvis der er borgere, der har behov for at få velkendte medarbejdere.

10 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE TILSYNETS FORMÅL Formålet med tilsynet er at afdække, hvorvidt der er sammenhæng mellem de beskrevne og vedtagne rammer, og den praksis der udføres på stedet samt at bidrage til den løbende udvikling og kvalitetsforbedring af tilbuddets rammer og indhold. Sammenfattende er formålet med de uanmeldte tilsyn at: Kontrollere og belyse, om der i forhold til ældreområdet er sammenhæng mellem den konkrete afgørelse, der er truffet for den enkelte borger og de ydelser, der leveres til den enkelte. Kontrollere og belyse, om der er sammenhæng mellem de udmeldte rammer og den praksis, der findes på det enkelte tilbud. Kontrollere, om der på det enkelte tilbud udføres forsvarligt fagligt arbejde i forhold til borgerne, og at gældende lovregler, kvalitetsstandarder, serviceniveau og administrative retningslinjer efterleves. Understøtte en fremadrettet og løbende udvikling af kvaliteten i ydelserne over for borgerne gennem en anerkendende og konstruktiv tilgang til medarbejdere og ledelse. Skabe grundlag for refleksion over egen praksis hos både medarbejdere og ledelse. Afdække styrker og forbedringsmuligheder i tilbuddenes måde at håndtere opgaverne på, og identificere potentielle udviklingsmuligheder. 4.1 INDHOLD OG METODE BDO s tilsynskoncepter tager udgangspunkt i gældende lovgivning og øvrige bestemmelser, retningslinjer og anbefalinger for tilsyn på områderne. Gennemførslen af tilsyn i hjemmeplejen baserer sig på Servicelovens 83, 83a og 86 omhandlende personlig pleje, praktisk hjælp og madservice samt på Retssikkerhedslovens 16 og Servicelovens 148a, 151a og 151b m.fl. De uanmeldte tilsyn tager udgangspunkt i en helhedsvurdering af leverandøren ved hjælp af fire forskellige datakilder: Gennemgang af faglig dokumentation Interview med borgere Interview med medarbejdere Observation Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybtgående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager. Tilsyn med fritvalgsområdet foretages metodisk ud fra et koncept, hvor BDO har udviklet målepunkter og indikatorer på følgende områder: Målepunkter Dokumentation Personlig pleje og omsorg Praktisk hjælp Sundhedsfremme og forebyggelse Rehabilitering Kommunikation og adfærd

11 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE 4.2 VURDERINGSSKALA Tilsynet arbejder ud fra følgende vurderingsskala: Samlet vurdering Særdeles tilfredsstillende Meget tilfredsstillende Tilfredsstillende Mindre tilfredsstillende Ikke tilfredsstillende Samlet vurdering Bedømmelsen særdeles tilfredsstillende opnås, når forholdende kan karakteriseres som fremragende og eksemplariske, og hvor tilsynet har konstateret ingen, få eller mindre væsentlige mangler, som let vil kunne afhjælpes. Det særdeles tilfredsstillende resultat kan følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen meget tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres ved at være gode og tilstrækkelige, og hvor tilsynet har konstateret få mangler, som relativt let vil kunne afhjælpes. Det meget tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres som tilstrækkelige, og hvor der er konstateret flere mangler, som vil kunne afhjælpes ved en målrettet indsats. Det tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen mindre tilfredsstillende opnås, når forholdene på flere områder kan karakteriseres som utilstrækkelige, og hvor der er konstateret en del og/eller væsentlige mangler, som det vil kræve en bevidst og målrettet indsats at afhjælpe. Det mindre tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger, fx anbefaling om udarbejdelse af handleplan. Bedømmelsen ikke tilfredsstillende opnås, når forholdene generelt kan karakteriseres som utilstrækkelige og uacceptable, og hvor der er konstateret mange og/eller alvorlige mangler, som det vil kræve en radikal indsats at afhjælpe. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets anbefalinger om, at problemområderne håndteres i umiddelbar forlængelse af tilsynet samt at der udarbejdes handleplan, eventuelt i samarbejde med forvaltningen. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges altid op af kontakt til forvaltningen.

12 DECEMBER 2017 UANMELDT TILSYN, DEN KOMMUNALE OG PRIVATE HJEMMEPLEJE PRÆSENTATION AF BDO BDO er en privat leverandør af rådgivning til de danske kommuner, herunder tilsyn på ældreområdet og socialområdet. BDO gennemfører i dag tilsyn på såvel ældreområdet som på det sociale område i en lang række kommuner over hele landet). På ældreområdet omfatter tilsynene plejecentre, hjemmepleje samt trænings- og rehabiliteringscentre. På det sociale område omfatter tilsynene både handicap- og psykiatriområdet, herunder aktivitets- og samværstilbud, beskæftigelsestilbud og alkoholbehandling. BDO s rådgivningsafdeling løser ud over tilsynsopgaver en lang række forskelligartede rådgivningsopgaver inden for alle sektorer i den kommunale virksomhed. BDO s rådgivningsafdeling beskæftiger i dag godt 60 konsulenter med kompetencer, der dækker bredt både i forhold til de kommunale sektorområder og tværgående kompetencer, som fx økonomi, ledelse, evaluering mm.

PARTNERANSVARLIG BIRGITTE HOBERG SLOTH Partner m: 2810 5680 e: bsq@bdo.dk BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, danskejet rådgivnings- og revisionsvirksomhed, er medlem af BDO International Limited - et UK-baseret selskab med begrænset hæftelse - og del af det internationale BDO netværk bestående af uafhængige medlemsfirmaer. BDO er varemærke for både BDO netværket og for alle BDO medlemsfirmaerne. BDO i Danmark beskæftiger godt 1.100 medarbejdere, mens det verdensomspændende BDO netværk har ca. 74.000 medarbejdere i mere end 160 lande. Copyright - BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, cvr.nr. 20 22 26 70. Projektansvarlig MARGIT KURE Senior Manager m: 24295072 e:mku@bdo.dk www.bdo.dk