1 SERVICE DESIGN i CPH
2 MIN BAGGRUND FORTIDEN Uddannet sociolog fra Københavns Universitet Salgschef, Zoologisk Have User Experience & Service Design konsulent Customer Experience Manager, Tivoli NU Service Excellence Director i CPH siden 1. oktober 2014
3 CPH. En hurtig intro
4
5 Service Design
6 6 1) Kend din kunde PARKERING PASSAGERER AIRLINES & GH FORPAGTERE LEJERE Jørgen Drive in Business Traveller Carsten Pre-booked Business traveller Camilla Goodbye/Pick- Up relative Peter BTB Car park user Michelle BTB Car park buyer Jørgen Local Business Traveller Silje Business transfer passenger Pia Local leisure traveller Ruth & Verner Leisure travellers. Special needs Simon International Business traveller Annie VP Executive Sofia VP & Network manager Thomas Home Base Carrier Peter Ground handler Station Manager John Low Cost Carrier Steven Long Haul Søren CEO Lotte COO Jonas Tactical (Tech) Kalle Shop employee John Global Business Dev. Mngr Michelle Station manager Søren Administrational employee Michelle Flag carrier
Persona Thomas Jensen, Network Base Carrier
Kunderejser
9 Det handler om BALANCE Bedst på Amager Verdensklasse
Passagerens kontaktpunkter
11 Kontaktpunkts specifikke personaer
Jørgen Nielsen FAKTA 44 år, bor på Frederiksberg. Gift med Hanne. Sammen har de to børn på 11 og 15 år. Jørgen er uddannet cand.scient.pol. og arbejder som udviklingschef hos Nordea. Ferier går med familien til Frankrig og Fjernøsten, fx Vietnam eller Cambodia SPILDTID ER MEGET STRESSENDE 8-10 gange om måneden flyver jeg til enten Stockholm eller London. Security skal overstås hurtigt. Jeg hader spildtid. Jeg skal ud i gaten og nå at svare på 54 e-mails inden mit fly afgår. Få mig kvikt igennem uden bullshit, så er jeg glad. BØRNEFAMILIER ER DET VÆRSTE Børnefamilier er noget af det værste i køen. Jeg hader at de ikke kan pakke deres tasker ordentligt. Det er ikke raketvidenskab at lægge alt, der skal op af tasken øverst så man ikke forsinker andre. MED RESPEKT ER JEG HURTIGT VÆK Jeg er professionel rejsende og vil behandles som sådan. Tal ikke til mig som om jeg ikke ved hvad jeg skal. Jeg er næsten mere i Security end Jer. HVAD GØR DU Vis Jørgen at du kan se han er presset. Når du kan, og det ikke generer andre passagerer, hjælper du ham foran i køen, fx hvis der står en langsom børnefamilie. Anerkend ham for hans ph.d. i taskepakning, fx: Jeg kan se du har styr på det, jeg skal bare spørge dig: Har du væsker i tasken?
Ruth & Verner FAKTA Ruth og Verner er hhv. 70 og 72 år. De er gift, pensionerede og bor i Virum. De rejser sjældent. Ca. hvert andet år tager de med nogle venner en tur til Thailand over julen. Ruth er for nyligt opereret for mavekræft. Hun bliver hurtigt træt, så de har brug for kørestol og assistance for at komme ud til flyet. LUFTHAVNEN ER UOVERSKUELIG Ruth: Jeg kan ikke lide lufthavnen. For mange mennesker og lufthavnen flytter hele tiden rundt på ting, så vi kan ikke kende det fra gang til gang. Vi kommer mindst 4 timer før afgang. Så er vi sikre på vi også kan nå en Gammel Dansk inden vi skal flyve. Jeg kan nemlig heller ikke lide at flyve. Verner: Jeg er så nervøs for hvordan det skal gå når vi skal gennem security. Jeg håber ikke det bliver en dårlig oplevelse for Ruth. Jeg håber ikke vi gør noget forkert så de bliver sure på os. Ruth har sådan brug for en god oplevelse ovenpå det hun har været igennem. HVAD GØR DU Venlig small talk får Ruth og Verner til at slappe af. Forklar roligt hvordan tjekket kommer til at foregå. Du taler til Ruth, men henvender dig også til Verner, der er nervøs for at hans elskede får en dårlig oplevelse. Med varme og overskud overbeviser du dem begge om at det nok skal gå.
14 To slags data Dæk min ryg data Data der flytter adfærd
15 Medarbejderne som Service Designere Rejsen mod (en vis grad af) Standard Service Operating Procedures
16 Serviceoplevelsen undersøges Medarbejdergruppe nedsættes Resultater bearbejdes 4 servicebud lanceres
17 Fire konkrete servicebud
HVAD SIGER 9 ERNE OG 10 ERNE Dejligt de sagde godmorgen Han var flink og spurgte ind til hvem jeg var It was quick and efficient and they were nice and polite Personalet er altid flinke med hensyn til at sige "god dag" osv. Han sagde Godmorgen. Meget behageligt. Godt trænet personale. The best experience. He helped me to pack back my things. Security staff in a really good mood Fast for crew. Would recommend that airline crew use ETD always Det var smidigt. Det var meget fint, søde, rare og smilende ETD er super for jeg laver udlsag pga kunstrigt knæ Han var glad og venlig. Jeg fik en hilsen Venligt ansigt. Stærkt effektivt og høflig betjening. 18
19 Tak Stine Ringvig Marsal, stine.marsal@cph.dk / 53 77 43 45