MINISTEREN Til bestyrelsesformænd og administrerende direktører i Movia, Metroselskabet og DSB Dato J. nr. 2010-1762 Frederiksholms Kanal 27 F 1220 København K Telefon 41 71 27 00 Transportministeriet har offentliggjort Evaluering af lov om trafikselskaber. I evalueringen ses der bl.a. på organiseringen af samarbejdet i den kollektive trafik i hovedstadsområdet. Der peges på, at der er behov for at styrke samarbejdet mellem trafikselskaberne ved oprettelse af en paraplyorganisation. Paraplyorganisationen skal udadtil i forhold til kunderne give det kollektive trafiksystem ét navn, ét ansigt og ét brand. Målet er, at kunderne i den kollektive trafik i hovedstadsområdet ikke skal opleve, at transporten udføres af forskellige selskaber. Det er mit forslag, at I i fællesskab udarbejder en model for, hvordan en paraplyorganisation etableres og organiseres mest hensigtsmæssigt. I vedlagte notat beskrives de rammer, som forslaget skal holdes indenfor. Jeg skal bede om at modtage jeres forslag senest den 1. august 2013. Jeg vil endvidere indbyde til et møde, hvor vi kan drøfte rammerne for en sådan organisation nærmere. I vil blive kontaktet af mit ministersekretariat snarest muligt med henblik på en mødedato. Med venlig hilsen Henrik Dam Kristensen
NOTAT Dato J. nr. 2010-1762 Paraplyorganisation for den kollektive trafik i Hovedstadsområdet Indledning Kunden skal i centrum i den kollektive trafik. Det er en særlig udfordring i Hovedstadsområdet, hvor mængden af selvstændige aktører i den kollektive trafik har som konsekvens, at kunden ikke nødvendigvis oplever et ensartet eller sammenhængende produkt. På den baggrund indgår det i regeringens evaluering af lov om trafikselskaber, at der skal etableres en paraplyorganisation for den kollektive trafik i Hovedstadsområdet. Paraplyorganisationen skal i forhold til kunderne give det kollektive trafiksystem ét navn, ét ansigt og ét brand. Målet er, at kunderne i den kollektive trafik i hovedstadsområdet ikke skal opleve, at transporten udføres af forskellige selskaber, selv om dette fortsat vil være tilfældet. Transportministeriet ønsker derfor sektorens forslag til, hvordan denne opgave løses. Aktørerne i den kollektive trafik i hovedstadsområdet anmodes derfor om i fællesskab at udarbejde hvordan den kommende paraplyorganisation skal se ud. Forslaget vil blive vurderet i lyset af, om det overordnede mål om kunden i centrum opnås. Nedenfor beskrives Transportministeriets overordnede forventninger til forslaget. En ny ramme om samarbejdet en paraplyorganisation Med en paraplyorganisation skabes en ny struktur, der skal fungere som ramme omkring selskabernes samarbejde om på forhånd fastlagte opgaver. Paraplyorganisationen skal koordinere al kollektiv trafik i hovedstadsområdet og skal omfatte Metroselskabet, Movia og DSB. For DBSs vedkommende forudsættes også kystbanen, kastrupbanen samt S-togs- og Øresundstrafikken omfattet. De deltagende selskaber ændrer ikke status, da parterne fortsat er selvstændige selskaber, der driver hver sin transportform.
Formålet med paraplyorganisationen er således ikke at etablere endnu en aktør i den kollektive trafik og komplicere det samlede billede yderligere, men at skabe én kundevendt flade, uagtet at den bagvedliggende produkt udføres af flere forskellige selskaber. Side 2/6 Der er derfor også et vist spillerum for, hvordan paraplyorganisationen kan organiseres. Man kunne f.eks. forestille sig, at paraplyorganisationen eller dele af dennes opgaver placeres i et af de eksisterende selskaber, der på vegne af alle selskaberne varetager de fælles opgaver og udadtil for kunden vil være billedet på den kollektive trafik i hovedstadsområdet. F.eks. kan markedsføring på alles vegne tænkes samlet i ét selskab, som har særlige kompetencer på området, mens et andet selskab f.eks. varetager køreplanlægningen osv. En anden løsning kunne være, at paraplyorganisationen etableres som en helt ny organisation, hvortil alle fælles opgaver flyttes. Hvis denne model vælges, skal forslaget ledsages af argumenter for, hvorfor det er nødvendigt at oprette en ny organisation. Uanset valg af organiseringsform er det essentielt, at opgaverne løses på baggrund af et fælles beslutningsgrundlag på vegne alle selskaberne, og at det udadtil ikke er synligt, at de fælles opgaver løses af flere forskellige selskaber. Det er afgørende, at paraplyorganisationen kan træffe beslutninger på en effektiv og smidig måde. Der skal derfor peges på en organisering og styring af paraplyorganisationen, der gør den i stand til at træffe beslutninger på selskabernes vegne. Paraplyorganisationens opgaver Transportministeriet forestiller sig, at paraplyorganisationen kan varetage følgende opgaver på vegne af selskaberne: Kundeservice Billetter og takster Indtægtsdeling og opgaver relateret hertil Markedsføring og kommunikation Rejseregler Koordinering af køreplanlægning Trafikinformation Analyse og benchmarking Det foreslås, at parternes samarbejde om andre opgaver som billetteringsudstyr, kontrolvirksomhed, regnskabsaflæggelse, stjålen og
bortkommen rejsehjemmel, værnepligtiges rejser, provision, trykning og levering af billetter osv. også varetages i paraplyorganisationen. Side 3/6 Fælles kundeservice: Kunderne i hovedstadens kollektive trafik kan i dag ikke rette henvendelse til en fælles kundeservice, men skal kontakte flere forskellige selskaber, hvis der f.eks. ønskes oplysninger om eller klages over en samlet rejse med flere transportformer. For at få kunden i centrum bør hovedstadens kollektive trafik derfor have én fælles kundeservice. Dette vil give kunden et bedre billede af, at den kollektive trafik i hovedstadsområdet er et samlet netværk. Den fælles kundeservice skal dække alle transportformerne i hovedstadsområdet og skal være indgang for alle kunderelaterede henvendelser. Selskaberne skal således ikke have egen kundeservice, som kunderne kan henvende sig direkte til. Det er hensigten, at de fleste kunderelaterede henvendelser skal løses direkte af den fælles kundeservice, og den skal derfor ikke blot fungere som en viderestilling ud til de enkelte selskaber. I hvor stor udstrækning selskabernes eget kundeservicepersonale skal overflyttes til en sådan fælles enhed, må fastlægges nærmere af trafikselskaberne. Kunden skal med den fælles kundeservice på tværs af transportmidler således kun henvende sig ét sted for at få svar på spørgsmål om f.eks. rejseregler, hittegods eller få information om eller klage over en konkret rejse, uanset om den foregår med et eller flere transportmidler. Ens billetter og fælles takster: For at lette kundens brug og opfattelse af den kollektive trafik, er det vigtigt at kunden ikke møder et billetudbud der ikke gælder for alle transportmidler i hovedstadsområdet. Hovedstadens kollektive trafik skal derfor have ens billetudbud til alle transportformer. Ikke blot takster, men også billettyper, tilbud og loyalitetsprogrammer skal være ens. Selskaberne skal derved ikke have selskabsspecifikke tiltag, men alene have fælles tiltag, der gælder til samtlige transportformer i samarbejdet. Endvidere bør paraplyorganisationen fremstå som afsender af billetterne, så kundens opfattelse af den kollektive trafik i hovedstaden som et selskab
styrkes. Det foreslås, at paraplyorganisationen repræsenterer hovedstadens kollektive trafik i det landsdækkende billet- og takstsamarbejde. Side 4/6 Indtægtsdeling og opgaver i relation hertil: Paraplyorganisationen bør stå for indtægtsdelingen samt have ansvar for passagertællinger og rejsehjemmelsundersøgelsen. Det er formentlig ikke muligt at anvende samme tællesystem i alle transportformer, men når de forskellige tællesystemer varetages af paraplyorganisationen, må det forventes at give større indsigt i tællesystemerne og derved mindske usikkerheden omkring tallene. Markedsføring og kommunikation: Set fra et kundesynspunkt er det forvirrende, at aktørerne i hovedstadens kollektive trafik markedsfører egne trafikformer hver for sig. Med denne markedsføringsform får kunden ikke en opfattelse af, at den kollektive trafik i hovedstadsområdet hænger sammen. Hovedstadens kollektiv trafik skal derfor markedsføres som ét samlet netværk, så der gives kunden et samlet overblik over hovedstadens kollektive trafik. Herved skal selskaberne ikke markedsføre egne transportformer i hovedstadsområdet, da paraplyorganisationen skal stå for al kundevendt markedsføring af den kollektive trafik i hovedstadsområdet. Fælles markedsføring skal via fælles design, sprogbrug og udtryk medvirke til at give kunden opfattelsen af den kollektive trafik som udført af et selskab. Endvidere bør selskaberne have en fælles kommunikationsstrategi, herunder et fælles pressenetværk, således at al kundevendt kommunikation udsendes af paraplyorganisationen. Rejseregler: De forskellige rejseregler i de forskellige transportformer, der er i dag, gør brugen af den kollektive transport mere besværlig for kunden. Hovedstadens kollektive trafik skal derfor have ens rejseregler for alle transportformerne.
Med forskellige typer af transportformer i forskellige udformninger er det formentlig ikke muligt at skabe helt ens regler. Forskel i reglerne bør dog kun forekomme pga. praktiske omstændigheder. Side 5/6 Koordinering af køreplanlægning: Det er af stor betydning for kunden, at køreplanerne passer sammen, og at der er minimal ventetid, hvis kunden skal skifte mellem transportmidler. Det er derfor vigtigt, at køreplanlægning af hovedstadens kollektive trafik ses som en helhed i stedet for blot en tilpasning af køreplaner. De forskellige transportformers køreplaner skal i fællesskab matche efterspørgslen, med et mål om samlet set at tiltrække flere kunder til den kollektive trafik. Håndtering af uventet eller midlertidig køreplansændring styrkes ved tæt daglig samarbejde. Det foreslås, at samarbejdet i forhold til og koordineringen med den landsdækkende trafik skal varetages af paraplyorganisationen. Trafikinformation: Det er vigtigt for kunden er at få relevant trafikinformation om den samlede rejse. Rejser kunden med flere transportmidler, er det upraktisk for kunden at skulle søge trafikinformation flere steder, hvis der er forsinkelser eller lign. Hovedstadens kollektive trafik skal derfor have én samlet platform for trafikinformation. Det vil gøre det lettere for kunden at overskue det samlede netværk, da der med løsningen sikres gensidig information om driften i bus, tog og metro, således at kunderne ved forsinkelser kan ændre rejserute undervejs. Rejseplanen.dk kan indtænkes i løsningen. Med en samlet trafikinformationsløsning i paraplyorganisationen skal selskaberne således ikke have hver deres løsning for hver deres transportform i hovedstaden. TUS-samarbejdet, eller et lignende samarbejde, skal fortsættes i regi af paraplyorganisationen. Benchmarking: For at sikre indsigt i effekten af gennemførte tiltag, og ikke mindst behovet for nye tiltag i det samlede netværk, skal paraplyorganisationen stå for løbende at
tilvejebringe viden via benchmarking og passagerinterviews i de forskellige transportformer. Dette skal således ikke længere varetages af selskaberne selv. Side 6/6 Benchmarkingen af de forskellige transportformer kan omfatte tilfredshed, service, rettidighed m.v. Øvrige forhold Selskaberne skal selv afholde alle omkostninger til driften af paraplyorganisationen samt til de fælles opgaver, paraplyorganisationen varetager. Modellen skal være udgiftsneutral i forhold til i dag. Transportministeriet foreslår, at parterne udarbejder en plan for, hvordan finansieringen af driften fordeles imellem dem, og for hvordan de agter at løse fordelingen af finansieringen af konkrete projekter. Paraplyorganisationen skal endvidere varetage udarbejdelsen af en årlig rapport, der gør status for samarbejdets resultater og beskriver forslag til forbedringer. Organisationen vil have en naturlig grænseflade til det landsdækkende Bus og Tog-Samarbejde, Rejseplanen, rejsekortet mv., som skal indtænkes i modellen. I lov om trafikselskaber samt tilhørende bekendtgørelser fastsættes rammerne for opgavefordelingen mellem Trafikstyrelsen, regioner, kommuner og trafikselskaber i hovedstadsområdet. På baggrund af selskabernes forslag vil der om nødvendigt blive foretaget ændringer af love og bekendtgørelser med henblik på implementering af modellen. I forslaget skal selskaberne angive, hvilke love og bekendtgørelser det anses for nødvendigt at ændre for, at modellen kan gennemføres.