Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Transkript

1 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering af henvendelserne koster penge, men der er stor forskel på prisen. Personlige henvendelser, s og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald i langt de fleste tilfælde er billigere. KL har undersøgt kommunernes omkostninger til at betjene borgerne på de forskellige henvendelseskanaler. De faste omkostninger i borgerbetjeningen er vanskelige at relatere til de enkelte kanaler. Ses der alene på de variable omkostninger, viser undersøgelsen følgende: Kilde: Kanalpriser i Danske Kommuner 2011, KL og Devoteam. Kommunerne har i den fælleskommunale strategi sat mål for borgernes brug af de forskellige kommunikationskanaler: I 2012 er 30 % af kommunikationen mellem borger og kommune digital, stigende til 50 % i Det er naturligvis hensigten, at henvendelser til kommunerne, der handler om at ansøge eller anmelde, primært skal ske via selvbetjening og ikke , hvis de maksimale økonomiske potentialer skal høstes. En undersøgelse fra april 2011 viser følgende kanalfordeling i borgernes henvendelser:

2 Optællingen viser, at en forsvindende lille del af borgernes henvendelser til kommunerne sker ved digital selvbetjening (2 %), mens e- mailandelen, som ikke er en effektiv kommunikationskanal er ganske høj (37 %). Det er ikke alle henvendelser, der kan erstattes af en selvbetjeningsløsning. Det skyldes bl.a. at mange henvendelser til kommunerne er generelt råd og vejledning, men disse kunne med fordel tilgodeses via gode og brugervenlige hjemmesider. Dertil er der selvfølgelig nogle services, der ikke bør håndteres digitalt. Men på alle de områder, hvor det kan lade sig gøre, skal der ske et markant løft i andelen af borgere, der betjener sig selv digitalt. For at nå målene om øget selvbetjening er der brug for en massiv indsats for at løfte udbud og kvalitet af kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger over en bred kam. Det gælder den langsigtede udvikling, hvor selvbetjening skal indtænkes i alle fremtidige fagsystemer på borger- og virksomhedsrettede områder. Og det gælder de konkrete selvbetjeningsløsninger, digitale blanketter m.v., som kendetegner den kommunale selvbetjening i dag. For at understøtte bevægelsen fra analog til digital har kommunerne derfor indgået aftale med Regeringen om at gøre det obligatorisk for borgerne at benytte digital selvbetjening for at øge borgernes brug af digital selvbetjening. Det gælder de såkaldte transaktionshenvendelser altså hvor borgerne skal aflevere data til kommunen for at foretage en ansøgning eller en anmeldelse. Fx ansøgning om en daginstitutionsplads eller anmeldelse af flytning. Indfasningen af dette krav sker først på udvalgte områder i 2012, men frem mod 2015 på alle relevante områder i hele den offentlige sektor. De borgere, der ikke kan betjene sig selv, kan få hjælp til det i de kommunale borgerservicecentre. Som en del af økonomiaftalen for 2012 og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er der enighed mellem kommunerne og Regeringen om følgende plan for obligatorisk digitalisering frem mod 2015:

3 Når det bliver obligatorisk for borgerne at benytte de digitale løsninger, skal løsningerne være af høj kvalitet. Den digitale service skal være så god, at borgerne kan klare det selv og gennem løsningen få den nødvendige information og service. Samtidig er det vigtigt, at kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger giver kommunerne mere effektive arbejdsgange, så sagsbehandlingstiden reduceres, og kommunerne har effektiviseringsgevinster, når borgerne bruger den digitale kanal. Den fælleskommunale digitale strategi indeholder to projekter, der skal sikre dels en hensigtsmæssigt lovgivning, når det skal gøres obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på egnede områder, og dels at de obligatoriske områder er understøttet af digitale løsninger, der opfylder borgernes behov og giver kommunerne effektiviseringsgevinster: Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Her beskrives projektet om obligatorisk digital service. At flytte borgerne til anvendelse af digital selvbetjening er også understøttet af projekterne i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi om kanalstrategi, dokumentation af henvendelser og kompetenceudvikling. Disse projekter skal understøtte den store udfordring, som den enkelte kommune har med at sikre bl.a. de rette medarbejderkompetencer, et ledelsesmæssigt fokus, en effektiv kommunikation til borgerne og indretning af effektive arbejdsgange som skal sikre de potentielle gevinster, som det nye fællesoffentlige krav til digital service foreskriver. Hertil findes et fællesoffentligt initiativ om etablering af et fællesoffentligt supportcenter som supplement til de digitale services. Formål Formålet for kommunerne: At de kommunale udgifter til borgerservice reduceres ved at øge borgernes anvendelse af digital selvbetje-

4 ning gennem lovgivning om obligatorisk digital service og effektive selvbetjeningsløsninger. Og at borgerne oplever en digital service, der tager hånd om borgerens behov. Formål for projektet: At indgå aftale med regeringen om lovgivning om obligatorisk digital service på alle egnede områder frem mod 2015, der sikrer kommunerne frihed til at gøre digital service obligatorisk for borgerne. Aftalen bygger på analyse af områderne i bølgeplanen og forudsætter en gevinst ved at gøre en service obligatorisk digital. I samme proces er det et formål, at lovgivningen på de områder, der bliver omfattet af obligatorisk digitalisering, justeres således at implementeringen af obligatorisk selvbetjening bliver mest smidig for såvel borger som kommune. Resultatmål Projektets resultatmål er: 1. At KL sammen med kommunerne har analyseret områderne for obligatorisk digitalisering, så fordele, ulemper og forudsætninger for at gøre områderne fuldt digitale bliver vurderet. Dette resulterer i en bølgeplan for udrulning af obligatorisk digitalisering. Udkast til bølgeplan foreligger. Analyserne skal bl.a. omfatte følgende på de enkelte områder: hvorvidt den primære målgruppe er it-parat hvorvidt der eksisterer en velfungerende selvbetjeningsløsning områdets nuværende digitaliseringsgrad hvorvidt den digitale kommunikationskanal er effektiv til at betjene borgeren - både på kort og lang sigt nødvendigheden af ændret lovgrundlag for at sikre gode og brugervenlige digitale løsninger og borgernes anvendelse af disse investeringsbehovet for indretning af digital service Der skal på den baggrund udarbejdes en business case. 2. At der er indgået aftale med regeringen om obligatorisk digital service på alle relevante kommunale områder i økonomiaftalerne hvert år frem mod 2015, og at regeringen forpligter sig på at tilvejebringe den nødvendige lovgivning. Analyserne skal tilvejebringe et tilstrækkeligt beslutningsgrundlag for at gå videre med evt. lovunderstøttelse. Det lovforberedende arbejde håndteres af de respektive ressortministerier. Tidsplan Ultimo 2012 Ultimo 2012 Første bølge borgerservice I Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i første Lovgivning om første bølge (borgerservice). Anden bølge borgerservice II Maj 2012 Juni 2012 Egnede områder til anden bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om anden

5 Medio 2013 Medio 2013 Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i anden Lovgivning om anden Tredje bølge beskæftigelse samt teknik og miljø Maj 2013 Juni 2013 Medio 2014 Medio 2014 Egnede områder til tredje bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om tredje Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i tredje Lovgivning om tredje Fjerde bølge beskæftigelse, social og integration Maj 2014 Juni 2014 Medio 2015 Medio 2015 Egnede områder til fjerde bølge analyseret. Aftale mellem kommunerne og regeringen om fjerde Alle kommuner har effektive selvbetjeningsløsninger på områderne i fjerde Lovgivning om tredje Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden hensigtsmæssig lovgivning opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af det samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune generelt om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt Ca. 1,1 mia. kr. årligt fra 2015 Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats på borgerbetjeningsområdet - kompetenceudvikling af medarbejderne, aktive kanalstrategier i kommunerne, effektive selvbetjeningsløsninger mv. Analyse af egnede områder til obligatorisk digital service er finansieret via aftalen om kommunernes økonomi som en del af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Den enkelte kommune skal afholde udgifter til selvbetjeningsløsninger, organisatoriske omlægninger m.v.

6 Organisering og beslutning KL analyserer sammen med Finansministeriet, ressortministerierne og relevante faglige kommunale kontaktudvalg de områder, hvor der er planlagt obligatorisk digital service. Kontaktpersoner: Astrid Marie Starck, og Anne Kathrine Fjord KL s Center for Borgerbetjening og Itpolitik.