TITELBLAD! HUMANISTISK INFORMATIK! INSTITUT FOR KOMMUNIKATION KROGHSTRÆDE 3 - DK-9220 AALBORG ØST TLF. 9940 9940 MAIL: INST-KOM@HUM.AAU.DK WEB: KOMMUNIKATION.AAU.DK TITEL TEMARAMME DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION INTERPERSONEL KOMMUNIKATION & LÆRING STUDIERETNING 4. SEMESTER HUMANISTISK INFORMATIK (4) 6. SEMESTER INFORMATIK (1) PROJEKTPERIODE 26. FEBRUAR 2009 19. MAJ 2009 PROJEKTGRUPPE GRUPPE # 6 GRUPPE MEDLEMMER Kristoffer Davis Foldbjerg Mette Louise Obenhausen Hoff Rahuvaran Pathmanathan Simon Rosenberg Borup Trine Aagaard Pedersen VEJLEDER Marie Louise Ariesen Rams OMFANG 73 sider (2400 tegn pr. side) OPLAG 7 RAPPORT SIDETAL 133 BILAG SIDETAL 32 SAMLET SIDETAL 165
Humanistisk Informatik Maj 09 FORORD Projektet er udarbejdet af gruppe 6, som er en konstellation af 4 studerende fra humanistisk informatik på 4. semester og 1 studerende fra naturvidenskabelig informatik 6. semester. Temarammen på dette semester er Interpersonel Kommunikation og Læring. Dette er belyst gennem semesteret, teoretisk såvel som analytisk og praktisk. Rapportens empiriske materiale eksisterer i form af en videooptagelse af en virksomhedspræsentation. Det empiriske materiale er at finde i bilaget i skriftlig form, (transskription af udvalgte uddrag) såvel som digitalt (DVD) 1. En engelsk synopsis og et resumé af projektet findes til sidst i rapporten. I vores projekt vil vi gerne takke de studerende som deltog til virksomhedspræsentationen med Danfoss, samt takke Allan Eriksen, Sif Kathrine Hjortnæs & Rasmus Overby Jensen, som var formidlerne for Danfoss. Derudover vil vi gerne takke Per Mouritzen, for hjælp i AV-lab til at redigere videoobservationen fra virksomhedspræsentationen., den 19. maj 2009 1 (Se bilag 4) DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 5
Humanistisk Informatik Maj 2009 INDHOLDSFORTEGNELSE LÆSEVEJLEDNING...8! TEMARAMMEREDEGØRELSE...10! INDLEDNING...16! PROBLEMFORMULERING...17! VIRKSOMHEDSPROFIL...18! METODISKE OVERVEJELSER...22! TEORI...26! KOMMUNIKATIONSANALYSE...26! SPROGBRUGSANALYSE...31! APPELFORMER...36! NONVERBAL KOMMUNIKATION...37! FORMIDLINGSTEKNIK...43! PRÆSENTATIONSTEKNIK...47! ANALYSE...58! INDLEDNING...58! ALLAN...61! SIF...69! RASMUS...79! ALLAN & RASMUS...83! DELKONKLUSION...90! DISKUSSION...94! PERSPEKTIVERING...98! VORES FREMTID MED PROJEKTET...99! KONKLUSION...102! 6 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 PROCESBESKRIVELSE...108! ENGLISH TITLE SHEET...113! ENGLISH SUMMARY...114! IT-RELATEREDE PROBLEMSTILLINGER...120! SÆTTE SIG I BRUGERENS SITUATION...120! PROBLEMLØSNING MELLEM KUNDE OG UDVIKLER...121! UDVIKLE ET SYSTEM FOR UKENDT MÅLGRUPPE...122! TEST AF IT-SYSTEM MED INDDRAGELSE AF SLUTBRUGER...122! VIDEOOBSERVATION MED HENBLIK PÅ BEHOVSANALYSE...123! DELKONKLUSION...123! LITTERATUR...126! BØGER & TIDSSKRIFTER...126! HJEMMESIDER...127! ANSVARSLISTE...130! BILAG...133! DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 7
Humanistisk Informatik Maj 2009 LÆSEVEJLEDNING Dette projekt er en analyse af virksomheden Danfoss formidling til en virksomhedspræsentation for de studerende på. For at komme eventuelle misforståelser i forkøbet og lette læsevenligheden, vil vi indledningsvis forklare de valg vi har truffet i projektrapporten. Derudover vil vi løbende forklare, hvordan projektet er opbygget. Citater Når vi gennem dette projekt benytter citater, forstået som eksakte brudstykker fra litteratur, eller andre tekster, vil disse se ud som følgende: Citatet er skrevet i kursiv med fed skrift og sat i anførselstegn. Citatet vil være centreret. Eksempel på dette ses herunder: Vi køber jo ikke noget, uden vi har pengene Referencer Vi har valgt at benytte referencemetoden med fodnoter på den pågældende side. På de sidste sider i rapporten findes litteraturlisten, hvor litteraturen er skrevet i sin fulde længde, med overskrift, forfatter, udgivelsesår, udgave, årstal. Henvisninger til internetlinks er lokaliseret med dato og sted. Henvisninger til den anvendte litteratur i dette projekt, vil derfor være at finde i parenteser i fodnoten. Her vil forfatterens efternavn, litteraturens udgivelsesår og sidetal eller kapitel stå. Hvis henvisningen er tilknyttet sætningen, vil der være indsat en fodnote før punktummet. Hvis henvisningen er tilknyttet et helt afsnit vil der være indsat en fodnote efter det sidste punktum i det pågældende afsnit. Et eksempel på en fodnote kan være som herunder: (Argyle, 1988, s. 22) 8 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 Transskription Den metode vi har transskriberet ud fra, er baseret på Steinar Kvale og Svend Brinkmanns transskriptionsteori, som bliver beskrevet nærmere i bilaget. Vi har udvalgt sekvenserne intuitivt, og har tilstræbt at holde et godt overblik i transskriptionen, ved kun at transskribere det vi, efter grundig gennemgang i gruppen, har fundet anvendeligt. Vi er samtidig bevidste om, at vi, ved at vælge denne metode, ikke til fulde udnytter det visuelle overblik en komplet skriftlig transskription kan give 2. Fænomenologisk start - Hermeneutisk gennemarbejdning. Vi tager udgangspunkt i fænomenologien og udvælger sekvenserne ud fra de indtryk empirien giver os. Derefter arbejder vi hermeneutisk, ved først at gennemgå sekvenserne på gruppen, for derefter gennem samtale at opnå en forståelse for dynamikken i den enkelte sekvens. Derefter transskriberer vi det, vi mener der har dannet grundlag for denne forståelse. Dette bliver herefter analyseret. Hvis vores opdaterede forståelseshorisont afslører nye elementer i denne gennemgang, bliver disse tilføjet til transskriptionen. Det, vi udleder gennem analysen, giver os grundlag for, igen at revurdere empirien og transskriptionen, og vi tilføjer endnu en gang, efter behov. Således fortsætter den hermeneutiske cirkel gennem hele analysen og transskriptionen. Som den fremstår i det færdige projekt, er rapporten et produkt af en fænomenologisk begyndelse og en hermeneutisk gennemarbejdning. Anonymisering Af hensyn til de studerendes anonymitet, har vi valgt blot at referere til dem som de studerende. De tre repræsentanter fra Danfoss har givet samtykke til, at vi må bruge deres navne, såfremt rapporten ikke bliver publiceret i flere end 7 oplag 3. 2 (Se bilag 1 & 2) 3 (Se bilag 3) DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 9
Humanistisk Informatik Maj 2009 TEMARAMMEREDEGØRELSE Temarammen spiller en afgørende rolle i projektet, da vi som studerende på arbejder med det problemorienterede projektarbejde. Temarammen anses derfor som et fagligt og projektmæssigt omdrejningspunktet. Temarammen for 4. semester på Humanistisk Informatik og 6. semester Informatik, adskiller sig markant de foregående semestre. Temarammen Temarammen for fjerde semester på Humanistisk Informatik 4. semester og Informatik 6. semester 2009, lyder: Interpersonel Kommunikation og Læring. Kernen i den interpersonelle kommunikation er ansigt-til-ansigt kommunikation mellem to eller flere mennesker i samme tid og rum. Dette semesters indhold har lagt op til, at vi skulle beskæftige os med interpersonel kommunikation og læring - teoretisk, analytisk og praktisk. Vi har læst teorier om interpersonel kommunikation og læring, indsamlet data og analyseret dette. Vi fik derudover en mulighed for at anvende de lærte teorier i praksis, f.eks. ved klyngeundervisning, som har foregået som en del af vores kurser. Målet med projektarbejdet har været at vi skulle arbejde med interpersonel kommunikation i professionelle kontekster, dvs. i situationer, hvor parterne indgår i en arbejdsmæssig relation til hinanden, f.eks. ved en virksomhedspræsentation, hvor repræsentanterne fra virksomheden står i en arbejdssituation og de studerende står som frivillige til arrangementet. I projektet er der lagt vægt på at belyse samspillet imellem verbale og nonverbale udtryksformer, samt deres manifeste og latente betydninger i kommunikation. Derfor er der også lagt op til, at man analyserer ansigt-til-ansigt kommunikation i empirisk autentiske situationer, fastholdt ved videoobservationen. 10 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 Projektets relation til temarammen Projektet tager udgangspunkt i en virksomhedspræsentation af Danfoss, hvor tre repræsentationer fra virksomheden præsenterede virksomheden foran 38 studerende fra. Vi videofilmede præsentationen, som således blev vores empiri og dermed danner grundlag for vores analyse. Analysen er hovedsagligt baseret på den verbale og den nonverbale kommunikation. Analysen har været fokuseret på formidlingen fra repræsentanterne fra Danfoss til de studerende, som har foregået i en her-og-nu situation, i samme tid og rum. De kurser som har givet os inspiration til valg af de anvendte teorier, vil vi herunder beskrive nærmere i næste afsnit. Kurser Foruden kurset i kommunikationstræning, har de resterende kurser været fordelt på almindelige forelæsninger og klyngeundervisning. I klyngeundervisning var storgruppen delt op i 4, hvilket gav mulighed for tættere samarbejde med forelæserne. På semestret er vi blevet præsenteret for følgende kurser: Individ, Grupper, Roller & kommunikation (IGRK) Analyse af Interpersonel Kommunikation (AIK) Pædagogik, Læring og Kommunikation (PLK) NonVerbal Kommunikation (NVK) VideoObservation (VO) Interaktion, Læring, Samarbejde i virtuelle miljøer (ILS) KommunikationsTræning (KT) Vi vil i det følgende beskrive vores udbytte af de kurser, som vi har brugt i projektet. AIK I Kurset Analyse af Interpersonel Kommunikation blev vi præsenteret for en sprogbrugsteoretisk og analytisk tilgang til studiet af interpersonel kommunikation. Vi blev introduceret til redskaber i den tekstnære kommunikationsanalyse, samt de teoretiske grundlag som de bygger på. Vi fik dermed en forståelse af områder inden for interpersonel kommunikation, metodeproblemer i samtaleanalysen, samtalens form og struktur, sprog/handling og kontekst samt perspektivproblemer og perspektivbevidsthed. DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 11
Humanistisk Informatik Maj 2009 Med kurset fik vi en følelse af, at vi blev bedre til at analysere interpersonel kommunikation på et mikroniveau, dvs. i forhold til, hvad der konkret er på færde i samtalen. Dette kursus har vi gjort brug af i projektet ved at inddrage teorier fra kommunikationsanalysen og sprogbrugsanalysen. NVK Kurset i Nonverbal Kommunikation, havde til formål at give os et grundlag for at forstå kompleksiteten i nonverbal kommunikation. Det overordnede formål ved kurset, var at præsentere os for nogle begreber, der skulle gøre os bedre rustet til at analysere nonverbal kommunikation i samspil med verbalsproglig kommunikation. Nonverbal kommunikation dækker alle de gestikulationer der enten underbygger eller erstatter det verbale i en samtale, samt kropsholdning, blik osv. Vi har udvalgt nogle teorier fra kursets litteratur. Vi har især fundet god brug af bogen Bodily Communication af Michael Argyle. Den indeholder meget materiale, som vi finder relevant for vores projekt. Dette kursus har derfor været meget nyttigt i projektarbejdet. VO Målet med denne kursusrække i Videoobservation var, at vi skulle lære at analysere interpersonel kommunikation, optaget på video. Formålet med kurset, var også at lære os at bruge nogle af de teorier, vi er blevet præsenteret for i forbindelse med andre kurser. Vi skal så kunne forene teorierne og lære at bruge dem i praksis i forbindelse med projektarbejdet. Kurset gav os en god tilgang til hvorledes man optager empiri, og var derfor brugbart i projektet. KT Kommunikationstræning var et intensivt 2-dages kursus. Det havde til formål at træne os i at sætte vores intuitive sansning af kommunikation på begrebsform. Derudover skulle det skærpe vores evne til at analysere kommunikation i her-og-nu situationer, samt træne os i at blive bedre til at give feedback. Kurset var et praktisk kursus, hvor vi fik lejligheden til at omsætte vores teoretiske viden i kommunikationsanalyse, og hvor vi lærte at bruge en række kommunikationsværktøjer. Samtidig var håbet med kurset at vi blev mere bevidste om vores egen kommunikation. 12 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 Kursets var opbygget omkring idéerne om learning by doing og learning by talking. Det vil sige, at det var organiseret som et værkstedskursus, hvor vi lærte teoretiske, analytiske og praktiske kommunikationsfærdigheder gennem handling og refleksion i form af f.eks. situationsspil. I forhold til vores projektsamarbejde kunne vi bruge den analyse- og feedbackmodel, som blev præsenteret under kurset til vores projekt. De forskellige øvelser i kurset gav os træning i at analysere her-og-nu situationer. Det, at vi senere skal give feedback på repræsentanternes formidling til virksomhedspræsentationen gør, at vi kan drage nytte af den feedback-model vi har arbejdet med, i forbindelse med kurset. DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 13
INDLEDNING
Humanistisk Informatik Maj 2009 INDLEDNING Alle mennesker køber personen først og derefter vil de købe dit produkt, din idé, tjenesteydelse eller filosofi. 4 Vi finder ovenstående citat interessant, da det understreger, at det personlige indtryk man efterlader, er afgørende for, hvordan folk opfatter én, samt det, man udtrykker. Her mener vi, at det er nærliggende at kigge nærmere på idéen man kan ikke ikke-kommunikere. Hermed menes der, at man altid udsender signaler, både verbalt og nonverbalt. Disse kan tolkes og opfattes forskelligt alt efter konteksten de kommunikeres i. Dette vil vi gerne arbejde mere med og har derfor valgt, at vi i dette projekt vil undersøge en formidlingssituation.. I den forbindelse vil vi arbejde med en virksomhedspræsentation af Danfoss. Denne fandt sted den 26.03 2009 på. Kommunikationens deltagere bestod af tre repræsentanter fra Danfoss, samt 38 ingeniørstuderende fra AAU. I dette projekt, vil vi, med hovedvægten på formidling, arbejde med en virksomhedspræsentation af Danfoss. Denne præsentation var arrangeret for en række studerende på og blev ligeledes afholdt på. Vi vil i den sammenhæng, vha. videoobservation og analyse, give Danfoss feedback, der i fremtiden kan optimere deres præsentationsteknikker. Denne feedback skal illustrere nogle af de kommunikationstendenser, der skinner igennem ved virksomhedspræsentationen. Feedbackseancen vil foregå mellem os i gruppen og de, der repræsenterede Danfoss ved præsentationen d. 26.03.09. Med udgangspunkt i dette, altså et projekt, der arbejder sig i retning af en feedback-proces, vil vi derfor finde ud af, hvordan vi, som studerende, bedst muligt påtager os en ekspertrolle og dermed formidler vores budskab til Danfoss på den mest konstruktive måde. Dette vil vi finde ud af vha. en analyse af den pågældende virksomhedspræsentation. Analysen vil blive underbygget af forskellige teorier og fremgangsmåder for videoobservation og analyse. 4 (Evan-Jones, 1998, s. 31) 16 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 En af de største udfordringer i dette projekt bliver, for os, at finde ud af, hvordan vi håndterer forholdet mellem os og virksomheden Danfoss. Udfordringen ligger i, at vi må se os selv i et mere professionelt lys, rent kommunikationsmæssigt, hvis vi vil sikre os, at Danfoss vil tage imod vores feedback. Samtidig skal vi have fokus på, at projektet er en læringsproces, og altså dermed ikke automatisk gør os til kommunikationseksperter. Hvordan får vi dette formidlet, både i vores projekt, men også i forbindelse med feedbackprocessen, så begge parter kan bruge denne projektproces konstruktivt? Vi har snakket om, hvorvidt vi vil koncentrere os om vores egen formidling, altså hvordan vi vil give feedback til Danfoss, eller om vi udelukkende skal fokusere på Danfoss formidling. Vi er kommet frem til, at selve rapporten skal udmunde i en analyse af Danfoss formidling.. Projektet bliver således et redskab for os, til at forberede en feedbackseance med Danfoss. Da vi allerede fra starten har vidst, at vores projekt skal styres i den retning, har vi ikke brugt meget tid på at blive enige om vores problemformulering. Problemet har i højere grad været, at få formuleret den, så den stemmer overens med det, vi håber at få ud af projektet altså en feedbackseance med fokus på Danfoss formidling. PROBLEMFORMULERING Vores problemformulering bunder i en undren omkring hvordan Danfoss forsøger at profilere sig selv ved en virksomhedspræsentation. Vores problemformulering for projektet er derfor: Hvordan profilerer Danfoss sig selv over for de studerende ved virksomhedspræsentationen? Herunder vi vil forsøge at besvare yderligere spørgsmål: - Hvilke verbale og nonverbale virkemidler gør Danfoss brug af i formidlingssituationen? - Er disse eventuelt hæmmende eller fremmede for Danfoss budskab? DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 17
Humanistisk Informatik Maj 2009 VIRKSOMHEDSPROFIL Danfoss er en dansk familieejet virksomhed, som har hovedkontor på Als. Virksomhedens mest kendte produkt er nok termostater til varmeregulering. Dog har virksomheden også en bred produktportefølje udover køle- og varmeområdet. Historien om Danfoss begyndte allerede i 1933, hvor virksomheden blev stiftet af Mads Clausen. Oprindeligt hed virksomheden Dansk Køleautomatik- og Apparat-Fabrik. Før denne virksomhed blev stiftet, samarbejdede Mads Clausen med brødrene Müller i Vollerup. Efter flere forsøg stod de den 25. november 1932 færdig med en brugbar ventil. Senere i 1946 skiftede virksomheden navn til Danfoss, som er dannet af ordene Danmark og fosse (strømmer). Firmaet voksede med årene og den første Danfoss-fabrik blev udnævnt til nationalt industriminde. I 1996, 50 år efter navneskiftet, overtog Jørgen Mads Clausen, søn af grundlæggeren, pladsen som topchef, efter Henry Petersen. Danfoss koncernen går i familiearv, og ejes i dag af Bitten og Mads Clausen-fonden og parrets fem børn. I dag har Danfoss cirka 23.000 ansatte i hele verden, hvoraf de 5.800 arbejder i Danmark. Det gør Danfoss til en af Danmarks største industrikoncerner. Siden sønnen Jørgen Mads Clausen i 1996 overtog posten som administrerende direktør har Danfoss opkøbt 60 andre virksomheder, heraf 3 i Kina. Danfoss oplyser selv, at de globalt har en omsætning på omkring 2 mia. Euro. Seneste nyeste investering var i 2008, hvor de købte andel i Sauer-Danfoss, og nu ejer 55,4 % af firmaet. 5 Det som interesserer os er hvorledes deres brandingen af virksomheden forløber sig i disse krisetider, selvom de reelt set ingen jobmuligheder har overfor de studerende. 5 (http://www.danfoss.com/denmark/aboutus/vision_values/ - lokaliseret d.10.05.09) 18 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
METODISKE OVERVEJELSER
Humanistisk Informatik Maj 2009 METODISKE OVERVEJELSER Med udgangspunkt i Kulturmødets Hermeneutik en filosofisk analyse af kulturmødets forudsætninger 6 vil vi forsøge at skabe bevidsthed omkring vores egen forforståelse i forbindelse med kommunikationen. Ifølge Gadamer og Rorty 7 er et af de traditionelle idealer for god forskning, at forskeren kan forholde sig distanceret til sit objekt dvs. beskrive og analysere det uden at inddrage sine egne forudfattede meninger. Dette er dog uopnåeligt, da vi indplacerer vores objekter i vore egne på forhånd fastlagte kategorier, og det vil derfor være umuligt at give en komplet objektiv analyse af en bestemt situation. Vores dilemma i denne sammenhæng er, at vi selv var deltagere til virksomhedspræsentationen. Derfor har vi selv en forforståelse af denne. Denne forforståelse vil vi, for så vidt muligt, forsøge at lægge på hylden og i stedet forholde os objektive til vores materiale. Vi havde på forhånd en opfattelse af det, vi skulle ind og høre til virksomhedspræsentationen. Denne forforståelse opstår idet, at vi har været til lignende arrangementer før. Denne forforståelse ændres, og ændres igen, når vi i analysen gennemarbejder vores materiale. Vi ser og hører nu flere detaljer.. Dette var ikke muligt til selve præsentationen, da der var flere forskellige faktorer, der spillede ind, såsom støj, notatskrivning osv. Med dette kan vi også sige, at vores førsteindtryk ikke nødvendigvis er det samme som det indtryk, vi præsenterer i analysen. Man kan altså sige, at vores forståelse ændres i takt med, at vores opmærksomhed skærpes. Et andet væsentligt aspekt i vores tilgang til analysen er den fænomenologiske tilgang. Målet med fænomenologi er at undersøge tingene som de viser sig for os i deres umiddelbarhed. 8 Når vi går ind og analyserer Danfoss præsentation, gør vi det med det ønske, at finde ud af, hvad det er de gør, og hvordan de gør det. Det kan dog være svært at opnå viden om, hvorfor aktørerne gør som de gør, da vi ikke kan træde ind i aktørernes hjerner og finde ud af, hvordan de selv opfatter situationen, og hvorfor de gør, som de gør. Her tænker vi især på deres nonverbale kommunikation. Vi kan derfor kun give et bud på, hvordan deres kommunikation kan opfattes, og ikke hvorfor de kommunikerende gør som de gør. 6 (Holm, 2006, s.120) 7 (Holm, 2006, s.120) 8 (Collin & Køppe, 2003, s.123) 22 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
TEORI
Humanistisk Informatik Maj 2009 TEORI I det følgende afsnit vil vi præsentere de teorier vi har valgt, at benytte os af i dette projekt. Vi vil med denne præsentation give et billede af, hvordan vi har tænkt os at gribe analysen an. Vi har delt teoriafsnittet op i tre dele. Første del omhandler kommunikationsanalyse. Her kommer vi ind på, hvilke værktøjer vi vil bruge til at analysere kommunikationens struktur. Dernæst har vi et afsnit om nonverbal kommunikation. Dette afsnit belyser de nonverbale aspekter indenfor kommunikationen. Til sidst har vi et afsnit om formidlings- og præsentationsteknik. Dette afsnit indeholder en guide for god præsentationsteknik, som vi vil bruge til at underbygge nogle af vores påstande i forhold til Danfoss præsentationsteknik. Vi har valgt at skrive vores metode ind i teorien, da vi synes det giver mere mening. På den måde får vi allerede i teorien forklaret hvordan vi vil bruge den pågældende teori i vores projekt. Det giver læseren og os selv en bedre forståelse for, hvorfor den udvalgte teori, er relevant for dette projekt. KOMMUNIKATIONSANALYSE Formålet med kommunikationsanalyse er, at vi ved at tage de stærke analysebriller på kan opdage ting, vi ikke bemærker ved en umiddelbar iagttagelse. Kommunikationsanalysen skal med andre ord gøre os til bedre iagttagere. Analysen skal give os en dybere forståelse af tekstens virkemidler med hensyn til form og indhold. Når det gælder analyse af interpersonel kommunikation, skal en teoretisk, metodisk og analytisk indsigt kunne bruges til at forstå og vurdere den menneskelige kommunikation i forskellige sammenhænge. Analysen skal skabe basis for en ændret kommunikationspraksis både hos analytikeren selv, samt hos de implicerede parter i kommunikationen. 9 Ovenstående citat er netop essensen af det vi gerne vil med vores analyse. Vi vil blive bedre iagttagere, og gennem analysen vil vi forsøge, at få en bedre forståelse af den kommunikation, der bliver brugt i Danfoss virksomhedspræsentation. Til dette skal vi både bruge en teoretisk og en metodisk tilgang, og det er netop dét, de følgende afsnit handler om. 9 (Nielsen & Rom, 2006, s. 1) 26 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 Vi vil i følgende afsnit opstille og redegøre for de værktøjer, vi har valgt at bruge i vores projekt omhandlende Danfoss kommunikation. Da virksomhedspræsentationen er en formidlingssituation er det klart, at vi har måttet træffe nogle andre valg med hensyn til analysemodellen. Det er begrænset, hvor meget samtale, der foregår i Danfoss præsentation, og derfor har vi valgt kun at inddrage de analyseværktøjer, som har betydning for netop vores analyse. Dette er blandt andet; Turn taking, Talehandlinger, Nonverbal kommunikation, formidling og præsentationsteknik. Disse skal sammen med det følgende danne grund for vores analysemodel, og hjælpe os med at svare på vores problemformulering. Vi har valgt at tage udgangspunkt i formen og strukturen i Danfoss kommunikation, og derfor starter vi med at kigge på konversationsanalyse (CA). Når vi taler om konversationsanalyse er det ikke det, vi taler om, der er vigtigt, men den struktur vi benytter os af, når vi taler. Altså, hvad er det vi gør, og hvordan ikke hvorfor. Dog har vi i dette projekt valgt også, at se på indholdet af det sagte, for præcis at kunne sige, hvad det er, ved det de siger, der fremmer eller hæmmer deres mål med virksomhedspræsentationen. Perspektiver En ytring kan opfattes forskelligt, alt efter hvilken kontekst den ytres i. Det vil sige, at betydningen af en ytring skabes i samspil mellem sprog, sprogbrugere og kontekst. I denne sammenhæng er perspektivet også en vigtig del af forståelsesprocessen. Det sete afhænger af de øjne, der ser 10. Ud fra en praktisk definition, forstår vi begrebet perspektiv som den synsvinkel man betragter noget ud fra. Vi ser forskellige ting alt efter hvilken vinkel vi ser det fra. Ser vi et menneske oppefra ser vi noget andet, end når vi ser ham/hende nedefra eller fra siden. Hvis vi skal forstå begrebet perspektiv på et teoretisk niveau, kan vi se perspektiv som et filter, hvorigennem vi sanser, oplever og fortolker verden 11. Perspektivet afgør altså, hvad vi vælger at se, høre og sige i forskellige situationer. Denne forståelse af perspektiv bygger på perceptionspsykologi, der kort sagt handler om, hvordan mennesker sanser, oplever og fortolker deres omverden. 12 Det vil sige, at vi alle oplever noget forskelligt alt efter, hvilket perspektiv vi har i en given kontekst. 10 (Nielsen & Rom, 2006, s.19) 11 Ibid 12 (Nielsen & Rom, 2006, s.21) DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 27
Humanistisk Informatik Maj 2009 Styrkemarkører I en samtale, er det vigtigt at lægge mærke til talerens styrkemarkører, også kaldet modalitet. I denne sammenhæng taler vi om betoning og nedtoning, også kaldet upgrading og downgrading. Betoning kan f.eks. være ord som; utrolig, fantastisk, pragtfuld, heldigvis, selvfølgelig. Når taleren benytter sig af betoning ændres stemmeføringen som regel fra almindelig til høj, og sommetider kan man også se det på gestikken og mimikken. Dette kan være hævede øjenbryn, klappen i hænderne, pegende finger osv. 13 Nedtoning kan være ord som; bare, lidt, måske, såkaldt, desværre. Her ændres stemmeføringen fra normal til lav. Taleren viser måske tegn på usikkerhed nedslået blik eller bortvendt krop. 14 Det skal dog siges, at dette er meget kontekstbestemt. Vi kan altså ikke sige, at det altid er sådan. Hver gang en person kigger ned i gulvet, er det altså ikke tegn på usikkerhed. Det kan jo være, at personen bare blev distraheret af noget på gulvet, eller at personen slet ikke tænker over det. Ovenstående skal altså ikke ses som noget der er forudbestemt. Det er blot nogle retningslinjer, der fortæller os, at det ofte er sådan. Stilhed Når vi taler om kommunikation, taler vi ikke kun om de sagte ord. Vi er altid kommunikerende, selv når vi ikke siger noget. Derfor er det vigtigt, at tage fat i, hvad der sker, når der ikke bliver sagt noget. Her tager vi fat i nonverbal kommunikation, altså hvad gør kroppen, og vi kigger på, hvad stilhed betyder i kommunikation. Der er tre grundlæggende termer for stilhed; pause, gap og lapse. 15 I det følgende afsnit vil vi forklare disse. 13 (Alrø, 2009, 3.kursusgang slide 14) 14 (Alrø, 2009, 3.kursusgang slide 15) 15 (Nielsen & Nielsen, 2005, s. 84) 28 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION
Humanistisk Informatik Maj 09 Ordet pause bruges til at betegne to former for stilhed. 16 Den ene type er et ophold i talen, altså en opholdspause. Man kan sige, at denne form for stilhed er talerens egen pause. Den anden type pause er den næste talers pause. Det er altså en pause, som forekommer efter den første taler har givet turen videre. Dette kaldes også en tøve-pause, da det er den pause den næste taler har, før han/hun selv begynder at tale. Ordet gap betyder mellemrum, og er egentlig en kort stilhed mellem to ture i samtalen 17. Dette mellemrum er også kun et gap, hvis det forefindes i et mellemrum mellem to forskellige taleres ture. Det er altså ikke et gap, hvis en taler holder en kort pause og derefter selv fortsætter. Den sidste form for stilhed er lapse. Denne betegner en lang stilhed typisk over 1 sekund. Denne type stilhed forekommer, hvor der hverken foretages næste-valg eller selv-valg. Dette vil sige, at der kan være tvivl hos parterne om, hvem der skal tale. Ifølge Gail Jefferson bliver en pause problematisk for de interagerende, når en pause er på omkring 1 sekund. 18 Turn Taking Med udgangspunkt i Mie Femø Nielsen og Søren Beck Nielsens bog, Samtaleanalyse vil vi her ganske kort redegøre for begrebet turn taking, også kaldet turtagning. 19 Da teorien bag konversationsanalyse er meget omfattende og vores projekt i store træk drejer sig om formidlingsanalyse, har vi her kun udvalgt et lille afsnit om turtagning, for at illustrere hvordan vi vil bruge dette i vores analyse. Turn taking er et taleudvekslingssystem, der dækker over de grundlæggende principper for fordeling af taleture. Turn taking er et lokalt styresystem, der beskæftiger sig med overgange mellem taleture. Da dette kun gør sig gældende i situationer hvor der er mindst 2 deltagere i en samtale, er dette altså interaktionelt styret. Dvs. at samtaledeltagerne indbyrdes beslutter sig for, hvordan samtalen skal foregå, og hvem der taler hvornår. En samtaledeltager kan f.eks. ikke bare beslutte sig for at holde enetale, medmindre de øvrige af samtalens deltagere samarbejder om at lade vedkommende tage ordet. 16 (Nielsen & Nielsen, 2005, s. 84) 17 Ibid 18 Ibid 19 (Nielsen & Nielsen, 2005, s. 36) DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION 29
Humanistisk Informatik Maj 2009 Hver enkelt tur er konstrueret efter modtager-design. 20 Det betyder, at turen er bygget efter den person, der skal modtage den. I den sammenhæng er modtageren motiveret for til at lytte til det, der bliver sagt ikke bare for at kunne finde ud af, hvad taleren forventer af modtageren, men også for at finde ud af, hvornår taleren er færdig med sin tur, så modtageren kan tage over. I den forbindelse har Mie Femø Nielsen og Søren Beck Nielsen beskrevet nogle regler for turallokering, som vi vil redegøre for i dette afsnit: Reglerne er oprindeligt formuleret af Sacks, Schlegloff og Jefferson (1974) 21. Der er blot 2 regler, hvoraf den første er delt op i 3 underregler. Her skelner man mellem første taler og næste taler også kaldet F og N. 1a) Første taler(f) vælger næste taler(n). Dvs. at første taler foretager næste-valg, hvilket betyder, at kun den udvalgte taler har ret til at tage tur. 1b) Hvis ikke første taler(f) vælger næste taler(n), så kan N selv foretage valg- altså selvvælge/foretage selvvalg. Den første starter vinder dermed taleretten en overgang forekommer her på startstedet. 1c) Hvis ikke første taler(f) foretager næstevalg, så kan F fortsætte, med mindre N foretager næstevalg. 2) Hvis der ved starten af et TRP (Transition Relevance Place) 22 i starten af en TCU(Turn-Constructional Unit) 23, hverken er sket 1a eller 1b, men F er fortsat med at tale som følge af 1c, så træder regelsættet 1a-c i kraft igen ved næste TRP og fortløbende ved hvert TRP, indtil overgang er foregået. 20 (Nielsen & Nielsen, 2005, s. 37) 21 Ibid 22 (Nielsen & Nielsen, 2005, s. 34 & 245) 23 Ibid. 30 DANFOSS VIRKSOMHEDSPRÆSENTATION