119. Brugertilfredshedsundersøgelse i Frederiksberg Kommunes plejeboliger Åbent - 27.42.00-P05-1-15 Resumé Frederiksberg Kommune har gennemført brugertilfredshedsundersøgelse i plejecentrene, resultaterne forelægges udvalget til orientering. Generelt er tilfredsheden høj. Dog er der forbedringspotentiale på enkelte områder. Der er en vis spredning i tilfredsheden, plejecentrene imellem. Beslutning Sundheds- og Omsorgsudvalget 1. tog rapporten til efterretning, 2. besluttede at sende rapporten i høring hos Ældrerådet og Handicaprådet inden endelig forelæggelse for Sundheds- og Omsorgsudvalget og 3. besluttede, at data lægges på tilfredshedsportalen Indstilling Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet indstiller, 1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager rapporten til efterretning, 2. at rapporten sendes i høring hos Ældrerådet og Handicaprådet inden endelig forelæggelse for Sundhedsog Omsorgsudvalget og 3. at data lægges på tilfredshedsportalen Sagsfremstilling Frederiksberg Kommune har gennemført brugertilfredshedsundersøgelse blandt beboere i Frederiksberg kommunes plejecentre. Undersøgelsen er gennemført som beskrevet i sagen Koncept for brugertilfredshedsundersøgelse i plejeboliger (Sundheds- og Omsorgsudvalget, sag 27, 23. marts ). Brugertilfredshedsundersøgelsen tager udgangspunkt i KL s koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Derved opnås sammenlignelighed over tid, da KL s koncept også er blevet benyttet ved tidligere undersøgelser, men det bliver også muligt at sammenligne på tværs af landet, da en del kommuner benytter konceptet. Brugertilfredshedsundersøgelserne gennemføres hvert andet år på plejecentrene. Dette års undersøgelse er forhalet for at brugertilfredshedsundersøgelsen kunne benyttes til baseline i forhold til de to plejecentre, som 1. november i år overdragedes til de nye leverandører. Metode Undersøgelsen er gennemført som en totalundersøgelse, hvilket betyder, at alle i udgangspunktet har fået tilbuddet om at deltage. Da en betydelig del af beboerne på plejecentrene lider af svær demens, eller på anden måde er svækkede, er der inden undersøgelsen foretaget en screening, hvor centrene har vurderet, om der var beboere, der var for svækkede til, at det ville være en god idé at gennemføre et interview. De beboere, der vurderedes at kunne deltage fik besøg af en interviewer fra analysefirmaet Epinion. I udgangspunktet gennemførtes interviewene uden deltagelse af pårørende eller personale. Undersøgelsen er anonym. Beboerne blev gjort opmærksomme på dette, samt at deltagelse var frivillig.
Sidetal: 2 Undersøgelsen har en svarprocent på 54. Frafaldet skyldes indledende frascreeninger som beskrevet ovenfor, i alt 334 borgere, eller 38% af totalpopulationen er blevet frascreenet. Derudover har 47, ca. 5 %, borgere ikke ønsket at deltage og 36, 4 %, har ikke været at træffe. Det betyder, at svarprocenten er 85 % for de borgere, der ikke blev frascreenet. Spørgeskema Det anvendte spørgeskema indeholder 25 spørgsmål. Et af spørgsmålene er et åbent spørgsmål, hvor beboerne frit har kunne komme med tilføjelser. Resten af spørgsmålene giver fem svarmuligheder fra meget tilfreds til meget utilfreds. Spørgsmålene omhandler bl.a. generel tilfredshed, bolig, personlig pleje, praktisk hjælp, mad, personale mm. Spørgsmålene er i høj grad de samme som tidligere år, og det sikrer god sammenlignelighed. Sammenligneligheden kan dog på nuværende tidspunkt ikke udstrækkes til landsplan, da der ikke er foretaget en landsdækkende tilfredshedsundersøgelse på plejecenterområdet - i modsætning til hjemmeplejeområdet. Der er dog andre kommuner, der har gennemført tilfredshedsundersøgelser. Resultater For at sikre sammenlignelighed med borgerundersøgelsen, der gennemføres hvert tredje år, gengives resultaterne som et tilfredshedsindeks, hvor 0 er dårligst og 100 er bedst. I konceptet fra KL anvendes en skala, der går fra 1-5. Der er dog ingen problemer i omregning mellem skalaerne. Den generelle tilfredshed er i 82. I 2012 var den 83, man da der var tale om stikprøve kan der ikke konkluderes, at der var tale om en højere tilfredshed. Den brugeroplevede tilfredshed er tilsyneladende væsentlig højere, end den generelle forventning til ældreområdet. Således opnåede indsatsen ældreområdet i borgerundersøgelsen 2012 kun en tilfredshed på 62. Der er foretaget tilfredshedsundersøgelser i flere kommuner i både Region Midtjylland og Region Sjælland. Snittet for regionerne ligger ganske lidt over Frederiksbergs, 83 mod 82. De områder, der opnår den højeste tilfredshed er i prioriteret rækkefølge: hjælp til bad, hjælp til toilet besøg, centrenes arrangementer, hjælp til at blive vasket og personlig pleje samlet set. Med andre ord, er det særligt aktiviteter, der vedrører personlig pleje, beboerne udtrykker tilfredshed med. Alle de nævnte aktiviteter får mellem 82 og 81 i tilfredshed. Tilfredsheden er uændret i forhold til 2012. Sammenligning 2012- Spørgsmål 2012 Samlet tilfredshed 83 82 Samlet tilfredshed med personlig pleje 80 81 Tilfredshed med hjælp til af- og påklædning 78 81 Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket 80 81
Sidetal: 3 Tilfredshed med hjælpen til at komme i bad 80 82 Tilfredshed med hjælpen til rengøring 75 73 Tilfredshed med maden 70 66 Samlet tilfredshed med den praktiske hjælp 75 78 Tilfredshed med aktiviteter 70 73 Tilfredshed med bolig 80 81 Tilfredsheden med praktisk hjælp ligger en smule lavere i gennemsnit her er tilfredshedsindkset 78. Dette er dog lidt bedre end i 2012, hvor det var 75. De områder, der opnår den laveste tilfredshed er følgende: mad og hjælp til indkøb, med tilfredshedsindeks på henholdsvis 66 og 64. For madens vedkommende er der tale om et fald fra 73. Spørgsmål om personalet er stillet ud fra en anden skala (1-3, nej, både og og ja ). Det lille spænd i skalaen betyder, at man bør være varsom med at sammenligne med de ovenstående kategorier. Dette understreges måske af, at personalespørgsmålene dels får nogle af de bedste resultater, indeks på henholdsvis 92 og 91 for spørgsmål om personalet er henholdsvis respektfulde og omsorgsfulde, og dels nogle af de dårligste, scorer på henholdsvis 68 og 65 på spørgsmål om personalet kommer hurtigt, når der kaldes, og om hjælpen er lige god uanset hvem, der giver den. Der lader til at være en lille forbedring i brugernes tilfredshed med personalet siden 2012, særligt ved spørgsmålet, om hjælpen er lige god, uanset hvem, der giver den. Plejecentrenes resultater Generelt opnår plejecentrene gode resultater. Der er dog også en betydelig spredning i den samlede tilfredshed. De tre centre, der opnår den højeste tilfredshed er Akaciegården Nimbus, 95, Sophie Amalie Gården, 91, og Dronning Anne-Marie Centeret, 88. De centre, der får det laveste tilfredshedsindeks er: OK-centeret Prinsesse Benedikte med 78, Flintholm Plejeboliger med 73 og Plejeboligerne Østervang 68. Sammenligning plejecentre 2012- samlet tilfredshed Plejecenter 2012 Akaciegården - Nimbus 85* 95
Sidetal: 4 Betaniahjemmet 88 88 Dronning Anne-Marie Centeret 78 88 Flintholm Plejeboliger 80 73 Ingeborggården 78 81 Kastanjehaven - 82 Kong Frederik IX's Hjem 83 82 OK-centret Princesse Benedikte 90 78 OK-Huset Lotte - 79 Plejeboligerne Østervang 80 68 Sophie Amalie Gården 75 91 Søndervang 88 83 Søster Sophies Minde 85 86 * Akaciegården eksisterede i en lidt anden form i 2012 på grund af plejehjemsmoderniseringen - Visse plejecentre var ikke med i undersøgelsen i 2012, da de enten var friplejeboliger eller ikke eksisterede. Opfølgning på resultaterne Generelt er der tale om gode resultater, der er på niveau med tidligere. Med andre ord, er beboerne generelt godt tilfredse, og tilfredsheden er på niveau med resten af landet. Der er dog forbedringspotentialer på enkelte punkter. Det drejer sig særligt om maden. Maden skiller sig ud, da resultatet her er dårligere end i 2012. Der følges op på kvaliteten af maden i plejecentrene, og fx igangsættes tiltaget måltidspanel, der blev besluttet i forbindelse med budgettet 2016. Måltidspanelet bliver et forum for tilbagemeldinger og læring for plejecentrene. Det er forventningen, at måltidspanelet kan sikre en løbende dialog om, hvad et godt måltid er, en dialog, der kan komme beboerne til gode i form af god mad og gode stunder ved spisebordet. Forstandere og køkkenledere har desuden været på inspirationsture, og måltidspanelet vil blive underbygget med lokale indsatser. Erfaringer fra andre kommuner vil blive inddraget i arbejdet.
Sidetal: 5 Der er ikke umiddelbart en sammenhæng mellem kvalitet og om det enkelte plejecenter har eget produktionskøkken. To ud af tre centre uden produktionskøkken opnår mindre tilfredshed, men et tredje klarer sig relativt godt. Ligeledes er der spredning mellem centre med produktionskøkken. Opfølgning på de enkelte centre Adskillige af centrene opnår endog meget høje tilfredshedstal, og det er vigtigt at påpege, at i de centre, hvor tilfredsheden er lavere, er det stadig størstedelen af respondenterne, der erklærer sig tilfredse eller meget tilfredse. Sundheds- og Omsorgschefen følger op på alle plejecentre med bilaterale drøftelser af resultaterne og læring på tværs. Bruger- og pårørenderådene på centrene vil blive inddraget i opfølgningen. Både Flintholm og Østervang får relativt lave tilfredshedstal. Begge centre er i gang med at følge op på undersøgelsens resultater. Redegørelser for opfølgningen kan læses i bilag 2 og 3. Tilfredshedsportalen Efter godkendelse offentliggøres resultaterne på Tilfredshedsportalen. Tilfredshedsportalen er udarbejdet i et samarbejde mellem Social- og Indenrigsministeriet, KL, Ministeriet for Børn og Undervisning samt Sundheds- og Ældreministeriet. På Tilfredshedsportalen er det muligt at sammenligne tilfredsheden på tværs af landets kommuner. Økonomi Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser. Borgmesterpåtegning Ingen. Behandling Rapporten sendes i høring hos Ældrerådet og Handicaprådet. Endelig godkendelse af rapporten af Sundheds- og Omsorgsudvalget. Bilag Bilag 1 Udkast til rapport 1 version Bilag 2 Østervangs redegørelse Bilag 3 Flintholms redegørelse
Sidetal: 6 Bilag Bilag 1 Udkast til rapport 1 version Bilag 2 Østervangs redegørelse Bilag 3 Flintholms redegørelse