EDS Anmeldelse af rotter - proces, regler og information Indhold 1. Indledning... 2 2. Kontekst... 3 Livssituationer... 4 3. Vision og mål... 4 4. Regler... 5 5. Processer... 6 As is processen i dag... 6 As is med hotspots... 6 To be en kommende løsning... 7 6. Migrering... 10 1
1. Indledning Denne rapport indgår som en del af leverancen fra Effektiv digital selvbetjening i forbindelse med As-Is og To-Be analyserne af de selvbetjeningsområder, der indgår i bølgeplanens 2. bølge. Rapportens primære formål er at redegøre for selvbetjeningsområdets nuværende situation As-Is og anvise en retning for den optimale løsning i et To-Be scenarie. Målgruppen er primært forretningsudviklere og itarkitekter på leverandørsiden, men rapporten kan naturligvis også have interesse for fagpersoner og digitaliseringskonsulenter på kommunesiden. Dokumentet har været igennem et review i kommunerne inden det offentliggøres. Rapporten bygger grundlæggende på en opdeling af forretningen i processer, information og regler. En forretning bygger på et antal regler, der kræver nogle informationer, og som afvikles i en proces. Derudover beskriver rapporten en række andre forhold for forståelse af forretningen Kontekstdiagram Det viser, hvem der anvender selvbetjeningsløsningen, og hvilke andre IT-systemer og datakilder der er involveret. Formålet er, at det er tydeligt for leverandøren, hvem der er brugere og hvilke andre IT-systemer, der er snitflader til. Visioner og mål Her beskrives hvad visionen er for borgerens serviceoplevelse og forretningen med den nye løsning. Med forretning menes her kerneopgaven og den måde den faktisk løses på. Visioner og mål viser den vej, vi skal, og hvordan selvbetjeningsløsningen skal bidrage. Det er også her, vi fremhæver de væsentligste potentialer for forbedring af forretningen f.eks. kommunikationen med borgeren, straksafgørelser eller at løsningen understøtter løbende evaluering af nytte og effekt af opgaveløsningen Processer Her beskrives forretningsprocesser og arbejdsgange ud fra den eksisterende (As-Is), eksisterende med udfordringsområder og den der svarer til visionen (To-Be). Forretningsprocesserne beskriver de kerneopgaver, der er forbundet med selve kerneopgaven, fraset den faktiske måde man løser opgaven på. Forretningsprocesserne viser hvad, der skal gøres i hvilken rækkefølge. Arbejdsgangene viser den konkrete måde opgaven løses på altså med fokus på hvordan. 2
To be arbejdsgangen er ikke nødvendigvis realiserbar i 2013, men tegner en vision for processen inden for et par års tidshorisont. Den bygger på indarbejdelse af rammearkitekturen. Regler og beslutninger Her gennemgås og diagrammers de væsentligste regler, der ligger til grund for de beslutninger/afgørelser, der skal træffes. I procesdiagrammerne er der to faser, som vi kalder Træffer afgørelse og Oplyser sagen. Det er her reglerne primært - men ikke udelukkende - folder sig ud. Afgørelsen forudsætter, at nogle helt bestemte forhold er belyst det er det, der sker i Oplyser sagen, og her er regler for hvert af de delområder, der skal være belyst. Regler og beslutninger er diagrammeret som Decision Models, hvor hver beslutning nedbrydes i regelfamilier. For eksempel vil en beslutning om, hvorvidt en borgers funktionsevne er reduceret tilstrækkeligt, være afgørende for, om man kan tildele et hjælpemiddel. Og beslutningen om, hvorvidt funktionsevnen er tilstrækkelig reduceret, vil kunne have delbeslutninger, som fremgår af regelfamiler. I en Decision model kan vi følge hierarkiet af beslutninger, indtil vi når ned til de informationer, der skal bruges til at belyse beslutningen. Migrering Kunne også kaldes road map eller handling. Det er her, vi giver forslag til, hvad der kan realiseres i 2013 i forhold til visionen og To-Be arbejdsgangene. 2. Kontekst As is Der er fem hovedroller ifm løsningen: Anmelderen. Anmelder kan være bruger og ejer, men kan også være en person der i øvrigt ikke normalt bruger det sted hvor rotten eller spor efter rotten er observeret Bruger: Kan være den samme person som anmelder og ejer. Men kan også være en anden. Det kan f.eks. være forældre, pårørende, børn og personale i en kommunal institution eller f.eks lejere i en ejendom. Brugerne har brug for vejledning om hvordan de skal forholde sig til rotteforekomst særligt indendøre. Ejeren: kan være den samme som anmelder og bruger, men kan også være f.eks. udlejer, forretningsindehaver, myndigheden m.v. Vil ofte først komme ind når der gives henstillinger om forebyggelse af rotteforekomst Rottebekæmperen: kan være kommunalt ansat eller privat leverandør. Foretager den daglige prioritering, den konkrete fysiske bekæmpelse, tilsyn etc. Kan være samme person som myndigheden Myndighed: Kommer ind i billedet når der gives henstillinger. Myndigheden følger desuden forekomst mhp handleplan og indberetning til Naturstyrelsen. 3
Der er en national rottedatabase under udvikling. Den er endnu ikke kravspecificeret. Den vil have til formål at indsamle data fra alle kommuners rotte systemer om rottebekæmpelse. Den nationale rottedatabase vil ikke ændre på processerne i rotte systemer, men vil kunne få betydning for hvilke data der skal indsamles og dermed også registreres. Og den vil natyurligvis få betydning for hvordan data eksporteres fra rottesystemerne. Rottedatabasen udvikles af Danmarks Miljøportal. Livssituationer Rotter anmeldes, når de observeres. Der er ikke nogen særlige situationer der er knyttet til anmeldelser. Der er dog hyppigere forekomst ifm udgravninger og i særlige rotteår. De sidste har betydning for budget til bekæmpelse, og derfor er det væsentligt at fagsystemet genererer data, der tidligt kan vise, at et rotteår er på vej. 3. Vision og mål Geografisk sted og god kommunikation Der helt afgørende ifm rottebekæmpelse er at: Observationer og bekæmpelse kan henføres til et geografisk sted og analyseres således. Det er allerede tilfældet i dag. Dog er der udfordringer når et sted ikke har en adresse. Derfor er det vigtigt at alle observationer kan lokaliseres med geografiske data, også når der endnu ikke er en adresse Anmelder og brugere vejledes og informeres. Ved indendørs fund er det væsentligt at brugerne hurtigt - enten øjeblikkeligt eller inden for få timer - gøres bekendt med forholdsregler. Derudover vedrører en meget stor del af alle henvendelser: o Opfølgning på anmeldelse: Hvad er status? 4
o Anmeldelser af rotter som allerede er anmeldt af andre (gælder særligt i byerne)? Der er derfor potentielt en del tid sparet ved at kunne reducere disse henvendelser gennem bedre digital understøttelse af kommunikationen. Anmeldelse - mønsteret Rotteanmeldelse minder om alle andre anmeldelser borgere har brug for at gøre om det åbne land, i byområder m.v. Det kan være gadelygter der er gået ud, graffiti, fliser der ligger skævt, affald der er smidt etc. Anmeldelser har samme mønster: Anmelder observation med lokation Journalise rer på gl. el. ny sag Prioriterer tilsyn Prioriterer indsats Leverer indsats Følger op Afslutter sag I andet trin oprettes en sag eller anmeldelsen tilknyttes en eksisterende sag. Det afgørende kriterium er om sagen er kendt (kombination af KLE nummer, sted, sagens status som aktiv eller passiv) Løsningen Giv et praj er et eksempel på en generel anmeldeløsning, der dog kun løser den første pil ovenfor, og derudover ikke vil understøtte ovenstående proces, da den baserer sig på anonym henvendelser. 4. Regler Området er reguleret af Bekendtgørelse om rottebekæmpelse, udover de generelle forvaltningsregler Her skal fremhæves to regler: Anmeldelse af rotter indendørs eller ifm fødevarevirksomhed kræver kommunens tilsyn uden unødigt ophold. Øvrige anmeldelse kræver tilsyn inden 8 døgn. Derudover er der regler for anvendelse af bekæmpelse midler, men det ligger uden for selvbetjeningsløsningens scope. Om der skal oprettes en sag afhænger af om der allerede er en sag på anmeldelsen. Det er der hvis: o Stedet + KLE nummer matcher og sagen er aktiv. I givet fald lægges anmeldelsen på eksisterende sag. o Hvis der ikke er match med Sted + KLE nummer og Aktiv, oprettes ny sag 5
5. Processer As is processen i dag As is med hotspots Adressevalidering forhindrer anmeldelser uden adresse Ønsker opfølgning på sagens status Ligner alle andre anmeldelser 6
To be en kommende løsning Noter overordnet til procesdiagrammer 1) Anmeldelsen Anmelders navn, identitet og kontaktoplysninger, og kanalønske, for at kunne kommunikere med ham/hende Sted for observation. Det kan være adresse, GIS-data, eller udpegning på et kort Der skal være adressevalidering på observationssteder, men hvis adressen ikke findes skal der være mulighed for at udpege observationssted på et kort. Der skal være mulighed for forskellige korttyper, herunder satellit Om det er indendørs/udendørs og/eller ifm fødevarevirksomhed Desuden om observationen er i nærheden af en daginstitution. Observationen skal beskrives struktureret. Hvorfor tror anmelderen at der er rotter? Det skal være muligt for den enkelte kommune at opbygge deres strukturerede beskrivelse. Borgeren skal kunne markere en eller flere. For eksempel: o Der er set en rotte o Der er set huller o Hørt lyde der kunne tolkes som rotter o Der er observeret ekskrementer o Andet (beskriv) Evt. vedhæftet foto eller video Det vil være relevant for kommunerne at kunne indsætte links til relevant information i selvbetjeningsløsningerne. Eksempelvis til beskrivelser om hvordan man kender forskel på rotter og mus mv. 2) Kommunikation og vejledning Det er vigtigt at kunne vejlede borgere undervejs. I København vurderer man at ca. 40 % af alle telefonopkald er opfølgning på gamle observationer, i andre kommuner er vurderingen dog meget lavere helt ned til 5 pct. Borgeren spørger til status for sagen. Derfor vægter løsningen, at fagsystemet løbende informerer borgeren om status: 7
- Når tilsynet er prioriteret - Når tilsynet er foretaget og resultat heraf - Tilsyn foretaget, ingen spor af rotter. Sagen afsluttes - Tilsyn foretaget, spor af rotter - Når bekæmpelse er iværksat - Bekæmpelse iværksat, vi følger tæt op (indendørs og ved fødevarevirksonmheder) - Bekæmpelse iværksat, vi følger op (øvrige) - Når der er fulgt op og resultat heraf - Når sagen er afsluttet Hvis der på noget tidspunkt i dag er behov for at kommunikere med mail til borgeren, skal det i fremtiden være med digital post. Men i To-Be løsningen lægges op til at borgeren selv vælger kanal for hvordan der kommunikeres f.eks. med sms. 3) Automatisk sagsdannelse Anmeldelsen fra selvbetjeningsløsningen skal bære metadata der muliggør automatisk sagsdannelse i kommunens sagssystem. Kommunerne har forskellig praksis for om rottesagerne opbevares i fagsystemet og/eller EDSH. Det væsentlige er at selvbetjeningsløsningen anvender standarden for Sag, således at der kan oprettes sag i såvel rottesystem som EDSH. Se her standarderne for Sag og Dokument. Noter til enkelte aktiviteter eller hændelser Aktiviteter Anmelder rotter Beskrivelse Der er brug for: Anmelders navn samt mobiltlf og mailadresse Adresse for observation, med validering. Hvis adressen ikke findes, så udpeges stedet på kort. Kortet skal være brugervenligt Mulighed for upload af foto og video Ønsker jeg at modtage meddelelser om sagens status undervejs. Marker kanal, som f.eks. kan være mail, sms, digital postkasse eller i anmeldesystemet hvis det kan vise sagens status. Kvittering med serviceoplysning Da anmeldelsen i mange tilfælde knytter sig til andre anmeldelser på lokaliteten, kunne det være fornuftigt at vise på kort om der er andre aktive 8
anmeldelser på det sted borgeren har udpeget. Sammenhæng til generelt anmeldesystem: Borgere har pligt til og behov for at anmelde andet end rotter til kommunen. Derfor er der et perspektiv i at anmeldelse kan ske med samme brugergrænseflade og system, og f.eks. via flere platforme (Smartphone, Ipad, PC). Det ville også muliggøre at der kan tages billeder med gps-data til lokalisering. Opret sag As-Is: Foregår automatisk i de fleste kommuner. Enten oprettes alene sag i fagsystem eller tillige og automatisk i ESDH, ud fra metadata på anmeldelsen - KLE nummer og sted. I én kommune er processen manuel. Dvs at der tastes en ESDH sag. To-Be: Automatisk registrering og sagsoprettelse. Anmeldelsen bærer metadata på sig om KLE nummer, anmelder m.v. således at der automatisk kan oprettes Sag og dokument kan registreres. Der henvises til Rammearkitekturens Sag og Dokumentstandarder Prioriterer tilsyn Regel: Hvis rotte observeret indendørs eller i tilknytning til fødevarevirksomhed - tilsyn skal foretages uden unødigt ophold Ellers inden for 8 døgn Bekendtgørelse om Rottebekæmpelse 4 9
6. Migrering For så vidt angår automatisk sagsoprettelse henviser vi til sags- og dokumentstandarderne. Det skal derfor være en del af løsningen. Det er op til kommunerne selv at vurdere om de alene ønsker automatisk sagsoprettelse i fagsystem, eller tillige i ESDH For så vidt angår kommunikationen med borgeren, så er der i kommunernes rammearkitektur beskrevet en komponent der hedder partskontakt. Ideen i denne komponent er at kommunerne har brug for at kommunikere status på sager til parter inden for rigtig mange kommunale sagsområder. Hvert område skal derfor ikke opfinde og bygge sin kommunikationskomponent. KOMBIT går i udbud med Partskontakt som en del af SAPA i midten af 2013 Dens komponent der hedder partskontakt i rammearkitekturen er input og outputmanager, definerer kanal og holder øje med i hvilken grad kvitteringer og tidsfrister overholdes. Komponenten er imidlertid ikke færdigspecificeret, og derfor foreslås det i en overgangsfase at leverandørerne etablerer den som et særskilt modul, isf at bygge det ind i den eksisterende løsning. Det er illustreret nedenfor: 10