Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011

Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011

Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed, visitators grundighed og omgangstone... 7 2.3 Visitation til hjemmehjælp... 10 2.4 Visitation til hjælpemidler... 14 3. Undersøgelsens repræsentativitet og målgruppe... 18 4. Opsamling... 18 5. Bilag... 19 BILAG 1... 20 BILAG 2... 24 2

1. Indledning Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet spurgte i 2011 en gruppe borgere, om deres oplevelse af visitationen til hjemmehjælp i form af personlig pleje og praktisk hjælp, samt visitation til mobilitetshjælpemidler, henholdsvis rollatorer, kørestole, elkørestole og el-scootere. De adspurgte borgere var alle bevilliget hjemmehjælp eller et mobilitetshjælpemiddel. Denne rapport præsenterer undersøgelsens resultater. 1.1 Baggrund Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed varetager visitationsprocessen til hjemmehjælp og hjælpemidler. Visitatorerne har alle en sundhedsfaglig baggrund som sygeplejerske, ergoterapeut eller fysioterapeut. Visitationsenheden træffer afgørelser i forhold til borgerens bevilling på baggrund af en individuel faglig vurdering af borgerens behov, og hvad borgeren har ret til. Borgerne modtager denne afgørelse skriftligt. I forbindelse med den påbegyndte organisationsændring i Sundheds- og Omsorgsafdelingen i 2009, blev Visitationsenheden oprettet hvilket betød, at visitation til hjemmehjælp og hjælpemidler blev samlet. Brugertilfredshedsundersøgelsen blev gennemført i 2011, fordi Visitationsenheden på daværende tidspunkt var organisatorisk færdigetableret. I Visitationsenheden skelnes der overordnet mellem to typer visitationer: Visitation til hjemmehjælp og mindre hjælpemiddelsager, hvor samtlige visitatorer kan træffe en afgørelse på baggrund af en funktionsevnevurdering. I mindre hjælpemiddelsager leverer et eksternt firma hjælpemidlet samt instruerer i dets brug. Visitation til større hjælpemiddelsager, hvor en ergoterapeut/fysioterapeut laver en funktionsevnevurdering, og hvor hjælpemidlet udleveres af en terapeut. 1.2 Formål Formålet med undersøgelsen er at belyse visiterede borgeres tilfredshed med visitationssamtalen, herunder visitators kommunikationsevner. Desuden ønskes en belysning af tilfredsheden med ventetiden i forbindelse med visitationen. Borgerens tilfredshed med visitators afgørelse er altså ikke genstand for undersøgelsen. Undersøgelsen belyser heller ikke kvaliteten af den leverede hjælp eller hjælpemidlets kvalitet. 3

1.3 Metode Undersøgelsen er gennemført som en anonym spørgeskemaundersøgelse. Spørgeskemaerne er udleveret til alle borgere, der i undersøgelsesperioden (se tabel 1) blev bevilliget hjemmehjælp eller et mobilitetshjælpemiddel, efter de havde modtaget den skriftlige afgørelse. Spørgeskemaet blev udleveret i en lukket kuvert med en svarkuvert og et følgebrev, hvori undersøgelsens formål var beskrevet. Der blev givet en svarfrist på 14 dage. Der er ikke foretaget nogen form for rykkeraktivitet. Spørgsmålene er udarbejdet i samarbejde mellem forvaltningen og Visitationsenheden. Spørgsmålene har været sendt til høring i Ældrerådet og Handicaprådet, hvorefter de er godkendt af Sundheds- og Omsorgsudvalget. Tabel 1 viser den periode spørgeskemaerne blev udleveret til borgerne. Tabel 1 Spørgeskema Periode Hjemmehjælp 1/9 2011 15/1 2012 Hjælpemidler 2/5 30/6 samt 1/9 30/11 2011 Tabel 2 viser antal afsluttede ansøgninger i 2011, antal udleverede spørgeskemaer, antal indkomne spørgeskemaer samt svarprocenten. Tabel 2 Antal afsluttede Antal udleverede Antal indkomne Svarprocent ansøg- ninger 2011* spørgeskemaer spørgeskema Hjemmehjælp 5055 185 82 44 % Alle typer 4875 140 51 36 % hjælpemidler Samlet 9930 325 133 41 % *Bevillinger og afslag. Undersøgelsen er gennemført som en tværsnitsundersøgelse og giver et øjebliksbillede af tilfredsheden blandt gruppen af borgere, der blev bevilliget hjemmehjælp eller et mobilitetshjælpemiddel. Svarprocenten er dog relativt lav, hvilket betyder at man bør overveje, om undersøgelsens resultater er repræsentative for den adspurgte gruppe af borgere. Dermed bør resultaterne ikke ukritisk generaliseres. Selvom resultaterne ikke kan sige noget generelt om målgruppen for undersøgelsen, belyser de nogle tendenser. 4

Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet gennemførte i 2008 en brugertilfredshedsundersøgelse blandt borgere med kontakt til Hjælpemiddelcenteret eller borgere visiteret til hjemmehjælp. De to spørgeskemaundersøgelser fra henholdsvis 2008 og 2011 er ikke sammenlignelige. Forklaringen er dels, at fokus for undersøgelserne har været forskellig, dels at spørgsmålene har været formuleret forskelligt, eller svarkategorierne har været forskellige. 2. Resultater 5

I dette afsnit præsenteres undersøgelsens resultater. Tallene i cirkeldiagrammerne angiver antallet af borgere, der har sat kryds i svarkategorien og ikke hvor mange procent af borgerne, der har sat kryds. I teksten er antallet af borgere igen angivet samt den procentvise andel. Bortset fra spørgsmålene vedrørende køn og alder kunne borgerne vælge mellem seks svarkategorier henholdsvis to gradueringer af et positivt svar, to gradueringer af et negativt svar, både og samt ved ikke. De to negative gradueringer er slået sammen på grund af meget få svar. Svarkategorierne til de enkelte spørgsmål kan ses i de figurer, hvor svarene behandles. 2.1 Køn og alder Af de i alt 133 borgere, der deltog i undersøgelsen, var 89 kvinder (67 %) og 33 mænd (25 %). De øvrige ni borgere (8 %) havde ikke angivet deres køn. Figur 1 viser aldersfordelingen blandt de borgere, der har angivet deres alder. Det ses, at de to største grupper, der har besvaret spørgeskemaet, er aldersgrupperne 65-79 år og 80-89 år. Fig. 1 Alder 12 18 Under 65 år 65-79 år 43 80-89 år 46 6

2.2 Samlet tilfredshed, visitators grundighed og omgangstone I undersøgelsen blev der stillet tre spørgsmål til alle borgere, som modtog et spørgeskema. Resultaterne er dermed baseret på svar fra 133 borgere. Spørgsmålene handlede om henholdsvis borgerens samlede tilfredshed med samtalen. visitators grundighed i forbindelse med samtalen og visitators omgangstone. I dette afsnit præsenteres resultaterne fra disse spørgsmål. Borgerne blev spurgt om, hvad de samlet set synes om samtalen med visitator. Som figur 2 viser, var en høj andel af borgerne - 94 borgere (72 %) samlet set meget tilfredse med samtalen med visitator, mens 29 borgere (22 %) var tilfredse med samtalen. Kun fem borgere (4 %) var utilfredse med samtalen. Statistiske analyser viser, at den visiterede ydelse, aldersgruppe og køn ikke har betydning for borgernes tilfredshed med visitators grundighed. Fig. 2 Hvad synes du samlet set om samtalen med visitator? 3 5 29 Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både og 94 Jeg er utilfreds/ jeg er meget utilfreds 7

Borgerne blev spurgt om, i hvilken grad visitator spurgte grundigt ind til deres situation. Som figur 3 viser, oplevede en høj andel af borgerne - 103 borgere (81 %), at visitator i høj grad spurgte grundigt ind til deres situation, mens 13 borgere (10 %) synes, at visitator i nogen grad spurgte grundigt ind til deres situation. Kun fire borgere (3 %) svarede nej til, at visitator spurgte grundigt ind til deres situation. Statistiske analyser viser, at tilfredsheden med visitators grundighed ikke er den samme blandt de, der er visiteret til hjemmehjælp, og de, der er visiteret til hjælpemidler. Tilfredsheden var højest blandt borgere, der blev visiteret til hjemmehjælp. Statistiske analyser viser, at aldersgruppe og køn ikke har betydning for borgernes tilfredshed med visitators grundighed. Fig. 3 Spurgte visitator grundigt ind til din situation og lyttede til dig? 13 7 4 Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både og 103 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 8

Borgerne blev spurgt, om de var tilfredse med visitators omgangstone. Som figur 4 viser, var 71 borgere (56 %) meget tilfredse med visitators omgangstone, mens 38 borgere (30 %) var tilfredse. Der var ni borgere (7 %), som svarede nej til, at de var tilfredse med visitators omgangstone. Statistiske analyser viser, at den visiterede ydelse, aldersgruppe og køn ikke har betydning for borgernes tilfredshed med visitators grundighed. Fig. 4 Er du tilfreds med visitators omgangstone? 9 9 Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds 38 71 Både og Jeg er utilfreds/ jeg er meget utilfreds 9

2.3 Visitation til hjemmehjælp I forbindelse med undersøgelsen blev der stillet fire spørgsmål, der var specifikt henvendt til de borgere, der blev visiteret til hjemmehjælp. I dette afsnit præsenteres resultaterne fra disse spørgsmål. Resultaterne er baseret på svar fra 82 borgere. Borgerne blev spurgt, om de synes, at visitator vidste nok om den hjælp, som borgerne fik bevilget. Som figur 5 viser, synes en høj andel af borgerne 59 borgere (74%) samlet set, at visitator i høj grad vidste nok, mens 13 borgere (16%) i nogen grad synes, visitator vidste nok. Kun fire borgere (5%) fandt, at visitator ikke vidste nok. Fig. 5 Synes du, at visitator vidste nok om den hjælp, du har fået bevilliget? 4 4 Ja, i høj grad 13 Ja, i nogen grad Både og 59 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 10

Borgerne blev også spurgt, om der var overensstemmelse mellem det, visitator oplyste under besøget og den hjælp, som borgeren fik. Som figur 6 viser, oplevede 48 borgere (68%), at der i høj grad var overensstemmelse, mens 12 borgere (17%) i nogen grad synes, der var overensstemmelse. Syv borgere (10%) synes ikke, der var overensstemmelse. Fig. 6 Er der overensstemmelse mellem det, visitator oplyste dig under besøget, og den hjælp du får? 4 7 Ja, i høj grad 12 Ja, i nogen grad Både og 48 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 11

Borgerne blev spurgt om, i hvilken grad det var let at forstå visitators forklaring på, hvorfor de fik den hjælp, som de fik. Som figur 7 viser, oplevede en høj andel af borgerne - 61 borgere (79 %), at visitators forklaring i høj grad var let at forstå, mens 15 borgere (19 %) synes, at visitators forklaring i nogen grad var let at forstå. Kun én borger (1 %) svarede nej til, at visitators forklaring var let at forstå. Der er en tendens til, at borgerne oplever, at visitatorerne kan kommunikere deres faglighed til borgerne på en tilfredsstillende måde. Fig. 7 Var det let at forstå visitators forklaring på, hvorfor du får den hjælp, du får? 1 15 Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og 61 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 12

Borgerne blev spurgt, om de var tilfredse med ventetiden, fra de henvendte sig til kommunen, til de fik en afgørelse om, hvilken hjælp de kunne få. Som figur 8 viser, var cirka halvdelen - 38 borgere (49 %) samlet set meget tilfredse med ventetiden, mens 28 borgere (36 %) var tilfredse med ventetiden. Der var fem borgere (6 %), der var utilfredse med ventetiden. Fig. 8 Er du tilfreds med ventetiden fra du henvendte dig til kommunen, til du fik en afgørelse om, hvilken hjælp du kan få? 7 5 Jeg er meget tilfreds 38 Jeg er tilfreds Både og 28 Jeg er utilfreds/ jeg er meget utilfreds 13

2.4 Visitation til hjælpemidler I forbindelse med undersøgelsen blev der stillet fire spørgsmål, der var specifikt henvendt til de borgere, der er visiteret til et mobilitetshjælpemiddel. I dette afsnit præsenteres resultaterne fra disse spørgsmål. Resultaterne er baseret på svar fra 51 borgere. Borgerne blev spurgt, om de synes, at visitator vidste nok om det eller de hjælpemidler, borgeren søgte om og efterfølgende fik bevilget. Som figur 9 viser, synes en høj andel af borgerne 34 borgere (71%) samlet set, at visitator i høj grad vidste nok, mens syv borgere (15%) i nogen grad synes, visitator vidste nok. Kun to borgere (4%) fandt, at visitator ikke vidste nok. Fig. 9 Synes du, at visitator vidste nok om det eller de hjælpemidler, du søgte om og efterfølgende har fået bevilliget? 5 2 Ja, i høj grad 7 Ja, i nogen grad Både og 34 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 14

Borgerne blev også spurgt om, i hvilken grad der var overensstemmelse mellem det, som visitator fortalte borgerne, og det eller de hjælpemidler, borgeren fik. Som figur 10 viser, oplevede en høj andel af borgerne 37 borgere (80 %), at der i høj grad var overensstemmelse, mens fem borgere (11 %) synes, at der var overensstemmelse i nogen grad. Kun to borgere (4 %) svarede nej til, at der var overensstemmelse. Fig. 10 Er der overensstemmelse mellem det, visitator fortalte dig og det eller de hjælpemidler, du har fået? 2 2 5 Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både og 37 Nej, i mindre grad/nej, slet ikke 15

Borgerne blev dernæst spurgt, om de var tilfredse med den vejledning, som visitator gav dem. Som figur 11 viser, var mere end halvdelen - 32 borgere (67 %) meget tilfredse med vejledningen, mens 10 borgere (21 %)var tilfredse med vejledningen. Der var fire borgere (8 %), der var utilfredse med vejledningen. Fig. 11 Er du tilfreds med den vejledning, som visitator gav dig? 10 2 4 Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og 32 Jeg er utilfreds/jeg er meget utilfreds 16

Borgerne blev dernæst spurgt, om de var tilfredse med den tid, der gik, fra borgerne blev kontaktet af en visitator, til borgeren fik hjælpemidlet. Som figur 12 viser, var mere end halvdelen - 33 borgere (67 %) meget tilfredse med tiden, mens 10 borgere (20 %)var tilfredse med tiden. Der var fire borgere (8%), der var utilfredse med ventetiden. Fig. 12 Er du tilfreds med den tid, der gik, fra du blev kontaktet af en visitator, til du fik hjælpemidlet? 2 4 Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds 10 Både og 33 Jeg er utilfreds/ jeg er meget utilfreds 17

3. Undersøgelsens repræsentativitet og målgruppe Undersøgelsen er baseret på et lavt antal personer. Man bør derfor overveje, om resultaterne er repræsentative for alle visiterede borgeres oplevelse af visitationssamtalen. Den lave svarprocent medfører, at undersøgelsens resultater bør tages med forbehold. På trods af den lave svarprocent bidrager undersøgelsen til en belysning af vigtige aspekter af den brugeroplevede tilfredshed med visitationssamtalen. Da målgruppen for undersøgelsen, som nævnt, er visiterede borgere, er der grupper af borgere, som ikke indgår i undersøgelsen. Det drejer sig om følgende grupper: Borgere, der har fået afslag på deres ansøgning om hjemmehjælp eller et mobilitetshjælpemiddel, samt borgere, der har ansøgt om hjælp i forbindelse med et akut behov eller et midlertidigt behov. Resultaterne fra herværende undersøgelse afdækker ikke disse gruppers tilfredshed med Visitationssamtalen. Der er ca. en tredjedel af borgerne, der har fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet. Resultaterne viser, at der er en tendens til, at det er de ældste borgere, der har fået hjælp. Det er positivt, at de repræsenteres, men deres svar kan være farvede af, at en pårørende eller plejepersonale har hjulpet med at udfylde skemaet. De borgere, der ansøgte om hjemmehjælp, men overgik til projekt Træning Til Hverdagen, blev ekskluderet fra undersøgelsen, hvilket betyder at gruppen af træningsparate ældre ikke er repræsenteret. På grund af projektet var det ikke muligt at udlevere de planlagte 260 skemaer inden for den planlagte periode. Der blev i stedet udleveret 185 skemaer, og stikprøvens størrelse var dermed mindre end planlagt. 4. Opsamling Ud fra denne undersøgelse kan det konkluderes, at de adspurgte Frederiksberg borgere samlet set oplever visitationssamtalen som meget positiv. Når de ovenfor nævnte forbehold for undersøgelsens resultater tages i betragtning, peger resultaterne i retning af, at er der er overordnet er tilfredshed med såvel visitators kommunikationsevner som ventetiden i forbindelse med visitationen. 18

5. Bilag Bilag 1 og 2 er de to spørgeskemaer, som borgerne fik udleveret efter henholdsvis at være visiteret til hjemmehjælp eller mobilitetshjælpemidler. Der blev stillet syv fælles og enslydende spørgsmål, mens der blev stillet fire specifikke spørgsmål til borgere, der blev visiteret til henholdsvis hjemmehjælp eller mobilitetshjælpemidler. 19

BILAG 1 Din oplevelse af visitationen til hjemmehjælp 1. Spurgte visitator grundigt ind til din situation og lyttede til dig? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 2. Synes du, at visitator vidste nok om den hjælp, du har fået bevilget? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 20

3. Er der overensstemmelse mellem det, visitator oplyste dig under besøget, og den hjælp du får? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 4. Var det let at forstå visitators forklaring på, hvorfor du får den hjælp, du får? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 5. Er du tilfreds med ventetiden fra du henvendte dig til kommunen, til du fik en afgørelse om, hvilken hjælp du kan få? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 21

6. Er du tilfreds med visitators omgangstone? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 7. Hvad synes du samlet set om samtalen med visitator? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 8. Er der forhold ved samtalen med visitator, du gerne vil gøre opmærksom på? 22

Denne del af spørgeskemaet handler om dig: 9. Hvor gammel er du? Under 18 år 18-64 år 65 79 år 80 89 år 90 år eller derover 10. Er du mand eller kvinde Mand Kvinde 11. Har du fået hjælp til at udfylde dette spørgeskema? Ja Nej Mange tak for din besvarelse 23

BILAG 2 Din oplevelse af visitationen til hjælpemidler 1. Spurgte visitator grundigt ind til din situation og lyttede til dig? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 2. Synes du, at visitator vidste nok om det eller de hjælpemidler, du søgte om og efterfølgende har fået bevilget? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 24

3. Er der overensstemmelse mellem det, visitator fortalte dig og det eller de hjælpemidler, du har fået? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både - og Nej, i mindre grad Nej, slet ikke 4. Er du tilfreds med den vejledning, som visitator gav dig? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 5. Er du tilfreds med den tid, der gik, fra du blev kontaktet af en visitator, til du fik hjælpemidlet? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 25

6. Er du tilfreds med visitators omgangstone? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 7. Hvad synes du samlet set om samtalen med visitator? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Både - og Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds 8. Er der forhold ved samtalen med visitator, du gerne vil gøre opmærksom på? 26

Denne del af spørgeskemaet handler om dig: 9. Hvor gammel er du? Under 18 år 18-64 år 65 79 år 80 89 år 90 år eller derover 10. Er du mand eller kvinde Mand Kvinde 11. Har du fået hjælp til at udfylde dette spørgeskema? Ja Nej Mange tak for din besvarelse 27