Den Danske Banekonference Arrivas rejse fra driftsfokus til kundefokus Thomas S. Hedegaard Kommerciel Direktør, A/S 1
Agenda Lidt om Arriva i Danmark Visionen Hvordan fokuserer vi på kunderne? Kundetilfredsheden Kundeoplevelsen og loyalitet Kundens touchpoint En anderledes rejseoplevelse Samarbejde med Anthon Berg 2
Arriva i Danmark Arriva har været en del af den kollektive trafik i Danmark siden 1997 Arriva er i dag Danmarks største busselskab med bustrafik i det meste af landet Arriva kører siden 2003 tog i Midt- og Vestjylland og har kontrakt på driften frem til 2018 Arriva har stået for driften af havnebusserne i Københavns Havn siden begyndelsen i 2000 har 4.500 medarbejdere og en årlig omsætning på ca. 3 mia. DKK
Arriva Danmark Bybusser i det meste af landet Regionalbusser i Nordjylland, Østjylland, på Fyn og i Vestsjælland Togdrift i Midt- og Vestjylland og på Vestbanen Havnebusser i Københavns Havn 4
Arriva Tog Arriva vandt i 2001 udbuddet af den regionale togtrafik i Midt- og Vestjylland og har stået for driften siden 2003 Den første kontrakt udløb i december 2010, men Arriva havde inden da genvundet kontrakten og står nu for driften frem til 2018 Arriva har sat nye standarder for dansk togdrift ved at præstere en høj gennemsnitlig punktlighed Arriva kører med 43 togsæt af typen Alstom Coradia Lint 41
Punktlighed 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Punctuality 92,0% 97,5% 97,7% 97,6% 97,7% 96,8% 98,6% 98,1% 99,4% 99,5% 99,5% 99,5% Max bonus 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 99,4% 99,4% 99,4% 99,4% Middle bonus 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 98,5% 98,5% 98,5% 98,5% 100,0% Punctuality 99,0% 98,0% 97,0% 96,0% 95,0% 94,0% Punctuality Max bonus Middle bonus 93,0% 92,0% 91,0% 90,0% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 6
Driftsfokuseret virksomhed Der leverer: fantastiske driftsresultater, tilfredsstillende økonomiske resultater.men hvad sker der, hvis vi formår at fastholde dette driftsfokus samtidig med, at vi går fra en opportunistisk tilgang til markedet til en mere strategisk og struktureret kommerciel tilgang på alle niveauer? og hvad sker der, hvis vi begynder at forstå de mere end 185 millioner passagerer vi leverer en service til hvert år i Danmark? kan vi så levere vores vision? 7
Vision de bedste rejseoplevelser i den kollektive trafik 8
Kundetilfredshed 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011-1 2011-2 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 Customer satisfaction 3,66 3,79 3,93 3,89 3,93 3,95 4,03 4,03 7,43 7,42 7,50 7,62 7,65 7,72 Max bonus 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 Middle bonus 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 8,00 Customer satisfaction 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 Customer satisfaction Max bonus Middle bonus 2,00 1,00 0,00 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011-1 2011-2 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 9
Målsætningen; at øge kendskabet, samt øge antallet af nye og eksisterende kunder (frekvens) Kilde: Customer Centric Score, Brandhouse, Q3, 2013 10
Kundens touchpoints 11
En anderledes rejseoplevelse Samarbejde med Anthon Berg 12
13
Resultaterne af eventet Ca. 1.700 studerende ansøgte om at komme med toget på mindre end 24 timer 320 studerende kom med på rejsen Anthon Berg Facebook side: 953 delte kampagnen and havde en rækkevidde på 336.754 Kampagnen blev nævnt på Facebook, Twitter og Instagram mere end 3.500.000 gange Mere en 140 aviser, nyhedsbureauer mv omtalte eventet og eventet blev bragt på fire nyhedskanaler 14
Tak for opmærksomheden 15