DANSKERNE & E-HANDEL 2015

DANSKERNE & E-HANDEL 2015 en rapport om danskernes købsvaner og ønsker til levering og returmuligheder, når de handler på nettet.

FÅ FLERE OG MERE TILFREDSE KUNDER Danskere i alle aldre er glade for at handle online, og i 2014 brugte vi 80 mia. kr. i netbutikker*. Men hvad skal der til for at kunderne vælger netop din butik, og hvordan sikrer du, at oplevelsen er så positiv, at de vender tilbage? Vi har spurgt danskerne og fået interessante svar, som du kan bruge til at få flere og mere tilfredse kunder. God læsning. Med venlig hilsen Post Danmark *Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Nets januar 2015 INDHOLD 04 INDSIGT 1 14 06 INDSIGT 2 16 INDSIGT 3 08 God levering er også præcis timing og klar kommunikation INDSIGT 4 10 Leveringen er en integreret del af købsbeslutningen INDSIGT 5 12 Muligheden for nem returnering er afgørende for købelysten 18 20 22 APPENDIX 1 Bilag til indsigt 1 APPENDIX 2 Bilag til indsigt 2 APPENDIX 3 Bilag til indsigt 3 APPENDIX 4 Bilag til indsigt 4 APPENDIX 5 Bilag til indsigt 5 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 3

INDSIGT 1 80.000.000.000 E-HANDEL ER BIG BUSINESS KR. I 2014 slog danskerne rekord og handlede på nettet for 80 mia. kr. Det viser Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Nets. Kunsten er at tiltrække kunder og levere varen til deres tilfredshed.

HVOR OFTE HANDLER DU PÅ NETTET? 1-2 gange om året 90% af danskerne handler på nettet minimum en gang om året, og den mest almindelige købs frekvens er 1-5 gange hvert halve år. Det er rigtig mange nethandler men der er stadig potentiale for at øge frekvensen og Basket Size. Et effektivt middel kan være reklamer til udvalgte målgrupper. 1-5 gange hver 6. måned 1-3 gange om måneden 1 gang om ugen eller mere 14% 5% 28% 43% 46% 38% AF DE 30-39 ÅRIGE HANDLER PÅ NETTET EN ELLER FLERE GANGE OM MÅNEDEN / S. 14 I REGION HOVEDSTADEN HANDLER PÅ NETTET EN ELLER FLERE GANGE OM MÅNEDEN / S. 15 VI TILBYDER CONZOOM 7 MED UD E-HANDELSINDSIGT AF 10 SEND REKLAME TIL KUNDER, BREVE I DANSKERNES DER HANDLER I DIN BRANCHE / S. 15 POSTKASSER BLIVER LÆST / S. 15 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 5

INDSIGT 2 DANSKERNE ØNSKER FRIT VALG AF LEVERING Kunder er forskellige. Nogle vil have varen leveret på adressen, mens andre synes, det er lettere at hente den i supermarkedet eller i Pakkeboksen. Derfor er det væsentligt at tilbyde de rette valgmuligheder.

POSTHUSET 14% HJEMMET PAKKEBOKSEN HVOR JEG HANDLER 31% 44% ARBEJDSPLADS 21% HVOR VIL DU HELST HAVE PAKKEN LEVERET? De fleste vil stadig helst have deres pakker leveret derhjemme. Men andelen af danskere, der foretrækker Pakkeboksen, er steget markant fra 23% til 31% siden sidste år. 80% 70% 48% VIL SELV BESTEMME FRA GANG TIL GANG, HVOR PAKKEN SKAL LEVERES / S. 16 AF DE 18-29 ÅRIGE VIL HELST HAVE PAKKEN LEVERET I PAKKEBOKSEN / S. 17 VI TILBYDER LØRDAGSLEVERING LEVERING, NÅR DINE KUNDER RENT FAKTISK ER HJEMME / S. 17 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 7

INDSIGT 3 GOD LEVERING ER OGSÅ PRÆCIS TIMING OG KLAR KOMMUNIKATION Indflydelse på leveringstidspunktet og kommunikation om leveringen i de rette kanaler gør dine kunder trygge og letter deres hverdag.

HVOR VIGTIGT ER DET AT VIDE, HVORNÅR DU FÅR DIN PAKKE? Tilbyder du dine kunder den timing og information omkring leveringstidspunkt, som de ønsker? Hele 85% vil gerne kunne følge pakken så husk at kommunikere klart med Track & Trace på e-mail og sms. 85% 92% ØNSKER AT FØLGE PAKKEN ØNSKER PRÆCIS LEVERINGSDATO 92% 66% AF DE 18-29 ÅRIGE FINDER DET VIGTIGT AT KUNNE FØLGE PAKKEN / S. 18 AF DE 18-29 ÅRIGE FINDER DET I HØJ GRAD VIGTIGT AT KENDE DEN PRÆCISE LEVERINGSDATO / S. 19 VI TILBYDER TRACK & TRACE 7 UD SÅ KUNDERNE AF KAN 10 FØLGE DERES PAKKER BREVE I DANSKERNES HELE VEJEN / S. 19 POSTKASSER BLIVER LÆST / S. 15 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 9

INDSIGT 4 LEVERINGEN ER EN INTEGRERET DEL AF KØBSBESLUTNINGEN Når vi handler på nettet, er købsoplevelsen kompleks. Vi skal føle os trygge ved netbutikken, vi skal have en leveringsform, der passer os, og vi skal være sikre på, at vi nemt kan returnere varen. Der er altså flere forretningskritiske forhold at tage højde for.

HVAD KAN FÅ DIG TIL AT HANDLE I EN NETBUTIK? Top 3 over ting, der kan få danskerne til at beslutte sig for et køb i din netbutik er: FRIT VALG AF LEVERINGSSTED 1. En nem returløsning 2. Valgfri levering 3. Muligheden for at spare penge ved selv at hente pakken på et udleveringssted BESPARELSE VED AT HENTE PÅ ET UDLEVERINGSSTED EN NEM RETURLØSNING 22% 49% 51% 86% 81% ER MERE TILBØJELIGE TIL AT HANDLE IGEN, HVIS LEVERINGEN HAR VÆRET GOD / S. 20 AFHOLDER SIG FRA AT HANDLE HOS EN NETBUTIK, HVIS DE HAR HAFT EN DÅRLIG LEVERINGSOPLEVELSE / S. 21 POST DANMARK ER DEN LEVERANDØR, SOM FLEST FORETRÆKKER / S. 21 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 11

INDSIGT 5 MULIGHEDEN FOR NEM RETURNERING ER AFGØRENDE FOR KØBELYSTEN Forbrugerne bliver mere og mere bevidste om de ting, der gør en lille forskel fra netbutik til netbutik. Én af dem er muligheden for at returnere et køb det skal være nemt og helst gratis.

86% HANDLER HELST I NETBUTIKKER, DER TILBYDER EN NEM RETURLØSNING HVOR MEGET BETYDER EN NEM RETURMULIGHED FOR DINE KØB PÅ NETTET? Uanset om dine kunder er kvinder eller mænd, og uanset hvor i landet de bor så er langt de fleste enige om, at det skal være nemt at returnere varer, de har købt på nettet. Vil du øge konvertering til salg, er det altså en god idé at have en synlig og enkel returløsning. 80% 53% AF KVINDER SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR TØJ / S. 23 AF MÆND SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR ELEKTRONIK / S. 23 VI TILBYDER RETURLABEL DEN NEMMESTE RETURMULIGHED FOR DINE KUNDER / S. 23 DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 13

APPENDIX INDSIGT 1 E-HANDEL ER BIG BUSINESS 80.000.000.000 KR. 90% AF DANSKERNE HANDLER PÅ NETTET MIN. EN GANG OM ÅRET Der er ikke markante forskelle mellem mænd og kvinders købsfrekvens på nettet. De yngre handler mere på nettet end de ældre. De 30-39 årige er de hyppigst handlende kunder, idet 46% af dem handler på nettet en eller flere gange om måneden. Blandt de 40-49 årige handler 9% på nettet en eller flere gange om ugen. Hvor ofte handler du på nettet? I alt 3% 28% 43% 14% 7% 3% Kvinde Mand 4% 28% 44% 16% 5% 3% 3% 29% 42% 13% 8% 3% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 6% 27% 46% 13% 6% 4% 41% 42% 10% 3% 6% 35% 41% 8% 4% 3% 23% 46% 17% 7% 24% 43% 20% 9% 18% 39% 20% 11% 10% 3% Flere gange om ugen 1 gang om ugen 1-3 gange om måneden 1-5 gange hvert halve år 1-2 gange om året Mindre end én gang om året Jeg har aldrig købt varer på nettet

REGION HOVEDSTADEN HANDLER MEST PÅ NETTET Region Hovedstaden er den region, hvor der oftest bliver handlet på nettet. Skarpt fulgt af Region Sjælland og Region Midtjylland. Hvor ofte handler du på nettet? Region Syddanmark handler sjældnest på nettet. VI TILBYDER: CONZOOM MED E-HANDELSINDSIGT SKAF NYE KUNDER MED MÅLRETTET ADRESSELØS REKLAME Sammenlignet med andre medier er adresseløse reklamer et billigt alternativ. Og de bliver læst, gemt og brugt flittigt, når medlemmerne i husstanden skal beslutte sig for et køb. Adresseløse reklamer kan både være husstands omdelte reklamer og reklamer til nøje udvalgte målgrupper. Vi tilbyder at segmentere adresseløse reklamer, så de rammer en udvalgt målgruppe præcist. Fx giver conzoom med e-handelsindsigt mulighed for at ramme danskere, der i forvejen handler i netbutikker inden for din branche. Med adresseløs reklame kan du fx: I alt 3% 28% 43% 14% 7% 3% Identificere og ramme emner med samme profiler som dine bedste kunder Udkomme i et afgrænset geografisk område Henvende dig til boligtyper, der er oplagte ift. dine produkter Gå efter særlige livsstils- og forbrugertyper, aldersgrupper, jobs eller indkomstniveauer Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland 4% 33% 43% 10% 6% 3% 30% 43% 14% 7% 5% 21% 42% 21% 7% 3% 3% 29% 43% 13% 6% 4% 5% 23% 42% 18% 7% 4% Flere gange om ugen 1 gang om ugen 1-3 gange om måneden 1-5 gange hvert halve år 1-2 gange om året Mindre end én gang om året Jeg har aldrig købt varer på nettet DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 15

APPENDIX INDSIGT 2 DANSKERNE ØNSKER FRIT VALG AF LEVERING 70% VIL SELV BESTEMME FRA GANG TIL GANG, HVOR PAKKEN SKAL LEVERES De yngre vil i højere grad end de ældre selv bestemme fra gang til gang, hvor pakkerne skal leveres. Jeg vil selv kunne bestemme fra gang til gang, hvor min pakke skal leveres. I alt 20% 24% 26% 18% 8% 4% Kvinde Mand 20% 22% 27% 19% 9% 4% 19% 26% 25% 18% 8% 4% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 19% 31% 26% 16% 5% 4% 18% 31% 23% 16% 10% 26% 18% 32% 15% 4% 5% 19% 21% 24% 21% 11% 4% 16% 23% 24% 20% 13% 4% 19% 17% 26% 22% 10% 7% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke

48% AF DE 18-29 ÅRIGE VIL HELST HAVE PAKKEN LEVERET I PAKKEBOKSEN Danskerne vil i stigende grad have pakken leveret i Pakke boksen, eller der hvor de handler. LØRDAGS- LEVERING TIL ALLE DEM, DER FORETRÆKKER AT FÅ PAKKEN LEVERET, NÅR DE ER HJEMME Hvilke af følgende steder vil du helst have pakken leveret til, når du handler i en netbutik? Hjemmet Der hvor jeg handler Pakkeboksen Arbejdspladsen Posthuset 80% 80% 76% 79% 78% 82% 84% 44% 45% 48% 43% 43% 44% 39% 31% 48% 39% 35% 25% 17% 13% 21% 23% 37% 30% 27% 4% 14% 20% 20% 12% 10% 8% 11% I alt 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover Lørdagslevering betyder, at folk kan købe gaver, tøj og sko, elektronik, byg-selv-projekter eller lækkerier op til weekenden og få dem med posten lørdag, når de rent faktisk er hjemme. Den mulighed er en klar konkurrencefordel, som kan betyde, at dine kunder bliver mere tilfredse og handler mere hos dig. MARKEDSFØR DIN NETBUTIK MED LØRDAGSLEVERING Du kan nemt fortælle kunderne, at de kan få deres køb i din butik leveret om lørdagen. Alt du skal gøre er at hente banneret om lørdagslevering på vores hjemmeside, tilføje dit eget logo og lægge banneret på din netbutik. Banneret findes i de mest almindelige formater på www.postdanmark.dk/lørdag PAKKEBOKSEN ISÆR DE YNGRE HAR TAGET PAKKEBOKSEN TIL SIG Selvom mange danskere foretrækker levering på hjemadressen, bruger flere og flere Pakkeboksen. Danskerne har vænnet sig til at hente deres pakker døgnet rundt i Pakkeboksen ved stationer, storcentre og på gaden i en række danske byer. Og endnu flere benytter Pakkeboksen i Coops butikker landet over. Pakkeboksen er én af mulighederne med Vælg Selv Udleveringssted, som er let at implementere i din netbutik. 48% af de 18-29 årige vil helst have pakken leveret i Pakkeboksen. Læs mere på www.postdanmark.dk/ehandel DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 17

APPENDIX INDSIGT 3 GOD LEVERING ER OGSÅ PRÆCIS TIMING OG KLAR KOMMUNIKATION 85% VIL GERNE KUNNE FØLGE PAKKEN Løbende information om, hvor langt en bestilt pakke er nået, bliver anset som meget vigtigt. 66% af de 18-29 årige finder det i høj grad vigtigt at kunne følge pakken Jeg vil gerne have løbende besked om, hvor langt min pakke er kommet. I alt 23% 30% 32% 11% Kvinde Mand 22% 31% 31% 13% 24% 29% 34% 9% 3% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 33% 33% 26% 6% 25% 33% 31% 6% 4% 25% 32% 27% 13% 16% 29% 38% 14% 19% 24% 33% 19% 5% 16% 29% 41% 9% 3% I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke

92% VIL GERNE HAVE EN PRÆCIS LEVERINGSDATO ALLEREDE, NÅR DE BESTILLER VAREN Lidt flere mænd (25%) end kvinder (21%) finder det i meget høj grad vigtigt at få en præcis leveringsdato. Det er især de 18-29-årige, der finder det vigtigt at vide besked om leveringsdatoen. GIV BESKED OM PAKKENS VEJ MED TRACK & TRACE Ved at integrere Track & Trace på din hjemmeside, kan du lade dine kunder følge de pakker, som du har sendt til dem via Post Danmark direkte i din netbutik. Du kan fx sende kunderne et direkte link i ordrebekræftelsen til at tracke deres pakke. Det giver øget trafik til din butik og dermed øget chance for genkøb. Jeg vil have besked om, hvilken dato, jeg modtager varen. I alt 23% 36% 33% 6% NEM INTEGRATION Du kan bruge vores Track & Trace widget direkte, som den er, og klistre ind på din hjemmeside. Men hvis du har lyst, kan du selvfølgelig også vælge at tilpasse udseendet, så det stemmer med den grafiske designlinje på dit site. VI GIVER BESKED VIA E-MAIL OG SMS Det er en god idé at få kunden til at indtaste enten mobil eller e-mail i forbindelse med køb. På den måde får vi nemlig mulighed for løbende at advisere per e-mail og sms, så kunden hele tiden kan følge pakken og bliver varslet om levering. Kvinde Mand 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 21% 39% 33% 7% 25% 34% 33% 6% 28% 38% 27% 6% 27% 36% 30% 6% 26% 34% 33% 5% 21% 31% 37% 9% 19% 39% 35% 6% 15% 41% 38% 6% DINE KUNDER KAN FÅ VARERNE FRA DAG TIL DAG OGSÅ OM LØRDAGEN Sender du en pakke med Post Danmark, har modtageren den allerede dagen efter. Og med lørdagslevering tilbyder vi dag til dag levering seks dage om ugen. Den hurtige levering og lørdagslevering kan være afgørende for dine kunder, og det kan stimulere købelysten at få at vide, at: Hvis du bestiller nu, får du varen i morgen. Så overvej muligheden for at kommunikere leveringstidspunktet klart på afgørende steder i købsflowet. Læs mere på www.postdanmark.dk/ehandel I meget høj grad vigtigt I høj grad vigtigt I nogen grad vigtigt I mindre grad vigtigt Slet ikke vigtigt Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 19

APPENDIX INDSIGT 4 LEVERINGEN ER EN INTEGRERET DEL AF KØBS- BESLUTNINGEN 86% ER MERE TILBØJELIGE TIL AT HANDLE IGEN, HVIS LEVERINGEN HAR VÆRET GOD Der er ikke nogle mærkbare forskelle mellem kønnene. Der er til gengæld tydelige forskelle mellem alders grupperne. Jo yngre man er, i jo højere grad er tilfredsheden med leveringen af pakken afgørende for, om de vil handle i en netbutik igen. Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik igen, hvis jeg har været tilfreds med leveringen af varen. I alt 59% 27% 9% Kvinde Mand 62% 25% 10% 57% 30% 8% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 72% 21% 5% 67% 26% 5% 64% 25% 6% 3% 56% 29% 12% 43% 34% 16% 5% 48% 33% 12% 3% 3% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke

81% AFHOLDER SIG FRA AT HANDLE I NETBUTIKKEN IGEN, HVIS DE HAR HAFT EN DÅRLIG LEVERINGSOPLEVELSE Levering fra netbutikker har meget stor betydning for, om man vil handle i samme butik igen. Det er afgørende for netbutikkernes succes, at kunderne er tilfredse med leveringen af pakkerne. FLEST KUNDER FORETRÆKKER POST DANMARK Post Danmark er ikke alene på markedet for levering af pakker. Men vi er de mest foretrukne, hvis du spørger dine kunder. Måske fordi vi ikke bare leverer varen, men også leverer på troværdighed, sikkerhed og venlighed. 38% foretrækker Post Danmark 25% foretrækker GLS 5% foretrækker UPS 48% har ingen præferencer Hvis jeg har haft en dårlig oplevelse med levering, kan det afholde mig fra at handle hos den samme netbutik igen. LAD KUNDERNE BESTEMME MED VÆLG SELV UDLEVERINGSSTED Vælg Selv Udleveringssted samler alle Post Danmarks udleveringssteder i én valgfunktion, så dine kunder kan hente pakker fra dig, hvor de vil og når de vil. Servicen integreres i check-out-flowet i din netbutik. Der er flere end 1.550 steder at hente pakker fra din netbutik! 11% 2% 3% 3% 38% ENKELT OG EFFEKTIVT SYSTEM TIL FORSENDELSE Med Pacsoft Online kan du nemt gøre dine varer klar til forsendelse, vælge services, udskrive labels, generere rapporter og meget mere. Transportordre (EDI) sendes automatisk til os, og du kan naturligvis følge dine forsendelser hele vejen til modtagerne med Track & Trace. 43% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 21

APPENDIX INDSIGT 5 MULIGHEDEN FOR NEM RETURNERING ER AFGØRENDE FOR KØBELYSTEN 86% HANDLER HELST I NETBUTIKKER, DER TILBYDER EN NEM RETURLØSNING En afgørende faktor for lysten til at handle i en netbutik er mulig heden for let at returnere varen. Der er ikke nogle mærkbare forskelle mellem aldersgrupperne. Jeg vil være mere tilbøjelig til at handle i en netbutik, hvis de tilbyder mig en nem returløsning. I alt 59% 27% 10% Kvinde Mand 64% 24% 9% 53% 31% 10% 3% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover 54% 31% 11% 3% 66% 22% 8% 57% 28% 8% 60% 24% 12% 55% 34% 9% 60% 25% 10% 3% Helt enig Overvejende enig Hverken/eller Overvejende uenig Helt uenig Ved ikke

80% AF KVINDER SYNES GRATIS RETURNERING ER VIGTIGST FOR TØJ Der er forskelle på mænd og kvinder i forhold til, hvilke varegrupper det er særligt vigtigt at have gratis returmuligheder. RETURLABEL Vil du gøre det let at returnere varer, så det også bliver lettere at beslutte et køb? Den enkleste returløsning er at give kunden en returlabel. Du kan enten lægge den ved varen eller eftersende den via e-mail. Ønsker kunden at returnere hele eller dele af sit køb, kan han bare lukke pakken igen og klæbe returlabel oven på den brugte adresselabel. Så er pakken med det samme klar til at blive returneret. Ganske gratis for kunden. Du betaler kun for de labels, der bliver brugt og de er stregkodet, så du kan følge pakkerne via Track & Trace. Inden for hvilke varegrupper er det særligt vigtigt for dig at have gratis returmulighed? GRATIS RETURNERING Der kan være mange gode grunde til at lade det være gratis for kunderne at returnere varer fra din netbutik: Tasker, sko, tøj, accessories Elektronik Sport og fritid Boligtilbehør Bøger Musik, spil, film Legetøj Gør det selv/værktøj Havetilbehør Kontorartikler 70% 80% 60% 42% 30% 53% 27% 25% 29% 23% 25% 20% 18% 19% 17% 16% 14% 18% 13% 15% 10% 12% 8% 16% 9% 8% 11% 8% 6% 9% Du fjerner en mulig købsbarriere og kan dermed sælge mere Du har større chance for at få tilfredse kunder, der handler igen Du kan differentiere dig fra dine konkurrenter BETALT RETURNERING Vælger du, at dine kunder skal returnere for egen regning, bør det fremgå klart på din netbutik også hvordan de nemmest gør det. Det skaber nemlig tryghed i købssituationen. ONLINE PAKKEPORTO Det er let for kunden at købe og printe pakkelabels online og selv gøre returpakken helt klar til forsendelse hjemmefra. Med Post Danmark har din kunde masser af muligheder for at aflevere returpakken på posthuset, i den lokale postbutik eller i Pakkeboksen på deres vej. Læs mere på www.postdanmark.dk/ehandel I alt Kvinde Mand Andet Ved ikke 5% 13% 12% 13% DANSKERNE & E-HANDEL 2015 / 23

08-15 OM ANALYSEN DANSKERNE OG E-HANDEL 2015 Undersøgelsen blev gennemført af Megafon for Post Danmark i perioden 9.-14. juli 2015 blandt 1.002 danskere over 18 år. VIL DU VIDE MERE? Du kan læse meget mere om vores services til dig, der har en netbutik på www.postdanmark.dk/ehandel. Du er også velkommen til at kontakte os på 70 11 12 30. Post Danmark A/S Tietgensgade 37 1566 København V www.postdanmark.dk