Brugertilfredshedsundersøgelse borger.dk Januar 2016
Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz & Co. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnede spørgsmål er sammenlignet med øvrige perioder: 2013: 19.10.2013 28.10.2013 (4.166 besvarelser) 2014: 02.12.2014 08.12.2014 (3.674 besvarelser) 2015: 18.11.2015 20.11.2015 (4.591 besvarelser) 2016: 05.12.2016-06.12.2016 (4689 besvarelser) Denne undersøgelse.
Opsummering
Overordnet tilfredshed Tilfredsheden med borger.dk er generelt høj. Dog er den faldet fra 88% til 87% i 2016 (meget tilfredse eller tilfredse). Tilfredsheden med borger.dk er fortsat lavest blandt de, som bruger borger.dk mest lavfrekvent (sjældnere end nogle gange om året.) Helhedsindtrykket af borger.dk er fortsat positivt især hos brugere over 45 år. Brugere, som besøger borger.dk via mobiltelefon er mindst tilfredse (83%), mens tabletbrugere er mere tilfredse (89%). For begge grupper er tilfredsheden dog steget siden 2015 (fra hhv. 79% og 83%). 64% oplever, at borger.dk giver dem fordele, de ikke kan opnå på andre måder. En stigning fra 56% I 2015.
Indhold Oplevelsen af kvaliteten af indholdet på borger.dk er faldet lidt: Fra 83% I 2015 til 81% i 2016. De borgere, som oplever at kvaliteten er lav, angiver især at indholdet er svært at forstå (28%) og at indholdet ikke er fyldestgørende (30%). Til gengæld oplever borgerne stadig, at teksterne på borger.dk er skrevet i et klart og letforståeligt sprog (86% enige eller meget enige). Den største barriere i forhold til tekster er fortsat mængden af fagudtryk (42%).
Navigation Flere oplever, at de let finder, hvad de leder efter på borger.dk (81% fra 78% i 2015). Til gengæld er der et lille fald i forhold til brugere, som oplever, at det er nemt at finde rundt på borger.dk. Fra 76% i 2015 til 75% i 2016. 53% af de, som ikke finder det let at finde rundt på borger.dk, oplever at det er svært at gennemskue hvad der ligger under det enkelte link eller menupunkt.
Teknik og selvbetjeningsløsninger Brugerne oplever fortsat, at borger.dk er hurtig og virker som den skal (83% er fortsat enige eller meget enige). Flere oplever, at selvbetjeningsløsningerne er hurtige og virker som de skal (79% fra 76% sidste år). 25% af de som ikke oplever, at selvbetjeningsløsningerne fungerer godt, blev logget ufrivilligt af. 23% af de som ikke oplever, at selvbetjeningsløsningerne fungerer godt, er i tvivl om, hvad næste skridt er i deres sag.
Tryghed 87% føler sig generelt trygge, når de bruger borger.dk (enige eller meget enige).
Primære udfordringer
Primære udfordringer for borger.dk Besøg fra en mobiltelefon stiger (fra 12% i 2015 til 20% i 2016). Mobilbrugerne er samtidig de mindst tilfredse. Borger.dk bør være særligt opmærksomme på brugeroplevelsen for denne gruppe. Brugere der sjældent besøger borger.dk eller angiver ved ikke er markant mindre tilfredse end resten (65%, 52%). Det er en mindre gruppe (10%), men borger.dk bør være opmærksomme på, om man imødekommer de lavfrekvente I tilstrækkelig grad. 75% oplever, at det er nemt at finde rundt på borger.dk. Det er et højt tal, men lavere end de andre parametre, der er målt på. Brugerne har generelt nemmere ved at finde den løsning, de har brug for, end at navigere rundt på borger.dk. Borger.dk understøtter bedst de brugere, som ved hvad de leder efter. Mest udtalt for de højfrekvente brugere. Borger.dk kan med fordel støtte brugere, som har brug for at navigere efter en løsning.
Om brugerne
Køn og alder Mænd Kvinder 46% 60% 50% 50% 33% 40% 19% 23% 21% 20% 26% 13% 2016 DK befolkning 2016 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre N=4689
Regioner 2016 DK befolkning 29% 31% 24% 21% 22% 23% 12% 15% 13% 10% Hovedstaden Sjælldand SydDanmark Region Midt Nordjylland N=4689
Uddannelse 2016 2015 26% 22% 26% 22% 13% 12% 13% 9% 7% 6% 16% 13% 6% 8% N=4689
Hjemmeboende børn 59% 17% 19% 7% 9% Ja, i alderen 0-5 år Ja, i alderen 6-15 år Ja, i alderen 16-18 år Ja, over 18 år Nej, jeg har ingen hjemmeboende børn N=4689
Rolle 85% 10% 3% 3% I privat sammenhæng, for dig selv I privat sammenhæng, for et familiemedlem eller en bekendt I erhvervsmæssig sammenhæng Andet (angiv venligst hvad) N=4689
Besøgsfrekvens 2016 2015 2014 12% 10% 9% 18% 16% 14% 23% 21% 21% 25% 25% 23% 19% 24% 22% 3% 3% 3% 4% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere N=4689
Større spredning på enheder flere bruger mobil
Enheder 18% 16% 14% 20% 12% 10% Tablet 2016 2015* 2014* Mobil 2016: Hvad benytter du til dette besøg på borger.dk? 2014/15: * Har du besøgt borger.dk fra en tablet/mobiltelefon? N=4689
Brug af enheder * Aldersgrupper En computer En tablet En mobiltelefon Andet (angiv venligst hvad) 77% 60% 50% 44% 33% 34% 21% 22% 16% 16% 12% 5% 6% 2% 2% 1% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre Brug af enheder * Aldersgrupper N=4689
Jeg har ikke noget ønske om at bruge borger.dk mere, end jeg allerede gør. Bruger af borger.dk, 34 år
Overordnet tilfredshed
Tilfredsheden er tæt på 2015-undersøgelsen
Overordnet tilfredshed Besøgsfrekvens med borger.dk 88% 87% 81% Andel, som har svaret meget tilfreds eller tilfreds 78% 2013 2014 2015 2016 Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689
Jeg er ikke bare tilfreds. Jeg er imponeret. Bruger af borger.dk, 67 år
Tilfredshed 2016 2015 2014 68% 68% 65% 19% 20% 15% 3% 5% 9% 1% 2% 4% 9% 5% 6% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? N=4689
Tilfredshed Mænd Kvinder Andet/ønsker ikke at svare 87% 89% 25% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689
Tilfredshed 84% 87% 89% 88% 87% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre Alle Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689
Tilfredshed 84% 91% 91% 90% 86% 83% 87% 69% Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds * seneste gennemførte uddannelse N=4689
Tilfredsheden er lavest blandt de lavfrekvente brugere
Tilfredshed 91% 93% 93% 93% 90% 85% 87% 65% 52% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Ved ikke Alle Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds * hvor ofte besøger du borger.dk? N=4689
Flere tilgår borger.dk via mobiltelefoner, men tilfredsheden kan ikke helt følge med
Tilfredshed fordelt på enheder 90% 89% 83% Computer Tablet Mobil Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689
Udvikling i tilfredshed på enheder Tablet Mobil 83% 73% 73% 79% 89% 83% 2014 2015 2016 Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? Andel af de der har svaret meget tilfreds eller tilfreds N=4689
Det ville været rart hvis man kunne bruge den på mobilen, men det virker bare slet ikke godt. Bruger af borger.dk, 37 år
Helhedsindtrykket Besøgsfrekvens er positivt 86% 85% 82% Andel, som har svaret meget enig eller enig 78% 2013 2014 2015 2016 Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. N=4689
Helhedsindtrykket er positivt 85% 87% 35% Mand Kvinde Ønsker ikke at svare/ved ikke Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. N=4689
Helhedsindtrykket er positivt 86% 87% 85% 83% 82% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre Alle Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * aldersgrupper N=4689
Helhedsindtrykket er positivt 83% 89% 90% 87% 82% 79% 71% 85% Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * uddannelse N=4689
Helhedsindtrykket er positivt 96% 91% 93% 90% 86% 83% 85% 60% 49% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Ved ikke Alle Borger.dk giver et positivt helhedsindtryk. Enig eller meget enig. * breugsfrekvens N=4689
Brugerne tager i højere grad borger.dk til sig
Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder 64% 54% 54% 56% 2013 2014 2015 2016 Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder. Enige eller meget enige. N=4689
Login skal være nemmere. af borger.dk, 32 år (hvad skulle være bedre på borger.dk?)
Indhold på borger.dk
Svagt fald i vurdering af kvaliteten på borger.dk..
Kvaliteten af indholdet er høj 83% 81% 77% 74% BG4 BG5 BG6 BG7 Kvalitaten af Borger.dks indhold er høj. Enige eller meget enige. N=4689
Kvalitet af indhold 52% 45% 28% 30% 25% 7% 18% 15% 15% 18% 13% 13% Indholdet er svært at forstå Indholdet er ikke fyldestgørende Indholdet er ikke troværdigt Der er for meget indhold Der er for lidt indhold Andet (angiv venligst) 2016 2015 2014 Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? N=322
..men teksterne sidder stadig i skabet
Teksterne er skevet i et klart og letforståeligt sprog 86% 86% 84% 84% 2013 2014 2015 2016 Teksterne er skevet i et klart og letforståeligt sprog. Enige eller meget enige. N=4689
It's only in Danish. Google translate doesn't give the exact meaning of what it is provided. Bruger af borger.dk, 35 år
Tekster på borger.dk 2016 2015 2014 42% 41% 38% 38% 39% 28% 27% 11% 12% 12% 10% 10% 8% 14% 15% 21% 21% 16% 17% 11% 11% Teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog Teksterne indeholder for mange fagudtryk Teksterne er for korte Teksterne er for lange Der er for mange Der er for få links/henvisninger links/henvisninger i teksterne i teksterne Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke synes, at teksterne er klare og letforståelige? N=230
Navigation på borger.dk
Det er blevet (endnu) lettere, at finde det man leder efter på borger.dk
Jeg fandt let, det jeg ledte efter 81% 78% 74% 74% 2013 2014 2015 2016 Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Enige eller meget enige. N=4689
Det er Jeg nemt fandt at let, finde det rundt jeg ledte på borger.dk efter 90% 87% 88% 86% 83% 78% 61% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Enige eller meget enige. N=4689
Til gengæld er det ikke lige så nemt at navigere rundt på borger.dk
Det er nemt at finde rundt på borger.dk 75% 76% 72% 69% 2013 2014 2015 2016 Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689
Det er nemt at finde rundt på borger.dk 89% 83% 81% 79% 78% 72% 56% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689
Det er Ikke nemt at finde rundt på borger.dk 1/2 53% 29% 11% 12% 5% For mange links og menupunkter at vælge i mellem For få links eller menupunkter at vælge i mellem Svært at gennemskue hvilket link eller menupunkt, der er det rigtige Der er ikke det link eller Navnene på links og menupunkt jeg leder efter menupunkter er svære at forstå Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? N=692
Det er Ikke nemt at finde rundt på borger.dk 2/2 22% 18% 19% 17% 7% 5% Svært at forstå, hvad der ligger under det enkelte link eller menupunkt* Søgefunktionen giver ikke det resultat jeg leder efter Det grafiske design forstyrrer* Indholdet er sat uoverskueligt op Uklart, hvor på borger.dk jeg er Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? N=692
Jeg fandt Det er let, nemt det jeg at finde ledte rundt efter/nemt på borger.dk at finde rundt 90% 89% 87% 88% 86% 83% 81% 83% 79% 78% 78% 72% 61% 56% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Nogle gange om året Sjældnere Jeg fandt let, det jeg ledte efter. Det er nemt at finde rundt på borger.dk. Enige eller meget enige. N=4689
Teknik på borger.dk
Teknisk fungerer borger.dk, og selvbetjeningsløsningerne er blevet endnu bedre
Jeg oplever, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal. 83% 83% 72% 74% 2013 2014 2015 2016 Jeg oplever, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal. Enige eller meget enige. N=4689
Jeg kan kun logge på med Microsoft Edge. Jeg kan ikke logge på med Mozilla Firefox, selvom alt er opdateret. Det har stået på i måneder, selvom jeg har klaget. En offentlig tjeneste bør ikke give en Microsoft platform monopol Bruger af borger.dk, 27 år
Oplever ikke, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal 1/2 28% 37% 35% 29% 30% 31% 26% 26% 21% 9% 12% 15% Siderne er for lang tid om at blive vist Siden viser, at der er sket en fejl Links eller menupunkter virker ikke* 2016 2015 2014 Der skal installeres eller opdateres programmer på min computer før jeg kan komme videre Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal N=337
Oplever ikke, at borger.dk er hurtig, og virker som den skal 2/2 33% 26% 21% 23% 28% 26% 14% 12% 16% Der er problemer med at logge ind Der sker ingenting, når jeg trykker på knappen/linket Jeg blev logget ufrivilligt af og skal logge ind igen Selvbetjeningsløsning fejler Andet (angiv venligst) 2016 2015 2014 Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal N=337
Selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 79% 76% 66% 68% 2013 2014 2015 2016 Jeg oplever, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal. Enige eller meget enige. N=4689
Oplever ikke, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 1/2 25% 21% 14% 8% 7% Jeg kan ikke logge ind Jeg kan ikke logge ud Jeg blev logget ufrivilligt af og skal logge ind igen Der sker ingenting, når jeg trykker på knappen/linket Jeg skal installere eller opdatere programmer på min computer, før jeg kan komme videre Hvad oplever du ikke virker, som det skal? N=287
Oplever ikke, at selvbetjeningsløsninger er hurtige, og virker som de skal 2/2 21% 23% 20% 17% 15% Jeg kan ikke sende min ansøgning Jeg skal starte forfra, fordi jeg ikke havde de rigtige oplysninger til min ansøgning Jeg er ikke sikker på, om min ansøgning er blevet sendt Jeg er i tvivl om, hvad næste skridt er i min sag Andet (angiv venligst) Hvad oplever du ikke virker, som det skal? N=287
Tryghed på borger.dk
Jeg føler mig generelt tryg, når jeg bruger borger.dk 66% 21% 3% 1% 9% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Jeg føler mig generelt tryg, når jeg bruger borger.dk.. Enig eller meget enig. N=4689
Generelt har jeg en følelse af at " ser de nu min post? Bruger af borger.dk, 46 år (om tryghed)
Digital Post
Der skal være en nemmere måde at komme ind på digital post, lige så nemt som på mail Bruger af borger.dk, 39 år
Har du brugt Digital Post på borger.dk? 2016 2015 20114 79% 81% 78% 13% 14% 18% 8% 5% 4% Ja Nej Ved ikke Har du brugt Digital Post på Borger.dk? N=4689
Let at finde Digital Post på borger.dk 95% 95% 96% 95% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre Det var let at finde min digitale post på borger.dk Andel af de der har svaret meget enig eller enig N=4689
Indgang til Digital Post på borger.dk 46% 39% 49% 44% 40% 37% 56% 29% 49% 37% 5% 6% 5% 6% 2% 5% 3% 7% 4% 7% 3% 2% 4% 6% 4% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60 år eller ældre Alle Via søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Via en søgemaskine fx Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke Hvordan kom du ind i din digitale post? N=4689
Hvordan kom du ind på din digitale postkasse? 2016 2015 2014 49% 42% 32% 37% 36% 13% 9% 8% 4% 6% 15% 4% 5% 8% Søgning på borger.dk Via knappen Digital Post øverst på siden Søgemaskine fx Google Direkte via adressen post.borger.dk Ved ikke Hvordan kom du ind på din digitale postkasse? N=4689
Sortering af åbne svar
Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere?..at jeg havde behov for det - det er generelt ikke så nemt at finde rundt, hvis man ikke bruger siden jævnligt man går tit i stå og opgiver. Bruger af borger.dk om navigation
Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere? 14% 15% 15% 8% 10% 11% 1% 1% 2% 3% 3% 3% 4% 5% 5% Hvad skulle være bedre, for at du ville bruge borger.dk mere? N=4689
Unge*oplever ikke kvaliteten som høj 18-29 år Alle 29% 29% 30% 26% 25% 14% 12% 17% 18% 19% 13% 7% Indholdet er svært at forstå Indholdet er ikke fyldestgørende Indholdet er ikke troværdigt Der er for meget indhold Der er for lidt indhold Andet (angiv venligst) Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? *aldersgrupper N=4689