Kvalitetsstyring og certificering mv København 23. juni 2014 Hvorfor indføre kvalitetsstyring? Kunderne kræver det (reaktiv) Konkurrenterne indfører det (reaktiv) Ledelsen mener, at det er et godt værktøj (proaktiv) Det bliver et lov- eller myndighedskrav (reaktiv) 2 Hvorfor bør I vide noget om emnet? Flere brancher er blevet trukket igennem etablering af kvalitetsordninger - ofte modstræbende (fx hospitalerne, Smiley-ordningen for alle, der arbejder med levnedsmidler, lige nu folkeskolen osv) Der skal ofte kun et par sager i medierne til at starte en politisk proces af den slags Den Danske Kvalitetsmodel er under opbygning Den skal " omfatte hele sundhedsvæsenet, altså også ydelser i praksissektoren og i kommunerne" (bemærkningerne til Sundhedsloven) Meget afhænger af den igangværende fornyelse af overenskomsten 3 1
4 Lidt om kvalitetsstyringens historie Kvalitetsstyring er ikke noget nyt - allerede i 1200- tallet fandtes der kvalitetsmærkning af så forskellige ting som rustninger, klæde og sildetønder Men kvalitetsstyring fik for alvor et opsving under 2. verdenskrig til styring af leverandører til militæret Meget af tankegodset stammer fra industrien Men kvalitetsstyring er på mange måder endnu vigtigere i servicesektoren, fordi produktionsapparatet her mest består af medarbejderne Og i mange servicevirksomheder bl a tandlægeklinikker - er der fx ikke backup på nøglemedarbejdere, så hvis de er væk i længere tid, er der funktioner, der ikke kan udføres! 5 Godt at vide om kvalitetsstyring 7 2
Serviceydelser contra fysiske produkter Serviceydelser kan ikke produceres til lager Serviceydelser kan normalt ikke demonstreres eller prøves på forhånd Produktionsapparatet består i høj grad af mennesker Kunderne medvirker ofte ved produktionen man er i tæt kontakt med dem undervejs Så produktion og forbrug sker normalt samtidig = man får normalt kun én chance for at gøre det rigtigt! 8 Generelt om kvalitetsstyring Kvalitet: Når tingene er, som vi ønsker, at de skal være eller som andre kræver, at de skal være (fx love og myndighedskrav) Styring: De midler, vi tager i brug for at få tingene til at være, som vi vil have dem Findes ofte i form af checklister, klinikmanualer etc, og vil ofte være en slags opsummering og præcisering af ting, som vi godt ved i forvejen 9 Vigtige dele af et kvalitetssystem Alle kvalitetsstyringssystemer indeholder disse to komponenter med varierende vægt: 1. En statisk del: Hvad skal gøres? Hvem skal gøre det? Når beskrivelse af en arbejdsgang er nødvendig: Hvordan skal det gøres? 2. En dynamisk del: Hvordan ændrer vi på dele i den statiske del, som ikke fungerer? 10 3
Fokus på kritiske processer Processer, hvor tingene ofte går skævt kan være småting, men hvis de går skævt hyppigt nok til at være irriterende, er det en kritisk proces Processer, hvor blot én fejl kan være katastrofal fx ødelægge klinikkens renommé eller skade patienter alvorligt! Processer, som kun få medarbejdere kan udføre Processer, som mange forskellige medarbejdere skal kunne udføre (Processer, hvor der er mange 'håndskift') 11 Certificering Er en tredjeparts - et certificeringsorgans - godkendelse af, at en klinik ikke alene har et kvalitetsstyringssystem, der lever op til en række krav, fx dem i ISO 9001 eller Den Danske Kvalitetsmodel Men også efterlever systemets krav i dagligdagen Tredjeparten skal være godkendt (akkrediteret), uvildig og kompetent Så der er to elementer i en certificering: Godkendelse af selve systemet (at det lever op til kravene) Stikprøvekontrol (ved ekstern audit) af, at det efterleves Er begge dele opfyldt, får man et certifikat eller en akkreditering 12 To systemer Tandlægeforeningens kvalitetssystem baseret på ISO 9001 Den Danske Kvalitetsmodel Det er de to systemer, der relevante for branchen - men det er ikke de eneste rammesystemer, der findes 13 4
Hvad er ISO 9001? ISO: Den internationale organisation for standardisering Udarbejder internationale standarder på mange felter: Metersystemet er beskrevet i en ISO-standard Det samme er måling af støj fra køkkenmaskiner ISO 9001 handler om krav til kvalitetsstyring Er som alle ISO-standarder født international Anvendes efterhånden i stort set alle brancher Hvorfor lige tallet 9001? Alle ISO-standarder har et nummer, og ISO 9001 handler om kvalitetsstyring Den om støj fra køkkenmaskiner hedder ISO 7574 14 Hvad er Den Danske Kvalitetsmodel? Den Danske Kvalitetsmodel er et nationalt kvalitetsudviklings- og styringssystem for sundhedssektoren Den Danske Kvalitetsmodel skal omfatte alle landets udbydere af offentligt finansierede sundhedsydelser (modelnotat fra Sundhedsstyrelsen 2004) Indførelsen er vedtaget via Sundhedsloven Kvalitetsmodellen dækker i dag en række områder: Apoteker Hospitaler Kommunale tandklinikker Private tandklinikker er undervejs Akkreditering (certificering)? 15 ISO 9001 vs Den Danske Kvalitetsmodel ISO 9001 Beregnet på certificering Internationalt kendt og anerkendt model Er færdig Omfang er kendt Beregnet på alle brancher Konditioner for certificering er kendt Den Danske Kvalitetsmodel Beregnet på certificering (som her kaldes akkreditering) National model Er under opbygning Omfanget er endnu ikke fastlagt Målrettet mod sundhedsvæsenet Konditioner for certificering (akkreditering) er under opbygning 16 5