Af: Anders C. H. Pedersen E-mail: Achp@norddjurs.dk Revideret: 1. juni 2015 IT-AFDELINGEN Vejledning Kontakt Helpdesk At melde korrekt ind til Helpdesk Norddjurs Kommune. Torvet 3. 8500 Grenå Tlf.: 89 59 10 00. www.norddjurs.dk
Velkommen til Norddjurs vejledninger. Forløbet I denne vejledning gennemgår vi, hvordan du kan melde et it-problem ind til Helpdesk. I vejledningen gennemgås i prioriteret rækkefølge tre forskellige måder at kontakte Helpdesk på samt et afsnit om afdelingens prioritering af opgaverne. # 1 Kontakt Helpdesk via Helpdesk ikonet # 2 Send en e-mail til Helpdesk # 3 Ring til Helpdesk # 4 Om ventetider Dette skal du bruge: Dit ad-brugernavn Din personlige Citrix adgangskode Evt. din mobiltelefon 2 /10
# 1 Kontakt Helpdesk via Helpdesk ikonet Den korrekte indmelding af et it-problem til Helpdesk foregår først og fremmest via IT s Helpdesk system, som er symboliseret ved schweizerkors ikonet. Helpdesk kan kontaktes fra Citrix og fra Norddjurs Kommunes hjemmeside: Fra Citrix Er du på Citrix så brug NDK Helpdesk ikonet på dit Citrix- skrivebord og opret en sag derigennem. Billede 01 3 /10
INSTRUKTION 1.. fortsat Du bliver først bedt om at indtaste dit ad-brugernavn i feltet Brugernavn og din personlige Citrix adgangskode i feltet Adgangskode. Herefter klikker du på OK. Billede 02 Nu skal du først angive, om det er dig, der oplever problemet ( Som bruger ) eller om du anmelder et problem for en anden ( Som anmelder ). Hvis du vælger Som anmelder vil du nu få mulighed for at vælge den medarbejder der oplever problemet fra en liste over medarbejdere. I denne vejledning vælger vi Som bruger. Billede 03 4 /10
INSTRUKTION 1.. fortsat Dernæst skal du under Sagstype angive om din henvendelse drejer sig om en Forespørgsel eller en Fejlmelding. Billede 04 I feltet Beskrivelse beskriver du problemet så præcist som muligt og vedhæfter evt. fejlmeddelelser, screen dumps eller lignende ved at klikke på Gennemse. Til sidst klikker du på Send. Billede 05 5 /10
INSTRUKTION 1.. fortsat Fra Norddjurs Kommunes hjemmeside Skriv adressen www.norddjurs.dk/it i din browser og gå til siden. I højre kolonne på siden er der en direkte adgang til sagsoprettelse, via ikonet: Skriv til Helpdesk. Billede 06 Herefter er processen den samme som beskrevet på side 4-5 billeder 2-5. 6 /10
# 2 Send en e-mail til Helpdesk Alternativt kan du altid sende en e-mail til helpdesk@norddjurs.dk Dette kan du gøre fra alle klienter/e-mailadresser. Husk, hvis du sender fra en privat e-mail eller sender for en kollega, at skrive hvem du er, og hvem det er, der skal hjælpes. Skriv gerne ad-brugernavnet og evt. et kontaktnr.. Det hjælper Helpdesk med at finde den korrekte bruger på kortest tid muligt - vi har mange der f.eks. hedder Maria. Det er også meget vigtigt at du får formuleret en god beskrivelse af fejlen. Jeg kan ikke printe --> Der kan være mange grunde til dette, men ved du mere, eller får du en fejlmelding, så send denne tekst med i e-mailen. Det hjælper os meget i forbindelse med løsningen af sagen, og også med at finde ud af, hvem af os, der kan hjælpe dig bedst. Bemærk! - Når du melder ind via NDK Helpdesk bliver sagen oprettet med det samme. Ved indsendelse af en e-mail går der 5-10 minutter før sagen er oprettet. 7 /10
INSTRUKTION 2.. fortsat Send en e-mail fra en anden enhed. Skulle der være problemer med at koble ind og sende en e-mail prøv da at skrive fra https://webmail.norddjurs.dk/owa. Her skal du logge ind med dit ad-brugernavn i feltet Brugernavn og din Citrix adgangskode i feltet Adgangskode. Log ind ved at klikke på Log på. Billede 07 Du kan også gå til siden fra www.norddjurs.dk/it i højre side, hvor du skal klikke på Webmail ikonet. Billede 08 Send en e-mail via en kollega. Kan du ikke logge ind, så bed en kollega melde ind på dine vegne, igen gælder ovenstående. Husk, at din kollega skal have dit ad-brugernavn, for at gøre det nemmest og hurtigst for IT at hjælpe. 8 /10
# 3 Ring til Helpdesk Sidste alternativ er at ringe til Helpdesk 89 59 15 15. Dette kræver dog, at du har forsøgt at sende en e-mail, da det er vigtigt at du har fået et sagsnummer tildelt. Dette er for at IT kan prioritere og fordele sagerne bedst muligt, således at alle oplever den korteste ventetid muligt. Husk! - IT kender dit ad-brugernavn - men vi kender ikke, og må ikke kende din personlige adgangskode - vi vil aldrig bede om dette, hverken pr. e-mail eller over telefonen. 9 /10
# 4 Om ventetider Siden Kommunesammenlægningen har det været gældende praksis at medarbejderne i it-afdelingen ikke må kontaktes direkte. Det er der flere årsager til, men her kan kort nævnes følgende: - Vi må ikke give differentieret service, så hvad enten du sidder i Glesborg, Auning eller på kontoret ved siden af os i Grenaa, så skulle du gerne modtage det samme service niveau som alle andre ansatte ved Norddjurs Kommune. - Vi prioritere sagerne som de kommer ind, således at folk får hjælp i prioriteret rækkefølge afhængig af, hvad der er galt. Kan du f.eks. ikke arbejde, får du hjælp hurtigere end en, som blot beder om hjælp til at tilføje en ny printer. - It-afdelingen i Norddjurs Kommune er lille, sammenlignet med f.eks. nærliggende kommuner, hvor der er dobbelt så mange ansatte i IT. - Ved sygdom, ferie eller anden fravær fra afdelingen, vil du oftest få et forsinket svar ved at kontakte os direkte i stedet for ved at kontakte os via vores Helpdesk system. Vi har dog så vidt muligt dobbelt dækning på, så kommunens ansatte kan få hjælp selv om en af os er fraværende. 10 /10