Tilfredshedsundersøgelse blandt brugere og pårørende på døgnområdet Familier, Børn og Unge 2015 Socialforvaltningen Aarhus Kommune
UDGIVER Ressourcestyring Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Christina Vang Jakobsen, udviklingskonsulent jcv@aarhus.dk 89401338 I 41854662 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Jon Hadsund, konsulent Dorte Brandt Svendstrup, konsulent Udgivet marts 2016 Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse 2
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Resultater brugerundersøgelsen 7 Resultater pårørendeundersøgelsen 18 Indsamlingsmetode 29 Indekskonstruktion 30 3
Indledning I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til vores brugere. En del af det arbejde er at spørge brugerne og deres pårørende, hvad de synes om indsatsen og samarbejdet med medarbejderne. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt brugere og pårørende tilknyttet døgntilbud på området Familier, Børn og Unge (FBU) i efteråret 2015. Undersøgelsen dækker både udsatte- og handicapområdet. Undersøgelsen omfatter brugere i alderen 12 til 17 år (med forældresamtykke til deltagelse), brugere over 18 år samt pårørende til brugere under 18 år. 109 af 173 brugere og 200 af 273 pårørende valgte at deltage i undersøgelsen. Undersøgelsens svarprocent er således henholdsvis 63 og 73 for brugere og pårørende, hvilket er tilfredsstillende svarprocenter for denne type undersøgelser. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 10 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af brugernes og de pårørendes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Spørgeskemaet indeholder herudover to til tre baggrundsspørgsmål. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2015 med en opfølgende dataindsamlingsrunde i januar 2016. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland. Udover denne sammenfattende rapport er der udarbejdet delrapporter for centrene med tilbud til henholdsvis udsatte børn, udsatte unge samt børn og unge med handicap. Rapporterne kan findes på: www.aarhus.dk/tilfredshed. 4
Sammenfatning Brugerne og deres pårørende er overordnet meget tilfredse med døgntilbud i FBU. Henholdsvis 63 procent og 75 procent af brugerne og de pårørende i undersøgelsen vurderer alt i alt, at tilbuddet er enestående eller godt. Blandt både brugere og pårørende er tilfredsheden højest på spørgsmålene, der omhandler den generelle tilfredshed og navnlig spørgsmålene om respekt, støtte og samarbejde. Tilfredsheden er modsat lavest på spørgsmålene om positiv udvikling, hvor der er et statistisk signifikant fald i brugernes såvel som de pårørendes tilfredshed fra 2009 til 2015. Undersøgelsen peger på, at en forbedringsindsats er vigtig i forhold til brugernes oplevelse af, om de får det bedre af at være på tilbuddet. Samtidig er det for både brugere og pårørende vigtigt at fastholde tilfredsheden i forhold til støtte og dernæst samarbejde (pårørende) og respekt (brugere). Blandt både brugere og pårørende er der ikke statistisk signifikant forskel på tilfredsheden på udsatte- og handicapområdet, når der ses bort fra brugerne på Aarhus Krisecenter, hvor tilfredsheden er meget høj. I undersøgelsen kunne brugere og pårørende knytte en kommentar om oplevelsen af tilbuddet til spørgeskemaet. Kommentarerne indeholder overvejende positiv respons, og tilbuddene og personalet roses i generelle vendinger af mange brugere og pårørende. Et godt sted at bo og personalet er meget søde og hjælpsomme (bruger) Af kritikpunkter fremhæver brugerne i kommentarerne manglende eller bedre aktiviteter, mens de pårørende nævner dialog og information, personaleudskiftninger samt manglende tilpasning af indsatsen til brugernes individuelle behov. Vi synes at personalet er imødekommende og engageret og hjælpsomme overfor børn og forældre. Kommunikationen kunne godt være bedre. Det kan være lederen og personalet imellem eller personale og forældre. (pårørende) 5
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om tilfredsheden med tilbuddet. Spørgeskemaet og spørgsmålsformuleringerne er tilpasset tilbuddenes målgrupper, men benytter alle en tilfredshedsskala med fem kategorier fra ja, i høj grad til nej, slet ikke. Spørgsmålene omhandler blandt andet den generelle tilfredshed med tilbuddet i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information samt oplevelsen af positiv udvikling. Afslutningsvis bliver der spurgt til den samlede vurdering af tilbuddet på en tilfredshedsskala med fem kategorier fra enestående til uacceptabelt. Spørgeskemaet indeholder herudover to til tre baggrundsspørgsmål vedrørende modersmål og støttens varighed. Til højre vises spørgeskemaet til brugere i aflastning på Stensagergården. 6
Brugernes samlede vurdering Figur 1 viser brugernes samlede vurdering af det tilbud, de modtager fra Aarhus Kommune. Den samlede vurdering er overvejende positiv. Hver fjerde (25 procent) svarer enestående, og næsten to ud af tre brugere (63 procent) svarer enestående eller godt. Under 10 procent af brugernes svar er entydigt negative ( dårligt eller uacceptabelt ). Figur 1: Brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune Samlet vurdering (106 svar) 25% Enestående Godt 27% Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 39% 7
Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 2 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. Figur 2: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene Tilfredsheden er generelt højest på spørgsmålene omhandlende generel tilfredshed, hvor mellem 85 procent og 89 procent af brugerne svarer ja, i høj grad eller ja, i nogen grad. Tilfredsheden er lavere på spørgsmålene om positiv udvikling i forhold til relation til barn/forældre og skolegang og job, hvor henholdsvis 21 procent og 22 procent svarer nej, kun i mindre grad eller nej, slet ikke. GENEREL TILFREDSHED POSITIV UDVIKLING 2. Respekt (108 svar) 3. Støtte (104 svar) 4. Samarbejdet (106 svar) 5. Information (104 svar) 6a. Relation til barn/forældre (78 svar) 6b. Voldens følgevirkninger (11 svar) 7. Får det bedre (102 svar) 50% 50% 54% 45% 41% 64% 45% 29% 31% 30% 32% 26% 12% 9% 21% 19% 14% 11% 9% 16% 10% 12% 27% Spørgsmål 6b og spørgsmål 8b er kun stillet til brugere på Aarhus Krisecenter, hvor tilfredsheden blandt brugerne generelt er højere. OMRÅDE 8a. Skolegang og job (75 svar) 8b. Omsorg for dig selv (13 svar) 41% 28% 9% 16% 54% 31% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Spørgsmål 9 i spørgeskemaet varierer på tværs af tilbuddene og er derfor ikke vist i figuren. Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 8
Overordnede resultater I For at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed og muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler den generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af positiv udvikling (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 3 er indeksværdierne vist for de seneste to undersøgelser. Figuren viser, at brugerne er forholdsvis tilfredse. Det gælder især den generelle tilfredshed, hvor der dog er en mindre tilbagegang i forhold til resultatet i 2009. Brugernes oplevelse af positiv udvikling og den samlede vurdering er ligeledes faldet fra 2009 til 2015. Forskellen på brugernes oplevelse af positiv udvikling i 2009 og 2015 er statistisk signifikant, mens dette ikke er tilfældet for brugernes generelle tilfredshed og samlede indtryk. Figur 3: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet fra Aarhus Kommune 2009 og 2015 GENEREL TILFREDSHED 2015 (99 svar) 2009 (154 svar) 80 83 POSITIV UDVIKLING 2015 (84 svar) 2009 (124 svar) 72 84 SAMLET VURDERING 2015 (106 svar) 2009 (158 svar) 69 72 0 20 40 60 80 100 Note I: Oplevelse af positiv udvikling er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret lidt forskelligt i henholdsvis 2009 og 2015. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 9
Overordnede resultater II I figur 4 er brugernes overordnede tilfredshed vist for handicapområdet og udsatteområdet. På begge områder er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed og lavest i forhold til den samlede vurdering. Tilfredsheden er på alle tre indeks højere blandt brugerne på udsatteområdet. Forskellen på handicapområdet og udsatteområdet er statistisk signifikant i forhold til den samlede vurdering og oplevelsen af positiv udvikling. Figur 4: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet fra Aarhus Kommune fordelt på område GENEREL TILFREDSHED Socialt udsatte (56 svar) Handicap (43 svar) 84 76 POSITIV UDVIKLING Socialt udsatte (43 svar) Handicap (41 svar) 65 79 SAMLET VURDERING Socialt udsatte (57 svar) Handicap (49 svar) 63 73 0 20 40 60 80 100 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note II: Ved sammenligning af områderne skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Ekskluderes brugerne på Aarhus Krisecenter fra udsatteområdet, er forskellen på de to områder ikke statistisk signifikant. 10
Overordnede resultater III Brugernes overordnede tilfredshed på handicapområdet er i figur 5 vist for henholdsvis aflastningstilbud og døgntilbud. For begge tilbudstyper er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed. Figuren viser herudover, at tilfredsheden på alle tre indeks er højere blandt brugere i aflastningstilbud end blandt brugere i døgntilbud. Forskellen på de to tilbudstyper er statistisk signifikant i forhold til brugernes generelle tilfredshed. Figur 5: Brugernes tilfredshed med handicaptilbud fra Aarhus Kommune fordelt på type GENEREL TILFREDSHED Aflastning (24 svar) Døgntilbud (19 svar) 68 82 POSITIV UDVIKLING Aflastning (22 svar) Døgntilbud (19 svar) 57 71 SAMLET VURDERING Aflastning (26 svar) Døgntilbud (23 svar) 57 69 0 20 40 60 80 100 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note II: Ved sammenligning af tilbudstyperne skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. 11
Overordnede resultater IV Figur 6 viser den overordnede tilfredshed på udsatteområdet for henholdsvis Børnecentret (eksklusiv Aarhus Krisecenter), Ungdomscentret og Aarhus Krisecenter. På alle tre centre er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed. Figuren viser herudover, at tilfredsheden på alle tre indeks er højere blandt brugere på Aarhus Krisecenter end blandt brugere på de øvrige centre på udsatteområdet. Forskellen på Aarhus Krisecenter og de øvrige centre er statistisk signifikant i forhold til brugernes samlede indtryk. Figur 6: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbud til udsatte børn og unge fordelt på center GENEREL TILFREDSHED Aarhus Krisecenter (13 svar) Børnecentret (33 svar) Ungdomscentret (10 svar) 79 83 90 POSITIV UDVIKLING Aarhus Krisecenter (11 svar) Børnecentret (29 svar) Ungdomscentret (3 svar) 76 75 88 SAMLET VURDERING Aarhus Krisecenter (13 svar) Børnecentret (33 svar) Ungdomscentret (11 svar) 67 77 85 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning af centrene skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 12
Overordnede resultater V Tabel 1 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene herkomst, modersmål, alder og tilbudstype. Tilfredsheden er på alle tre indeks højere blandt brugere med anden herkomst og andet modersmål end dansk. Forskellen er dog kun statistisk signifikant i forhold til positiv udvikling og modersmål. Herudover er tilfredsheden på alle tre indeks højere blandt brugere, der er ældre end 17 år. Det afspejler sig også i forhold til tilbudstype, hvor tilfredsheden samlet er højere for familieophold og ophold til voldsramte kvinder. Modsat er tilfredsheden blandt anbragte brugere lavere end blandt de øvrige brugere i undersøgelsen. De nævnte forskelle er alle statistisk signifikante. Tabel 1: Brugernes overordnede tilfredshed fordelt på herkomst, modersmål, alder og tilbudstype Generel tilfredshed Positiv udvikling Samlet vurdering Herkomst Anden 82 73 70 Dansk 78 69 65 Modersmål Andet 88 88 77 Dansk 78 68 66 Alder 12-17 år 76 64 62 Tilbudstype 18 år og ældre 86 88 79 Anbringelse 73 61 61 Aflastning 82 71 69 Familieophold 89 89 78 Ophold til voldsramte 90 88 85 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note II: Brugere på Aarhus Krisecenter indgår ikke under herkomst. 13
Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering og dermed bidrage til arbejdet med at styrke brugernes oplevede kvalitet af tilbuddet fra Aarhus Kommune. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtigt at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Fastholdelse af resultat mindre vigtig Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Fastholdelse af resultat meget vigtigt Oplagt forbedringsmulighed 14
Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at tilfredsheden er relativ høj på spørgsmålene om støtte og respekt. Sammenhængen mellem disse spørgsmål og brugernes samlede vurdering er samtidig relativ stærk, og det er derfor spørgsmål, hvor det er vigtigt at fastholde resultatet. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene omhandlende tilbuddets hjælp til at styrke relationen mellem barn/forælder, brugerne får det bedre samt hjælp til skolegang og job, og en forbedringsindsats på disse områder er derfor vigtig. Det gælder særligt i forhold til, om brugerne oplever at få det bedre, hvor der er en stærk sammenhængen mellem brugernes samlede vurdering og tilfredsheden på spørgsmålet. Figur 7: Indsatsområder på baggrund af brugerundersøgelsen Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt 4. Samarbejdet Fastholdelse af resultat meget vigtigt 2. Respekt 3. Støtte 5. Information Tilfredshed 6a. Relation til barn/forældre 7. Får det bedre 8a. Skolegang og job Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats 15
Brugernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor brugerne kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af brugernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder brugerne oplever som henholdsvis positive og negative. I alt har 88 brugere knyttet en kommentar til spørgeskemaet. Heraf indeholder 73 kommentarer positiv respons, mens 34 indeholder negativ respons. Brugernes positive kommentarer indeholder særligt generel ros af tilbuddet, der roses af 47 procent af alle brugere i undersøgelsen. Herudover roses personalet og tilbuddets støtte og hjælp hyppigt i brugernes kommentarer. I kommentarerne, der indeholder negativ respons, fremhæver brugerne oftest manglende eller bedre aktiviteter. Nedenfor er de tre hyppigst forekommende positive og negative udsagn vist. Tallet til højre angiver antal brugere, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros til tilbuddet 51 Generel ros til personalet på tilbuddet 16 Jeg får den støtte/hjælp, jeg har brug for 10 Negative kommentarer Der mangler aktiviteter/ønske om bedre aktiviteter 9 Kost generelt - madpakker 7 Personalet kan blive bedre til at lytte/tale med mig/lave acceptable regler 7 16
Vurdering af datagrundlag Svarprocenten for brugerundersøgelsen er 63, hvilket er en tilfredsstillende svarprocent for denne type undersøgelser. For at vurdere om undersøgelsens resultaterne kan generaliseres til hele målgruppen, er det også vigtigt at undersøge, om der er systematisk forskel på målgruppen og brugerne, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 2 viser, hvordan målgruppen (samtlige brugere) og brugere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til herkomst, alder og tilbudstype. Brugerne, der har deltaget i undersøgelsen, afspejler i høj grad målgruppen. Fordelingen på herkomst, alder og tilbudstype for de medvirkende brugere ligger således tæt op ad fordelingen for hele brugerundersøgelsens målgruppe, og der er ingen statistisk signifikante forskelle på brugergruppernes tilbøjelighed til at deltage i undersøgelsen. Tabel 2: Vurdering af datagrundlag Population Besvarelser n % n % Herkomst Anden 30 19% 20 21% Dansk 125 81% 76 79% Alder 12-17 år 107 62% 70 64% Tilbudstype 18 år og ældre 66 38% 39 36% Anbringelse 74 43% 50 46% Aflastning 52 30% 29 27% Familieophold 29 17% 17 16% Ophold til voldsramte 18 10% 13 12% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note II: Brugere på Aarhus Krisecenter indgår ikke under herkomst. 17
De pårørendes samlede vurdering De pårørendes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune er vist i figur 8. Den samlede vurdering er meget positiv. Mere end hver fjerde (28 procent) svarer enestående, og tre ud af fire pårørende (75 procent) svarer enestående eller godt. Under fem procent af de pårørendes svar er entydigt negative ( dårligt eller uacceptabelt ). Figur 8: De pårørendes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune Samlet vurdering (196 svar) 21% 28% Enestående Godt Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 47% 18
Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 9 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. Tilfredsheden er højest på spørgsmålene omhandlende generel tilfredshed og aktiviteter, hvor mellem 51 procent og 68 procent af de pårørende svarer ja, i høj grad. GENEREL TILFREDSHED Figur 9: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene 2. Respekt (192 svar) 68% 3. Støtte (194 svar) 54% 4. Samarbejdet (192 svar) 58% 5. Information (197 svar) 51% 26% 28% 26% 21% 11% 9% 12% Tilfredsheden er lavere på spørgsmålene om positiv udvikling i forhold til relation til barn, og at barnet får det bedre, hvor henholdsvis 25 procent og 20 procent svarer nej, kun i mindre grad eller nej, slet ikke. Med undtagelse af aktivitetsspørgsmålet er de pårørendes tilfredshed ligeledes lavere på de områdespecifikke spørgsmål. Det gælder især spørgsmål 9 på udsatteområdet (9b og 9c). POSITIV UDVIK. OMRÅDESPECIFIKKE 6. Relation til barn (159 svar) 7. Får det bedre (185 svar) 8. Skolegang (151 svar) 9a. Aktiviteter (140 svar) 9b. Greb om tilværelsen (10 svar) 9c. Sociale relationer (40 svar) 43% 21% 11% 11% 14% 39% 21% 20% 9% 11% 44% 29% 9% 11% 59% 25% 30% 30% 30% 10% 43% 33% 10% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke 19
Overordnede resultater I For at give et overblik over de pårørendes overordnede tilfredshed og muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler den generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af positiv udvikling (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 10 er indeksværdierne vist for de seneste tre undersøgelser. Figuren viser, at de pårørende er forholdsvis tilfredse. Det gælder især den generelle tilfredshed, hvor der er en mindre fremgang i forhold til resultatet i 2009. De pårørendes tilfredshed er lavest i forhold til oplevelsen af positiv udvikling, hvor tilfredshed er faldet fra 2009 til 2015. Forskellen på de pårørendes oplevelse af positiv udvikling i 2009 og 2015 er statistisk signifikant. Figur 10: De pårørendes overordnede tilfredshed med tilbuddet fra Aarhus Kommune 2007, 2009 og 2015 GENEREL TILFREDSHED 2015 (183 svar) 2009 (311 svar) 2007 (124 svar) 83 80 86 POSITIV UDVIKLING 2015 (151 svar) 2009 (302 svar) 2007 (123 svar) 67 80 82 SAMLET VURDERING 2015 (196 svar) 2009 (319 svar) 2007 (125 svar) 74 74 75 0 20 40 60 80 100 Note I: Oplevelse af positiv udvikling er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret lidt forskelligt i henholdsvis 2007, 2009 og 2015. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 20
Overordnede resultater II I figur 11 er de pårørendes overordnede tilfredshed vist for handicapområdet og udsatteområdet. På begge områder er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed og lavest i forhold til de pårørendes oplevelse af positiv udvikling. Den generelle tilfredshed og samlede vurdering er en smule højere på handicapområdet, mens oplevelsen af positiv udvikling er en smule højere på udsatteområdet. Forskellene på handicapområdet og udsatteområdet er ikke statistisk signifikante. Figur 11: De pårørendes overordnede tilfredshed med tilbuddet fra Aarhus Kommune fordelt på område GENEREL TILFREDSHED Socialt udsatte (47 svar) Handicap (136 svar) 78 84 POSITIV UDVIKLING SAMLET VURDERING Socialt udsatte (46 svar) Handicap (105 svar) Socialt udsatte (51 svar) Handicap (145 svar) 69 66 72 74 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning af områderne skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 21
Overordnede resultater III De pårørendes overordnede tilfredshed på handicapområdet er i figur 12 vist for henholdsvis aflastningstilbud og døgntilbud. For begge tilbudstyper er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed. Figuren viser herudover, at den generelle tilfredshed og samlede vurdering er højere for aflastningstilbud, mens oplevelsen af positiv udvikling er højere blandt pårørende til brugere i døgntilbud. Forskellen på de to tilbudstyper er statistisk signifikant i forhold til de pårørendes generelle tilfredshed. Figur 12: De pårørendes overordnede tilfredshed med handicaptilbud fra Aarhus Kommune fordelt på type GENEREL TILFREDSHED Aflastning (101 svar) Døgntilbud (35 svar) 78 87 POSITIV UDVIKLING Aflastning (69 svar) Døgntilbud (36 svar) 62 74 SAMLET VURDERING Aflastning (104 svar) Døgntilbud (41 svar) 71 75 0 20 40 60 80 100 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. Note II: Ved sammenligning af tilbudstyperne skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. 22
Overordnede resultater IV Figur 13 viser de pårørendes overordnede tilfredshed på udsatteområdet for henholdsvis Børnecentret og Ungdomscentret. På begge centre er tilfredsheden højest i forhold til den generelle tilfredshed og lavest i forhold de pårørendes oplevelse af positiv udvikling. Den generelle tilfredshed og samlede vurdering er en smule højere for Børnecentret, mens oplevelsen af positiv udvikling er en smule højere for Ungdomscentret. Forskellene på Børnecentret og Ungdomscentret er ikke statistisk signifikante. Figur 13: De pårørendes overordnede tilfredshed med tilbud til udsatte børn og unge fordelt på center GENEREL TILFREDSHED Børnecentret (38 svar) Ungdomscentret (9 svar) 79 76 POSITIV UDVIKLING SAMLET VURDERING Børnecentret (39 svar) Ungdomscentret (7 svar) Børnecentret (41 svar) Ungdomscentret (10 svar) 69 70 73 70 0 20 40 60 80 100 Note I: Ved sammenligning af centrene skal man være opmærksom på, at tilbuddene henvender sig til forskellige og ikke direkte sammenlignelige brugergrupper. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 23
Overordnede resultater V Tabel 3 viser det overordnede resultat fordelt på de pårørendes modersmål samt barnets alder, herkomst og tilbudstype. Generelt er der ikke stor forskel på de pårørendes tilfredshed på tværs af baggrundsvariablene. Den generelle tilfredshed blandt pårørende til anbragte brugere er dog lavere end blandt pårørende til børn og unge i aflastning. Forskellen er statistisk signifikant. Tabel 3: De pårørendes overordnede tilfredshed fordelt på alder, herkomst, modersmål og tilbudstype Generel tilfredshed Positiv udvikling Samlet vurdering Herkomst Anden 82 68 72 Dansk 83 67 74 Modersmål Andet 83 68 73 Dansk 83 68 74 Alder Under 12 år 88 66 77 Tilbudstype 12-17 år 81 67 73 Anbringelse 78 71 72 Aflastning 87 62 75 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 24
Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering og dermed bidrage til arbejdet med at styrke de pårørendes oplevede kvalitet af tilbuddet fra Aarhus Kommune. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtigt at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Fastholdelse af resultat mindre vigtig Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Fastholdelse af resultat meget vigtigt Oplagt forbedringsmulighed 25
Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at støtte til barnet og samarbejdet med personalet er de spørgsmål, hvor sammenhængen med den samlede vurdering er klart stærkest. De pårørendes tilfredshed er samtidig relativ høj, og det er derfor spørgsmål, hvor det er vigtigt at fastholde resultatet. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene omhandlende positiv udvikling i forhold til tilbuddets hjælpe til at styrke relation til barn,og at barnet får det bedre. Sammenhængen mellem disse spørgsmål og de pårørendes samlede vurdering er imidlertid relativ svag, og på den baggrund er en forbedringsindsats på områderne vigtig, men ikke akut. Figur 14: Indsatsområder på baggrund af pårørendeundersøgelsen Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt 2. Respekt Fastholdelse af resultat meget vigtigt 4. Samarbejdet 9. Aktiviteter 3. Støtte Tilfredshed 5. Information 8. Skolegang 6. Relation til barn 7. Får det bedre Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats 26
De pårørendes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor de pårørende kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af de pårørendes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder de pårørende oplever som henholdsvis positive og negative. Næsten alle pårørende har knyttet en kommentar til spørgeskemaet. 173 kommentarer indeholder positiv respons, mens 100 indeholder negativ respons. De pårørendes positive kommentarer indeholder særligt generel ros af tilbuddet og ros af personalet. Tilbuddet og personalet roses således i kommentarerne af henholdsvis 71 procent og 26 procent af alle pårørende i undersøgelsen. De negative bemærkninger vedrører dialog og information, personaleudskiftninger samt manglende tilpasning af indsatsen til brugernes individuelle behov. Nedenfor er de fem hyppigst forekommende positive og negative udsagn vist. Tallet til højre angiver antal pårørende, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros til tilbuddet 143 Generel ros til personalet på tilbuddet, herunder faglighed og engagement 52 God dialog/kommunikation/samarbejde med personalet 37 Barnet er glad for at være på tilbuddet 26 Gode aktiviteter 21 Negative kommentarer Ønske om bedre dialog og information, mere lydhørhed, nemmere at få fat på personale 29 For stor udskiftning i personalet/for mange vikarer 23 Indsats ikke tilpasset brugerens individuelle behov 18 Personalet bør gøre mere for hjælpe barnet med det sociale liv, venner inkl. personlig hygiejne 12 Fysiske rammer - ikke hyggelige, institutionsagtige og slidte 12 27
Vurdering af datagrundlag Svarprocenten for pårørendeundersøgelsen er 73, hvilket er en meget tilfredsstillende svarprocent for denne type undersøgelser. For at vurdere om undersøgelsens resultater kan generaliseres til hele målgruppen, er det også vigtigt at undersøge, om der er systematisk forskel på målgruppen og de pårørende, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 4 viser, hvordan målgruppen (samtlige pårørende) og pårørende, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til barnets alder, herkomst og deres barns tilbudstype. Overordnet afspejler de pårørende, der har deltaget i undersøgelsen, målgruppen godt. Der er dog forskel på frafaldet i forhold til brugernes herkomst. Pårørende til brugere med anden herkomst end dansk er en smule underrepræsenteret i undersøgelsen, mens pårørende til brugere med dansk herkomst modsat er en smule overrepræsenteret. De to pårørendegruppers overordnede tilfredshed adskiller sig (jf. tabel 3) imidlertid ikke signifikant fra hinanden. På den baggrund synes over- og underrepræsentationen i forhold til herkomst ikke umiddelbart at have betydning for pårørendeundersøgelsens samlede resultat. Tabel 4: Vurdering af datagrundlag Population Besvarelser n % n % Herkomst Anden 49 18% 25 13% Dansk 224 82% 175 88% Alder Under 12 år 61 22% 44 22% 12-17 år 212 78% 156 78% Tilbudstype Anbringelse 138 51% 94 47% Aflastning 135 49% 106 53% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 28
Indsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført blandt brugere og pårørende på døgnområdet i Familier, Børn og Unge (FBU). Pårørendeundersøgelsen omfatter pårørende til brugere under 18 år. I udgangspunktet indgår der én pårørende per bruger, men for enkelte brugere indgår der efter ønske fra tilbuddet to pårørende i undersøgelsen. Undersøgelsen er gennemført som en telefonisk interviewundersøgelse, hvor de pårørende er kontaktet og interviewet af interviewere fra CFK. De pårørende er forsøgt kontaktet minimum fem gange i efteråret 2015 og minimum syv gange i januar 2016. Forud for dataindsamlingen modtog de pårørende et brev fra Socialforvaltningen med information om undersøgelsen. Pårørende med behov for tolk er forsøgt kontaktet og interviewet af tolke fra Aarhus Tolkeservice. Brugerundersøgelsen omfatter alle brugere over 18 år samt brugere med forældresamtykke i alderen 12 til 17 år. Undersøgelsen er på handicapområdet gennemført ved personlige interviews, hvor en fagperson har interviewet brugerne. På udsatteområdet er brugerne kontaktet og interviewet telefonisk af interviewere fra CFK. Personalet på tilbuddene havde forinden forberedt brugerne på de forestående interviews. På Aarhus Krisecenter har personalet udleveret spørgeskemaet af hensyn til brugernes anonymitet. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for brugere og pårørende, om de ville deltage i undersøgelsen. 29
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over den overordnede tilfredshed med tilbuddene. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis den generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår brugerne og de pårørende kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler oplevelsen af positiv udvikling, består af to spørgsmål, hvor det ene omhandler, at brugerne får det bedre, mens det andet udviklingsspørgsmål varierer på tværs af tilbud, område og undersøgelse. Det sidste indeks består af brugernes og de pårørendes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle benytter den mest positive svarkategori, mens nul svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori. 30