Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel

Transkript

1 Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt Den Kommunale Kvalitetsmodel

2

3 Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 1. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget A/S Forsidefoto: Peter Clausen, Master Media Sats: Kommuneforlaget A/S Tryk: Frederiksberg Bogtrykkeri A/S Produktion: Kommuneforlaget A/S Prod.nr Prod.nr pdf ISBN ISBN pdf Udgivet af: KL Weidekampsgade København S Tlf

4 Indhold 5 Indledning 6 Baggrund og formål 8 Dokumentation og dialog 10 Opbygningen i Den Kommunale Kvalitetsmodel 12 Sammenhængen mellem styringsmodel og kvalitetsmodel 13 Den helhedsorienterede spørgeramme 14 Selvevaluering 15 Akkreditering 16 Det videre arbejde med udvikling af Den Kommunale Kvalitetsmodel

5

6 Indledning I denne pjece præsenteres de foreløbige resultater af arbejdet med at udvikle en enkel kvalitets model for hele kommunen. Projektet er en del af Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Modellen kaldes Den Kommunale Kvalitetsmodel, og er en videreudvikling af KVIK 1 modellen, som bruges til kvalitetsudvikling i statslige institutioner. Den model der her præsenteres udgør kernen i Den Kommunale Kvalitetsmodel. Der mangler endnu at blive udviklet konkrete værktøjer til at bruge modellen med, og modellen mangler at blive afprøvet i praksis i kommuner og institutioner. Den endelige model forventes at være færdig inden sommer Men kommuner der ønsker at arbejde med kvalitet inden for den tænkning, der ligger til grund for Den Kommunale Kvalitetsmodel, kan med fordel tage udgangspunkt i de ideer, der præsenteres i denne pjece. Denne pjece er tænkt som en introduktion til de, der gerne vil vide mere om, hvad Den Kommunale Kvalitetsmodel er, og hvordan den kan bidrage til at udvikle kvaliteten i kerneydelserne. Yderligere oplysninger om kvalitetsmodellen kan fås på God læselyst 1 KvalitetsVærktøj til udvikling af Innovation og Kompetence (KVIK) er udviklet af staten til brug for kvalitetsudvikling på statslige arbejdspladser. KVIK modellen er en fordanskning af den fælleseuropæiske Common Assessment Framework (CAF) som er en model til kvalitetsudvikling på offentlige arbejdspladser 5

7 Baggrund og formål Den Kommunale Kvalitetsmodel er et redskab til at sikre god kvalitet og kvalitetsudvikling i kommunens serviceydelser over for borgere og brugere. Modellen er baseret på et helhedsorienteret syn på de resultater, som kommunernes arbejde skaber, og de indsatser der er en forudsætning for resultaterne. Det bærende element i modellen er dialog. Dialog mellem de forskellige hierarkiske niveauer i kommunen, dialog på tværs af institutioner og fagområder og dialog mellem leder og medarbejdere i den enkelte institution. Medarbejderne står helt centralt i kommunernes kvalitetsarbejde, og udgangspunktet for kvalitetsudvikling på institutionsniveau er den medarbejderdrevne innovation i samspil med de overordnede mål og strategier. Modellen er rummelig og fleksibel og kan bruges til at styrke det faglige indhold i kommunes styringskæde. Endelig faciliterer modellen akkreditering på de faglige sektorområder samtidig med, at den sikrer det fælles og tværgående syn på kvalitet, der er særligt for hver enkelt kommune. Seks vigtige formål for kommunerne Den Kommunale Kvalitetsmodel opfylder fem vigtige formål for kommunerne: Den er en måde at bygge bro mellem styring og ledelse på institutionsniveau, idet kvalitetsmodellen og dens selvevalueringsperspektiv bygger bro mellem hvor vi skal hen, og hvordan vi gør det. Modellen stiller et fælles sprog om kvalitet til rådighed for kvalitetsarbejdet i kommunen, og beskriver i sin vejledning en dialogproces til brug på institutionsniveau. 6

8 Kvalitetsmodellen kan anvendes som det ledelsesredskab, kommunen stiller til rådighed for lederen på det givne niveau i organisationen til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling. Den bidrager til klarhed i styringskæden i forhold til den indholdsmæssige side. Ved at anvende modellen som værktøj i den indholdsmæssige side af kommunens styringsmodel bliver der skabt klarhed over, hvordan de enkelte niveauer i styringskæden har ansvar for og påvirker kvaliteten i ydelsen til brugere og borgere. Kvalitetsmodellen bliver således dels et værktøj til at dokumentere opfyldelsen af politiske mål gennem objektive data og procedurer, dels et dialogværktøj der identificerer, hvor den enkelte institution og kommunen som helhed har forbedrings- og udviklingspotentialer. Den giver fælles forståelse og fælles sprog i kommunens arbejde med kvalitet. Gennem fælles sprog og fælles ramme tilbyder Den Kommunale Kvalitetsmodel en systematik til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling på alle niveauer og på tværs af alle fagområder i kommunen. Den tilbyder en ramme for akkreditering på de forskellige sektorområder. Den Kommunale Kvalitetsmodel er opbygget, så den kan fungere som ramme for selvevaluering og akkreditering inden for samme model og sprogbrug. På den måde sikres en sammenhæng mellem kommunens eget kvalitetsarbejde og en ekstern vurdering (akkreditering) af kvaliteten. Den skaber en fælles ramme, som statslige kvalitetstiltag overfor kommunerne kan passes ind i. I staten arbejdes med en hel række forskellige kvalitetssystemer på områder, hvor kommunerne har ansvaret for levering af ydelserne. Den kommunale kvalitets model vil være udgangspunkt for KL s interessevaretagelse overfor staten i forhold til, at få de statslige kvalitetstiltag til at ligge indenfor en fælles tværgående forståelse af kvalitet, som er i overensstemmelse med den måde kommunerne arbejder med kvalitet på. 7

9 Dokumentation og dialog Den Kommunale Kvalitetsmodel har både en dokumentationsdel og en dialogdel. Dokumentationsdelen handler om at skærpe opmærksomheden på, hvordan kvalitet inden for det givne tema kan dokumenteres, fx gennem målinger på resultatindikatorer (som sygefravær, klagesager hvor klageren får medhold, belægningsprocenter, venteliste mv.) eller indsatsindikatorer (som fx at der ligger en klar arbejdsgangsbeskrivelse i forhold til modtagelse af nye børn i dagtilbud). Den dokumentation, modellen efterspørger, kan være centralt besluttet i kommunen, fx i kommunalbestyrelsen eller direktionen, for det enkelte fagområde eller af institutionen selv, afhængigt af kommunens valg. Den dokumentation, modellen skaber på institutionsniveau, kan omsættes i indikatorer for kommunens kvalitetsarbejde til brug for opsamling af status på kommunens samlede kvalitetsarbejde på koncernniveau. Dialogdelen handler om en proces, hvor institutionens ledere og medarbejdere samles om at vurdere dokumentationsdelen og bruger den som afsæt for dialog om kvalitetssikring og -udvikling. Dialogen har til formål at opnå større ejerskab til mål, institutionens udviklingsretning og at supplere dokumentationsdelen med mere kvalitative vurderinger. Dialogen giver større fælles forståelse af institutionens opgave og værdigrundlag og vil dermed være afsæt for medarbejderdreven innovation. Kommunens service leveres i et tæt samspil mellem den enkelte borger og den enkelte medarbejder. Derfor er netop medarbejderinddragelsen i kvalitetsudvikling essentiel. Medarbejderinddragelsen og dialogen mellem ledere og medarbejdere om kvaliteten i service og ydelser er endvidere vigtig af hensyn til medarbejdermotivation og udvikling af en attraktiv arbejdsplads, hvor medarbejderne har forståelse og stolthed ift. opgaveløsningen. 8

10 På koncernniveau bruges mål og indikatorer i modellen til at skabe en tværgående sammenhæng i kommunens kvalitetsarbejde mellem fagområder og institutioner. Modellens ramme giver mulighed for at skabe dialog og læring på tværs af kommunen mellem institutionerne og mellem de forskelle lag i kommunens styringskæde. Modellens akkrediteringsdel giver mulighed for, at en ekstern organisation vurderer kommunens eller institutionens indsatser og resultater i samme systematik, som man anvender for den interne kvalitetsudvikling og kvalitetssikring. Modellen tilbyder således en sammenhængende ramme for alle niveauer i kommunens og institutionernes arbejde med kvalitet. 9

11 Opbygningen i Den Kommunale Kvalitetsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel er en helhedsorienteret kvalitetsmodel der understøtter kvalitetsudvikling og kvalitetssikring på institutionsniveau samtidig med, at den tager hensyn til kommunens behov for kvalitetsstyring på koncernniveau. Modellen består grundlæggende af tre elementer: En helhedsorienteret spørgeramme med tilhørende spørgsmål og indikatorer Et selvevalueringsredskab til brug på institutionsniveau som et støtteredskab til den enkelte kommunes styringskoncept En mulighed for at blive akkrediteret af en national akkrediteringsinstitution Derudover indeholder modellen mulighed for at koble institutionernes arbejde med kvalitet til det tværgående koncernniveau og det tværgående fælles inden for de faglige sektorområder. Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op omkring en helhedsorienterede spørgeramme, der sikrer, at kommunen og institutionerne kommer hele vejen rundt i arbejdet med kvalitet. Spørgerammen i Den Kommunale Kvalitetsmodel omfatter alle sider af praksis, og sikrer således fokus på både driftsog udvikling. Spørgerammen beskrives nærmere i et særligt afsnit nedenfor. Den helhedsorienterede spørgeramme giver et fælles blik på og et fælles sprog for kvalitet for kommunen som helhed, inden for den enkelte sektor og på den enkelte institution. Det er gennem den helhedsorienterede spørgeramme, at der skabes sammenhæng mellem kommunens styringsmodel, institutionernes egen kvalitetsudvikling gennem selvevaluering og ekstern vurdering af kvaliteten i institutionernes arbejde gennem akkreditering. 10

12 Figur 1: Sammenhængen i Den Kommunale Kvalitetsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op, så det er op til den enkelte kommune, hvordan den vil anvende modellen, og det er frivilligt for kommunen, på hvilken måde, den vil anvende modellen. 11

13 Sammenhængen mellem styringsmodel og kvalitetsmodel En kommunes styringsmodel kan betragtes som de elementer, der gør, at de politiske ønsker og prioriteringer udmøntes i virkeligheden, og at der kommer tilbagemeldinger på, hvordan udmøntningen lykkedes. Den Kommunale Kvalitetsmodel beskriver, hvordan kommunen kan forstå og arbejde med kvalitet på de enkelte niveauer og organisatoriske institutioner. Den Kommunale Kvalitetsmodel kan betragtes som et redskab i styringskæden og være med til at skabe sammenhæng på tværs af sektorområderne og sammenhæng mellem de politiske mål og visioner og arbejdet med kvalitetsudvikling på institutionerne. Figur 2: Skitse af kommunes styringsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel kan forenkle aftalestyringen i kommunen og gøre den mindre papirtung og bureaukratisk ved at mindske behovet for lange, detaljerede aftaler eller kontrakter. Med udgangspunkt i kommunens værdigrundlag kan udformes aftaler med få præcise udviklingsmål, der skal følges op på gennem styringskæden. Herved vises en tillid til, at den enkelte institution kan udføre opgaverne hensigtsmæssigt og effektivt og i overensstemmelse med de overordnede må og visioner. 12

14 Den helhedsorienterede spørgeramme Modellens helhedsorienterede spørgeramme sikrer, at man ved at vurdere kvaliteten i kerneydelsen kommer hele vejen rundt. Spørgerammen i Den Kommunale Kvalitetsmodel omfatter hele institutionens praksis og sikrer således fokus på både drifts- og udviklingsopgaver. Når modellen bruges som spørgeramme, bidrager den både til opstilling af mål og indikatorer på det tværgående koncernniveau og på den enkelte institution. Modellens spørgeramme fremgår af figur 3 nedenfor. Figur 3: Den Kommunale Kvalitetsmodel - spørgerammen Modellens spørgeramme omfatter otte temaer. Fire temaer der relaterer sig til indsatsen (det vi gør), og fire temaer der relaterer sig til resultater (det vi opnår). Gennem arbejdet med modellens spørgeramme opnås et samlet og afstemt billede af institutionen styrker (hvor den præsterer godt) og forbedringsbehov (hvor kan den blive bedre). 13

15 Selvevaluering Den Kommunale Kvalitetsmodel er baseret på et centralt princip om at evaluering af egne indsatser skal ske gennem vurdering af egne relevante resultater. Selvevaluering foregår ved, at ledere og medarbejdere i institutionerne sammen kritisk evaluerer hverdagens praksis. Målet er at nå frem til forbedringsmuligheder. Figur 4: Selvevaluering Gennem at fokusere på de resultater institutionen skaber, skal leder og medarbejdere sammen besvare spørgsmålet: Hvordan ved vi, at vores indsatser lever op til de mål, vi sætter for dem? og på længere sigt Er det de rigtige mål, vi sætter os for vores indsatser?. Diskussionen af resultaterne i kvalitetsmodellen understøtter således en læringsproces i forhold til mulige forbedringsområder på udvalgte fokusområder. Det er denne tætte sammenkædning af indsatser og resultater, der er afspejlet i modellens opbygning (4 indsatstemaer og 4 resultattemaer). 14

16 Akkreditering Akkreditering betyder, at institutionen lader et anerkendt organ evaluere, hvorvidt en organisation lever op til et sæt af fælles standarder. Ved akkreditering gives en formel anerkendelse af, at organisationen er kompetent til at udføre sine opgaver. Den Kommunale Kvalitetsmodel tilbyder at facilitere akkreditering på sektorområder. Det er mellem KL og regeringen aftalt, at der skal udvikles frivillige akkrediteringsmodeller, hvor eksterne akkreditører vurderer kvaliteten i institutionerne. Det er væsentligt, at der bliver en direkte sammenhæng mellem kommunernes eget kvalitetsarbejde og akkrediteringsmodellerne for at undgå modstridende mål og ekstra bureaukrati. Ligeledes er det vigtigt, at der er en sammenhæng i kvalitetsarbejdet på tværs af kommunen, og at de sektorspecifikke krav til kvalitet ikke overlapper de mere generelle kvalitetskrav på tværs af kommunen. Det er KL s synspunkt, at det skal være frivilligt for kommunerne, om de vil lade sig akkreditere, ligesom det skal være frivilligt for kommunerne, hvilke konkrete målepunkter de i givet fald vil lade sig akkreditere på, på de enkelte sektorområder. 15

17 Det videre arbejde med udvikling af Den Kommunale Kvalitetsmodel I det videre arbejde med kvalitetsmodellen vil der skulle udvikles hjælpespørgsmål til selvevaluering, målepunkter, vejledningsmateriale mv. Dette arbejde vil pågå i løbet af foråret. Fra efteråret 2009 vil Den Kommunale Kvalitetsmodel blive afprøvet i en række kommuner og institutioner, og resultaterne af denne pilottest vil danne udgangspunkt for den endelige model. Den endelige model forventes at være færdig inden sommer

18 KL Weidekampsgade København S Tlf Prod.nr ISBN