SÅDAN HÅNDTERER DU BESVÆRLIGE PERSONER

...unleash the true potential SÅDAN HÅNDTERER DU BESVÆRLIGE PERSONER Ved Sebastian Nybo

SÅDAN HÅNDTERER DU BESVÆRLIGE PERSONER Indholdsfortegnelse Forord 3 De 4 konfliktgrupper 6 De fire basale personlighedselementer 7 Særlige Q-kendetegn 8 Hvor bor de forskellige Q ere i hjernen 12 Konfliktmønster oversigt 13 Grundkoder til optimal Q kommunikation 14 Observation og klassificering 16 Boksen 17 Du er blevet undervist af 18 Litteraturliste 19 Det indre lederskab 21 Sådan håndterer du besværlige personer 22 På sporet af det etiske menneske 23 Kundereferencer 24 Hvad er 25 Dette materiale må kun anvendes som dokumentationsmateriale ifm. oplæg v/sebastian Nybo og må ikke kopieres, sælges eller distribueres uden skriftlig accept fra sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 2

SÅDAN HÅNDTERER DU BESVÆRLIGE PERSONER Forord Er der noget, vi kan være sikre på, så er det absolut - INGENTING. Forandring er naturens orden, og det er vores naturlige tilstand at leve vores liv i et konstant flux, hvor intet kan gentages. Kierkegaard sagde, at vi lever forlæns og forstår det baglæns...og det har han så ganske ret i - med andre ord så handler det altså om at samle læring op - hvert sekund - hver dag - ALTID. Når vi bliver rigtig gode til det, kan vi dagligt holde afskedsreception for de udtjente adfærdsmønstre, overbevisninger og vaner og på den måde sørge for, at der altid er plads til det nye, det uforudsete - og det radikalt innovative. Mennesket er det mest forandringsparate væsen, der nogensinde har eksisteret på jorden. Vores intelligenser og hele vores biologiske potentiale er indrettet på og konstrueret til forandring. Det er altså en ny foreteelse, at vi mennesker er begyndt at holde fast ved fortidens handlemønstre, og jeg tænker, at én af årsagerne kan være, at vi har udviklet den tryghedssøgende del, hvor man altid forsøger at undgå risici, mere end den forandringsparate del, hvor multiverset er en naturlighed. Tænk om vi i folkeskolen på skoleskemaet havde bare nogle få timer om ugen, som hed forandringstræning... hvordan ville verden så se ud. I den optik vi arbejder med inden for evolutionspsykologien, har vi 4 primære intelligenser - IQ = problemløsende intelligens - EQ = emotionel intelligens - SQ = synteseskabende intelligens og FQ = forandringsintelligens. Alle 4 er naturligvis vigtige, men når alt kommer til alt, så er det FQ, der sikrer os vores overlevelse, både som individ, som team og som flok. Fordoblingstallet stiger konstant, og i visse jobs, som f.eks. søgemaskineoptimering, er vi nu nede på 2,5 måned. Det betyder med andre ord, at man på 2,5 måned fordobler den mængde af viden, der eksisterer på området. Så hvis man arbejder i sådan et felt, skal man allokere minimum 20% af ens daglige arbejdstid på at videreuddanne sig, kompetenceudvikle og eksperimentere. Gør man ikke det, vil man i løbet af 2,5 måned have udspillet sin funktion. Det er naturligvis ikke mange jobs, hvor fordoblingstallet er helt så lavt, men vi kender alle følelsen af den stigende informationsmængde og de langt mere komplekse problematikker, vi i dag havner i. Derfor bliver vi funktionelle analfabeter på alt andet end det, vi lige selv sidder og arbejder med...og derfor er det vigtigere end nogensinde for os at kunne samarbejde og lade os kvalificeret forstyrre af nogen, som er væsensforskellige fra os selv. Det er vigtigt at fastslå, at du ikke behøver at være enig med alle i alt, du møder i dit virke...faktisk kan man sige, at dem, der ligner dig mindst fagligt, er dem, der kan lære dig mest. Susanne Brøgger siger det mere poetisk: I sammenfaldet mellem to forståelser opstår intet liv Lad derfor ikke uenighed på et enkelt område blokere for din tilgang til andre områder. Hold dig bevidst åben. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 3

SÅDAN HÅNDTERER DU BESVÆRLIGE PERSONER Mange tror stadig, at børn indlærer hurtigere og bedre end voksne. Men i WISDOM IN ACTION mener vi, at alle kan bevare den evne eller genoptræne den, hvis vi tillader os selv at fejle. Vores angst for at fejle hæmmer indlæringsprocessen. Det lille barn, der lærer at cykle, tager også fejl og vælter. Men modsat voksne rejser barnet sig, børster støvet af sig og prøver igen. Barnet oplever ikke en devaluering af sin værdi, fordi det tager fejl. Det gør langt de fleste voksne. Der er altså kun én måde, hvorpå du kan lære de nye teknikker: Ved at afprøve dem i din egen virkelighed. Du vil givetvis komme til at tage fejl ind imellem. Men husk, at det er en del af processen. Dine omgivelser vil givet også reagere på de ændringer, de oplever. Det er et sundt tegn, der skal opfattes som en positiv rotation, selv om det kan være negative udladninger, der kommer. Forstå, at omgivelserne bliver usikre på dig, når du ikke gør, som du plejer. I bogen Sådan håndterer du besværlige personer gennemarbejder jeg de adfærdsmønstre, der går i gang, når du ændrer adfærd. Men typisk vil kommentaren være: Nå, du har nok lige været på kursus. Er det nu smart? Kan du ikke bare være, som du plejer?. Lige i situationen kan det være fristende at søge tilbage. Men så sker der ingenting. Lær at forstå, at når du som menneske ændrer adfærd, så opfordrer du til grænsesøgende adfærd hos dine omgivelser. Husk Einsteins kloge ord: Gør man den samme handling gentagne gange, med en forventning om at få et nyt resultat, så er man sindssyg - så hvad gør du anderledes imorgen...jeg håber en hel masse... AL MAGT TIL DE UARTIGE! God fornøjelse! Sebastian Nybo Master of Talent, Adm. Direktør, Forfatter & Erhvervspsykologisk Rådgiver sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 4

KONFLIKT KAN BLIVE TIL DYNAMIK ELLER DYNAMIT. UDFALDET AFHÆNGER AF DEN GRAD AF SELVVÆRD PARTERNE HAR. Sebastian Nybo (2003) sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 5

De 4 konfliktgrupper I -teorisættet arbejder vi med 4 grupperinger, nemlig: Det fysiske, det mentale, det emotionelle og det værdibaserede og denne sondring anvender vi også, når det angår konflikter. Fysisk betingede konflikter Instrumentelle konflikter Om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og fysisk placering Håndtering: Problemløsning Optimalt resultat: at blive enige og komme videre Mentalt betingede konflikter Interessekonflikter Om fordeling af knappe ressourcer, eller som opfattes som sparsomme, økonomi, arbejdsafgrænsning og kompetenceplacering Håndtering: Forhandling Optimalt resultat: en gensidig aftale Emotionelt betingede konflikter Personlige konflikter Om identitet, selvværd, loyalitet, tillidsbrud, afvisning, mobning og fordømmelse Håndtering: Åben kommunikation Optimalt resultat: gensidig forståelse Værdibetingede konflikter Værdikonflikter Om værdibaserede holdninger og kulturelt nedarvede værdier, religion og politik Håndtering: Åben kommunikation Optimalt resultat: gensidig forståelse Noter: sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 6

De fire basale personlighedselementer I dag arbejder vi med en mere nuanceret forståelse for mennesket end for bare få årtier siden. Også når det handler om den menneskelige intelligens, har vi fået øjnene op for, at det er langt mere komplekst end tidligere antaget. Howard Gardner har i sin forståelse valgt at arbejde med nu 10 forskellige intelligenser, men vi vil koncentrere os om de fire basale hovedelementer med tilhørende konfliktmønstre. Overordnet handler det naturligvis om, at man forstår at frisætte dem i forhold til hinanden og derved opnå det optimale udgangspunkt for at skabe en harmonisk udvikling af alle 10 elementer. Når alle aspekter er udviklet, har vi et stærkt fundament og bliver langt mere kritikstabile i forhold til omverdenen. Der er brug for et simpelt værktøj til at kunne gennemskue årsag/virkningssammenhænge. Med udgangspunkt i den holistiske psykologi ser modellen sådan ud: Viljens Intelligens SQ Handleren Emotionel Intelligens EQ Føleren Mental Intelligens IQ Tænkeren Forandrings Intelligens FQ Forandreren SQ - Handleren Viljens Intelligens EQ - Føleren Emotionel Intelligens IQ - Tænkeren Mental Intelligens FQ - Forandreren Forandrings Intelligens sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 7

Særlige Q-kendetegn SQ-Handleren En person med meget Handler-intelligens har ofte et højt tempo og kan godt lide, at der kommer noget fra hånden. En Handler er hurtig til at forstå sammenhænge og vil helst begynde med konklusionen - og underbygge bagefter, hvis der er brug for det. En Handler er ofte karismatisk, viljefast og er ikke bange for at sige NEJ. Der ligger en naturlig grad af autoritet i Handlerens adfærd, og derfor ses den ofte hos ledere - både de officielle og de uofficielle. Handlerne er gode til klart og tydeligt at føre deres synspunkter frem også når de er upopulære. En Handler virker ofte meget sikker på sig selv. Det var de positive kendetegn. Men alle medaljer har en bagside, og det har Handleren også. Sammen med en Tænker bliver en Handler hurtigt udtrættet af de lange, detaljerede og strukturerede indlæg, og Følernes forsigtighed er som en rød klud for en Handler. Oplever en Handler at lide nederlag i en større forsamling, tages det ofte som et personligt prestigetab, som Handleren dog vil benægte. Når flere Handlere er sammen, kommer det ofte til styrkeprøver, som kan ende i reelle territorialkampe. Det socialt engagerede er ikke noget betydende drive for Handlerne - det er resultatet, det handler om. De er ofte gode til at skabe retning og andre - særligt Følerne - følger villigt en Handler. Tænkere, som godt kan lide at afprøve facts, kan af Handlerne hurtigt opleves som brokkehoveder eller bagstræberiske, selvom det slet ikke er motivet. Typisk omgiver Handleren sig med væbnere eller støtter. En Handler kan være lidt reserveret at sidde ved siden af til julefrokosten, fordi vedkommende ikke vil miste autoritet ved at sige noget dumt og egentlig heller ikke er interesseret i dig - medmindre du er eller kan være en støtte senere. En person, der i sit personlighedselement er Handler, er præget af en trang til at beslutte - eller i hvert fald at få sat sit fingeraftryk på beslutningerne. De er præget af en meget stor drivkraft og tager gerne hurtige, selvstændige beslutninger. Når en Handler bliver presset, har vedkommende ikke den store tålmodighed over for andres holdninger og meninger - specielt ikke, hvis de ikke kan fatte sig i korthed. En standardfrase fra en Handler kunne være: Det kan da ikke tage så lang tid eller nu MÅ vi altså se at komme videre, inden toget helt har forladt perronen. De kan godt komme til at virke egenrådige, fordi de ikke lægger så stor vægt på at være populære hos alle, og deres tonefald er ofte lidt skarpt og ufølsomt. Når de har tid, lytter de, og hvis de oplever, at det er berigende at lytte, så lader en Handler også folk tale ud, og man går derfra med opfattelsen af at være blevet hørt. Men de tager stadig beslutningen ud fra deres egen holdning og mening. Kommunikationsstil for SQ Handlere er ret buldrende og bevæger sig ud i yderområderne tit; de har intet imod at sige det, der er upopulært, og gør det uden omsvøb - og øjeblikket efter kan de være meget karismatiske og charmerende i deres kommunikation. Der er tryk på den bølge, der bærer budskabet, uagtet hvad. Handlere vil gerne kontrollere situationen og er ikke blege for at finde fejl hos andre. De fylder meget i et rum og foretrækker ærlighed, klare linjer og logiske forklaringer. De afbryder altid og taler i JEG-sprog, så det kan høres. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 8

Særlige EQ-føler kendetegn Føleren bruger mange ressourcer på at skabe relationer omkring sig. Mange, der kan lide én, er lig en høj sikkerhed. Samtidig afkoder Føleren konstant det, der sker omkring dem, i et forsøg på at undgå, at nogen bliver sure på hinanden eller ligefrem kommer op at skændes. De er brobyggere og forsøger at gøre alle tilpas - hele tiden. Sammen med Tænkere, er de fuldt ud bevidste om deres egen forskellighed og forsøger derfor at agere så meget ligesom de andre som overhovedet muligt. Føleren vil for alt i verden ikke dømmes ude eller forlades. Derfor har Føleren også meget svært ved at sætte grænser eller tackle uforudsete udbrud - som hvis en kunde råber, at vedkommende lugter ud af munden. Lige når det sker, fortrækker Føleren bare, og reaktionen kommer først, når han eller hun er hjemme i trygge omgivelser. Men så skal du heller ikke være i tvivl om, at den kommer. Hvis man er mega-føler og arbejder i et videnskabeligt miljø eller i den juridiske afdeling, vil de mange sociale situationer, som er en naturlig del af en dag på kontoret, medføre et forhøjet energiforbrug, som bevirker, at man ofte er udkørt, når man vender hjem. Det ville være fantastisk, om Følerne kunne blive så trygge i sig selv, at de lærte at markere deres grænser og tydeliggøre deres betingelser for en videre dialog. Kun sammen med de allernærmeste kolleger lader Føleren sine forsvarsværker falde. Her kan de få oplevelserne bearbejdet for så efterfølgende at vende tilbage til gruppen. Følerne er socialt engagerede, hensynsfulde og dygtige til at få mennesker i deres nærhed til at føle sig godt tilpas. Relationer prioriteres højt, og det er vigtigt for dem at være socialt accepteret. Føleren kan let komme med udbrud eller blive følelsesladede. De er typisk meget venlige og ofte lidt konfliktsky. En Føler er typisk den, du gerne vil sidde ved siden af til julefrokosten, fordi vedkommende er god til at være opmærksom og lyttende. En Føler, der kommer lidt over i sin skyggeside, kan hurtigt komme til at virke lidt klistret på omgivelserne. Bliver det værre, kan Følerne være meget tidsrøvende. I de grelle tilfælde udarter adfærden sig til en opgivende og energidræbende holdning. Kommunikationsstil EQ Følerne stiller mange uddybende spørgsmål for at komme ind til kernen i andre. De er meget lidt selvrefererende og giver langt hellere ros til andre end taler højt for dem selv. Stemmen er i reglen blød og udtrykker sympati. De kan være meget undvigende, og når emnet er deres behov eller noget ubehageligt, reframer de sagens kerne til noget mindre spændingsfuldt. De har svært ved at sige tingene ligeud og kan blive skuffede eller beklagende, når de ikke kan lide det, de hører. De kan mere eller mindre bevidst være manipulerende. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 9

Særlige FQ-Forandrer kendetegn For Forandrere findes der ikke noget, der ikke kan lade sig gøre. Hver gang, de støder på noget, som er nyt og uprøvet, skal det prøves. De er meget dynamiske og kan have svært ved at sidde stille. De elsker at udfordre alting, og hvis der er noget, der er nyt og uprøvet, kan det kun gå for langsomt. De er gode til at skabe begejstring, men kan også ret hurtigt komme til at virke hektiske eller overvældende på de øvrige tre typer. Særligt kan Tænkerne, som jo lægger vægt på faglighed og validitet, hurtigt udtrættes af en Forandrer med fart på. Husk at Forandrerne egentlig er en blanding af de tre øvrige - eller mere korrekt sagt, så er Forandrere det forandrende mønster fra hver af de tre øvrige Q er, som jeg for overskueligheds skyld har sat sammen i denne gruppe. Forandrerne har intet imod en agenda, bare den droppes eller ændres, når noget andet viser sig at være mere interessant. For en person, der bruger sin Forandringsintelligens på den optimale måde, er fremtiden et multivers uden begrænsninger og fortid. Fortid er fortid og kan kun bruges, hvis den indeholder noget, der kan forbedre fremtiden. Det er dette mønster, der har drevet os mennesker frem af evolutionens snoede veje, og det er denne nysgerrighed, der gør, at vi konstant opfinder nye metoder og teknikker til at forbedre det bestående. Er man kommet over i sin Forandrer-side - og det er der nogle mennesker, der er i store dele af deres tilværelse - så bliver man selvkørende, fordi man finder motivationen og drivkraften i det, som ikke eksisterer endnu. Hvis man har Forandrer som grundimpuls bag sin personlighed, så vil man med stor sandsynlighed komme til at opleve omgivelserne som lidt langsomme. Særligt kan Tænkere fremstå som temmeligt forstokkede, og er der noget, en Forandrer ikke kan have, så er det begrænsninger i form af bureaukrati, procedurer eller regler - og de vil ofte kunne overbevise sig selv om, at alle de der regler sikkert er gode nok for alle andre, men at de naturligvis ikke behøver at gælde for dem. Handlere kan som regel godt lide det momentum, som Forandrerne har - men kun så længe, det går i den retning, som Handlerne har udstukket. Det får så til gengæld anarkisten op i Forandreren, som jo ikke følger retningslinjer ret længe ad gangen. Man må jo følge det, som er rigtigt nu, og ikke bare bevidstløst holde sig til en plan. Følerne kan godt blive lidt duperede af alle de idéer, og den risikovillighed, som Forandrerne udviser - men de kan også ret hurtigt føle sig negligerede og oversete i samværet med en Forandrer. Fordi Forandrerne altid afsøger grænserne for alting, og fordi det byder dem imod at gøre det samme igen og igen, kan de godt opleve, at andre bliver lidt trætte af dem eller ligefrem begynder at sige fra over for alle de nye idéer på en meget kontant og direkte måde. Og så begynder balladen. Kommunikationsstil for FQ Forandrere spørger meget og aner hele tiden muligheder, der ligger et skridt længere ude, end andre mennesker kan se. De afbryder ofte, når de bliver begejstrede. De jonglerer med ord, og taler hurtigt og springer rundt i temaerne. De har stor selvtillid i medvind, så de stiller sig gerne op i forsamlinger og er enormt energifyldte og kan skabe begejstring og følgeskab. De taler ofte i jeg -sprog, men kan fint skifte til vi og man, hvis det gør tingene lettere. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 10

Særlige IQ-tænker kendetegn En Tænker er som regel bogligt begavet, vidtskuende og har stor interesse for detaljer og/ eller teknik. Tænkere er opmærksomme på, hvad der sker omkring dem ud fra en mental sondring. Typisk meget faglige, præcise og systematiske. En Tænker kan bedst lide, at der er en agenda, og den skal være sendt ud i god tid inden mødet. Derefter holder man sig til dagsordenen, ikke noget med at springe rundt i punkterne. Det kan hverken Handlerne, Følerne og da slet ikke Forandrerne til gengæld se det store problem i, Handlerne ud fra devisen vi tager det akutte først, og Følerne ud fra devisen hvis stemningen er for det, er det jo fint, og Forandrerne fordi det er sådan, de bare er! En Tænker kan virke afmålt eller ligefrem kold - særligt på Følerne. Tænkerne oplever det som klogest at lægge en vis distance mellem sig selv og omgivelserne. En Tænker ser ikke noget problem i at komme med en objektiv bedømmelse af en sag eller en kollegas faglige kompetence - uanset hvor dårlig den måtte være. Bliver en Tænker presset af en Handler til at komme til sagen, kan vedkommende meget let blive en smule arrogant - ligesom Tænkerne kan have meget svært ved at hoppe rundt mellem arbejdsopgaver eller at aflevere noget, der kun er 70 procent gennemarbejdet. Følerne er heller ikke glade for det, for det gør dem utrygge, hvorimod Handlerne godt kan forstå, at begrænset tid er begrænset grundighed. Det kan være meget svært at få en overvejende Tænker til at engagere sig socialt. De bryder sig generelt ikke om store emotionelle udbrud - hverken vrede eller tårer - og behøver ikke at tale meget sammen med alle kolleger for at trives. En Tænker kan opleve det meget belastende, hvis Følerne kommunikerer hele tiden om stort og småt, og de vil ikke styres eller ledes af Handlere, der ikke er fagligt velfunderede. Til julefrokosterne er det sjældent Tænkeren, der iklæder sig et bastskørt af overskårne køkkenruller og danser mavedans i kantinen. Men en Tænker er typisk den, du vil spørge til råds, når der er noget, du er i tvivl om i lovsamlingen, kvalitetsmanualen eller momsreglerne. En person, der i sit personlighedselement er domineret af Tænker-intelligens, kan let komme til at virke lidt fjern på grund af den analytiske tilgang til alting. Tænkere spilder helst ikke tiden på overfladisk snak, og de kan have en lidt elitær tendens til at have en forudindtaget holdning om andres intelligens, særligt hvis den ikke ligner deres. Kommunikationsstil for IQ En Tænker lever livet oppe i hovedet og lægger ofte en sproglig barriere ind for at beskytte deres privat- og følelsesliv. De bruger ord som nogen og man og taler gerne lavmælt. De værdsætter præcision i en dialog og fremkommer med gennemtænkte argumenter - og kan være meget omstændelige. Deres stil kan gøre andre usikre, men bag seriøsiteten ligger der ofte en sort humor og en forkærlighed for ordspil gemt. De kan lide at provokere folk og kommer med hints om deres følelsesliv gennem humoren. Fordi Tænkere træffer deres beslutninger på et analytisk grundlag, oplever de angst ved uvished. Derfor kan de spørge meget for at indhente de fornødne informationer. De kan virke mistroiske og mangle empati i kommunikationen, da de hellere vil koordinere det overordnede end at være i tæt kontakt med andre. De er meget selektive i deres ordvalg og begrænser deres deling af personlig information de deler langt hellere tanker end følelser. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 11

Hvor bor de forskellige Q ere i hjernen Det er helt centralt, når man som leder skal træffe beslutninger - og særligt når det handler om komplekse og/eller vanskelige beslutninger - at man kan bevare det mentale overblik og ikke lade bekymringer overskygge udsynet. Det interessante er, at denne evne, til ikke at lade sig defokusere på grund af den øjeblikkelige situation, er en medfødt egenskab - kaldet impulskontrol. Der er tale om en positiv kontrol over følelserne - ikke en total overstyring. Kontrolcentret sidder i hjernen, hvor vi gennem processer, fastholder og oplever følelserne. I dag kan vi scanne hjernen og se en følelse opstå og sprede sig ud gennem det fint forgrenede net af spor, der er i hjernen. Når en elektrisk impuls passerer gennem et specifikt sted i hjernen, sendes der også fysiske impulser ud i nervesystemet, så en bestemt følelse følges af en bestemt fysisk tilstand. Ved hjælp af MRI (Magnetic Resonance Imaging) har vi kunnet kortlægge nye dybder af hjernens aktiviteter og derved bedre kunnet forstå de oplevelser, vi mennesker har af det, der sker omkring os. I forhold til CT og PET er MRI en langt sikrere metode, og så har den ikke de uheldige bivirkninger, som radioaktiv stråling altid har på organismen. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 12

Konfliktmønster oversigt Positiv SQ EQ IQ FQ Trigger adfærd fra omgivelserne Skyggeside SQ EQ IQ FQ sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 13

Grundkoder til optimal Q kommunikation SQ - 1 Ja 3 Nej er Kom med opsummeringen - kort og præcist og gerne 2 max 3 løsningsforslag (Tal tydeligt og se på vedkommende - vis at du ved, hvad du vil) Undgå at komme med for mange detaljer Undgå 117 andre mulige måder at gøre det på Undgå for meget privat/social udenoms-snak EQ - 1 Ja 3 Nej er Giv rum og plads - vis at du har forståelse (Tal langsomt, roligt og med fasthed - vis at der er tid til at reflektere) Undgå at afbryde og forcér ikke Undgå at forvirre med abstrakte udredninger Undgå klapjagt på konkret viden eller detaljer sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 14

IQ - 1 Ja 3 Nej er Kom med facts - og underbyg dem med flere facts (Tal tydeligt og vælg gerne fagudtryk) Undgå at springe til konklusionen Undgå at associere væk fra emnet Undgå at tale om alt muligt andet FQ - 1 Ja 3 Nej er Vær anerkendende over for nye muligheder, og hold fast i den p.t. bedste løsning (Tal med temposkift og lyt efter løsninger) Undgå at låse dig fast på én mulig løsning Undgå at gå i petitesser Undgå at omklamre sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 15

Observation og klassificering Fundamentet for at kunne arbejde professionelt med adfærd er at kunne skille tingene ad. HVAD kommer fra personen, og HVAD kommer fra mig selv? Derfor må vi starte med blot at registrere, hvad der sker, når situationerne opstår. Interaktion. Først må vi tage et billede af situationen. Det kaldes for en observation. Når vi har et klart og nuanceret billede af den psykiske energi, er vi klar til næste skridt: At klassificere det, der er på fotoet. Det er at skære episoden i tynde skiver og nærkigge de forskellige motiver. Der er altid et motiv til en given adfærd. Det, vi ønsker, er at bryde de mønstre, der ellers bruger os. Som jukeboxe står vi over for hinanden og spiller gamle slagere. En person kommer ind og trykker på nogle knapper i dig, så du begynder at afspille et bestemt mønster. Det trykker på nogle knapper i personen, der nu selv begynder at afspille sine melodier. Faren er, at vi lægger os fast på en ganske bestemt måde at se den anden på. Åh, nu kommer han igen, og han plejer at være sådan. Hvis vi gør det, låser vi situationen fast. Observationen skal være energi-neutral. Det betyder, at du skal holde dig fri af dine egne forventninger eller tolkninger. For at kunne lave en brugbar observation kræves det, at du kan abstrahere fra dig selv og i stedet sætte dig i den pågældende persons sted. De første gange, du gør det, er det svært, men det kan blive en naturlig måde at være sammen med andre på, hvad enten det gælder privatlivet eller jobbet. Det grundlæggende element i læren om adfærd er, at vi kun motiveres til at gøre noget, fordi der ligger et behov bag. Følelser er behovenes børn Alle mennesker vil i grundprincippet elskes Kan det ikke lade sig gøre, så må vi nøjes med at blive beundret Lykkes det ikke, så vil vi frygtes Når alt andet er ude, må vi tage til takke med at blive forhadte eller udstødte Figur +3 Selvmotiverende +2 Trivselsmættet E=O +1 Tilfreds - 1 Anerkendelseshigende - 2 Frygt - 3 Destruktiv Det er væsentligt at kunne vurdere, på hvilket niveau konflikten befinder sig for derefter at tjekke, om man selv har ressourcer nok til at håndtere den. Husk på brandmanden, der aldrig går længere ind i det brændende hus, end han kan komme ud igen (fallback strategy) sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 16

Hold vejret på Boksen Boksen, en øvelse i Energineutralitet. I denne øvelse er det åndedrættet, der er i fokus. Det er en god øvelse at starte ud med, for den er meget enkel at administrere. Du skal finde det tempo, der passer dig i åndedrættet hverken for hurtigt eller for langsomt. Du skal tælle din indånding tælle pause tælle udånding tælle pause tælle indånding tælle pause osv. 5 Hold vejret på 5 5! Hold vejret på 5 5 5 Hold vejret på 5 5 Træk vejret ind, mens du tæller til 5. Hold pause, mens du tæller til 5. Pust ud, mens du tæller til 5. Hold pause, mens du tæller til 5 - så har du været en omgang i boksen. Start med at tage 6 til 10 runder, og forhøj gradvist, til du opnår en følelse af at være gennemiltet og frisk. sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 17

Du er blevet undervist af -inspiratoren Sebastian Nybo er Erhvervspsykologisk Rådgiver og grundlægger af og Adm. Direktør for SEB Gruppen A/S. Han er ophavsmand til de 12 teorier og modeller, der indgår i SEB-teorisættet. Han er optaget i Dansk Forfatterforening og står bag bøgerne Det indre lederskab, Ro, Balance og Indsigt, Sådan håndterer du besværlige personer og nu senest På sporet af det etiske menneske - en bog, han har samarbejdet med Hans Hellighed Dalai Lama om, og som belyser de etiske dilemmaer, vi står overfor og - nok så vigtigt - hvad vi kan gøre ved dem. Han er en prisbelønnet underviser, som formår at give en både praktisk og helhedsorienteret vinkel på det stof, han formidler. Hans brud med vanetænkning er både indsigtsskabende og provokerende, og han har - gennem de seneste 18 år undervist mere end 95.000 mennesker i både ind- og udland. Hans rådgivning har sikret High Performance i TurnAround processer for en lang række virksomheder. Blandt hans kunder er LEGO, SKAT, NOVO, NOKIA, Danske Bank, Ellos, Deloitte, KMD, mange kommuner, hospitaler og mange andre offentlige og private organisationer. Via sit internationale netværk af forskere og teoretikere inden for psykologi, filosofi og kommunikation har han opbygget et stærkt og samtidig ukonventionelt fundament for sit virke. Sebastian Nybo har været med i arbejdet med at udvikle en ny metode inden for psykologien, kaldet transformationspsykologi (forandringspsykologi). Denne metode er omdrejningspunktet for de mere end 40 forskellige træningsforløb, han står bag. Han er også med til at udvikle TalentProfilen og er Master of Talent med licens til at certificere Talent Coach Executive. Hans nye hovedfokus er evolutionspsykologi, som kommer til at danne basis for en række nye foredrag og kurser, der alle optimerer og inspirerer på en helt ny måde. Hvis du vil vide mere om Sebastian og evt. lytte til et uddybende interview, kan du besøge hans hjemmeside på: www.sebastiannybo.dk sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 18

Litteraturliste Af relevant faglitteratur kan nævnes: Alrø, Helle (red.): Andersen, Kirstine: Bakka, Jørgen Frode & Egil Fivelsdal: Bauman, Zygmunt: Blichmann, Jane & Stig Kjerulf: Boniwell, Ilona: Carr, Alan: Clutterbuck, David: Cooperrider, Sorensen, Yeager, Whitney: Csikszentmihalyi, Mihaly: Deaux, Kay & Gina Philogène: Eysenck, Michael W. & Mark T. Keane: Frank, Lone: Gardner, Howard: Gazzaniga, Michael S. et al: Giddens, Anthony: Gleitman: Goldberg, Elkhonon: Goleman, Daniel: Hansen, Bjarne Gorm m.fl.: Haslebo, Gitte & Kit Sanne Nielsen: Higgs, Malcolm & Victor Dulewicz: Illeris, Knud: Knoop, Hans Henrik & Jørgen Lyhne: Kringelbach, Morten L.: Kristiansen, Marianne & Anne Aagaard: Lave, Jean & Etienne Wenger: Lennéer-Axelson, Barbro & Ingela Thylefors: Mandrup, Charlotte: Meier, Daniel: Miller, William R. & Stephen Rollnick: Nybo, Sebastian og Hans Hellighed Dalai Lama: Nybo, Sebastian: Organisationsudvikling gennem dialog Kierkegaard og ledelse Organisationsteori Globalisering Fællesskab Executive coaching Positive Psychology in a Nutshell Positive psychology Coaching the team at work Appreciative Inquiry Flow og engagement i hverdagen Representations of the Social Cognitive psychology Den femte revolution De mange intelligensers pædagogik Changing Minds Cognitive neuroscience Runaway World Psychology Visdommens paradoks Følelsernes Intelligens Destruktive følelser Hvordan kan vi håndtere dem Voksenliv og læreprocesser Konsultation i organisationer - hvordan mennesker skaber ny mening, red., 1997. Emotionel intelligens i organisationer Læring Et nyt læringslandskab Hjernerum Den følelsesfulde hjerne Taler vi forbi hinanden? Situeret læring Situeret læring og andre tekster Arbejdsgruppens psykologi om det psykosociale arbejdsmiljø, 1993 Om konflikter hjemme og på arbejdet Mindfulness Team coaching with the solutioncircle Motivationssamtalen På sporet af det etiske menneske Det Indre Lederskab Sådan håndterer du besværlige personer Ro, Balance og Indsigt sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 19

Oestrich, Irene H. & Frank Johansen: Kognitiv coaching Paludan-Müller, Lars: Arbejds-/organisations- og ledelsespsykologi Petersen, Helle: Forandringskommunikation Ridderstråle, Jonas & Kjell A. Nordström: Karaoke Kapitalisme Schein, Edgar H.: Organisationspsykologi, 1990 Seligman, Martin E. P.: Lykkens psykologi Authentic Happiness Strandgaard, Vagn & Lotte Møller Sørensen: Introduktion til Team Performance Modellen Søholm, Thorkild Molly m.fl.: Ledelsesbaseret coaching Watkins, Jane Magruder & Bernard J. Mohr: Appreciative Inquiry Whitmore, John: Coaching på jobbet Whitworth, Laura et al: Co-Active coaching Wiese, Torben: Bryd vanen og nå dine mål Øiestad, Guro: Feedback Sådan forøger du effektivt din energineutralitet Vi har udviklet en visualserings-cd, der kan hjælpe dig med at træne din energineutralitet, så du kan blive endnu bedre til at håndtere de vanskelige personer, du møder. Du kan lytte til et par smagsprøver fra cd en på hjemmesiden origo.dk, hos din cd forhandler eller på www.makezenzshop.dk Spil dig til ny viden om konflikthåndtering Konfliktløs er et nyudviklet spil, hvor du som deltager, på en sjov og indsigtsskabende måde, lærer at anvende en række effektive konflikthåndteringsteknikker. Læs mere på konfliktløs.nu, eller køb den på www.makezenzshop.dk sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 20

Det indre lederskab Bogen indeholder bud på en ny samarbejdsform, der tilgodeser både de øgede krav til effektivitet samt den følelsesmæssige side af det at være et menneske i udvikling. Ideen er, at medarbejderne skal kunne samarbejde på tværs af grupperinger i organisationen for at løse specifikke problemer, som man er fælles om. De nye enheder arbejder selvforvaltende, og alle inddrages, hvilket øger medansvarligheden. Dette giver større indblik i og forståelse for virksomheden og dermed øget bevidsthed om ens egen rolle i organisationen til gavn for alle parter. Da erhvervslivet har en central rolle i forhold til den almene menneskelige trivsel, er formålet at skabe en platform for ny udvikling i organisationerne, der samtidig kan generere nye ressourcer hos de ansatte - og dermed firmaet. Bogen skaber, via en sammenhængende kæde af teorier og modeller, et godt overblik over empowerment-processerne og er derfor et godt værktøj for alle, der arbejder med at øge graden af selvforvaltning i erhvervslivet. Læs mere under detindrelederskab.dk Køb bogen på makezenzshop.dk sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 21

Sådan håndterer du besværlige personer Bogen indeholder teoretiske modeller, konkrete værktøjer og 12 års praktiske erfaringer opsummeret i en række DE VIRKER RÅD, som bl.a. er hentet fra SEB Gruppens konflikthåndteringskoncept Sådan håndterer du besværlige personer. Gennem en række øvelser vil du lære at bedømme forskellige konfliktsituationer, så du kan vurdere, om du står over for en konflikt, der kan løses, eller om det er nytteløst og derfor ikke værd at bruge energi på. Undervejs bliver du udrustet med en række redskaber og metoder, der gør dig bedre til at håndtere de forskellige besværlige personer, du uvægerligt vil møde. Det hjælper at øve sig derhjemme i stuen eller i toget på vej hjem fra arbejde, og derfor har jeg lavet øvelser undervejs. De er designet efter trin for trin- princippet, og derfor anbefaler jeg dig at løse dem i den rækkefølge, de kommer. På den måde opnår du det bedste og mest solide fundament. Læs mere under sådanhåndtererdubesværligepersoner.dk Køb bogen på makezenzshop.dk sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 22

Pa sporet af det etiske menneske! Sebastian Nybo med H.H. Dalai Lama Kastaniehøj Forlag På sporet af det etiske menneske En bog om menneskets unikke potentiale og det valg, den enkelte kan gøre for at skabe en bæredygtig fremtid. Kom med tilbage til menneskets oprindelse, og bliv guidet gennem vores historie. Det gør det helt tydeligt, hvor meget vores tilstedeværelse på jorden egentlig betyder - på godt og ondt. Hvorfor er det gået, som det er? Hvordan står det til lige nu - og hvad gør vi ved det? Vi kan lære af historien - selv om det ikke altid virker sådan. Bogen går bag om de kulturelle forskelle og søger at uddrage essensen af det at være et etisk menneske. Sebastian Nybo har til det formål hentet inspiration, klarhed og dybde i et langt interview, han har haft med H.H. Dalai Lama - en af vor tids etiske rollemodeller. Læs mere under påsporetafdetetiskemenneske.dk Køb bogen på makezenzshop.dk sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 23

Et udpluk af mine kunder sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 24

Wisdom in Action - unlease the true potential Jeg har altid været fascineret af os mennekser. Vi formår både at frembringe de smukkeste kunstværker og det ene tekniske vidunder efter det andet. Når vi samarbejder og bruger vores forskellige talenter, er der ikke noget, vi ikke kan udrette - i fællesskab. Men vi kan også det modsatte. Lige så fantastiske vi kan være, lige så smålige, grådige og egenrådige kan vi være. Og valget, om du vil være det ene eller det andet, er dit - lige nu - og hele tiden. Derfor har jeg grundlagt Wisdom in Action. For at kunne tænde så meget lys at du kan se din egen adfærd efter i sømmende og give dig mulighed for at vælge, om du vil nøjes med at leve for at eksistere, eller om du vil eksistere for at leve. Leve dit livspotentiale fuldt ud. Eller som Shakespeare sagde det: There is no darkness but ignorance. Den italienske psykolog Assagioli har sagt det på en anden måde: Life is not a problem to solve. It is a mystery to live. Og han har helt ret. Jeg har ladet citaterne stå på engelsk, fordi de danske oversættelser ikke rummer den samme dobbelteffekt. Der er SÅ mange mennekser, der bare raser afsted for at nå det hele. Næsten ligesom Jern-Henrik, der siger: Jeg er godt nok faret vild - men jeg skyder en rasende fart - sådan suser de afsted og overser alle de muligheder for nyudvikling, etisk vækst og selvudvikling, der er - lige dér for næsen af dem. For der er jo afdragene på bilen, og forhaven skal jo se pæn ud, hvis nogen skulle komme forbi. De overser selv formålet med det at leve. Og tro nu ikke, at jeg vil påstå, at jeg har fundet det...for det har Kierkegaard jo allerede gjort ved at sige: Det store er ikke at være det ene eller det andet - men at være sig selv. Og det formår hvert eneste menneske, hvis det vil Så den vej kunne jeg ikke komme videre af. Derfor har jeg valgt at fordybe mig i det, jeg kalder evolutionspsykologi. For tro ikke, at vi - mennekser - er færdige med at udvikle os. Og tak skæbne for det... Vi er - set i forhold til Jordens liv - kun lige ankommet. Og hvis vi ikke bærer os alt for tåbeligt ad - ved at ødelægge vores eget livsgrundlag, som vi er så godt i gang med - så er der ingen ende på det, vi kan opnå. Fordoblingstallet stiger og stiger, og vi finder på mere og mere fantastiske ting som internettet, elevatorer ude i rummet og elektroniske oversættere, så du kan tale dansk ind i telefonen og så høre modtageren på vietnamesisk og vice versa. Google estimerer, at der går 5 til 8 år, før denne ydelse er tilgængelig. Det er ikke småting, vi kan udrette - hvis vi ikke slår os selv ihjel inden da. Men vi er - død og pine - nødt til at stoppe op og ændre vores adfærd, inden det er for sent. Tænk lige over det her: Hvis de 50 største koncerner i verden fik indfriet deres krav om mellem 11% og 15% vækst pr. år, så ville der ikke være noget til nogen andre. Vi kan ikke fortsætte med at leve efter udtjente paradigmer. Eller som Einstein ville sige det: Den der udfører den samme handling gentagende gange i en forventning om at opnå et nyt resultat - han er sindssyg. Hvis vi ønsker et andet resultat - så skal vi ændre vores adfærd. Og det kan du gøre lige nu - lige her...og det er at sætte din Wisdom in Action. Og det er lige det, jeg ER her for. Sebastian Nybo Master of Talent, forfatter Erhvervspsykologisk Rådgiver Besøg mig på www.wisdominaction.dk, og hvis du gerne vil være med til at gøre en forskel, så meld dig ind i DO GOOD på facebook - hvor selv den mindste gode handling gør en forskel N y g a d e 6, 1 1 6 4 K ø b e n h a v n K T L F + 4 5 3 3 1 1 4 4 2 2 sådan håndterer du besværlige personer Sebastian Nybo 25