Velkommen til Kundeservice Masterclass 2008 seminar - lær, bliv provokeret og inspireret af 1. klasses kundeservicecentre Dette unikke seminar handler om en meget essentiel ting - nemlig 1. klasses kundeservice. Hør og lær, hvordan du og din virksomhed går fra den gode til den sublime kundeservice. På seminaret er der fokus på de 20% af kundeservicecentre, der leverer en service udover det sædvanlige. Vi har isoleret og beskrevet de 10 nøglefaktorer, som er karakteristiske for 1. klasses kundeservicecentre. 10 faktorer som - lidt provokerende sagt - mange mener, er helt eller delvist fraværende i de resterende 80% af kundeservicecentrene. Dag 1: De 10 kritiske nøgle parametre, som er fællestræk for kundekontaktcentre, der leverer 1. klasses kundeservice. Hver enkelt nøgleparameter og deres forudsætninger gennemgås i praksis og diskuteres. Hver enkelt punkt analyseres, og på det grundlag opstilles en liste, som afvejes i forhold til indbyrdes betydningsfuldhed. Næste skridt er en gennemgang af en KundeService- Diagnose Model (KSD), som kan bruges til at analysere svagheder og styrker i et hvilket som helst kundeservicecenter, kommercielt eller offentligt. En avanceret SWOT analyse. Forskellen er, at KundeService-Diagnose Modellen med det samme kan isolere de kritiske områder, som er afgørende for kundernes oplevelse, og som kan forandres efter behov. Hver enkelt deltager kan efter seminaret gå hjem og bruge modellen til at identificere de nøgleområder, som har brug for forbedring og prioritere indsatsen. Dag 2: Består af en gennemgang af 4 virksomheder, som mønstrer 1. klasses kundeservice. Vi bruger KSD Modellen til at analysere de faktorer, som er afgørende for succesen. De fleste af disse cases bliver præsenteret af kundeservice-ledelsen selv og er så at sige LIVE! Det er meningen, at deltagerne inddrages aktivt, og at indlægsholderne er i en slags mini "krydsild", hvor du som deltager er "djævlens advokat". KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 2
Hør blandt andre o Kundeservicedirektør Peter Lanng Nielsen præsentere TDC privat- og mobil servicecenter. o Kundeservicechef Anette Skovlund Lyngsie præsentere Falcks servicecenter o Kundeservicechef Morten Østergaard præsentere SEAS-NVE s kundeservice Hver case-præsentation tager 40 minutter, og så bruger vi 30 minutter på at gennemgå præsentation og stille spørgsmål til belysning af kundernes oplevelse. Sluttelig bruger vi KundeService-Diagnose Modellen til at give servicecentret en pointvurdering. Det bliver livligt og interessant for alle deltagende parter. Afsluttende bliver deltagerne bedt om at gennemgå deres eget kundeservicecenter og tildele en pointvurdering, som dels angiver centerets serviceniveau, men også vil hjælpe med til at identificere centrets svagheder og styrker. Alle får en egen diagnose med hjem, som der kan arbejdes videre med. KSD Modellen er et ledelsesværktøj, som i hænderne på en erfaren kyndig bruger muliggør evaluering af ethvert kundeservicecenter og vil give dig en prioriteret liste over nødvendige tiltag for at forbedre enhver servicesituation. På seminaret går vi desuden bag om mode-emner som CRM, førstegangshåndtering, coaching og ser på de bagvedliggende faktorer, der er afgørende for serviceoplevelsen. Vi skal arbejde helt anderledes end ved et almindeligt seminar. Der bliver undervist, underholdt, stillet kritiske spørgsmål og "provokeret". Dagene er tilrettelagt, så det er jer, der arbejder med øvelser og metoder. Har du spørgsmål til seminaret, er du velkommen til at Email mig nk@callcentres.com.au Tilmelding sker lettest på Registrerings siden. Vel mødt på seminaret den 27-28 oktober i København. Med venlig hilsen Niels Kjellerup KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 3
Kundeservice Masterclass seminar Program DAG 1: MANDAG DEN 27. OKTOBER 08.30 Registrering og kaffe/the med morgenbrød 09.00 Seminaret starter Velkomst og præsentation af underviseren Præsentation af Kundeservice Masterclass 2008 og dagens program Kort intro Det levende Kundeservicecenter og det døende Kontaktcenter Fra personlig service til automatiseret selvservice center Selvservice er IKKE kundeservice, men blot en digital proces, der fungerer uden hjælp Uden kunde-engagement får vi ingen glade kunder Hvis kunden ønskede at tale med en maskine, så ringede de ikke til dig Standpunkts prøve Hvor godt er mit eget servicecenter? Hvordan ved jeg det? Hvem bedømmer min kundeservice kvalitet? Hvor stor er min personale udskiftning? 80-20% reglen for kundeservicecentre Fokus på forskelle mellem de 20 og de 80 Klare kommercielle målsætninger Stor opmærksomhed på kundens oplevelse Motiverede medarbejdere, som sjældent skifter job Hvem er mine kunder i et servicecenter? Den øverste ledelse, der betaler regningerne Virksomhedens eksterne kunder Servicemedarbejderne + en ofte overset kundegruppe Vi kender forventninger - men er de klart trukket op? Uden et klart formuleret formål kan du ikke måle, hvor godt det går Hvorfor har vi kundeservice? Kundeservice er en del af forretningsmodellen Kundeservice s formål er at holde kunderne på afstand, så de ikke forstyrrer resten af organisationen, mens den arbejder? Alle de andre har kundeservice, så det må vi også have KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 4
12.00 Frokost Er det overhovedet muligt at have en organisation med et formål, hvor kunderne ikke udgør den vigtigste indre kerne? Uden kunder ingen virksomhed - men hvorfor så OUT-source? Kunderne er for vigtige til at overlades til salgsafdelingen! God kundeservice er virksomhedens garant for at kunderne også vil være der i fremtiden Hvad er det, kunderne vil have? Vi motiverer kunderne til at blive ambassadører for virksomheden Introduktion til NET-Promotor målinger Hvis marketing skaber illoyale kunder, så må kundeservice neutralisere denne påvirkning med bedre service, som spredes via kunderne Hvad ønsker den øverste ledelse sig af kundeservice? Har servicecentret et klar formuleret formål? Er det klart, hvordan servicecentret yder værdi til forretningen? Betragtes service som en udgift eller en gevinst for indtjeningen? Hvad er forskellen på salg og service? Hvordan motiverer jeg mine servicemedarbejdere? Ret og pligt til at engagere sig og hjælpe kunderne Træning og samtale-coaching, der gør mig dygtigere til at hjælpe kunderne Jeg kan være stolt over den hjælp, jeg giver kunderne 13.00 Gennemgang af nøgleparametrene (Punkterne diskuteres, og det er meningen, at du er med til at bidrage med betydningen/vigtigheden af de enkelte parametre) Niels Kjellerup ser på de kritiske nøgleparametre, som er fællestræk for kundeservicecentre, der leverer 1. klasses Kundeservice. Alle nøgleparametre er vigtige - nogle er blot vigtigere end andre Kundeservice ved, hvor de er på vej hen Kundeservice dokumenterer sin værdi for virksomheden, både hvad angår indtjeningen og konkurrence position Kundeservicemedarbejdere er stolte af det, de yder for virksomheden Resten af virksomheden er stolte over deres kundeservice Introduktion af KundeService-Diagnose Modellen (KSD) Vi gennemgår modellens 5 hovedpunkter De point-scores som tildeles, gennemgås Hvilken score har dit kundeservicecenter? Hver deltager får nu lejlighed til at score/rate sit eget servicecenter. Hvor er dine styrker? Hvor skal der sættes ind med forbedringer? Hvordan gøres det bedst muligt, så alle er med dig Hvad vil den øverste ledelse sige til disse forandringer? Der er indlagt kaffepauser om formiddagen og eftermiddagen 16.00 Seminarets 1. dag slutter KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 5
DAG 2: TIRSDAG DEN 28. OKTOBER 08.30 Registrering og kaffe/the med morgenbrød 09.00 Seminaret starter Kort opsummering på seminarets 1. dag Præsentation af dagens program Introduktion til dagens cases Vi gennemgår forløbet og planlægger, hvordan vi bedst kan få alle de ønskede informationer trukket ud for hver enkelt case. 09.30 Qantas-casen Niels præsenterer, og vi scorer/rater denne case. 10.50 TDC-casen præsenteres af kundeservicedirektør Peter Lanng Nielsen 12.00 Frokost 13.00 Falck-casen præsenteres af kundeservicechef Anette Skovlund Lyngsie 14.10 SEAS-NVE-casen præsenteres af kunderservicechef Morten Østergaard Kundeservice-Diagnose Modellen Hver deltager får udleveret KSD Modellen Hvordan bruger vi modellen bedst? Hvad er min score? Hvordan kan jeg forbedre den? Afrunding Spørgsmål og debat Der er indlagt kaffepauser om formiddagen og eftermiddagen. 16.00 Seminaret slutter Der findes kun to typer service-mennesker: "Dem der helhjertet tør engagere sig med kunderne og dem, der ikke tør endnu." KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 6
Kort introduktion af Seminar Lederen Niels Kjellerup har arbejdet med call centre, kundeservice og analyser af forretningsmodeller igennem 20 år og er den ubestridte danske ekspert på området. Som underviser er han bramfri og bestemt ikke politisk korrekt. I de seneste 3-4 år har Niels bl.a. hjulpet offentlige institutioner med at transformere analoge processer til den digitale IT virkelighed med borgeren i centrum. Fra det australske skattevæsen til socialforvaltningen " Forskellen mellem kundeservice og borgerservice at mindre end kunne forventes. De politiske ejere ønsker glade borgere, der føler at de får god service og at deres skattepenge bruges med omtanke" udtalte Niels Kjellerup for nylig i et interview med The Australien, Australiens største dagblad. Siden 1993 har Niels boet i Australien og har primært arbejdet i Asien, Australien og Afrika. I dag bruger Niels mest af sin erfaring til at undervise og holde foredrag om kundeservice, samt på at skrive artikler til websiten "The Call Centre Managers Forum" www.callcentres.com.au I en virksomhed er der fire slags mennesker: Dem, der får ting til at ske. Dem, som ting sker til. Dem, der holder øje med de ting, der sker. Dem, der ikke engang ved, at der sker ting. Louis Gerstner i bogen: "Hvem sagde elefanter ikke kunne danse?" om hans redning af IBM 1992-2002 KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 7
Tid og sted og andre praktiske oplysninger København 27. og 28. oktober 2008 Konferencens afholdelsessted Hotel Scandic Copenhagen Vester Søgade 6 1601 København V Tlf.: 33 14 35 35 Overnatning Overnatning er ikke inkluderet i konferencens pris. Har du brug for overnatning i forbindelse med arrangementet, kontakt Hotel Scandic Copenhagen på tlf.: 33 14 35 35. Seminaret finder sted på følgende datoer: Den 27. og 28. oktober 2008. Registrering til seminaret starter kl. 8.30. Pris for seminaret: Pris: kr. 9.990,- ekskl. moms pr. deltager. Prisen dækker dokumentationsmappe, frokost og servering i pauserne. Afbestillingsbetingelser: Eventuel afbestilling skal foregå skrift ligt til MBCE ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø eller faxes til 39 17 97 38. Ved afbestilling beregnes et administrationsgebyr på 10% af fuld kursusafgift pr. afbestilling. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du natur ligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger. Tilmelding lette måder at reservere plads Brug registrerings siden her på mit website Send en e-mail til: booking@mbce.dk Via vores hjemmeside: www.mbce.dk Ring til MBCE på: 39 17 97 39 Fax tilmeldingen på: 39 17 97 38 Skriv til: MBCE ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø Der tages forbehold for trykfejl og evt. programændringer KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 8
Registrering Udfyld nedenstående og tryk send knappen. Kundeservice Masterclass Seminar København 27-28 oktober 2008 på Hotel Scandic Vestersøgade Deltager(e) Navn: Job Titel: Afdeling: Organisationens navn: Organisationens navn: Telefon: Email: 2. Deltagers navn: 3. Deltagers navn: Tilmelding: 5 andre lette måder at reservere plads Send en e-mail til: booking@mbce.dk Via vores hjemmeside: www.mbce.dk Ring til MBCE på: 39 17 97 39 Fax tilmeldingen på: 39 17 97 38 Skriv til: MBCE ApS, Fruebjergvej 3, 2100 København Ø. Send 3 attendees and get the third @ half price KPI Masterclass Seminars with Niels Kjellerup Australia 2008 9