LIFESTYLE ABONNEMENT - Workshop Hvad gør de butikker, der har haft gode resultater med Lifestyle Abonnement? Hvad kan vi gøre i vores butik for at øge salget?
INTRODUKTION Vi har samlet de metoder, som har vist sig at virke i andre butikker også kendt som Best Practice. Din butikschef vil invitere dig til et møde på ca. en time, hvor I drøfter, hvordan I kan blive bedre til at sælge Lifestyle Abonnementer. Inden mødet er det vigtigt, at du ved, hvad dine kolleger i andre butikker gør, og hvad der virker. Læs derfor dette materiale, og besvar disse spørgsmål inden mødet. SPØRGSMÅL, DER SKAL BESVARES INDEN MØDET: 1. Hvad har du lært, efter du har læst Best Practice-materialet? 2. Hvad er vores butiks største udfordring ift. at sælge Lifestyle Abonnementer? 3. Hvad skal vi lave om i vores metoder og kommunikation for at sælge Lifestyle Abonnementer? 2
SVERIGE Placering Region Butik Antal abonnementer Abonnement/ synsprøve 1 Region 1 Tuna Park 18 11,8 % 2 Region 4 Norrköping Linden 15 11,5 % 3 Region 8 Umeå Syd 20 10,4 % 4 Region 1 Lindesberg 34 9,8 % 5 Region 1 Eskilstuna 12 8,7 % 6 Region 6 Frölunda Torg 22 7,7 % 7 Region 2 Bromma Blocks 13 7,1 % 8 Region 5 Malmö Triangeln 10 7,0 % 9 Region 4 Vadstena 9 7,0 % 10 Region 7 Karlskrona 8 7,0 % DANMARK Placering Region Butik Antal abonnementer Abonnement/ synsprøve HER ER DE AF VORES BUTIKKER, DER HAR OPNÅET DE BEDSTE RESULTATER RANKING: Antal abonnementer solgt i forhold til antal synsprøver foretaget i løbet af perioden. MÅLEPERIODE: SE/NO (2016-06-01 til 2016-08-21) DK (2016-05-02 til 2016-08-21) 1 Region 4 Skanderborg 57 20,8 % 2 Region 6 Lyngby 54 17,4 % 3 Region 3 Esbjerg Specialoptik 51 13,3 % 4 Region 2 Hørning 41 12,9 % 5 Region 3 Videbæk 22 12,6 % 6 Region 4 Skælskør 33 10,8 % 7 Region 2 Holstebro 29 10,5 % 8 Region 5 Frederikssund 29 9,1 % 9 Region 5 Solrød 50 8,3 % 10 Region 3 Ikast 29 8,0 % NORGE Placering Region Butik Antal abonnementer Abonnement/ synsprøve 1 Region 2 Gjøvik CC 44 18,2 % 2 Region 5 Finnsnes 20 12,3 % 3 Region 6 City Syd 25 10,0 % 4 Region 3 Hansson Tårnåsen 19 9,9 % 5 Region 2 Moelv 11 7,6 % 6 Region 3 Vestby 7 7,4 % 7 Region 1 Mortensrud 7 6,7 % 8 Region 5 Sjøvegan 7 6,5 % 9 Region 1 Karl Johan 13 6,5 % 10 Region 4 Ålgård 16 6,5 % 3
OPERATIONS MANAGER ALEX SUNDSTRUP: VI SKAL GØRE EYE FASHION TILGÆNGELIGT FOR ALLE Fra den 1. september 2016 er Lifestyle Abonnement lanceret på alle markeder. Det er en ægte nyskabelse, at vi endelig kan tilbyde vores kunder Eye Fashion til en fast lav månedlig ydelse. Vi har allerede solgt over 4000 abonnementer i hele Synsam, men det er kun starten. Vi løfter salget uge for uge. Lige nu kører markedsføringen på højtryk, og kunderne gøres klar over, at et Lifestyle Abonnement er et tilbud fra Profiloptik. Fremover vil forbrugerne se briller som en accessory på linje med smykker, sko osv. Og vores kunder har nu mulighed for at have deres egen garderobe af briller med en stil til enhver lejlighed. Samtidig får de markedets bedste garanti for at fremtidssikre deres briller og mulighed for at købe alle de briller, de vil, til 25% af prisen. I løbet af sommeren har jeg præsenteret Lifestyle Abonnement for næsten alle, jeg har mødt. Langt de fleste er meget positivt indstillede. De forstår umiddelbart, at det er naturligt at have flere briller, når man fx også har ti par sko, skjorter, kjoler osv. til forskellige stile og lejligheder. Jeg er spændt på, hvor langt vi kan nå med Lifestyle Abonnement i løbet af efteråret. Og husk: Dette er et produkt, vi kan være stolte af. Det kommer til at forandre en hel branche. I er med til at skabe forandringen! Alex Sundstrup Operations Manager
HVAD FUNGERER I KUNDEREJSEN? TRIN FOR TRIN
TRIN 1: BOOKING AF SYNSPRØVE Her sikrer vores bedste butikker, at kunden bliver informeret og kommer velinformeret i god tid, inden synsprøven begynder. 1. Fortæller om abonnementet pr. telefon eller fysisk i butikken, når kunden bestiller en synsprøve. 2. Send vores brochure til kunden eller udlever et trykt eksemplar, hvis kunden er i butikken. 3. Bed kunden om at læse om Lifestyle Abonnement i brochuren og på profiloptik.dk 4. Bed kunden om at komme mindst 20 min. inden synsprøven for at prøve stel. Introducer begrebet en stil til enhver lejlighed. Må jeg fortælle dig lidt om Profil Optiks nye Lifestyle Abonnement? Det er en ny måde at have briller på. Må jeg sende lidt information til dig om Lifestyle Abonnement og alle fordelene ved at være Lifestyle-kunde? må jeg bede om din mailadresse? Hvis du kommer cirka 20 min. inden synsprøven, så kan vi nå at prøve stel og snakke lidt mere om, hvordan du bruger briller i forskellige situationer. 6
TRIN 2: BYD VELKOMMEN I BUTIKKEN Byd kunden velkommen, og fortæl om abonnementet som det første produkt. 1. Kunden får en introduktion til En stil til enhver lejlighed og fordelene ved Lifestyle Abonnementet i starten af forløbet. 2. I de tilfælde, hvor vi ikke begynder at prøve stel med det samme, får kunden en kop kaffe og vores brochure om abonnementet, som de kan kigge i. Hej og velkommen til Profil Optik. Jeg kan se, at du har bestilt tid til en synsprøve. Har du hørt om vores nye Lifestyle Abonnement? Det er en ny måde at bruge briller på. Har du hørt om vores nye abonnement, der gør det muligt at have en brillestil til enhver lejlighed? Med et Lifestyle Abonnement får du... 7
TRIN 3: RÅDGIVNING Her har butikkerne gode erfaringer med at foretage en analyse af kundens behov ud fra livsstil, stil og funktion samt på en enkel måde forklare, hvordan abonnementet fungerer. 1. Foretag en analyse ud fra livsstil, stil og funktion. Her bliver ideen om, at det er smart at have forskellige briller til forskellige lejligheder plantet. 2. Hjælp kunden med at finde flere par briller/solbriller ud fra de behov, I har identificeret. 3. Forklar kunden om Lifestyle Abonnementets fordele ved at anvende vores fire stærkeste salgsargumenter. Læg vægt på de fire fordele og mindre vægt på prissammenligninger mellem kontantkøb og abonnement det er nemlig produkter, der ikke helt kan sammenlignes. De fire salgsargumenter er: a) Så mange briller du ønsker til en fast, lav månedlig ydelse, hvor alt indgår. b) Og lige så ofte, som du ønsker det der er ingen begrænsninger i antal. Ved hver ny brille sparer du 75 % af brillens normale pris. c) Alle fremtidige synsprøver indgår, og vi sender bud efter dig en gang om året. d) Når dit syn ændres, udskifter vi i op til et år gratis glassene i alle dine briller, der indgår i abonnementet. Vores Lifestyle Abonnementet gør det muligt at have en stil til enhver lejlighed: en til hverdag, en på jobbet, en når du dyrker sport eller hvorfor ikke en brille til den store fest? Alt efter dine behov. Jeg kunne godt tænke mig at vide lidt mere om, hvilken stil du har i forskellige situationer skal vi begynde med jobbet? Med vores nye Lifestyle Abonnement kan man sige, at for en fast lav månedlig ydelse har du ret til alle de briller du ønsker hvor du sparer 75 % for hver ny brille. Og på hele brillen LIFESTYLE- ABONNEMENT 4. Begynd altid med Lifestyle Abonnementet i en salgs-situation. Hvis det af en eller anden grund ikke passer kunden, kan vi tilbyde 50 % rabat på par nummer to det er sværere at sælge i den modsatte retning, hvor vi begynder med 50 % på det andet par. 8
TRIN 3: FORDYBELSE BEHOVSANALYSE Behovsanalysen er det vigtig for, at man kan sælge et Lifestyle Abonnement. Det er vores opgave at plante ideen om flere briller eller solbriller en stil til enhver lejlighed. Historisk set har vi foretaget behovsanalysen ud fra synsfejl (funktion) i det nye udgave af Profil Optik gør vi det ud fra livsstil, stilbehov og funktion. Det har virket for vores bedste abonnementssælgere, der gør det i forbindelse med ethvert kundemøde. Det er vigtigt at stille åbne spørgsmål her viser vi nogle eksempler, der kan hjælpe dig med at identificere kundens behov: LIVSSTILSBEHOV STILBEHOV FUNKTIONSBEHOV Hvad arbejder du med? Hvad laver du i fritiden? Hvilke former for sport eller andre fysiske aktiviteter dyrker du? I hvilke situationer bruger du briller/solbriller/kontaktlinser i dag? Hvordan ville du beskrive din tøjstil til hverdag, på jobbet og ved festlige lejligheder? Hvordan vil du opfattes på jobbet og privat? Hvilke farveskalaer har du i din garderobe i dag? I hvilke situationer har du indtil nu ikke følt, at dine nuværende briller passer? Hvad bruger du i dag for at kunne se godt? (Briller/solbriller/kontaktlinser) Hvad har du indtil nu savnet for at kunne se godt i alle situationer? Hvad er vigtigt for dig, når du ser på briller? Hvordan beskytter du dine øjne mod solen og UV-stråling? 9
TRIN 4: SYNSPRØVE De af vores optikere, der er bedst til at sælge Lifestyle Abonnementer, bygger videre på behovsanalysen, og fremhæver den store fordel ved, at kunder med abonnement har mulighed for at udskifte glas ved ændret syn. 1. Snak med sælgeren for at forstå, hvor i salgsprocessen vi befinder os, når det er tid til synsprøven. Har kunden allerede bestemt sig for et abonnement, eller er vedkommende skeptisk og har brug for at blive overbevist? 2. Det er vigtigt at understrege, at det er naturligt med flere par briller og solbriller med styrke til forskellige stile og lejligheder. Det er ligeså naturligt som flere par sko eller tasker. 3. Få kunden til at føle sig tryg ved abonnementet: Læg vægt på, at vi tager os af kundens behov i forbindelse med synstjek og briller. Hvert år sender vi en indkaldelse til synsprøve til kunden, og hvis vedkommende i mellemtiden skulle gå hen og få problemer, tilbyder vi et ubegrænset antal synsprøver. Alt sammen indgår i abonnementsprisen. 4. Få kunden til at føle sig tryg ved abonnementet: Det er ikke et spørgsmål om, men hvornår synet ændres, så man er nødt til at skifte briller. Gør det tydeligt over for kunden, hvilken tryghed abonnementet indebærer: Dine briller bliver aldrig ubrugelige, og vi garanterer ganske enkelt, at du altid ser godt med vores abonnement. Med vores Lifestyle Abonnement tager vi os fuldt ud af dine behov i forbindelse med øjne og syn. Vi sender en indkaldelse, når tiden er inde til at foretage en synsprøve, og hvis du skulle få behov for endnu en konsultation, er du altid velkommen, lige så tit, du har lyst alt indgår i abonnementsprisen. Med vores Lifestyle Abonnement slipper du for at tænke på, at dine briller ikke er noget værd, når dit syn ændres vi udskifter alle glassene og sikrer, at du ser godt alt indgår i abonnementsprisen det første år og ellers koster det bare 25 % af normal pris. 10
TRIN 5 OG 6: DELAFSLUTNING, MERSALG OG AFSLUTNING De af vores butikker, der har opnået de bedste resultater, har været meget direkte i deres kommunikation og foreslået abonnementet som den bedste løsning for kunden uden at gøre det indviklet. 1. Gå lige på med abonnementet. Begynd ikke med 50 % rabat på par nummer to det bruger vi, hvis kunden af en eller anden grund ikke er interesseret i et abonnement, så vi i stedet kan sælge flere par kontant. 2. Du kan roligt anbefale abonnementet som det mest fordelagtige for kunden. Der er ikke noget andet tilbud, der giver samme mulighed for en garderobe af briller med kompromisløse garantier. Så siger vi det! I forhold til dine behov anbefaler jeg, at du prøver vores nye koncept Lifestyle Abonnement. 50 % på par nummer to er et godt tilbud, men med Lifestyle Abonnement får du 75 % på alle de briller, du ønsker dig. Du får et ubegrænset antal synsprøver, og vi udskifter glassene, når dit syn ændres. 11
TRIN 7: UDLEVERING Du kan sagtens nævne abonnementet igen for kunder, der skal hente briller, men som endnu ikke har tegnet et abonnement. 1. Der er kunder, vi ikke har tilbudt et abonnement tidligere. Så det er ved udleveringen, vi får endnu en mulighed. Fortæl om konceptet, og hvorfor kunden kan vælge at tegne et abonnement og få mulighed for at tilføje flere par briller. Det vigtigste er at turde tale med kunden. Øvelse gør mester. Husk, at det er et produkt, der gør kunden tilfreds. 12
TRIN 8: OPFØLGNING Brug abonnementet som trækplaster for at få kunder tilbage, hvis de ikke har handlet efter at have besøgt os. 1. Målet med opfølgning er at få kunden ind til os igen, så vi kan hjælpe vedkommende med at finde løsninger til forskellige behov. Vi ved, at alle, der har været inde hos os, har et behov det var derfor de kom ind til os i første omgang. Ved at præsentere abonnementet pr. telefon og foreslå, at kunden skal komme ind i butikken, så øger vi sandsynligheden for, at kunden bliver nysgerrig og vil komme tilbage for at få yderligere rådgivning hos os. Vi har en nyhed, som jeg tror passer dig. Det er et abonnement på briller, hvor du har mulighed for at have en stil til enhver lejlighed til en fast lav månedlig ydelse, hvor du kan købe lige så mange du vil og så ofte du vil. Har du mulighed for at komme forbi butikken, så kan vi tale om fordelene, og du kan måske prøve et nyt stel? 13
GOD FORNØJELSE!