Koncept for anmeldte tilsyn på leverandørområdet for praktisk o personlig støtte i Frederiksberg Kommune 2019 Juli 2018

Transkript

1 Koncept for anmeldte tilsyn på leverandørområdet for praktisk o personlig støtte i Frederiksberg Kommune 2019 Juli 2018 J.nr.: K Implementeringskontoret Baggrund for kommunale tilsyn på leverandørområdet Formålet med det anmeldte tilsyn hos leverandører af hjemmehjælp er, at afdække og kontrollere om borgerne får den hjælp, støtte og omsorg, de er berettiget til efter gældende lovgivning, og at indsatsen leveres med fokus på værdighed og respekt for det enkelte menneske. Tilsynet er en del af kontrollen med, om leverandørerne følger kommunens serviceniveau og kvalitetsstandarder, den relevante lovgivning samt den gældende leverandørkontrakt med den dertil hørende kravspecifikation. Kommunens vejledninger og aftaler for dokumentation skal følges. Derudover skal tilsynet sikre, at leverandørerne følger Ældre- og Værdighedspolitik Formålet med tilsynet Formålet med tilsynet er i henhold til loven at sikre, at borgerne får den hjælp, som de har ret til efter loven og i henhold til de afgørelser om hjælp, der er truffet, at borgerne får hjælp i henhold til kommunens kvalitetsstandarder, at hjælpen er tilrettelagt og bliver udført på en faglig og økonomisk forsvarlig måde, og at der forebygges ved at gribe ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer. Tilsynskonceptet er ikke alene en kontrolinstans, men giver også mulighed for en konstruktiv dialog med og vejledning af hjemmehjælpsleverandøren. Tilsynet skal således medvirke til kontrollen af, om leverandøren lever op til ovennævnte krav i lovgivningen samt den kontrakt, leverandøren har indgået med Frederiksberg Kommune og give mulighed for læring, udvikling og opfølgning hos leverandøren og samarbejdspartnere. Med leverandørområdet menes hjemmehjælpsområdet, samt ordninger på madservice, vaskeri og indkøb. Årshjul for tilsyn Tilsynene på leverandørområdet er anmeldte og foretages hvert 2. år. Tilsynene står ikke alene, men er en del af kommunens samlede opfølgning på ældreområdet, eksempelvis i form af brugertilfredshedsundersøgelser, resultatmålinger, økonomiopfølgning, dialogmøder osv. Fokusområder - og temaområde De private leverandører af hjemmehjælp og den kommunale hjemmepleje får tilsyn på lige vilkår.

2 Tilsynet har fokus på nedenstående 11 områder, der overordnet set skal afdækkes i interviews med borgere og medarbejdere, dialog med ledelsen, tilsynets observationer, samt dokumentation. Nedenstående er de overordnede målepunkter, som tilpasses efter leverandør og borgerens ydelser. 1. Borgernes tilfredshed 2. Pleje, støtte og omsorg: Kvaliteten af den leverede hjælp, ernæringstilstand 3. Rengøring / Praktisk støtte. Fleksibilitet i hjælpen 4. Tone, tilgang og kommunikation, værdighed og medinddragelse 5. Vedligeholdende ADL / Rehabiliterende tilgang 6. Få og kendte medarbejdere 7. Overholdelse af aftaler om tidspunkt for levering af hjælp 8. Tilbagemeldingspligten, overensstemmelse mellem visiterede og leverede ydelser/besøgspakke og borgerens behov for hjælp 9. Medarbejderkompetencer 10. Medarbejdernes tilfredshed 11. Dokumentation: Jf. krav fra Sundhedsstyrelsens Vejledning om sygeplejefaglige optegnelser med flere samt Frederiksberg Kommunes retningslinjer på sundheds- og omsorgsområdet. For at kunne tilpasse tilsynet nye forhold er der mulighed for at inddrage specifikke temaer i tilsynets besøg. Der kan være forhold, som har behov for en særlig indsats, eksempelvis dokumentation, måltider, værdighed eller faste hjælpere, eller det kan være opfølgning på ny lovgivning, nye beslutninger, eller blot områder, hvor der er behov for et særligt fokus mv. Planlægning af tilsyn Tilsyn på hjemmehjælpsområdet Logistikken for tilsynets gennemførelse aftales forud for tilsynet med leverandøren, altså en anmeldt del. De konkrete borgertilsyn er uanmeldte for leverandøren. Tilsynet kontakter leverandørledelsen ca. 4 uger før det planlagte tilsyn. Leverandøren orienteres om den planlagte tidsplan for påbegyndelse af tilsyn, tidspunkt for medarbejderinterviews aftales, tillige med hvor mange medarbejdere, der skal deltage. Tilsynet i hjemmet aftales mellem borgeren og tilsynsassistenten. Tilsyn på madservice, vaskeri- og indkøbsordninger Tilsynets gennemførelse aftales forud for tilsynet med leverandøren, altså en anmeldt del. De konkrete borgertilsyn er uanmeldte for leverandøren. Tilsynet kontakter leverandørledelsen ca. 4 uger før det planlagte tilsyn. Leverandøren orienteres om den planlagte tidsplan for påbegyndelse af tilsyn. Tilsynet i hjemmet aftales mellem borgeren og tilsynsassistenten. Interviews Tilsynet hos leverandører af hjemmehjælp er anmeldt, dog er borgerudvælgelsen ukendt for leverandøren. 2

3 Størstedelen af borgerne vil modtage tilsynsbesøg i hjemmet. Max. 1/5 af det samlede antal borgere, der indgår i tilsynet kan blive telefoninterviewet. Det sker efter en konkret faglig vurdering eller borgerens ønske. Borgerinterviews på hjemmehjælpsområdet: De uanmeldte tilsyn på hjemmehjælpsområdet udføres som stikprøver, hvor tilsynsassistenten aflægger besøg hos et repræsentativt antal borgere i Frederiksberg Kommune. Borgerne udvælges tilfældigt fordelt på adresser jævnt fordelt i kommunen. De udvalgte borgere skal have forskellig plejetyngde, ligesom der skal være borgere, der får hjælp om aftenen og i weekenden. Nogle tilsyn afvikles som telefoninterviews. Disse tilsyn kan udvides og afvikles som besøg i hjemmet, hvis tilsynet bemærker forhold, hvor det vurderes, at det vil være hensigtsmæssigt med yderligere opfølgning. Der er således tale om en indledende screening af borgerne. Tilsynet følger op på den rehabiliterende tilgang. Hverdagsrehabilitering er en integreret del af den daglige støtte og omsorg. Leverandørerne skal tage udgangspunkt i de håb og ønsker, den enkelte borger har for sit liv, ligesom støtten altid skal ydes med afsæt i at understøtte borgernes egne ressourcer og de gøremål borgeren kan klare selv. Tilsynet har fokus på borgernes oplevelse af den hjemmehjælp, de modtager, kommunikation, værdighed, rehabilitering, mm. Tilsynet observerer forhold i hjemmet, og foretager eventuelt stikprøver af medicinhåndteringen. Borgerinterviews på madservice, vaskeri- og indkøbsordninger De uanmeldte tilsyn hos leverandører af madservice, vaskeri- og indkøbsordninger udføres som stikprøver, hvor tilsynsassistenten telefoninterviewer et repræsentativt antal borgere i Frederiksberg Kommune. Borgerne udvælges tilfældigt fordelt på adresser jævnt fordelt i kommunen. De udvalgte borgere skal have forskellig plejetyngde. Tilsynene bliver gennemført ved telefonisk henvendelse til borgerne. Interviewene retter sig mod borgerens generelle tilfredshed med kvaliteten af den leverede ydelse, kommunikationen med leverandøren, overholdelse af tidsaftaler samt medarbejdernes tone og tilgang. Medarbejderinterviews på hjemmehjælpsområdet Tilsynet afholder fokusgruppeinterview med ca. 5 medarbejdere om kvalitetsstandarder, værdighed, tilbagemeldingspligt, dokumentation, kompetencer, rehabilitering mm. Medarbejderne skal have forskellig anciennitet, de skal være uddannede social- og sundhedshjælpere og minimum én social og sundhedsassistent. Der skal deltage en repræsentant for aften. De må ikke have ledelsesbeføjelser. Medarbejderinterviews på madservice, vaskeri- og indkøbsordninger Der foretages ikke interviews. Pårørende: Pårørende kan inddrages, hvis borgeren ønsker det. Dokumentation Dokumentationsgennemgang på hjemmehjælpsområdet 3

4 Stikprøver på dokumentation foretages som udgangspunkt uden hjemmehjælpsleverandørens tilstedeværelse. Tilsynet gennemgår et antal stikprøver i samarbejde med leverandøren, eksempelvis leverandørens controller med henblik på dialog og læring. Tilsynet vurderer blandt andet funktionsevnetilstande, helbredstilstande og besøgsplaner samt om dokumentationen er ajourført, systematisk og overskuelig. Tilsynet følger op på økonomisporet ift. visiterede ydelser og overensstemmelse med fx besøgsplaner og tilbagemeldingspligten. Dokumentationsgennemgang på madservice, vaskeri- og indkøbsordninger Dokumentationsgennemgang foretages ikke. Tilsynet kan anmode om konkrete oplysninger hos de enkelte leverandører, fx antal borgere, der modtager leverandørens ydelse og klagesager. Tilsynsmøde med ledelsen på hjemmehjælpsområdet Tilsynet mødes indledningsvist med ledelsen, hvor praktiske forhold om tilsynet og den konkrete situation hos leverandøren kan drøftes. Under tilsynets afsluttende møde med leverandørledelsen gennemgås relevante borgerinterviews og stikprøver, der har krævet en særlig opfølgning eller opmærksomhed. Tilsynet giver ligeledes en tilbagemelding på fokusgruppeinterviewet med medarbejderne. Såfremt tilsynet vurderer, at det er nødvendigt, skal leverandørens ledelse fremsende relevante stamdata. Tilsynet har som udgangspunkt ikke møder med leverandører af ordningerne. Tilsynets tilbagemeldinger til leverandørerne Leverandøren af hjemmehjælp modtager en tilbagemelding på det netop gennemførte borgertilsyn. Tilbagemeldingen sker ved hjælp af den borgerinterviewguide og det datagrundlag, som tilsynet anvender ved gennemførslen af tilsynet. Leverandøren skal indenfor 2 arbejdsdage give en tilbagemelding på tilsynets henvendelse, såfremt tilsynet anmoder om dette. Leverandører af ordninger vil blive kontaktet af tilsynet, hvis der er særlige forhold, der skal afklares. Leverandøren skal indenfor 2 arbejdsdage give en tilbagemelding på tilsynets henvendelse, såfremt tilsynet anmoder om dette. Som udgangspunkt modtager leverandører af ordninger først en tilbagemelding, når alle interviews er gennemført. Tilsynsrapporten Tilsynet udarbejder en tilsynsrapport, der på baggrund af det samlede antal stikprøver, skal belyse leverandørens styrker og primære udviklingsområder. Leverandørens ledelse får denne som en foreløbig tilsynsrapport til kommentering i 14 dage. Rapporten indeholder en beskrivelse af de forhold, som tilsynet har konstateret, så ledelsen får det bedst mulige overblik over potentielle udviklings- og indsatsområder. Ledelsen skal ved modtagelsen af kommenteringsrapporten komme med forslag til handlinger og aktiviteter til de udviklingspotentialer, der er skitseret, så tilsynet og ledelsen sammen kan opstille mål for kommende år. De aftalte handlinger og aktiviteter dokumenteres i den endelige tilsynsrapport. Leverandøren skal tillige fremsende en kort beskrivelse af det, som leverandøren aktuelt er optaget af, fx den aktuelle kompetenceudvikling, tilgangen til den rehabiliterende indsats og egenkontrollen af, hvordan organisationen sikrer fx overholdelse af få hjælpere i hjemmet og dokumentation. Ledelsen kan komme med bemærkninger til forståelse eller fejl i rapporten, som tilsynet efterfølgende ændrer. Forhold konstateret under tilsynet ændres ikke, men kan drøftes. 4

5 Bedømmelsen på hjemmehjælpsområdet Tilsynet har fokus på 11 områder, der overordnet set afdækkes i interview med borgere og medarbejdere, tilsynets observationer, dokumentation samt dialog med ledelsen. Tilsynet vurderer ud fra målepunkterne i dataindsamlingen, om leverandøren lever op til de social- og sundhedsfaglige krav på de udvalgte områder, og om forholdene i øvrigt vurderes tilfredsstillende. Der er udarbejdet et pointsystem, som ud fra en procentvis opfyldelse af målene, kategoriserer i Tilfredsstillende, Tilfredsstillende med bemærkninger" eller Fejl og mangler, og tildeler fra 0 til fem point, hvor fem er bedst. Med udgangspunkt i datagrundlaget og beregningsmodellen er pointscoren beregnet ud fra den procent, som leverandøren har opnået ved opfyldelsen af de opstillede mål: Procent tilfredsstillende fund i forhold til Omregning til point stikprøver, interviews og observationer % % % % % % 0 Bedømmelsen på madservice, vaskeri- og indkøbsordninger Borgerens tilfredshed vurderes ud fra en interviewguide og tilbagemeldes ud fra borgerens tilfredshed jf. interviewguiden, hvor de kan tilkendegive tilfredshed ud fra kategoriseringerne Meget tilfreds, Tilfreds, Mindre tilfreds og Ikke tilfreds. Opfølgning og høring Den endelige rapport sendes til leverandørledelsen samt ledelsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen. Ledelsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen følger op på de områder, som tilsynsrapporten giver anledning til en drøftelse af. Tilsynsrapporten forelægges Ældre og Omsorgsudvalget og sendes i høring hos Ældreråd og Handicapråd. Der aflægges en samlet politisk afrapportering, som dækker såvel den kommunale som de private leverandører. Tilsynsrapporterne offentliggøres efter endt rapportering på kommunens hjemmeside. 5