Endeligt Evalueringsnotat

Endeligt Evalueringsnotat 24-10-2016 Sagsnr. 13/264 Dok.nr. 5250/16 Initialer LRE/ANR Side 1 af 12 Forsøg med bemandet byttecenter på Vermlandsgade og Kulbanevej samt bemandet byttemarked på Borgervænget

Side 2 af 12 Indhold 1 Indledning... 3 1.1 Politisk beslutning... 3 1.2 Forsøgets rammer... 3 Byttecentre... 3 Byttemarked... 4 Evalueringsparametre... 4 2 Evaluering... 4 2.1 Brugertilfredshed... 4 2.2 Antal brugere... 8 2.3 Arbejdsmiljø... 9 2.4 Miljø... 10 2.5 Økonomi... 11 2.6 ARCs bemærkninger... 12

Side 3 af 12 1 Indledning 1.1 Politisk beslutning Der har løbende været forskellige problemstillinger omkring byttecentrene på genbrugsstationerne. Problemerne relaterede sig især til en stigende klunsermentalitet blandt superklunsere, der skabte utryghed blandt personalet og de øvrige brugere af byttecentrene. I fællesskab med kommunerne indstillede ARC derfor på dets bestyrelsesmøde den 12. februar 2015, at byttecentrene i deres nuværende form skulle lukkes med udgangen af 2015 og erstattes af andre løsninger, der sikrer affald til direkte genbrug. Som alternativ til byttecentrene forslog kommunerne og ARC, at der kunne vælges mellem 4 ordninger: Bemandet byttecenter Byttemarked Ordning med almennyttige organisationer Genbrugsbutik Københavns Kommune besluttede at igangsætte et 1-årigt forsøg med bemandet byttecenter på Vermlandsgade og Kulbanevej samt et bemandet byttemarked på Borgervænget. Københavns Kommune betragter forsøget som en succes: Hvis københavnerne/brugerne og pladspersonalet føler sig mere trygge, når de færdes på de enkelte genbrugsstationer, efter at de respektive bytte-tiltag er igangsat. Hvis det lykkes at få byttet flere effekter end tidligere, efter at bytte-ordningerne er bemandet. 1.2 Forsøgets rammer Byttecentre Der var valgt to forskellige koncepter for byttecentrene, idet rammerne (pladsforhold og forventet flow) var forskellige. På Vermlandsgade var byttecenterets åbningstid hver dag kl. 12-16 (28 timer/uge), mens den på Kulbanevej var onsdag, fredag og søndag kl. 12-16 (12 timer/uge). I perioden 1. februar til 1. juli 2016 havde byttecentrene åbent en time senere, dvs. kl. 13-17. Dette blev ændret, så åbningstiderne for byttecentre og -marked blev ensrettet. Tiltaget blev iværksat, så såkaldte superklunsere ikke længere havde mulighed for at ture rundt mellem genbrugsstationerne i takt med, at byttecentrene/-markedet åbnede (hvor der sædvanligvis var mest rift om effekterne). I perioden 1. februar til 1. juli 2016 var åbningsdagene i de to byttecentre byttet om, således at Kulbanevej havde åbent hver dag og Vermlandsgade kun onsdag, fredag og søndag. Ændringen blev foretaget, da der var et større/stigende flow af mængder på Vermlandsgade og fordi, der her var mere plads til at opbevare de mange effekter. Ligeledes blev den begrænsede åbningstid på Vermlandsgade opfattet som en hindring for yderligere succes for ordningen. For at imødekomme mere plads på Kulbanevej, blev der her 15. august opsat en ekstra opbevaringscontainer.

Side 4 af 12 Byttecentrene er blevet bemandet med 2 genbrugsvejledere den første halve time af byttecentrenes åbningstid 1, herefter med én genbrugsvejleder i den resterende åbningstid. Derudover blev det vurderet, at genbrugsvejlederen skulle bruge 1 time umiddelbart inden hver åbningsdag til at klargøre byttecenteret. Brugerne har under forsøget haft mulighed for at indlevere bytte-effekter og genstande i hele genbrugsstationens åbningstid. Der har til dette formål været opsat et bord udenfor byttecentrene. Byttemarked Konceptet for byttemarkedet på Borgervænget Genbrugsstation fulgte som udgangspunkt det koncept, som i længere tid har været i drift på Dragør Genbrugsplads. ARC etablerede på Borgervænget et byttemarked bestående af 9 stk. sammenhængende skibscontainere med et areal på alt 132 m 2. Byggetilladelse blev givet 11. februar 2016 og åbning af byttemarkedet blev muligt pr. 1. marts 2016. Borgervænget Genbrugsstation havde åbent for byttemarkedet hver søndag kl. 12-16 (4 timer/uge). I perioden 1. marts til 1. juli 2016 havde byttemarkedet åbent en time tidligere, dvs. kl. 11-15, men som tidligere beskrevet, blev åbningstiderne for byttecentre og marked ensrettet til kl. 12-16. Byttemarkedet er blevet bemandet med tre genbrugsvejledere i hele åbningstiden 2. Derudover blev det vurderet, at genbrugsvejlederne skulle bruge 1 time hver, umiddelbart inden afholdelsen af byttemarkedet - til at klargøre m.v. Evalueringsparametre Byttecentrene og markedet er evalueret på følgende parametre: 1. Brugertilfredshed 2. Antal brugere 3. Arbejdsmiljø 4. Miljø 5. Økonomi 2 Evaluering 2.1 Brugertilfredshed Brugertilfredsheden er baseret på ARCs brugertilfredshedsundersøgelse, som blev foretaget af Ziba i september 2016. Resultatet i forhold til brugernes opfattelse af genbrugsvejlederne samt tilfredsheden med de nye ordninger for direkte genbrug er angivet herunder. 1 Den ene genbrugsvejleder indgår i genbrugsstationernes normale normering, og dennes løn figurerer dermed ikke i byttecentrenes udgifter 2 Den ene genbrugsvejleder indgår i genbrugsstationernes normale normering, og dennes løn figurerer dermed ikke i byttecentrenes udgifter

Side 5 af 12 I de fleste spørgsmål har deltagerne skullet anvende en gradueret skala fra 1 til 7, hvor 1 er lavest og udtryk for meget høj utilfredshed eller meget lavt kendskab - og hvor 7 er højest og udtryk for meget høj tilfredshed eller meget højt kendskab. Genbrugsvejlederne Zibas brugertilfredshedsundersøgelse viser, at brugernes overordnede tilfredshed med genbrugsvejlederne på ARCs genbrugsstationer er meget høj, og steget lidt i forhold til 2013-undersøgelsen. Tilfredsheden blandt private brugere er generelt lidt højere end tilfredsheden blandt virksomheder. Alle specifikke målepunkter for genbrugsvejlederne ligger højt, herunder Kundeservice og hjælpsomhed samt Venlighed og imødekommenhed. Se Figur 1, 2 og 3. Tilfredshed med genbrugsvejlederne 7 6 5 4 3 2 1? 4,3% 3,3% 2,9% 0,7% 2,9% 1,0% 1,4% 0,5% 0,0% 2,3% 14,4% 14,6% 28,8% 39,2% 38,4% 45,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Virksomheder Private Figur 1: Brugernes overordnede tilfredshed med genbrugsvejlederne, Ziba 2016 Kundeservice og hjælpsomhed 7 6 5 4 3 2 1? 5,2% 4,3% 3,7% 1,2% 3,0% 1,2% 2,2% 0,6% 0,7% 1,9% 13,3% 11,4% 34,1% 34,3% 37,8% 45,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Virksomheder Private Figur 2: Brugernes opfattelse af genbrugsvejledernes Kundeservice og hjælpsomhed, Ziba 2016

Side 6 af 12 Venlighed og imødekommenhed 7 6 5 4 3 2 1? 1,4% 3,9% 2,2% 2,4% 2,9% 1,2% 4,3% 0,8% 0,0% 1,8% 10,9% 11,9% 34,0% 39,1% 39,1% 44,0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Virksomheder Private Figur 3: Brugernes opfattelse af genbrugsvejledernes Venlighed og imødekommenhed, Ziba 2016 De nye byttecentre og byttemarked Sammenlignes alle ordninger for direkte genbrug i ARCs opland, er brugernes tilfredshed med de nye ordninger generel høj. Størst tilfredshed er der blandt brugerne af byttemarkederne (Borgervænget og Dragør), mens byttecentrene på Kulbanevej og Vermlandsgade scorer lidt lavere. Dårligst tilfredshed har brugerne til ordninger med frivillige organisationer på Bispeengen og Hvidovre, hvor brugerne kun har mulighed for at aflevere ting, se Figur 4. Tilfredshed med byttecenter/-marked/ direkte genbrug 7 6 5 4 3 2 1 0 5,13 4,32 4,75 5,08 5,09 5,38 4,91 Figur 4: Brugernes tilfredshed med nuværende ordninger, Ziba 2016 Zibas brugertilfredshedsundersøgelse viser, at der blandt brugerne på Borgervænget, Kulbanevej og Vermlandsgade er et nogenlunde højt kendskab til byttecentrene/-markedet, men et ret lavt brug. Ten-

Side 7 af 12 densen er, at jo højere kendskabet er, jo højere er bruget. 48,9% af brugerne på Borgervænget svarer, at de har været i det nye byttemarked, mens det er hhv. 53,8 og 59,5% af brugerne på Kulbanevej og Vermlandsgade, der har været i de nye byttecentre. I gennemsnit har 45,6% af brugerne på de tre genbrugsstationer ikke været i byttecentrene/-markedet og begrunder det typisk med, at de ikke kender det ordentligt, ikke har haft tid, behov eller brug for det mv. Byttecentrene/-markedet bruges primært til at aflevere ting (49,2% af brugerne), mens 37,0% både tager og afleverer ting. Det er meget få brugere (8,1%), som kun tager ting. 5,7% svarer, at de gør ingen af delene. Ziba har på Borgervænget, Kulbanevej og Vermlandsgade undersøgt, om brugerne foretrækker de gamle ordninger eller de nye forsøgsordninger - og her er resultatet meget klart. Brugerne foretrækker entydigt de nye ordninger, især fordi der opleves markante forbedringer på de vigtige områder ro og tryghed samt styring af byttecentrene, se Figur 5. Nyt byttecenter/-marked vs det gamle? Det nye byttecenter alt i alt Udvalg/udbud af gode ting Styring af byttecentret Hjælp og vejledning Problemer omkring hamstring Kvaliteten af tingene i byttecentret Godt overblik over tingene Ro og tryghed omkring byttecentret Orden og opryddelighed 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ved ikke Meget dårligere Lidt dårligere Det samme Lidt bedre Meget bedre Figur 5: Brugernes sammenligning af nyt og gammelt byttecenter/-marked Alle brugere på Borgervænget, Kulbanevej og Vermlandsgade, som både kender og har brugt det gamle og det nye byttecenter/-marked, er spurgt om hvilken ordning man foretrækker. Og resultatet er klart for at gøre den nuværende forsøgsordning permanent og lade dét afløse den gamle ordning, se Figur 6.

Side 8 af 12 Ny eller gammel ordning? 9% 24% Den nuværende forsøgsordning fortsættes og gøres permanent Den gamle ordning genindføres 53% Ved ikke Ingen af disse løsninger men noget tredje 14% Figur 6: Brugernes foretrukne ordning 2.2 Antal brugere Antallet af brugere i byttecentre og marked er baseret på ARCs registreringer. Fra byttemarkedets start på Borgervænget Genbrugsstation (1. marts) har ARC registreret brugerne, mens antallet af brugere i byttecentrene først blev registreret pr. 1. juni. Resultaterne ses af nedenstående Tabel 1. 2016 Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Gennemsnit Borgervænget byttemarked Åbningsdage pr. måned 4 4 5 5 4 4 4 4 Besøg pr. måned 863 1034 1210 1054 1243 1123 1192 1103 Besøg pr. åbningsdag (4 timer) 216 259 242 211 311 281 298 260 Kulbanevej byttecenter Åbningsdage pr. måned 30 14 13 13 24 Besøg pr. måned 2750 1750 2000 1750 2063 Besøg pr. åbningsdag (4 timer) 92 125 154 135 126 Vermlandsgade byttecenter Åbningsdage pr. måned 13 31 31 30 20 Besøg pr. måned 2250 5250 5750 4750 4500 Besøg pr. åbningsdag (4 timer) 173 169 185 158 172 Tabel 1: Besøgsstatistik for Borgervænget Byttemarked, Kulbanevej byttecenter og Vermlandsgade byttecenter

Side 9 af 12 I gennemsnit havde Borgervænget godt 1100 besøgende hver måned, hvilket giver et gennemsnit på 260 besøgende i løbet af hver åbningsdag. For de fire besøgs-registrerede måneder i byttecentrene på Vermlandsgade og Kulbanevej ses et markant højere månedligt besøgstal sammenlignet med Borgervængets byttemarked. Vurderes ordningerne pr. åbningsdag, havde byttecentrene dog lavere besøgstal: Vermlandsgade: 172, Kulbanevej: 126, mens Borgervængets byttemarked havde hele 260 besøgende pr. åbningsdag. Fra juli måned ses, at Kulbanevejs antal besøgende pr. måned falder markant, mens Vermlandsgade stiger endnu mere markant, hvilket må forklares med de ændrede åbningstider: færre åbningsdage på Kulbanevej, flere åbningsdage på Vermlandsgade. 2.3 Arbejdsmiljø Konflikter mellem superklunsere, brugere og genbrugsvejledere er faldet markant siden de nye ordninger blev indført. En oversigt over antallet af hændelser (klager) og midlertidige lukninger i relation til byttecentrene på Vermlandsgade og Kulbanevej samt byttemarkedet på Borgervænget fremgår af Tabel 2, hvor perioden 1. februar 1. oktober er blevet sammenlignet for år 2015 og 2016. I 2015 er der i perioden 1. februar til 1. oktober registreret i alt 14 hændelser i form af klager. Hændelserne er primært sket i Vermlandsgade byttecenter og relaterede sig typisk til opståede situationer, hvor såkaldte superklunsere udøvede truende/voldelige adfærd over for hinanden, genbrugsvejlederne eller over for de øvrige brugere. Antallet af hændelser i 2016 for samme periode faldt til i alt 5. Hændelserne har resulteret i, at der i perioden 1. februar 1. oktober 2015 blev lukket midlertidigt for byttecenteret på Vermlandsgade 7 gange, mens det kun skete en enkelt gang i samme periode i 2016 (to minutters lukning, da en superklunser skulle udvises). 2015 (Feb-Okt) 2016 (Feb-Okt) Hændelser Lukning Hændelser Lukning Vermlandsgade byttecenter 10 7 4 1 Kulbanevej byttecenter 2 0 0 0 Borgervænget byttemarked 2 0 1 0 I alt 14 7 5 1 Tabel 2: Registrerede hændelser og lukninger i relation til byttecentre og marked for perioden feb.-okt. 2015 og 2016 Med indførsel af bemandede byttecentre og marked har ARC generelt oplevet et væsentligt forbedret arbejdsmiljø grundet de færre hændelser. Arbejdsmiljøet er endvidere blevet vurderet ud fra interviews af genbrugsvejlederne. Ziba har foretaget disse interviews og har udarbejdet et særskilt notat herom.

Side 10 af 12 2.4 Miljø Miljø er blevet evalueret i forhold til de mængder af effekter, der er blevet afhentet i hhv. byttecentre og marked. I byttecentrene er de afhentede effekter blevet målt som anslåede mængder/overslag for hver åbningsdag. For at lette dette arbejde, er der over to korte perioder blevet talt antal brugere og vejet de effekter, hver bruger havde afhentet. Herefter er der dannet basis for et gennemsnitligt måltal (4 kg pr. bruger pr. afhentning). Dette har lettet estimerings-arbejdet, idet ARC herefter (pr. 1. juni) har talt antallet af brugere og ganget med 4 kg pr. bruger for at estimere mængden af effekter. Ved afholdelse af det ugentlige byttemarked på Borgervænget, har ARC i hele perioden vejet og registreret alle de effekter, der er blevet afhentet af brugerne. De vejede effekter fra Borgervænget byttemarked og de estimerede effekter fra byttecentrene fremgår af nedenstående Tabel 3. 2016 Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Gennemsnit Borgervænget Aftaget i alt pr. måned (ton) 7 7 9 8 7 7 7 7 Aftaget pr. åbningsdag (kg) 1750 1750 1800 1600 1750 1750 1750 1736 Aftaget pr. kunde pr. gang (kg) 8 7 7 8 6 6 6 7 Kulbanevej Aftaget i alt pr. måned (ton) 8 11 13 11 11 7 8 7 10 Aftaget pr. åbningsdag (kg) 276 355 433 355 367 500 615 538 430 Aftaget pr. kunde pr. gang (kg) 4 4 4 4 4 Vermlandsgade Aftaget i alt pr. måned (ton) 9 11 10 8 9 21 23 19 14 Aftaget pr. åbningsdag (kg) 750 846 769 615 692 677 742 633 716 Aftaget pr. kunde pr. gang (kg) 4 4 4 4 4 Tabel 3: Mængdestatistik for Borgervænget Byttemarked, Kulbanevej byttecenter og Vermlandsgade byttecenter I gennemsnit blev der hver søndag på Borgervænget byttemarked afhentet 1736 kg., hvilket svarer til 7 kg pr. bruger. Til sammenligning blev der for hver åbningsdag afhentet 430 kg og 716 kg fra hhv. byttecenteret på Kulbanevej og Vermlandsgade (4 kg pr. bruger). I byttecentrene er der registreret en forholdsvis stor forskel i mængden af afhentede effekter samt besøgstallet hen over ugen. Langt flere brugere besøger byttecentrene i weekenden sammenlignet med hverdagene. På månedsbasis blev der i gennemsnit afhentet 7 ton pr. mdr. fra byttemarkedet, mens der blev afhentet 10 ton og 14 ton pr. mdr. fra hhv. byttecenteret på Kulbanevej og Vermlandsgade.

Side 11 af 12 Som med besøgstallene, ses en klar ændring pr. 1. juli for Kulbanevej og Vermlandsgade, hvor Kulbanevej overgik til færre ugentlige åbningsdage og Vermlandsgade overgik til flere. Der ses en klar sammenhæng mellem antallet af åbningsdage og besøgstallet og dermed mængden af aftaget effekter pr. måned. 2.5 Økonomi Udgifterne til bemanding og administration af byttecentrene/-markedet fremgår af Tabel 4. De i tabellen angivne udgifter for byttecentrene er de årlige udgifter (2017) ved den nuværende form, dvs. med åbning og bemandet byttecenter på Vermlandsgade alle ugens dage, på Kulbanevej onsdag, fredag og søndag samt byttemarked på Borgervænget hver søndag. Udgift pr. år (kr.) Bemanding Administration I alt Bemandet byttecenter Vermlandsgade (7 åbningsdage/uge) 750.000 25.000 775.000 Bemandet byttecenter Kulbanevej (3 åbningsdage/uge) 325.000 25.000 350.000 Byttemarked Borgervænget (1 markedsdag/uge) 225.000 25.000 250.000 Omkostning i alt 1.300.000 75.000 1.375.000 Tabel 4: Årlige udgifter for drift af Borgervænget Byttemarked, Kulbanevej byttecenter og Vermlandsgade byttecenter Etableringsudgifter i forbindelse med indkøb, opstilling og indretning af containere til Borgervænget byttemarked fremgår af Tabel 5. Som det ses, beløb de samlede udgifter sig til 232.300 kr. Emner Udgift (kr.) Indkøb, levering og opstilling af containere 182.000 Indretning af container (lys, ventilation, nedsænket gulv, rampe) 39.300 Vægt 11.000 I alt 232.300 Tabel 5: Etableringsomkostninger for Borgervænget byttemarked

Side 12 af 12 2.6 ARCs bemærkninger Efter skiftet fra byttecentre til de nuværende ordninger, har ARC generelt oplevet et væsentligt forbedret arbejdsmiljø grundet eliminering af hændelser. Der er meget mere ro og orden samt venlig stemning i forbindelse med de nye bemandede ordninger. Brugerne (og genbrugsvejlederne) opleves generelt gladere og mere tilfredse nu. Såkaldte superklunsere eksisterer stadig, men giver som nævnt ikke længere anledning til de større uhensigtsmæssige hændelser. Det er dog åbenlyst, at der foregår en form for kommerciel forretning for superklunserne, der sælger effekterne videre. Dette er i Zibas brugertilfredshedsundersøgelse kommenteret af en del brugere som en negativ udnyttelse af ressourcerne. Der er fokus på udvalget og effekternes kvalitet også fra brugernes side, som efterspørger dette. For at kunne tilbyde gode effekter til så mange brugere som muligt, har ARC som en naturlig del af driften tilbageholdt gode effekter til lidt senere tidspunkter på åbningsdagene, hvor superklunserne som sædvanlig ikke længere er til stede. Relativt få besøgende på genbrugsstationerne kender til ordningerne. Ved øget information/kampagne til potentielle brugere, må det antages, at der vil kunne indsamles og byttes endnu større mængder. Der kan dog blive behov for at forbedre de nuværende faciliteter, så der bliver mere plads til at opstille/lagre de indkomne effekter. Evalueringen viser naturligt nok, at der er sammenhæng mellem åbningstider og mængden af effekter: jo længere åbningstider jo større flow. På Kulbanevej med de nuværende 3 åbningsdage om ugen, kunne man med fordel ændre dette til at have åbent alle ugens dage, hvilket ville imødekomme de trange pladsforhold, optimering af flow og service for brugerne. Dette skal selvsagt vejes op imod udgifter til bemanding. Det samme gør sig gældende på Borgervænget, der med flere åbningsdage kunne give et større flow. Det skal bemærkes, at der til Borgervængets opstillede containere kun er givet en 1 årig tidsbegrænset tilladelse. Såfremt, det ønskes at overgå til en permanent ordning, vil der skulle kalkuleres med ekstra udgifter til isolering pga. indeklimaet i containerne dette viser ARCs erfaringer fra forsøgsperioden. Hvis forsøget ikke permanentgøres, skal der kalkuleres med udgifter til nedtagningen af containerne.