1. semester, P1 Aalborg Universitet Offentlig Digitalisering Digital flytning Tobias W. Brøndum, Kenneth B. Jørgensen, Erik R. Góðadal, Ea Kirstine B. Hovedskou & Nicole Feldfoss 18-12-2013
Titel: Offentlig Digitalisering Tema: Digital flytning Projektperiode: 7/10-2013 18/12-2013 Projektgruppe: A409 Synopsis: Deltagere: Nicole Feldfoss Tobias W. Brøndum Kenneth B. Jørgensen Erik R. Góðadal Ea Kirstine B. Hovedskou Vejledere: Jane Billestrup Bivejlederen: Jan K. Staunstrup In this project group A409 has examined and analyzed the change of address and change of postal address on the websites www.borger.dk and www.postdanmark.dk. The motivation for choosing this assignment is obtaining knowledge for this semesters syllabus. Through usability tests the group has found a host of problems that will make a transaction difficult and frustrating. To examine and analyze the communication between the system and the user, a method by Lisbeth Thorlacius is used. For the usability theory, the assessment theory is used to find the usability problems for the two systems. The problems will be analyzed based on the theories and will be discussed and concluded afterwards. The group can conclude that the use of the public service change of address on www.borger.dk can be both difficult and frustrating to use, while changing the postal address on www.postdanmark.dk proved to be easier to use. Anslag: 137.016 Sidetal: 82 Bilagsantal: 2 Afsluttet den 18. december 2013 Rapportens indhold er frit tilgængeligt, men offentliggørelse (med kildeangivelse) må kun ske efter aftale med forfatterne.
Forord Denne skriftlige rapport er resultatet af et gruppeprojekt mellem forfatterne Nicole Feldfoss, Tobias W. Brøndum, Kenneth B. Jørgensen, Erik R. Góðadal og Ea Kirstine B. Hovedskou. Den er skrevet på første semester i Bachelor i IT og Informatik uddannelserne, på Det Teknisk Naturvidenskabelige Fakultet ved Aalborg Universitet. Med dette projekt ønsker gruppen at opnå viden, færdigheder og kompetencer indenfor analyse og vurdering af et IT-systems usability. Formålet med denne rapport er at forstå og formidle de positive og negative sider ved digitaliseringen af det offentlige, med udgangspunkt i den proces det er, at anmelde flytning til folkeregisteret på www.borger.dk og flytning af postadresse på www.postdanmark.dk. Projektgruppen vil gerne takke vejleder Jane Billestrup, samt bivejleder Jan K. Staunstrup, for konstruktive samtaler og faglige diskussioner. Derudover stor tak til de frivillige testpersoner, der tog sig tid til at hjælpe med at gennemføre brugbarhedsevalueringen.
Indholdsfortegnelse 1 Indledning...1 2 Problemanalyse...2 2.1 Offentlig effektivisering...2 2.2 Offentlig digitalisering...3 2.3 Analyse af politiske instanser...6 2.4 Flytning...8 3 Problembeskrivelse... 11 3.1 Problemafgrænsning... 11 3.2 Problemformulering... 11 4 Teori... 12 4.1 Kommunikationsteori... 12 4.2 Brugbarhedsevalueringsteori... 17 5 Metode... 22 5.1 Kvantitativ metode... 22 5.2 Kvalitativ metode... 22 5.3 Valg af metode... 23 5.4 Brugbarhedsevaluering... 23 5.5 Opsamling... 28 6 Beskrivelse af IT-systemerne... 29 6.1 www.borger.dk... 29 6.2 www.postdanmark.dk... 34 6.3 Opsamling... 35 7 Analyse... 36 7.1 Kommunikationsanalyse... 36 7.2 Analyse af brugbarhed... 46 8 Diskussion... 62 8.1 Resultater af analyse... 62 8.2 Kommunikation og brugbarhed i systemerne... 65
8.3 Er de 5 heuristikker opfyldt... 66 9 Konklusion... 70 Litteraturliste... 72 Figurliste... 77 Tabelliste... 77 Bilag... 78 Bilag 1... 78 Bilag 2... 82
1 Indledning Verdensborgeren lever i en tid, hvor den digitale verden er voksende (European Commission, 2013). Nogle borgere arbejder ved en computer, eller en anden teknik. Et nyligt implementeret eksempel er rejsekortet til bus og tog, der tankes op ved hjælp af en computer, der skal erstatte det gamle papirklippekort (Rejsekort.dk). Mange af de steder borgeren befinder sig i dag, kan det ikke undgås at benytte eller se den digitale fremgang. (European Commission, 2013) Offentlig digitalisering er et interessant emne at arbejde med, da det er et emne der påvirker alle borgere, der har behov for at benytte de offentlige services (Borger.dk 1). Borgeren skal have adgang til internettet, for at benytte de offentlige services. I dette projekt vil der blive fokuseret på nogle af de services der udbydes på www.borger.dk og www.postdanmark.dk. Eksempler på services, der udbydes online er blandt andet flytning, opskrivning til daginstitution og indmeldelse i skole og SFO. Da alle borgere, unge som gamle, skal være i stand til at benytte systemet, bør brugervenligheden være optimeret. Projektet vil derfor belyse graden af brugervenlighed ved førnævnte IT-systemer. For at undersøge brugervenligheden, vil der blive beskrevet og benyttet brugbarhedsevaluering og teorierne bag dem, for at give en bedre forståelse af dialogen mellem brugeren og systemet. I rapporten vil der blive undersøgt, hvilke problemer der er i forhold til digitalisering af flytning, på henholdsvis www.borger.dk og www.postdanmark.dk. I den forbindelse vil der blive benyttet en model af Lisbeth Thorlacius, til at analysere dialogen mellem systemet og brugeren. Derefter vil de fundne problemer blive analyseret og kategoriseret, i forhold til metoder udarbejdet af Rubin og Chisnell (Rubin & Chisnell, 2008a). Slutteligt vil der blive diskuteret og konkluderet ud fra analysen. Side 1 af 82
2 Problemanalyse I dette kapitel vil den offentlige effektivisering og den offentlige digitalisering blive analyseret. Derudover foretages der en analyse af de politiske instanser og flytning bliver beskrevet ud fra statistikker. 2.1 Offentlig effektivisering Det kan være nødvendigt, at foretage store ændringer i et system, for at opnå størst mulig effektivisering. Danmark har af flere omgange, foretaget sådanne ændringer i den offentlige sektor. Herunder forklares kommunal- og strukturreformens forsøg på at effektivisere det offentlige system, som eksempel på at optimere systemet bedst muligt. 2.1.1 Kommunalreformen Reformen bliver skabt i 1960 erne og får sin indvirkning i 1970. Reformen mindsker antallet af landets kommuner fra omkring 1.100 til 277 på baggrund af en analyse foretaget af Indenrigsministeriet, der viser at kommuner med færre end 6.000 indbyggere, ikke er effektive nok. Fordelen med omlægningen og mindskningen af landets kommuner, er at skabe en større kommune, der har en større chance for at varetage de opgaver, der bliver stillet dem. (Tidskrift.dk) I takt med at kommunalreformen bliver gennemført, får kommunerne mere vækst i deres opgaver, nye opgaver og bedre effektivitet inden for disse opgaver. De bliver blandt andet tildelt opgaver inden for miljø og erhvervsfremme. Den store ændring i kommunerne, er et forsøg på at effektivisere og forbedre det tidligere system. (Tidskrift.dk) 2.1.2 Strukturreformen Den 1. januar 2007, bliver amterne nedlagt til fordel for fem regioner i Strukturreformen, og som i 1970 bliver der endnu engang skåret ned i antallet af kommuner. Nu bliver det kommunernes opgave, at sørge for den direkte kontakt til borgerne, mens regionerne hovedsageligt får til opgave at sørge for sygehusvæsnet og udarbejdelse af udviklingsplaner. (Regioner.dk) Argumentet for at skabe denne nye offentlige strukturering, er at kommuner med færre end 20.000 indbyggere ikke kan varetage de nødvendige servicefunktioner (Beskæftigelsesministeriet). Ønsket er altså endnu engang at effektivisere den offentlige sektor, ved at gøre det mere tydeligt for den enkelte borger, hvor denne skulle Side 2 af 82
henvende sig, så vedkomne ikke blot bliver henvist til forskellige myndigheder. Derfor må der ikke blot være tale om at udnytte de offentlige ressourcer på bedst mulig vis, men også at sørge for at effektivisere borgeren. 2.1.3 Opsamling Strukturreformen er denne samfundsstruktur der stadig findes den dag i dag, med Danmark opdelt i regioner og kommuner. Kommunalreformen og strukturreformen har været med til at effektivisere det offentlige i Danmark. Nu tages der dog endnu et skridt videre, ved at indføre digitaliseringsstrategien med henblik på at effektivisere de offentlige services, og herved opfylde krav fra EU (se afsnit 2.3.1) og spare ressourcer i den offentlige sektor. 2.2 Offentlig digitalisering I dette afsnit beskrives og analyseres offentlig digitalisering, og dens udvikling med fokus på dens konsekvenser. Samt en beskrivelse af NemID, www.borger.dk og www.postdanmark.dk. Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 3 digitaliseringsstrategier for den fremtidige digitalisering af det offentlige, som henholdsvis strækker sig over perioderne 2011-2015 og 2013-2020. De to af digitaliseringsstrategierne har fokus på perioden 2011-2015. Den sidste digitaliseringsstrategi har fokus på 2013-2020. I digitaliseringsstrategien over perioden 2011-2015, er der fokuseret på den kommunale sektor og i digitaliseringsstrategien over perioden 2013-2020, har fokus på det fællesoffentlige (se bilag 1). Et af fokusområderne i digitaliseringsstrategien er, at forskellige offentlige services som flytning, sundhedskort og tilmelding til daginstitution skal foregå digitalt. Tidligere forskning har vist, at der er en sammenhæng mellem hvorvidt online offentlige systemer fremstår troværdige, og kvaliteten af systemet, informationen og servicerne der tilbydes (Teo, Srivastave, & Jiang, 2009). Det er derfor vigtigt, at systemerne bliver implementeret ordentligt, da opbygningen af IT-systemer kan afgøre om der er en positiv eller negativ oplevelse af brugen af systemet. (Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000) Dette projekt fokuserer kun på fokusområde 1 i den kommunale sektors digitaliseringsstrategi, da dette fokusområde fokuserer på flytning og gøre www.borger.dk mere brugervenligt. Derudover er den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi delt op i fire bølger, hvor i dette projekt, ville fokus kun ligge på første halvdel af 1. bølge, og derfor har projektet fokus på fokusområde 1 i den kommunale sektors digitaliseringsstrategi. (se bilag 1) Side 3 af 82
Offentlig digitalisering er kommet som en fortsættelse af effektiviseringen af den offentlige sektor. Det anslås, at når digitaliseringen er færdiggjort i 2016, vil det offentlige spare omkring 900 millioner kroner om året på selvbetjeningen, men samtidig også spare omkring 1 milliard kroner på den digitale post (Digitaliseringsstyrelsen 1). Dette vil betyde at der ikke skal bruges papir og breve mere, men derimod gøres brug af digitale alternativer. Frem mod 2015 er det forventet, at 80 % af alle breve til og fra det offentlige vil blive afsendt digitalt (Digitaliseringsstyrelsen 2). Der er dog ikke en garanti for succes og besparelser. Størstedelen af organisationer der investerer i selvbetjenings teknologier, opnår ikke at højne brugertilfredsheden og brugsomkostningerne. (Business Wire, New York. 2010) Den offentlige digitalisering kan have negative konsekvenser, der efterfølgende er nødvendige at tage højde for. Det er ikke alle borgere, der er vant til at benytte computere og internet. Tidligere forskning har vist at tilgængelighed for alle, også dem med mindre handicaps såsom dårligt syn, har en tendens til at blive overset når der designes offentlige IT-systemer. (Abanumy, Al-Badi, & Mayhew, n.d.) Det er især de ældre der kan komme til at have problemer med digitaliseringen. Ældre Sagen forstår behovet for den offentlige digitalisering, da det muliggør besparelser og en bedre service i den offentlige sektor, men frygter samtidig at regeringen, har undervurderet omfanget af opgaven (Ældresagen.dk). Der kommer til at være behov for en undervisnings- og informationsindsats til dem, der ikke har IT-kundskaber eller ikke har adgang til internettet (Danmarks Statistik 1). Der er over 500.000 danskere der aldrig har benyttet internettet, 400.000 af dem er over 65 år (Ældresagen.dk). Tallene viser, at det ikke kun er de ældre, der vil få problemer i forhold til den offentlige digitalisering, men der er også 100.000 borgere under 65 år, der aldrig har benyttet internettet. Fokus må derfor ikke kun ligge hos de ældre, da der er andre grupper af ikke IT-kyndige. Figur 1 viser et eksempel på interaktionsvejen mellem borgerne og det offentlige, som både ikke IT-kyndige og IT-kyndige bør kunne benytte. Borgerne NemID www.borger.dk Det offentlige Figur 1. Eksempel på borgernes interaction med det offentlige. Borgerne benytter blandt andet NemID på www.borger.dk, som det offentlige bruger til at interagere med borgerne. I det kommende afsnit beskrives de IT-systemer der er relevante i forhold til dette projekt. Side 4 af 82
2.2.3 NemID NemID er et fælles log-in udviklet af Nets DanID i samarbejde med det offentlige (NemID 1), til brug på alle de offentlige hjemmesider i Danmark, herunder netbank, SKAT og forskellige services på www.borger.dk. NemID fungerer ved, at borgeren har et brugernavn og en adgangskode, der bruges til at logge ind på alle de offentlige sider i Danmark, samt et nøglekort der passer til brugerens personlige NemID. Nøglekortet består af en række sekscifret talkombinationer, der hver kun kan bruges én gang, når der skal logges ind på de forskellige sider, sammen med det personlige brugernavn og adgangskode. På den måde er der ikke nogen, der kan få adgang til brugerens personlige informationer, uden at have både brugernavn, kode og det tilhørende nøglekort. (NemID 2) For at kunne benytte NemID, kræves der at tilføjelsesprogrammet Java er installeret på computeren. NemID er for alle der er fyldt 15 år, og har et dansk cpr-nummer. Opfylder brugeren ikke disse krav, kan brugeren få et NemID udstedt af sin bank, således der er mulighed for at bruge de danske netbanker. (NemID 3) 2.2.4 www.borger.dk Hjemmesiden er lavet i samarbejde med Staten, KL og Danske Regioner. Formålet med www.borger.dk er at digitalisere de offentlige services og have en fælles adgangsportal på internettet, hvor borgerne let kan finde frem til de forskellige services der udbydes fra de forskellige offentlige instanser. Www.borger.dk bruges blandt andet til at søge om forskellige offentlige støtter, såsom dagpenge og boligstøtte. (Digitaliseringsstyrelsen 3) 2.2.5 www.postdanmark.dk Www.postdanmark.dk er det danske postvæsens hjemmeside, hvor der kan findes information vedrørende post og pakkelevering i Danmark. På hjemmesiden kan brugeren blandt andet finde track & trace på sine pakker, priser på porto eller få vejvisning til nærmeste posthus. Derudover bliver siden også brugt til at flytte folks postadresse i henhold til flytning. (Post Danmark) Hvis der er problemer med nogle af de førnævnte IT-systemer, kan det have konsekvenser for borgerne. Som set i oktober 2013, da NemID ikke fungerede i tre dage grundet problemer med tilføjelsesprogrammet Java. Dette betød, at der var problemer med at benytte de digitale offentlige services. (NemID 4) Det er ikke blot Side 5 af 82
tekniske problemer, der kan skabe forhindringer for borgerne. Da disse services er obligatoriske at foretage digitalt, er der et stort behov for brugervenlighed på hjemmesiderne. 2.2.6 Opsamling Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 3 forskellige digitaliseringsstrategier, der handler om at digitalisere Danmark. Projektet har fokus på digitaliseringsstrategien fra 2011-2015, der omhandler den kommunale sektor, da dette indeholder fokusområde 1. Dette fokusområde handler specifikt om flytning og gøre www.borger.dk mere brugervenligt. Det er obligatorisk for borgerne at foretage digitale flytninger via www.borger.dk, og derved skaber digitaliseringen konsekvenser for de 500.000 borgere, der aldrig har benyttet internettet. Systemerne dette projekt fokuserer på, i forhold til digitaliseringen, er www.borger.dk og www.postdanmark.dk. 2.3 Analyse af politiske instanser I nedenstående afsnit er der beskrevet seks forskellige instanser og hvad deres opgaver er. Derudover har hver instans et forhold til den næste instans, som ses på figur 2, hvilket også bliver beskrevet, og instansernes forhold til digitaliseringen vil blive beskrevet. Digitaliseringsstrategien i det nedenstående afsnit, har til formål at effektivisere digitaliseringen af den kommunale sektor. Planen er konstrueret for at effektivisere digitaliseringen i det danske samfund og derved spare ressourcer på bureaukrati. Figur 2. Instansernes forhold til hinanden. Side 6 af 82
2.3.1 EU EU er en økonomisk og politisk union bestående af 28 europæiske lande og styrker den økonomiske og politiske tryghed i de forskellige medlemslande (EU). EU vedtager love og regler, der gælder for alle medlemslandene, som folketinget skal forholde sig til, når de vedtager love. (Folketinget.dk 1) EU har fremlagt en plan for de forskellige medlemslande i forhold til digitalisering og effektivisering, hvilket skal være implementeret inden udgangen af 2015. (European Commision) 2.3.2 Folketinget Folketinget består af 179 folketingsmedlemmer, der er blevet valgt ved et folketingsvalg. Folketinget er den parlamentariske instans og er den lovgivende magt i Danmark. (Folketinget 2) Deres rolle i forhold til digitalisering er, at digitaliseringsstrategien er vedtaget i folketinget. (Folketinget 3) Derudover har folketinget oprettet to nye styrelser, digitaliseringsstyrelsen og moderniseringsstyrelsen, under finansministeriet, der har til opgave, at opretholde digitaliseringsstrategien. (Statsministeriet 1) 2.3.3 Finansministeriet Finansministeriet skal sørge for, at folketinget fører en sund økonomisk politik, der er det bedste for Danmark og derved fungerer de som særlige embedsmænd for regeringen. (Finansministeriet 1) Derudover skal finansministeriet, med finansministeren Bjarne Corydon i spidsen, sørge for at forhandle en ny finanslov hvert år, der skal fastsætte, hvad Danmarks økonomiske ressourcer skal bruges på i det kommende år. (Finansministeriet 2) Finansministeriet er kædet sammen med digitalisering, da der blandt andet er oprettet to styrelser under finansministeriet, henholdsvis, digitaliseringsstyrelsen og moderniseringsstyrelsen. (Statsministeriet 2) Derudover har finansministeriet givet et samlet budget på 450 mio. kr. til og med 2015, for at digitaliseringsstrategien kan blive gennemført. (Kommunernes Landsforening 1, 2011) 2.3.4 Digitaliseringsstyrelsen Digitaliseringsstyrelsen er den første styrelse, der blev oprettet under finansministeriet i år 2011. Deres formål er at gøre Danmark mere digital, med henblik på den offentlige sektor, ved at implementere offentlige digitale services og på den måde at styrke effektiviteten af den offentlige sektor. (Finansministeriet 3) Digitaliseringsstyrelsen står i spidsen for digitaliseringsstrategien og skal sørge for, at digitaliseringsstrategien overholdes og bliver implementeret i det danske samfund. (Digitaliseringsstyrelsen 4) Digitaliseringsstyrelsen er kædet sammen med moderniseringsstyrelsen, da de begge arbejder for at optimere effektiviteten i forhold til digitaliseringsstrategien og derved arbejder tæt sammen. (Finansministeriet 4) Regioner og kommuner blev Side 7 af 82
introduceret til de nye digitale tjenester af digitaliseringsstyrelsen, deriblandt digital flytning og valg af læge. (Kommunernes Landsforening 1, 2011) 2.3.5 Moderniseringsstyrelsen Moderniseringsstyrelsen er det andet departement, der er oprettet under finansministeriet i år 2011. Moderniseringsstyrelsen står i spidsen for at effektivisere de offentlige institutioners brug af ressourcer og giver idéer til nye måder, at effektivisere dette på. Derfor har de også til opgave, at sørge for effektiviseringen af digitaliseringsstrategien opretholdes og overvåges. (Moderniseringsstyrelsen 1) Moderniseringsstyrelsen kædes sammen med regionerne og kommunerne ved, at de holder et nøje øje med regionernes og kommunernes håndtering og effektivisering af de økonomiske ressourcer. (Moderniseringsstyrelsen 1) 2.3.6 Regioner og Kommuner Der er 5 regioner og 98 kommuner i Danmark. (Økonomi Og Indenrigsministeriet 1) Regionerne har blandt andet til opgave at administrere det danske sundhedsvæsen og regional udvikling. (Danske Regioner) Kommunerne har derimod ansvaret for folkeskolen og ældreplejen. (Økonomi Og Indenrigsministeriet 2) Digitaliseringsplanen har til formål at effektivisere kommunernes ydelser og tjenester. Digital borgerbetjening og social og sundheds styring er to områder, der har høj prioritet for den kommunale digitaliseringsplan 2011-2015. (Kommunernes Landsforening 1, 2011) 2.3.7 Opsamling I ovenstående afsnit beskrives hvordan EU s lovforslag om at effektivisere den offentlige digitale sektor, blev vedtaget af folketinget i 2010. Folketinget rekonstruerede finansministeriet, hvilket betød, mere specifikke opgaver for de to nye instanser. Instanserne hedder digitaliseringsstyrelsen og moderniseringsstyrelsen, der har til opgave at fuldføre digitaliseringsplanen. Digitaliseringsstyrelsen implementerer digitaliseringsplanen ud til regionerne og kommunerne, og moderniseringsstyrelsen sørger for at ressourcerne bliver udnyttet bedst muligt. 2.4 Flytning I dette afsnit beskrives flytning inden for Danmarks grænser i de seneste år ud fra Danmarks Statisk. Der kigges hovedsageligt på antal flytninger i år 2012, med fokus på de 20-39 åriges flytninger, og de ældre over 60. Der lægges dermed vægt på de ældre og unges svagheder, når det kommer til den digitale flytning. Side 8 af 82
I 2012 flyttede over 800.000 danskere til en ny adresse i Danmark (Danmarks Statistik 2). Ud af dem, var lidt over 600.000 over 19 år gamle, så mange af disse har selv sørget for at deres adresseændring er blevet registreret i folkeregisteret og hos Post Danmark. Fra den 1. december 2012 blev flytning digitaliseret, som en del af den tidligere beskrevet digitaliseringsstrategi om at effektivisere det offentlige. Det betyder at borgerne skal registrere flytning digitalt via www.borger.dk og flytning af postadresse via www.postdanmark.dk (Digitaliseringsstyrelsen 2). Her kan borgeren, ved brug af NemID logge ind på siden og udfylde en online-blanket. Langt fra alle af de 840.000 har været nødt til at indberette dette online, da det blev indført i slutningen af år 2012, dog kan tallet bruges som en ledetråd til, hvor mange der cirka ville flytte i år 2013. Antallet af flytninger i år 2013 kan vise sig at være flere, da der har været en stigning i flytninger inden for Danmarks grænser de sidste 3 år. På tabel 1 ses, hvor mange der er flyttet inden for de danske grænser i perioden 2008 til 2012. Samlet 2008 2009 2010 2011 2012 I alt 812.897 797.378 816.638 821.754 839.108 0-9 år 97.074 91.971 95.063 94.146 95.119 10-19 år 119.618 119.690 118.841 118.669 116.928 20-29 år 270.247 274.556 210.013 287.995 301.532 30-39 år 137.652 130.836 135.001 132.098 131.551 40-49 år 82.640 81.580 84.295 83.906 85.715 50-59 år 43.743 41.628 43.898 45.485 47.097 60-69 år 28.538 25.773 27.490 28.089 29.097 70-79 år 15.942 14.264 15.378 15.049 15.795 80-89 år 13.162 13.014 12.607 12.280 12.024 90 år og derover 4.281 4.066 4.052 4.037 4.250 Tabel 1. Flytning i Danmark Af de danskere der flyttede i år 2012, var 61.206 af dem over alderen 60 (Danmarks Statistik 2). Spørgsmålet er om denne generation, som ikke opvoksede med internettet og den digitale verden, vil være i stand til at navigere rundt på hjemmesiden, eller om de har internetadgang i hjemmet. Side 9 af 82
Det er ikke kun de ældre der kan være i problemer, også de unge har givet udtryk for problemer ved at finde rundt på det offentliges selvbetjening og deres begreber (Digitaliseringsstyrelsen 5). De 20 til 39-årige stod i 2012 for over 440.000 af de registrerede flytninger, dette er en statistik, som der skal tages højde for. Ejvind Jørgensen, direktør i Rambøll, siger: Vi tror, at de unge har nemt ved det, fordi de er mest på nettet. Men de er mere på de sociale medier, bruger mobiltelefoner og andre mobile devices. De er ikke som de lidt ældre, der sætter sig ved pc'en derhjemme og klarer forretninger med banken og det offentlige. De unge ordner tingene, mens de er på farten. (Dr.dk) Dette citat fortæller om de unges manglende evner, inden for brugen af de offentlige digitale services. Der beskrives, at de unge gerne vil ordne tingene mens de er på farten, men dette er ikke muligt med de offentlige services, for eksempel flytning. Denne service kræver NemID som behøver Java, hvilket endnu ikke er konfigureret til tablets og smartphones (Digitaliseringsstyrelsen 5). 2.4.1 Opsamling Tabellen i ovenstående afsnit viser, at cirka 840.000 danskere flyttede i år 2012. Da denne tabel viser at lidt over 1/6 af danskere flyttede i år 2012, har digitaliseringen en stor indflydelse på danskere der flytter i Danmark (Danmarks Statistik 3). Det er ikke kun de ældre, der har problemer med digitaliseringen af flytning, men også de unge har problemer, da de gerne vil foretage tingene på farten, men dette er ikke muligt med flytning, da det ikke er muligt over mobilen eller tablets endnu. Dette har ført gruppen til den efterfølgende problembeskrivelse. Side 10 af 82
3 Problembeskrivelse I dette kapitel kommer der en afgrænsning af problemets omfang i forhold til projektets relevans. Derefter kommer der en formulering af de problemer, projektet udarbejdes ud fra. 3.1 Problemafgrænsning Ud fra den foregående problemanalyse, har gruppen valgt at undersøge digitalisering af flytningsanmeldelse via www.borger.dk og www.postdanmark.dk. Digitaliseringsstyrelsen har lavet tre digitaliseringsstrategier, der har til opgave at effektivisere det offentlige. Projektet har fokus på den ene af disse strategier, der har et fokusområde, som fokuserer på brugervenligheden af www.borger.dk og flytning. Projektet har ikke fokus på EU, da der fokuseres mere specifikt på Danmark og hvordan de danske services fungerer. Det er obligatorisk at foretage flytning digitalt og derfor har det konsekvenser for alle, der skal flytte. Der er 500.000 borgere, der aldrig har benyttet internettet og det vil blive sværere for disse mennesker, da de skal benytte internettet for at anmelde flytning. De har ikke længere den frihed, at henvende sig på kommunen, men er tvunget til at foretage flytningsanmeldelsen online. Projektet fokuserer på de brugere der ikke er IT-kyndige, da systemet ikke bruges så ofte at det er en procedure der kan tillæres. Derfor er det vigtigt, at brugervenligheden er i fokus, således borgeren nemt kan eksekvere de nødvendige services, uafhængigt af IT-færdigheder. 3.2 Problemformulering I forhold til problemafgrænsningen vil der blive undersøgt følgende: Hvordan er brugervenligheden for en ikke IT-kyndig bruger på www.borger.dk og www.postdanmark.dk i forhold til digital flytning? For at give projektet sin helhed, inddrages også nedenstående problemstilling: Er der en forskel på ikke IT-kyndige og IT-kyndige brugeres interaktion med IT-systemerne? Side 11 af 82
4 Teori I dette kapitel er der en gennemgang af de to teorier, der vil blive benyttet i projektet, henholdsvis kommunikationsteori og brugbarhedsevalueringsteori. Kommunikationsteorien indebærer en redegørelse af Lisbeth Thorlacius kommunikationsmodel, og brugbarhedsevalueringen er beskrevet med udgangspunkt i Jakob Nielsens 10 heuristikker og Handbook of Usability Testing. 4.1 Kommunikationsteori I dette afsnit beskrives den kommunikationsteori der bruges til at analysere de to systemer. Der benyttes kommunikationsteori, for at undersøge kommunikationen mellem IT-systemerne og brugeren. Der er dog ikke tale om en egentlig teori, da det er en kommunikationsmodel opsat af Lisbeth Thorlacius, der hovedsageligt er baseret på Roman Jakobsons kommunikationsmodel. Baggrunden for valget af denne model, er at Lisbeth Thorlacius opsatte denne model, specifikt til brug i forhold til analyse af hjemmesider og visuel kommunikation i medieprodukter. (Engholm & Klastrup, 2004) Da Lisbeth Thorlacius kommunikationsmodel bygger på Jakobsons model, beskrives kort Roman Jakobsons kommunikationsmodel fra 1960. 4.1.1 Roman Jakobsons kommunikationsmodel I Jakobsons kommunikationsmodel er der seks forskellige sprogfunktioner. Modellen er opdelt i Afsender, Meddelelse og modtager, hvor der under meddelelse ligger kontekst, kode og kontakt. Det er under disse seks punkter, at de seks sprogfunktioner bliver inddelt. (Jakobson, 1999) Denne inddeling kan ses på figur 3 herunder: Kontekst Referentiel Afsender Emotiv Meddelese Poetisk Kode Metasproglig Modtager Konativ Kontakt Fatisk Figur 3. Roman Jakobsons kommunikationsmodel. Side 12 af 82
Afsender, herunder den emotive funktion, omhandler hvordan meddelelsen giver udtryk for afsenderens holdninger og meninger, hvor modtageren, herunder den konative funktion, har til formål at påvirke modtageren og få denne til at opnå indsigt eller gøre noget. Imellem disse ligger kontekst, meddelelse, kode og kontakt. Under kontekst ligger den referentielle funktion, der har til formål at skabe en kontekst mellem den meddelelse, afsenderen sender ud til modtageren, og skabe en sammenhæng. Koden har den metasproglige funktion under sig, og omhandler sproget i teksten og benyttes til at forklare valg eller til at referere til noget, men kan også bruges til at spørge ind til budskabet fra afsenderen. Kontakt har den fatiske funktion under sig og har til formål at etablere et forhold mellem afsenderen og modtageren. Denne funktion benyttes blandt andet til at forsikre den person der føres en samtale med, om at der høres efter og følger med i samtalen. Den poetiske funktion, der tilhører meddelelse, bruges til at skabe opmærksomhed og benyttes ofte i form af rim eller rytme. (Jakobson, 1999) Det er ud fra disse at Lisbeth Thorlacius har opbygget sin kommunikationsmodel. Der vil her komme en gennemgang af denne model. 4.1.2 Lisbeth Thorlacius kommunikationsmodel Thorlacius kommunikationsmodel benyttes til at analysere visuel kommunikation i medieprodukter og går både ud fra funktionalitet og æstetik. Denne er som sagt en videreudvikling af Roman Jakobsons kommunikationsmodel. (Engholm & Klastrup, 2004) På figur 4 kan kommunikationsmodellen opstillet af Thorlacius ses. Figur 4. Lisbeth Thorlacius kommunikationsmodel. Side 13 af 82
4.1.2.1 Afsender Afsender i Thorlacius model er inddelt i to, den faktiske afsender og den implicitte afsender. Den faktiske afsender er den egentlige afsender og er den der benytter sig af mediet til at kommunikere til modtageren. For at opnå mere viden om produktet, er det den faktiske afsender, der skal interviewes eller konsulteres. (Engholm & Klastrup, 2004) Den implicitte afsender knytter sig til den ekspressive funktion og emotive funktion. Den ekspressive funktion giver udtryk for afsenderens følelser, holdninger og idéer. Her bruges der blandt andet virkemidler som farver, lys, stemningsskabende udtryk og lydmæssige udtryk. (Engholm & Klastrup, 2004) Den emotive funktion er i Thorlacius model opdelt i tre og indblander både afsender og modtager. Den første emotive funktion giver udtryk for de følelser, holdninger og idéer afsenderen har og får frem ved modtageren. Den anden emotive funktion er når afsenderen ønsker, at få nogle holdninger frem ved modtageren og behøves ikke nødvendigvis være holdninger som afsenderen selv er enig i. Her handler det om som afsender, at være i stand til at abstrahere fra sin egen holdning og viderebringe det budskab der ønske afsendt. Den tredje emotive funktion omhandler, ligesom den første, de følelser, holdninger og idéer der fremkaldes hos modtageren. Men her er der tale om dem afsenderen ikke havde intentioner om at fremkalde. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.2.2 Modtager Modtager er ligesom i afsender opdelt i to, den implicitte modtager og den faktiske modtager. Den faktiske modtager er den der modtager og benytter sig af mediet. Her vil der blive undersøgt om den faktiske modtager, egentlig er den modtager afsenderen ønskede at henvende sig til og om modtagerens faktiske oplevelse af mediet, i forhold til afsenderens intentioner. (Engholm & Klastrup, 2004) Den implicitte modtager, er den modtager afsenderen ønsker, at henvende sig til med sit produkt, altså afsenderens målgruppe. Hertil er der tale om den konative funktion og den interaktive funktion. Den konative funktion omhandler de henvendelsesformer, der anvendes til at påvirke modtageren, i forhold til vilje eller adfærd. I forhold til den interaktive funktion, er der her tale om fem kommunikationsfunktioner: Side 14 af 82
Den transmitterende ikke-interaktive funktion Den konverserende interaktive funktion Den konsultative interaktive funktion Den transaktive interaktive funktion Den registrerende interaktive funktion Den transmitterende ikke-interaktive funktion benytter et ikke-interaktiv og envejskommunikerende design og er det der benyttes, når der eksempelvis vises filmklip på hjemmesider. Den konverserende interaktive funktion benyttes i forhold til e-mail eller chat på internettet. Den konsultative funktion benyttes på sider hvor brugeren kan indtaste noget information, eksempelvis en google søgning, og systemet så bearbejder informationerne og giver et svar tilbage til brugeren. Den transaktive funktion er når der for eksempel foregår en handel via en hjemmeside, hvor både modtager og afsender får noget igen. Den registrerende interaktive funktion er hvor afsenderen modtager oplysninger fra eller om brugeren. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.2.3 Produkt Produktet omhandler både indholdssiden og udtrykssiden af det samlede produkt. Til produktet benyttes der den æstetiske kommunikationsfunktion, der er opdelt i den formale æstetiske funktion og den uudsigelige æstetiske funktion. Den formale æstetiske funktion indeholder de visuelle udtryk og formidler den æstetiske oplevelse, ved at kombinere det sanselige og det erkendelsesmæssige. Den uudsigelige æstetiske funktion er de indtryk brugeren får, der ikke kan beskrives præcist over for andre, da det er oplevelser der ikke nødvendigvis er baseret på de almene sansemæssige erfaringer. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.2.4 Kontekst Når der er tale om kontekst, er det den referentielle funktion og den intertekstuelle funktion der benyttes. Her er der både tale om den tekstlige kontekst og den situationelle kontekst. I den referentielle funktion inddrager Thorlacius, Charles Sander Peirces tre kategorier inden for tegn: ikon, indeks og symbol. Ikonet benyttes til at drage ligheder i indholdet, et eksempel herpå er [ ] når hjorten på vejskiltet ligner det, som skiltet henviser til, nemlig en hjort (Engholm & Klastrup, 2004). Indeks benyttes til at henvise til årsagsforbindelser, eksempelvis er røg ud af et vindue, et indeks på brand. Symbol benyttes udelukkende til det symbolet betyder og er Side 15 af 82
defineret ud fra kulturelle bestemmelser. Den intertekstuelle funktion benyttes til at drage referencer til andre produkter eller skabe en sammenhæng. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.2.5 Mediet Mediet er det der ligger imellem afsender og modtager. For at der kan være en kommunikation mellem afsender og modtager, er det nødvendigt at have et medie, der kan formidle afsenderens budskab. Herunder er der tale om den fatiske funktion og den navigative funktion. Den fatiske funktion fokuserer på hvordan, der kan bevares en kontakt i mellem afsender og modtager, uden der er nogen egentlig udveksling af information. Den navigative funktion omhandler de navigationsformer der er på et hjemmesidemedie. Formålet er her at sørge for, at brugeren kan navigere målrettet rundt på hjemmesiden, således brugeren ikke kommer på afveje, i forhold til kontakten med mediet. Her er formålet igen, at holde kontakten mellem afsender og modtager. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.2.6 Kode Koden indeholder et udvalg af tegn, der hver især er tildelt en betydning. For at kunne benytte disse tegn til kommunikation, er det derfor vigtigt at der er tale om tegn, hvis betydning er kendt af både afsender og modtager. Koden indeholder den metakommunikative funktion og den intersemiotiske funktion. Den metakommunikative funktion benyttes når afsenderen vil sikre sig, at afsender og modtager har samme forståelse for koden. Denne funktion benyttes derfor til at oversætte eller fortolke koden på hjemmesiden, ved at benytte eksempelvis refleksion af et billede ud fra et andet. Den intersemiotiske funktion er i brug, når der bruges et kodesystem, til at oversætte et andet. Her kan der eksempelvis være tale om en tekst, der bruges til at beskrive et billede, eller et billede der benyttes til at visualisere eller forklare en tekst. (Engholm & Klastrup, 2004) 4.1.3 Opsamling Denne metode kan bruges til at analysere kommunikationen på www.borger.dk og www.postdanmark.dk, og dermed undersøge hvilket indtryk modtagerne får ved brug af disse hjemmesider, på baggrund af de brugte æstetiske, visuelle virkemidler. For at beskrive om de visuelle indtryk også er logiske i forhold til brugen af systemerne, skal der også kigges på IT-systemernes brugbarhed. Side 16 af 82
4.2 Brugbarhedsevalueringsteori I dette afsnit beskrives de 10 heuristikker af Jakob Nielsen, og derefter teorien bag brugbarhed. Der redegøres for hvordan en brugbarhedsevaluering gennemarbejdes og analyseres, og hvordan brugbarhedsproblemer kan kategoriseres alt efter deres indflydelse på brugen af produktet. Brugbarhed stammer fra det engelske Usability, der bruges til at beskrive kvaliteten af et interaktionsdesign, altså samspillet imellem en teknologi og dens brugere. 4.2.1 De 10 heuristikker I 1995 skrev Jakob Nielsen de 10 heuristikker for brugerinteraktionsdesign. Det er 10 principper for interaktionsdesign der kaldes heuristikker. I nedenstående tekst forklares de 10 heuristikker i korte afsnit. (Nielsen, 1995) 4.2.1.1 Systemets status Brugeren skal altid være informeret af systemets status, med tilbagemeddelelser i god tid. (Nielsen, 1995) 4.2.1.2 Systemet skal ligne den virkelige verden Systemets sprog skal være det samme, som det hos brugeren. Der skal ikke være tale om systemorienterede begreber. Informationer skal gives i en naturlig og logisk orden. (Nielsen, 1995) 4.2.1.3 Brugerkontrol og frihed Hvis brugeren begår en fejl og kommer i en uønsket situation, skal der være klare henvisninger til en nødudgang, uden at brugeren skal igennem en længere dialog med systemet. (Nielsen, 1995) 4.2.1.4 Sammenhæng og standarder Brugeren skal ikke spekulere unødvendigt over forskellige ord, situationer eller handlinger der betyder det samme. (Nielsen, 1995) Side 17 af 82
4.2.1.5 Fejl forebyggelse Den bedste måde, hvorpå der kan undgås fejl på, er ved at skabe et godt interaktionsdesign. Dette kan opnås med at fjerne de muligheder hvor mange fejl sker eller ved give brugeren mulighed for at bekræfte, inden handlingen gennemføres. (Nielsen, 1995) 4.2.1.6 Mindre at huske Ved at gøre objekter, handlinger og valg tydeligere, er der mindre for brugeren at huske på, og dermed bliver interaktionen med systemet bedre. Det skal ikke være nødvendigt for brugeren at huske hele dialogen med systemet. Instruktioner for brug af systemet skal være synlige, eller let tilgængelige når det er brug for dem. (Nielsen, 1995) 4.2.1.7 Fleksible og effektive at benytte Acceleratorer, som ikke IT-kyndige brugere ikke lægger mærke til, kan gøre interaktionen hurtigere for ITkyndige brugere. Det vil gøre systemet mere tilfredsstillende for begge parter. Det skal være muligt for brugeren at tilpasse funktioner der ofte bliver brugt. (Nielsen, 1995) 4.2.1.8 Æstetisk og minimalistisk design Dialogen mellem systemet og brugeren skal ikke indeholde information, der er unødvendig eller sjældent brugt. Al yderlige information i en dialog end den relevante, vil gøre den relevante information mindre synlig. (Nielsen, 1995) 4.2.1.9 Hjælp brugeren at genkende, diagnoser og komme sig fra problemer Fejlmeddelelser skal stå i dagligdagssprog, da de skal fortælle præcis hvad problemet er og give en konstruktiv løsning. (Nielsen, 1995) 4.2.1.10 Hjælp og dokumentation Det er bedst hvis systemet kan bruges uden nogen form for hjælpedokumentation, men dette kan være nødvendigt, for at brugeren kan opnå forståelse for systemet. Det skal være let at søge i disse dokumenter. De Side 18 af 82
skal være udformet således at brugeren nemt og igennem så få trin som muligt, kan gennemføre opgaven. (Nielsen, 1995) 4.2.2 De fem kriterier Der findes mange forskellige måder at designe et brugbart system. Jakob Nielsens metode er kun en af mange måder. En af de andre måder er beskrevet i bogen, Handbook of Usability Testing (Rubin & Chisnell, 2008) som er baseret på Nielsens 10 heuristikker, men i stedet er samlet i 5 kriterier og det er disse der vil tages udgangspunkt i, i projektet. De 5 kriterier systemet eller produktet skal opfylde er: Let af lære Nemt at bruge Effektiv at bruge Tilfredsstillende at bruge Brugbart og funktionelt for målgruppen Der skal dog tages højde for hvilken type system der ønskes at undersøge, da der overordnet er to typer af systemer: ekspertsystemer og hverdagssystemer. Fordi disse systemer har forskellige krav og behov, er det ikke hvert af de overstående punkter der behøves at blive lagt lige meget vægt på. Ved hverdagssystemer er det som regel vigtigst at systemet er let at lære og nemt at bruge, da det er noget der skal kunne benyttes intuitivt. Brugere af ekspertsystemer får derimod træning og vejledning, og fokus vil i stedet ligge på at systemet skal være effektivt. (Rubin & Chisnell, 2008b) Et produkt eller et system skal også være tilgængeligt, fordi tilgængelighed er en form for brugbarhed. Det er vigtigt at et produkt eller et system er tilgængelig for mennesker med handikap. Det kan være mennesker der har problemer med synet, så skal en hjemmeside have en funktion der vil hjælpe brugeren til at benytte hjemmesiden. Det kan være en funktion, der vil gøre fonten på hjemmesiden større, eller hjemmesiden kan have en læs op funktion. Brugbarhed handler om kvaliteten af interaktionen med et IT-system. Et fuldkommen brugbart system kendetegnes ved at brugbarheden er usynlig, da interaktionen sker uden problemer. Handbook of Usability Testing af Jeff Rubin og Dana Chisnell, definerer brugbarhed, som når [ ]the user can do what he or she wants to do the way he or she expects to be able to do it, without hindrance, hesitation, or questions. (Rubin & Side 19 af 82
Chisnell, 2008b). Derfor vil en evaluering af et IT-systems brugbarhed undersøge hvorvidt en bruger er i stand til at benytte systemet, uden at give udtryk for frustration eller spørgsmål. Hvis der foretages en evaluering af IT-systemet (se kapitel 5) er det vigtigt, at kunne identificere et brugbarheds problem hvis sådanne opstår. Identifikationen foregår ud fra datalogs og optagelser fra evalueringen, hvor der skal lægges mærke til hvornår brugeren går i stå, skifter taktik i et forsøg på at komme uden om problemet, eller benytter bandeord og opgivende udtryk. Disse er gode indikatorer på at brugeren oplever frustration, og at dermed der er et problem. Det er dog ikke nok blot at notere på hvilke tidspunkter der opstår problemer, men også hvorfor problemerne opstår, da det ikke kun er mængden af problemer der skal bruges til en brugbarhedsanalyse, men også hvilke typer af problemer der er tale om. 4.2.3 Kategorisering af brugbarhedsproblemer Problemer fundet under en brugbarhedsevaluering, kan inddeles i tre kategorier: Kosmetisk, alvorligt og kritisk som ses på tabel 2. For hvert problem der skal kategoriseres er der tale om en vurderingssag, da begreberne ikke har faste betydninger, men længden af ekstra tid som brugeren skal igennem for at overkomme problemet, kan bruges som ledetråd. Forsinkelse/Tid Irritation Forventninger Kosmetiske problemer <1 minut Lav Lille forskel Alvorlige problemer Flere minutter Mellem Større forskel Kritiske problemer Brugeren går i stå Høj Kritiskforskel Tabel 2. Kategorisering af brugbarhedsproblemer. Kosmetiske problemer tager kort tid at overkomme, og er kun til meget lidt irritation. Der er her tale om mindre fejl, ofte i systemets ydre design, i form af farvevalg eller unødvendig information som brugeren ikke har behov for, for at benytte systemet. Men det kan også opstå i form af manglende information på siden, der kan udvikle sig og gøre således, at brugeren begår andre og måske mere alvorlige fejl. Side 20 af 82
Alvorlige problemer giver irritation, da der her er tale om at brugeren oplever stor forskel mellem forventningerne til hvad systemet gør, og systemets faktiske reaktion. For at overkomme problemet må brugeren forsøge i flere minutter for at komme uden om problemet. Kritiske problemer giver så stor en frustration at brugeren helt går i stå, og er ude af stand til at fuldføre opgaven. Dette kan skyldes at der er en kritisk stor forskel mellem hvad brugeren forventer af systemet og hvad systemet egentlig gør. Hvis et kritisk problem opleves af flere brugere, bliver der tale om et katastrofalt problem. Ved denne form for problemer, vil det typisk betyde, at brugeren er nødt til at søge hjælp andetsteds fra. 4.2.4 Opsamling Med afsæt i teorien vil en analyse af den brugbarhedsevaluering foretaget i projektarbejdet, i tråd med den tidligere beskrevne metode. Det indebærer en identificering af problemer ud fra videooptagelser og datalogs indsamlet under brugbarhedsevalueringerne, og en kategorisering af disse problemer, samt hvilke konsekvenser disse har for IT-systemerne. Side 21 af 82
5 Metode I dette kapitel forklares den kvantitative og kvalitative metode og der forklares hvilken metode der bliver benyttet, og hvorfor. Herefter forklares brugbarhedsdelen, som indebærer hvordan spørgeskemaet er udarbejdet, og formålet med dette, og forklaring af interview. Efterfølgende er der en målgruppebeskrivelse, forklaring af den metode der bliver benyttet til testen, og en rolleforklaring af de forskellige karakterer til testen. Derefter er der en forklaring af selve brugbarhedstesten. Til sidst forklares pilottesten og hvad den er med til at ændre ved den endelige test. 5.1 Kvantitativ metode Den kvantitative metode bruges når der ønskes at opsætte et generelt og statistisk svar på et spørgsmål, som når der for eksempel udsendes et spørgeskema eller en meningsmåling. Den bruges når der ønskes at undersøge et problem i forhold til en stor gruppe deltagere. Det er derfor vigtigt, at der tages forbehold for eventuelle målgrupper, i forhold til udarbejdelsen af spørgeskemaer eller lignende, og vurdere hvordan svarene på spørgsmålene efterfølgende skal analyseres. Svarene kan enten analyseres i forhold til en skala på et interval, eller som åbne svar, der efterfølgende kan fortolkes ud fra. Den kvantitative metode anvendes blandt andet, hvis der gerne vil findes ud af hvor meget et fænomen er udbredt, eller hvordan forskellige emner er fordelt, og om der er sammenhæng mellem forskellige faktorer. (Bitsch Olsen & Pedersen, 2009) 5.2 Kvalitativ metode Den kvalitative metode bruges, hvis et emne skal uddybes. Dette foregår blandt andet via interviews og direkte observation. Metoden bruges hvis det er et emne, hvor der ønskes at gå meget i dybden, da det er den individuelle brugers erfaringer der ses på, frem for at lave en generalisering af emnet, som der gøres i den kvantitative metode. Med den kvalitative metode ønskes der at besvares hvorfor en person vælger at gøre eller tænke noget bestemt. Dette kan være en fordel, hvis formålet er, at finde problemer i et system, eller hvis der ledes efter måder hvorpå noget kan forbedres. Derudover er det en fordel, at der er direkte kontakt mellem interviewer og testperson, da det giver mulighed for, at spørge direkte ind til testpersonens svar, og giver en fleksibilitet i forhold til udførelsen af testen. (Bitsch Olsen & Pedersen, 2009) Side 22 af 82
5.3 Valg af metode Eftersom emnet om offentlig digitalisering, herunder digitalisering af flytning, er et emne som omhandler hvor nemt det er for borgerne at benytte de offentlige services, er den kvalitative metode valgt. Den er valgt, fordi det er vigtigt at kunne følge med i hvordan og hvor hurtigt den enkelte testperson kan navigere rundt på siderne, og finde frem til den information eller den service som testpersonen skal benytte sig af. Samtidigt gør den kvalitative metode det muligt at få feedback fra brugeren, samtidig med at testen udføres. Det giver derudover også mulighed for at testlederen kan spørge ind til forløbet, imens testpersonen er i gang med testen. Disse muligheder gør at der kan laves en mere dybdegående og detaljeret analyse af diverse sider, fremfor kun at kunne lave en generalisering ud fra den kvantitative metode. 5.4 Brugbarhedsevaluering I dette afsnit vil spørgeskema og interview først blive beskrevet, hvorefter målgruppen vil blive defineret. Herefter bliver metoden der bliver brugt i brugbarhedsevaluering beskrevet, i forhold til vurdering af ITsystemernes brugbarhed. De forskellige roller, i forhold til brugbarhedsevaluering vil herefter blive beskrevet. Derefter vil der komme en beskrivelse af, hvordan brugbarhedsevalueringen er blevet udført i forhold til projektet. Slutteligt vil der komme en beskrivelse af den pilottest, der blev udført i brugbarhedslaboratoriet, hvor den test der er blevet udarbejdet til projektet blev testet. 5.4.1 Spørgeskema Til at kunne udføre brugbarhedsevalueringen bedst muligt, er der før evalueringens start benyttet et spørgeskema (se bilag 2). Pointen med skemaet er, at der før evalueringens begyndelse kan udvælges testpersoner der er relevante i forhold til målgruppen. Modsat et interview af testpersoner, kan der spares tid ved at uddele skemaerne, og de svar der kommer ud af det kan stilles op imod hinanden. Det betyder også, at eventuelle misforståelser af spørgsmål i skemaet, ikke kan besvares hvis ikke en fra gruppen er til stede. Til udformning af spørgeskemaet, bliver der derfor hentet viden fra bogen Handbook of Usability Testing (Rubin & Chisnell, 2008b). Spørgeskemaet er udformet således, at der kommer et godt overblik over testpersonens IT-kundskaber i forskellige sammenhænge. Der bliver i spørgeskemaet spurgt ind til både testpersonens nuværende arbejde og uddannelse, da forskellige arbejdspladser og uddannelser kan kræve maksimal eller minimal brug af computer Side 23 af 82
og internet. Herunder kommer følgespørgsmålet omkring brugen af computer på arbejdet og fritiden, hvor testpersonen skal angive hvor mange timer, hvis nogen, testpersonen benytter computeren. Timeantal er blevet sat på, da der på nogle tidspunkter kan være påkrævet at bruge en computer, men det ikke nødvendigvis er mere end nogle få minutter om dagen. Da www.borger.dk bliver testet, er det vigtigt at vide, om testpersonen allerede har kendskab til denne hjemmeside, og hvilken del af siden testpersonen har kendskab til. Testpersonen må ikke have benyttet www.borger.dk i forhold til flytning, inden for det sidste år. Dette kan udviske eventuelle problemer testpersonen har haft første gang de benyttede siden, som de så ikke har problemer med anden gang, da de har lært af dette. Den vigtigste del af spørgeskemaet, til at definere testpersonens IT-kundskaber, ligger i den tabel der er opstillet i spørgeskemaet. Her skal testpersonen krydse af, hvorvidt testpersonen benytter forskellige områder af internettet, og hvor ofte det sker. Hvis testpersonen derimod ofte gør brug af flere af disse services på internettet, så kan denne vurderes af gruppen, til at have et større kendskab til IT, end en der kun bruger få eller ingen af disse services. Således bliver det lettere, at udvælge kandidater fra begge sider af skalaen. 5.4.2 Interview Efter selve brugbarhedsevalueringen bliver der udført et debriefingsinterview, fremfor endnu et spørgeskema. Pointen med interviewet er både, at få testpersonen til at slappe af efter en muligvis stressende session, men også at få de sidste informationer ud af testpersonen, mens testen er frisk i hukommelsen. Her vil der især blive forsøgt, at få nogle flere ord på, hvordan testpersonen synes hele forløbet gik, samt om der er nogle ting de synes gik specielt godt eller dårligt. 5.4.3 Målgruppen Før spørgeskemaets konstruktion er gruppen enig om, hvilke målgrupper det er der skal fokuseres på. Til denne test af www.borger.dk og www.postdanmark.dk, med henblik på flytning, bliver der bestemt, at både personer med forholdsvis højt niveau og forholdsvis lavt niveau af IT-kundskaber skal testes. Det er derfor vigtigt, at spørgsmålene i spørgeskemaet kan hjælpe med, at vurdere hvorledes disse personer er gode eller dårlige til IT og brugen af internettet. Side 24 af 82
En ikke IT-kyndig testperson har et lavt niveau af IT-kundskaber, men skal have brugt en computer før. De må godt have spillet browserspil eller andet på internettet. Det er vigtigt at brugen af internettet, ikke er en større del af deres dagligdag. Derfor vil de på spørgeskemaet oftere markere En gang om ugen eller færre. En IT-kyndig testperson har et højt niveau af IT-kundskaber, og er en der daglig bruger computer. Det skal være en person der dagligt bruger internettet til forskellige opgaver. Derfor vil de IT-kyndige på spørgeskemaet markere flere gange ugentligt eller oftere. Fælles for begge målgrupper er dog, at de ikke må have benyttet www.borger.dk og www.postdanmark.dk til flytning, inden for det sidste år, da der den 12. juni 2012 bliver introduceret version 3 af www.borger.dk og herunder bliver servicen flytning ændret. (Borger.dk 2) 5.4.4 Vurderende metode Denne metode til brugbarhedsevaluering af et IT-system, udføres normalt tidligt eller midtvejs gennem udviklingsfasen. Når denne metode tages i brug, er det med et fungerende produkt som udgangspunkt, da der her ønskes at undersøge hvad en bruger oplever når denne forsøge at fuldføre opgaver der er opstillet så realistiske som mulig. Den vurderende metode bruges altså til, at finde ud af om funktionerne i et system, lever op til de forventninger der er til brugen af systemet. Der bliver undersøgt om systemet er forståeligt for brugeren og om dialogen mellem system og bruger er optimal. (Rubin & Chisnell, 2008) Denne evaluerings metode er valgt til dette projekt, til trods for at der arbejdes med et færdiggjort IT-system, da metoden har fokus på brugerens handlinger, og hvordan denne bruger systemet, mere end blot kommentarer til designet, eller hvorvidt systemet lever op til allerede opsatte standarder. Brugeren skal derfor selv forsøge at arbejde sig igennem en række opgave uden for megen indgriben fra testlederen, hvilket skaber en mere realistisk brugssituation. 5.4.5 Rolleforklaring Testleder: Testlederen er den der, leder testen i brugbarhedslaboratoriet. Testlederen sidder i testlokalet sammen med testpersonen. Denne har til opgave at få testpersonen til at føle sig tilpas i situationen, og hjælpe på vej hvis dette er nødvendigt. Det kan være en svær opgave, da der samtidig ikke må gives unødvendig hjælp, eller på anden måde gribe ind i forsøget, medmindre dette er strengt nødvendigt. (Rubin & Chisnell, 2008) Side 25 af 82
Testperson: Denne person hjælper med at teste, da der er brug for en ude fra, for at få en ærlig evaluering af IT-systemerne. Testpersonen udvælges efter kriterier der er opstillet, for at sikre en bruger der er relevant for testen. Datalogger: Dataloggeren er den der skriver ned imens forsøget er i gang. Før forsøget starter kan der opstilles et skema, hvori der kan skrives de forskellige problemer testpersonen kommer ud for, eller eventuelle kommentarer som testpersonen kommer med imens forsøget er i gang. (Rubin & Chisnell, 2008) Tænke-højt metoden: Denne metode bruges ved at bede testpersonen om at redegøre for sine tanker og forklarer personens handlinger mens testen er i gang. Dette gøres for at få en højere forståelse af, hvorfor testpersonen vælger at gøre, som han eller hun gør. Den væsentligste ulempe ved denne metode, er at det kan virke uvant for testpersonen, og at denne derfor har sværere ved at løse opgaverne, eller ganske enkelt glemmer at tale højt. I denne situation er det op til testleder at minde testpersonen om det. (Rubin & Chisnell, 2008) 5.4.6 Brugbarhedstesten Når testpersonen ankommer, vil testlederen læse en nedskreven introduktion højt for testpersonen. Introduktionen er skrevet ned, for at sikre at testlederen altid får sagt det samme til testpersonerne, og husker alle detaljerne. Efter introduktionen skal testpersonen læse og underskrive en samtykkeerklæring, hvor testpersonen bliver oplyst om, at testen vil blive optaget og at informationen indsamlet i brugbarhedstesten vil blive brugt til udarbejdelse af projektrapporten. Samtykkeerklæringen bliver også underskrevet af testlederen på vegne af gruppen, for at sikre over for testpersonen, at samtykkeerklæringen vil blive overholdt. Herefter kan testen påbegyndes. Side 26 af 82
Figur 5.. Brugbarhedsevalueringsopstilling. Testlokalerne er indrettet efter Electronic observation room setup (Rubin & Chisnell, 2008) princippet som set på figur 5. Testen vil blive foretaget i grupperummet A409, hvor testpersonen og testlederen vil være til stede. Der vil være opstillet et bord med en computer, hvor testpersonen skal sidde og en stol ved siden af til testlederen. Derudover vil der i et andet lokale, være opstillet et bord, med en computer, der er forbundet til testcomputeren via TeamViewer, hvor dataloggere og observatører kan følge testen og dokumentere forløbet. TeamViewer er et program, der kan benyttes til at se samme skærm på to forskellige computere. Derved kunne dataloggere og observatører se, hvad testpersonen fortog sig på sin skærm. Samtidig med at dette kan ses, kan testpersonens skærm også optages. Herved er der mulighed for, at gå tilbage og se hvor testpersonen begår fejl, senere hen. Under hele testen skal testpersonen tænke højt og gøre opmærksom på hvad testpersonen foretager sig. Hvis testpersonen ikke hele tiden sørger for at tænke højt, er det testlederens opgave at spørge ind til hvad testpersonen foretager sig, for så at få testpersonen til at tænke højt. Det er vigtigt for testen at testpersonen hele tiden tænker højt, da det er testpersonens tanker under brugen af IT-systemet, der efterfølgende evalueres på. Når testen er overstået vil der blive foretaget et kort interview med testpersonen. Interviewet vil ikke blive foretaget af testlederen, for at minimere risikoen for at testpersonen tilbageholder kritik angående testlederen. I interviewet vil der blive spurgt ind til testpersonens oplevelse, i forhold til testen og hvad testpersonen synes fungerede godt, og hvad de oplevede af problemer i forbindelse med testen. Derudover vil der også være mulighed for, at testpersonen kan kommentere på spørgsmålene til testen og testlederens Side 27 af 82
adfærd. Dettes gøres for at få en større forståelse af testpersonens indtryk af IT-systemet, og om eventuelle problemer opstår på baggrund af de opstillede spørgsmål i testen. På denne måde kan det undgås, at eventuelle fejl i testbeskrivelsen tildeles IT-systemet. 5.4.7 Pilottest Pilottesten bliver udført i et brugbarhedslaboratoriet, her benyttes Classic testing laboratory setup (Rubin & Chisnell, 2008b), da det er således testlaboratoriet er indrettet. Denne test bliver fortaget, for at teste de spørgsmål der er udarbejdet til udførelsen af testen, i forhold til testpersonens forståelse af opgaverne. Testen bliver udført på samme måde, som det er tiltænkt at den reelle test skal udføres. Efterfølgende bliver testopgaverne revurderet og omskrevet, sådan at informationen om opgavernes indhold og formål bliver bedre udspecificeret, i henhold til testpersonens forståelse af opgaverne. Dette bliver gjort ud fra det debriefingsinterview der bliver foretaget med testpersonen, efter testen er udført, hvor der bliver spurgt ind til testpersonens forståelse af opgavernes formulering. Derudover kan der ud fra den dokumentation der er foretaget af testen, se at der er nogle mangler, i forhold til den information der er tildelt testpersonen i opgaverne. Fra pilottesten til de reelle tests, bliver der foretaget nogle få ændringer. Det er mest af alt den nedskrevne test til testpersonen, der bliver ændret i. Der er blandt andet tvivl for testpersonen, under flytning af postadresse, om hvilken dato der skal benyttes. Det bliver også tydeliggjort hvilke oplysninger i testen der er vigtigt, dette bliver gjort ved at skrive de relevante ord med fed skrift. Herved er det lettere for testpersonen, at finde de relevante oplysninger, til de forskellige opgaver. Da disse fejl er rettet, kan de reelle tests gå i gang. 5.5 Opsamling Det er ud fra disse afsnit, at gruppens metoder i projektet er udvalgt. Herudfra har gruppen udvalgt målgruppe til tests ud fra spørgeskemaerne og fundet frem til hvilke roller gruppens medlemmer skulle have under testen. Derudover er der blevet udarbejdet brugbarhedsevalueringsopgaver, der bliver testet under pilottesten, hvorefter opgaverne bliver omformuleret, således testpersonerne bedre kan forstå opgaverne, samt den information der er stillet til rådighed. Side 28 af 82
6 Beskrivelse af IT-systemerne I dette kapitel beskrives hvilke trin borgeren skal igennem, for at anmelde en flytning på henholdsvis www.borger.dk og www.postdanmark.dk. Til brug af disse systemer, er der behov for at benytte en browser. Til de efterfølgende beskrivelser er der, lige som i brugbarhedsevalueringen, gjort brug af browseren Google Chrome. 6.1 www.borger.dk På www.borger.dk tilbydes borgerne forskellige services, eksempelvis anmeldelse af flytning, boligstøtte søgning og sundhedskort. I projektet ses der nærmere på de services der udbydes i forhold til flytning af folkeregisteradresse. Figur 6 til 10 er skærmbilleder taget på siden www.borger.dk. Når en bruger navigerer ind på forsiden på www.borger.dk, vil der være en menu i venstre side der viser forskellige kategorier. Kategorierne indeholder de services og informationer borgerne tilbydes fra det offentlige. Midt på siden, kan borgeren se en list over de mest populære services, som der også kan klikkes ind på. Ovenfor de populære services, er der en bjælke med: Forside, Min Side, Digital Post, lifeindenmark.dk og en søgefunktion (se figur 6). Denne bjælke følger alle siderne, og kan derved trykkes på, lige meget hvor på www.borger.dk der ageres. I bunden af siden er der med småt, skrevet informationer om www.borger.dk, blandt andet deres kontaktoplysninger. Figur 6. Bjælker på www.borger.dk. 6.1.1 Flytning For at borgeren kan anmelde flytning via www.borger.dk, skal borgeren først logge ind på hjemmesiden. Øverst på hjemmesiden, til højre i det grå felt som set på figur 6, er der en Log på knap. Det kræver at borgeren har et NemID til at logge på med. Derefter skal borgeren sørge for at der er valgt den kommune, som borgeren ønsker at flytte til. Øverst på siden i det grå felt, står der et kommune navn med en pil nedad, i det her tilfælde Side 29 af 82
på figur 6 står der Aalborg. Når der trykkes på pilen, vil en fold ud menu vise alle kommunerne i alfabetisk rækkefølge og der kan her ændres kommune, hvis dette er nødvendigt. Når den ønskede kommune er valgt, findes der forskellige navigations muligheder for komme frem til flytning. I dette eksempel vælges der i menuen til venstre kategorien Bolig og flytning. Derefter kommer der er ny menu frem, hvor borgeren skal vælge flytning og herefter Flyt til Danmark (figur 7) Figur 7. Navigationsmenu på www.borger.dk. Under Flyt til Danmark siden, er der en grøn kasse der hedder Selvbetjening. I den grønne kasse vælger borgeren Anmeld flytning til folkeregistret og kommer herefter ind på en side med instrukser om hvordan flytningen anmeldes. Denne tekst er vigtig, at læse for brugeren, da her blandt andet står hvordan der benyttes NemID, og hvordan der vælges kommune. Derefter kan der trykke på Start. Der åbnes et nyt vindue, og herefter skal borgeren igennem otte trin for at fuldføre flytningen (figur 8). Figur 8. Procesoversigt ved flytning på www.borger.dk. Herunder kommer der en beskrivelse af de otte trin, som flytning indebærer. Side 30 af 82
6.1.1.1 Velkommen På siden Velkommen vises der anmelderens navn, samt CPR-nummer og nuværende adresse. Længere nede på siden, står de adresser borgeren før har været registreret under, samt hvilken dato borgeren er flyttet til de forskellige adresser. 6.1.1.2 Personer Hvis der er tale om flere der ønsker, at anmelde flytning fra samme adresse, skal borgeren navigere ind på linket Yderligere personer på samme adresse. Her kan der maksimalt tilføjes 5 andre mennesker på samme adresse, ved at indtaste deres CPR-nummer. Hvis det kun er den ene person, der er logget ind, er personen dog allerede valgt i tjekboksen. 6.1.1.3 Adresse Øverst på siden står der hvilken kommune der flyttes i, herefter er der et link, hvis der ønskes flytning til udlandet. Nedenfor skal borgeren udfylde 5 felter: Dato for flytning Gade/vejnavn Husnummer/bogstav Etage, side/dør C/O Navn C/O udfyldes kun, hvis borgerens navn ikke kommer til at stå på postkassen, i dette tilfælde vil der udfyldes det navn der skal stå på postkassen. 6.1.1.4 Særlige flytninger Hvis borgeren flytter ind hos en anden person, skal der udfyldes en logiværts erklæring. En logivært er en der står som beboer på adressen, hvis borgeren vil flytte ind hos denne person, skal logiværten give en accept for dette. Dette sker når en person eksempelvis lejer et værelse eller en lejlighed ud i samme bygning, hvor der kun er en postkasse. Side 31 af 82
6.1.1.5 Lægevalg På siden Lægevalg er der to orange bokse, hvis afstande til nuværende læge er for lang, og der skal derfor skiftes læge. Under den øverste boks, bliver den nye adresse vist øverst. Nedenfor den nye adresse, vises den læge borgeren har før flytning. Hvis der er for stor en afstand til den nuværende læge, skal der klikkes på knappen Skift læge, for herved at finde en ny læge indenfor den rette afstand. Herunder kan borgeren finde de forskellige læger i området, og vælge den læge der ønskes. Der er 4 felter der kan udfyldes, hvis borgeren har nogle specifikke krav til sin læge. Køn Aldersinterval Kørestolsadgang Overfør ikke lægejournal 6.1.1.6 Kontakt oplysninger Der er 3 felter der kan udfyldes, omkring borgerens kontakt oplysninger, for at kommunen kan tage kontakt til borgeren. E-mail Telefonnummer Mobiltelefonnummer 6.1.1.7 Bekræft På siden Bekræft står alle oplysningerne borgeren har givet i denne proces. Hvis alle oplysningerne er korrekte, klikker borgeren på knappen Bekræft oplysninger og send anmeldelse. 6.1.1.8 Kvittering Herefter modtager borgeren en kvittering på sin anmeldelse af flytning. Side 32 af 82
6.1.2 Boligstøtte Når borgeren skal søge boligstøtte via www.borger.dk, skal der først logges ind på hjemmesiden med NemID. Log på knappen er på toppen af hjemmesiden i det grå felt. På menuen til venstre skal borgeren trykke på 3 forskellige links før borgeren bliver navigeret videre ind på boligstøtte siden. Først skal borgeren trykke på linket Bolig og flytning på menuen, efter det kommer der 6 muligheder, herefter skal borgeren vælge Boligstøtte, og til sidst på Boligstøtte til lejere, der ikke er pensionister. (Figur 9) Figur 9. Boligstøtte menu på www.borger.dk. Når borgeren er kommet ind på den nye side, er der en grøn boks i midten af siden, der hedder selvbetjening. Den første mulighed i selvbetjening boksen er Søg boligstøtte, der vil navigere borgeren hen til siden hvor selve ansøgningen begynder. Herefter trykker borgeren på den store Start knap, der står på bunden på siden. Efter borgeren har trykket start knappen, åbnes der et nyt vindue. I det nye vindue er der forskellige muligheder indenfor emnet boligstøtte. Borgeren skal trykke Søg Boligstøtte, knappen øverst på siden som ses på figur 10. Derefter kommer borgeren ind på en side, hvor der står hvordan borgeren skal gøre for at komme igennem søgning af boligstøtte. Nederst på siden er en Videre knap, der vil føre borgeren hen til selve ansøgningen. Figur 10. Din boligstøtte på www.borger.dk. Side 33 af 82
6.2 www.postdanmark.dk Efter borgeren har skiftet sin folkeregisteradresse, kan borgeren også skifte sin postadresse online. Figurer i det kommende afsnit er skærmbilleder taget på siden www.postdanmark.dk. På forsiden af www.borger.dk, under populære tjenester, kan borgeren vælge Flytteanmeldelse. I den grønne kasse hvor der står Selvbetjening, er der et link som hedder Anmeld flytning til Post Danmark, på næste side trykkes der på Start for at begynde. Efter borgeren har trykket på Start, bliver der navigeret ind på Post Danmarks hjemmeside. Der kan også logges på via www.postdanmark.dk. Dette gøres i øverste højre hjørne, hvor der er en log på knap. Når der trykkes på denne, kommer der 4 valgmuligheder op. eposthuset Netbutik Pacsoft Post Danmark Online Her skal der vælges eposthuset, for at komme ind og melde adresseflytning. Her skal borgeren logge ind med sit NemID. Der er nu otte forskellige tjenester at vælge imellem som set på figur 11. Figur 11. Menu ved funktionen eposthuset på www.postdanmark.dk Side 34 af 82
For at skifte sin adresse skal borgeren vælge Meld flytning. Inde på siden Meld flytning, viser der borgerens nuværende adresse, samt eventuelle tidligere adresser. Her får borgeren igen tre valgmuligheder, permanent adresseskift, midlertidigt adresseskift eller opbevaring af post. På samme side er det også muligt, at gøre sin nuværende adresse til en hemmelig adresse. Der vælges her permanent adresseskift. 6.2.1 Permanent adresseskift På siden permanent adresseskift, indtastes de nødvendige informationer på samme side, se figur 12. Øverst på siden er det muligt at tilføje andre personer til adressen, for eksempel hvis det er en familie der skal anmelde flytning. Hvis borgeren har sin egen virksomhed, er det muligt at tilføje den til samme adresse. Derefter skal der vælges dato for flytning, dette kan tidligst være fire hverdage fra dags dato. Herefter skal borgeren vælge hvilken adresse der skal flyttes til, ved at udfylde de tre felter postnummer, vejnavn og husnummer. Nederst på siden kan borgeren vælge om den nye adresse skal være en hemmelig adresse. Når borgeren er færdig med at opgive sine oplysninger, skal der trykke accepter for at afslutte. 6.3 Opsamling Figur 12. Permanent adresseskift på www.postdanmark.dk Denne gennemgang af IT-systemerne, er eksempler på hvad testpersonerne, skal igennem for at løse de stillede opgaver til brugbarhedsevalueringen. Side 35 af 82