susanne.lund.mikkelsen@koege.dk Køge Bibliotekerne Optimeringsrapport med 5 brugere 26. september 2014 Desktop Se brugertestvideoerne på usertribe.dk / Brugernavn: karenmonies@gmail.com / Adgangskode: test4ddb s.1 s.1
Konklusion Brugerne får generelt et positivt førstehåndsindtryk, når de kommer ind på Køge Bibliotekernes hjemmeside og opfanger hurtigt, hvor det meste indhold samt søgefunktionen befinder sig. Samlet opnår Koegebib.dk, på baggrund af de testede flows, en userscore på 57%, hvilket indikerer, at der er funktioner, som fungerer hensigtsmæssigt, men at der ligeledes er et stort optimeringspotentiale. En størstedel af brugerne oplever problemer med søgefunktionen, der ikke viser de resultater, som de forventer. Ydermere kritiseres rækkefølgen af søgeresultaterne, som flere brugere finder ulogisk. Brugerne efterspørger ligeledes billeder til alle materialer i søgeresultater samt forslag til søgeord ved ukorrekt stavning. Derudover oplever samtlige brugere besvær med at finde og reservere tidskrifter. Ingen brugere formår at reservere et tidsskrift, da de ikke ved, hvor disse kan findes. Brugerne ender med at vælge tidsskrifter de tilfældigt finder, men frustreres herefter af en grøn Reservér-knap, som indikerer, at de kan reservere tidsskriftet, hvilket de ikke kan, hvorfor dette med fordel kan illustreres tydeligere. Kritisk problem Brugeren kunne ikke løse testopgaven eller tror fejlagtigt den er løst. Hvis systemet mangler funktionalitet, er det også kategoriseret som kritisk 2 Alvorligt problem Brugeren fandt en løsning efter mange forsøg 3 Mindre problem Brugeren havde kortvarigt problem, men fandt en løsning hurtigt 7 userscore* 57% * userscore er en indikator, der giver dig hurtig indsigt i dit optimeringspotentiale. Et gennemsnitligt testresultat ligger omkring de 50% og et fungerende website scorer over 75%, men har stadig potentiale. Et website med en score under 25% har et meget højt optimeringspotentiale. userscore er en vægtet score, der sammenregner antallet af fund og alvorlighedsgraden af fund. s.2
Optimeringspunkter Kritiske problemer Ingen brugere formår at finde og låne et tidsskrift. Brugerne savner en oversigt og forklaring af tidsskrifter, hvilket derfor med fordel kan implementeres. Brugerne finder det frustrerende, at den grønne knap Reservér giver et indtryk af, at tidsskrifter kan reserveres, hvilket det ikke kan. Tydeliggør om tidsskrifter kan reserveres eller ej. Alvorlige problemer Søgefunktionen rangerer angiveligt resultaterne efter Bedste match, men to brugere oplever at materialer, der præcis matcher deres søgeord, præsenteres langt nede af listen over søgeresultater. Sørg for at de mest relevante resultater præsenteres først. En bruger forstår ikke E-biblioteket og forlader straks siden igen, hvorfor det fordel kan præciseres, hvad E-biblioteket er samt, hvad brugerne kan forvente af det. Linket til at forny lån i footeren fører blot til forsiden, hvilket forvirrer brugerne. Lad linket henvise til den korrekte underside. Mindre problemer Alle brugere formår at finde åbningstiderne for Køge Bibliotek. To finder det dog en smule besværligt, og alle brugere forventer denne information på forsiden. Placér åbningstider på forsiden eller tilføj et tydeligt link direkte fra forsiden. To brugere staver henholdsvis en forfatter og en kunstner forkert i søgefeltet. Søgefunktion er meget rigid og foreslår ikke alternative søgeord, hvilket brugerne forventer. Overvej at tilføje denne funktion. To brugere forvirres af teksten i søgefeltet efter klik på forfatter. Funktionen virker, men tal brugerens sprog og tydeliggør, hvilken ændring brugerens handling har medført. En bruger savner billeder til materialer, og en anden finder søgeresultaterne forvirrende. Tilføj billeder til materialer og tydeliggør sammenhæng mellem søgeord og resultater. På oversigten over bødetakster skal brugerne på nuværende tidspunkt gennemlæse og huske ti punkter, for derefter at gå til betaling. Et direkte link til betalingssiden eller oversigten over mellemværender kan med fordel implementeres. Samtlige brugere forventer at finde telefonnumre til Køge Bibliotekerne under Kontakt Os, hvorfor dette bør tilføjes til denne side. En bruger tror, at de blå knapper under E-bibliotek er yderligere filtreringsmuligheder. Tydeliggør at disse er tags og overvej om det er nødvendigt at vise tagget for den aktive side. s.3
Åbningstider Mindre problem Det var forholdsvis nemt at finde jeg synes bare det manglede på forsiden - Rene Umiddelbart lidt svært at se, hvornår de har åbent. Jeg havde forventet at det stod heroppe øverst [På forsiden]. Praktisk information prøver jeg. Jeg synes, det er lidt misvisende, at de skal have noget af den vigtigste information nederest. [Leder rundt på siden finder til sidst Adresser i footeren]. Åbningstider! Bom! Ja det var fandeme svært at finde. - Cecilie Når det gælder et bibliotek, så synes jeg at åbningstider er noget af det mest relevante, at jeg som besøgende på deres website, ville være interesseret i. Så jeg forventede lidt at åbningstiderne ville være et sted her i hovedmenuen. - Khaled Alle brugere finder åbningstiderne for Køge Bibliotek. To finder det dog en smule besværligt, og alle brugere forventer at denne information forefindes på forsiden. Placér åbningstider på forsiden eller tilføj et tydeligt link direkte fra forsiden. Se videoen med Nicky (00:21) s.4
Ukorrekt stavning Mindre problem [Forsøger at finde en bog af Jo Nesbø] Jeg kunne godt tænke mig at læse noget med jo nesby jeg indtaster navnet i søgelinjen og trykker enter. Jeg er i tvivl om det er rigtigt stavet. [Finder nu bogen ved søgning på titel] Jeg konstaterer at den er der Politi af Jo Nesbø han hed ikke Nesby. - Rene Nu vil jeg så søge efter Rasmus Seebach [Skriver Rasmush Sebach ] Hov jeg har ikke stavet korrekt. [Forsøger nu med Rasmus Sebach ] Nej, øh (..) hvad med Medina [skriver Madina ] Det var ikke helt det jeg søgte efter (..) det jeg savner lidt er sådan en funktion, der kommer med forslag ligesom i Google. - Khaled To brugere staver henholdsvis en forfatter og en kunstner forkert i søgefeltet. Søgefunktion er meget rigid og foreslår ikke alternative søgeord, hvilket brugerne forventer. Overvej at tilføje denne funktion. Se videoen med Khaled (08:14) s.5
Kode i søgefelt Mindre problem [Har søgt på Johannes Møllehave og klikker nu på hans navn ud for en bog] Hvad skete der lige der? Så kan jeg se i søgefeltet, der står der phrase.creater= Johannes Møllehave, jeg ved ikke helt, hvad det betyder. - Khaled [Har søgt på The Shining og klikker nu på forfatterens navn ud for den danske version] Wow wow wow, hvorfor skal det se sådan ud? - Cecilie To brugere forvirres af teksten i søgefeltet efter klik på forfatter. Funktionen virker, men tal brugerens sprog og tydeliggør, hvilken ændring hans handling har medført. Se videoen med Khaled (04:58) s.6
Præsentation af søgeresultater Mindre problem De kunne måske lige tilføje nogle billeder af bøgerne. Det virker altid mere appellerende (..) Hvis jeg nu ledte efter en bestemt bog og kun kendte billeder og en halv titel, så kan det hjælpe at der er et billede. [Har søgt på The Shining ] Det der bliver skrevet er ikke det første hit der kommer. Det er en cd der hedder Play af Moby. Hvordan i alverden hænger det sammen med The Shining? - Cecilie En bruger savner billeder til materialer og en anden finder søgeresultaterne forvirrende. Tilføj billeder til materialer og tydeliggør sammenhæng mellem søgeord og resultater. Se videoen med Cecilie (21:45) s.7
Søgeresultaters relevans Alvorligt problem Det der er underligt, og det der gør det svært at finde frem til er, at når jeg søger på Calvin Harris og kan se de har en Cd med ham her, hvorfor kommer der så andre navne som Ellie Goulding og Rihanna frem? Eftersom de står først, kan det få mig til at gå direkte væk fra siden, uden jeg når at scrolle ned. Hvorfor kommer det? Ømme Dupper [Bog af Gertrude Stein] Hvordan har det på nogen måde relation til The Shining, som jeg skrev? - Cecilie Søgefunktionen rangerer angiveligt efter Bedste match, men to brugere oplever at materialer, der præcis matcher deres søgeord præsenteres langt nede af listen over søgeresultater. Sørg for, at mest relevante resultater præsenteres først. Se videoen med Nicky (05:28) s.8
E-biblioteket Alvorligt problem [Vil finde et tidsskrift] Ebiblioteket det må være der vi skal ind. Åh, det godt nok lidt uoverskueligt for mig allerede nu. Øh er det så? Hvad hvis jeg ikke har lyst til at låne på andre sites? Åh det er lidt forvirrende jeg prøver lige at gå tilbage. En bruger forstår ikke E-biblioteket og forlader straks siden igen, hvorfor det med fordel kan præciseres, hvad E-biblioteket er samt, hvad brugerne kan forvente af det. Se videoen med Nicky (08:40) s.9
Mindre problem Aviser og tidsskrifter den var jo lige der. Læs os se, hvad den kommer frem til. [Trykker på den blå knap] Hvorfor sker der ikke noget? Øh jeg prøver at trykke på den her så. Der sker ikke noget, når jeg prøver at trykke!. En bruger tror, at de blå knapper under E- bibliotek er yderligere filtreringsmuligheder. Tydeliggør at disse er tags og overvej om det er nødvendigt at vise tagget for den aktive side. s.10
At finde tidsskrifter Kritisk problem [Søger efter tidsskrifter ] Der er heller ikke noget her man kan reservere. [Klikker på Låne magasiner i footeren] æh, jeg har lidt svært lige ved at finde noget decideret om tidsskrifter. (..) Jeg er lidt i tvivl om, hvordan jeg finder et tidskrift på Køge Bibliotekerne. - Rene Jeg synes, det var svært at finde et tidsskrift, rigtig, rigtig svært. Jeg måtte jo opgive til sidst. - Rene [Efter lang tids søgen efter tidsskrifter] Det er virkelig svært for mig at finde frem til de der tidsskrifter. Det kan jeg ikke, ser det ud til. Det virker altså ikke for mig! Ingen brugere formår at finde og låne et tidsskrift. Brugerne savner en oversigt og forklaring af tidsskrifter, hvilket derfor med fordel kan implementeres. Se videoen med Rene (09:10) s.11
Reservation af tidsskrifter Kritisk problem Jeg finder et ældre tidskrift og trykker Reservér. Den er ikke mulig at reservere. - Rene [Har fundet et tidsskrift] Så prøver jeg også lige at reservere den. Det kan man så ikke. Det synes jeg er lidt mærkeligt. Hvorfor kan man ikke det? Det er da virkelig mærkeligt, især når den står med grøn - Louise [Har fundet et tidsskrift og ser den grønne Reservér-knap] Den kan reserveres! Den reserverer jeg lynhurtigt. Is not available for reservation nå hvorfor ikke? (..) Hvorfor reklamerer de med, at de har nogle tidsskrifter, som de ikke har? - Cecilie Brugerne finder det frustrerende, at den grønne knap Reservér giver et indtryk af, at materiale kan reserveres, hvilket det ikke kan. Tydeliggør om tidsskrifter kan reserveres eller ej. Se videoen med Louise (5:14), Rene (07:36) s.12
Forny dine lån Alvorligt problem Nu havde jeg så fanget nede i bunden, at man kan forny sine lån. [Klikker på Forny dine lån i footeren] Og jeg er jo logget på så skulle jeg da helst komme over på en side, hvor jeg kan se, hvad jeg har lånt? - Rene Jeg så før på hjemmesiden, at de har en masse info hernede. [Klikker på Forny dine lån i footeren] What? Der er et eller andet galt med det hurtige link der [Klikker på Forny dine lån i footeren] Så går den jo bare til forsiden. - Cecilie Linket til at forny lån i footeren fører blot til forsiden, hvilket forvirrer brugerne. Lad linket henvise til den korrekte underside. Se videoen med Rene (14:20) og Nicky (17:46) s.13
Betaling af mellemværende Mindre problem Man kan betale med Dankort på deres hjemmeside [Læser proceduren op punkt for punkt og går til Min konto har lidt svært ved at huske rækkefølgen af punkterne.] - Rene Så står der her, hvordan man kan betale med dankort. [Læser proceduren op punkt for punkt og går til Min konto ] Noget jeg synes ville være lidt smartere var, at de kunne skrive, at man også kan betale kontant på biblioteket - Louise På oversigten over bødetakster skal brugerne på nuværende tidspunkt gennemlæse og huske ti punkter, for derefter at gå til betaling. Et direkte link til betalingssiden eller oversigten over mellemværender kan med fordel implementeres. Se videoen med Louise (10:56) s.14
Kontaktside Mindre problem Så kan man skrive en meddelelse og evt. sende den til sig selv. Jeg tænkte på, hvis man skulle kontakte dem per telefon? - Rene Jeg kan kun se en kontaktformular. Jeg tror, jeg vil kunne skrive en besked til dem her, men jeg er interesseret i at ringe til dem. Jeg ved ikke, hvor jeg kan finde deres telefonnummer. - Khaled Ok. Men jeg vil jo gerne i kontakt med en fra Køge Bibliotek. Der er det måske ikke altid bare nok at skrive en besked. Man vil jo også gerne have telefonnummeret, så man kan komme i snak med dem! Så kan man sende en besked til dem, men man må vel også kunne ringe til dem, hvis man vil det. - Louise Samtlige brugere forventer at finde telefonnumre til Køge Bibliotekerne under Kontakt os, hvorfor dette bør tilføjes til denne side. Se videoen med Khaled (21:49) og Nicky (24:18) s.15
Kommentarer til søgefunktion Positive fund Søgefunktionen fungerede fint... - Khaled Deres søgefunktion er rigtig god. (..) Du kan sætte flueben ude til venstre og specificere din søgning. De kunne finpudse den lidt, så ens søgeresultater kommer øverst og ikke bare blandet. Brugerne kan generelt godt lide søgefunktion, men efterspørger dog en bedre sortering af søgeresultater. s.16
Design og søgefelt Positive fund Designet er meget typisk. Der er ikke noget prangende over udseendet på Køge Bibliotekernes hjemmeside. Det skal der heller ikke være, det er et bibliotek! - Rene Der kan jeg så se, at de har en flot søgeboks heroppe som det allerførste. Det er altid svært at finde bøger, så det er vigtigt med et godt søgefelt. På nogle punkter er det en meget overskuelig hjemmeside simpelthen fordi, at meget af det er samlet hernede i bunden. Mange af de spørgsmål, man for eksempel kunne have, er samlet her. - Louise Brugerne roser designet og det tydelige søgefelt. Se videoen med Rene (18:50) s.17
Test: www.koegebib.dk Testscenario Du elsker at læse og vil gerne finde nogle nye bøger på Køge Bibliotekernes hjemmeside. Testopgaver 1. Find ud af, hvornår Køge Bibliotek har åbent. Var det let at finde, hvorfor, hvorfor ikke? (Brug 2 min.) 2. Tænk på en bogtitel eller en forfatter, som du er interesseret i. Forsøg nu at finde bogen eller nogle titler af forfatteren. Var det nemt/svært at finde frem til? Hvorfor (Brug 3 min.) 3. Forsøg nu at finde et stykke musik eller et album. Var det nemt/svært at finde frem til? Hvorfor? (Brug 3 min.) 4. Du vil gerne låne en bog og et tidsskrift. Find en bog OG et tidsskrift og bestil dem til afhentning. Brug Cpr/lånernummer 4060397207 og pinkode 1234. Er det nemt/svært at finde ud af, hvordan du låner en bog og et tidskrift? Forklar. (Brug 6 min.) 5. Du er ikke færdig med at læse din bog. Undersøg om du kan beholde bogen lidt længere. Hvad gør du? (Brug 4 min.) 6. Du har beholdt en bog lidt for længe. Undersøg, hvordan du betaler en bøde. Hvad gør du? Forklar (Brug 3 min.) 7. Find ud af, hvordan du kommer i kontakt med en fra Køge Bibliotekerne, hvis du har spørgsmål. Er det nemt/svært at finde frem til? Hvorfor? (Brug 2 min.) 8. Hvad er dit overordnede indtryk af hjemmesiden? (Brug 2 min) a. Hvad fungerede godt, og hvad kunne være bedre? b. Er der de informationer, som du forventer? c. Er det let at søge på materialer og reservere dem? s.18
Testdeltagere 5 testdeltagere Standard segmentering på køn, alder og region Navn Køn Alder Region Cecilie K 20 Hovedstaden Khaled M 31 Midtjylland Louise K 22 Hovedstaden Nicky M 22 Hovedstaden Rene M 43 Syddanmark Ønsker du at teste på en specifik målgruppe i din næste test, så kontakt din leveranceansvarlige (se kontaktinformationer på sidste side) s.19
Kontakt din leveranceansvarlige Kontakt mig i dag, og jeg starter din næste videotest i morgen! Skal du have testet din nye applikation, dit nye design eller har du brug for indsigt i forhold til din eksisterende hjemmeside? Og vigtigst af alt, er du klar til at tage handling på at øge din omsætning og konverteringsrate? Lad os komme i gang! Jeg hjælper dig med at starte din test med kun én dags varsel, så du kan få indsigt til at træffe bedre beslutninger. KONTAKT Kristina@usertribe.com 71 99 05 32 s.20