Kundeundersøgelse, september 2014

Kundeundersøgelse, september 2014 U d a r b e j d e t a f : A n n a K i m S a r u d J o h a n s e n o k t o b e r 2014 S t u d ( B S c ) e r h v e r v s ø k o n o m i o g p r o j e k t l e d e l s e, C B S, H A P r o

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Indholdsfortegnelse 1 Sammendrag 3 2 Historien bag PlusButikken 5 3 Kundeundersøgelse 6 4 Kunder og ekspeditioner i undersøgelsesperioden 7 5 Kundeprofil 8 6 Hyppighed og adfærd ifm besøg i PlusButikken 10 7 Hvorfor kommer kunderne? 12 8 Hvilke varer køber kunderne? 13 9 Hvilke varer sælges i butikken? 14 91 Specifik omsætning for brugerundersøgelsesperioden 14 92 Specifikt salg for brugerundersøgelsesperioden 14 93 Salg for juni 2013 sept 2014 16 10 Åbningstider 18 11 Kendskab til PlusButikken 19 12 PlusButikken online? 20 13 Kommentarer og forslag 21 Bilag Bilag 1: Spørgeskema 2014 22 Bilag 2: Fordeling af daglige svar 24 Bilag 3: Kommentarer til yderligere køb i PlusButikken 25 Bilag 4: Alle kommentarer eller forbedringsforslag til butikken 27 Side 2

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 1 Sammendrag Kundeundersøgelsen er baseret på 421 kundebesvarelser over 2 uger i august / september 2014 Det er 15 % af alle kunderne i perioden (2873) Besvarelserne vurderes at være repræsentative for perioden Næstved og omegn har taget PlusButikken til sig 1/3 af alle kunder kommer mindst en gang om ugen, og næsten 75 % kommer mindst én gang pr måned Samtidig udtrykkes en bred anderkendelse af medarbejderne, indretning og konceptet bag PlusButikken Hele 13 % af de adspurgte var nye kunder Man har typisk hørt om PlusButikken fra pladspersonalet på genbrugspladserne (i alt 70 %) eller omgangskredsen, og dermed er kunderne gode ambassadører for PlusButikken Kundeprofil og baggrund Der kommer stort set lige mange mænd som kvinder 54 % er imellem 40 og 69 år, og kun 4 % er under 18 år Lidt under halvdelen af kunderne er på arbejdsmarkedet (43 %), mens 34 % er på efterløn/pension Andelen af studerende og udenfor arbejdsmarkedet er hhv 10 og 12 % 2/3 af alle kommer fra nærområdet og 4 ud af 5 bor inden for en radius af 20 km Der er således overraskende mange 19 % som kommer længere væk fra end 20 km De fleste kunder foretrækker weekenddage med søndag som den mest populære Næsten 70 % havde et besøg i PlusButikken som hovedformål, og ca 30 % besøgte samtidig den nærliggende genbrugsplads 85 % bruger også andre genbrugsbutikker herunder loppemarkeder mv Kunderne kommer primært for at gøre et godt fund (77 %), mens følgende 4 grupper er næsten ligeligt fordelt, idet man kan kommer af mere end én årsag (ca 20 % hver): Hensynet til miljøet Fordi genbrug er smart Kigger efter en bestemt ting Pengemangel 4 % fortæller, at de køber vare for at sælge ting videre Kunderne er i særlig grad på udkig efter møbler og isenkram, ca 15 % hver Overraskende mange (31 %) kommer uden et fast formål Side 3

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 PlusButikker giver reelt ting nyt liv og sparrer verdenen for ressourcer Mere ned 70 % af alt som købes i PlusButikken, angives at erstatte nye varer, selvom der er forskelle varegrupperne imellem Der er således en primær konkurrence overfor ny-producerede varer Kundeønsker Der er et stort ønske om at gøre indgangsforholdene bedre, idet næsten 7 % specifikt oplever særligt åbningssituationen for problematisk og kommer også med flere forslag til forbedringer 15 % udtrykker, at prisniveauet er steget og enkelte, at det er for dyrt Lidt mere end 50 % ønsker at kunne købe genbrugsvarer fra PlusButikken via nettet Flere af de, som ikke ønsker en E-PlusButik angiver en frygt for, at de pågældende varer vil blive dyrere Generelt er man tilfreds med åbningstiden (92 %) 8 % ønsker dog flere åbningstimer og ingen ønsker færre Der er ligeledes ønsker om flere PlusButikker Omsætning og varegrupper 43 % af omsætningen ligger i den første åbningstime Derefter falder den gradvist henover åbningstiden Det passer godt med, at der i den time er flest kunder i butikken (44 %) Kunderne i de to weekenddage udgør 49 %, men der omsættes kun ca 40 % i weekenden Indbo og lamper, isenkram, elektronik og tøj og sko er de kategorier, der udgør den største del af salget for juni-september Disse kategorier udgør over 75 % af omsætningen Ovenstående billeder viser forskellige Wegner møbler, som skulle have været bortskaffet som stort brændbart affald, men er sikret til genbrug af pladspersonalet via PlusButikker Således er dansk kulturarv reddet fra Side 4 destruktion

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 2 Historien bag PlusButikken AffaldPlus har altid arbejdet med genbrug og genanvendelse, men i de sidste 10-15 år er der sket en øget prioritering af genbrug frem for andre behandlingsformer som forbrænding og deponi Den øgede fokus på ressourcer og den økologiske rygsæk 1 har yderligere opprioriteret genbrug fremfor genanvendelse Derfor har AffaldPlus arbejdet målrettet for etablering af en genbrugsbutik, som åbnede den 30 september 2012 Butikken er først reelt startet 1 januar 2013 AffaldPlus anser genbrugsbutikken for en behandlingsform Affaldet forvandles til varer via PlusButikkens aktiviteter Det er således den mest optimale behandlingsform, når der behandles affald Via PlusButikken kanaliseres affald retur til varer, som forbruges og udsætter på den måde tidspunktet for produktion og salg af nye varer I juni 2014 godkendte AffaldPlus bestyrelsen Udviklingsplan for PlusButikker og associerede aktiviteter, fordi de første ca 1½ år var gået tilfredsstillende Udviklingsplanen lægger op til en yderligere udvikling af både antal PlusButikker og associerede aktiviteter Dagligdag i PlusButikken Alle varer prissættes før de kommer ud i butikken Priserne vurderes af medarbejderne i butikken, og holdes som udgangspunkt som fast salgspris Priserne ligger generelt på niveau med andre genbrugsbutikker og lige under Den blå avis og lignende Priserne vurderes ud fra erfaring og de netværk, som er opbygget omkring PlusButikken Sælges varen med det samme, uden anmærkninger om prisen, har den formentlig været sat for billigt en tilsvarende vare sættes lidt højere næste gang En vare, der har stået urørt en længere periode, er formentlig prissat lidt for højt, og derfor sættes prisen ned På denne måde er udbud og efterspørgemål med til at sættes prisen på varen en markedspris Værdikæde snitflade imellem genbrugspladser og PlusButik Genbrugspladser PlusButikker 1 Al affald som medgår i produktionen af en genstand Side 5

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 3 Kundeundersøgelse Undersøgelsen er foretaget som en interview-/spørgeskemaundersøgelse i perioden fra 26 august til 7 september Perioden var valgt fordi den både dækker ugen før normal lønudbetaling og ugen efter Kunderne fik mulighed for enten at svare på spørgsmålene eller selv at udfylde et fysisk spørgeskema Der var mulighed for at spørge opklarende, herunder har enkelte modtaget en mundtlig, engelsk oversættelse Spørgeskemaet fremgår af bilag 1 421 kunder har i løbet af de 10 åbningsdage svaret/udfyldt spørgeskemaet, som består af 17 spørgsmål Foruden at svare på de stillede spørgsmål, kunne man tilføje forslag og kommentarer Som tak for hjælpen, blev der trukket lod om én ipad blandt de deltagne kunder Der er i undersøgelsesperioden registreret 2873 kunder Derved er 15 % af kunderne omfattet af undersøgelsen Spørgeskemaet blev udarbejdet i samarbejde mellem AffaldPlus og AVV (Affaldsselskabet Vendsyssel Vest I/S), som har 2 genbrugsbutikker i hhv Hjørring og Dronninglund Begge affaldsselskaber har gennemført kundeundersøgelsen i de samme 14 dage For AffaldPlus er undersøgelsen foretaget af studenteransatte (80 %) og medarbejdere fra AffaldPlus afdeling for Kunder og Udvikling (20 %) Rapporten er udarbejdet af Anna Johansen, studentermedhjælp Fordelingen af antallet af besvarelser på periodens åbningsdage er vist i bilag 2 Særlige bemærkninger Kundegruppen af borgere med anden etnisk baggrund er underrepræsenteret i undersøgelsen, idet flere valgte ikke at deltage i undersøgelsen Den manglende interesse kan skyldes sproglige barrierer Side 6

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 4 Kunder og ekspeditioner i undersøgelsesperioden På hver af de 10 åbningsdage i uge 35 og 36 ventede der fra 30 og op til 72 kunder på at komme ind i butikken Gennemsnittet for perioden var 46 kunder PlusButikken forsynes med nye varer for hver åbningsdag både inden åbning og lejlighedsvis og uregelmæssigt i løbet af dagen I de 10 dage, hvor undersøgelsen blev foretaget, blev der registreret følgende antal kunder og ekspeditioner: Dato Uge 35 Tirsdag d 260814 Onsdag d 270814 Fredag d 290814 Lørdag d 300814 Søndag d 310814 Antal Ekspeditioner 131 137 186 172 154 Antal Kunder 252 220 307 274 389 Antal Ekspeditioner 152 84 139 137 180 Antal Kunder 248 215 224 339 405 Dato Uge 36 I alt 780 1442 692 1,431 I alt Tirsdag d 020914 Onsdag d 030914 Fredag d 050914 Lørdag d 060914 Søndag d 070914 I gennemsnit 156 228,4 138,4 286,2 I gennemsnit Antal kunder og ekspeditioner i uge 35 og 36 Der blev registreret i alt 2873 kunder i undersøgelsesperioden (ca halvdelen i de to weekenddage med søndage som den mest besøgte dag) Der ses ikke andre signifikante forskelle på dage og uger Der er taget højde for, at den samme kunde kun er talt én gang pr dag Der er ikke taget højde for, at samme kunde i et vist omfang har handlet mere end én gang samme dag Det ses, at der er 2 kunder i PlusButikken for hver ekspedition Side 7

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 5 Kundeprofil Der kommer besøg fra mange forskellige kunder i butikken Ud af de adspurgte, fordeler køn, alder og beskæftigelsessituation sig på følgende måde; Spørgsmålet var ikke obligatorisk, og 9 % valgte ikke at svare I forhold til de adspurgte befinder over 50 % af kunderne sig aldersmæssigt mellem 40 og 69 år PlusButikken ønsker at få fat i det yngre segment, på nuværende tidspunkt er kun 14 % af kunderne under 29 år Kønsfordelingen i undersøgelsen er præget af en mindre overrepræsentation af kvinder Det blev observeret, at når kvinder og mænd handlede sammen, var det oftest kvinden, som udfyldte spørgeskemaet Side 8

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Kundernes livssituation i forhold til beskæftigelse er domineret af personer i arbejde eller på efterløn/pension Det ses, at der er meget få kunder under 29 år I undersøgelsen blev der stillet spørgsmål om afstanden til PlusButikken Valgmulighederne var følgende: Mindre end 10 km, svarende til butikkens nærområde 10-20 km, svarende til butikkens yderområde Mere end 20 km, svarende til kunder uden for disse områder Det fremgår af besvarelserne, at det særligt er nærområdet omkring Næstved, som leverer kunder til PlusButikken og i mindre grad yderområdet Ca 2 ud af 3 kunder kommer således fra nærområdet, mens de to andre grupper er ligeligt fordelt Side 9

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 6 Hyppighed og adfærd ifm besøg i PlusButikken Kundernes besøgsfrekvens er meget forskellig Færrest kommer dagligt eller sjældnere end en gang om måneden Overraskende mange af de interviewede besøgte PlusButikken for første gang (13 %) Samtidig viser undersøgelsen, at ca 1/3 af kunderne kommer mindst én gang om ugen PlusButikken ønsker stadig at udvide kendskabet til butikken og tiltrække endnu flere kunder Det er derfor positivt, at hele 13 % af de adspurgte var på deres første besøg, hvilket understøtter en fortsat vækst 69 % af kunderne havde et besøg i PlusButikken som hovedformål, da de kørte hjemmefra, mens 31 % ikke havde Det betyder, at næsten 1/3 vælger at besøge butikken, fordi de er i området i forvejen Side 10

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Hertil kan der tilføjes, at knap 1/3 af kunderne forbinder deres besøg i butikken med et besøg på den nærliggende genbrugsplads eller haveaffaldspladser Der er således mange, som kombinerer et besøg på genbrugspladsen med et besøg i PlusButikken En stor andel af kunderne kommer generelt i genbrugsbutikker, mens 15 % kun kommer i PlusButikken Flere af de kunder der har svaret ja til dette spørgsmål, har dog suppleret med, at det hovedsagligt er PlusButikken de besøger, eller at det især er loppemarkeder, arrangementer eller lignende de besøger, og ikke lige så meget de almindelige genbrugsbutikker, med undtagelse af den nærliggende Blå Kors Genbrugsbutik Side 11

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 7 Hvorfor kommer kunderne? Næsten hver 4 kunde kommer for jagten efter et godt fund Hele 77 % har svaret bekræftende på det spørgsmål Udover muligheden for at finde noget godt, trækker det også, at genbrug er smart og moderne, det er miljøvenligt, og man har muligheden for at finde én bestemt ting (alle disse har 18 % krydset af) Derudover mener knap 25 %, at prisen også er en betydende faktor for besøg i PlusButikken Andelen af kræmmere er 4 % Procenterne fordeler sig som vist herunder Summen af procenterne overstiger 100 %, da det var muligt at give flere svar Side 12

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 8 Hvilke varer køber kunderne? PlusButikkens varesortiment består af alle typer af varer, og kundernes indkøb lige så Fordelingen af, hvilke varer kunderne har været på udkig efter den pågældende dag, samt om købet erstatter nyt eller ej, er for de største varegrupper i butikken vist nedenfor De største varegrupper omfatter: Tøj og sko Møbler Isenkram (glas, porcelæn, køkkengrej, nips) Lamper Bøger, blade og musik Cykler Legetøj og spil Husholdningsapparater Andet elektronik Andet Erstatter nye varer % Erstatter ikke nye varer % på udkig efter Antal Fordeling på udkig efter % Tøj og sko 67,9 32,1 53 7 Møbler 78,9 21,1 123 16 Isenkram 65,3 34,7 101 13 Lamper 76,4 33,6 55 7 Bøger, blade og musik 68,6 31,4 51 7 Cykler 64,0 36,0 25 3 Lejetøj 74,4 25,6 39 5 Husholdningsapparater 62,5 37,5 32 4 Andet elektronik 67,3 32,7 55 7 Andet 89,4 10,6 236 31 Gennemsnit 71,5 28,5 I alt: 760 Hvis man betragter fordelingen mellem erstatning af køb af nyt eller ej, ses det, at mere end 70 % angives at erstatte køb af nye varer Dette understøtter butikkens vision, da det betyder, at der bliver sparet flere ressourcer De varer, som kunderne særligt er på udkig efter, er især møbler og isenkram Samtidig viser kolonnen på udkig efter, at langt de fleste kunder kommer uden et præcist ønske/behov, men når der købes, er det overvejende for at erstatte nykøb Udover ovenstående har kunderne nævnt en del andre ting, de er interesserede i at købe Den fulde liste over alle kommentarer ses i bilag 3 Side 13

Omsætning Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 9 Hvilke varer sælges i butikken? 91 Specifik omsætning for brugerundersøgelsesperioden Salget i første åbningstime ligger langt højere end efterfølgende timer og svinger relativt fra dag til dag Anden åbningstime ligger en smule højere end de resterende efterfølgende timer De eksakte omsætningstal kan aflæses i skemaet 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Omsætning pr time Uge 35 + 36 26-08- 2014 #REF! 1 27-08- 2014 29-08- 2014 30-08- 2014 31-08- 2014 02-09- 2014 03-09- 2014 05-09- 2014 06-09- 2014 Gennemsnittet viser tydeligt et markant stort salg i første åbningstime, med faldende omsætning herefter 07-09- 2014 1 time 3661 4805 9812 2972 2284 5974 3004 4596 1704 3602 2 time 698 837 2751 1137 2140 1520 1332 1006 1868 2548 3 time 970 1034 1575 2136 980 558 312 892 1196 1888 4 time 463 1468 1818 1736 1036 1316 854 824 1088 1744 5 time 356 740 1864 1180 1035 559 296 1856 1110 1572 Efter luk 129 0 283 196 590 156 20 0 40 2933 Det er også i dette tidsrum, at der er flest kunder, som besøger butikken (44 %) Side 14

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 I alt Gennemsnit/uge Gennemsnit/dag Kr ekskl moms fordelt pr åbningstime Dato/tidsinterval 1 time 2 time 3 time 4 time 5 time Efter I alt luk 26-08-2014 3661 698 970 463 356 129 6276 27-08-2014 4805 837 1034 1468 740 0 8884 29-08-2014 9812 2751 1575 1818 1864 283 18103 30-08-2014 2972 1137 2136 1736 1180 196 9357 31-08-2014 2284 2140 980 1036 1035 590 8066 02-09-2014 5974 1520 558 1316 559 156 10084 03-09-2014 3004 1332 312 854 296 20 5818 05-09-2014 4596 1006 892 824 1856 0 9174 06-09-2014 1704 1868 1196 1088 1110 40 7006 07-09-2014 3602 2548 1888 1744 1572 2933 14287 I alt 42414 15836 11542 12346 10568 4347 97053 Gennemsnit/uge 21207 7918 5771 6173 5284 2174 48527 Gennemsnit/dag 4241 1584 1154 1235 1057 435 9705 Side 15

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Dato Uge 35 Tirsdag d 260814 Onsdag d 270814 Fredag d 290814 Lørdag d 300814 Søndag d 310814 Kr ekskl moms 6276 8884 18103 9357 8066 Kr ekskl moms 10084 5818 9174 7006 14287 Dato Uge 36 I alt 50686 46369 I alt Tirsdag d 020914 Onsdag d 030914 Fredag d 050914 Lørdag d 060914 Søndag d 070914 I gennemsnit 10137 9274 I gennemsnit Det ses, at ca 40 % af omsætningen ligger på weekenddage Det fremgår ligeledes, at enkeltdagene varierer betydeligt uden umiddelbar sammenhæng, udover den variation, som nye varer i PlusButikken medfører 92 Salg for juni 2013 sept 2014 Indbo og lamper, isenkram, elektronik og tøj og sko er de kategorier, der udgør den største del af salget for juni-september Disse kategorier udgør over 75 % af omsætningen Indbo og lamper udgør knap 1/3 af omsætningen (28,8 %), og er tydeligt den mest betydende omsætningskategori Den høje omsætning på denne kategori stemmer overens med, at det er den mest efterspurgte fra kunderne Hele 23 % af de adspurgte var på udkig efter en vare fra denne kategori 13 % af kunderne var på udkig efter isenkram, der udgør 19,2 % af omsætningen, og 7 % var på udkig efter elektronik juni 2013 - sept 2014 Varegrupper % omsætning Indbo og lamper 28,8 Isenkram 19,2 Elektronik 18,5 Tøj og sko 9,2 Legetøj og børneudstyr 5,0 Bøger/Blade/DVD/CD/LP 4,2 Have 3,5 Fritid 3,1 Byggematerialer 2,7 Cykler 2,1 Andet 1,8 Autodele 0,9 Parfume & smykker 0,7 Sæsonvare 0,2 Side 16

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 93 Omsætning for 2013-14 Omsætningsudvikling hhv budget og resultat for PlusButikken Næstved samt 5 afholdte PlusMarkeder i Vordingborg, i kr ekskl Moms Figuren viser udover den omsætningsmæssige udvikling i PlusButikken også omsætningen i det nyeste tiltag med PlusMarkeder, som er loppemarkedsagtige arrangementer afholdt på Vordingborg Genbrugsplads De er afholdt over lørdag og søndag i tidsrummet typisk kl 10-16 Omsætningen for PlusButikken viser en markant større omsætning og større vækstrate end forudsat i budgettet Side 17

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 10 Åbningstider PlusButikken startede langsomt op med få åbningsdage, men har siden maj 2013 haft 5 åbningsdage om ugen af 5 timers varighed, fordelt på; tirsdag, onsdag og fredag kl 12-17 samt lørdag og søndag kl 10-15 I kundeundersøgelsen blev der spurgt til kundernes tilfredshed med åbningstiderne 92 % af kunderne er tilfredse med de nuværende åbningstider, mens 8 % mener at de bør ændres (udvides) Ingen ønskede kortere åbningstid Blandt de 8 % svarer størstedelen, at åbningstiderne bør ændres til at omfatte alle dage eller alle hverdage Årsagen angives ofte at være besvær med at huske hvilke dage, der er lukket Der har været spurgt specifikt til udvidelse af åbningstiderne især på hverdage Overordnet er kunderne tilfredse med åbningstiderne Side 18

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 11 Kendskab til PlusButikken På spørgsmålet om, hvordan de nuværende kunder har stiftet bekendtskab med butikken første gang, svarer de adspurgte; Det er tydeligt, at størstedelen af kunderne første gang har hørt om PlusButikken gennem familie, venner og bekendte eller gennem deres lokale genbrugsplads Herudover udgør også aviser/annoncer en hvis andel Hovedparten af kunderne har således, enten hørt en positive omtale fra andre kunder eller fra servicemedarbejderne på genbrugspladserne Det bekræfter, at medarbejderne på genbrugspladserne er dygtige til at informere om PlusButikken, og at kunder i PlusButikken er gode ambassadører for nye kunder Side 19

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 12 PlusButikken online? For at udvide forretningskonceptet, så der kan omsættes flere varer, arbejdes der på at lave en online auktionsside for udvalgte varer fra butikken Lidt over halvdelen af de adspurgte kunder har én eller flere gange handlet genbrugsvarer over nettet, kunderne har altså taget konceptet til sig Lige under halvdelen af kunderne syntes umiddelbart godt om idéen om at udvikle et online koncept for PlusButikken Det er lige knapt så mange, som i forvejen handler brugte genbrugsvarer på nettet Bemærkninger Flere gav udtryk for i forbindelse med overvejelserne om et ja eller nej, at man var bekymret for, at det ville blive for dyrt at handle i PlusButikken, hvis varerne bliver tilbudt på en online auktion Andre var positive over for en online auktion, især i forhold til de mere eftertragtede varer som fx design møbler og indbo Derudover var flere i tvivl, om de syntes om idéen, dette kunne bla skyldes, at konceptet ikke er færdigudviklet Side 20

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 13 Kommentarer og forslag Kommentarerne fra kunderne har generelt været meget positive, men indeholder også konstruktiv kritik Kunderne virkede oprigtige og ærlige under besvarelsen af spørgsmålene Der er registreret 141 bemærkninger og forslag fra kunderne Nogle få indeholder mere end et synspunkt Udfordringer ved indgang ifm åbningstid Næsten 20 % (28 stk) angiver, at indgangen ved åbningstid opleves problematisk og flere foreslår forskellige adfærdsregulerende tiltag Der er specielt en meget aktiv og lejlighedsvis påtrængende adfærd hos dem, som vil før andre til de bedste tilbud Flere kunder føler sig lejlighedsvist mast og har mindre lyst til at komme på dette tidspunkt Prissætningen er blevet dyrere / for dyr 11 % af de 141 bemærkninger peger på, at priserne er skruet op nogle mener, at det er blevet for dyrt Enkelt refererer til stigningen ift den gang PlusButikken startede Et par andre har udtalt, at priserne er meget retfærdige, mens størstedelen ikke har kommenteret direkte på prisniveauet Ros til medarbejderne, indretning og konceptet Først og fremmest er en kommentar der går meget igen; at personalet er venligt, imødekommende, og at man som kunde altid mødes af god service Flere udtrykker begejstring for konceptet og kan godt lide idéen om genbrug og besparelse af ressourcer Hver 3 mener, at medarbejderne i PlusButikken er helt fantastiske, roser konceptet eller påskønner indretningen Generelt synes kunderne, at der er fin orden i butikken, og at de er glade for at komme Flere har komplimenteret butikkens udvikling Andet Følgende stikord har mere end én sagt, men færre end 10 personer: Online og auktioner foreslås Rodekasser anbefales reduceret eller helt fjernet Mere lejetøj og flere byggeartikler Ønsker om at kunne prutte mere om prisen Mere åbent i PlusButikken Mere plads og flere PlusButikker De finere varer anbefales præsenteret særskilt De bedste tilbud anbefales solgt på anden måde end først til mølle Den samlede liste over kommentarer og forbedringsforslag findes i bilag 4 Side 21

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Bilag 1: Spørgeskema 2014 Brugerundersøgelse, PlusButikken Deltag i undersøgelsen og vær med i lodtrækningen om én IPAD Køn * Kvinde Hvor gammel er du? Livssituation * Studerende I arbejde Mand Er du tilfreds med PlusButikkens åbningstider? * (Tirsdag, onsdag og fredag kl 12-17, lørdag og søndag kl10-15) Ja Andet: Hvad er den vigtigste årsag til, du handler i PlusButikken? * Sæt gerne flere krydser Jeg møder bekendte og får en god snak Uden for arbejdsmarkedet På efterløn eller pension Hvor langt fra genbrugsbutikken bor du? * Mindre end 10 km 10-20 km Mere end 20 km Da du kørte hjemmefra, var besøget her i genbrugsbutikken, så turens hovedformål? Ja Nej Hvor ofte kommer du i PlusButikken? * Det er første gang Dagligt Hver uge Cirka hver 14 dag Cirka en gang om måneden Sjældnere Af hensyn til miljøet (skabe mindre affald) Fordi genbrug er smart og moderne På udkig efter varer, jeg kan sælge videre (kræmmer) Jeg er på udkig efter én bestemt ting Jeg kan være heldig at gøre et fund Jeg skal vende hver krone Ingen af ovenstående Hvor kender du AffaldPlus` genbrugsbutik fra? * Venner og bekendte Genbrugspladsen Har været på rundvisning hos AffaldPlus Aviser/annoncer Hjemmeside eller facebook Har "altid" handlet her Ved ikke Side 22

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Hvilke ting, er du på udkig efter i PlusButikken i dag? Sæt kun kryds ud for de ting du er på udkig efter Erstatter køb af nyt Erstatter IKKE køb af nyt Er der andre ting, du gerne vil kunne købe i butikken? Har du været (eller skal du) også hen på genbrugspladsen med affald i dag? * Tøj og sko Ja Nej Møbler Isenkram (glas, porcelæn, køkkengrej, nips) Lamper Bøger, blade og musik Cykler Legetøj og spil Husholdningsapparater Kunne du ønske dig at PlusButikken laver en auktionsside på nettet (web-auktion på nettet) * Ja Nej Har du på et tidspunkt købt genbrugsvarer på internettet? * ja nej Går du også i andre genbrugsbutikker? * Andet elektronik Ja Nej Ikke noget bestemt Andet Har du kommentarer eller forslag til forbedringer i PlusButikken? feks service, bemanding, priser, indretning Side 23

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Bilag 2: fordeling af daglige svar Antallet af svar fra kunderne svingede en smule fra dag til dag Som udgangspunkt forløb undersøgelsen i hele butikkens åbningstid, men den 26 august samt 2 og 3 september blev spørgerunden afsluttet en smule tidligere (hvilket også fremgår af tidspunktet, som de sidste svar er registreret på de pågældende dage) Antallet af svar har generelt ligget en smule højere i weekenden, hvilket stemmer fint overens med, at der generelt har været flere kunder i weekenden, samt at der i hverdagene er mange gengangere (kunder der komme dagligt eller ugentligt) I forhold til den procentvise besvarelse af spørgeskemaet, skal der tages højde for, at mange af kunderne går igen, at små børn også er talt med (disse kan ikke besvare spørgeskemaet) og kunder med anden etnisk baggrund, som har haft sproglige barrierer Side 24

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Bilag 3: Kommentarer til yderligere køb i PlusButikken Liste over alle kommentarer til hvilke ting er du på udkig efter i PlusButikken Lampe, cykel Porcelæn, legetøj Tagplader/bølgeplader Møbler, gamle ting, retro Elektronik og møbler Skæve, mærkelige ting Musik og film Cowboybukser Gode fund Cykel Møbler og porcelæn/glas Bøger og tøj Lamper, Bukser og porcelæn Komfurer (keramiske) Bøger Hvis man mangler noget Gamle byggematerialer (døre, vinduer, gulvbrædder mv) Indløbsliste for venner (fx rollator) Hvis det mangler Tegneserier Tv Værktøj, byggematerialer, møbler, Lamper El-artikler, kigger hvad man mangler (lidt af hvert) Musikinstrument mv Haveredskaber - træningsudstyr Isenkram Porcelæn og figurer, tøj og sko, Stof eller en god ting Musikinstrumenter mv Gamle møbler Spisebordsstole Alt retro og vintage Blomsteropsatser Jørgen vinglas især Flere barnevogne Elektronik Flere cykler Især møbler og babylegetøj Cd, dvd mv Børneartikler Flere metalting frem for omsmeltning Støvsuger og cykel Ting til små børn, værktøj Cd'er Lille tv Køkkenting Bestemt urtepotte Spisestel og nips Møbler og brugskunst, køkkenting Computere, elektronik Elektronik Porcelæn og vaser Retro Børnemotorcykel, spejl, flaske Bøger Hvis det rigtige er der Film og elektronik, værktøj, knallerter mv Billeder Bilag Retro, gamle ting Cd'er, printer, stol, alt Sportstaske Smykker Toastmaskine og persienner/gardiner Tøj og møbler Glas og legetøj Havebord, lidt gammel stil Værktøj og byggematerialer Specielle glas Højtalere Specifikke glasting Musikinstrumenter En ting som falder i smag Lp er Hvis der er noget flot Babyting, legetøj og legetøj Lamper og gamle kamera-ting Tøj og husholdningsting Plæneklippere og gode møbler og ting til haven Side 25

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Møbler, værktøj og elektronik Lamper Til hus og have eller mindre maskiner Holmegård, glasting, hundeting, design Mere legetøj Glasting Specielle navne Elektronik eller maskiner Glas, legetøj Lamper, glas Mere elektronik, kabler Figurer Urtepotteskjulere med fødder Småmøbler og møbler Lænestol Musik evt Tøj og hvad der dukker op Møbler, krukker, glas Værktøj, plæneklippere, Bøger og køkkenudstyr Ting familien mangler Sølvtøj Bøger og legetøj Teknikting Møbler eller skærme Bøger, malerier Briolegetøj og gamle glas, tøj Møbler Elektronik og værktøj Værktøj, møbler, glas Båla tv Borde, Pølsevogn Specielle ting Lp-plader Børneting Dvd'er, gasflasker, andre ting Hvidevarer Specielle glas eller måleværktøj til elektronik Side 26

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Bilag 4: Alle kommentarer eller forbedringsforslag til butikken Lidt flere til at betjene Blevet for dyrt (for meget virksomhed) Vi er blevet for dyre generelt (specielt fra IKEA) De dyre varer bør præsenteres bedre (stillet for sig selv) Bedre køkultur Indgangen er dårlig, det er ikke rart at være her, personalet gør, hvad de kan! Nummerordning, 1 ind af gangen, eller smalt hegn! Personalet er fantastisk God ide at genbruge, blive bedrevidende at få flere varer ind fra pladsen Godt projekt Det kører rigtig godt Mere genbrug er godt Indrettet godt, mere orden i hegnet udendørs Åbning Dumt at sælge alt her (de flotte ting) Sygesikringsbevis for at komme ind (kommunens borgere) eller medlem af noget (kommunal brugerklub) Døren er stram Det er blevet for dyrt, det kan ikke betale sig og der mangler garanti fx 24 timer Vejledning om prisen Begrænse opkøbere, og gøre plads til alle, være konsekvent med regler overfor dem der er voldsomme, prissætte lidt bedre Indgangen og åbningen for voldsom, privat dør til elektronikken Flere PlusButikker, sætte flere varer ind i løbet af dagen, trække nummer til tv'ene Fungerer godt Fint som det er Priserne for høje på nogle ting Mere plads, så alle kan være her Indgangen Rigtig fin service, godt koncept, Samlet i kategorier Altid MarsterCard Rodekasserne burde afskaffes (man kan ikke se hvad der er i, og ting går i stykker) Bedre ro på det hele, lidt grænseoverskridende med nogle af udvandrerne, Kvotesystem med tv'er eller lave lister og blive skrevet op Bedre til prismærkning, mindre rodekasser Indgangspartiet skal være bedre, Godt sted Voldsomt ved åbningstid Bedre åbning, så alle kan komme bedre ind Rigtig god ide med online Lettere at vi alle skal kunne komme til at købe skærme Rigtig godt team, høflige ophold betjening Dårligere/færre ting Indgangen stort problem! Det går Galt en dag! Indgangen fungerer ikke godt nok - butikken er blevet bedre Godt med hegn Mere konsistent prissætning Bedre indgang! Indgangspartiet skal laves bedre! Større dør evt Optimistisk omkring butik Tydeligere for borgerne at vi er her Blive bedre til at få ting op fra pladserne Side 27

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Det er fint Vi er lidt for dyre (med ting vi før har fået gratis) Virker rigtig godt, søde og hjælpesomme ansatte, hegnet udendørs er godt Super god service Det er blevet flot Fantastisk godt herude Det er for dyrt, kræmmere og udlændinge udviser for dominerende adfærd Fiks kaffemaskinen Godt tilfreds Bedre oprydning afskaf rodekasser eller flyt dem Prisen steget lidt på nogle varer Udemærket Meget glad for at komme her, flinke mennesker Tilfreds når jeg finder noget, tøj er billigt Tilfreds, god plads og overskueligt Sæt tingene op i stedet for rodekasser og sæt pris på Gør det muligt at betale med MarsterCard Det er overskueligt efter ombygning Fungerer fint Bedre sortering Bedre indgang, den er alt for dårlig Godt koncept, og ikke ærgre os over for billige ting, Det gør at andre kommer Fuldt tilfreds herude, sødt personale Alle tiders og fin orden Om vi kunne holde auktioner på eftertragtede ting, Husk at det ikke kronjuveler Sælg billigere God ide, godt at passe på ressourcerne Vi er blevet for dyre Fremragende ide at genbruge Det er rart at komme herud, flik personale Dejlig mange varer og billige priser Det er alle tiders Ikke så mange rodekasser Bedre til at sætte priser på Voldsomt ved åbningstid Spreder de gode varer Fornuftige priser Der skal være plads til alle, det er der ikke Nogle gange mærkelige priser Mere styr på det om morgenen Fordele ting efter pris i stedet for kategori efter tv osv Træt af at folk ikke kan blive i køen Sluse eller nummer for at komme ind Sød service, søde medarbejdere, rimelige priser Imponeret over at der altid er fin tone Forbedring af indgangsparti Flere ting (udover tøj) Lidt ærgerligt, at der er så meget kamp om tingene, når nye paller kommer ind (især fra indvandrerne) En løsning på problemet om morgenen God service fra medarbejderne Underholdende at komme herude Bedre ordning når vi kommer ind Evt Nummer eller smal gang (diskoteks kø) Net auktion og fysisk auktion Styre indgangen, fx smal passage Svært at konkurrere (ulige vilkår) Fungerer udemærket Flinkt personale Godt tilfreds med det hele og personalet Side 28

Kundeundersøgelse, aug-sept 2014 Fin butik, godt koncept Lidt dyrt Bedre ryddet op Åbningstid længere Bedre kø-kultur, evt Auktion på de eftertragtede varer Personalet er meget venlige og imødekommende Ros for hegn I forbedrer jer hele tiden Vi skal alle sammen kunne være her, nemmere at komme igennem døren Hyggeligt Lidt for høje priser Åbning for voldsom, evt hæve prisen lidt på elektronikken, så der kommer lidt ro på Indgangen ved åbning Blevet liiidt dyrere Personalet gør det godt Åbning bedre Virker fint herude Mere lige forhold, åbent ved elektronikporten med indvandrer, Godt initiativ God butik Blevet lidt for dyre Rigtig godt herinde Flere nye ting og man skal kunne prutte om prisen God udvikling, fint præsenterede varer, godt overblik Indretningen, tøjet bedre sorteret (farve) Åbningstid er ikke sjovt, tilfreds med at komme, sødt personale Få ro på det hele, så alle kan være her Blevet for dyre i forhold til i starten Man kan ikke forhandle priser mere, det er øv Godt udvalg, bredt Ordne indgangen så den fungerer bedre Separerer elektronik fra resten God service Fungerer fint, steget lidt i pris siden start Rigtig godt at komme her Meget varieret med nye varer Priser generelt for høje Lidt for dyre (nogle ting lidt dyrere end i forretningerne) vi er blevet dyrere og dyrere Afskaf rodekasser Smadder god kundeservice, søde Tak for fin service og god behandling af personalet Mere legetøj Fungerer meget godt Byggematerialer! (Vinduer og døre), ellers godt! Flot herude! Alle tiders at genbruge Rart med fjernbetjening til elektronikken Rigtig godt koncept Dejligt Folk er super flinke, søde God plads, nogenlunde systematisk Nogle gange lidt forhøje priser til det jeg skal bruge tingene til Glad for at komme her, Glad for det herude Det er fint som det er Side 29