Idé-katalog til arbejdet med LUP resultater 2012 Region Sjælland 1
Baggrund På baggrund af tidligere LUP resultater er der, på tværs af sygehusene, blevet udpeget regionale indsatsområder, som har relateret sig til spørgsmål i LUP, som har haft den største andel negative vurderinger fra patienterne. Efter at have modtaget resultaterne for 2012 kan det konstateres, at der ikke er sket en synlig udvikling i resultaterne for de udpegede indsatsområder over tid. Såvel i somatikken som i Psykiatrien er en udvikling indenfor de mest negative vurderinger over tid udeblevet. Tilsvarende gør sig gældende på nationalt niveau. Ressourcepersoner på sygehusene vurderer, at der i år er behov for inspiration til nye initiativer, som sygehusene kan vælge at arbejde med lokalt; afhængig af afdelingernes resultater. Forslag til initiativer skal udspringe af særlig prioriterede temaer fra LUP 2012. Under Den Regionale Kvalitetsorganisation er nedsat et tværgående Netværk for brugerinddragelse og patientoplevet kvalitet. Dette netværk har, på baggrund af lokale erfaringer, udarbejdet et Idékatalog med inspiration og ideer til konkrete handlinger på afdelingsniveau. Initiativerne kan igangsættes afhængig af lokale resultater og den enkelte afdelings særlig prioriterede områder. Samtidig lægger netværket op til, at afdelingerne lokalt arbejder struktureret med de kommentarfelter, som ledsager resultaterne. I kommentarfelterne har patienterne mulighed for, i fri formulering, at uddybe de svar, de har afgivet i spørgeskemaet eller komme til orde i forhold til oplevelser i deres forløb, som har haft særlig betydning; både positivt og negativt. Det er netværkets vurdering, at de uddybende kommentarer ofte rummer værdifulde oplysninger, som kan anvendes i forhold til kvalitetsforbedring i den enkelte afdeling. Af og til kan der være tale om relativt små ændringer, som hurtigt kan iværksættes lokalt. For yderligere inspiration til arbejdet med LUP og brugerinddragelse generelt henvises i øvrigt til den Værktøjskasse, som er tilgængelig på Region Sjællands hjemmeside: http://www.regionsjaelland.dk/politik/kontaktforum/brugerinddragelse/sider/vaerktoejskasse.as px I Værktøjskassen indgår beskrivelser af lokale initiativer vedr. brugerinddragelse i Region Sjælland. Beskrivelsen sætter bl.a. fokus på metodernes styrker og svagheder samt henviser til, hvor der kan søges yderligere inspiration. Tanken er, at Idé-kataloget løbende udvikles og kvalificeres. 2
Særlig prioriterede temaer fra LUP 2012 Netværk for brugerinddragelse og patientoplevet kvalitet har prioriteret et antal indsatser indenfor følgende tre temaer på baggrund af LUP resultaterne 2012: Kommunikation Spørgsmålet om, hvorvidt patienterne modtager skriftlig information, har de seneste år været et af de spørgsmål i LUP, som patienterne har besvaret mest negativt. Tilsvarende gør sig gældende på landsplan. Det er Netværkets opfattelse, at der ofte er uoverensstemmelse mellem personalets vurdering af, hvad der reelt bliver udleveret og patienternes opfattelse af, hvorvidt de har modtaget materialet. Dette vidner om, at spørgsmålet opfattes forskelligt, og at mere information ikke nødvendigvis er den rette indsats. Netværket foreslår derfor, at indsatserne, under temaet kommunikation, rettes mod både den mundtlige og skriftlige kommunikation; idet god patientkommunikation har indflydelse på oplevelsen af det samlede patientforløb. Modtagelse og ventetid Spørgsmål om modtagelse og ventetid har både positive resultater, men også mulighed for forbedring; ikke mindst når det gælder personalets information om årsag til ventetid ved modtagelsen, som er det dårligst placerede resultat blandt de ambulante patienter. Eftersom modtagelsen er patientens første møde med sygehusvæsenet vurderer netværket, at det er af stor betydning, at personalets modtagelse af patienten signalerer åbenhed, imødekommenhed og professionalisme, men også at de fysiske faciliteter signalerer det samme; da førstehånds-indtrykket ofte har betydning for det efterfølgende forløb. Ventetid kan være svært at undgå i et væsen med mange daglige kontakter af varierende varighed og karakter, hvor der hele tiden skal prioriteres i patienters behov for behandling. Derfor er det af stor betydning, at gener i forhold til ventetid minimeres; eksempelvis via information om ventetid og forbedrede ventefaciliteter. Sundhedsfaglig kontaktperson I henhold til Sundhedsloven har patienter krav på en sundhedsfaglig kontaktperson, når de opfylder særlige kriterier. Kontaktpersonen skal, jf. DDKM, være direkte involveret i patientforløbet; dvs. medvirke aktivt i patientens behandlingsforløb. Samtidig skal kontaktpersonen sikre, at patient og pårørende får information om forløbet, ligesom kontaktpersonen skal sikre, at patientens udskrivelse planlægges. Spørgsmålet om, hvorvidt patienterne oplever at have en kontaktperson med særligt ansvar for deres forløb, har de seneste år været et af de spørgsmål i LUP, som de somatiske patienter har besvaret mest negativt. Næsten hver fjerde patient i somatikken svarer, at de ikke oplever at have en kontaktperson med særligt ansvar for deres forløb. I de psykiatriske undersøgelser ses derimod en målopfyldelse på omkring 90 %. 3
Patienternes oplevelse af, om de har en kontaktperson, er én måde at opgøre kontaktpersonordningen på. En anden måde er dokumentationen for en tildelt kontaktperson i patienternes journaler, som afspejler, om patienterne er blevet tildelt en kontaktperson under deres behandlingsforløb. Der er tilsyneladende en uoverensstemmelse mellem patienternes oplevelse af, hvorvidt de har en kontaktperson, og om de reelt har fået tildelt en i journalen. En forklaring på uoverensstemmelsen mellem patientoplevelser og journaloplysninger kan være, at kontaktpersonen ikke har en central rolle i patientens forløb eller at patienten har forventninger, som afdelingen ikke kan honorere. Netværket foreslår derfor indsatser under temaet Sundhedsfaglig kontaktperson, idet koordinering og tryghed i forløbet har indflydelse på oplevelsen af det samlede patientforløb. Af følgende afsnit fremgår forslag til konkrete initiativer indenfor de tre temaer. 4
Kommunikation o Klar tale kodeks for god patientkommunikation Region Sjælland har udarbejdet et kodeks for god patientkommunikation, som beskriver, hvordan vi i Region Sjælland tilstræber at kommunikere med patienter og pårørende. I relation hertil er udarbejdet fem film med skuespiller Søs Egelind i hovedrollen, der viser fem situationer, hvor kommunikationen går galt. Filmene kan bruges som debatoplæg på afdelingerne, hvor personalet efterfølgende tager en snak om kommunikationen i egen afdeling, og hvad der kan gøres for at forbedre den. Filmene er tilgængelige på Region Sjællands hjemmeside: http://www.regionsjaelland.dk/sundhed/samarbejde-ogindsatser/patientkommunikation/sider/mundtlig-patientkommunikation-film.aspx o Forventningsafstemning Ofte går kommunikationen galt, når patient og personale har forskellige opfattelser af, hvilke ønsker og behov, der kan indfris. Det kan derfor være en fordel at tage en forventningsafstemning med patienten om, hvilke ønsker og behov patienten har i forbindelse med sin behandling, og hvilke af disse afdelingen kan imødekomme. o Indkaldelsesbreve Indkaldelsesbreve kan med fordel gennemgås i forhold til form, sprog og formulering. Er sproget klart, tydeligt og forståeligt. Er der behov for at udarbejde dele af materialet differentieret/ til forskellige målgrupper? o Skiltning Skiltning i huset og lokalt i afdelingen har betydning i forhold til, hvorvidt de er placeret det rette sted og er letforståelige for patienter og pårørende. Så vidt muligt skal fagudtryk og latinske betegnelser undgås og er skiltningen værdiladet, skal det positive signal tilstræbes. o Tjeklister I forhold til udlevering af skriftlig information kan afdelingerne have tjeklister for, hvad patienterne skal have udleveret. o Standardmapper Der kan overvejes standardmapper, som samler patientens informationsmateriale; såvel det almene, afdelingsspecifikke og sygdomsrelaterede. o Opfølgning på udlevering af skriftlig information Eftersom der ofte er uoverensstemmelse mellem personalets vurdering af, hvad der reelt bliver udleveret og patienternes opfattelse af, hvorvidt de har modtaget materialet, kan der ved første samtale med patienten tages en snak om, hvorvidt patienten har modtaget/ læst og forstået det udleverede materiale og har spørgsmål hertil. o Apps Nye former for patientinformation kan med fordel udarbejdes via nye elektroniske medier; f.eks. Apps 5
o Sig Undskyld Dansk Selskab for Patientsikkerhed har udarbejdet Sig undskyld kampagnen, som handler om vigtigheden af at sige undskyld, når der er sket en fejl. Kampagnemateriale og yderligere inspiration kan ses på Dansk Selskab for Patientsikkerheds hjemmeside: http://patientsikkerhed.dk/index.php?id=590 o Afdelingssygeplejerske går morgenrunde til alle patienter Lokalt i regionen har der været god erfaring med en ordning, hvor afdelingssygeplejersken gik morgenrunde til alle patienter for at være opmærksom på særlige ønsker og behov hos patienterne. 6
Modtagelse og ventetid o First Impression Modtagelsen er patientens første møde med sygehusvæsenet. Derfor har modtagelse af patienten stor betydning. Mødet med både personale og fysiske faciliteter - bør derfor signalere åbenhed, imødekommenhed og professionalisme. Åbne rum, tilgængeligt personale, information om ventetid, gode ventefaciliteter og en høj hygiejnestandard er alt sammen noget, som bidrager positivt til modtage-/ ventesituationen. Info-skærme Info-skærme i venterum kan løbende holde patienterne orienteret om aktuel ventetid. Sms-service Sms-service kan minimere gener i forhold til ventetid og give (ikke-akutte) patienter mulighed for at forlade stedet, mens de venter. Informationsskranker Informationsskranker kan signalere åbenhed, men også det modsatte. Er personalet (unødigt) afskærmet fra patienterne, er personalet imødekommende og tilgængelig for kontakt? o Patientforløb Mange patienter/ kronikere har flere kontakter på sygehuset, idet de har flere diagnoser/ gennemgår flere behandlingsforløb samtidig. Er patientforløbet tilrettelagt fordelagtigt i forhold hertil og er det nødvendige samarbejde afdelingerne i mellem etableret? o Flex-trafik Mange patienter oplever ventesituationer i forhold til patienttransport. Er patienten tilstrækkelig informeret omkring vilkårene herfor og hvad, der må/ kan forventes. Informeres patienten ved forsinkelser og ved patienten, hvor denne skal opholde sig ved afhentning? 7
Sundhedsfaglig kontaktperson o Kontaktpersonens opgaver og ansvar Det kan være meningsgivende lokalt i afdelingen at tage en snak i personalegruppen om, hvilke opgaver og hvilket ansvar kontaktpersonen forventes at have. Dette for at give ordningen indhold og sikre, at alle kontaktpersoner udfører tilsvarende funktioner til gavn for patienterne. Samtidig kan det give en afstemning af forventninger i forhold til, hvad kontaktpersonen forventes at udføre; men også hvad denne ikke forventes at udføre. Dette kan gøre det konkret og være med til at afdramatisere urealistiske forventninger til ordningen. Der kan bl.a. søges inspiration i Sundhedsloven, DDKM standard og regional retningslinje. o Vagtplanlægning Det kan overvejes, hvorvidt en målrettet vagtplanlægning kan imødekomme, at patienterne primært møder én sundhedsfaglig kontaktperson (én sekundær). o Visitkort Visitkort er en måde at håndtere kravet om skriftlig information om ordningen til patienten. Sammen med udlevering af visitkort kan kontaktpersonen tage en drøftelse med patienten om ordningens indhold, hvad patienten har af forventninger til ordningen, og hvorvidt disse kan indfris. Dette giver også patienten realistiske forventninger til ordningen. Visitkort påføres navn og kontaktoplysninger - og evt. foto (for visuel hukommelse). Alternativt kan personalefoto på afdelingen hjælpe patienter med at huske deres kontaktperson, evt. kan foto kategoriseres efter kontakt-teams, såfremt der er sådanne. o Daglig udpegning af overordnet ansvarlig i afdelingen Afdelingen kan med fordel dagligt udpege en overordnet ansvarlig i afdelingen, som tager ansvar for, at eventuelle ad hoc- og akutte opgaver løses, når der er frafald i den planlagte personalegruppe. 8