Håndbog om oplevelsesøkonomi

Håndbog om oplevelsesøkonomi

Håndbog om oplevelsesøkonomi Oplevelsesøkonomi Introduktion Folk vil have oplevelser. De er blevet mere kvalitetsbevidste. Hvem er ikke træt af de kedelige frokostbuffeter på kurserne? I dag vil folk have mere end det. - Pia Thybo, direktør for Nordisk Skoletavle Fabrik. Denne håndbog er skrevet på baggrund af EBased-projektet. EBased (oplevelsesbaseret virksomhedsudvikling i konventionelle SME er) er et 2-årligt projekt rettet mod lokale og regionale erhvervskonsulenter i den offentlige sektor. EBased er struktureret som et træn træneren-projekt og vil udvikle, teste og udbrede et træningsmodul og en værktøjskasse, der giver konsulenter og lokale/regionale små virksomheder og mikrovirksomheder mulighed for at arbejde strategisk med oplevelsesbaseret virksomhedsudvikling som et værktøj i forbindelse med udviklingen af virksomheden og virksomhedens produkter. Europa er langt fra at opfylde dagordenen for og målsætningerne i Lissabon-traktaten for 2010. En række lokale og regionale europæiske initiativer og projekter har taget udfordringen fra Lissabon op og forsøgt at booste den kreative sektor, blandt andet gennem oplevelsesøkonomi, som et bidrag til iværksætteri, vækst og udvikling af vidensøkonomien. EBased-projektet går ét skridt videre og henvender sig til konventionelle brancher og virksomheder med det formål at frigøre deres forretningspotentiale og udnytte den effekt fuldt ud, som oplevelsesøkonomien har i hele økonomien. Dette projekt er blevet opfattet som meget effektivt: Selvom der er et stort omfang af teori, er det stadig meget vanskeligt for mange konventionelle virksomheder at entrere på oplevelsesøkonomiområdet. Der er behov for praktiske værktøjer og instruktioner for at stimulere udviklingsprocessen i SME erne. Yderligere information om projektet, partnerne og værktøjskassen er tilgængelig på projektets hjemmeside: www.ebased.eu. 2

www.ebased.eu OM DENNE HÅNDBOG Denne håndbog er en del af EBased-træningsmodulet, som inkluderer træning og en værktøjskasse til konsulenterne. Håndbogen præsenteret en teoretisk introduktion, som forhåbentlig vil øge opmærksomheden og inspirere læseren til at ønske at vide mere om oplevelsesøkonomien. EBased-værktøjskassen vil fokusere på den mere praktiske implementering. I denne håndbog finder du: En indledende introduktion til konceptet oplevelsesøkonomi, baseret på førende og standardbaserede akademiske værker/teori inden for dette område. En række grundlæggende og praktiske tip til, hvordan man tilfører eksperimenterende elementer til produkter og serviceydelser. Flere inspirerende case-historier fra hele Europa. Hvis man ønsker yderligere information og en dybere forståelse af oplevelsesøkonomien anbefaler vi også en række links, artikler og bøger. INDHOLD HVORFOR beskriver tendenser og udvikling, som har ført os ind i en ny økonomisk æra. HVAD er baseret på Pine & Gilmores (oplevelsesøkonomiens grundlæggere ) teori om økonomisk udvikling. HVORDAN er baseret på tre primære teorier: Hvad er karakteristikaene ved oplevelser, og hvordan designer man udviklingsprocessen. LET S GO! fremhæver mulige implementeringstrin i forbindelse med opbygning/rekonstruktion af en virksomhed inden for oplevelsesøkonomiens område og indeholder en liste med interessante links og kontaktoplysninger. Denne håndbog er skrevet både til konsulenter og SME er og er relevant for alle typer organisationer. Uanset branche er oplevelsesøkonomien relevant for dig! 3

Håndbog om oplevelsesøkonomi letavle fabrik o k s k is d r o N Case: Nordisk Skoletavle Fabrik var en traditionel industrivirksomhed, der producerede tavler til klasselokaler og konferencefaciliteter. I det 21. århundrede havde virksomheden mistet markedsandele i Japan og havde brug for at redefinere sig selv og virksomhedens image. I forbindelse med etableringen af et nyt hovedsæde øjnede virksomheden en mulighed for omhyggeligt at evaluere både virksomhedsmål og udvikling. Som et resultat af denne udviklingsproces har virksomheden nu skabt et showroom, der ikke kun er en passiv oplevelse, men også rummer et konferencecenter, der tilbyder klasselokalefaciliteter. Samtidig tilbyder de ny cafeservice, fitness- og wellness-faciliteter, og oplevelsestilbud til medarbejdere og gæster fungerer som omdrejningspunktet i et nyt virksomhedskoncept. Læs casen: http://www.ebased.eu/ www: http://www.nsf.dk/ 4

www.ebased.eu Hvorfor? VI ER PÅ VEJ IND I EN NY ØKONOMI Verden ændrer sig. Virksomheder (primært vestlige virksomheder) kan ikke længere konkurrere på pris eller kvalitet. Flere tendenser og udviklingsprocesser har skabt en ny økonomisk æra. Daniel H. Pink argumenterer, at vi bevæger os fra informationsalderen til konceptalderen, når følgende kræfter er til stede: Asien og globalisering: Hvordan skal vi konkurrere mod Kina og Indien? Automatisering og teknologisk udvikling: Computere kan udkonkurrere den menneskelige hjerne, verden ændrer sig konstant og i et voksende tempo fra én teknologisk revolution til den næste. Overflod: Vi har for meget af alt folk er på udkig efter det unikke Vi skifter til en oplevelsesøkonomi, hvor oplevelserne udgør det dominerende økonomiske tilbud. - Joseph Pine (medstifter af Strategic Horizons LLP, forfatter og erfaren konsulent) Men der er mere tænk bare på: Voksende krav fra forbrugerne: Øget fokus på mærkevarer, politisk korrekte forbrugere (miljø, produktionsetik), personalisering (selv-iscenesættelse) Øget kommercialisering: Øget fokus på pris (internet, discountbølge, voksende konkurrence) Øget velstand: Hvordan bruger vi vores penge? Produktlivscyklus & virksomhedslivscyklus: Hvordan redefinerer vi os selv dag efter dag? Hvis du ønsker mere dokumentation, kan du se: http://trendwatching.com/ www.thinkkit.eu => GPS for virksomheder => tendenser Video om ændringer: www.youtube.com/watch?v=jp_oyhy5bug&feature=related Hvordan oplever vi? Ved at tilføre vores produkter og serviceydelser værdi gennem KREATIVITET & INNOVATION Og ved at bevæge os ind i en ny økonomi: OPLEVELSESØKONOMIEN Jaga producerer f ikke kun traditionelle radiatorer. De fremstiller varmeelementer og samarbejder med kunstnere og kreative mennesker og skaber kunstværker frem for standardbaserede radiatorer. www.jaga.be Med Master Chocolatier Dominique Persoones Chocolate Line køber man ikke bare chokolade. Chocolate Line giver os mulighed for at opleve chokoladen: Se, hvordan den bliver fremstillet, deltage i chokoladesmagninger eller måske tilmelde os en chokolade-workshop. www.chocolateline.be Odder Barnevognsfabrik tilbyder brugertilpassede barnevogne www.oddervognen.dk Left Foot Company tilbyder perfekte og individuelt teknologisk tilpassede sko til mænd. https://shop.leftfootcompany.com 5

Håndbog om oplevelsesøkonomi Oplevelser er personlige 6

www.ebased.eu Hvad? baseret på: Welcome to the eperience economy B. Joseph Pine & James H. Gilmore For få år siden så jeg nogle teenagere i Wal-Mart stoppe mønter i en af de der avancerede tyggegummiautomater med blinkende lamper, spiralrør og slisker en slags rutsjebane for tyggegummikugler. De stoppede mønt efter mønt ind i maskinen med det ene formål at se tyggegummikugle efter tyggegummikugle snurre sig vej ned gennem automaten. Og de stoppede ikke tyggegummiet i munden, når det kom ud! Hvad købte de? En oplevelse. I de seneste 200 år har vi oplevet en overgang fra landbrugsøkonomi, baseret på udvinding af råvarer, til en industriel økonomi, baseret på produktion af varer, til en serviceøkonomi, baseret på levering af serviceydelser, og nu til en oplevelsesøkonomi, der er baseret på iscenesættelse af oplevelser (se diagrammet på næste side). Denne tyggegummioplevelse slog mig som et enestående eksempel på den fremvoksende oplevelsesøkonomi. I dag er forbrugerne i stigende grad ikke på udkig efter varer eller serviceydelser, men følelsespakkede oplevelser, der rører dem på en personlig og uforglemmelig måde. - J. Gilmore Man kan se denne udvikling i økonomisk værdi inden for mange brancher, f: FØDSELSDAGSKAGER Hele historien om den økonomiske udvikling kan sammenfattes i fødselsdagskagens udvikling, som kan opdeles i fire trin. 1. I landbrugsøkonomien lavede mødrene fødselsdagskagen fra bunden, blandede landbrugsprodukter (mel, sukker, smør og æg), der samlet set koster meget lidt. 2. I takt med, at den produktbaserede industrielle økonomi vandt frem, betaler mødrene to eller tre euro for færdigblandinger. 3. Og senere, da serviceøkonomien vandt fodfæste, bestilte de travle forældre kager fra bageren eller i supermarkedet, som med en pris på 15 eller 20 euro koster mindst ti gange så meget, som ingredienserne. 4. I dag laver forældrene ikke kagen og holder heller ikke selve festen. I stedet bruger de 200 euro eller mere på at outsource hele arrangementet til en virksomhed, der iscenesætter en uforglemmelig oplevelse for børnene og nogle gange inkluderer kagen gratis. 7

Håndbog om oplevelsesøkonomi Iscenesættelse af oplevelser Konkurrencemæssig position Laver produkter færdigblandinger Leverer serviceydelser bestilt kage Iscenesætter oplevelser outsourcede fester Udvundne råvarer hjemmelavet kage Kundebehov Pris Konkurrencemæssig position Udvundne råvarer kaffebønner Laver produkter æske med kaffe Douwe Egberts Tilbyder serviceydelser bestiller kaffe på café eller restaurant Iscenesætter oplevelser Starbucks Kundebehov Pris 8

www.ebased.eu Case: PIM PAM PARTY Pim Pam Party tilbyder unikke festpakker til unikke børnefester. Pakken tilbyder den komplette drømmefest og gør det muligt at afholde en sjov fest, kreativt, enkelt og hurtigt. Virksomheden arbejder lokalt og leverer selv de bestilte pakker med sidste øjebliks-tip og gode råd. Pim Pam Party så kan festen begynde! Læs casen: http://www.ebased.eu/ http://www.pimpamparty.be/ 9

Håndbog om oplevelsesøkonomi Hvordan? 10 Ethvert oplevelseskoncept vil fejle, hvis man ikke tager stilling til forretningsmodellen på forhånd og løbende justerer den i tide, i takt med at man får ny viden. - Boswijk, Thijssen & Peelen Øvelse 1? OPLEVELSER ER INDIVIDUELLE OG PERSONLIGE baseret på: A new perspective on the eperience economy Meaningful Eperiences Albert Boswijk, Thomas Thijssen og Ed Peelen The European Centre for the Eperience Economy, Holland Boswijk, Thijssen en Peelen argumenterer, at oplevelsesøkonomien handler om mere end blot at tilbyde iscenesættelse af en oplevelse. Udgangspunktet skal være den enkeltes personlige oplevelse: Hans eller hendes hverdag og samfundsmæssige kontekst. HAR DU TÆNKT PÅ Hvilke oplevelser der ændrede dit liv, og som du aldrig vil glemme. Hvilke oplevelser i en kontekst med andre mennesker du aldrig vil glemme? Hvilke oplevelser du aldrig vil glemme, hvor du betalte for dem? Alle disse oplevelser er personlige, nogle mere eller mindre sociale og kulturelle og handler om opdagelse, eventyr og nye initiativer. TI KARAKTERISTIKA VED MENINGSFYLDTE OPLEVELSER Oplevelser er ikke statiske mængder som produkter. Oplevelser opstår i en proces, hvor der er interaktion i et bestemt scenarie der kan være fysisk eller ikke-fysisk mellem den enkelte og andre mennesker. Det gør oplevelser immaterielle lige som serviceydelser. Hvad skal vi så gøre for at skabe en meningsfyldt oplevelse i et kommercielt scenarie? 1. Der er øget koncentration og fokus, som involverer alle sanserne. 2. Tidsopfattelsen ændres. 3. Man berøres følelsesmæssigt. 4. Processen er unik for den enkelte og har indre værdi. 5. Der er kontakt med råstoffet, den ægte vare. 6. Man gør noget og gennemgår noget. 7. Der er en følelse af leg. 8. Man har oplevelsen af at have kontrol over situationen. 9. Der er balance mellem udfordringen og ens egen kapaciteter. 10. Der er et tydeligt mål.

www.ebased.eu SEKS UDGANGSPUNKTER FOR AT SKABE MENINGSFYLDTE OPLEVELSER 1. Den enkelte oplever en individualiseret håndtering af mening. 2. Der opstår en værdiskabelse i den enkelte. Leverandøren fokuserer på denne proces med at skabe mening. 3. Kunden betragtes som gæst i en kultur af gæstfrihed. 4. Løs alle tilsyneladende uløselige dilemmaer. 5. Etableringen af et oplevelsesscenarie er en interaktiv proces mellem den enkelte og leverandøren. 6. Respekt. FEM TRIN TIL UDVIKLING AF OPLEVELSER 1. Innovation og kreativitet: Idéfasen 2. Udvikle forslag til oplevelse: Designfasen 3. Interne processer og kernekompetencer: Hvordan påvirker det organisationen? 4. Mennesker og kultur: Menneskene, der får det til at ske 5. Forretningsmodellen: Hvordan tjenes pengene? SEKS DESIGNPRINCIPPER Oplevelsesøkonomien tager udgangspunkt i den enkeltes ønsker, motiver og skjulte læringsprogram. Selvom det er umuligt at garantere, at alle får en meningsfyldt oplevelse, er det dog muligt at designe produktet, så det inkluderer elementer, som giver størst mulighed herfor. For at kunne afdække principperne for design af meningsfyldte oplevelser har vi brug for at vide, hvordan vi kan påvirke den enkelte med det, der passer til ham eller hende. Her er en række nøgleprincipper: Vælg et tema for oplevelsen Harmonisér indtryk med positive signaler Eliminér negative signaler Brug memorabilia Aktivér alle fem sanser Naturlighed: Én helhed 11

Håndbog om oplevelsesøkonomi Seks designprincipper Brug et tema Har konceptet et tema, en historie eller en storyline? Er der en filosofi bag det, som kunderne har let ved at genkende? Et effektivt tema er koncist og tiltalende. Det er ikke virksomhedens mission statement eller et marketingslogan. Temaet skal drive alle designelementerne og de iscenesatte begivenheder i forbindelse med oplevelsen i retning af en overordnet storyline, som samlet fanger kunden. Gode eksempler: De Efteling, med temaet eventyr, www.efteling.com/eftelingnl.net Autostadt, med mobilitet og biler som tema, www.autostadt.de/en/ Brug positive signaler Er alle indtryk, som gæsten får, harmoniseret mht. positive signaler? Er alle indtryk synkroniseret med hinanden? For at skabe de ønskede indtryk skal virksomheder introducere signaler, der bekræfter oplevelsens natur hos kunden. Det er signalerne, som gør indtryk, der skaber oplevelsen i kundens sind. I Lairesse Apotheek i Amsterdam er alle indtryk f synkroniseret med hinanden. Man oplever så at sige apotekets vision med alle sanserne. www.delairesseapotheek.nl Undgå negative signaler Uplanlagte eller inkonsekvente visuelle signaler kan efterlade kunden forvirret eller fortabt. Selv et på andre planer smukt miljø kan ofte efterlade et negativt indtryk på gæsten. Der kan være tale om overfyldte askebægre eller stablede kasser i en ellers imponerende lobby. Hvis man begynder at lægge mærke til dem, vil man hurtigt opdage distraherende elementer i så at sige alle miljøer. Inkludér memorabilia Er der ting, som du gerne vil tage med hjem og minde om dit besøg og om din oplevelse? Vi kender alle de små souvenirbutikker på turistdestinationerne, men også museumsbutikkerne, hvor man kan købe reproduktioner, kort og bøger, der kan være varige minder. De fleste museer og forlystelsesparker som f Disney fører dig forbi denne type butikker. Det er naturligvis også muligt på et kvalitativt højere niveau, hvor gæsterne får (eller kan købe) meningsfyldte souvenirer, som de vil bruge lang tid ud i fremtiden. Aktivér alle fem sanser De sansemæssige stimulanser, der ledsager en oplevelse, bør understøtte og fremhæve temaet. Jo flere sanser en oplevelse aktiverer, desto mere effektiv og mindeværdig kan den være. Mange oplevelsesscenarier er baseret på visuelle indtryk. Resten af sanserne forbliver ofte uaktiverede. Bilproducenter har særlige eksperter, som sikrer, at en ny bil dufter helt rigtigt. Da Porsche skiftede fra en luftkølet motor til en vandafkølet model, modtog de et meget stort antal klager. Hvad var der galt? Den klassiske Porsche-lyd var forsvundet. Porsche arbejde døgnet rundt på at udvikle et nyt udstødningssystem, hvor lyden var så tæt på det gamle velkendte system som muligt. Naturlighed: Én helhed Hele konceptet skal give et naturligt og autentisk indtryk. Nogle steder ser ud, som om de blot er kastet sammen, og føles derfor ubehagelige. Hele konceptet skal give dig en følelse af at være velkommen alle de forskellige elementer skal føles rigtige sammen. 12

www.ebased.eu ELEMENTER I MENINGSFYLDTE OPLEVELSER baseret på: Handbook for eperience stagers af Sanna Tarssanen og Mika Kylänen Det, der i virkeligheden adskiller en meningsfyldt oplevelse fra en ordinær oplevelse, er: Individualitet: Individualitet er lig med unikhed det samme eller lignende produkt er ikke tilgængeligt andre steder. Autenticitet: Autenticitet refererer til produktets pålidelighed. I sin enkleste form afspejler autenticitet den eksisterende livsstil og kultur. Produktet kan være baseret på den lokale kultur, så producenterne betragter det som en naturlig del af deres egen lokale identitet. Sanna Tarssanen og Mika Kylänen argumenterer, at en meningsfyldt oplevelse er en positiv og uforglemmelig følelsesmæssige oplevelse, som kan føre til personlig ændring. Historie: Historien er tæt forbundet med produktets autenticitet. Det er vigtigt at forbinde de forskellige elementer i produktet i en sammenhængende historie for at gøre oplevelsen sammenhængende og fængende. En troværdig og autentisk historie tilfører social signifikans og indhold til produktet og giver kunden en god grund til at opleve det. Historien berettiger det, der er sket, og rækkefølgen. Opfattelse med flere sanser: Opfattelse med flere sanser referer til det faktum, at alle sansemæssige oplevelser er designet omhyggeligt til at styrke det valgte tema og understøtte fordybelsen. Kontrast: Kontrast betyder, at det givne adskiller sig fra kundens perspektiv. Produktet bør være anderledes i forhold til kundens hverdagsliv. Interaktion: Interaktion betyder succesfuld kommunikation mellem service leverandøren og/eller andre kunder samt mellem produktet og dets producenter. 13

Håndbog om oplevelsesøkonomi Case: TOMS Shoes TOMS Shoes blev grundlagt af en amerikansk rejsende, Blake Mycoskie, som havde børn i Argentina og opdaget, at de ikke havde noget på fødderne. TOMS arbejder med et det enkel princip: Én for én. For hvert par sko, som en af TOMS kunder køber, bliver et par givet til et barn i nød i nogle af de fattigste lande verden over. På nuværende tidspunkt har TOMS doneret par nr. 1.000.000. Ud over at sælge sko har TOMS et voksende fællesskab (både online og offline), som opfordrer kunderne til at afholde arrangementer, der sætter øget fokus på børnenes nød. Disse omfatter en årlig Én dag uden sko -march (som TOMS leverer et toolkit til, der kan downloades) og en Design din sål-fest, hvor kunderne opfordres til at samles og tilpasse deres TOMS. I dag: Én dag uden sko: http://blog.ted.com/2010/04/08/today_one_day_w/ Læs casen: www.ebased.eu/ www.toms.com/ 14

www.ebased.eu TJEKLISTE TIL OPLEVELSESDESIGNERE Poulsson og Kale argumenterer, at for, at et møde kan betegnes som en oplevelse, skal en eller flere af følgende følelser registreres af kunden: personlig relevans, nyhed, overraskelse, læring og engagement. Personlig relevans er den enkeltes indre tilstand af ophidselse, aktivering og vilje til at engagere sig i en specifik oplevelse. baseret på: Susanne H. G. Poulsson og Sudhir H. Kale The Eperience Economy and Commercial Eperiences Nyhed kan defineres som en ændring i stimulusbetingelser i forhold til tidligere oplevelser. Nyhedsprincippet er baseret på, at folk er opmærksomme på og tiltrukket af noget, som er nyt og anderledes. Overraskelse: En oplevelse betragtes som overraskende, hvis den indeholder resultater, som er uventede, og disse uventede resultater står i kontrast til forbrugerens dominerende forventninger. Læring: Elementerne, som fremmer læring, er motivation, signaler, respons og styrkelse. Motivation fungerer som en katalysator for læring, hvor behov og mål fungerer som stimuli. Signaler er de stimuli, der giver motiverne retning. Respons inkorporerer den enkeltes reaktion på signalerne, og styrkelse øger sandsynligheden for specifikke responser i fremtiden. Engagement kan tilføres en oplevelse gennem interaktion med kunden. Ved aktivt at involvere kunden gennem kundeinput og ved at give hende effektiv feedback kan kundens engagement i oplevelsen øges. 15

Håndbog om oplevelsesøkonomi En illustration For at illustrere, hvordan et eller flere af ovenstående elementer bidrager til at skabe forskellige oplevelser, vil vi nu præsentere Frank. Frank har haft et begivenhedsrigt år og har besøgt en række oplevelsesleverandører. Bordet nedenfor præsenterer Franks scorecard for de forskellige oplevelser, vurderet ud fra de fem elementer. Frank havde en meget intens oplevelse, da han deltog i et riverrafting-kursus. Bare det at sidde i en kajak og sejle ned ad strømfaldene var en ny ting med overraskelser rundt om hvert eneste hjørne. At lære at styre kajakken selv var noget, der engagerede ham fuldt ud. I sidste ende følte han, at kurset også havde givet ham en ny følelse af, hvilken type person han er, og bekræftet hans identitet som en, der altid er klar til en udfordring. Oplevelse Riverrafting Vinsmagning Spøgelseshus Fodbold Personlig Relevans Nyhed Overraskelse Læring Engagement 16 Øvelse 2? Vinsmagningen scorede også flot i alle kategorier, men oplevelsen var ikke så intens i hvert af elementerne. Turen til spøgelseshuset havde nogle illusioner, som Frank ikke havde set før, og han havde ingen idé om, hvordan de var lavet. De overraskede Frank mere end en gang. Så mens oplevelsen klart var stor på nyhed og overraskelse, oplevede han hverken læring eller særlig stor personlig relevans ved dette besøg. Da han så sit yndlingsfodboldhold spille på stadion, indeholdt selve spillet ikke nogen stor nyhedsværdi, og han lærte heller ikke noget nyt. Alligevel havde Frank en stærk følelse af personlig relevans ved at se kampen med sine venner og andre fans. For en anden person kunne de samme fire oplevelser meget vel have resulteret i et helt anderledes scorecard. En person, der hader fodbold, og som ikke har nogen følelser for de involverede hold, ville opleve kampen som personligt irrelevant for ikke at sige kedelig. Disse fem oplevelseselementer kan således fungere som en tjekliste for oplevelsesdesignere. Har dine produkter/serviceydelser: Personlig relevans Nyhed Overraskelse Læring Engagement ja/nej ja/nej ja/nej ja/nej ja/nej

www.ebased.eu oplevelsesøkonomi Let s go! Mulighederne for at brug oplevelsesøkonomien er ubegrænsede. Dette afsnit fremhæver de mulige trin, som man bør overveje i forbindelse med opbyggelsen eller redefineringen af en virksomhed inden for oplevelsesøkonomien. Dette afsnit introducerer også interessante links, innovationsteknikker, inspirationsvideoer og kontaktoplysninger. EBased-projektet har arbejdet med de præsenterede teorier i tankerne og samtidig udviklet en værktøjskasse og efterfølgende et træningsmodul til konsulenter. EBased-projektet er struktureret som et træn træneren-projekt, som vil udvikle, teste og udbrede et træningsmodul og en værktøjskasse, som vil hjælpe konsulenter med at hjælpe mindre virksomheder med at arbejde strategisk med oplevelsesbaseret virksomhedsudvikling. Konsulenterne vil efter al sandsynlighed møde virksomheder med forskellige grader af indsigt i oplevelsesøkonomien: Opmærksomhed og inspiration Nogle virksomheder har aldrig hørt om eller tænkt på forretningspotentialet i oplevelsesøkonomien. De vil få glæde af, at konsulenten gør dem opmærksomme på denne mulighed og inspirerer dem til at se potentialet. Dette kræver, at konsulenten har viden om virksomheden. Innovation og kreativitet Nogle virksomheder vil være begyndt at tænkte på at inkorporere oplevelser i deres forretningsmodel, men har brug for en god idé og/eller hjælp til at prioritere et stort antal idéer. De vil have glæde af hjælp fra konsulenten til brainstorming og udvikling af idéer samt prioritering af disse idéer for at kunne arbejde bedst muligt med dem. Udvikling af en stærk forretningsmodel Og sluttelig vil nogle virksomheder have en specifik idé i tankerne, som inkorporerer oplevelser i deres forretningsmodel, men de er usikre på, om de skal implementere den eller ej eller hvordan de skal gøre det. De vil have glæde af konsulentens vurdering af idéernes potentiale samt hjælp til at udvikle en stærk forretningsplan. 17

Håndbog om oplevelsesøkonomi Oplevelsesøkonomi FORRETNINGSPLAN: Værktøjer Konsulentens ekspertise INNOVATION & KREATIVITET GPS til virksomheder Co-innovation Prioriteringsværktøj OPMÆRKSOMHED & INSPIRATION Kundeoplevelser Case-historier Håndbog Præsentation af de 7 P'er (ppt) EBased har udviklet en værktøjskasse, som hjælper konsulenterne og virksomhederne i denne proces: Opmærksomhed og inspiration EBased-værktøjskassen er udviklet til at at hjælpe konsulenterne med at skabe øget opmærksomhed omkring oplevelsesøkonomien hos virksomhederne. I værktøjskassen og på EBased-projektets hjemmeside kan du finde flere elementer: Kundeoplevelsesværktøj, Case-historier, Håndbog, 7 P- værktøjet og præsentation om oplevelsesøkonomi. For at hjælpe konsulenterne med at opnå den nødvendige viden om virksomheden indeholder værktøjskassen også et diagnosticeringsværktøj med fokus på de 7 P er. Værktøjet bruger marketingmiet (7 P er) som teoretisk fundament for spørgsmål til virksomheden, der giver konsulenten mulighed for at indhente den type informationer, som giver ham den nødvendige viden om virksomheden. Levering af denne type informationer vil også sætte virksomheden i gang med at tænke over den måde, de driver virksomhed på, og potentialet for dem ved at bruge elementer fra oplevelsesøkonomien. gement 18

www.ebased.eu De 7 P er PLACE Retail Wholesale Mail order Internet Direct Sales Peer to Peer Multi-Channels PRICE Strategies Skimming Penetration Psychological Cost-Plus Loss leader, etc. De 7 P er er en videreudvikling af det klassiske marketingværktøj marketingmi, der også er kendt som De 4 P er, der står for Product (Produkt), Price (Pris), Place (Sted) og Promotion (Markedsføring). Den udvidede version med 7 P er er udviklet til virksomheder, der leverer serviceydelser i stedet for eller i tillæg til fysiske produkter. Dette er også et godt udgangspunkt, når man arbejder med virksomheder, der tilbyder eller overvejer at tilbyde oplevelser i tillæg til eller i stedet for serviceydelser eller produkter. Innovation og kreativitet Når der opstår behov for, at konsulenten hjælper virksomhederne med brainstorming og idéudvikling, kan de vælge at bruge brainstormingværktøjerne i værktøjskassen GPS for virksomheder og co-innovationsværktøjet, der indeholder metoder til at arbejde i grupper eller på individuel basis i forbindelse med idéudvikling. Disse værktøjer giver virksomheden mulighed for at få så mange idéer som muligt med lige så stor variation, som de kan komme i tanker om. Udvikling af en stærk forretningsmodel Hvis virksomheden beder konsulenten om at vurdere en specifik idé, der inkorporerer oplevelser i deres forretningsmodel, kan konsulenten vælge at bruge kundeoplevelsesværktøjet samt de andre værktøjer i værktøjskassen i denne proces. Værktøjskassen indeholder procesbeskrivelser og eksempler på, hvordan man gør dette. Efterfølgende kan konsulenten bruge prioriteringsværktøjet i værktøjskassen, som kan bruges til at hjælpe virksomhederne med at prioritere deres idéer, så de kan arbejde videre med de bedste af dem. Med hensyn til at rådgive virksomhederne om, hvordan de implementerer en bestemt idé, der inkorporerer oplevelser i deres forretningsmodel, har de fleste konsulenter deres egne metoder og version af værktøjer, som kan hjælpe virksomhederne med at udvikle en stærk forretningsplan f en skabelon til en forretningsplan. Fra nu aftager konsulentens ekspertise over. Yderligere information og materialer: Europæiske case-historier og værktøjskassen er tilgængelige på EBased-projektsiden: www.ebased.eu. PRODUCT Design Technology Usefullness Convenience Value Quality Packaging Branding Accessories Warrenties PSYSICAL ENVIRONMENT Smart Run-down Interface Comfort Facilities PEOPLE Employees Management Culture Customer Service PROCESS Especially relevant to service industries How are services consumed? PROMOTION Special Offers Advertising Endorsements User trials Direct mailing Leaflets/posters Free gifts Competitions Joint ventures TARGET MARKET 19

Håndbog om oplevelsesøkonomi Partnere/kontaktoplysninger: Belgien: Flanders District of Creativity, www.flandersdc.be Kontakt: Sara Pieters, Sara.Pieters@flandersdc.be Danmark: Det Syddanske Bruelles-Kontor, www.southdenmark.be Kontakt: Marlene D. Lindholm, mdl@southdenmark.be Danmark: Erhvervsakademi Sydvest, www.easv.dk Kontakt: Mikael Sorknæs, ms@easv.dk Danmark: Erhvervenes Hus Aabenraa, www.ehaa.dk Kontakt: Hanne Vibeke Seidler, hvs@ehaa.dk Finland: Ideone Oy, www.creativetampere.fi Kontakt: Noora Anttila, noora.anttila@luovatampere.fi Storbritannien: North Staffordshire Chamber, www.businessbrokerproject.co.uk Kontakt: Adele Cope, Adele.Cope@nscci.co.uk Storbritannien: Creative Industries Development Agency, www.cida.org Kontakt: Lee Corner, lee@cida.org Motivation Daniel Pink + RSA Animate-Drive: Den overraskende sandhed om, hvad der motiverer os: http://vimeo.com/13677854 Seth Godin om moderne stammer: Seth Godin argumenterer, at internettet har sat punktum for massemarkedsføring og genoplivet en menneskelig social faktor fra vores fjerne fortid: Nemlig stammerne: www.ted.com/talks/lang/eng/seth_godin_on_the_tribes_we_lead.html Joseph Pine om, hvad forbrugerne ønsker: www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html Gode eksempler: Build-A-Bear: www.buildabear.co.uk/ Burning man: www.burningman.com Canal+: www.youtube.com/watch?v=u4rbohuueok&feature=fvst Cube-hotellerne: www.cube-hotels.com/en/home/globe Trooper: globetrooper.com/ Lofotr-vikingemuseet: HYPERLINK http://www.lofotr.no www.lofotr.no 20

www.ebased.eu Innovationsteknikker THINKKIT samler inspirerende idéer, der gør iværksættere mere kreative og kreative mere iværksætterorienterede: www.thinkkit.eu Seks tænkehatte: Se på idéerne, problemerne eller temaerne på mange forskellige måder: http://www.mindtools.com/pages/article/newted_07.htm Onlinebaserede værktøjer til kreative tankeprocesser/flanders DC: http://www.flandersdc.be/view/nl/4863891-inspiradar.html Anbefalet læsning & referencer A Whole New Mind: Moving from the Information Age to the Conceptual Age (2005) Daniel H. Pink Welcome to the eperience economy (1998) B. Joseph Pine & James H. Gilmore THE EXPERIENCE ECONOMY A New Perspective (2007) Albert Boswijk, Thomas Thijssen og Ed Peelen Handbook for eperience stagers (2009) Sanna Tarssanen (edit.) Lapland Centre of Epertise for the Eperience Industry The eperience economy and commercial eperiences (2004) Susanne H. G. Poulsson og Sudhir H. Kale The Marketing Review 2004, 4 Disclaimer: The contents of this publication reflect the views of the author. The European Commission is not responsible for any use that may be made thereof. 21