Medlemsundersøgelse. Medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Djøf

2014 Medlemsundersøgelse Medlemmernes tilfredshed og loyalitet Djøf

Hvem er MSI Research? Mere end 50 fagforeninger og a-kasser harr gennem tiden samarbejdet med os om at øgee deres medlemmers tilfredshed og loyalitet. Det har gjort os til specialister inden for rådgivning og strategisk udvikling af medlems- rådgivere for medlemsbaserede organisationer. Læs mere om, hvilke services vi tilbyder t med- lemsorganisationer på www.msiresearch.dk. organisationer. I dag er vi derfor blandt de foretrukne 2

Sæt ind de rigtige steder Tilfredse og loyale medlemmer er en betingelse for jeres langsigtede eksistens. Baggrundene for høj medlemstilfredshed ændrer sig med tiden og med samfundsudviklingen. Som organisation må I følge med. Gennem løbende medlemstilfredshedsundersøgelser har I et tidssvarende indblik i medlemmernes behov. Undersøgelserne sikrer, at I som organisation udvikler jer sammen med jeres medlemmer. Medlemstilfredshedsundersøgelserne giver konkret viden, der blandt andet hjælper jer med at optimere og prioritere jeres ydelser og rådgivningsmuligheder, så de matcher medlemmernes behov i dag. Undersøgelserne svarer også på, hvordan medlemmerne gerne vil kommunikeres til, og hvordan jeres image påvirker dem. Mål jeres arbejde Rapporten gengiver strategisk centrale resultater fra Djøfs medlemstilfredshedsundersøgelse. Rapporten giver indblik i, hvordan medlemmerne vurderer jeres organisation. Undersøgelsen afdækker, hvilke områder af Djøf der har størst indflydelse på medlemmernes tilfredshed, og hvilke områder I bør prioritere for at øge medlemstilfredsheden. Undersøgelsen er brudt op i operationelle indsatsområder, så I får en række handlingsorienterede værktøjer, der hjælper med at målrette jeres langsigtede indsats for at udvikle og forbedre jeres medlemsforhold. Med undersøgelsen kan I agere proaktivt over for medlemmernes skiftende behov og sikre tilfredse og loyale medlemmer. Medlemstilfredshedsundersøgelsen, inklusiv den bagvedliggende model, MSI-modellen, og de statistiske analyser er udarbejdet af MSI Research. Undersøgelsens spørgeskema er udviklet i et samarbejde mellem Djøf og MSI Research. Hvis I har spørgsmål, ønsker hjælp til fortolkning af undersøgelsens resultater eller ønsker yderligere analyser, er I velkomne til at kontakte MSI Research. God læselyst! Jacob Stammer Larsen Adm. direktør & partner MSI Research 3

Strategiske resultater Side 12-21 De overordnede resultater giver jer status på medlems- tilfredsheden og fortæller, hvilke områder I børr fokusere på at forbedre. Operationelt fokus Side 23-37 Det operationelle niveau nedbryder dee strategiske resultaterr i handlings-- anbefalinger. orienterede 4

Indhold 7 Centrale resultater og anbefalinger 9 Metode og anvendelse 11 Strategiske resultater 2014 og benchmark 23 Operationelle resultater og benchmark 5

Centrale resultater Årets undersøgelse Vidste du at? Tilfredsheden er steget ét indekspoint siden forrige måling. Forventningerne til individuel rådgivning, vejledning og sparring er høj. Kvinder Generelt giver højere vurderinger end mænd. Andelen af besvarelser der kommer fra medlemmer med en kandidat baggrund er 90 procent. Forstå resultaterne 6 Læsere, som ikke er bekendt med MSI Researchs prioriteringskort og sammenhængen mellem de fem indsatsområder og to resultatområder, anbefales at læse side 21 under Strategiske resultater.

Metode Djøfs medlemstilfredshed Centrale resultater Stigende medlemstilfredshed I dette års måling er både medlemstilfredsheden og -loyaliteten steget. Tilfredsheden er steget med ét point til 64 siden målingen i. Medlemmernes loyalitet er ligeledes steget med ét point siden og er nu 72. De vigtigste indsatsområder stiger Resultaterne for Djøfs indsatsområder Image (tidligere Omdømme), Rådgivning og Udbytte har alle udviklet sig positivt siden forrige måling. Indsatsområderne Forventninger og Medlemstilbud er uændrede i forhold til sidste år. Samme prioriteringsområde i 2014 For at forbedre tilfredsheden blandt medlemmerne anbefaler MSI Research igen i år, at Djøf forbedrer indsatsområdet Image. Trods forbedringen har området stadig en middel vurdering. Derudover har området en stor indflydelse på medlemmernes tilfredshed, 45 procent af tilfredshedsskabelsen beror på dette indsatsområdet, og en yderligere forbedring vil derfor forøge tilfredsheden betragteligt. Forbedring af Image For at forbedre medlemmernes opfattelse af organisationen, bør Djøf fokusere på at fremstår som: En faglig organisation, hvor man får noget for sit kontingent En medlemsorienteret faglig organisation En faglig organisation, der kæmper for mine interesser Demografi og medlemmernes baggrund har betydning Medlemmernes tilfredshed varierer på tværs af de forskellige baggrundsinformationer, undersøgelsen tager højde for. Af undersøgelsen fremgår eksempelvis at kvinder generelt er mere tilfredse end mænd; at medlemmer under 30 år er væsentligt mere tilfredse end medlemmer over 60 år; og at folk med en mellemlang uddannelse er væsentligt mere tilfredse en medlemmer med en kandidatuddannelse. Læs også de øvrige orange sider i rapporten, hvor de respektive afsnit vil blive opsummeret mere detaljeret. 7

Metode Fakta om undersøgelsen 9.000 medlemmer er blevet inviteret til at deltage i medlemstilfredshedsundersøgelsen 2014. 1.400 medlemmer har valgt at deltage i undersøgelsen. 16% har besvaret dette års undersøgelse. ±1 er den statistiske usikkerhed, der er forbundet med resultaterne i årets måling. De overordnede resultater kan altså variere med ±1 indekspoint. 7 tilfredshedsundersøgelser har Djøf fået foretaget af MSI Research. Den første var i 2008. Dengang lå tilfredsheden på indeks 58. 8

Metode Metode Medlemstilfredshedsundersøgelsen 2014 for Djøf er udarbejdet på baggrund af et spørgeskema sendt til 9.000 udvalgte medlemmer i september 2014. Resultaterne i denne rapport er baseret på vurderinger fra de 1.400 medlemmer, der valgte at deltage i undersøgelsen. Besvarelserne er blevet vægtet, så de repræsenterer den demografiske sammensætning af Djøfs medlemmer. Respondenternes anonymitet er sikret ved, at der på intet tidspunkt bliver udleveret enkeltpersoners besvarelser, eller at det med afsæt i denne rapport vil være muligt at identificere enkeltpersoner. I spørgeskemaet vurderer medlemmerne organisationen på en skala fra 1 til 10, hvor vurderingen 10 er højest. Vurderingerne i denne rapport er indekseret og afrapporteres på en 0-100-skala. Besvarelsen 1 giver således indeks 0, og besvarelsen 10 giver indeks 100. Bemærk også at tallene i rapporten er afrundet til nærmeste hele tal. I spørgeskemaet bliver medlemmerne bedt om at evaluere Djøf ud fra blandt andet deres forventninger, erfaringer og samlede tilfredshed. Bedømmelserne i medlemstilfredshedsundersøgelsen 2014 giver derfor et øjebliksbillede af medlemmernes faktiske vurdering af Djøf. Undersøgelsen er funderet på en række årsagssammenhænge mellem de udvalgte indsats- og resultatområder. Undersøgelsen giver derved ikke kun et billede af medlemmernes vurdering af organisationen, men afdækker også, hvilke forhold der har den største indflydelse på medlemstilfredsheden. Undersøgelsen giver således viden om, hvordan I bør målrette jeres arbejde, så I kan forbedre medlemsforholdene på lang sigt. Hovedparten af spørgsmålene i spørgeskemaet refererer til ét af syv områder i MSI-modellen (s. 19). Tilsammen påvirker indsatsområderne scoren for henholdsvis tilfredshed og loyalitet. De fem indsatsområder i rapporten er: Organisationens Image, Medlemstilbud og Rådgivning samt medlemmernes Forventninger og Udbytte. En yderligere uddybning af indsatsområderne findes på side 17. Hvordan bruges undersøgelsen? Denne rapport er udviklet til at give indsigt i, hvordan Djøf kan prioritere sine medlemsrettede tiltag for effektivt at gøre medlemmerne tilfredse og loyale. Fokus i læsningen bør specielt rettes mod de indsatsområder, MSI Research anbefaler, Djøf opprioriterer. De prioriterede områder er oftest karakteriserede ved, at de har stor betydning for medlemmernes tilfredshed, men samtidig vurderes relativt lavt. Områderne bør forbedres med udgangspunkt i de bagvedliggende spørgsmål, der ligger til grund for den samlede vurdering af det givne indsatsområde. Bemærk dog, at rapportens anbefalinger ikke tager forbehold for Djøfs kompetencer, ressourcer eller strategi. Læsevejledning: 1. Bliv bekendt med de vigtigste resultater fra undersøgelsen (s. 7). 2. Identificer de strategiske indsatsområder, der kræver højest prioritet (s. 20). 3. Find frem til de specifikke spørgsmål, I bør forbedre under de anbefalede indsatsområder. (s. 26-37). 4. Bemærk, at de orange sider i rapporten løbende opsummerer de vigtigste pointer. 9

Strategiske resultater 10

Strategiske resultater Strategiske resultater Formålet med dette afsnit er at give svar på, hvilke overordnede områder Djøf bør tillægge størst opmærksomhed for at øge medlemstilfredsheden. I afsnittet behandles følgende: s. 13 s. 14 s. 16 s. 18 s. 20 Opsummering af strategiske resultater Medlemmernes overordnede tilfredshed og loyalitet Overordnede vurderinger af indsatsområderne Hvor stor betydning har indsatsområderne? Det strategiske prioriteringskort 2014 11

Strategiske resultater Strategiske resultater Vidste du at? MSI-modellen gør det muligt at prioritere og fokusere jeres arbejde, så I kan imødekomme jeres medlemmers behov. Image har særlig betydning for, hvor loyale medlemmerne er og er det indsatsområde, der i årets måling er vigtigst at forbedre for at øge medlemstilfredsheden. Scorerne kan sammenlignes med tilfredshedsmålinger på tværs af brancher og over hele kloden. 12

Strategiske resultater Opsummering Strategiske resultater Medlemstilfredsheden og -loyaliteten blandt Djøfs medlemmer er steget siden målingen i. Begge er steget ét indekspoint. Der er en forholdsvis god balance i det strategiske prioriteringskort. Dvs. områderne Medlemstilbud, Udbytte og Rådgivning har en god afvejning mellem deres betydning for tilfredsheden og deres indeksscore. Indsatsområdet Forventninger har en høj indeksscore, men har en relativ lav betydning for medlemstilfredsheden. Indsatsområdet Image har den klart største effekt på tilfredshed og loyalitet. Selvom indeksscoren for Image er forbedret i forhold til sidste år, kan vurderingen stadig blive bedre så den svarer til indsatsområdets betydning for medlemstilfredsheden. MSI Research anbefaler at Djøf forbedrer indsatsområdet Image, da dette område har det største potentiale for at løfte den samlede tilfredshed. De konkrete operationelle tiltag bør bero på de operationelle prioriteringskort for Image (side 26). 13

Strategiske resultater Medlemmernes overordnede loyalitet og tilfredshed Årets scorer Den samlede score for tilfredsheden med Djøf ligger i år på indeks 64, hvilket er ét indekspoint højere end ved målingen i. Scoren anses som værende middel. Loyalitetsscoren er også steget (1 point). Tilfredshedsscoren er i år to indekspoint højere end MSI Average (AC), som er gennemsnitsscoren for de undersøgelser MSI Research har foretaget for AC-organisationer gennem de sidste to år. Den højst scorende AC-organisation inden for de seneste to år, har opnået en score på indeks 74. 80-100 point 70-79 point 60-69 point 50-59 point Under 50 point Meget høj tilfredshed Høj tilfredshed Middel tilfredshed Lav tilfredshed Meget lav tilfredshed Loyalitet Scoren for resultatområdet Loyalitet er udtryk for, hvor loyale medlemmerne af [organisation] er. Scoren kan sammenlignes med øvrige organisationer. 100 80 60 40 20 0 72 71 69 Djøf 2014 Djøf Djøf Specifikke spørgsmål 0 50 100 Vurdering Jeg kan se mange gode grunde til at fortsætte med at være medlem af fagforeningen og kun få grunde til at skifte til en anden faglig organisation eller være uorganiseret. Djøf 2014 72 Djøf 71 Djøf 69 Vil du anbefale dine venner, kolleger eller andre at blive medlem af fagforeningen? Djøf 2014 72 Djøf 71 Djøf 69 14

Strategiske resultater Tilfredshed Scoren for resultatområdet Tilfredshed er udtryk for, hvor tilfredse medlemmerne af [organisation] er. Scoren kan sammenlignes med øvrige organisationer. 100 80 60 40 20 0 64 63 62 Djøf 2014 Djøf Djøf Specifikke spørgsmål 0 50 100 Vurdering Forestil dig den perfekte fagforening. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er fagforeningen? Djøf 2014 61 Djøf 61 Djøf 60 Synes du, at fagforeningen lever op til dine samlede forventninger? Djøf 2014 63 Djøf 63 Djøf 62 På baggrund af dine samlede erfaringer med fagforeningen, hvor tilfreds er du så alt i alt? Djøf 2014 67 Djøf 66 Djøf 65 Vidste du? Resultatområderne Loyalitet og Tilfredshed er både påvirket af de specifikke spørgsmål angivet ovenfor og de fem indsatsområder, der er afrapporteret på de næste to sider. Indsatsområderne og spørgsmålenes indflydelse på tilfredsheds- og loyalitetsscoren er estimeret ud fra MSI-modellen, som afrapporteres på side 19. Det er altså forskelligt fra organisation til organisation, hvor stor en effekt spørgsmålene og indsatsområderne har på Loyalitet og Tilfredshed. 15

Strategiske resultater Overordnede vurderinger af indsatsområderne Årets scorer Indsatsområderne Image og Rådgivning har begge forbedret sig med ét indekspoint siden forrige måling, men deres indeksscorer karakteriseres fortsat som værende middel. Indsatsområderne Udbytte og Medlemstilbud har de laveste scorer i år. Udbytte har dog forbedret sig med to indekspoint siden foriige måling, mens Medlemstilbud er uændret. Indsatsområdernes indeksscorer karakteriseres begge som værende middel. Indsatsområdet Forventninger scorer i årets måling højest blandt indsatsområderne. Sammenlignet med sidste måling er Forventninger uændret. 80-100 point 70-79 point 60-69 point 50-59 point Under 50 point Meget højt niveau Højt niveau Middelt niveau Lavt niveau Meget lavt niveau Djøf 2014 Djøf Djøf 100 80 60 68 67 66 71 71 69 63 63 61 68 67 65 63 61 59 40 20 0 Image Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte 16

Strategiske resultater Indsatsområder Image Dækker over, hvordan medlemmerne mener Djøf fremstår. Forventninger Dækker over, hvilke forventninger medlemmerne har til blandt andet medlemsydelser og rådgivning. Medlemstilbud Dækker over de medlemsydelser og tilbud, Djøf tilbyder. Herunder både kollektive og individuelle ydelser. Rådgivning Dækker over den personlige rådgivning medlemmerne har modtaget fra Djøf. Dette gælder både telefonisk og ansigt-tilansigt. Udbytte Giver udtryk for om medlemmerne vurderer, de får værdi for deres medlemsskab i forhold til kontingentet. Vidste du? Indsatsområdernes scorer er udregnet på baggrund af besvarelserne fra det spørgeskema, der er blevet udsendt til jeres medlemmer. Scorerne er vægtede gennemsnit af de bagvedliggende spørgsmål. Spørgsmålene bag indsatsområderne er udviklet i et samarbejde mellem Djøf og MSI Research. Hvert indsatsområde bidrager til de overordnede scorer for resultatområderne Tilfredshed og Loyalitet. Indsatsområdernes indflydelse på resultatområderne afhænger af de statistisk udregnede effekter som ses på de næste to sider. De udregnede effekter er individuelle for hver organisation og varierer fra år til år. Effekterne er udregnet på baggrund af MSI-modellen, som er nærmere forklaret på side 19. Spørgsmål 1 Spørgsmål 2 Spørgsmål 3 Spørgsmål 4 Spørgsmål 5 Spørgsmål 6 Indsatsområde 17

Strategiske resultater Hvor stor betydning har indsatsområderne? Årets effekter Indsatsområdet Image har igen i år størst indflydelse (effekt) på medlemmernes tilfredshed og dets relative effekt udgør således 45 procent. Image har også en stor indflydelse på, hvor loyale medlemmerne er (48 procent). Indsatsområdet Rådgivning har den næsthøjeste effekt på Tilfredshed og Loyalitet (henholdsvis 21 og 26 procent). I tolkningen af indsatsområdernes indflydelse på tilfredsheds- og loyalitetsscoren skal I være opmærksomme på, at indsatsområdet Udbytte påvirkes af de øvrige områder. Dette skyldes, at medlemmernes udbytte af medlemskabet er en funktion af kontingentsatsen (pris) i forhold til blandt andet den oplevede kvalitet af jeres ydelser og rådgivning samt af hvorledes medlemmerne opfatter organisationen. Påvirkningen kan aflæses af MSI-modellen. MSI-modellen viser altså de årsagssammenhænge, der er mellem resultat- og indsatsområderne. Sammenhængene er udregnet specifikt til Djøf og illustrerer derfor, hvor vigtige de forskellige indsatsområder er for jeres medlemmers tilfredshed og loyalitet. Tilfredshed Loyalitet 15% Image 11% 21% 45% Forventninger Medlemstilbud 26% 48% Rådgivning 14% 6% Udbytte 10% 5% 18

Strategiske resultater MSI-modellen 0,21 0,51 0,20 0,05 0,07 0,18 0,80 0,51 0,08 0,31 0,20 0,13 Bag om MSI-modellen MSI-modellen (MSI: Membership Satisfaction Index) er den bagvedliggende model, der giver jer årsagssammenhængene mellem indsats- og resultatområderne. MSI-modellen er udviklet af forskere ved Aarhus Universitet og gør jeres resultater sammenlignelige med tilfredshedsmålinger over hele kloden og på tværs af forskellige brancher. Resultatområderne Tilfredshed og Loyalitet bliver påvirket af hvert enkelt indsatsområde (markeret med blå) som illustreret i modellen. Den direkte påvirkning er indsatsområdets direkte effekt på resultatområdet. Den afrapporteres som decimaltal på pilene og viser udfaldet på resultatområdet, såfremt indsatsområdet forbedres med ét indekspoint (ud af 100). Bemærk, at indsatsområdet Ud- bytte også påvirkes af de øvrige områder. En forbedring af Image med ét indekspoint vil altså forbedre scoren for Udbytte med 0,21 indekspoint, forudsat at alt andet er uændret. Effekterne er statistisk estimerede ud fra jeres egne medlemmers besvarelser og er derfor unikke for jeres organisation og for denne måling. Effekterne fra MSI-modellen skaber muligheden for at vurdere vigtigheden af indsatsområderne set fra medlemmernes synspunkt. Disse kan holdes op imod, hvordan medlemmer vurderer områderne (som er illustreret på forrige side). Sammenligningen fortæller, hvor Djøf får mest ud af at placere sine ressourcer og er derfor udgangspunktet for hovedkonklusionerne i denne rapport. 19

Strategiske resultater Det strategiske prioriteringskort 2014 Det strategiske prioriteringskort er dannet ved at sammenholde medlemmernes vurderinger af indsatsområderne med den indflydelse, områderne har på den overordnede tilfredshed (se næste side). Ved at sammenholde de to parametre viser prioriteringskortet, hvilke indsatsområder Djøf med fordel kan fokusere på at forbedre. Læs her, hvilke indsatsområder MSI Research anbefaler, I arbejder med. Prioriteringskortet overordnet Overordnet set har Djøf et prioriteringskort med god indbyrdes placering af indsatsområderne. Det vil sige, at de indsatsområder der har størst indflydelse på medlemmernes tilfredshed også er de områder, som bliver vurderet højst af medlemmerne og omvendt. Udbytte og Medlemstilbud er vurderet lavest, men giver i første omgang ikke anledning til bekymring, idet disse områder ikke har så stor betydning for medlemmerne. Forventninger scorer højt, men effekten på medlemstilfredsheden er relativ lav. Placeringen af Rådgivning afspejler god afvejning mellem vurderingen og indsatsområdets effekt på medlemmernes tilfredshed. Ændring siden I medlemsundersøgelsen fra anbefalede MSI Research, at Djøf forbedrede Image (tidligere Omdømme). I dette års måling er området vurderet højere af medlemmerne. Hvis Djøf har fokuseret på at prioritere dette område, ser denne indsats ud til at have lønnet sig. Prioritet: Image For at højne medlemstilfredsheden yderligere, anbefales det, at Djøf forbedrer vurderingen af Image. Når denne vurdering svarer bedre til betydningen for medlemmerne kan der fokuseres på et generelt løft af indsatsområderne. 75 70 Tilpas Forventninger Vedligehold Vurdering Rådgivning Image 65 Medlemstilbud Udbytte 60 Observér Prioritér Effekt af en forbedring 20

Strategiske resultater Læs prioriteringskortet rigtig Prioriteringskortets opbygning Prioriteringskortet består af medlem- mernes gennemsnitligee vurderingerr af de fem indsatsområderr (side 16) og den statistisk estimerede effekt (indflydelse) områdernee har på medlemmernes til-t fredshed (side 19). Høj Tilpas Vedligehold Ved at sammenholde effekterne med vurderingerne får vi mulighed for at se, hvilke indsatsområder, der skal forbed- Fokus bør således rettes mod de områ- der, der har stor indflydelse på med- lemmernes tilfredshed, og som vurde- res lavt. Ergo, områderne der placerer sig i kvadranten Prioritér. res for at øge medlemstilfredsheden. Medlemmernes vurderinger Observér Prioritér Linjerne mellem kvadranterne illustrerer gennemsnittet af samtlige indsatsom- råders vurderinger og effekter. Lav Høj Områdernes effekt på tilfredsheden Kvadranternes betydning Tilpas Lav betydning + Høj vurdering Brug succeserne aktivt! I bliver vurderet højt på disse indsatsområder, og det kan udnyttes. Ind-- har satsområder, som ligger i denne kvadrant, mindre betydning for medlemmerne, men I kan udnytte de gode vurderinger til at skabe s positivv omtale. I nogle tilfælde kan I også omfordele res- i kvadranten sourcer fra disse områder til områderne, der ligger Prioritér. Prioritér Høj betydning + Lav vurdering I bør forbedre disse områder! Indsatsområder, som ligger i denne kvadrant af prioriteringskortet, skal forbedres. Deres lave vurdering modsvarer ikke den høje betydning, medlemmerne tillægger områder- samlede tilfredshed, hvis indsatsområder i denne ne. Det vil altså have stor effekt på medlemmernes kvadrant forbedres. I kan med fordel også arbejde med områder, der d ligger i umiddelbar nærhed til kvadranten Prioritér. Vedligehold Høj betydning + Høj vurdering Bevar fokus! I opnår høje vurderinger på indsats- kvadrant områderne og indsatsområderne i dennee betyder også meget for medlemmernes tilfredshed. t Som minimum skal s I derfor fastholde områdernes vurdering. Enhver yderligeree forbedring vil v have stor indflydelse på, hvor tilfredse medlemmerne samlet set er med Djøf. Observér Lav betydning + Lav vurdering Hold øje med indsatsområderne i denne kvadrant! Områdernee her vurderes lavt, og selvom de ikkee be- alligevel blive for lav. Som hovedregel kan områder, der vurderes under 50 betragtes som meget lave. I tyder så meget for medlemmerne, kan vurderingen kan med fordel også udnytte muligheden for hur- kan forbedres. tige sejre altså arbejde med områder, som nemt 21

Operationelle resultater 22

Operationelle resultater Operationelle res ultater Formålet med afsnittet er at gennemgåå de spørgsmål, der ligger bagg hvert indsats- område. Spørgsmålene er opstillet i operationelle prioriteringskort, så I får hand- lingsorienterede svar på, hvad I præcist skal arbejde med for f at forbedre indsats- bør områdernes scorer. Vær opmærksom på, at prioriteringen af ressourcer stadig tage udgangspunkt i det strategiske prioriteringskort. I eksemplet nedenfor bør fokus altså rettes mod spørgsmålene i nederste højre kvadrant under indsatsområ- de 2. I afsnittet behandles følgende: s. 25 s. 26 s. 28 s. 30 s. 34 s. 36 Opsummering af de operationelle resultater Prioriteringskort for og vurderinger af indsatsområdet Imagee Prioriteringskort for og vurderinger af indsatsområdet Forventninger Prioriteringskort for og vurderinger af Medlemstilb bud Prioriteringskort for og vurderinger af Rådgivning Prioriteringskort for og vurderinger af Udbytte 23

Operationelle resultater Operationelle resultater Vidste du at? Kvaliteten af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen har haft en stigning i på fire indekspoint siden forrige måling. Medlemmerne har vurderet kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre gode løn- og ansættelsesvilkår vurderes lavest af samtlige medlemtilbud og ydelser (indesscore 57). Vurderingen har ikke ændret sig siden forrige år. Forventningen til individuel rådgivning, vejledning og sparring er høj. 24

Operationelle resultater Opsummering Operationelle resultater Image har størst effekt på medlemstilfredsheden, hvorfor det anbefales, at Djøf særligt fokuserer på det specifikke prioriteringskort for dette indsatsområde. Især punkterne 1.2, 1.4 og 1.5 under indsatsområdet er vigtige for Djøf at fokusere på. Det er således vigtigt for medlemmerne, at Djøf fremstår som et sted, hvor man får noget for sit kontingent; at Djøf er medlemsorienteret; og at Djøf kæmper for medlemmernes interesser. Forventninger har ingen specifikke spørgsmål i kvadranten Prioritér, og da indsatsområdets indflydelse på tilfredsheden er relativ lav, kan Djøf med fordel fokusere på andre indsatsområder. I det strategiske prioriteringskort er både Udbytte og Medlemstilbud placeret under Observér. Djøf skal dog være opmærksom på, at niveauet for disse to indsatsområder ikke bliver for lavt. I forhold til sidste måling er Udbytte i positiv udvikling, idet vurderingen af de specifikke spørgsmål, som er i kvadranten Prioritér, er steget. Djøf kan med fordel forsøge at fortsætte denne udvikling. Under Medlemstilbud har de specifikke spørgsmål under Prioritér enten forblevet uændrede eller haft en svag fremgang siden sidste måling. For at forbedre vurderingen af Medlemstilbud anbefales det, at Djøf arbejder med de fire specifikke spørgsmål i kvadranten Prioritér: - Kvaliteten af Djøfs indsats for at fremme beskæftigelsen - Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sætte dagsordenen på områder, der betyder noget for dit arbejdsliv - Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår generelt gennem centrale og lokale overenskomster og aftaler - Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre gode løn- og ansættelsesvilkår på dit område Placering af Rådgivning i det strategiske prioriteringskort viser en fornuftig balance mellem indsatsområdets effekt på tilfredshed og medlemmernes vurdering. Rådgivning har den næsthøjeste effekt på tilfredsheden. De specifikke spørgsmål under Prioritér har alle haft en fremgang siden sidste måling, og det anbefales, at denne positive udvikling fortsættes. 25

Operationelle resultater Operationelt prioriteringskort Image Indsatsområdet Image er i det strategiske prioriteringskort placeret i kvadranten Vedligehold. Kombinationen af den store effekt Image har på medlemstilfredsheden og en middel vurdering gør dog, at Djøf med fordel kan prioriterer dette indsatsområde. For at forbedre Image bør Djøf arbejde med de specifikke spørgsmål, der placerer sig i kvadranten Prioritér i det operationelle prioriteringskort. Det drejer sig om punkterne: 80 Tilpas Vedligehold 1.2 En faglig organisation, hvor man får noget for sit kontingent 1.4 En medlemsorienteret faglig organisation 75 1.1 1.5 En faglig organisation, der kæmper for mine interesser Vurdering 70 Punktet 1.3 lægger sig tæt op ad kvadranten Prioritér, og Djøf kan derfor også med fordel arbejde med dette punkt. 65 1.2 1.3 1.4 Da det i forvejen anbefales at Djøf fokuserer på Image, er de ovenstående tre punkter af særlig interesse for Djøf. Punkt 1.2 har ligget i området Prioritér siden 2009, men har fra til dette års undersøgelse steget med i alt seks indekspoint. Vurderingen af punkt 1.4 er faldet fra - og er endt i kvadranten Prioritér. Det anbefales at Djøf forsøger at vende denne udvikling. 60 1.6 Observér Effekt af en forbedring 1.5 Prioritér Punkt 1.5 har siden 2009 ligget i området Prioritér, og vurderingen er uændret fra til dette års undersøgelse. 26

Operationelle resultater 0 50 100 Vurdering Indsatsområdet Image 2014 68 67 66 Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 1.1. En troværdig og pålidelig faglig organisation 2014 77 75 76 1.2. En faglig organisation, hvor man får noget for sit kontingent 2014 67 65 61 1.3. En stærk faglig organisation 2014 66 69 67 1.4. En medlemsorienteret faglig organisation 2014 67 66 68 1.5. En faglig organisation, der kæmper for mine interesser 2014 62 62 59 1.6. En faglig organisation, der giver et fagligt fællesskab 2014 62 60 57 1.7. En faglig organisation, der alt i alt har et godt image 2014 71 69 68 27

Operationelle resultater Operationelt prioriteringskort Forventninger Indsatsområdet Forventninger er i det strategiske prioriteringskort placeret i kvadranten Tilpas. Vurderingen af Forventninger ligger relativt højt og en yderligere forbedring vil kun have en mindre betydning for tilfredsheden. De specifikke spørgsmål under Forventninger ligger indbyrdes godt placeret i prioriteringskortet. 75 Tilpas Vedligehold 2.1 Grundet den relative beskedne effekt dette indsatsområde har på medlemmernes tilfredshed, anbefaler MSI Research at Djøf retter fokus mod de andre indsatsområder. 2.2 Vurdering 70 65 2.3 Observér Prioritér Effekt af en forbedring 28

Operationelle resultater 0 50 100 Vurdering Indsatsområdet Forventninger 2014 71 71 69 Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 2.1. Forventninger til individuel rådgivning, vejledning og sparring 2014 75 75 74 2.2. Forventninger til kollektiv interessevaretagelse; Djøfs arbejde med politisk interessevaretagelse, med overenskomster og aftaler samt Djøf på arbejdspladsen (fx Djøfklub og tillidsrepræsentanter) 2014 71 70 72 2.3. Forventninger til medlemstilbud og ydelser (fx kurser, arrangementer, mentorordninger, rabatordninger og lignende) 2014 66 66 Ikke adspurgt 2.4. Samlede forventninger mht. alle de forhold, du finder er vigtige for en faglig organisation at opfylde 2014 73 73 72 29

Operationelle resultater Operationelt prioriteringskort Medlemstilbud Indsatsområdet Medlemstilbud er i det strategiske prioriteringskort placeret i kvadranten Observér. I forhold til den generelle tendens for MSI Researchs medlemstilfredshedsundersøgelser, er dette indsatsområdes indflydelse (effekt) på Tilfredshed relativ lav. I forhold til flere af de øvrige indsatsområder, er en effekt af en forbedring af Medlemstilbud relativt begrænset. 70 Tilpas Vedligehold For at forbedre niveauet af Medlemstilbud kan Djøf dog med fordel arbejde med de specifikke spørgsmål, der placerer sig i kvadranten Prioritér i det operationelle prioriteringskort. Det drejer sig om punkterne: 3.1 Kvaliteten af Djøfs indsats for at fremme beskæftigelsen 3.2 Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sætte dagsordenen på områder, der betyder noget for dit arbejdsliv 3.3 Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår generelt gennem centrale og lokale overenskomster og aftaler Vurdering 65 60 55 3.10 Observér 3.11 3.12 3.9 3.5 3.14 3.8 3.4 3.13 3.1 3.3 3.2 Prioritér 3.4 Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre gode løn- og ansættelsesvilkår på dit område Effekt af en forbedring * Bemærk at andelen af ved ikke -besvarelser på spørgsmålene Kvaliteten af Djøfs netværksordning, Kvaliteten af Djøfs mentorordning, Kvaliteten af Djøf på Facebook og Kvaliteten af Djøfs på LinkedIn er for stor til at spørgsmålene kan inkluderes i 30 prioriteringskortet.

Operationelle resultater 0 50 100 Vurdering Indsatsområdet Medlemstilbud 2014 63 63 61 Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 3.1. Kvaliteten af Djøfs indsats for at fremme beskæftigelsen 2014 62 57 Ikke adspurgt 3.2. Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sætte dagsordenen på områder, der betyder noget for dit arbejdsliv 3.3. Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår generelt gennem centrale og lokale overenskomster og aftaler 2014 58 57 Ikke adspurgt 2014 62 62 Ikke adspurgt 3.4. Kvaliteten af Djøfs arbejde for at sikre gode løn- og ansættelsesvilkår på dit område 2014 57 57 Ikke adspurgt 3.5. Kvaliteten af faglige arrangementer 2014 68 65 61 3.6. Kvaliteten af Djøfs netværksordning*^ 2014 63 62 61 3.7. Kvaliteten af Djøfs mentorordning* 2014 67 61 61 3.8. Kvaliteten af udbudet af kurser og efteruddannelse (arbejdsgiverbetalte) 2014 67 65 Ikke adspurgt 3.9. Kvaliteten af Djøfs markering i pressen af synspunkter og interesser 2014 58 59 Ikke adspurgt ^ Bemærk at spørgsmålet Kvaliteten af Djøfs netværksordning er sammenlignet med sidste års spørgsmål Kvaliteten af netværk. 31

Operationelle resultater Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 3.10. Kvaliteten af rabatter og indkøbsfordele (fx forsikringer og rabatter gennem forbrugsforeningen)^ 2014 59 62 56 3.11. Kvaliteten af Djøfbladet 2014 65 66 Ikke adspurgt 3.12. Kvaliteten af Djøf Jobunivers 2014 64 66 Ikke adspurgt 3.13. Kvaliteten af Djøfs nyhedsmail 2014 64 65 Ikke adspurgt 3.14. Kvaliteten af Djøfs hjemmeside (djoef.dk) 2014 67 66 Ikke adspurgt 3.15. Kvaliteten af Djøf på Facebook* 2014 55 51 Ikke adspurgt 3.16. Kvaliteten af Djøf på LinkedIn* 2014 59 56 Ikke adspurgt 3.17. Den samlede kvalitet af Djøfs medlemstilbud og serviceydelser 2014 66 66 64 32

Operationelle resultater 33

Operationelle resultater Operationelt prioriteringskort Rådgivning Indsatsområdet Rådgivning er i det strategiske prioriteringskort placeret i kvadranten Vedligehold. Området har den næsthøjeste effekt på medlemmernes tilfredshed (21 procent), og en forbedring af dette område vil derfor have en relativ høj indflydelse på medlemmernes tilfredshed. Det bør dog bemærkes, at indsatsområdets relative effekt på medlemmernes tilfredshed er faldet fra 28 procent ved forrige måling i. De vigtigste områder under Rådgivning placerer sig i kvadranten Prioritér i det operationelle prioriteringskort til højre. Det drejer sig om punkterne: 80 Tilpas Vedligehold 4.4 4.1 Kvaliteten af Djøfs individuelle service; sparring og rådgivning om løn, ansættelse og afskedigelse 75 4.2 Kvaliteten af Djøfs tilbud og rådgivning vedrørende karriere- og kompetenceudvikling og jobsøgning 4.3 Kvaliteten af Djøfs formidling af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen (fx information om løn- og ansættelsesvilkår eller lignende) Alle spørgsmål under Rådgivning er forbedret siden sidste måling. Punkt 4.3 har opnået den største forbedring (fire indekspoint). Vurdering 70 65 Observér 4.3 Effekt af en forbedring 4.1 4.2 Prioritér 34

Operationelle resultater 0 50 100 Vurdering Indsatsområdet Rådgivning 2014 68 67 65 Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 4.1. Kvaliteten af Djøfs individuelle service; sparring og rådgivning om løn, ansættelse og afskedigelse 2014 68 67 65 4.2. Kvaliteten af Djøfs tilbud og rådgivning vedrørende karriere- og kompetenceudvikling og jobsøgning 4.3. Kvaliteten af Djøfs formidling af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen (fx information om lønog ansættelsesvilkår eller lignende)^ 4.4. Dine muligheder for at komme i kontakt med Djøf (via telefon, via mail, via fremmøde, via TR, ventetider, svartider) 2014 66 64 Ikke adspurgt 2014 66 62 Ikke adspurgt 2014 77 78 Ikke adspurgt 4.5. Den samlede kvalitet af Djøfs rådgivning og vejledning^ 2014 67 65 64 ^ Bemærk, spørgsmålene Den samlede kvalitet af Djøfs rådgivning og vejledning og Kvaliteten af Djøfs formidling af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen (fx information om løn- og ansættelsesvilkår eller lignende) er blevet sammenlignet med henholdsvis Den samlede kvalitet af Djøfs rådgivning og serviceydelser? og Kvaliteten af Djøfs formidling af oplysninger og nyheder der er i mine interesser (f.eks via hjemmeside, Djøfbladet, nyhedsmail og lignende). 35

Operationelle resultater Operationelt prioriteringskort Udbytte Indsatsområdet Udbytte er i det strategiske prioriteringskort placeret i kvadranten Observér. Selvom området ikke er en af de største bidragsydere til den samlede tilfredshed, vil det være hensigtsmæssigt at bibeholde den gode udvikling i vurderingen af dette område (stigning på to indekspoint i forhold til ). De vigtigste områder at holde øje med under Udbytte placerer sig i kvadranten Prioritér i det operationelle prioriteringskort til højre. 70 Tilpas 5.1 Vedligehold Det drejer sig om punkterne: 5.3 Kollektiv interessevaretagelse; Djøfs arbejde med politiske interessevaretagelse, med overenskomster og aftaler samt Djøf på arbejdspladsen (fx Djøfklub og tillidsrepræsentant) 5.4 Djøfs faglige fællesskab, herunder faglige og netværksskabende aktivitet Vurdering 65 60 55 5.5 5.3 5.4 5.6 5.2 Både punkt 5.3 og punkt 5.4 har haft en positiv udvikling på to indekspoint siden forrige måling. En yderligere forbedring af disse punkter, kan bidrage til den fortsatte positive udvikling i indsatsområdet Udbytte. 50 Observér Effekt af en forbedring Prioritér 36

Operationelle resultater 0 50 100 Vurdering Indsatsområdet Udbytte 2014 63 61 59 Spørgsmål 0 50 100 Vurdering 5.1. Individuel service, sparring og rådgivning (fx om løn, ansættelse, afskedigelse, karriere og jobsøgning) 2014 69 67 62 5.2. Djøfs formidling af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen (fx information om løn- og ansættelsesvilkår eller lignende)^ 2014 65 60 59 5.3. Kollektiv interessevaretagelse; Djøfs arbejde med politisk interessevaretagelse, med overenskomster og aftaler samt Djøf på arbejdspladsen (fx Djøfklub og tillidsrepræsentanter) 2014 61 59 58 5.4. Djøfs faglige fællesskab, herunder faglige og netværksskabende aktivitet 2014 60 58 55 5.5. Rabatter og indkøbsfordele (fx forsikringer og rabatter gennem forbrugsforeningen) 2014 54 56 50 5.6. Den sikkerhed og tryghed som Djøf tilbyder 2014 65 63 62 5.7. Den samlede værdi for pengene af de ydelser, du får eller har mulighed for at få, som medlem af Djøf 2014 64 63 62 ^ Bemærk at spørgsmålet Djøfs formidling af rådgivning gennem hjemmesiden og nyhedsmailen (fx information om lønog ansættelsesvilkår eller lignende) er blevet sammenlignet med spørgsmålet Djøfs formidling af oplysninger og nyheder der er i mine interesser (f.eks via hjemmeside, Djøfbladet, nyhedsmail og lignende) fra sidste år. 37

Frederiksgade 74A DK-8000 CVR: 3186 8416 (+45) 8837 2727 msiresearch@msiresearch.dk www.msiresearch.dk linkedin.com/company/msi-research