TARGIT CUSTOMER RELATIONS Kend din kunde Customer Relations Manager Lars Henrik Hejlesen
TARGIT Global Business Intelligence softwareleverandør Standardudviklet software Uddannelse af kunder/brugere gennem TARGIT University Salg gennem en forhandler- og distributørkanal
TARGIT organisationen Grundlagt i 1986 Hovedsæde i Hjørring Salgskontor i Tampa, Florida Ca. 60 medarbejdere
TARGIT Customer Relations - Udgangspunktet Mere end 3.500 kunder i verden Næsten 400 kunder i Danmark Mange af vores kunder har en start-løsning Vi har primært brugt kræfter på nye kunder vækst! Konkurrencen er skærpet!
TARGIT Customer Relations - Visionen Med TARGIT Customer Relations vil vi være branchens allerbedste, når det gælder: Forhandlerprogram Potentialeudnyttelse Kundefastholdelse Kundetilfredshed Operativt fra 1. august 2010
Dilemmaet mellem kundens behov og vores produkt TARGIT University Backend services User Groups TARGIT Customer Relations Licenses Consultancy Update
Kundeplatformen potentiel og realiseret omsætning > 100 brugere A-kunde 25-100 brugere B-kunde < 25 brugere C-kunde 67-100 % 34-66 % 0-33 % 0% 1 2 3 Emne
Vores cyklus over 12 mdr. (The perfect World) Telefonopkald Implementering Inspirationsmøde Opfølgning Referat / Tilbud på tillægsydelser
Før kontakt til kunden Hvilke aktiviteter har der været tidligere (CRM)? Sidste kontakt med kunden? Har de deltagere i User Groups? Har kunden været på kursus? Får de vores nyhedsbreve? Informationer om kunden: Antal brugere? Licensstørrelse? Kildesystemer? Hvilke kontaktpersoner? Hvilken version? Hvilken forhandler?
Hvad er målet med opkaldet? Er der en Plan B? Booke inspirationsmøde Få de rigtige personer med på mødet Private virksomheder: Primært: Økonomidirektør Få med på mødet: Dem, der benytter Targit i dag! IT direktør, Salgsdirektør, Indkøbschef, Servicedirektør og Superbrugere Offentlige kunder: Primært: Sektionschef Dem der bruger Targit BI-ansvarlige (Dem der ikke benytter Targit i dag inviteres på Inspirationsmøde) Plan B: Mulighed for at vende tilbage senere.
Spørgsmål ved afslutning af samtalen De fleste kunder kan godt lide, at dem der benytter TARGIT er med på mødet, men hvem udover den primære kontakt skal med på mødet? For at vi kan stå helt skarpe og få maksimalt udbytte af mødet, har vi et par indledende forberedelser, hvor vi har behov for nogle praktiske oplysninger omkring jeres nuværende løsning. Hvem kan hjælpe os om informationer omkring: Dem der benytter systemet Database, IT Økonomi Er der på forhånd nogle punkter kunden ønsker at få på agendaen? Bruger kontaktpersonen selv BI løsningen? Hvis ja, Hvad er han/hun glad for? Hvad kunne eventuelt blive bedre?
Faserne omkring et kundemøde registres i CRM Opkald med henblik på mødebooking (Phone call) Forberedelse (preparation time) Transporttid (travel time) Inspirationsmøder (Inspirational meeting) Efterbehandling (general sales/follow up); referat, tilbud etc. Opfølgning på møde/tilbud (follow up)
Registrering i CRM Alle aktiviteter planlægges og registreres i CRM Telefonopkald Møder Mails Tilbud Salg Opgaver (forberedelse, transporttid etc.) Referater Etc. Alle nøglepersoner registreres i CRM med rollebeskrivelse!
Sådan ser det ud i kalenderen!
Kundeaktiviteter og de tre F er! De tre F er gælder for alle kundeaktiviteter: Formål Forløb Facit Vær altid bevidst om købscenterets roller HUSK: Alle kundeaktiviter følges op af en ny!
Hvad har vi fået ud af det på 4 måneder? Pipeline på danske kunder (eksisterende) er mere fordoblet siden august Salget til danske kunder (eksisterende) har aldrig været større end i 2010 Vi har besøgt mere end halvdelen af vores danske kunder i 2010 Aldrig har så mange af vores eksisterende kunder opgraderet til seneste version ALLE danske kunder har modtaget initiativet positivt!
Det vil vi med TARGIT Customer Relations i 2011 Udvikle og differentiere vores indsats yderligere ud fra de tre kundekategorier: A: >100 brugere B: 25 100 brugere C: <25 brugere Færdiggøre intern drejebog, som skal beskrive konceptet for gennemførsel Kundetilfredshedsmåling Brede TARGIT Customer Relations ud over Danmarks grænser.