Bladet. Bjarne gi r ikke ved dørene. hk stat. Skab struktur og undgå stress. TEMA Borgerbetjening. Din genvej til et godt arbejdsliv

hk stat Bladet 2I22I02I2013 Din genvej til et godt arbejdsliv TEMA Borgerbetjening OK 2013 Bjarne gi r ikke ved dørene»en fuldstændig økonomisk ansvarlig aftale, som gør, at den offentlige sektor giver sit bidrag til, at økonomien kommer på fode igen,«siger finansministeren om den nye overenskomst. Statens ansatte får 1,1 procent mere i løn over to år. LEDIG 9-16 Skab struktur og undgå stress 1 www.hk.dk

Administration Bladsekretær Bettina Hilbert Madsen 33 30 42 75 bhm@hkstatbladet.dk HK/Stats redaktion Ansvarshavende redaktør: Kommunikationschef Tom Gotfred 33 30 42 50 gotfred@hkstatbladet.dk Redaktionssekretær: Journalist Rosa Middelboe 33 30 42 51 rosa@hkstatbladet.dk Webredaktør: Journalist Ingelise Egeberg 33 30 42 82 44ieg@hk.dk Forbundsredaktion Redaktør Niels Møller Madsen 33 30 48 64 44nmm@hk.dk Layout Mai Enné Pre-press: Datagraf Auning A/S Tryk: Colorprint A/S Adresseændring Kontakt din lokale HK-afdeling. Find adresser og telefonnumre på www.hk.dk Annoncer: DG Media: 70 27 11 55 HK HKSTATBLADET STATBLADET DECEMBER JANUAR 2013 2013 Næste nummer af HK Statbladet udkommer 22. marts 2013. Stof skal være redaktionen i hænde senest 5. marts. Redaktionen påtager sig intet ansvar for stof, der indsendes uopfordret. Oplag ifølge Fagpressens Mediekontrol: 26.423 2 2 xxxxxxx Ritasreplik Udgiver HK/Stat i samarbejde med HK-Forbundet Weidekampsgade 8 0900 København C 70 11 45 45 www.hk.dk/stat redaktion@hkstatbladet.dk Af HK/StAtS formand rita bundgaard Det er din overenskomst OK13: Ikke så ringe endda JEG HAR LIGE PRÆSENTERET HK/STATS BESTYRELSE for det forlig om løn- og arbejdsvilkår for blandt andre HK/Stats medlemmer, som vi indgik med finansminister Bjarne Corydon fredag den 8. februar. Jeg er glad for, at bestyrelsen tog pænt imod resultatet og vil anbefale dig og dine kolleger at stemme JA ved den kommende urafstemning. Lige så vigtigt som et JA er dog, at mange medlemmer deltager i urafstemningen. Den seje armlægning med finansministeren var de første centrale forhandlinger, jeg som formand har deltaget i. Fra denne og andre forhandlinger ved jeg, hvor afgørende det er at kunne tage både krav, opbakning og modstand fra baglandet med ind til forhandlingsbordet. Derfor betyder det noget, at mange giver deres besyv med ved urafstemningen. Og det er din ret at tage stilling. Det er din overenskomst. LØNSTIGNINGEN I FORLIGET ER IKKE PRANGENDE. Så er det godt, at man også kan forhandle tillæg lokalt. Og at de små stigninger faktisk hænger sammen med, at vi i staten har været lønførende i forhold til det private arbejdsmarked de senere år. Trods beskedne tal på lønsedlen er forliget ikke så ringe endda. Dels har vi fået nogle af vores mærkesager med. Dels har vi undgået nogle grumme forringelser, som vores arbejdsgivermodpart ønskede. Et samlet resultat består både af det, man får igennem, og af det, man får forhandlet væk fra bordet. VI VILLE GERNE UNDGÅ EN KVARTALSNORM for vores arbejdstid i stedet for den nuværende månedsnorm. Vi ville ikke være med til at indføre muligheden for en arbejdsuge på 48 timer for folk på plustid. Vi afviste pure at få begrænset det tidsrum, hvor man får tillæg for ubekvemme arbejdstider. Ingen af disse forringelser kom med i aftalen. Vi protesterede også højlydt mod at droppe reguleringsordningen. I det lange løb er vi statsansatte bedst tjent med, at vores løn følger udviklingen på det private arbejdsmarked. MÆRKESAGERNE, SOM VI FIK IGENNEM, var fx en flot ny samarbejdsaftale, som understreger, at det er lokalt på arbejdspladserne, man skal finde løsninger. Og med en ny bestemmelse bliver det lettere at sikre, at alle får tillæg og ikke bliver stående på den rene basisløn. Desuden bliver ATP-bidraget forhøjet. I DE KOMMENDE UGER præsenterer vi forliget for HK/Stats tillidsrepræsentanter, og snart modtager du og alle andre medlemmer information om OK13 og en adgangskode til at deltage i den elektroniske urafstemning. Jeg foreslår, at du stemmer JA.

sidensidst på www.hk.dk/stat Her er et udpluk af månedens nyheder på HK/Stats hjemmeside Halvdelen af forsvarets kontorfyringer rammer HK ere Fyringer og omplaceringer er på vej i forsvaret. En del af besparelserne rammer HK ere. Fyringer er den forkerte vej at gå i en krisetid, mener HK/Stats næstformand. [05.02.2013] Afviser Corydons krav om at fjerne overtidsbetaling HK/Stats formand Rita Bundgaard lægger ikke navn til en ny overenskomstaftale, så længe finansministeren vil ændre på overtidsreglerne for de 23.000 kontoransatte. Det skriver avisen.dk. [01.02.2013] Tillidsrepræsentant: HK erne ER innovative Et forskningsprojekt viser, at medarbejdere i det offentlige er tilbageholdende med at være innovative, fordi de frygter, at deres forslag til effektiviseringer vil koste dem jobbet. [29.01.2013] Millioner til medlemmerne trods lille advokatregning Langt hovedparten af de 71 millioner, HK/Stat hentede hjem til medlemmerne i form af løn og erstatninger i 2012, blev forhandlet på plads med arbejdsgiverne uden brug af advokater. [24.01.2013] Fra cykeltyveri til ligbrænding klar det selv på nettet Både borgere og medarbejdere kan blive ofre, hvis staten har sparehastværk, når borgerbetjeningen bliver digitaliseret. Sådan lyder advarslen fra HK/Stats næstformand. [22.01.2013] Fagfestival: Tag chancen og skab din fremtid På HK/Stat Hovedstadens fagfestival blev deltagerne opfordret til at være de første til at definere fremtidens HK-arbejde i staten og til at gøre det på en måde, som omverdenen kan forstå. [21.01.2013] Mere indflydelse end ventet De ansatte kan nu få indflydelse på, hvem der skal flytte med opgaverne, og hvem der eventuelt kan passe jobbet via nettet, når statsforvaltningerne skal omstruktureres. Medarbejderne kommer med i nyt samarbejdsorgan. [11.01.2013] HK/Stat på Facebook HK/Stat: Efter næsten et døgn er forhandlingerne om OK2013 afsluttet. Lønnen stiger kun lidt, men reguleringsordningen fortsætter, og arbejdstiden bliver ikke forringet. Der er også nye aftaler om tryghed, tillid og kompetenceudvikling. Hvad synes du om resultatet? Sussi Glistrup: Godt gået Tak for indsatsen... 12 tema: 4 6 10 12 22 24 26 27 28 32 36 39 40 43 44 Borgerbetjening Susanne Helene Jacobsen er rejserådgiver i DSB. Hun fortæller, ligesom fire andre HK ere, om den til tider svære kunde/borgerkontakt. Akutjob: Svært at få fat i for udfaldstruede OK13: Lille stigning og kompetenceudvikling OK-krav: Medlemsmeninger + urafstemning Tema: Borgerbetjening på godt og ondt Sådan får du... det bedre med konflikter Syv døgn: Provstisekretærens uge Læsestof: Dialog, konflikthåndtering, typer 6 spørgsmål: Forsvarschefen svarer Ajour: Tips & smånyt Ledig fra 9 til 16: Sådan får du struktur Medlemsfordel: HK hjælper fyrede videre App-anmeldelsen: Hurtig huskeliste Post-stress: Tag godt imod din kollega Kims klumme: Få gang i hjulene Karrieretelefonen & urafstemning indhold FOTO NILS LUND PEDERSEN Alma Lisa Johannsdottir: Flott! Gratulerer! 3 www.hk.dk/stat

siden sidst tekst ulla nygaard i foto SonJA iskov Kommer til akut-samtaler men mangler endnu jobbet Fire gange er hun udvalgt til samtale om et akutjob blandt op til 475 ansøgere, men det er endnu ikke lykkedes Tina Trebbien Rohrberg at få job. Den 13. januar mistede hun retten til dagpenge. Nu lever hun for 7.200 kroner om måneden. det er hårdt at være langtidsledig, men tina har ikke mistet modet. HK STATBLADET FEBRUAR 2013 KUN HVERT FEMTE AKUTJOB ER BESAT MED EN LANGTIDSLEDIG Af de stillinger, der er slået op som akutjob, er kun 19 procent gået til en udfaldstruet dagpengemodtager. Det viser den første landsdækkende kortlægning af samtlige opslåede akutjob, som analysefirmaet Kaas & Mulvad har gennemført for Ugebrevet A4 i januar. Værst ser det ud i stat, kommuner og regioner, hvor kun hvert sjette akutjob er besat med en langtidsledig. I det private er hvert tredje af de opslåede akutjob gået til en udfaldstruet. I aftalen om akutjob forpligter de offentlige arbejdsgivere sig til at slå 5.000 akutjob op, mens de private arbejdsgivere har påtaget sig at bidrage med 7.500 akutjob. Til gengæld for at ansætte en ledig kan arbejdsgiveren få et tilskud på op til 25.000 kroner. Ifølge A4 s optælling har der i alt været opslået 8.710 akutjob til og med 21. januar. Ud af dem var de 6.702 akutjob i den offentlige sektor, mens de private arbejdsgivere har bidraget med 2.008 akutjobopslag. Undersøgelsen er baseret på 526 besatte stillinger, der var slået op som akutjob. Arbejdsgivernes begrundelser for ikke at ansætte udfaldstruede lyder typisk, at de ikke er kvalificerede, eller at der slet ikke var langtidsledige blandt ansøgerne. KILDE: UGEBREVET A4 4 Kontorassistent Tina Trebbien Rohrberg føler sig heldig, når hun bliver kaldt til samtale om et akutjob. Hun har prøvet det i Ministeriet for Børn og Undervisning, i Arbejdsskadestyrelsen, hos Midt- og Vestsjællands Politi og senest i Rigsarkivet.»Før opslagene med akutjob blev jeg aldrig kaldt til samtale, men nu sker der heldigvis noget,«siger kontorassistenten med en fortid i det tidligere Økonomistyrelsen. Efter de tre første samtaler var det imidlertid endnu ikke lykkedes den 56-årige HK er at få ansættelse. Hun venter i skrivende stund på svar efter den fjerde samtale, som gælder et akutjob i Rigsarkivet. Ikke flere dagpenge 13. januar mistede Tina retten til arbejdsløshedsdagpenge efter tre et halvt års ledighed. Hun lever nu af kontanthjælp.»det er frygteligt, for jeg kan ikke betale mine regninger, og jeg har ikke råd til mad. Det bliver også helt umuligt for mig at gå til noget eller komme nogen steder,«siger hun. Kontanthjælpen for en enlig som Tina er på 10.500 kroner om måneden. Når skatten er betalt, har hun 7.200 kroner tilbage, og de skal dække alle faste udgifter og leveomkostninger.»jeg føler mig berøvet både økonomisk og personligt, fordi jeg bliver låst og bundet,«siger den mangeårige kontorassistent. Forskellen mellem dagpengene på 17.355 kroner om måneden og kontanthjælpen til enlige er 6.855 kroner før skat. Heldigvis for Tina har flere års søgen efter en billigere bolig nu givet resultat. Hun kan spare 1.400 kroner om måneden i husleje, når hun 1. marts flytter til en mindre bolig. Fortsætter jagten på et job Mens jagten på jobbet fortsætter, begynder Tina på uddannelse, som akutpakken giver mulighed for. Et kursus i bogføring på grundniveau vil betyde, at hun kan tilføje denne disciplin til sit cv og søge job inden for et bredere felt. Siden efteråret 2009 har Tina udformet og sendt hen ved 1.300 ansøgninger.»man føler sig fuldstændig kasseret og som et stort nul i denne situation,«siger hun om tilværelsen som langtidsledig. Fyret på grund af sygdom Tina blev afskediget i 2009 efter 12 års ansættelse som chefsekretær i Økonomistyrelsen. Hun havde haft en længerevarende deltidssygemelding på grund af dårlig ryg. I dag har hun fortsat gener, men har lært at leve med at skulle ændre stilling og bevægelser dagen igennem. MEDLEMMER UDEN INDTÆGT SKAL IKKE BETALE KONTINGENT Kan du hverken få dagpenge eller kontanthjælp, kan du blive fritaget for at skulle betale kontingent til a-kassen og fagforeningen. Du søger om fritagelse i din HK-afdeling.

Vi hjælper, hvis du spørger os! Ventetid!!! Hurtig og personlig IT-support, næste gang Office-pakken driller Drillerier i Office-pakken eller problemer med Windows er et. Noget andet er at vente på hjælp for at få løst et problem. Hos Team Data Solutions løser vi IT-problemer med det samme. Alle opkald betjenes personligt og med et smil her er ingen ventetoner og tast-selv. Det ved vores mange tusinde brugere i både den offentlige sektor og i det private erhvervsliv. Tjek www.teamdata.dk/vind og se, hvordan du får hurtig og professionel support, hvis du alligevel sidder og venter på hjælp. Vind et ophold for 2 pers. på Comwell Deltag i konkurrencen om spadelight-ophold. Se hvordan på www.teamdata.dk/vind og læs mere om, hvordan vi supporterer vores kunder med et smil og uden ventetid! Team Data Solutions A/S www.teamdata.dk 5 www.hk.dk/stat

HK STATBLADET FEBRUAR 2013 OK2013 rita bundgaard (HK/Stat), Josephine fock (oao) og flemming Vinther (Cfu) ankommer friske og veloplagte til finansministeriet torsdag den 7. februar om morgenen. først efter midnat sluttede forhandlingerne om en fælles aftale for statens ansatte. lille lønstigning OG MeRe FOKUs PÅ KOMPeteNCeUdVIKlING Lønnen stiger med beskedne 1,1 procent over to år i den aftale, som de statsansatte og finansminister Bjarne Corydon indgik om morgenen den 8. februar. Til gengæld lykkedes det de ansattes forhandlere at styre uden om nogle af ministerens mest uspiselige krav. Større fokus på kompetenceudvikling skal øge trygheden for de ansatte i den foranderlige stat. 6 Reguleringsordningen fortsætter Forliget viderefører reguleringen, som filønstigningerne er til at overse i det forlig om løn- og arbejdsvilkår for alle statens ansatte, som CFU og finansminister Bjarne Corydon indgik 8. februar. I det første år af den toårige overenskomst stiger lønnen med nøjagtig nul procent. Ganske vist er der aftalt en stigning på 0,82 procent, men de penge skyldte statens ansatte i forvejen finansministeren. Gælden hænger sammen med, at lønnen i staten det seneste år er løbet stærkere end lønnen på det private arbejdsmarked. Når det sker, sørger den såkaldte reguleringsordning for at sætte prop i de statsansattes lønudvikling. nansministeren ellers krævede fjernet. Det var afgørende for lønmodtagersiden at bevare ordningen, fordi den i det lange løb sikrer en ensartet lønudvikling i staten og på det private arbejdsmarked. I 2014 stiger lønnen med cirka 1,1 procent. Den aftalte stigning er på 0,8 procent, men parterne bag aftalen skønner, at reguleringsordningen i 2014 vil give ekstra 0,3 procent. De aftalte lønstigninger betyder, at reallønnen formentlig vil falde. Altså at den enkelte kan købe mindre for sin løn. Priserne stiger for øjeblikket med cirka to procent om året. I den modsatte retning trækker skattereformen, som i år forhøjer beskæftigelsesfradraget og hæver grænsen for topskat. Den trøst nævnte Bjarne Corydon, da han fremlagde forliget.

Jeg havde selvfølgelig gerne set større lønstigninger, ellers skulle jeg være en mærkelig fagforeningsmand. Men vi har landet en forsvarlig aftale, og vi har fået reguleringsordningen med. flemming Vinther, Cfu-formand og topforhandler Udover generelle lønstigninger til alle kan tillæg for kvalifikationer og funktioner løfte den enkeltes løn. Ingen forringelse af arbejdstid Den smalle økonomiske ramme var ventet op til forhandlingerne, hvor finansministeren også spillede ud med krav om forringelse af arbejdstidsreglerne for blandt andre HK erne. Fx ønskede han en kvartalsnorm i stedet for som nu en månedsnorm for arbejdstiden. Der lå også et krav om at tillade såkaldt plustid på op til 48 timer om ugen på bordet. De krav lykkedes det at afvise, fremhæver Rita Bundgaard, formand for HK/Stat:»Vi lykkedes med to vigtige mål for forhandlingerne: At undgå forringelser af vores eksisterende aftaler, som fx dårligere regler om arbejdstid. Og at få sat mere fokus på kompetenceudvikling og på tillid og samarbejde.«større tryghed Rita Bundgaard henviser til en ny hensigtserklæring om tillid og samarbejde på de statslige arbejdspladser, en ny aftale om samarbejde og samarbejdsudvalg i staten og en ny aftale om tryghed og kompetenceudvikling.»vores arbejdspladser og hele den offentlige sektor gennemlever store forandringer i disse år. Med den nye aftale sætter vi øget fokus på tryghed gennem kompetenceudvikling. En større del af pengene skal nu bruges direkte på at udvikle arbejdspladserne og de ansatte selv. Og det er både dem, der bliver på statens arbejdspladser, og dem, der skal videre, som skal have udviklet deres kompetencer,«siger Rita Bundgaard. Bestyrelse siger JA HK/Stats samlede sektorbestyrelse besluttede 10. februar at anbefale medlemmerne at stemme JA ved urafstemningen om forliget. Det samme gør fagforeningens næstformand, Peter Raben. Han fremhæver blandt andet, at der med aftalen er»taget nogle vigtige skridt til at styrke kompetenceudvikling og initiativer til at bringe opsagte medarbejdere videre til et nyt job, blandt andet muligheden for jobbanker og genansættelse i ledige stillinger.«peter Raben glæder sig også over, at samarbejdsaftalen er styrket, så SU s opgaver i forhold til blandt andet psykisk arbejdsmiljø, omstillinger og udlicitering understreges. Stem om OK13 på MitHK Urafstemningen om OK13 sker udelukkende via MitHK. Det er altså ikke længere muligt at stemme per brev. Du vil modtage en e-mail om, hvornår afstemningsperioden begynder, og hvor længe den varer. Det er derfor vigtigt, at du har oplyst din rigtige e-mailadresse på MitHK. Du kan se resultatet af OK13 på www.hk.dk/stat. Du kan løbende følge med på hjemmesiden, hvor vi bringer de seneste nyheder om OK13 og urafstemningen. For at stemme skal du logge dig ind på MitHK med NemID eller din HK-pinkode. Du har mulighed for at stemme JA, NEJ eller BLANK. HUSK at afgive din stemme! Læs mere om din nye overenskomst på www.hk.dk/stat-ok13 tekst tom gotfred i foto mikkel ØStErgAArd finansministeriet torsdag morgen, før de afsluttende centrale forhandlinger går i gang. fagforeningsfolkene sidder til venstre, finansministeriets forhandlere overfor. 7 www.hk.dk/stat

OK2013 REGULERINGSORDNINGEN BEVARET statsansattes løn følger stadig de privatansattes Nogle gange giver den penge, andre gange koster den. Gennem 30 år har reguleringsordningen sikret de statsansatte en lønudvikling på linje med de privatansatte. Ordningen overlever også OK13. finansminister bjarne Corydon (S) hilser på rita bundgaard, formand for HK/Stat og medlem af Cfu s forhandlingsudvalg. Vi har nået en aftale, som for mig at se er fuldstændig økonomisk ansvarlig (...) Ingen kan love jobsikkerhed i øjeblikket. Vi kan love, at vi vil gøre vores arbejde stenhårdt for at få det her land på fode igen. finansminister bjarne Corydon Hjælp til dig på basisløn Hvis du ikke får varige tillæg, men kun basisløn, er der hjælp at hente i den nye organisationsaftale. Fremover kan du nemlig bede om, at du og din leder lægger særlig vægt på netop din udvikling. Målet er, at flere på basisløn bliver berettiget til tillæg. Det var lige før, denne tekst blev til en nekrolog. Et af finansministerens hovedkrav var at droppe reguleringsordningen. Men ordningen overlevede, fordi lønmodtagerne protesterede. Gennem snart 30 år har mekanismen sørget for en ligelig lønudvikling mellem statsansatte og ansatte i det private erhvervsliv. Første gang, reguleringsordningen udmøntede, som det hedder, kastede den 0,23 procent af sig. Det var i oktober 1984, og dengang spøgte man med, at reguleringen var så lille, at det ikke var umagen værd at ændre på lønoversigter og i databaser. I dag ville selv en kvart procent nok vække glæde. Siden 1997 har reguleringen kastet stort set det samme af sig, som den har kostet de statsansatte (se grafikken). Syv gange frem til den sidste regulering i 2012 gav ordningen et plus på sammenlagt 4,61 procent. Og ni gange kostede den lille statistik-mekanik de statsansatte en del af den lønstigning, de ellers skulle have haft. I alt 4,8 procent beløb den samlede gæld sig til. I den kommende overenskomstperiode koster ordningen de statsansatte den lønstigning på 0,82 procent, de ellers skulle have haft 1. april 2013. I 2014 forventer forhandlerne, at reguleringen giver et plus på 0,3 procent oven i den aftalte stigning på 0,8 procent. Det forudsætter, at lønnen i det private stiger lidt mere end i staten i 2013. HK STATBLADET FEBRUAR 2013 Med en ny bestemmelse i organisationsaftalen for laboranter, itmedarbejdere og kontorfolk bliver det nu lidt lettere at komme i dialog med chefen om, hvordan man opnår et tillæg for kvalifikationer, funktioner eller begge dele. Organisationsaftalen har HK/Stat forhandlet sideløbende med de centrale forhandlinger om blandt andet lønnen for alle statens ansatte. Gennem ti år har HK/Stat forsøgt at sikre udviklingsmuligheder for de medlemmer, der ikke får tillæg og derfor må nøjes med de ofte relativt små generelle lønstigninger på basislønnen. Allerede i den nuværende aftale er der krav om at holde medarbejderudviklingssamtaler (MUS). Det nye er, at chefen skal være særligt opmærksom på medarbejdere på ren basisløn.»den nye særlige opmærksomhed på medarbejdere på basisløn er meget positiv og relevant. Vi håber naturligvis, at dette nye fokus kan bidrage til, at vores medlemmer får nye opgaver og mulighed for kompetenceudvikling, som hurtigt kan føre til konkret og kontant belønning,«siger Rita Bundgaard, formand for HK/Stat. 8 Så meget gav og tog reguleringsordningen i staten 1997-2013 1,20 1,00 0,95 0,93 0,93 0,50 0,44 0,03 0,10 0,00 0,03-0,50-0,29-0,24-0,21-0,36-0,54-0,56-1,00-0,82-1,14-1,50-1,46-2,00 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 ok97 ok99 ok02 ok05 ok08 ok11 ok13 KILDE: OAO

Vi holder åbent til 21.00 Vi vil gerne tale pension med dig, når du har tid til det. Derfor holder Sampension telefonerne åbne frem til kl. 21 mandag til torsdag og fredag til kl. 16. Du er altid velkommen til at ringe, hvis du har spørgsmål om din pensionsordning. Du kan også få rådgivning om, hvordan du tilpasser din ordning til dit liv. Ring til os på 77 33 18 77. Læs mere på sampension.dk 9 www.hk.dk/stat

OK2013 Medlemsmeninger om OK-kravene TRE SPØRGSMÅL OM OK13 1. 2. 3. Realløn: Der er udsigt til en kriseoverenskomst. Det er ikke sikkert, reallønnen bliver bevaret. Synes du, det er ok, hvis din købekraft bliver forringet? lønforventningssamtale: HK/Stat foreslår, at hver enkelt medarbejder skal have ret til en samtale med sin chef om løntillæg, inden tillidsrepræsentanten forhandler for alle medlemmerne af HK-gruppen. Vil du benytte dig af retten til sådan en snak med din chef? Kompetenceudvikling: HK/Stat foreslår, at arbejdsgiverne får pligt til at lave en plan for job- og/eller kompetenceudvikling for medarbejdere, der ikke har fået tillæg gennem tre år. Formålet er at give medarbejderen mulighed for at kvalificere sig til tillæg. Hvad synes du om den idé? Mariette Krog Kleberg Nilsson er assistent på Statsbiblioteket i Aarhus. Hun er uddannet folkeskolelærer og har tidligere arbejdet på kommunens lokalbiblioteker. Bjarne Rasmussen er databaseadministrator i Udenrigsministeriet. Han arbejder blandt andet med brugeroprettelser på Oracle og SQL og brugersupport af MS Office-produkter. HK STATBLADET FEBRUAR0 2013 1. Realløn: Der skal arbejdes benhårdt for en bevarelse. I forvejen er vi ikke dem, der render afsted med de højeste lønninger. Hvis reallønnen ikke kan bevares, skal der forhandles om noget andet, fx kompetenceudvikling. Jeg har tiltro til, at der bliver forsøgt forhandlet det bedste hjem. 2. lønforventningssamtale: Det er en super idé. På Statsbiblioteket er det allerede indført i forbindelse med MUS. Jeg har kun været her et halvt år, så jeg har ikke oplevet det. Når det bliver aktuelt, vil jeg gøre min chef opmærksom på, hvis jeg har fået ekstra opgaver eller mere ansvar, eller hvis jeg har taget uddannelse. Hvis jeg har kompetencer, der ikke bliver brugt, vil jeg gøre opmærksom på, hvordan de kan bruges. 3. Kompetenceudvikling: Det lyder umiddelbart som en fin idé. Det forpligter ikke kun medarbejderen, men også lederen til at udvikle muligheden for lønstigning. Det vil især være godt for den stille slider med nordjysk temperament, der ikke gør noget væsen af sig. 10 1. Realløn: En reallønsnedgang eller nulløsning og dermed forringet købekraft er uacceptabel. 2. lønforventningssamtale: En form for lønsnak med chefen vil være helt ok. Man kan i så fald henvise til den kompetenceudvikling, man har haft siden sidste lønstigning. 3. Kompetenceudvikling: Idéen er som sådan ok, det skal bare sikres, at det sker i tæt samarbejde med den pågældende medarbejder og tager udgangspunkt i dennes ønsker. Sidste nyt: Reallønnen bliver ikke bevaret. Lønforventningssamtalen kom ikke med i OK13. Læs, hvad der kom ud af kravet om kompetenceudviklingsplanen og hvad OK13 i øvrigt betyder på Siden Sidst-siderne.

Peter Søholt er teknik- og indkøbskoordinator på Biologisk institut ved Syddansk Universitet i Odense. Han er uddannet laborant. 1. Realløn: Nej! Jeg mener en forringelse af reallønnen er uacceptabel. Der har været gennemført besparelser med reduktion i antal medarbejdere på mange statslige arbejdspladser, men opgaverne er ikke blevet færre, snarere tværtimod. Alle kæmper for at få tingene til at hænge sammen på deres arbejdsplads ofte på bekostning af pauser og vi ser mange eksempler på flextids-saldoer, som overskrider grænsen for antal timer, der må overføres til et nyt år. Det er et tydeligt bevis på, at mange giver den en ekstra skalle på jobbet og det vil simpelthen være uanstændigt at belønne den store indsats med en nedgang i reallønnen. Krisen kradser stadig, og den ene ekspert efter den anden udtaler, at vejen ud af krisen er at øge privatforbruget. Bevarer vi ikke reallønnen, vil folks købekraft blive forringet, og dermed er chancen for at øge privatforbruget mindsket. Man får jo ikke folk til at købe mere ved at tage penge fra dem! Det er pinagtigt ulogisk at svække en stor gruppes købekraft, når vi har så hårdt brug for, at de bruger flere penge. Tværtimod burde man gøde optimismen ved at sikre reallønnen eller endnu bedre øge den en lille smule, så folk igen får lyst til og mod på at bruge penge på forbrug. 2. lønforventningssamtale: Jeg ville sandsynligvis benytte mig af denne ret. Det kan være svært at få argumenteret effektivt for sine lønkrav, når det skal gøres skriftligt. Ved en samtale kan man redegøre for sin udvikling i den forgangne periode og på den måde uddybe baggrunden for de skriftlige krav. HK/Stat går over til elektronisk afstemning Du skal stemme om OK på nettet HK/Stat opfordrer alle medlemmer til at tjekke, om deres aktuelle e-mailadresse findes på MitHK. Det er ikke længere muligt at stemme om overenskomstresultatet per brev. Hvert femte medlem af HK/Stat har ikke oplyst en e-mailadresse til fagforeningen. Hvis du er en af dem, så skynd dig at logge ind på MitHK og giv HK din e-mailadresse. Så får du besked, når det er tid til at deltage i den elektroniske afstemning om overenskomsten 2013. Urafstemningen foregår i februar og begyndelsen af marts. Er du i tvivl, om HK har din (rigtige) e- mailadresse, så gå ind på MitHK og tjek det. Du logger på med din HK-pinkode eller NemID. Ved den seneste urafstemning kunne medlemmerne vælge at svare enten per brev, via hjemmesiden eller sms. Brevmetoden koster mange penge. Derfor har HK/Stat besluttet, at man fremover kun kan stemme elektronisk. Så spares der porto for flere hundrede tusinde kontingentkroner og du sparer turen til postkassen. Du modtager under alle omstændigheder en invitation til at deltage i urafstemningen i din elektroniske postkasse på MitHK. Men hvis du ikke har indstillet systemet til at sende dig en besked, når du får post, risikerer du at overse brevet om afstemningen. tekst ROSA MiddeLBOe i foto MiKKeL østergaard & LARS AARø & KNUd LAdegAARd PedeRSeN 3. Kompetenceudvikling: Der er jeg lidt i tvivl. Jeg tror, det er en god idé, hvis medarbejderen ønsker en sådan plan og altså ikke tvinges af en obligatorisk ordning. Måske man skal starte med en obligatorisk samtale mellem arbejdsgiver og medarbejder med tillidsrepræsentanten som bisidder, hvor medarbejderen kan få en forklaring på de manglende tillæg og derefter kan tage stilling til en eventuel ny plan for jobog kompetenceudvikling. Vil du deltage i urafstemningen om OK13? Så tjek, at HK har en korrekt e- mailadresse til dig. MiddeLBOe 11 www.hk.dk/stat

tema HK STATBLADET JANUAR 2013 borgerbetjening Her ved ventepladserne i Skat København truede en rasende skatteborger ligningsmedarbejder Mads Randbøll på livet, mens ventende borgere forskrækkede så til. 12

tekst ingelise egeberg i foto MiKKel østergaard HVIS DU IKKE GØR, SOM JEG SIGER, SÅ... Selvom vold og trusler fra borgerne ikke hører hverdagen til, må medarbejderne i Skat København være forberedte på, at de kan forekomme når som helst. F redag den 23. november 2007 dør en vagtmand af et skud i hovedet i Skats afdeling for indkomstskat og opkrævning på Tagensvej i København. Kort forinden har gerningsmanden trukket et nummer for at blive betjent af en pantefoged. Politiet alarmeres, og de chokerede medarbejdere får krisehjælp. Afdelingen på Tagensvej er siden flyttet fra Tagensvej til Sluseholmen, og intet tilsvarende er før eller siden hændt i Skats regi. Men uforudsete og ubehagelige episoder i mødet mellem borger og myndighed kan altid forekomme. Det måtte ligningsmedarbejder og arbejdsmiljørepræsentant ved Skat København Mads Randbøll sande for to år siden.»en dag ringer de fra receptionen og siger, at der står en borger, som vil tale med mig. Jeg tænker: Gad vide, hvem det er? «fortæller han. Mads sidder i indsatsafdelingen på 4. sal i Skats bygning på Sluseholmen. Normalt er ekspedition ikke en del af hans job. Den direkte kontakt med skattekunder består mest i at holde møder med dem i Skat, eller besøge dem på deres virksomheder.»da jeg kommer ned i stueetagen, står der en person ved elevatoren. Jeg kan se, at han ikke er venligt stemt. Jeg spørger ham, om ikke vi skal gå ind i et lokale, for der sidder folk rundt om i ventearealet. Men han vil partout have, at vi skal snakke lige der.«efterhånden bliver manden mere og mere højrøstet, og folk på ventepladserne begynder at trække sig. Manden mener, at der ikke har været overskud af hans virksomhed, og at han derfor ikke skal betale det i skat, som Mads har anført, han skal. Begrundelsen har han fået i breve og på møder tidligere. Mads troede, sagen var skrinlagt. Men manden er ubøjelig.»på et tidspunkt siger han: Hvis du ikke laver min skat, som jeg har sagt, den skal være, så går det dig som ham ude på Tagensvej. «Manden smider brevene på ventearealets bord og går.»så sidder man der og tænker: Hvad skete der lige? «fortæller Mads, som efterfølgende gør, hvad man som medarbejder hos Skat skal gøre, efter at man har været udsat for trusler eller vold: Orientere afdelingslederen og skrive et notat. Umiddelbart efter kører han hjem. Hændelsen fylder i hovedet, og i trafikken er han langt fra så agtpågivende en bilist, som han bør være. Hjemme kontakter han Skats personalerådgivning og får en samtale med en psykolog. Efter to dage er han på arbejde igen. I alt har han fire-fem samtaler med psykologen. Senere bliver han enig med afdelingslederen om at politianmelde sagen, hvilket skal ske via direktøren. Sagen kommer for retten og ender med, at manden får 10 dages fængsel. Samtidig beslutter Mads at gå til Folkeregistret og få permanent hemmelig adresse. I dag siger han, at episoden ikke længere påvirker ham.»men jeg kan selvfølgelig huske den. Sådan en glemmer man ikke.«13 www.hk.dk/stat

borgerbetjening It-bøvl og ventetid giver vrede kunder Selvbetjening, økonomisk krise og færre medarbejdere til de samme opgaver påvirker tonen fra borgerne i Skat Københavns kundeekspedition. HK STATBLADET FEBRUAR 2013 d et er sgu til at blive skør af, man venter ofte 40-60 minutter i deres telefonsystem. Hjemmesiden er gammeldags og uoverskuelig. Ting på deres TastSelv virker ofte ikke. Øvøvøvøvøvøv. Sådan skriver Skat-kunden Karsten Nielsen på anmeldelsesplatformen Trustpilot.dk under overskriften Altid ventetid og bøvlet system. Skulle han ende med at få en Skat-medarbejder i tale, vil hans tone sandsynligvis være givet fra begyndelsen. Udtalelser om Skat i en negativ tone som denne fylder mest på Trustpilot.dk, selvom der også er mange positive. Borgere, der som Karsten Nielsen har givet op over for TastSelv-løsninger og telefon, vælger i stedet ofte at møde op hos Skat København på Sluseholmen. Mere komplicerede sager Før TastSelv blev indført, var det lettere sager, folk kom med, fortæller viceskattedirektør Jørgen B. Madsen, som er ansvarlig for kundeserviceområdet i København. Nu er Skats strategi, at folk klarer mest muligt hjemmefra, og med TastSelv er de lette sager også blevet nemmere at løse. Derfor kommer kunderne i ekspeditionen nu med mere komplicerede ting. En del har også kultur- og sprogbaggrunde, der gør, at det danske skattesystem og selvbetjeningen er en udfordring.»man skal jo helst kunne klare sig 14 selv via skat.dk og TastSelv. Det er det, vores strategi går ud på. Hvis man alligevel har brug for hjælp, kan man ringe til vores kundecenter. Men har man måttet vente i telefonen i 20 minutter, kan det være, man vælger at møde op. Og så er man måske en smule sur over, at man ikke har kunnet finde hjælp på skat.dk eller få hjælp via telefonen,«fortæller viceskattedirektøren. Til gengæld oplever han, at medarbejderne er dygtige til at håndtere de vanskelige kunder, at få dem talt til ro og få taget en snak om tingene.»når der opstår en hurtig og måske rå ordveksling, så skræmmer det som regel ikke medarbejderne i kundeekspeditionen. De fleste er meget erfarne og ved næsten på forhånd, hvordan folk reagerer i de situationer. I ganske få tilfælde må afdelingslederen eller jeg tage en snak med kunden.«mærker man som medarbejder, at man er lidt tyndhudet en dag, er der i ekspeditionen en aftale om, at man undtagelsesvis kan trække sig fra kundeekspedition. For ser man sig ikke i stand til at takle problemfyldte kunder og verbale angreb, skal man undlade at ekspedere kunder for ikke at få situationen til at eskalere.»det er vigtigt af hensyn til både kolleger og kunder, at vi er dygtige til at forebygge og undgå en konflikt,«forklarer viceskattedirektøren. Trusler i det skjulte Det er ikke Jørgen B. Madsens opfattelse, at der er kommet flere egentlige trusler mod medarbejderne. Som arbejdsmiljørepræsentant har Mads Randbøll en anden oplevelse i kraft af det, han hører fra kolleger.»min fornemmelse er, at det bliver værre. Jeg kan også se i vores APV, at en del medarbejdere føler sig truede. Men det er bare ikke alle, der tør anmelde det. For eksempel hørte jeg for nyligt om, at en borger havde sagt til en: Jeg ved godt, hvor du bor. Så bliver man bange,«siger Mads Randbøll.»Jeg tror også, det bliver værre med krisen. Der kommer flere sager, hvor folk laver kreativ bogføring, fordi de er pressede økonomisk. Det går ud over os, fordi vi skal forvalte de love og regler, som Folketinget har vedtaget. Vi har jo ikke vores egne love og regler.«ventetid giver stress Færre medarbejdere til at løse det samme antal opgaver er som udgangspunkt en udfordring for både medarbejdere og borgere, konstaterer både viceskattedirektøren og arbejdsmiljørepræsentanten. Det er derfor, det er så vigtigt at få kunderne til at forstå og anvende selvbetjeningsmulighederne.»siden 2005 har vi fået færre ressourcer, vi har fået anderledes kundegrupper

SIKKERHED I SKAT Efter skudepisoden på Tagensvej har Skat København sat ekstra fokus på sikkerhed: Kunder til inddrivelse og restancer visiteres for metalgenstande Alarmknapper ved ekspeditionsborde Obligatorisk medarbejderkursus: Kend din kunde og undgå konflikter Mobiltelefoner med GPS og alarmknap til udgående medarbejdere Trivsel som fokusområde i 2012 med vægt på nultolerance over for vold og trusler i vores ekspedition samtidig med, at kravet om kundetilfredshed er i fokus. Det spændingsfelt er vores store udfordring,«siger Jørgen B. Madsen og nævner udsendelsen af årsopgørelser i marts som et eksempel:»der vil møde rigtig mange op, som ikke har kunnet bruge den hjælp, de kan få på nettet og i telefonen. Så vil der blive meget længere ventetid, og det ved vi er en stressfaktor. Især for kunderne, men også for personalet, når de kan se, at der fx sidder 75 i køen.«for at gøre situationen mindre stressende afskærmer man medarbejderen og den kunde, der bliver betjent, fra selve køen, så de ikke direkte kan se, hvor mange der venter. Man har også indført floor walking, hvor en medarbejder går rundt og hører, om kunderne har de rigtige dokumenter med og i det hele taget er parate til deres ærinde, så de ikke risikerer at skulle vente forgæves. Det hjælper. Men der er ingen garanti.»der kan altid komme en vred kunde ind ad døren, det er et vilkår. Det er vigtigt for os at prøve at undgå konflikterne, og hvis de opstår, må vi benytte de værktøjer, vi har, til at håndtere dem bedst muligt,«siger Jørgen B. Madsen. Ingen HK-medarbejdere med kundebetjening som arbejdsområde har ønsket at medvirke i artiklen. Mads Randbøll er arbejdsmiljørepræsentant i Skat. Han er langt fra den eneste medarbejder, der har oplevet trusler, viser apv en. 15 www.hk.dk/stat

borgerbetjening TENDENS Fra borger til kunde Borgerne er blevet til kritiske forbrugere i den offentlige sektor. Staten opfattes i stigende grad som serviceorgan snarere end myndighed. HK STATBLADET FEBRUAR 2013 I en ikke så fjern fortid mødte borgeren det offentlige med ærefrygt. Personen bag skranken var højt hævet over borgeren, der ydmygt måtte bære sit ærinde frem på fx skattekontoret eller hos politiet. Kontakten foregik på systemets præmisser. I den traditionelle forvaltningskultur var det ikke brugernes behov, men myndighedens, der var det vigtigste. I dag møder borgerne det offentlige med en ganske anden forventning. Skrankepavens tid er forbi. Den ydmyge borger har forvandlet sig til en kunde, der ikke stiltiende finder sig i ventetid og uretfærdige afgørelser. Følelsen af en unfair behandling kan føre til trusler og vold, som det er sket i Skat. Ventetid presser medarbejdere, der forsøger at give en god service trods overbelastede telefonlinjer og voksende sagsbunker. Og service er 16 essentielt i den moderne stat. I Skat kaldes borgerbetjeningen kundeservice, og under den tidligere regering blev Udlændingestyrelsen omdøbt til Udlændingeservice. Siden har styrelsen fået sit gamle navn tilbage, men kontoret, hvor udlændinge skal henvende sig, hedder fortsat servicecentret. Også politiet har fået servicecentre. Lektor på Institut for Statskundskab ved Aalborg Universitet Johannes Andersen forsker i politisk kommunikation, identitet og deltagelse. Han siger, at kunderelationen i den offentlige sektor for længst er indført, og at en ny borgeridentitet er ved at vokse frem: Den forbrugeristiske medborger, der forventer at møde en serviceminded medarbejder frem for en klassisk skrankepave. Forventningen understøttes ifølge Johannes Andersen af disse fire aspekter: Det offentlige henvender sig til borgerne som kunder og omtaler sig selv som serviceleverandør. Borgerne kommunikerer i stigende grad med det offentlige på internettet. Evalueringskulturen breder sig. Borgerne anmelder offentlige institutioner. Det frie valg udbredes, særligt i den kommunale sektor, hvor borgere fx kan vælge privat hjemmehjælp. gotfred

Borgernes domme Udsagnene på denne side stammer fra www.trustpilot.dk. I begyndelsen af februar var gennemsnittet af bedømmelserne 4.2 af 10. Der var 562 kundeanmeldelser af Skat, som gav karakterer fra én (lavest mulige) til fem (højest mulige) stjerner. fuck SKAt og erhvervs- og SelSKABSStYrelSen For hver momsregnskabsperiode, der går, modtager jeg en rykker og en bøde på 800 kroner fra jer, I svin. Ikke desto mindre er fejlen jeres. Jeres respektive lortehjemmesider (ligesom alt andet i det offentlige) virker selvfølgelig ALDRIG! Alt for dårligt Jeg har ventet 20 minutter ved telefonen nu. Dårlig service. der er travlt på tastselv I øjeblikket Denne besked har jeg fået hver dag i en uge, uanset hvornår på døgnet jeg forsøger at logge ind på e-indkomst bortset fra om natten. Utroligt at en offentlig instans, der bruger så meget tid på at slå andre oven i hovedet med straffe og renter for den mindste forseelse, upåagtet kan få lov at sjofle deres egne forpligtelser i den grad. Skat.dk stinker, og det har den alle dage gjort. AltId rolig, god BetjenIng og StYr på Alle mine SKAtteoplYSnInger Jeg har aldrig haft problemer med Skat, til trods for at jeg ofte skal have ændret/rettet til i mine oplysninger. Jeg laver så meget, jeg selv kan, på TastSelv, og det, jeg ikke kan, er aldrig mere end et kort opkald (set bort fra evt. ventetid) væk, hvor jeg får en utrolig dejlig og personlig betjening, som efterlader mig med en følelse af, at alt er på plads og i orden. Så længe man tager det stille og roligt, lægger sine kort ud på bordet og forklarer, hvorfor man ringer, så er alt perfekt! :) Ingen problemer Jeg fik besked om min forskudsopgørelse og havde enkelte spørgsmål til den. Kontaktede Skat, og i løbet af få dage kom et fyldestgørende svar. AltId VentetId og BøVlet SYStem Det er sgu til at blive skør af, man venter ofte 40-60 minutter i deres telefonsystem. Hjemmesiden er gammeldags og uoverskuelig. Ting på deres TastSelv virker ofte ikke. øvøvøvøvøvøv Kom volden i forkøbet FILM Otte små videofilm viser vanskelige situationer med borgere, der bliver frustrerede, truende og voldelige. Videoklippene kan bruges som afsæt for drøftelser i personalegruppen, som kan gøre jer bedre i stand til at forudse, forstå eller løse truende situationer. Der er også et klip, der viser, hvordan man kan støtte en chokeret kollega. SPIL Dialogspillet Tæt på vold kan bruges til at skabe en god dialog om trusler, vold og konflikter i jobbet. Deltagerne får mulighed for at dele deres holdninger og erfaringer på en tryg måde. Spillet kan også bruges som led i en opfølgning efter en konflikt eller en ubehagelig begivenhed. LÆSESTOF I hæftet Kom volden i forkøbet finder du erfaringer, råd og anvisninger på, hvordan ledere og medarbejdere kan forholde sig til risikoen for at blive truet eller overfaldet. Scan QR-koden for at komme til filmene om forebyggelse af vold. Hæftet giver blandt andet viden om og inspiration til: At udarbejde retningslinjer for voldsforebyggelse At gøre indretningen både indbydende og sikker At få et effektivt beredskab på plads At yde kollegial førstehjælp Find alle materialerne på www.arbejdsmiljoweb.dk 17 www.hk.dk/stat

borgerbetjening Det er vigtigt at være professionel og venlig At holde telefonmøder om arv og gæld med efterladte kræver empati, distance og en særlig sans for at lodde stemningen gennem telefonrøret. John spøhr har typisk 20-30 telefonsamtaler med arvinger, advokater, kreditorer og banker på de dage, hvor han har telefontid. 3-5 af samtalerne er egentlige telefonmøder med arvinger. Andre dage behandler han skiftesager. Og sommetider passer han informationsskranken, som skifteretten deler med fogedretten, strafferetten og retsmæglingen. hvordan er stemningen ved et telefonmøde? Den er god. Nogle er kede af det. Enkelte er vrede, fx fordi de føler, at de ikke er blevet underrettet, og de er bange for at blive snydt. Tidligere holdt vi altid fysiske møder, men det gør vi kun i 15-20 procent af tilfældene nu, typisk med ældre mennesker. Det kræver nogle andre ting i telefonen, fordi du ikke kan se kropssproget. Det er sværere at lodde stemningen. Det vigtigste er, at man er professionel. Man skal ikke sidde og føle med folk, hvis de er kede af det. Man skal selvfølgelig have empati, men man skal holde en distance. Hvis personen er vred, skal man ikke indlade sig på en diskussion. Det sker af og til, at der er ved at opstå en konflikt. Så skal man prøve at være helt saglig og samtidig venlig. Generelt skal man være åben og imødekommende. Men der findes tidsrøvere, som bliver ved med at ringe. De spørger fx, hvad de skal gøre med en regning eller en konflikt med en anden arving. hvad er det bedste ved dit arbejde? Det er udfordrende, afvekslende og selvstændigt. Jeg kan godt lide at tale med mennesker. Det bløde i det. Jeg har også arbejdet i fogedretten. Der var det mere sådan: Har du nogen penge? (Han slår venstre hånds knytnæve mod højre hånd). Her er empati vigtig. Alle de andre sagsbehandlere er kvinder. Kvinder har generelt bedre indfølingsevne. De bliver kaldt skiftedamer. hvad er det værste? Hvis man tager telefonen og siger Skifteretten, det er John Spøhr, og personen i den anden ende siger Hej John er det ofte en, der prøver at opnå noget ved at være fidel. Så er man på vagt og bliver ekstra professionel og korrekt. HK STATBLADET JANUAR 2013 18 John Spøhr er souschef i skifteretten ved Københavns Byret, hvor han arbejder med personaleledelse, sagsbehandling og telefonsamtaler med arvinger. Han har været ansat som kontorfuldmægtig 12 år i Københavns Byret, to år i skifteretten. Han har tidligere arbejdet som bedemand. Er uddannet EDB-assistent og har læst psykologi på universitetet. Medarbejderne ved retten har deltaget i konflikthåndteringskurser. SKIFTERETTEN Sagsbehandlerne i skifteretten sørger for, at arv og gæld bliver retfærdigt fordelt. De indhenter testamenter og oplysninger fra banker, skat og kreditorer og holder møder med arvinger, typisk over telefonen. I komplicerede sager og hvis de efterladte er hårdt ramt af sorg, holdes der fysiske møder. Hvis der er under 40.000 kroner i et bo, efter at bedemanden er betalt, skal skifteretten ikke gå ind i arveforholdene. Så skal den, der har henvendt sig til bedemanden, blot betale udgifterne ved begravelsen og sørge for at rydde afdødes bolig. Et eventuelt overskud i boet kan personen selv beholde uden at fordele overskuddet. Dette kan nogle gange give problemer med folk, der troede, at de skulle arve, eller som slet ikke er blevet informeret om dødsfaldet.

Jeg rækker et lommetørklæde og lytter tekst rosa MiDDElBoE i foto MiKKEl østergaard Vrede borgere er et særsyn i Udlændingestyrelsens servicecenter, men ikke sjældent fælder folk, der får afslag på familiesammenføring, en tåre. diana Bruce arbejder bag skranken i servicecentret, hvor hun tager imod ansøgninger, svarer på spørgsmål og tager fotos og fingeraftryk. Når en ansøger får afslag på sin ansøgning, foregår det i et separat rum, og der er altid to medarbejdere til stede. Diana møder kun yderst sjældent vrede borgere. Når det sker, taler hun med en kollega eller chefen i pausen. Et par gange om ugen oplever hun, at afviste borgere bliver kede af det. hvordan har du det med at forkynde et afslag? Jeg har det ok. Det er ikke mig personligt, der har truffet afgørelsen. Det er en lov, som styrelsen administrerer. Jeg forklarer, hvorfor de har fået afslag, og fortæller, at de kan klage over afgørelsen. Hvis en borger siger: DU har givet mig afslag, forklarer jeg, at loven bestemmer. Nå ja, det kan de godt se. Jeg kan godt forstå, at folk bliver kede af det. Hvis de græder, giver jeg dem et lommetørklæde. Lader dem tale. Min erfaring siger mig, at man ikke skal sige noget. Måske give et glas vand. Og svare på deres spørgsmål. har I retningslinjer for, hvordan I taler med borgerne? Jeg har mine egne regler. Jeg taler, som jeg selv gerne vil tales til. Et offentligt sted skal de ansatte være imødekommende. Det værste, jeg ved, er sådan (Hun gør en resolut stempelbevægelse med hånden). Jeg synes, man skal smile og spørge: Hvad kan jeg hjælpe med? Vi har været på kursus i at tackle svære samtaler. hvad er det bedste ved at arbejde i servicecentret? Det er stemningen og kollegerne. Og at snakke med mennesker fra hele verden. Jeg kan godt lide den direkte kontakt. At se ansigterne bag numrene. Høre om deres rejseplaner, og hvordan de oplever Danmark. Diana Bruce arbejder i Udlændingestyrelsens servicecenter i København. Her taler hun med folk, som søger om opholds- og arbejdstilladelse, familiesammenføring og forlængelse af turistvisum. Hun har været knap fem år i servicecentret og 13 år i styrelsen, der i øjeblikket hedder Styrelsen for fastholdelse og rekruttering. Diana er halvt færing og halvt skotte, så hun taler flydende engelsk, hvilket er en fordel, når hun taler med de mange udlændinge. NY PROCEDURE OG NYT SERVICECENTER Siden denne artikel er skrevet, er proceduren ændret, så afslag nu gives per brev. En del borgere møder dog op for at få brevet forklaret. I slutningen af februar flytter Diana arbejdsplads, idet Styrelsen for Fastholdelse og Rekruttering, som Diana er ansat under, åbner sit eget servicecenter på Islands Brygge. Her vil borgere, der søger opholdstilladelse på baggrund af arbejde, studier, praktik, au pair-ophold samt som medfølgende familiemedlem fremover skulle henvende sig. 19 www.hk.dk/stat

borgerbetjening Vi tager hånd om hinanden At servicere travle og til tider frustrerede togpassagerer kræver stor tålmodighed og gode kolleger at dele oplevelsen med, når man har mødt en træls type. susanne Helene Jacobsen hjælper kunder med at planlægge rejser og købe billetter i automaterne og via nettet. På billetkontoret er der ikke skranker som førhen. Kunderne kan gå rundt om bordene, og medarbejderne bevæger sig rundt i butikken, fx når de skal hjælpe kunder med at bestille billetter online på DSB s computere. Oplever du sommetider, at kunder er utålmodige, frustrerede eller ligefrem vrede? Ja. Det, du remser op, kan jeg godt genkende. Jeg møder det måske hver anden dag. Vi er som mennesker forskellige med streg under forskellige. Mange gange er kunden presset på den ene eller anden måde af private årsager. Det er min fornemmelse, at frustrationen så kommer ud i mødet med mig, hvis toggangen ikke er, som den skulle være, eller det kan være noget med billetterne, der er gået galt. hvordan håndterer du en svær samtale? Min erfaring er, at det gælder om at lytte til kunden og svare tydeligt. Forklare tingene mere end én gang og med en stor portion tålmodighed. En svær samtale svæver i mit hoved i to dage, og så ryger den ud af min hukommelse. Hvis den ikke gør det, så har jeg et problem, som der skal tages hånd om. Vi er igennem kurser blevet klædt godt på til at kunne håndtere de forskellige typer kunder. Både når kunden står over for dig og efterfølgende, når man har haft en mindre konflikt med en kunde. Vi er blevet gode til at tage hånd om hinanden og få snakket episoderne igennem. hvad gør du for at ryste det af dig? Det bliver i mine tanker, og jeg vender og drejer det over for mig selv: Om der var noget, jeg kunne gøre bedre eller på en anden måde. Når det er rigtigt slemt, sidder jeg gerne under min tøjsnor og kigger ud på haven og markerne og får en god kop kaffe eller te. har du et råd til andre, der oplever frustrerede kunder? Lunt dig en tur, det renser hovedet. HK STATBLADET FEBRUAR 2013 20 Susanne Helene Jacobsen er rejserådgiver i DSB i odense, hvor hun har været ansat i 33 år. Hun hjælper kunder med at planlægge rejser, vejleder om, hvordan man får den mest behagelige rejse til den bedste pris og besvarer alverdens spørgsmål, fx om uregelmæssigheder i trafikken og hvornår man skal være i lufthavnen før en flyafgang. FOTO: NILS LUND PEDERSEN KONFLIKTHÅNDTERING Susanne og kollegerne har været på kurser i at håndtere forskellige typer kunder og konflikter. Hvis en episode med en frustreret kunde rumsterer i hendes hoved, hjælper det at løbe en tur eller se ud over markerne.