Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014
UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: 89 40 43 12 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland
Indledning I Aarhus Kommune arbejder vi løbende på, at kvalitetsudvikle kommunens tilbud. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt borgere under udredning og visitation til tilbud i Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Denne afgræsning af målgruppen indebærer, at undersøgelsen fokuserer på, hvordan borgerne opfatter modtagelsen og den første sagsbehandling i myndighedsafdelingen. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 12 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 116 borgere i målgruppen, hvoraf 68 har deltaget. Det giver en samlet svarprocent på 59. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i foråret 2014. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland.
Sammenfatning Knap ni ud af ti borgere vurderer alt i alt Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne positivt. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering. Tilfredsheden er særligt høj på spørgsmålet vedrørende respekt. 85 procent af borgerne svarer, at de i høj grad er blevet mødt med respekt fra rådgiverne. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. 21 procent af borgerne svarer både- og, og 7 procent svarer slet ikke på spørgsmålet, om rådgiverne har hjulpet borgeren til bedre at håndtere situationen. Borgernes tilfredshed med informationen fra rådgiverne er relativ lav. Sammenhæng med borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen er samtidig relativ lav, hvorfor en forbedringsindsats på dette område er vigtig. I de kvalitative svar bliver rådgivernes menneskelige og/eller faglige kompetencer fremhævet. Borgerne giver derudover en generel ros af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Få borgere nævner enkelte kritikpunkter. Disse vedrører manglende information, dårlig koordination på tværs af enheder samt ventetid.
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om kontakten med myndighedsafdelingen. Spørgsmålene omhandler blandt andet borgernes generelle tilfredshed med rådgiverne i Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information, samt borgernes oplevelse af progression. Afslutningsvis spørges borgerne til deres samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Spørgeskemaet indeholder to herudover baggrundsspørgsmål vedrørende borgerens sag i myndighedsafdelingen. Til højre ses spørgeskemaet, som er anvendt til borgere tilknyttet Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne.
Samlet vurdering af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Borgernes samlede vurdering af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er vist i figur 1. Den samlede vurdering er overvejende positiv. 57 procent af borgerne svarer, at deres samlede vurdering af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er meget godt, mens 32 procent svarer, at det er godt. Figur 1. Borgernes samlede vurdering af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne (66 svar) 9% Meget godt Godt 32% 57% Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt
Overordnede resultater I For at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. I figur 2 er indeksværdierne for Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne vist, og resultatet er sammenholdt med det samlede resultat for Myndighedsområdet i Aarhus Kommune. Forskellen er ikke signifikanstestet. Tilfredsheden med Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er overordnet høj. Borgernes tilfredshed er højest i forhold til generel tilfredshed og samlet vurdering. Figur 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne sammenholdt med Myndighedsområdet i Aarhus Kommune GENEREL TILFREDSHED SUV (67 svar) Aarhus Kommune (407 svar) 75 90 OPLEVELSE AF PROGRESSION SUV (58 svar) Aarhus Kommune (314 svar) 57 78 SAMLET VURDERING SUV (66 svar) Aarhus Kommune (383 svar) 71 86 0 20 40 60 80 100
Overordnede resultater II I undersøgelsen er borgerne afslutningsvis spurgt, om der er truffet afgørelse i deres sag, og om de i så fald er tilfredse med afgørelsen. 18 borgere (26 procent) svarer, at der er truffet en afgørelse i deres sag. Samtlige af disse svarer, at de er tilfredse med afgørelsen. Tabellen nedenfor viser det overordnede resultat fordelt på sagens status. Der er ikke signifikant forskel på borgernes tilfredshed med Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne på tværs af sagsstatus. Tabel 1. Borgernes overordnede bedømmelse af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne fordelt på sagens status Er der truffet afgørelse i din sag? Er du tilfreds med afgørelsen? Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Ja 18 95 79 93 Nej 48 88 78 83 Ved ikke 2 97 75 88 Ja 18 95 79 93 Nej Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.
Overordnede resultater III Tabel 2 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene køn, alder og oprindelsesland. Generelt er der ikke stor forskel på tilfredsheden med Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne på tværs af baggrundsvariable. Borgere med anden oprindelse end dansk er generelt en smule mere tilfredse end borgere af dansk oprindelse, men forskellen er ikke statistisk signifikant. Tabel 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne fordelt på køn, alder og oprindelsesland Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Køn Alder Kvinde 57 90 75 83 Mand 52 90 80 90 Under 25 år 22 92 75 80 25-35 år 39 91 85 88 36-50 år 23 92 76 83 Over 50 år 25 86 71 89 Oprindelsesland Danmark 79 88 74 85 Andet 30 95 87 88 Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.
Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmål, som borgeren har besvaret. (xx svar) angiver antallet af borgere, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarskalaen på spørgeskemaet
Svarfordelingen af spørgsmålene Figur 3 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. På baggrund heraf kan følgende resultater fremhæves. Tilfredsheden er højest på spørgsmålet vedrørende respekt. 85 procent af borgerne svarer, at de i høj grad er blevet mødt med respekt fra rådgiverne. GENEREL TILFREDSHED Figur 3. Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene 2. Er du blevet mødt med respekt fra rådgiverne? (68 svar) 3. Har du fået den rådgivning, afklaring og behandling af din sag, som du har behov for? (59 svar) 4. Er du tilfreds med samarbejdet med rådgiverne? (65 svar) 5. Har du følt dig godt informeret undervejs i forløbet? (66 svar) 64% 59% 85% 83% 20% 27% 20% 10% 14% Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. 21 procent af borgerne svarer både- og, og syv procent svarer slet ikke på spørgsmålet, om rådgiverne har hjulpet borgeren til bedre at håndtere situationen. OPLEVELSE AF PROGRESSION OMRÅDE- SPECIFIKKE 6. Har rådgiverne hjulpet dig til at forstå din situation bedre? (67 svar) 7. Har rådgiverne hjulpet dig til at håndtere din situation bedre? (58 svar) 8. Har du været tilstrækkelig inddraget i forløbet? (62 svar) 9. Er du tilfreds med den tid, der er gået fra første kontakt med rådgiver til nu? (62 svar) 43% 54% 60% 69% 29% 24% 27% 15% 15% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både- og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke
Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke borgernes oplevede kvalitet i mødet med myndighedsafdelingen. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtig at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtigt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlet vurdering
Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at borgernes tilfredshed med samarbejdet er relativ høj. Vurderingen af samarbejdet med rådgiverne i Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne er samtidig et af de forhold, der har den stærkeste sammenhæng med den samlede vurdering, og det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Borgernes tilfredshed med informationen fra rådgiverne er relativ lav. Sammenhæng med borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen er samtidig relativ lav, hvorfor en forbedringsindsats på dette område er vigtig. Figur 4. Indsatsområder i Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Respekt Samarbejde Tilfredshed Hjælp til at forstå situation Inddragelse Støtte Sagsbehandlingstid Information Hjælp til at håndtere situation Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Akut behov for forberingsindsats Sammenhæng med samlet vurdering
Borgernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor borgerne kan kommentere deres umiddelbare oplevelser af kontakten med Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af borgernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder borgerne oplever som henholdsvis positive og negative. Borgernes positive kommentarer berører særligt rådgivernes menneskelige og/eller faglige kompetencer, samt generel ros af Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Der nævnes kun få kritikpunkter. Disse vedrører manglende information, dårlig koordination på tværs af enheder samt ventetid. Positive kommentarer Rådgivernes menneskelige og/eller faglige kompetencer (14) Generel ros (13) Individuelle forløb (2) Negative kommentarer Manglende information (1) Dårlig koordination på tværs af enheder (1) Lang ventetid (1)
Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført blandt borgere, der er i kontakt med Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne i forbindelse med råd og vejledning eller ansøgning om tilbud. Undersøgelsen omfatter dermed borgere, der er under udredning og visitation til tilbud i dataindsamlingsperioden, og ikke borgere, som allerede er i et aktivt tilbud, hvor myndigheden løbende foretager opfølgning. Denne afgrænsning er valgt, da borgerne kan have vanskeligt ved at skelne mellem, hvorvidt vedkommende bliver spurgt om tilfredsheden med nuværende tilbud eller forløb med rådgiver, hvilket vil forringe datakvaliteten. Dataindsamlingen er foregået ved telefoninterviews. I perioden 3. marts til 11. april har rådgiverne i Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne registreret alle planlagte såvel som uanmeldte møder og besøg hos borgere i målgruppen. I forlængelse af de gennemførte møder og besøg har rådgiverne kontaktet CFK telefonisk, hvorefter CFK har gennemført interviewet med borgeren, såfremt borgeren ønskede at deltage. Rådgiverne er i den forbindelse blevet instrueret i, at de skulle forlade lokalet under interviewet, således at borgeren var alene. Det har naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage. I de tilfælde, hvor rådgiver havde tolk med til mødet, blev borgeren spurgt via tolk eller tolk gennemførte undersøgelsen på et medbragt papirskema. Rådgiverne i Myndighedsafdelingen har forud for dataindsamlingens påbegyndelse deltaget i et fællesmøde, hvor de blev orienteret om undersøgelsen og dataindsamlingsmetoden.
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af myndighedsafdelingen. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår borgerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler borgernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende borgerens oplevelse af positiv udvikling i forhold til bedre at forstå og håndtere den aktuelle situation. Det sidste indeks består af borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle borgere benytter den mest positive svarkategori, mens 0 svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori.
Frafaldsanalyse For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele populationen er det (udover en høj svarprocent) vigtigt at undersøge, om der er et systematisk frafald. Tabel 3 viser, hvordan undersøgelsespopulationen (samtlige borgere i målgruppen tilknyttet Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne) og borgere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til baggrundsvariablene. Overordnet afspejler borgerne, der har deltaget i undersøgelsen undersøgelsespopulationen godt, og der er ikke statistisk signifikant forskel på grupperne. Fordelingen af de medvirkende borgere ligger således tæt op af fordelingen blandt samtlige borgere tilknyttet Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne. Tabel 3. Frafaldsanalyse Population Besvarelser n % n % Køn Kvinde 57 52% 35 54% Mand 52 48% 30 46% Alder Under 25 år 22 20% 10 15% 25-35 år 39 36% 26 40% 36-50 år 23 21% 14 22% Over 50 år 25 23% 15 23% Oprindelsesland Danmark 79 72% 48 74% Andet 30 28% 17 26% Note III: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.