Borgernes Sundhedsvæsen, 28. januar 2016
Det går jo rigtig godt! Eller?
Landsdækkende Undersøgelse af Patienttilfredshed (LUP) Andel svar: Slet ikke/i ringe grad Patienterne har mulighed for deltagelse i beslutninger om behandling 18 pct. Pårørende har mulighed for deltagelse i beslutninger om behandling 22 pct. Personalet spørger ind til patienternes egne erfaringer med sygdom/tilstand 19 pct.
Vi har lyttet Borgermøder i de fem regioner - ca. 600 borgere og 100 regionspolitikere har svaret på spørgsmålet hvad betyder noget for dig i dit møde med sundhedsvæsenet? www.voressundhedsvaesen.dk mere end 300 idéer til, hvordan vi forbedrer det danske sundhedsvæsen Fokusgrupper med patienter og pårørende Fokusgrupper med sundhedspersonale
Resultat af analysen der er behov for en kulturforandring! Fra what is the matter with you? til what matters to you? Inddragelse af borgernes viden, ønsker og præferencer skal give bedre behandlingskvalitet og øge borgernes livskvalitet Ledelsen skal gå forrest Vi kan ikke gøre det alene
Sammen skaber vi tryghed for borgerne Sammen skaber vi de bedste forløb for borgerne Sammen med borgerne har vi en ligeværdig dialog og træffer beslutninger Kvaliteten og borgernes oplevede udbytte af sundhedsvæsenets indsats vedvarende forbedres
33 konkrete indsatser - Partnerskabsprojekter - Regionalt forankrede indsatser
Politisk møde med partnerne 2. december 2015
Empathy: The Human Connection to Patient Care
Tidstro feedback https://youtu.be/setf4ybvktc
Tidstro feedback fra en pårørende Jens Jørgen Madsen, tidligere koncerndirektør i Grundfos
Budskaber om en kundetilgang : Patienter er kunder og skal behandles som sådan Patienternes tid er mindst lige så vigtig som systemets tid Forslag: Opret relevant kundeprofil ved indlæggelse Bed med jævne mellemrum om kundernes feedback Vær klar til at modtage kunderne, når de ankommer til systemet Gør det lettere at komme i kontakt med systemet
Budskab om kommunikation: Skriv og tal dansk når der kommunikeres med kunderne patientjournal indkaldelsesbreve ambulatoriesamtaler stuegang m.fl. Forslag: At ny information i patientjournalen skal afsluttes med en konklusion på dansk At læger og sygeplejersker undgår fagsprog i samtaler med kunderne At indkaldelsesbreve skrives, så kunden og familien forstår, hvad der egentlig skal ske At det er forbudt at besvare telefonopkald, når læger og sygeplejesker er i samtale med kunderne (simpelthen dårlig stil)
Budskaber om respekt for patientens tid: Fjern alle ikke værdiskabende aktiviteter (fjern spild af tid) og minimerer den tid, det tager at være kunde i sygehussystemet Kundernes tid er vigtigere end systemets tid Forslag: Undgå at lave samme indlæggelsessamtale igen og igen (fast lane) Minimer antallet af ambulatoriesamtaler (differentier) Lad være med at planlægge med forsinkelser Indfør synligt køsystem på ambulatorier Giv altid besked med det samme, hvis der opstår forsinkelser Være mere præcis om tidspunkter f.eks. stuegang udskrivelse operationer mv.
Budskab om at skabe tryghed: Minimer angst, usikkerhed og fortvivlelse og vær fokuseret på at skabe håb. Fjerner man håbet bliver det let en selvopfyldende profeti!! Forslag: Lad være med at udstede dødsdomme Giv langt hurtigere besked om scannings- og prøveresultater Tilknyt en livline til hver enkelt kunde læge og/eller sygeplejerske Skab tryghed før og efter operationer hvad skal ske hvordan gik det? Skab tryghed i udskrivningsprocessen hvad skal jeg gøre, når jeg kommer hjem, hvis der sker noget uforudset? Lav en klar og forståelig plan for behandlingsforløbet hvad og hvornår? Nedbryd siloer mellem afdelinger sygehuse regioner Afhold vanskelige samtaler i trygge omgivelser
Budskaber om ledelse: Svært at se, hvordan ledelsesopgaverne er fordelt Der er for lidt holdningsbaseret ledelse Der mangler en markant forbedringskultur Der mangler klare mål for og opfølgning på procesforbedringer Forslag: Meld klare holdninger ud om værdier hvordan gør vi her? Sæt fokus på patientrelaterede processer Pluk de lavt hængende frugter først fjern spild af tid! Inddrag de menige medarbejdere i procesforbedringerne Tag en proces af gangen og lav en hurtig forbedring Gør de tydeligt, når en procesforbedring er gennemført Beløn også ros og små belønninger er vigtige! GØR OPRØR HVIS UMULIGE REGLER OVENFRA IKKE VIRKER I PRAKSIS
Budskab: Overvej, hvordan du som enkeltperson kan bidrage til kulturforandringen Temaer: 1. Hvordan leder man kulturforandring? 2. Hvordan kan den usystematiserede og spontane feedback fra patienter og pårørende samles og anvendes? 3. Hvordan finde vi ud af, hvilken betydning det har at inddrage patienter og pårørende? 4. Hvilken betydning har det for den mindre ressourcestærke borger, at vi har så stærkt fokus på patientinddragelse? Udfordringer i fremtidens sundhedsvæsen: Hvordan skaber vi et sygehusvæsen som i højere grad er gearet til at komme til patienten?
Borgernes Sundhedsvæsen, 2. december 2015