Anders Fodgaard, Niels Brock CBC
Jr. nr. 2-33-05-01-011 SCKK 43758 Konflikthåndtering ved operativ myndighedsudøvelse Forløbsbeskrivelse 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB og tilhørende arbejdsmarkeds relevante kompetencer Arbejdsfunktioner Kurset henvender sig til personer beskæftiget med operativ myndighedsudøvelse. Kurset vil især være relevant for medarbejdere i Politiet, Kriminalforsorgen samt SKAT. Deltagerforudsætninger Fuldt udbytte af kurset kræver, at man har praktisk erfaring med myndighedsudøvelse som nævnt under Arbejdsfunktioner ovenfor. Struktur Uddannelsesmål 43758 Konflikthåndtering ved operativ myndighedsudøvelse Deltageren kan udøve en differentieret konflikthåndtering under hensynstagen til situationen og borgernes forskelligheder, herunder en øget evne til at vurdere konflikt og konfliktsituationer og forebygge og undgå en eventuel eskalering under hensyntagen til faglig etik, magtanvendelse og egen sikkerhed. I jobfunktionen indgår: Vurdering og håndtering af potentielle konfliktsituationer i jobudøvelsen i relation til den lovhjemlede handlepligt i forhold til (sikring og opretholdelse af fred, ro og orden bl.a. gennem anvendelse af konfrontationsteknik. Håndtering af rollen som mediator herunder konsekvenser af egen adfærd i forhold til borgeren.
2. Ideer til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen Tid ca. Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode 08.00 Velkomst Gensidig introduktion Gennemgang af formål og program. Evt. icebreaker 09.00 Oplæg til foropgaven Beskriv en konflikt 09.30 Deltagerne arbejder i grupper med spørgsmålet Hvad er en konflikt?. Eksempel på definition: En uoverensstem melse mellem to eller flere personer, som giver spændinger i den enkelte 10.30 Beskriv en konflikt 11.30 Frokost 12.15 Beskriv en konflikt fortsat 1. dag Informere om Lærerstyret dialog/øvelser forløbet/dagen. Ryste sammen/skabe tryghed/motivere Forberede deltagerne på opgaven Drøfte menneskesyn som baggrund for konflikter Skabe klarhed over hvad en konflikt er, inden deltagerne selv skal beskrive en konflikt. De skal forsøge at formulere en kort og klar definition. At få beskrevet en konflikt som man skal arbejde med på kurset Foredrag Skriftligt oplæg udleveres desuden Til emnet menneskesyn kan eksempelvis anvendes McGregors X/Y model, eller Jeg er OK du er OK (assertionstræning) Læs mere om McGregor her http://www.lederne.dk/ledelse/medarbejder udvikling/motivation/mcgregor_s_x_og_y_te ori.html Gruppearbejde efter mundtligt oplæg fra lærer. Skriftligt oplæg udleveres desuden til grupperne. Lærer samler konklusion op i plenum. Kursister arbejder individuelt. Lærerstøtte. Pc-lokale/bærbar Pc
Tid Emne / ca. aktivitet 13.15 Hvornår bliver noget til en konflikt? 14.45 Opsamling og afrunding af dagen 08.00 Refleksion dagen i går 08.30 Konflikters optrapning - Konflikttrappen - Konfliktskytrappen - Opgave 10.30 Konflikters dimensioner 11.30 Frokost 12.15 De tre konfliktstile Mål Lære at skelne mellem sag og relation Give deltagerne mulighed for, at afklare evt. tvivlsspørgsmål Give deltagerne mulighed for at komme med refleksioner på gårsdagens stof samt stille spørgsmål Deltagerne skal lære konfliktens trin og konsekvenser at kende. Med baggrund i foropgaven arbejdes der med, hvor parterne er på trappen samt hvad der fik parterne til, at gå på trappen Afklare hvor ligger tyngden hvordan og på hvilken måde kan jeg håndtere konflikten (ligger tyngden på sagen eller på relationen ) Sætte deltagerne i stand til, at vurdere muligheder og konsekvenser ved valg af de forskellige stile. Lære situationsbestemt Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Oplæg og dialog Der kan anvendes videosekvenser fra eksempelvis, John Cleese, Taxa eller andre serier eller programmer som har relevans for deltagerne Lærer samler trådene og perspektiverer dag 2 2. dag Lærerstyret dialog. Start evt. med en kort repetition Oplæg og dialog Selvstændig opgaveløsning med lærerstøtte Gennemgang af flere forskellige bud på besvarelse OH-kopier udleveres Oplæg og dialog OH-kopier udleveres
Tid ca. Emne / aktivitet 14.45 Opsamling og afrunding af dagen 08.00 Refleksion dagen i går 08.30 Introduktion til Ikke-Voldelig- Kommunikatio n (Girafsprog) 09.00 Praktiske øvelser med udgangspunkt i bl. a. foropgave (situationsspil) - At blive på egen banehalvdel - At møde den andens følelser og behov - Ikke optrappende sprog - Aktiv lytning 11.30 Frokost 12.15 Situationsspil fortsat 13.30 Den professionelle samtale/den vanskelige samtale Mål og differentieret håndtering af konflikter Give deltagerne mulighed for, at afklare evt. tvivlsspørgsmål Give deltagerne mulighed for at komme med refleksioner på gårsdagens stof samt stille spørgsmål. Give deltagerne en introduktion til begreberne/modell en. Lære at møde og forebygge konflikter Træning i at omsætte teorierne i praksis. Opøve mod til at bruge modellen i hverdagen, på arbejde eller privat Træning i at håndtere den vanskelige samtale Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Lærer samler trådene og perspektiverer dag 3 3. dag Lærerstyret dialog. Start evt. med en kort repetition Oplæg OH-kopier udleveres Oplæg (video med eksempelvis John Cleese om kommunikation og assertionstræning kan anvendes) Lærerstyret iscenesættelse af situationsspil Oplæg og øvelser
Tid Emne / ca. aktivitet 14.30 Opsamling af dagen/kurset Evaluering Mål Der holdes pauser efter behov. At få samlet enderne. Generelle konklusioner om konflikthåndtering Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Lærerstyret dialog. Mundtlig evaluering. Udfyldning af AMU-evalueringsskemaer eller on-line evaluering Holdsammensætning 16 18 deltagere. Øvrige anbefalinger Den type af konflikter, som deltagerne på første kursusdag skal beskrive i foropgaven Beskriv en konflikt, bør afgrænses til at være typiske arbejdsmæssige situationer, hvor deltageren ikke selv har for mange følelser i klemme. Dybere konflikter, som kan henføres til familien eller hændelser i fortiden må frarådes, da de erfaringsmæssigt kan være for vanskelige for deltagerne at håndtere i situationsspil. Ved hold hvor alle eller de fleste deltagere kommer fra samme arbejdsplads, skal man som lærer sikre sig, at de arbejdsmæssige konflikter der beskrives ikke bliver årsag til interne stridigheder på holdet i en grad hvor det påvirker afviklingen af kurset negativt. Det anbefales, at der 14 dage før kursusstart sendes et brev til deltagerne, hvor de informeres om, at de til første kursusdag skal have tænkt over hvilken konflikt de vil arbejde med/beskrive. Et eksempel på oplæg til kursisterne kunne være: Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/kunden/ klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset. Kursisterne bør have adgang til Pc-lokale/bærbar Pc om formiddagen på første kursusdag, så de i ro og mag kan få deres konflikt ned på papir. Håndskrevne noter bliver let for kortfattede, sjuskede og overskuelige. Tekstbehandling giver langt bedre vilkår for en ordentlig beskrivelse/redigering, og dermed klarhed og overskuelighed. 3. Litteratur og undervisningsmateriale Anbefalet baggrundsmateriale til underviseren Center for konfliktløsning: Kunsten at løse konflikter. Redskaber og overvejelser. Uddrag af kompendium 2000. Kompendiet kan downloades fra http://www.konfliktloesning.dk/ Marshall B. Rosenberg: Ikke-voldelig kommunikation: Girafsprog. Borgens forlag 1999. Bogen kan købes på http://www.borgen.dk/. Pris. Ultimo 2005 ca. kr. 300,-. Barbro Lenéer-Alexson og Ingla Thylefors: Om konflikter hjemme og på arbejdet. Reitzel 1999.
Anbefalet undervisningsmateriale til deltagerne Kopi af planchesamling og materiale udviklet til kurset. 4. Henvisning til udviklerinstitution og øvrige ressourcepersoner Udviklerinstitution Niels Brock Business Academy Kultorvet 2 1175 København K Att.: Anders Fodgaard Øvrige ressourcepersoner Henrik Ingerslev Rigspolitiets personaleafdeling Polititorvet 14 1780 København V Morten Laustsen Politiskolen Brøndbyøster Boulevard 22 2605 Brøndby 5. Lærerprofil Kompetencer, formelle og praktiske Det er et krav, at lærere på dette kursus har bestået Erhvervspædagogikum eller tilsvarende pædagogisk uddannelse, samt har en relevant faglig baggrund samt undervisningserfaring inden for kommunikation og konflikthåndtering. Det er en fordel, men ikke et krav, at man har erfaring med målgruppen som beskrevet ovenfor under Arbejdsfunktioner. Alternativt erfaring med tilsvarende målgrupper og problemstillinger omkring myndighedsudøvelse. Desuden bør man have en vis livs- og erhvervserfaring, så man troværdigt og overbevisende kan lede situationsspillene og de afledte diskussioner om arbejde og konflikter. Det anbefales, at lærerne aflægger virksomhedsbesøg for at få et aktuelt indblik i myndighedsøvelsen hos nogle af de myndigheder, det tilmelder deltagere.
Ligeledes anbefales det, at underviserne er certificerede inden undervisningen, det vil sige, at underviserne har et indblik i organisationens struktur og uddannelse. Alternativet til et virksomhedsbesøg kunne være et certificeringsophold, hvor repræsentanter fra de pågældende organisationer giver orientering til underviserne vedr. ovennævnte.
Definitionen på en konflikt En uoverensstemmelse mellem to eller flere personer, som giver spændinger i den enkelte
Beskriv en konflikt Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/ klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/ kunden/klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset.
Menneskesyn McGregors teori om lederes grundlæggende menneskesyn. Lederens menneskesyn får betydning for valg af lederstil. Lederstilen vil påvirke motivationen, kommunikationen og virksomhedskulturen (herunder konfliktløsningskultur) forskelligt afhængig af lederens syn. Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og modspiller i det organisatoriske arbejde. Teori Y: Mennesket er vækst- og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere organisatoriske mål
Konflikttrappen Problem vokser Samtale opgives Uoverensstemmelse Personificering Fjendebilleder Åben Fjendtlighed Polarisering
Konfliktskytrappen Fælles Fjendebilleder Intet er mere muligt Man trækker sig Indre billeder Uoverensstemmelse
Dimensioner i en konflikt 1. Instrumentelle dimensioner 2. Værdier 3. Interesser Handler om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og procedurer er Løsningsmodel: Alm. Problemløsning Ønsket mål: At blive enige og fortsætte samarbejdet Handler om religiøse, kulturelle, politiske og andre værdier som er afgørende betydning for begge parter. Man vil slås for disse. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemet Ønsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt Strid om fordeling af sparsomme eller vigtige ressourcer Løsningsmodel: Forhandling Ønsket mål: En bindende aftale om løsning og afgrænsning af konflikten 4. Personlige forhold Handler om identitet, accept, loyalitet, tillid mv. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemet Ønsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt
At møde konflikter - mestringsstile Andre ord/begreber for samme inden for kommunikation og konflikthåndtering: 1. Undvige Flygte eller løbe fra tidligere standpunkter. Undskylde og bortforklare. Glatte ud. Være indirekte, ignorere, fortrænge osv. 2. Svare aggressivt Verbale angreb, blive personlig, give igen af samme skuffe, trusler, sarkasme, psykisk vold (evt. fysisk vold) 3. Møde konflikten åbent Være nysgerrig, spørge ind til problemets kerne, være hudløs ærlig, ikke bange for modpartens reaktion Ad 1) Assertionstræning: Assertionstræning: Submissiv Transaktionsanalyse: Tilpasset barn, jeg er ikke OK Ad 2) Assertionstræning: Aggressiv Transaktionsanalyse: Negativt kritisk forældre, Du er ikke OK Ad 3) Assertionstræning: Assertiv Transaktionsanalyse: Voksen, jeg er OK, du er OK
Nyt syn på konfliktløsning Det gamle syn a) Konflikter styres af autoriteter b) Konflikter er ufrugtbare og skal fjernes c) Brug af formel magt (eller skjult magtanvendelse) d) Tab eller vind e) Vi står som modparter overfor hinanden f) Resultatorienteret: Løsningen er et produkt g) Der er kun en løsning (dvs. den rigtige = min!) Det ny syn a) I tager selv ansvar b) Konflikter kan give udvikling og fornyelse c) Vi går efter en løsning uden magtanvendelse d) Begge parter skal vinde noget e) Vi er fælles om konflikten f) Procesorienteret: Løsningen er en proces g) Der er flere gode løsninger
Grundlæggende principper for dialog 1. Tilvejebringe et trygt rum for parterne 2. Blive enige om målet: At lære 3. Få det skjulte frem til overfladen 4. Anvende de rette kommunikationsfærdigheder 5. Fokusere på forholdet 6. Være villige til at tage ved lære af situationen 7. Lære at udholde vanskelige perioder i processen
Grundlæggende principper for konfliktløsning 1. Vær direkte 2. Vær oprigtigt indstillet på at løse konflikten 3. Begge parter får tid og plads til at forklare sig 4. Identificér de væsentligste problemer kernen 5. Klarlægge Hvad er vores behov og interesser? 6. Lav brainstorm over løsningsmodeller 7. Vælg løsninger og lav aftaler(tilgodese begge parter)
Op- og nedtrappende sprog Optrappende Du-form Dominerende kropssprog Afbryder og skælder ud Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejde og beskylde Abstrakt sprog, taler i gåder Kigger bagud (er arkæolog på fortiden, leder efter skyld) Går efter manden Leder efter syndebukke Nedtrappende sprog Jeg-form Neutralt kropssprog Lytte til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykke egne ønsker Konkret og præcist sprog Taler nutid (er arkitekt på fremtiden) Går efter bolden Leder efter helte, roser andre
Ikkevoldelig kommunikation Girafsprog
Et afgørende valg som menneske, samlever, kollega osv. Hvad vil du være? Ulv Giraf Du-sprog Lede efter fejl Fokus på mangler Placere skyld Kan ikke skelne mellem sag og relation Jeg-sprog Viser egne følelser Ærlig om egne behov Tager ansvar Skelner mellem sag og relation
Giraffen som symbol Fordi giraffen er det landpattedyr der har det største hjerte. Når man taler fra hjertet, lytter til andre og har udsyn, så kan man finde en løsning hvor begge parter vinder.
Ulven som symbol. Fordi den som et rovdyr er et metafor på den voldelige løsning og kommunikation. Her er fokus på kamp, at vinde, at besejre, sort-hvidt, rigtigt og forkert, finde fejl og mangler, skyld og syndebukke.
Aktiv lytning Fokuser mental opmærksomhed på modtager Hav god øjenkontakt Brug gentagelser og opsummeringer Brug åbne spørgsmål Brug H/V-ord, ord, Hvad og hvordan Pas på med Hvorfor (det får andre i forsvarsposition, du er ved at lede efter skyld og syndebukke) Brug opklarende spørgsmål: Har jeg forstået dig rigtigt når.. Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til senere Frem for alt, LYT og prøv at forstå den samlede mening med modtagers budskab(glem dine fordomme)
Mægling En metode til at hjælpe parterne til at løse eller bearbejde konflikten Metoden kræver frivillighed af de involverede parter En neutral 3. part deltager som fødselshjælper Parterne skal i processen selv opdage løsningsmuligheder Mægler skal hjælpe i processen, men parterne har selv ansvaret for at komme med løsningsforslag Mægler træffer ingen afgørelser
Mæglingens faser 1. Før mæglingen Hvem, hvornår, hvordan og hvor 2. Mæglers igangsætning Afklaring af mæglingens spilleregler, fx holde en god tone og undgå personangreb Alle parter skal acceptere mæglers rolle 3. Parternes indlæg Alle parter forklarer deres syn på problemerne (alle lytter aktivt) Afklarende spørgsmål Med mæglers hjælp opstilles overskrifter på problemerne Det diskuteres hvad der evt. kan forhandles 4. Afklaring af fælles problemområder og dagsorden Bliv enige om, hvori uenigheden består 5. Opstil løsningsmuligheder / lav brainstorm (hvilke løsningsmuligheder er der?) 6. Forhandling (parterne forhandler nu om løsninger under hensyntagen til behov og interesser) 7. Aftale (Aftale, evt. skriftlig, fastsætter det man bliver enige om vedr. indhold, tidsfrister og lignende) 8. Afslutning (Mægler runder af og betoner den enighed der er opnået, parterne give hinanden hånden og siger farvel og tak for mødet) 9. Opfølgning (Efter behov holdes der én eller flere møder, hvor mægler samler op på om løsningerne gennemføres planmæssigt og til alles tilfredsstillelse) se)